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1、精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上 XX銀行XX分行 服務標桿網(wǎng)點打造項目 項目建議書 華師銀行研究院 專心---專注---專業(yè) 目 錄 一、 背景理解 近年來，中國金融機構逐步形成了全方位的競爭局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務營銷渠道、處于金融競爭最前線的機構——網(wǎng)點，越來越多的獲得各銀行高層的關注和重視。隨著近年來各家商業(yè)銀行轉型的不斷深入，零售網(wǎng)點的服務品質以及成為客戶主辦銀行的能力，正逐漸成為銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。 XX銀行結合自身業(yè)務發(fā)展的長期需求，審時度勢的實施網(wǎng)

2、點層面上服務流程以及服務品牌的轉型，從而構建“網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務分流、客戶分層、管理分級”的零售網(wǎng)點服務體系，增強網(wǎng)點服務和客戶服務管理能力，為更好的實現(xiàn)網(wǎng)點功能由交易結算型向服務型轉變奠定基礎，全面提升網(wǎng)點核心競爭力。 XX銀行（以下簡稱“XX行”）為做好網(wǎng)點轉型項目推廣工作，將網(wǎng)點轉型項目轉化為核心競爭力，根據(jù)XX咨詢公司(以下簡稱為“XX”)網(wǎng)點轉型方案制定方案。提出了要按照“先試點、后推廣”的原則，采取“一把手”推動、項目管理推動、績效考評推動方式，自上而下推進的戰(zhàn)略規(guī)劃。對此，XX咨詢提供初步實施方案如下： 二、 目標定位 為了保障網(wǎng)點服務標準化流程導入項目實施效果，作為

3、合作伙伴的XX積極配合XX行，撰寫項目實施建議內容，并承諾在此基礎上優(yōu)化。 ¨ 項目名稱：XX行服務標桿網(wǎng)點打造項目 ¨ 項目目標： ? 依據(jù)銀行同業(yè)百佳標準，結合咨詢培訓經驗，為客戶植入基礎服務規(guī)范、打造核心服務流程，進而提升網(wǎng)點服務品牌，提升客戶服務品質； ? 以標桿網(wǎng)點打造為基礎，制定優(yōu)化標準手冊，便于網(wǎng)點經驗傳承以及低成本普及培訓； ? 有效的幫助網(wǎng)點解決服務規(guī)范以及服務品質問題，幫助網(wǎng)點打造具有本行特色的硬件環(huán)境以及從業(yè)人員； ? 建立長效網(wǎng)點服務考核機制，將文明優(yōu)質服務固化到網(wǎng)點，形成習慣。 三、 項目建設思路 ¨ 主體對象：試點支行的網(wǎng)點管理人員，以及試點網(wǎng)點的

4、網(wǎng)點主任、高柜柜員、信貸經理，涉及大堂經理、第三方派駐人員。 ¨ 項目成功后可影響的四方面指標： 1） 網(wǎng)點功能合理布局：在網(wǎng)點營業(yè)廳，以客戶行進路線以及客戶感知MOT經驗為布局理論，結合網(wǎng)點的實際類型，幫助網(wǎng)點營業(yè)廳進行功能區(qū)分，具體優(yōu)化布局區(qū)域，包括咨詢區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、服務區(qū)、貴賓區(qū)、宣傳區(qū)、自助區(qū)等；在網(wǎng)點內部進行6S管理，具體包括6S管理的培訓以及現(xiàn)場的整改。 2） 服務禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、規(guī)范用語、網(wǎng)點服務特色等行為的固化。 3） 服務流程優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護流程，在服務流程中嵌入心態(tài)、工具以及語

5、術。 4） 廳堂現(xiàn)場管理分級：通過晨會、大堂經理巡檢表以及崗位工作日志，讓網(wǎng)點管理者有過程指標抓手、有量化的計價或積分制管控手段。 四、 項目實施思路 根據(jù)XX多年對該項目的操作經驗，項目實施保障一定要以“固化落地”為中心，針對XX行網(wǎng)點轉型的總體規(guī)劃，本次“網(wǎng)點服務標準化流程導入項目”將運用“CTCA咨詢原則”和“5+1執(zhí)行方式”：即5個工作日駐點輔導+1次回訪固化。該項目實施思路設計： 其中包括以下要點： 1. 階段一：C.Customizing 定義現(xiàn)狀調研診斷 本階段，XX項目組將對XX行指定的網(wǎng)點，從支行、網(wǎng)點、外部環(huán)境以及影響網(wǎng)點優(yōu)質服務因素，運用深度訪談與明察暗訪相結

6、合的方式進行實地調研，運用定性加定量的分析模式，對導入網(wǎng)點服務轉型過程中存在的問題進行診斷，為后繼的培訓以及現(xiàn)場導入方案制定提供針對性依據(jù)。具體調研維度如下： 2. 階段二：T.Training設計方案宣講培訓 在階段一調研診斷的基礎上，由XX項目組共同制定多層級的培訓以及導入方案，進行集中培訓。通過啟動會集中培訓宣貫服務營銷意識，具體涵蓋網(wǎng)點服務鏈條的搭建、服務工具嵌入、服務話術的設計以及協(xié)同服務思維等。 3. 階段三：C.Check 一線實施實踐檢驗 在結合階段一、二的基礎上，每個網(wǎng)點至少由1名顧問貼點輔導執(zhí)行。 服務標準化流程導入“5+5”模式

7、 第1天 （白天+晚上） 第2天 （白天+晚上） 第3天 （白天+晚上） 第4天 （白天+晚上） 第5天 （白天+晚上） ? 集中培訓督導可以確保咨詢效果和行為固化 ? 80%服務+20%管理 實踐思路：通過夕會的整體培訓以及一對一的現(xiàn)場輔導，還原真實的工作場景，將服務行為從僵化到優(yōu)化，從固化到深化，通過5個工作日的貼點督導，將網(wǎng)點服務水平的提升落地化、顯性化。 4、階段四：A.Assessment 后期跟蹤評估優(yōu)化 階段將在網(wǎng)點導入工作結束四周后，采用明察的方式對導入標桿網(wǎng)點進行一次回訪工作，期間輔助于電話和郵件等方式對項目后期效果進行實時跟蹤。 a) 導

8、入后，對網(wǎng)點的客流、業(yè)務結構、客戶結構、營銷業(yè)績等進行跟蹤、采用定量和定性結合的方法進行分析，發(fā)現(xiàn)問題、查明原因，有的放矢予以解決； b) 回訪階段對網(wǎng)點負責人及各崗位員工進行行為糾偏輔導，使員工盡快適應新模式與新流程； c) 了解網(wǎng)點按新模式運行存在的問題，進行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調整、優(yōu)化、改進； …… 項目結案后出具《xx服務標準化流程導入項目結案報告》 五、 具體實施安排 u 網(wǎng)點導入初步工作計劃參見下表（具體實施計劃將根據(jù)實際情況作出調整）： 第一天 各崗位服務情況與培訓 工作 概要 觀察晨會 觀察網(wǎng)點晨會情況 與網(wǎng)點負責人溝通 融洽關系、互相

9、了解、晨會中介紹顧問 召開網(wǎng)點責任人會議 召集網(wǎng)點主要角色進行項目布置 網(wǎng)點檢查 功能分區(qū) 網(wǎng)點標準對照并進行拍照記錄 明確各區(qū)域的功能及6S管理 現(xiàn)場觀察 觀察記錄各崗位服務情況，并進行拍照及記錄 大堂經理培訓 大堂經理服務流程培訓 網(wǎng)點現(xiàn)場微調 現(xiàn)場微調 網(wǎng)點負責人溝通 向網(wǎng)點負責人溝通網(wǎng)點整改情況及項目整體進度 設計修改培訓內容 根據(jù)全天觀察信息進行晚上授課內容調整 全員培訓 進行儀容儀表培訓和輔導，柜員七步曲、大堂經理7步曲 晨會、儀容儀表訓練 第二天 服務標準化導入 工作 概要 晨會輔導 輔導召開晨會以及開門迎客環(huán)節(jié)； 網(wǎng)點主任培訓

10、 網(wǎng)點主任服務管理培訓 服務標準化導入執(zhí)行與監(jiān)督 檢查督導各崗位《標準化服務流程》的執(zhí)行情況 服務形象塑造 柜員服務營七步曲 大堂經理七步曲 鼓勵、糾偏、服務標準動作及流程 柜員服務禮儀與話術演練 大堂經理現(xiàn)場管理，服務禮儀與話術演練 督導、輔導，收集相關信息 儀容儀表、手勢用語規(guī)范化固化 大堂經理與柜員七步曲輔導固化 照片錄像 網(wǎng)點負責人溝通 向網(wǎng)點負責人溝通網(wǎng)點整改情況及項目整體進度 設計修改培訓內容 根據(jù)全天觀察信息進行晚上授課內容調整 全員培訓 標準用語+標準動作的通關講解 崗位服務禮儀標準的服務分解 動作輔導糾正 第三天 服務標準化強化，物

11、理環(huán)境整改深化 工作 概要 晨會 晨會鞏固、迎客鞏固、服務標準練習檢查 現(xiàn)場糾偏 語術、服務禮儀標準等 柜員七步曲、大堂經理七步曲 標準動作、標準手勢、話術演練 流程檢查糾偏 根據(jù)網(wǎng)點各崗位服務流程檢查糾偏 網(wǎng)點主任服務管理 對網(wǎng)點主任講解網(wǎng)點現(xiàn)場管理，并輔導主任進行現(xiàn)場糾偏 網(wǎng)點負責人溝通 向網(wǎng)點負責人溝通網(wǎng)點整改情況及項目整體進度 設計修改培訓內容 根據(jù)全天觀察信息進行晚上授課內容調整 授課整改 全天工作點評 6S管理并進行整改 第四天 服務流程通關演練 工作 概要 晨會 標準晨會及開門迎客固化 現(xiàn)場管理 網(wǎng)點主任按要求進行現(xiàn)場管理 服

12、務糾偏固化 儀容儀表、服務禮儀標準固化 柜員七步曲、大堂經理七步曲固化 標準動作、標準手勢、話術等內容固化 標準流程固化 根據(jù)網(wǎng)點各崗位服務流程檢查固化 物理環(huán)境再梳理 對前面幾天來物理環(huán)境不到位的地方進行全面排查糾正 網(wǎng)點負責人溝通 向網(wǎng)點負責人溝通網(wǎng)點整改情況及項目整體進度 設計修改培訓內容 根據(jù)全天觀察信息進行晚上授課內容調整 通關 全天工作點評 各崗位員工通關演練 第五天 服務標準化總結 工作 概要 晨會 晨會及開門迎客自運營， 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理 管理者獨立監(jiān)督并鼓勵員工，與員工互動等 禮儀服務自運營 提醒/監(jiān)督/輔導/帶動員工全員標準化服

13、務 網(wǎng)點固一對一輔導 對網(wǎng)點主任進行一對一溝通輔導，交代后續(xù)固化要點及制度 文件打包 打包項目整體文件資料 完成回顧的小電影 流程回顧；營銷；總結等視頻小電影 畢營儀式-明星會 畢營儀式-拍賣會 畢營儀式-總結會 總結當天工作，評選當日明星 學員分為兩組，拍賣食品，回收剩余虛擬貨幣 項目后期固化，領導講話，總結 六、 產出文件及工具目錄 類別 文件名 作用 表單 BYX-BD-001 大堂經理工作日志 梳理與計劃工作 BYX-BD-002 個人客戶經理工作日志 梳理與計劃工作 BYX-BD-003 網(wǎng)點環(huán)境整改建議表 網(wǎng)點環(huán)境整改建議 B

14、YX-BD-004 服務技能演練評價表 評價員工服務演練水平 工具 CYX-GJ-001 便簽激勵 激勵員工狀態(tài) CYX-GJ-002 互動手勢 管控員工狀態(tài) CYX-GJ-003 順勢營銷牌 員工服務營銷核心工具 CYX-GJ-004 一日三表揚 激勵員工服務 CYX-GJ-005大堂經理服務標準流程 CYX-GJ-006柜員服務標準流程 CYX-GJ-007個人客戶經理服務標準流程 CYX-GJ-008網(wǎng)點主任服務管理流程 CYX-GJ-009客戶投訴處理流程 標準流程 模板 DYX-MB-001 海報 制作海報的參考模板 DYX-MB-002 順勢

15、營銷牌源文件 制作順勢營銷牌工具 語術 EYX-YS-001 各崗位服務標準話術 服務話術 EYX-YS-002 客戶異議處理話術 異議處理話術 七、 項目執(zhí)行特色 1. 項目品牌化運作 為了擴大項目的影響力，提升總體的顯性化效果，XX將項目作為一個品牌來塑造和運作。 2. 咨詢式培訓設計思路 采用行動學習式教學，以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學員在項目過程中能夠通過自身體驗、實戰(zhàn)演練以及通關考核，真正將XX行的高品質的服務標準以及卓越的客戶服務體驗得以落實，具體操作思路如下： 項目前-案例收集——在項目前期，通過調研等方式，將學員在轉型過程中問題和困惑

16、收集分類，形成實際鮮活的案例交給講師。 項目中-體驗教學——在項目中期，1、講師當場點評：學員的實際案例，現(xiàn)場與學員共同分析；2、顧問督導：將所學大量的知識轉化為日常工作中的具體行為。 項目后-制度固化——在項目后期，結合XX咨詢團隊現(xiàn)場輔導，將服務銷售的流程以文件形式固化并結合實際情況優(yōu)化考核文件。 3. 集中培訓與駐點輔導相結合 根據(jù)網(wǎng)點各崗位在轉型過程中的崗位要求和發(fā)展需要，提煉出各崗位的學習模塊，進行集中培訓和分崗位培訓，為了保障培訓內容的落地化，真正提升學員的實際能力，課程學習與駐點輔導相結合，并根據(jù)網(wǎng)點類型和人員進行針對性的輔導方案制定和落實，通過后期培訓評估和回訪促進服務

17、營銷行為固化，形成系統(tǒng)完善的網(wǎng)點轉型的培養(yǎng)模式。 4. 豐富的實戰(zhàn)經驗，近百家網(wǎng)點的相關經驗 5. 成功案例 案例1）鄭州某建行《服務營銷一體化項目》 2015年3月份朱老師和李老師為鄭州某建行執(zhí)行《服務營銷一體化項目》，有效幫助此網(wǎng)點明確服務標準，規(guī)范服務流程，提升營銷意識，提高營銷技巧，使其網(wǎng)點的業(yè)績有了新的突破，臨近兩家網(wǎng)點看到此網(wǎng)點也紛紛采購。在4月份執(zhí)行。項目部分圖片見下圖。 晨會的開展及團隊氛圍的打造 主動營銷、聯(lián)動營銷，碩果累累 晚上集中培訓及話術演練 案例2）廣東某農信社《服務標桿網(wǎng)點建設》項目； 2015年7月份袁老

18、師帶領咨詢團隊為廣東某農信社導入《服務標桿網(wǎng)點建設》項目，本項目為廣東某農信社為各崗位清晰梳理了崗位職責，規(guī)范了整體的服務禮儀形象，對廳堂布局進行了整改，提升了服務營銷技能等，項目非常成功，廣東某農信社重復采購了8期，為培訓機構引導出多天的內訓課程。 項目后，銀行網(wǎng)點負責人、大堂經理，連煮飯的阿姨都致電袁老師，說許多感謝的話。 晚間服務禮儀、營銷技巧培訓 形象改造培訓 一日三巡檢輔導 內訓師輔導 團隊文化墻打造 6. 部分銀行咨詢項目 中國工商銀行湖南省分行標桿網(wǎng)點建設輔導項目（10多個

19、網(wǎng)點）；中國建設銀行湖南省分行網(wǎng)點服務營銷輔導項目（10多個網(wǎng)點）；深圳農村商業(yè)銀行標桿網(wǎng)點建設輔導項目（10多個網(wǎng)點）；深圳發(fā)展銀行標桿點網(wǎng)點服務營銷輔導項目（21個網(wǎng)點）；山東省農村信用聯(lián)社培訓標桿網(wǎng)點服務提升項目；中國工商銀行臨沂分行《標桿網(wǎng)點服務提升項目》；中國工商銀行棗莊分行《標桿網(wǎng)點服務提升項目》；廣西百色農信社《標桿網(wǎng)點金融服務營銷能力提升項目》；江蘇省阜寧商業(yè)銀行《網(wǎng)點服務質量提升項目》；南彌勒農信社《網(wǎng)點服務創(chuàng)優(yōu)提升項目》；中國農業(yè)行清遠市分行及五個縣市《網(wǎng)點服務營銷四個能力提升項目》；江西省農信社《網(wǎng)點服務創(chuàng)優(yōu)提升項目》；工商銀行湖南省分行《網(wǎng)點服務提升項目》；廣東農信社《服務營銷標桿網(wǎng)點建設項目》…… 7. 客戶反饋 “經過這次培訓，網(wǎng)點整體氛圍好很多，大家都采用標準的姿勢和手勢接待客戶，讓客戶也感覺到我們的變化，我們一定要堅持下去！”——廣東某合作社柜員沈奇志 “之前總覺得忙來忙去沒效果，現(xiàn)在掌握了大堂管理技能和工具，大堂管理井井有條，可以更好的為客戶服務，我也覺得有成就感！”——廣東某合作社大堂經理黃小玲 “我們這次有了這么好的效果必須要好好感謝老師，整個網(wǎng)點的精神面貌發(fā)生很大變化，員工工作的環(huán)境得到很好改善，我現(xiàn)在要按照老師教的辦法去做，爭取老師離開后我們還是以這么優(yōu)質的服務面向客戶，從而提升網(wǎng)點整體業(yè)績?！薄拇澈献魃玑魅?