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1、國家開放大學電大?？啤段飿I(yè)管理實務（2）》2022期末試題及答案（試卷號：2226） 盜傳必究 一、 多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. 美國學者羅伯特?C ?凱爾等根據不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（）。這種 劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。 A. 居住物業(yè) B. 商用物業(yè) C. 工業(yè)物業(yè) D. 特殊用途物業(yè) 2. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立手土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括 （）o A. 別墅群 B. 公寓 C. 普通住宅 D. 花園式住宅小區(qū) 3. 會所經營的主要項目包括（）o A. 康體項目 B. 文

2、化項目 C. 休閑項目 D. 娛樂項目 4. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點（）。 A. 網絡化 B. 建筑風格上獨特 C. 設施先進 D. 主要服務于大企業(yè) 5. 以下屬于政治性物業(yè)是（）o A. 政府首腦機關 B. 軍事情報機關 C. 機場、寺院、殘疾人專用設施 D. 電臺、電視臺、報社新聞機關 二、 判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正?5小題，每個3分，共15分） 6. 從公司內部運作看，美國的物業(yè)服務企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經理為核心，其他人員 圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。 答：錯誤，應將“物業(yè)經理”改為

3、“注冊物業(yè)經理”。 7. “一個物業(yè)小區(qū)，一個物業(yè)公司"體現(xiàn)了居住物業(yè)管理專業(yè)性。 答：錯誤，應將“專業(yè)性”改為“唯一性”。 8. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4500元。 答：錯誤,應將“4500元”改為“4800元” o 9. 對于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權，在運用處罰措施時，應適當掌握尺寸，避免由于處 罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。 答：正確。 10. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方而。 答：正確。 三

4、、 填空題（20個空，每空1分，共20分） 11. 英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機構住宅管理協(xié)會負責協(xié) 調。 12. 新建居住物業(yè)般實行封閉或半封閉式的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進行半封閉式的改造及逐 步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄的，粗放的，急需進行改進。 13. 停車場有專用停車場和附設停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設物業(yè)。 14. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內容主要有：常規(guī)公共服務延伸配套運營服務和延伸專業(yè)1：程服務。 15. 為確保物業(yè)租賃者是一個富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的 效

5、益記錄、信貸資質和企業(yè)背景。 16. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送 中心。 17. 實行專業(yè)化社會化的物業(yè)管理已成為我國房產管理的發(fā)展趨勢。機關辦公物業(yè)也必須逐步引入物 業(yè)服務企業(yè)進行管理。 18 .服務性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物業(yè)形式。 19. 標識、導視的制作與布置服務系統(tǒng)，主要有三大類，第一類是建筑及公用設備，第二類是設施的 編號，第三類是服務標識 功能標識 四、 問答題（4小題.每小題5分，共20分） 20. 居住物業(yè)的特點。 答：居住物業(yè)的特點與物業(yè)的特點在某種程度上是重合的。這

6、里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè), 因而有它的個性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。 (1) 規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。 (2) 住宅結構的整體性。 (3) 使用功能多樣性。 (4) 產權歸屬多元性。 (5) 物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會性。 (6) 物業(yè)的經濟性。 21. 商務物業(yè)的特點。 答：商務物業(yè)的特點有： (1) 商務物業(yè)具有商業(yè)特性。 (2) 商務物業(yè)具有價值不能儲存的特點。 (3) 商務物業(yè)具有不斷保持設施先進的特點。 (4) 商務物業(yè)具有綜合性的特點。 22. 會員制會所產生和發(fā)展的原因。 答：會員制會所產生和發(fā)展的原因是： (1) 有可以享受的理想的環(huán)境和

7、設施； (2) 為有同樣經歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經驗，分享信息提供機會； (3) 現(xiàn)代商務活動大量消費開支的存在； (4) 會員可結識志趣相投的人，結識社會和木行業(yè)的知名人士或社會名流； (5) 成為某些高級會所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽感；會所的氣氛從容、不喧鬧，服務 熱情周到，可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。 23. 與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在哪里？ 答：與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在于：對特種物業(yè)的管理，具有一般的共性即都 是以“物”為媒，以“人”為木的管理服務。其管理專項如物業(yè)的維護、環(huán)境保護、

8、保安、車輛管理等是 類同的，然而在具體實施時，還必須著重分析它們的不同特點和區(qū)別，以便于進行有效的管理服務。這些 區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個方而： (1) 服務對象上。 (2) 服務需求上。 (3) 管理要求上。 (4) 經費來源上。 (5) 管理方式上 五、應用題(2小題，其中1小題為方案設計題.1小題為案例分析題，每小題15分，共30分) 24. 方案設計題 請編寫一個清潔衛(wèi)生管理制度。 答：編制崗位制度時，應注意以下的幾個要素： (1) 指導思想一一崗位的任務及工作目的。如小區(qū)大門崗：控制人員車輛進出小區(qū)，控制阻止閑散人 員或違法犯罪嫌疑人進入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全

9、…… (2) 崗位任務及權限一一如門崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負責進出人員登記控制等； (3) 崗位紀律要求一一禮節(jié)禮貌、形象、工作時間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進行 登記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時也可根據操作、文件管理等原因分別單列出來； (4) 服務對象一一商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對應的管理服務對象是完全不同的，而工作的性質也存在 著明顯的差異，因而工作特點和要點都存在巨大差別； (5) 崗位操作要點一一各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見或特殊情況的處理要點及處理技巧; (6) 崗位設備設施配置使用管理要求； (7) 獎懲制度。 25. 案

10、例分析題 告別“管理”擁抱“服務”意義何在？ 《物權法》頒布實施后，某物業(yè)公司，將其屬下物業(yè)管理公司的“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服 務中心”。并認為這次更名，標志著某物業(yè)公司對行業(yè)有了重新認識，以后與業(yè)主的關系不再是管理和被 管理的關系，而是服務和被服務的關系。 問題：(1)你是否同意這種看法？為什么？(6分) (2) 你認為物業(yè)管理和物業(yè)服務是什么關系？(3分) (3) 改“管理處”為“服務中心”有什么現(xiàn)實意義？ (6分) 答：(1)不完全同意這種看法，因為服務質量好壞并不是改個名稱就可以提高的。但改變名稱有利于 轉變行業(yè)作風。 (2) 關于物業(yè)管理和物業(yè)服務的關系。從聯(lián)系

11、來看，兩者的聯(lián)系也密不可分。首先是服務是管理的一 種表現(xiàn)形式。管理木身就包含平等關系下的管理和不平等關系下的管制兩個方面。通常講的服務是平等關 系下的管理。其次管理的具體表現(xiàn)形式是服務的內容，或者說服務是由管理活動來幫助實現(xiàn)的。從區(qū)別來 看，服務和管理有時產生對立，如管制式的管理有時不能體現(xiàn)平等關系的服務本質。 (3) 改“管理處”為“服務中心”的現(xiàn)實意義在于此次項改名，雖然是“換湯不換藥”，但卻也體現(xiàn)了 物業(yè)服務企業(yè)這種開始由“管理”向“服務”的理念的轉變。實質是管理角色定位的回歸，即物業(yè)公司與 業(yè)主之間是物業(yè)服務產品的平等交易主體，交易應在平等關系下進行。更名有利于培育物業(yè)服務行業(yè)、企 業(yè)及其人員的服務意識。但不應只理解為形式的變換，而應理解為服務理念和服務方式的轉換。