《家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案（37頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目建設(shè)項(xiàng)目預(yù)預(yù)算算方方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 2 頁(yè) 共 37 頁(yè)目目 錄錄術(shù)語(yǔ)及概念解釋術(shù)語(yǔ)及概念解釋.4第一部分第一部分 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景.5一、建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市場(chǎng)潛力.5二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式.5三、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)規(guī)范.6四、有效推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè).64.1、推動(dòng)了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展.64.2、提高城市品位，促進(jìn)城市環(huán)境形象和公共管理的改善.6第二部分第二部分 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)目標(biāo)與原則家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)目標(biāo)與原則.7一、建設(shè)目標(biāo).71.1

2、、行業(yè)信用平臺(tái).71.2、供需銜接平臺(tái).71.3、行業(yè)細(xì)分平臺(tái).71.4、客觀公正的評(píng)價(jià)平臺(tái).71.5、支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)（拓展方案部分）.8二、平臺(tái)設(shè)計(jì)原則.82.1、可運(yùn)營(yíng).82.2、可管理.82.3、可維護(hù).9第三部分、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案概述第三部分、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案概述.9一、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D.9二、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能視圖.10三、平臺(tái)功能視圖.11四、家政服務(wù)業(yè)務(wù)的處理流程.124.1、服務(wù)類工單.124.1.1、服務(wù)類工單的業(yè)務(wù)流程示意圖.124.1.2、工單流轉(zhuǎn)情況說(shuō)明.124.2、咨詢類工單.134.2.1、咨詢工單處理流程示意圖.134.2.2、流程描述.

3、134.3、投訴類工單.144.3.1、投訴工單處理流程.144.3.2、流程描述.144.4、建議類工單.154.4.1、建議工單處理流程.154.4.2、流程描述.15第四部分、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述第四部分、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述.15一、家政服務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng).161.1、互聯(lián)網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)計(jì).161.2、網(wǎng)站欄目及功能介紹.171.2.1、網(wǎng)絡(luò)訂單、免費(fèi)網(wǎng)上呼.171.2.2、信息發(fā)布及綜合查詢.171.2.3、服務(wù)速查.181.2.4、加盟企業(yè)查詢.181.2.5、熱點(diǎn)服務(wù).181.2.6、信息中心.191.2.7、交互式服務(wù).191.3、會(huì)員自助管理子系統(tǒng).191.3.1、會(huì)員注冊(cè)/登陸.19家政

4、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 3 頁(yè) 共 37 頁(yè)1.3.2、基本資料的維護(hù).191.3.3、信息發(fā)布.201.3.4、歷史訂單查詢.211.3.5、服務(wù)評(píng)定.211.3.6、系統(tǒng)消息.211.4、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng).211.4.1、系統(tǒng)登陸.211.4.2、商戶信息管理.221.4.3、服務(wù)人員管理.221.4.3、服務(wù)訂單及評(píng)定查詢.231.4.4、系統(tǒng)通知.24二、呼叫中心系統(tǒng).242.1、組網(wǎng)方式.242.2、服務(wù)熱線熱線的語(yǔ)音流程示意圖.252.3、功能描述.262.3.1、系統(tǒng)管理.262.3.2、支持遠(yuǎn)程座席.262.3.3、ACD 智能話

5、務(wù)分配.262.3.4、自動(dòng)錄音.262.3.5、話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答.272.3.6、座席來(lái)電彈屏.272.3.7、座席外呼和 IVR 外呼 .282.3.8、去電（外呼、派單）彈屏.282.3.9、IVR 流程自主設(shè)置及語(yǔ)音應(yīng)答 .292.3.10、班長(zhǎng)席（強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)）.292.3.11、多方通話.292.3.12、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì).292.3.13、其他實(shí)用功能.30三、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng).303.1、原始工單形成.303.2、業(yè)務(wù)屬性定義.313.3、工單派發(fā).313.3.1、派發(fā)流程.313.3.2、派發(fā)工單示意及狀態(tài).313.3.3、工單狀態(tài)及二次派單.323.4、按

6、照工單進(jìn)行回訪.323.4.1、回訪流程示意圖.323.4.2、流程描述.333.5、工單完成及統(tǒng)計(jì)管理.33五、業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng).335.1、系統(tǒng)管理部分.335.2、統(tǒng)計(jì)報(bào)表部分.33家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 4 頁(yè) 共 37 頁(yè) 術(shù)語(yǔ)及概念解釋術(shù)語(yǔ)及概念解釋 為使本文內(nèi)容的閱讀不產(chǎn)生歧義，請(qǐng)先閱讀下面的概念定義1、會(huì)員：會(huì)員：會(huì)員是來(lái)過(guò)電話或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布過(guò)服務(wù)需求的家庭（個(gè)人）或單位； 2、簽約商戶（簡(jiǎn)稱商戶）：簽約商戶（簡(jiǎn)稱商戶）：凡是通過(guò)本平臺(tái)為市民提供家政服務(wù)或者其他類型的服務(wù)企業(yè)，并且和家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心簽訂服務(wù)協(xié)議的服務(wù)提供商。3、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

7、中心（簡(jiǎn)稱平臺(tái)）：家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心（簡(jiǎn)稱平臺(tái)）：本信息系統(tǒng)以及使用本系統(tǒng)的工作人員。4、受理座席：受理座席：負(fù)責(zé)收集用戶信息和用戶需求信息，完成工單的填寫(xiě)和保存，并答復(fù)用戶咨詢的專職座席人員。5、派單座席：派單座席：對(duì)來(lái)自受理座席和回訪座席的工單請(qǐng)求，指派給商戶或者工作人員進(jìn)行處理。并在工單做出處理時(shí)限、處理費(fèi)用、回訪時(shí)間等標(biāo)記的座席人員。6、班長(zhǎng)座席：班長(zhǎng)座席：負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心座席人員進(jìn)行考勤、調(diào)度，技能培訓(xùn)、流程定制、考核、工作情況監(jiān)控的管理人員。7、片區(qū)經(jīng)理：片區(qū)經(jīng)理：是指服務(wù)中心為了發(fā)展商戶以及對(duì)商戶進(jìn)行精細(xì)化管理而設(shè)立的業(yè)務(wù)代表，該類代表，對(duì)指定的區(qū)域的商戶進(jìn)行管理。包括簽約、培訓(xùn)、爭(zhēng)

8、議處理、業(yè)務(wù)督導(dǎo)等。8、家政服務(wù)人員：家政服務(wù)人員：是指商戶的員工，一般情況下，他們負(fù)責(zé)直接給會(huì)員提供勞務(wù)服務(wù)。家政服務(wù)人員不直接與服務(wù)中心打交道，但他們有可能擔(dān)負(fù)起宣傳家政服務(wù)的任務(wù)。9、業(yè)務(wù)工單：業(yè)務(wù)工單：會(huì)員通過(guò)電話或者網(wǎng)站提出的服務(wù)請(qǐng)求或者投訴建議，受理座席采集到相關(guān)用戶及其需求信息后形成的服務(wù)記錄。業(yè)務(wù)工單根據(jù)需求種類分為咨詢工單、服務(wù)工單、投訴工單和建議工單四種。工單交由派單座席責(zé)成相關(guān)責(zé)任人處理，處理完畢由回訪座席詢問(wèn)會(huì)員是否滿意處理結(jié)果。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 5 頁(yè) 共 37 頁(yè)第一部分 項(xiàng)目背景一、建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市

9、場(chǎng)潛力一、建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市場(chǎng)潛力隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，一直是吸納農(nóng)村富余勞動(dòng)力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴(kuò)大消費(fèi)和優(yōu)化結(jié)構(gòu)等方面發(fā)揮著積極作用。 未來(lái)一段時(shí)期，我國(guó)城市化率將加速提升，2008 年我國(guó)城市化率為 44.9%，2010 年我國(guó)城市化率將達(dá)到 50.6%，這必將進(jìn)一步帶動(dòng)我國(guó)城市服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。與此同時(shí)，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中需要長(zhǎng)期面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，尤其在當(dāng)前國(guó)際金融危機(jī)的影響下，我國(guó)就業(yè)形勢(shì)更為嚴(yán)峻。新形勢(shì)下，我們堅(jiān)持把擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)與調(diào)結(jié)構(gòu)、

10、保民生結(jié)合起來(lái)，緊密圍繞充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴(kuò)大其就業(yè)容量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線，不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng)新工作亮點(diǎn)，促進(jìn)城市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。一是加快建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心” ，重點(diǎn)培育家政示范企業(yè)，擴(kuò)大家政服務(wù)業(yè)就業(yè)容量。為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)的意見(jiàn)精神，商務(wù)部、財(cái)政部已啟動(dòng)在全國(guó)大中城市開(kāi)展“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”建設(shè)，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無(wú)償為市民、企業(yè)提供供需對(duì)接服務(wù)，建立健全信息咨詢、供需對(duì)接、人才調(diào)配、標(biāo)準(zhǔn)制訂、資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)監(jiān)督等功能，成為對(duì)接供需、規(guī)范服務(wù)、保障安全的重要載體。依托該中心，整合各類家政服務(wù)資源，形成便利的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；加快培育一批管理

11、規(guī)范、運(yùn)作良好、示范性強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)，實(shí)施連鎖化、規(guī)?；l(fā)展，滿足不同群體的多元化服務(wù)需求。力爭(zhēng)用幾年時(shí)間，引導(dǎo)全國(guó)地級(jí)以上城市各建立 1 個(gè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心” ，規(guī)范服務(wù)主體，在保障城鎮(zhèn)居民便利、安全消費(fèi)的同時(shí)，增強(qiáng)家政服務(wù)的就業(yè)功能。通過(guò)此項(xiàng)工作，每年可增加 100 萬(wàn)人的就業(yè)。二是實(shí)施“家政就業(yè)工程” ，直接促進(jìn)農(nóng)民工就業(yè)。實(shí)施“家政就業(yè)工程” 、解決農(nóng)民工就業(yè)，是新時(shí)期增強(qiáng)城市服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的有效探索。目前，商務(wù)部已聯(lián)合財(cái)政部、全國(guó)總工會(huì)實(shí)施“家政就業(yè)工程” ，通過(guò)實(shí)施技能培訓(xùn)等措施，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務(wù)體系。2009 年擬通

12、過(guò)依托工會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)和支持大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)，扶持 20 萬(wàn)名城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。通過(guò)實(shí)施“家政就業(yè)工程” ，既可大幅增加農(nóng)民工的就業(yè)技能和生存能力，幫助他們走出貧困陷阱，又可在一定程度上改善城市服務(wù)業(yè)市場(chǎng)部分富余勞力找不到工作，而部分專業(yè)性人才又急缺的不平衡局面。三是大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和居民服務(wù)業(yè)，在更大范圍內(nèi)促進(jìn)就業(yè)。通過(guò)大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和商業(yè)街區(qū)，積極支持再生資源回收網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，不斷增強(qiáng)城市服務(wù)業(yè)的就業(yè)吸納能力。同時(shí)，還通過(guò)協(xié)調(diào)政策，積極組織美容美發(fā)、洗浴等行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展工作等，引導(dǎo)促進(jìn)洗浴、洗染和美容美發(fā)類企業(yè)有效應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展，保障農(nóng)民工就業(yè)。二、整合

13、多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式通過(guò)市場(chǎng)實(shí)踐和科學(xué)論證，依據(jù)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見(jiàn)，聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源、創(chuàng)新商業(yè)模式，建設(shè)出一種新型的現(xiàn)代家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；不但滿足了市民日益增長(zhǎng)的多樣化的服務(wù)需求，還能夠打造家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 6 頁(yè) 共 37 頁(yè)出一種良性循環(huán)、持續(xù)發(fā)展的家政產(chǎn)業(yè)合作模式，從而實(shí)現(xiàn)合作共贏的局面。促就業(yè)、促內(nèi)需、促增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。三、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)規(guī)范三、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)規(guī)范1.公共服務(wù)： 面向全社會(huì)吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟，負(fù)責(zé)對(duì)加盟企業(yè)基本資質(zhì)進(jìn)行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、服務(wù)人員進(jìn)行

14、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。2.信息對(duì)接： 接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù)，對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。3.運(yùn)營(yíng)管理： 接納加盟企業(yè)和志愿者申請(qǐng)，評(píng)估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量；采集服務(wù)信息；組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。4.系統(tǒng)維護(hù)： 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運(yùn)行維護(hù)，負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Web 服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護(hù)，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。5.質(zhì)量保障：對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心、商戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，處理因服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等引起的糾紛。四、有效推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)四、有效推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)4.1、推動(dòng)了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展、推動(dòng)了服務(wù)

15、產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的孵化器，培育了服務(wù)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范了服務(wù)市場(chǎng)，豐富了就業(yè)資源。加盟企業(yè)的就業(yè)崗位增加，可以吸納下崗失業(yè)人員。加盟企業(yè)的營(yíng)業(yè)額增加，優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)環(huán)境，又刺激了新的服務(wù)需求，拓展了新的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。加盟的企業(yè)會(huì)十分珍惜和自覺(jué)愛(ài)護(hù)這個(gè)品牌，因?yàn)橹挥羞@樣，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的最大利益。4.2、提高城市品位，促進(jìn)城市環(huán)境形象和公共管理的改善、提高城市品位，促進(jìn)城市環(huán)境形象和公共管理的改善杜絕過(guò)去的馬路民工市場(chǎng)，可以把勞務(wù)資料存入網(wǎng)絡(luò)，提供給需要的市民；給一些小商販等無(wú)固定職業(yè)人員提供穩(wěn)定的工作機(jī)會(huì)，減少占道經(jīng)營(yíng)，沿街叫賣，馬路市場(chǎng)等有損城市市容的行為，以提供就業(yè)的人性化

16、方式為措施治理市容市貌；而過(guò)去一些服務(wù)信息小廣告見(jiàn)樓道就貼、見(jiàn)門(mén)縫就塞的現(xiàn)象無(wú)形中也將消失。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 7 頁(yè) 共 37 頁(yè)第二部分 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)目標(biāo)與原則一、建設(shè)目標(biāo)一、建設(shè)目標(biāo)1.1、行業(yè)信用平臺(tái)、行業(yè)信用平臺(tái) 建立強(qiáng)有力的行業(yè)信用平臺(tái)，提升市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)水平和管理職能，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。建立強(qiáng)有力的行業(yè)信用平臺(tái)，提升市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)水平和管理職能，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。由市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)這個(gè)非盈利性行業(yè)組織牽頭建設(shè)的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，語(yǔ)音接入號(hào)和門(mén)戶網(wǎng)站在市政府的支持下廣泛宣傳，使之家喻戶曉。百姓在有保姆、保潔、搬家、維

17、修等家庭服務(wù)需求時(shí)，很自然的撥打協(xié)會(huì)的家政服務(wù)熱線，或登錄協(xié)會(huì)的網(wǎng)站找到服務(wù)單位。 充分發(fā)揮家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的公信力，提升協(xié)會(huì)的雙向服務(wù)功能，一方面服務(wù)于廣大的市民，另一面服務(wù)于協(xié)會(huì)的會(huì)員單位，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員單位的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量以及價(jià)格的監(jiān)督，對(duì)嚴(yán)于自律的會(huì)員單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中心的評(píng)價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)提升排名，對(duì)不誠(chéng)信的企業(yè)予以降級(jí)、曝光、取消會(huì)員資格等處分，從而打造一個(gè)強(qiáng)有力的行業(yè)信用平臺(tái)，促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。1.2、供需銜接平臺(tái)、供需銜接平臺(tái) 建成一個(gè)家政服務(wù)綜合交易平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的閉環(huán)管理。建成一個(gè)家政服務(wù)綜合交易平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的閉環(huán)管理。會(huì)員可以方便的通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)將服務(wù)需求發(fā)布到家政服務(wù)平

18、臺(tái)上；家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心通過(guò)訂單分派機(jī)制將需求交給對(duì)應(yīng)的商戶，由商戶向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)；服務(wù)中心可以通過(guò)靈活的回訪機(jī)制、評(píng)級(jí)制度對(duì)服務(wù)過(guò)程及服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，保證會(huì)員的需求得到了快速響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量得到有效的保障。1.3、行業(yè)細(xì)分平臺(tái)、行業(yè)細(xì)分平臺(tái) 在語(yǔ)音門(mén)戶和在語(yǔ)音門(mén)戶和 WEB 門(mén)戶上進(jìn)行行業(yè)細(xì)分，提供專業(yè)化服務(wù)。門(mén)戶上進(jìn)行行業(yè)細(xì)分，提供專業(yè)化服務(wù)。設(shè)立全市家政服務(wù)行業(yè)的技能培訓(xùn)和職業(yè)資格鑒定中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理和投訴中心以及育嬰和月嫂服務(wù)中心、家庭保潔服務(wù)中心、家庭養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)中心、家庭教育服務(wù)中心、家庭服務(wù)員（保姆）服務(wù)中心、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中心、搬家服務(wù)中心、婚喪禮儀服務(wù)中心等等。1.4

19、、客觀公正的評(píng)價(jià)平臺(tái)、客觀公正的評(píng)價(jià)平臺(tái) 建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)整體業(yè)務(wù)體系的控制和統(tǒng)計(jì)分析，形成客觀公正的評(píng)建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)整體業(yè)務(wù)體系的控制和統(tǒng)計(jì)分析，形成客觀公正的評(píng)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 8 頁(yè) 共 37 頁(yè)價(jià)和推薦體系。價(jià)和推薦體系。通過(guò)對(duì)內(nèi)部和外部不同的參與角色的權(quán)限和功能的合理設(shè)計(jì)，滿足會(huì)員、家政企業(yè)、業(yè)務(wù)受理部門(mén)、市場(chǎng)發(fā)展部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)等在家政服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中的各自需要。提供多維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析業(yè)務(wù)開(kāi)展的狀況，為決策提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。建立一個(gè)客觀公正的評(píng)價(jià)考核體系，使能者多勞、誠(chéng)者多勞，讓管理

20、規(guī)范，運(yùn)作良好，示范性強(qiáng)的家政服務(wù)企業(yè)入駐家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，進(jìn)行重點(diǎn)培育，形成連鎖化、規(guī)?；l(fā)展，支持其做大做強(qiáng)。對(duì)企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，形成基于行業(yè)自律的市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出機(jī)制。最終達(dá)到服務(wù)民生，增加就業(yè)，擴(kuò)大內(nèi)需，構(gòu)建和諧社會(huì)之目的。1.5、支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)、支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)（拓展方案部分）（拓展方案部分） 建立一個(gè)完整的消費(fèi)結(jié)算體系和賬務(wù)管理系統(tǒng)，支持對(duì)會(huì)員的預(yù)付費(fèi)管理和對(duì)加盟服務(wù)商的傭金建立一個(gè)完整的消費(fèi)結(jié)算體系和賬務(wù)管理系統(tǒng)，支持對(duì)會(huì)員的預(yù)付費(fèi)管理和對(duì)加盟服務(wù)商的傭金結(jié)算管理，使之在公益性基礎(chǔ)上具備良好的盈利模式，這有利于家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心

21、的長(zhǎng)期發(fā)展和職能結(jié)算管理，使之在公益性基礎(chǔ)上具備良好的盈利模式，這有利于家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的長(zhǎng)期發(fā)展和職能拓展。拓展。一方面，建立一套完整的針對(duì)家政服務(wù)商的開(kāi)戶、預(yù)付費(fèi)、繳費(fèi)充值管理系統(tǒng)。平臺(tái)通過(guò)記錄和統(tǒng)計(jì)服務(wù)事件，根據(jù)設(shè)定的傭金結(jié)算辦法，可實(shí)現(xiàn)對(duì)加盟平臺(tái)的商戶的服務(wù)訂單對(duì)賬和傭金結(jié)算管理。另一方面，平臺(tái)支持針對(duì)會(huì)員發(fā)行帶有消費(fèi)積分功能的家政服務(wù)儲(chǔ)值卡。會(huì)員在購(gòu)買該卡后，可以通過(guò)電話方式，確認(rèn)服務(wù)事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并使用該卡進(jìn)行本次服務(wù)的結(jié)算，并獲得消費(fèi)積分。積分還可兌換成禮品或其他獎(jiǎng)勵(lì)。二、平臺(tái)設(shè)計(jì)原則二、平臺(tái)設(shè)計(jì)原則2.1、可運(yùn)營(yíng)、可運(yùn)營(yíng) 家政服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)不但是一個(gè)社區(qū)服務(wù)信息交換平臺(tái)，還是業(yè)務(wù)

22、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)信息和服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程應(yīng)該能夠在平臺(tái)上充分的流動(dòng)并得到支撐和實(shí)現(xiàn)。通過(guò)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)市場(chǎng)要素的聚合、供需雙方的交易撮合、經(jīng)營(yíng)行為的管理，充分利用市場(chǎng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)各取所需、服務(wù)社會(huì)的建設(shè)目的。只有實(shí)實(shí)在在的滿足了市場(chǎng)各類型為主體的各自需求，這個(gè)平臺(tái)才有生命力，具備持續(xù)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。所以可運(yùn)營(yíng)是這個(gè)平臺(tái)能夠長(zhǎng)期發(fā)展的必要條件。2.2、可管理、可管理 一個(gè)完整的平臺(tái)，不但可以長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，還應(yīng)該可以靈活的對(duì)平臺(tái)的各種交易主體、參與主體以及他們的行為進(jìn)行有效的管理。這樣，才能形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的市場(chǎng)秩序，保證合法經(jīng)營(yíng)者

23、的利益和市民的利益。 所以，該平臺(tái)應(yīng)具備對(duì)用戶的管理、對(duì)用戶行為和服務(wù)時(shí)間的管理能力。保證各種主題的參與方式和行為符合設(shè)計(jì)目的。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 9 頁(yè) 共 37 頁(yè)2.3、可維護(hù)、可維護(hù) 一個(gè)完整的平臺(tái)，應(yīng)該可以方便直觀的對(duì)平臺(tái)本身的運(yùn)行狀況、各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和維護(hù)，以滿足系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全的需要；滿足靈活經(jīng)營(yíng)的需要、滿足未來(lái)功能二次拓展的需要。第三部分、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案概述第三部分、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案概述一、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D一、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 10 頁(yè) 共 37 頁(yè)二、家政服務(wù)網(wǎng)

24、絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能視圖二、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能視圖家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 11 頁(yè) 共 37 頁(yè)三、平臺(tái)功能視圖三、平臺(tái)功能視圖家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 12 頁(yè) 共 37 頁(yè)四、家政服務(wù)業(yè)務(wù)的處理流程四、家政服務(wù)業(yè)務(wù)的處理流程4.1、服務(wù)類工單、服務(wù)類工單4.1.1、服務(wù)類工單的業(yè)務(wù)流程示意圖、服務(wù)類工單的業(yè)務(wù)流程示意圖電話下單網(wǎng)絡(luò)下單業(yè)務(wù)受理坐席派單座席商戶商戶手機(jī)回訪座席1 2233 (第一次回訪)5（第二次回訪）家政服務(wù)人員44家庭會(huì)員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心商戶4.1.2、工單流轉(zhuǎn)情況說(shuō)明、工單流轉(zhuǎn)情況說(shuō)明以下為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的

25、家政服務(wù)提供過(guò)程。第第 1 步：服務(wù)需求形成（原始工單）步：服務(wù)需求形成（原始工單）【用戶】通過(guò)撥打熱線電話服務(wù)熱線或者登陸網(wǎng)站兩種方式向服務(wù)平臺(tái)發(fā)布服務(wù)需求。 一種是通過(guò) IVR 方式提供的：【業(yè)務(wù)受理席】接聽(tīng)用戶電話后，詳細(xì)詢問(wèn)并填寫(xiě)用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)需求內(nèi)容。系統(tǒng)自動(dòng)形成一個(gè)電子工單（原始工單，也可稱為需求工單） ，并流轉(zhuǎn)到【派單座席】 ，由【派單座席】人員選擇合適的【服務(wù)提供商（商戶） 】進(jìn)行派單。 另一種是網(wǎng)絡(luò)訂單：【用戶】登陸網(wǎng)站發(fā)布服務(wù)需求并提供個(gè)人聯(lián)系方式， 【受理座席】受到電子需求訂單后，首先需要電話回?fù)茉撚脩?，電話落?shí)需求及個(gè)人情況的真實(shí)性后，系統(tǒng)自動(dòng)形成一個(gè)原

26、始需求工單。下面的流轉(zhuǎn)流程同上。第第 2 步：服務(wù)訂單分派及短信提醒步：服務(wù)訂單分派及短信提醒【派單座席】見(jiàn)到電子工單，選擇【商戶】 ，通過(guò)座席電話外呼方式落實(shí)【商戶】能否派人服務(wù)；家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 13 頁(yè) 共 37 頁(yè)如果能【商戶】確認(rèn)能夠提供服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)將需求訂單中的客戶信息、服務(wù)項(xiàng)目、訂單編號(hào)通通知商戶上，并同時(shí)將電子工單流轉(zhuǎn)到該【商戶的自助服務(wù)系統(tǒng)的帳號(hào)】 。派單的同時(shí)，此次電子工單也自動(dòng)流轉(zhuǎn)到【回訪座席】 。由【回訪座席】負(fù)責(zé)對(duì)【商戶】的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和協(xié)調(diào)、對(duì)【用戶】進(jìn)行回訪和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)。第第 3 步：商戶受理、退單

27、及二次派單步：商戶受理、退單及二次派單【回訪座席】在收到電子工單 10 分鐘后，電話外呼到【會(huì)員】 ，詢問(wèn)是否有商戶與其取得聯(lián)系；如果有，則【回訪座席】添加【響應(yīng)標(biāo)記】 ，標(biāo)明該【商戶】已經(jīng)按照要求與【會(huì)員】取得了聯(lián)系；第一次回訪結(jié)束。如沒(méi)有取得聯(lián)系， 【回訪座席】與【商戶】聯(lián)系。如【商戶】表示無(wú)法提供服務(wù)， 【回訪座席】將對(duì)應(yīng)的服務(wù)類工單交還給【派單座席】 ，由【派單座席】重新派單，流程返回到第 2 步。第第 4 步：服務(wù)實(shí)現(xiàn)及收費(fèi)步：服務(wù)實(shí)現(xiàn)及收費(fèi)【商戶】派【家政服務(wù)人員】上門(mén)給【會(huì)員】提供服務(wù)，并核收服務(wù)費(fèi)。第第 5 步：回訪及服務(wù)評(píng)定步：回訪及服務(wù)評(píng)定派單 24 小時(shí)后， 【回訪座席】

28、給【會(huì)員】電話，對(duì)服務(wù)及時(shí)性、客戶滿意度、服務(wù)費(fèi)金額進(jìn)行回訪登記，在該工單的對(duì)應(yīng)處進(jìn)行標(biāo)記和內(nèi)容記錄。服務(wù)類工單流程結(jié)束。服務(wù)類工單流程結(jié)束。4.2、咨詢類工單、咨詢類工單4.2.1、咨詢工單處理流程示意圖、咨詢工單處理流程示意圖電話咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)務(wù)受理坐席1家庭會(huì)員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心4.2.2、流程描述、流程描述【會(huì)員】通過(guò)電話或登陸網(wǎng)站撥打服務(wù)熱線咨詢，比如是否提供代駕服務(wù)， 【業(yè)務(wù)受理席】確定用戶并不需要服務(wù)，而只是咨詢一下，便可將此需求工單作為咨詢工單咨詢工單處理。 【業(yè)務(wù)受理席】直接回答客戶問(wèn)題，并將客戶咨詢內(nèi)容咨詢內(nèi)容記錄到該工單。該工單不再往下流轉(zhuǎn)，本次服務(wù)結(jié)束。該工單不再往下流轉(zhuǎn)，本

29、次服務(wù)結(jié)束。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 14 頁(yè) 共 37 頁(yè)4.3、投訴類工單、投訴類工單4.3.1、投訴工單處理流程、投訴工單處理流程電話投訴網(wǎng)絡(luò)投訴業(yè)務(wù)受理坐席派單座席商戶回訪座席12235家政服務(wù)人員44家庭會(huì)員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心商戶34.3.2、流程描述、流程描述第第 1 步：用戶投訴、形成投訴工單步：用戶投訴、形成投訴工單【會(huì)員】通過(guò)撥打服務(wù)熱線或者通過(guò)網(wǎng)站投訴， 【業(yè)務(wù)受理席】記錄客戶投訴內(nèi)容，形成電子工單后，該工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)到【派單座席】 。第 2 步：分派工單、指定商戶【派單座席】詢問(wèn)【商戶】提供服務(wù)情況，如需給【會(huì)員】重新服務(wù)，則要求【商戶】重新服

30、務(wù)；如需道歉，則要求【商戶】電話或者上門(mén)道歉。投訴對(duì)象也有可能不是商戶，如果是其他的對(duì)象，則由【派單座席】電話了解有關(guān)情況后，予以記錄。第第 3 步：首次回訪、落實(shí)意見(jiàn)步：首次回訪、落實(shí)意見(jiàn)【回訪座席】收到【派單座席】對(duì)該投訴處理措施，回訪【會(huì)員】 ，詢問(wèn)對(duì)該投訴處理措施是否滿意。第第 4 步：上門(mén)服務(wù)、道歉步：上門(mén)服務(wù)、道歉【商戶】重新給【會(huì)員】服務(wù)或者電話道歉或者登門(mén)道歉第第 5 步：座席回訪及評(píng)定步：座席回訪及評(píng)定【回訪座席】電話給【會(huì)員】對(duì)處理結(jié)果是否滿意。如果不滿意，則將該工單返回給派單座席重新處理；如果滿意，則該工單完成。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第

31、 15 頁(yè) 共 37 頁(yè)4.4、建議類工單、建議類工單4.4.1、建議工單處理流程、建議工單處理流程電話建議網(wǎng)絡(luò)建議業(yè)務(wù)受理坐席派單座席回訪座席123家庭會(huì)員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心34.4.2、流程描述、流程描述第第 1 步：建議工單形成步：建議工單形成【會(huì)員】或【商戶】撥打服務(wù)熱線或者通過(guò)網(wǎng)站提建議， 【業(yè)務(wù)受理席】將該建議形成建議工單建議工單，流轉(zhuǎn)到【派單座席】 。第第 2 步：協(xié)調(diào)后形成處理意見(jiàn)步：協(xié)調(diào)后形成處理意見(jiàn)【派單座席】知會(huì)【服務(wù)熱線管理中心相關(guān)人員】 ，得到相關(guān)處理辦法，并將整改意見(jiàn)記入該工單。第第 3 步：反饋處理意見(jiàn)步：反饋處理意見(jiàn)【回訪座席】電話給【提出建議者】 ，告知該建議處理結(jié)

32、果。本建議工單完成。第四部分、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述第四部分、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心主要由服務(wù)門(mén)戶（網(wǎng)站系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、用戶自助管理系統(tǒng)） 、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)即后臺(tái)管理系統(tǒng)）兩部分構(gòu)成。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 16 頁(yè) 共 37 頁(yè)一、家政服務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)一、家政服務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)網(wǎng)站主要功能是提供一個(gè)以在線服務(wù)超市為核心的信息交換界面。個(gè)人會(huì)員和加盟商均可以按照規(guī)定的流程，完成會(huì)員的注冊(cè)申請(qǐng)、信息的發(fā)布及匹配查詢、服務(wù)訂單的申請(qǐng)、還可以提出投訴及建議等。1.1、互聯(lián)網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)計(jì)、互聯(lián)網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)計(jì)主要突出社區(qū)服務(wù)超市的概念，以方便用

33、戶提交服務(wù)需求（發(fā)布需求信息）為主，輔助以信息查詢及匹配來(lái)做主要設(shè)計(jì)，提供服務(wù)速查及熱點(diǎn)服務(wù)查詢功能。具體功能以圖例闡述：家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 17 頁(yè) 共 37 頁(yè)1.2、網(wǎng)站欄目及功能介紹、網(wǎng)站欄目及功能介紹1.2.1、網(wǎng)絡(luò)訂單、免費(fèi)網(wǎng)上呼、網(wǎng)絡(luò)訂單、免費(fèi)網(wǎng)上呼這兩個(gè)功能要放在明顯的和用戶使用方便的位置，便于用戶方便的與業(yè)務(wù)受理中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，發(fā)布需求信息。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下單和免費(fèi)呼的兩個(gè)功能，家政服務(wù)中心可以為市民提供免費(fèi)的發(fā)布需求信息和獲得家政服務(wù)的手段，鼓勵(lì)了用戶發(fā)布和提交需求給服務(wù)中心的行為，豐富了信息來(lái)源和渠道。網(wǎng)絡(luò)下單：需要服務(wù)的人可以通過(guò)本網(wǎng)站

34、直接下達(dá)訂單，下單后，服務(wù)熱線的座席人員可以立即看到該訂單，并按照下單人的要求去聯(lián)系相應(yīng)的商戶。網(wǎng)絡(luò)下單的頁(yè)面如下所示：1.2.2、信息發(fā)布及綜合查詢、信息發(fā)布及綜合查詢?cè)谑醉?yè)面上對(duì)重點(diǎn)的便民服務(wù)類型或項(xiàng)目做重點(diǎn)推介和展示，以滿足用戶的經(jīng)常性或熱點(diǎn)性需求。同時(shí)合理安排相關(guān)信息類和關(guān)聯(lián)板塊之間的關(guān)系，做到主次分明和有機(jī)互補(bǔ)。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 18 頁(yè) 共 37 頁(yè)1.2.3、服務(wù)速查、服務(wù)速查登陸后的會(huì)員，可以使用服務(wù)速查工具來(lái)查詢符合自己要求的商戶，并選擇自己想要的服務(wù)種類，并確定了服務(wù)的時(shí)間，就可以提交訂單了，訂單提交后，服務(wù)熱線管理中心的訂單外派

35、座席人員就可以立即查詢到該訂單，并根據(jù)訂單的要求為會(huì)員選取合適的商戶為會(huì)員服務(wù)了。下圖是服務(wù)速查的示意圖：1.2.4、加盟企業(yè)查詢、加盟企業(yè)查詢?cè)诰W(wǎng)站上可點(diǎn)擊“加盟企業(yè)查詢”鏈接，來(lái)查詢所有岳陽(yáng)市內(nèi)已經(jīng)加盟服務(wù)熱線管理中心的商戶，并按照他們的積分等級(jí)來(lái)由高到低排序，等級(jí)越高、服務(wù)越好的企業(yè)優(yōu)先排在前面，鼓勵(lì)商戶提供好的服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)積分情況，服務(wù)信譽(yù)好，積分高的企業(yè)，用鉆石、紅心來(lái)表示其級(jí)別的高低，供訪問(wèn)者選擇服務(wù)的時(shí)候作為參考。1.2.5、熱點(diǎn)服務(wù)、熱點(diǎn)服務(wù)在下圖所示的熱點(diǎn)服務(wù)中，會(huì)員可以選擇一種服務(wù)，直接進(jìn)入訂單預(yù)訂頁(yè)面。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 19

36、 頁(yè) 共 37 頁(yè)1.2.6、信息中心、信息中心門(mén)戶網(wǎng)站也可以加入一些便民服務(wù)的查詢，如下圖所示：1.2.7、交互式服務(wù)、交互式服務(wù)1.3、會(huì)員自助管理子系統(tǒng)會(huì)員自助管理子系統(tǒng)會(huì)員（用戶）自助管理子系統(tǒng)是與平臺(tái)對(duì)接的用戶自助發(fā)布和管理需求信息進(jìn)行服務(wù)查詢和評(píng)定的系統(tǒng)。它具備信息管理、工單管理（發(fā)布、查詢需求訂單；評(píng)定服務(wù)質(zhì)量）等功能為一體的會(huì)員制綜合管理系統(tǒng)。會(huì)員可以通過(guò)網(wǎng)站入口登陸進(jìn)行管理。1.3.1、會(huì)員注冊(cè)、會(huì)員注冊(cè)/登陸登陸1.3.2、基本資料的維護(hù)、基本資料的維護(hù)會(huì)員可通過(guò)系統(tǒng)提供的自助服務(wù)入口可以進(jìn)入到會(huì)員自助服務(wù)系統(tǒng)?？梢跃S護(hù)自己的信息資料，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家

37、政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 20 頁(yè) 共 37 頁(yè)如：修改登陸密碼、修改聯(lián)系電話、修改住址及其他信息。會(huì)員修改信息的頁(yè)面如下圖所示：商戶會(huì)員修改信息的頁(yè)面如下所示意：1.3.3、信息發(fā)布、信息發(fā)布此項(xiàng)功能的作用為會(huì)員有需求時(shí)，就可以向平臺(tái)發(fā)送一條自己需求哪種家政服務(wù)的工單。此工單被受理座席人員看到后，座席人員會(huì)給其電話進(jìn)行需求確認(rèn)后，形成正式的需求工單以后，流轉(zhuǎn)到派發(fā)座席。派單人員查看后，可以把該工單派發(fā)給某一合適的商戶，這樣會(huì)員就可以在足不出戶地情況下完成了服務(wù)需求工單的發(fā)送。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 21 頁(yè) 共 37 頁(yè)1.3.4、歷史訂單查詢、歷史訂單查

38、詢用戶可以通過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)查詢自己歷史發(fā)布過(guò)的需求信息及服務(wù)中心對(duì)需求信息的主力及響應(yīng)狀況，以及家政公司的服務(wù)狀況。包括發(fā)布的信息內(nèi)容、時(shí)間、提供服務(wù)的家政企業(yè)名稱等信息。工單的處理狀態(tài)，根據(jù)服務(wù)的執(zhí)行狀況分為待處理、正在處理、已完成待處理、正在處理、已完成三種。1.3.5、服務(wù)評(píng)定、服務(wù)評(píng)定用戶可以根據(jù)自己發(fā)布的服務(wù)訂單，對(duì)為自己提供服務(wù)的家政企業(yè)進(jìn)行服務(wù)評(píng)級(jí)。評(píng)級(jí)分為 5 檔，分為很好、好、一般、較差、很差。用戶的服務(wù)評(píng)定自動(dòng)進(jìn)入系統(tǒng)的商戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)，作為考核家政企業(yè)的服務(wù)水平的主要依據(jù)之一。1.3.6、系統(tǒng)消息、系統(tǒng)消息可以接收到來(lái)自系統(tǒng)的各種新聞、消息和通知。1.4、商戶（家政企業(yè)）自助

39、管理子系統(tǒng)、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng)商戶自助管理系統(tǒng)是為輔助商戶服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理、加強(qiáng)與服務(wù)熱線緊密溝通而開(kāi)發(fā)的功能模塊，主要功能包括企業(yè)信息管理、員工管理和工單管理（統(tǒng)計(jì)及查詢）企業(yè)信息管理、員工管理和工單管理（統(tǒng)計(jì)及查詢）等三部分。以此來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工、各種工單的統(tǒng)計(jì)查詢等操作。在實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)企業(yè)管理訂單的同時(shí)能有效加強(qiáng)與服務(wù)熱線的溝通，提高業(yè)務(wù)受理效率。1.4.1、系統(tǒng)登陸、系統(tǒng)登陸該功能主要為商戶內(nèi)部的操作管理人員登陸系統(tǒng)驗(yàn)證使用，用戶需要輸入分配的用戶名和密碼才能登陸進(jìn)入系統(tǒng)，并使用其中的功能。 界面如下圖所示：用戶輸入用戶名和登陸密碼后，點(diǎn)擊“確定”即可，如果系統(tǒng)驗(yàn)證通過(guò)，將能

40、看到“商戶自助管理系統(tǒng)”的首頁(yè)并可以進(jìn)行其他操作了，如果系統(tǒng)驗(yàn)證失敗，則說(shuō)明該用戶輸入有錯(cuò)誤或者為非法用戶，系統(tǒng)不允許其進(jìn)入，并給予其錯(cuò)誤提示。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 22 頁(yè) 共 37 頁(yè)1.4.2、商戶信息管理、商戶信息管理該功能主要是顯示和修改自己企業(yè)的基本信息：如商戶編號(hào)、商戶等級(jí)、服務(wù)類別顯示、服務(wù)類別增減、商戶熱線電話、商戶現(xiàn)地址、商戶負(fù)責(zé)人、商戶聯(lián)系人、商戶服務(wù)人員規(guī)模、商戶備注等一些基本資料信息。商戶可以在頁(yè)面上修改某些資料，修改后點(diǎn)擊“提交修改”按鈕，即可把自己的資料提交到 服務(wù)熱線數(shù)據(jù)庫(kù)中，可供服務(wù)熱線座席和管理人員查詢。頁(yè)面的示意圖如

41、下所示意： 服務(wù)類別后面，您可以點(diǎn)擊“修改服務(wù)類別”按鈕，來(lái)增加和修改商戶服務(wù)的項(xiàng)目等，修改服務(wù)類別業(yè)面示意圖如下： 修改成功后，該修改的結(jié)果將同步地被服務(wù)熱線座席人員查詢到。1.4.3、服務(wù)人員管理、服務(wù)人員管理該項(xiàng)的主要功能為添加新的服務(wù)人員，查詢、修改、刪除服務(wù)人員信息，查詢和修改服務(wù)人員的狀態(tài)等。添加新的服務(wù)人員：添加新的服務(wù)人員：此功能可以在頁(yè)面上輸入某一新服務(wù)人員的信息資料，輸入后點(diǎn)擊“確定”即可。添加成功后，該服務(wù)人員就進(jìn)入商戶的服務(wù)人員數(shù)據(jù)庫(kù)。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 23 頁(yè) 共 37 頁(yè) 添加商戶的頁(yè)面大致如下所示：查詢、修改、刪除服務(wù)人

42、員信息以及修改服務(wù)人員當(dāng)前的狀態(tài)：查詢、修改、刪除服務(wù)人員信息以及修改服務(wù)人員當(dāng)前的狀態(tài)：該項(xiàng)功能的作用主要是根據(jù)設(shè)定的查詢條件，查詢出符合條件的服務(wù)人員。在查詢?nèi)藛T的列表上可以進(jìn)行修改其基本信息資料、刪除該服務(wù)人員、修改該服務(wù)人員的當(dāng)前狀態(tài)等操作。以此實(shí)現(xiàn)對(duì)該員工進(jìn)行維護(hù)操作。 查詢結(jié)果如下圖所示：在查詢的結(jié)果中，點(diǎn)擊員工編號(hào)鏈接可以顯示該員工的詳細(xì)資料，點(diǎn)擊“查看照片”鏈接可以查看該員工的照片，點(diǎn)擊“修改”鏈接可以修改該員工的信息資料，并能修改該員工的當(dāng)前狀態(tài)（忙、閑） ，點(diǎn)擊“刪除”鏈接，可以把該員工從數(shù)據(jù)庫(kù)中刪除掉。 關(guān)于各鏈接的具體功能實(shí)現(xiàn)，在這里就不再詳細(xì)說(shuō)明了。1.4.3、服務(wù)訂

43、單及評(píng)定查詢、服務(wù)訂單及評(píng)定查詢?cè)擁?xiàng)功能的主要作用為對(duì)來(lái)自服務(wù)中心（熱線）所提供的訂單歷史完成狀況進(jìn)行查詢。本項(xiàng)功能是商戶自助服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。工單的執(zhí)行狀況可以說(shuō)明商戶的服務(wù)已經(jīng)完成并得到了用戶的認(rèn)可，并且家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心熱家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 24 頁(yè) 共 37 頁(yè)線回訪人員也已經(jīng)進(jìn)行了回訪。工單所有的流程已進(jìn)行完畢，用戶需求可得了有效地滿足。家政企業(yè)也可以根據(jù)訂單的執(zhí)行及服務(wù)評(píng)定的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)內(nèi)部的服務(wù)人員結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整和改善。1.4.4、系統(tǒng)通知、系統(tǒng)通知家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心可通過(guò)該模塊主動(dòng)的向商戶推送各種通知和系統(tǒng)消息。例如

44、：相關(guān)的市場(chǎng)政策等等。系統(tǒng)通知分為網(wǎng)絡(luò)通知和短信通知兩部分。系統(tǒng)通知顯示在商戶自助管理系統(tǒng)中。二、呼叫中心系統(tǒng)二、呼叫中心系統(tǒng)岳陽(yáng)市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心采用統(tǒng)一號(hào)碼，支持分布式坐席。結(jié)合語(yǔ)音導(dǎo)航、智能排隊(duì)、數(shù)字錄音等 CTI 技術(shù)和主頁(yè)的家政信息化經(jīng)驗(yàn)，為家政行業(yè)提供完整的服務(wù)熱線及業(yè)務(wù)解決方案。2.1、組網(wǎng)方式、組網(wǎng)方式.外線接入入入. .呼叫中心服務(wù)器及 VOIP呼叫中心系統(tǒng)軟件 其他類型用戶電話商戶電話公司局域網(wǎng)程控交換機(jī)其他座席座席 A座席 GLANLAN 局域網(wǎng)線路電話線路電話線路家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 25 頁(yè) 共 37 頁(yè)2.2、服務(wù)熱線熱線

45、的語(yǔ)音流程示意圖、服務(wù)熱線熱線的語(yǔ)音流程示意圖用戶撥打服務(wù)熱線您好,歡迎致電*服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)，(具體語(yǔ)音流程和內(nèi)容可以在系統(tǒng) IVR 流程中設(shè)置)有空閑座席接入空閑座席播放等待音樂(lè)座席全忙進(jìn)入排隊(duì)排隊(duì)位占滿忙音報(bào)音保持取消保持轉(zhuǎn)接受理界面彈出來(lái)電信息框(顯示來(lái)電號(hào)碼，同時(shí)開(kāi)始錄音)座席接聽(tīng)來(lái)電,在通話過(guò)程中可根據(jù)需要選擇以下操作常見(jiàn)問(wèn)題處理，可直接報(bào)音給客戶通話過(guò)程中暫時(shí)離開(kāi)返回轉(zhuǎn)接其他座席或商戶電話邀請(qǐng)第三方需第三方參與通話播放選定錄音播放等候音樂(lè)進(jìn)入通話接通其他座席或商戶三方通話等待過(guò)久(具體時(shí)間可設(shè)置)繼續(xù)等待請(qǐng)按“1”,留言請(qǐng)按“2”,放棄請(qǐng)掛機(jī)等待，播放等待音樂(lè)音留言掛機(jī)來(lái)

46、電識(shí)別，進(jìn)行自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)ACD非首次來(lái)電，優(yōu)先分配上次服務(wù)座席；首次來(lái)電，自動(dòng)分配給工單處理座席組內(nèi)人員普通座席空閑通話過(guò)程結(jié)束，完成信息咨詢、會(huì)員注冊(cè)、服務(wù)電話轉(zhuǎn)接或者根據(jù)業(yè)務(wù)類型形成服務(wù)電子工單予以派發(fā)來(lái)電信息及服務(wù)內(nèi)容記錄滿意度設(shè)置、查看錄音等查看相關(guān)報(bào)表及工單處理情況，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行必要的回訪電子工單子系統(tǒng)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 26 頁(yè) 共 37 頁(yè)2.3、功能描述、功能描述對(duì)應(yīng)上述業(yè)務(wù)流程，呼叫中心子系統(tǒng)可提供以下功能。2.3.1、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)管理用戶管理：管理呼叫中心系統(tǒng)的座席用戶，與分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行綁定，設(shè)定用戶所屬的部門(mén)（或分組

47、） 。用戶自己可以修改自己的登陸密碼和其他信息。角色設(shè)置與管理的示圖如下： 權(quán)限管理：主要是對(duì)登錄用戶操作權(quán)限的設(shè)置，可以靈活的為用戶增加或減少權(quán)限。部門(mén)管理：系統(tǒng)可對(duì)呼叫中心座席進(jìn)行部門(mén)分組，每個(gè)分組均具有各自的權(quán)限。2.3.2、支持遠(yuǎn)程座席、支持遠(yuǎn)程座席系統(tǒng)采用先進(jìn)的 IP 電話呼叫中心的方式設(shè)計(jì)，支持遠(yuǎn)程座席，只要能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論座席人員在哪里辦公，都不妨礙電話的接停和呼出。也不會(huì)影響來(lái)電和去電彈屏，不會(huì)影響其他的工作。就象與本地的座席人員一樣。2.3.3、ACD 智能話務(wù)分配智能話務(wù)分配也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)（Automatic Call Distributor） ，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配

48、，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤座席狀態(tài)并依此生成有效座席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的座席隊(duì)列。座席分組處理：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可將座席分為自動(dòng)語(yǔ)音臺(tái)座席、普通座席、VIP 座席及投訴建議類座席等，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電意圖將對(duì)應(yīng)類型的業(yè)務(wù)直接分配到相應(yīng)座席組，以便提供高效服務(wù)。2.3.4、自動(dòng)錄音、自動(dòng)錄音座席可啟動(dòng)錄音功能，把談話的過(guò)程錄制成文件，下面是錄音后播放的示意圖：家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 27 頁(yè) 共 37 頁(yè) 2.3.5、話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答、話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答座席之間可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接話務(wù)，并可以根據(jù)需要代答其他座席電話。轉(zhuǎn)接來(lái)電的示意圖如下所示： 2.3.6、座席來(lái)電彈屏

49、、座席來(lái)電彈屏在有外部來(lái)電時(shí)，電腦上將會(huì)彈出頁(yè)面顯示來(lái)電的電話號(hào)碼的資料信息，如果是新的來(lái)電，座席人員也可以在彈出的窗口內(nèi)根據(jù)談話內(nèi)容把該電話的資料補(bǔ)充完整，保存入數(shù)據(jù)庫(kù)，下次該電話再撥入時(shí)，彈出的窗口內(nèi)將會(huì)顯示該電話的完整資料，這樣，座席人員從彈屏顯示的信息中就可以多來(lái)電的客戶的需求有了大致的了解，便于與客戶直接的交流，節(jié)省了大量時(shí)間，提高了工作效率。來(lái)電彈屏窗口的示圖如下所示： 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 28 頁(yè) 共 37 頁(yè)2.3.7、座席外呼和、座席外呼和 IVR 外呼外呼系統(tǒng)可根據(jù)座席人員的需要采取兩種外呼方式：即預(yù)覽式外呼和預(yù)測(cè)式外呼，也可以理解

50、為手動(dòng)外呼和自動(dòng)外呼。手動(dòng)外呼方式是座席人員根據(jù)需要挑選號(hào)碼，在點(diǎn)腦上操作進(jìn)行外呼的方式，這種外呼一次一般呼叫一個(gè)電話。自動(dòng)外呼方式是座席人員或者座席班長(zhǎng)設(shè)定了一批號(hào)碼需要外呼，到了呼出時(shí)間后，系統(tǒng)自動(dòng)一個(gè)接一個(gè)的發(fā)起外呼，當(dāng)座席全忙時(shí)，暫停呼叫，當(dāng)有座席空閑的時(shí)候，再次發(fā)起外呼，知道所有號(hào)碼全部呼叫完畢。自動(dòng)式外呼流程示意圖：系統(tǒng)在外呼時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)彈屏顯示外呼的號(hào)碼的基本資料和他的需求，這樣有利于座席人員把握談話內(nèi)容，了接客戶的需求等。2.3.8、去電（外呼、派單）彈屏、去電（外呼、派單）彈屏 外呼派單及去電彈屏的示意圖如下：建立外撥任務(wù)外撥檢測(cè)座席空閑情況等待座席接聽(tīng)有空閑座席無(wú)空閑座席外

51、撥失敗外撥成功家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 29 頁(yè) 共 37 頁(yè) 2.3.9、IVR 流程自主設(shè)置及語(yǔ)音應(yīng)答流程自主設(shè)置及語(yǔ)音應(yīng)答本系統(tǒng)可容易定制和實(shí)現(xiàn) IVR 功能，當(dāng)用戶撥打特服號(hào)碼進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，可以讓用戶有所選擇，例如 1 號(hào)鍵服務(wù)咨詢，2 號(hào)鍵發(fā)布服務(wù)需求，3 號(hào)鍵發(fā)布投訴及建議，0 號(hào)鍵轉(zhuǎn)接人工座席。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音播放和進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音合成和數(shù)字播報(bào)，使系統(tǒng)定制 IVR 流程變的很簡(jiǎn)單，很容易實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動(dòng)。根據(jù)需要靈活定制。2.3.10、班長(zhǎng)席（強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)）、班長(zhǎng)席（強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)）班長(zhǎng)座席具有監(jiān)視會(huì)議的功能

52、，可實(shí)現(xiàn)強(qiáng)行插入通話，強(qiáng)制拆線，監(jiān)聽(tīng)談話等功能。2.3.11、多方通話、多方通話系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)多方通話的功能，可根據(jù)需要實(shí)現(xiàn)兩種功能：第一種，由外部來(lái)電轉(zhuǎn)接人工座席后，該人工座席可把第三方專家座席或其他商戶電話拉入會(huì)議室，實(shí)現(xiàn)三方或多方通話。第二種，由座席人員發(fā)起會(huì)議，并通知其他座席主動(dòng)加入、或者會(huì)議開(kāi)始時(shí)直接呼叫參加會(huì)議的人員，呼通后即加入會(huì)議。 多方通話的功能示意圖如下所示： 2.3.12、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)具有完善的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，如每天、每月的話務(wù)詳單報(bào)表，座席話務(wù)量（分鐘時(shí)長(zhǎng)）報(bào)表，平均通話時(shí)長(zhǎng)報(bào)表，電話接通率報(bào)表，外呼撥通率報(bào)表，IVR 次數(shù)與

53、時(shí)長(zhǎng)報(bào)表等。系統(tǒng)不僅僅提供客戶資料的收集和分類統(tǒng)計(jì)、電話號(hào)碼庫(kù)篩檢整理、時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、呼叫成功率統(tǒng)計(jì)等基本的統(tǒng)計(jì)功能，更提供細(xì)化到單個(gè)座席人員的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、技能統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)能力分析，為人員的培訓(xùn)、管理以及銷售策略決策提供有效依據(jù)。根據(jù)企業(yè)的不同需求，可以設(shè)計(jì)每日、月訂單詳細(xì)報(bào)表，各商戶接單數(shù)量，各會(huì)員訂單定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，其他需要的報(bào)表等。電話數(shù)量、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的示意圖如下所示：家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 30 頁(yè) 共 37 頁(yè)2.3.13、其他實(shí)用功能、其他實(shí)用功能模糊查詢：座席人員可輸入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)字段的地區(qū)、街道、姓名、服務(wù)項(xiàng)目及類型的名稱首字母進(jìn)行錄入、查詢。系統(tǒng)支持對(duì)多

54、種方式的組合查詢和模糊檢索功能。發(fā)布公告：用來(lái)發(fā)布系統(tǒng)內(nèi)部的公告通知等。座席列表該功能可以讓管理人員看到各個(gè)座席的狀態(tài)，并可以對(duì)通話的座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、拆線、插話等功能。操作日志：記錄系統(tǒng)中用戶或系統(tǒng)操作的歷史記錄，以備需要時(shí)進(jìn)行查詢。區(qū)號(hào)字冠設(shè)置：對(duì)區(qū)號(hào)和手機(jī)字冠進(jìn)行管理，以便系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別。三、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng)三、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng)下面詳細(xì)敘述有關(guān)的子系統(tǒng)及功能模塊構(gòu)成。3.1、原始工單形成、原始工單形成 工單的形成，有三個(gè)途徑：用戶撥打服務(wù)熱線，業(yè)務(wù)受理席記錄用戶信息與需求，形成一條受理工單；用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)填寫(xiě)訂單，業(yè)務(wù)受理座席打電話與該人聯(lián)系，如屬實(shí)，確認(rèn)為有效工單；用戶通

55、過(guò)網(wǎng)站提供的免費(fèi)電話，與業(yè)務(wù)受理席通話，業(yè)務(wù)受理席記錄其信息與需求，形成 一條受理工單。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 31 頁(yè) 共 37 頁(yè)會(huì)員撥打電話轉(zhuǎn)接到訂單登記座席后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼判斷是否為老客戶，如果是老客戶，座席電腦上會(huì)顯示該會(huì)員資料的彈屏窗口，座席人員可以立即掌握該會(huì)員的基本情況；如果來(lái)電號(hào)碼在系統(tǒng)并不存在，將認(rèn)為此次來(lái)電為新客戶如果，電腦彈出客戶信息表，此時(shí)需要座席人員相關(guān)內(nèi)容根據(jù)客戶信息表的相關(guān)內(nèi)容了解并記錄新客戶的詳細(xì)資料談，并保存相關(guān)信息記錄，以備以后該會(huì)員再撥入電話時(shí)能看到他的資料。3.2、業(yè)務(wù)屬性定義、業(yè)務(wù)屬性定義會(huì)員通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)

56、提交服務(wù)申請(qǐng)，受理座席人員需要指出需要進(jìn)行服務(wù)申請(qǐng)，根據(jù)根據(jù)用戶來(lái)電會(huì)員通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)提交服務(wù)申請(qǐng)，受理座席人員需要指出需要進(jìn)行服務(wù)申請(qǐng)，根據(jù)根據(jù)用戶來(lái)電意圖選擇相應(yīng)的工單種類。業(yè)務(wù)工單分為咨詢、服務(wù)、投訴、建議四種。意圖選擇相應(yīng)的工單種類。業(yè)務(wù)工單分為咨詢、服務(wù)、投訴、建議四種。如該用戶明確提出服務(wù)需求，接單座席則選擇服務(wù)工單，并根據(jù)服務(wù)工單的相關(guān)內(nèi)容，了解用戶的服務(wù)內(nèi)容，如有特殊要求需要在服務(wù)記錄欄目中明確填寫(xiě)。詳細(xì)了解該會(huì)員的服務(wù)需求，予以登記并提交到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。3.3、工單派發(fā)、工單派發(fā)3.3.1、派發(fā)流程、派發(fā)流程 派單座席負(fù)責(zé)受理來(lái)自受理座席處理完成的業(yè)務(wù)工單。并根據(jù)用戶的服務(wù)要

57、求，服務(wù)區(qū)域，服務(wù)類別，服務(wù)時(shí)間，采用三種模式（系統(tǒng)排名、輔助查詢、歷史服務(wù)）選擇確定商戶，再通過(guò)電話溝通確認(rèn)可以執(zhí)行后進(jìn)行派單。3.3.2、派發(fā)工單示意及狀態(tài)、派發(fā)工單示意及狀態(tài)派發(fā)座席可能不只一個(gè)，每個(gè)派發(fā)座席均可看到所有未派工單，一旦其中一個(gè)座席選中一個(gè)工單進(jìn)行派發(fā)，其他座席便不能再看到這條工單。但從“在派工單報(bào)表”可以找到這個(gè)工單。派發(fā)座席需要設(shè)定接單商戶，并發(fā)送短信，填寫(xiě)回訪時(shí)間之后，派單動(dòng)作方算完成。派出的工單，一方面要轉(zhuǎn)發(fā)到商戶的管理帳號(hào)，一方面系統(tǒng)自動(dòng)將該工單流轉(zhuǎn)到回訪座席。會(huì)員派單座席商戶1 電話詢問(wèn)是否能夠接單2 接到訂單后，向用戶了解情況，達(dá)成一致，并派出服務(wù)人員家政服務(wù)

58、網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 32 頁(yè) 共 37 頁(yè)3.3.3、工單狀態(tài)及二次派單、工單狀態(tài)及二次派單回訪座席在首次回訪會(huì)員時(shí)，如果確定以前所派工單沒(méi)有執(zhí)行，便可改變?cè)摴螤顟B(tài)為派發(fā)狀態(tài)，由派發(fā)座席進(jìn)行重新派發(fā)。3.4、按照工單進(jìn)行回訪、按照工單進(jìn)行回訪3.4.1、回訪流程示意圖、回訪流程示意圖1 商戶為其提供服務(wù)會(huì)員回訪座席人員商戶2 回訪會(huì)員，詢問(wèn)服務(wù)情況3 退回工單或者協(xié)調(diào)工單的執(zhí)行細(xì)節(jié)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 33 頁(yè) 共 37 頁(yè)3.4.2、流程描述、流程描述流轉(zhuǎn)到回訪座席的工單都有時(shí)間標(biāo)記，標(biāo)記為回訪時(shí)間。一旦到回訪時(shí)間，

59、系統(tǒng)自動(dòng)撥通會(huì)員電話后，再撥通座席電話，同時(shí)座席電腦彈出要回訪的信息內(nèi)容?；卦L座席與客戶交流完畢，記錄客戶反映情況，并決定工單流程結(jié)束或者下次回訪時(shí)間或者改派。根據(jù)與商戶的時(shí)間商定，在 24 小時(shí)后，派單座席人員應(yīng)在訂單派發(fā)到商戶后，再次對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，詢問(wèn)其商戶服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、滿意程度等。將回訪情況在回訪欄目中進(jìn)行記錄，同時(shí)標(biāo)注客戶滿意度。生成商家服務(wù)質(zhì)量評(píng)分結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量評(píng)分將作為給該商戶評(píng)級(jí)的參考依據(jù)。如果出現(xiàn)特殊情況，比如由于商戶暫時(shí)不能為會(huì)員提供服務(wù)，或者商戶與會(huì)員發(fā)生一些爭(zhēng)執(zhí)，這樣派單座席人員需要把該工單改派到其他商戶那里去，交給其他商戶來(lái)服務(wù)。3.5、工單完成及統(tǒng)計(jì)管理、工

60、單完成及統(tǒng)計(jì)管理走完業(yè)務(wù)流程的工單，表示工單完成。系統(tǒng)提供工單的綜合查詢統(tǒng)計(jì)，查詢指定的時(shí)間段內(nèi)的種類、數(shù)量、處理情況等。班長(zhǎng)席可以看到工單處理情況，并可根據(jù)需要來(lái)決定增加受理人員或者派單人員。五、業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng)五、業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng)5.1、系統(tǒng)管理部分、系統(tǒng)管理部分網(wǎng)站后臺(tái)管理；費(fèi)率管理；呼叫中心 IVR 定制；情景模式定制；各級(jí)管理員權(quán)限管理；各類角色管理；系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)設(shè)定；數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)導(dǎo)入與導(dǎo)出等。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 34 頁(yè) 共 37 頁(yè)5.2、統(tǒng)計(jì)報(bào)表部分、統(tǒng)計(jì)報(bào)表部分統(tǒng)計(jì)報(bào)表部分，主要分為工單部分統(tǒng)計(jì)、話務(wù)管理、座席管理、商戶管理、會(huì)員管理等