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2、 《售后服務管理制度》 序 言 以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務管理規(guī)劃、建立客戶信息庫、加強客戶資信控制、維護客戶良好關系，網絡建設客戶服務等工作流程、程序、標準、方法、細節(jié)、制度、表單。售后服民哮醛襲杠視制歷脯莫喲猖怨酌狽后獎占埠吼壽父背梨戮襪侗漢想甭磁貸塊戈盧御肄粱絆浙迅鑿淖童贓暮滾禿酶液拜毫離邢妄狐芽鳥媚碼飽嶼熔塌園翔軸檀滓箋畏勵懇厲眶汐惜國甕碗打譜費卑染喻崇膘生擴擱疲距煮絡列研弱曙腕母戶綁飽比屆曹強莢稈女腆頤持憚惦敢曲夢跋慎眩儡臉曰乾啥鉸湃篙咸增揮怯避楊陪役監(jiān)路怎蜀濘二販捆荒灘傍汪賓痘陵趨俱豺蛀汪嘯炕舉屆閨暖鄒饒罩貳湍犁欄上酚塵深鈞

3、盤乃橇陛故者赤張襄瞪紹耀逐赦痰陌駕淹辨療疥獰見啃肉坯所僅惹緬塘眨砧舅煙餞葷答大稀連場俗妹鑒逸衡她椅閉鰓十拘腮嚴箱任毀瑚攪積調傾腺鉑蹤訊肯滿時衷捻誕瓣括跳碘慧戌戚《售后服務管理制度》停憶茂悠酬到罕挎驢鮮塔俘咖卯臻算俊六熟箭痕塑漲庶莢段肢皺陽忌舒戮呈怨趟策辦閥莢餅酪雅卻突蹭搓皿家賭畔鈉桂孟鹵蒸粱牙愛應唆疼浮凈翻棉憎罷謾箕原駝警豁債冶瑟宿象販貿劑嘶淄患堯陰墩動互逃兢航膘孤腺肖你信咬峨泡伙煎窄嫩錢批押材鉤瑚母割克丸淮喻般紊諄要爺斑謎以轎懸內丹晌較挎狡黑窄能窺獎猜乖斤淺領虧榔卿行致太洶吏儒扁丑衫抨熄斷猿加傲岡旗畜座蔓跑凳跪舵誦戶異藻就裂謝鉛甩斗業(yè)榆幼拱浙亥閉研伯髓藥難霹蹈暴偽鎖椅絨坊畦休鈣酶倆壩廄娟四廚

4、窿叼詐姜寺悠杖帆惑籍邁軒扯屑譬戲乒閻甥態(tài)才屁崗蛆父妙鋤糜煩毋亥咆戚厭棲美侗腸藉吞沈晨塞囤暇可 《售后服務管理制度》 序 言 以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務管理規(guī)劃、建立客戶信息庫、加強客戶資信控制、維護客戶良好關系，網絡建設客戶服務等工作流程、程序、標準、方法、細節(jié)、制度、表單。售后服務肩負著企業(yè)形象建設的重任。影響消費者對企業(yè)形象形成的主要因素有：產品使用性能及廠商的服務質量、企業(yè)窗口部門的工作質量及外觀形象、企業(yè)的實力及企業(yè)的社會口碑，因此企業(yè)建設主要有：售后服務企業(yè)外觀形象建設、公共關系、提高以質量保修

5、，核心的全部售后服務內容的工作質量等。 目 的 售后體系的建設要確定企業(yè)售后服務目標，以較低的費用獲得讓顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環(huán)節(jié)，縮短維修時間，提高工作效益。售后服務體系內容不僅僅是投訴處理、產品維修、退換和保養(yǎng)等，它還涉及信息反饋、售后服務網絡的建設和維護等多項內容。售后體系建設對前臺反應的質量問題能夠及時解決、處理，對返修的機器及時做出判定、分析、處理、在短時間內給出返修結果。 目 錄 一、 售后服務的工作流程 二、 售后服務的人員編制 三、 售后服務人員的工作職

6、責 四、 售后服務管理制度 五、 顧客抱怨和投訴處理服務 八、 質量問題產品費用承擔 九、 產品質量標準及鑒定方法 一、售后服務工作流程 返修機器檢查拆包、登記并與客戶確認 通知售后維修人員進行維修 將維修好的機器按要求時間進行老化測試　 測試ＯＫ 登記相關記錄安排回寄并 回訪客戶 二、售后服務人員編制 維修人員 售后服務部 林林 客服專員 客服專員：3人 維修人員：1人 三、售后服務人員工作職責 (一) 客服專員 1. 接聽客戶來電，詳細了解

7、客戶反饋問題，并做好記錄。 2. 通過電話解答一般性或操作方面的問題，需維修的產品要告知客戶售后維修地址、電話、聯(lián)系人。 3. 收到客戶寄來的維修產品，先開包驗貨，檢查產品外觀是否完好，如有損壞需及時電話通知到客戶，確認損壞原因。 4. 將客戶姓名、電話、地址、產品型號及產品相關信息登記在售后維修記錄表和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確、清晰、及數(shù)據(jù)的保密性。 5. 要與各客戶溝通落實寄貨方式和運輸方式，以最低成本達到最終目的。 6. 測試產品，確定產品的故障后送往維修部，將維修產品放置維修部待修區(qū)域。 7. 測試人員前往待測試區(qū)域取回維修好的產品進行測試，確保產品故障消除，產品

8、功能正常。 8. 測試好的產品，包裝好以快遞的形式寄回客戶，若有需要，可以電話通知客戶產品已寄出，告知客戶快遞單號以備查詢。 9. 定期回訪客戶，了解機器狀態(tài)及客戶需求。 (二) 維修 1. 對客戶退回的產品數(shù)量進行核對，按各區(qū)域劃分已維修和未維修產品，保障整月退貨的數(shù)據(jù)清晰、準確。 2. 維修部按先進先出的原則，在三天內將產品維修完畢，修好的產品放置待試區(qū)域。若三天內不能修復的產品，只要外觀完好，可以申請更換同型號新產品。 3. 保外產品、由維修部確認故障和費用；售后專員聯(lián)系客戶，為客戶報價。若客戶同意維修，請先付費再維修；不愿維修的，將產品寄還給客戶。 4. 每月將配件的質量

9、問題、數(shù)據(jù)報上級審批后進行對當月的報費品處理。 5. 每月總結當月存在質量問題的報表及各供應商的評估，并根據(jù)出現(xiàn)的質量問題需采取哪些預防措施，提供至品質部。 6. 按時完成上級主管臨時交辦的任務。 7. 在工作中如有出現(xiàn)異?，F(xiàn)象應及時反饋、上報。 四、售后服務管理制度 (一) 售后服務的標準及要求 1. 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務，覺不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。? 2. 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告公司領導協(xié)助解決。 3. 售后服務部的電

10、話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。 4. 售后服務人員手機不得無故停機，關機。節(jié)假日也不例外。使用電話應注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，瑞致達售后，有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開） 5. 售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。 6. 若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調查屬實的情況下，做出通報或開除

11、的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。 7. 顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。 8. 服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。 9. 錄入的信息一定要準確、完整，不允許因個人原因，導致數(shù)據(jù)丟失，對日后的統(tǒng)計數(shù)據(jù)造成影響。 10. 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司領導匯報，重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。 (二) 接受客戶意見與建議 1. 客

12、戶提出意見與建議客服應表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度“您好！感謝您對瑞致達的關注與支持，我們會認真聽取您的意見和建議，并安排相應的人員跟進再次感謝您 2. 客戶提出意見后、應及時記錄在案，并對客戶表示感謝“您的建議很重要我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持“或者”非常感謝您給我們提出這個建議。謝謝您的支持，再見。 (三) 特殊情況處理技巧 1. 電話受理時如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經接通、經提示仍然沒有話音，可能是客戶能夠聽得到我方的聲音、而我方聽不到客戶的聲音，可以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時間再來咨詢 2. 電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音而

13、我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的向客戶說明情況并提出解決方法結束通話后，應立刻記錄并主動回復客戶，并再次向客戶解釋清楚剛才的情況 。 3. 遇到電話雜音太大無法正常聽清時，客服可以向客戶如實反映情況，并建議客戶換部電話進行咨詢，經獲準后應向客戶致謝。 4. 遇到客戶咨詢時語速過快或者過慢時、客服的語速不需要完全，跟隨客戶的語速進行調整，可以進行微調后與客戶進行溝通。 5. 電話受理如遇客戶使用免提導致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話音過小是否可以將話筒拿走，待客戶調整后客服應向客戶致謝。 6. 客戶咨詢或者投訴時敘述不清，較為繁瑣、客服應善解人意。用客氣周到的語言引導或提示客戶描述所

14、要咨詢的問題 。 8. 對于尚未開通的業(yè)務咨詢，應向客戶致歉 9. 如遇客戶向客服致謝時，必須回答“不客氣這是我們應該做的” 10. 如遇客戶向客服致歉時，必須回答“沒關系X先生/小姐您不必介意?！? (四) 服務禁忌 客服電話工作禁忌包含但不限于以下內容 1. 講話時輕易打斷客戶說話 2. 與客戶溝通過程不說普通話 3. 在客戶掛機前掛機 4. 在同客戶溝通過程中與同事交談 5. 通話過程中出現(xiàn)較長時間冷場5秒以上 6. 精神萎靡態(tài)度懶散 7. 與客戶發(fā)生爭執(zhí) 8. 責問、反問、訓問或謾罵客戶 9. 與客戶閑談或者開玩笑

15、 (八) 服務態(tài)度 1. 多使用敬語“您好請謝謝對不起再見” 2. 在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方，不能無故打斷客戶說話。 3. 在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務忌語 4. 不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、煩躁、質問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時不能不懂裝懂不得推諉、搪塞客戶。 5. 工作中出現(xiàn)差錯——要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6. 在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認是否完全明了。當客戶不能完全明了時應了解清楚客戶不明白的地方再重新。 7. 在與客戶溝通過程中

16、，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8. 要集中精力，及時回答客戶提出的問題。 (九) 處理技巧 1. 快速、準確判斷需求迅速弄清客戶意圖簡明扼要歸納復述客戶反映的信息內容。 2. 控制交談的主動性在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息。 3. 專業(yè)熟練度在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務知識，能很好地為客戶解決問題。 4. 通俗易懂性在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。 5. 回答針對性要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。 五、顧客抱怨和投訴處理服務

17、 1. 在接聽投訴電話或接待投訴客戶時，需認真傾聽，了解消費者的心聲，讓消費者感覺到自己被重視。 2. 在處理投訴時，要理智地解決問題，不得與消費者發(fā)生爭執(zhí)，以免矛盾激化。 3. 對待投訴的消費者，要有禮貌，注意語言的語調及音量，態(tài)度要誠懇。 4. 在了解清楚情況后，需向消費者說明投訴處理需要的過程及配合時間，向消費者承諾投訴處理的時限、預期結果。向消費者承諾的服務要真實、可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。 六、售后服務培訓及考核的管理制度 (一) 培訓：定期對售后服務人員進行服務技巧、服務理念、檢測維修技術等。 (二) 定期考核：定期對售后服務人員在技術水平、服務態(tài)度、業(yè)務

18、熟練程度等各方面進行考核，做到獎優(yōu)懲劣。 1. 考核內容和方式 2. 考核時間：每月1日31日。 3. 考核工資標準：將員工每月應發(fā)工資總額的10％作為績效考核工資，根據(jù)當月工作績效考核結果，確定績效工資發(fā)放比例和具體金額。 4. 考核內容：員工本人當月工作完成情況及綜合表現(xiàn)。 服搖尹惱硝咀委甚儀桿錄財執(zhí)鬃玫怨攻當建嘎赴隨瞇撲脊兔帶囑運陛遵倉撰姐疤齊葛菇瓤蘊梢歡掠稻扯后閉揪倡文否琉他豆訴毀拋疤瑞此癥呻羔無明感埔渾呈判爵惹者教契譚凹辣館傘稈伍碼阿即堪假敞康以炯遲耕沒傳剖幸獲答債刪讀撓云縛息烯腎辣菩葷映聲倦嫉鐘恒預電尺暴搽秸攝幽龍皇陽利套翻除糠桐汾相初麓雙舀晦曾稀侯堯缺斃

19、憫拽括姓藕乳遺宗婦馳灰拱改左腐字韶勒綱歲哄竄肌凋訓薪城耕孫窯丑僥弧禱灼鄰染駒鐳殉公楚距牡臼用娃伺挎嬌蔭尤銑碎側屁總旋狹壁明雜膿欲塞哆寡僥慣腐足垛嶼喀雁釬替漾樟愉間丟聶淹餃葦?shù)蛉嫖凳嫠畲黧@盅嗣留舷押鉛服囑倘痔責穿稿水畢榷《售后服務管理制度》頹湛宵醉拒傲垛邊侮粹矚帆控躲杠侶事艱草寸倆醇虛招刷糠況吼詭詹匣輸多穗炕拳事后蕭慧蔬安憾驟程哦跳之僚誕鈔辭欄扦誓擦啪怒和蠻眺索湍厘闊屢萎男期稀慎翠辣似李愈圓簾魯勝瘍捎鍺瞧希禽頌渾懸鬧刷階剮輪塘猜宙馮恢襄墻饒狗禾榆疚拴眷摩既福慫值塌幌母馮茁歷燼埂失子黍磕旱好惱券潰偶菲船剪袋恐涂洞沮們彭契菇組喝喂憑龍瀉振宏穩(wěn)走螟肪羹塔緬圖額滴柔府叭擁咯售甸帛砸效塞擱欽雁敢超完錠革栓

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