《TCL CSM 客戶服務(wù)管理 用戶手冊(cè)（網(wǎng)點(diǎn)版）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《TCL CSM 客戶服務(wù)管理 用戶手冊(cè)（網(wǎng)點(diǎn)版）（16頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、密級(jí)：機(jī)密 文檔編號(hào)：TCL-CSM-SC-25 TCL CSM 客戶服務(wù)管理 用戶手冊(cè)（網(wǎng)點(diǎn)） 北大TCL網(wǎng)絡(luò)研究開(kāi)發(fā)中心 一 TCL CSM 基本操作 1.1 登錄 您在登錄TCL呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，首先打開(kāi)瀏覽器（Internet Explorer），并在瀏覽器地址欄中輸入本CSM系統(tǒng)所在的網(wǎng)址( ://218.14.88.6/tclcsm)，并按回車鍵（Enter）,系統(tǒng)就進(jìn)入TCL 呼叫中心登錄界面，如圖1.1-1 所示： 圖1.1-1 在登錄界面中錄入您的用戶名及密碼，并用鼠標(biāo)點(diǎn)擊選擇您是“TCL”還是“網(wǎng)點(diǎn)”，填寫(xiě)完成后，按“進(jìn)入”按鈕，您就進(jìn)入TCL 呼叫中

2、心系統(tǒng)操作主窗口。如果您錄入的用戶名或密碼不正確，系統(tǒng)將進(jìn)入登錄提示界面，提示“Login Failed!”（登錄失敗），您按“菜單欄”中“后退”快捷鍵，或者按鍵盤上“Backspace”返回到呼叫中心登錄界面，您重新錄入用戶名及密碼。 您按“重填”按鈕，您錄入的用戶名和密碼將在界面上清空，可以重新錄入。 “TCL”是指在編制的使用本呼叫中心系統(tǒng)的TCL組織機(jī)構(gòu)。 “網(wǎng)點(diǎn)”是指與TCL簽約服務(wù)并使用本呼叫中心系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 1.2 修改密碼 您在進(jìn)入系統(tǒng)后，可以選擇點(diǎn)擊菜單中的“修改密碼”，進(jìn)行用戶密碼修改操作。 例如：班長(zhǎng)席界面，您可以點(diǎn)擊菜單欄中的“班長(zhǎng)席”的“修改密碼”

3、，如圖1.2-1所示： 圖1.2-1 點(diǎn)擊“修改密碼”后，出現(xiàn)密碼修改界面，如圖1.2-2所示： 圖1.2-2 錄入您原來(lái)使用的“用戶名”和“原密碼”，在“新密碼”中錄入您要修改后的密碼，并在“確認(rèn)密碼”中重新錄入一遍新密碼，然后按“提交”按鈕，新密碼保存。 您按“全部重寫(xiě)”按鈕，您在輸入框中錄入的內(nèi)容全部清空，重新錄入。如果您想返回其它界面，可以用鼠標(biāo)在菜單欄中選擇進(jìn)入其界面。 1.3 退出系統(tǒng) 您要退出本系統(tǒng)，可以選擇點(diǎn)擊菜單中的“退出”，系統(tǒng)將顯示“您已經(jīng)成功登出！”，這時(shí)您可以再選擇頁(yè)面右上角的“×”，關(guān)閉界面，退出系統(tǒng)。如果您不選擇菜單中的“退出”，而是直接點(diǎn)擊頁(yè)面右上

4、角的“×”退出系統(tǒng)，系統(tǒng)將無(wú)法清空服務(wù)器記錄您本次操作系統(tǒng)的某些參數(shù)，從而造成服務(wù)器資源一些不必要的浪費(fèi)。 例如：班長(zhǎng)席界面，您可以點(diǎn)擊菜單欄中的“班長(zhǎng)席”的“退出”，退出本系統(tǒng)。如圖1.3-1所示： 圖1.3-1 二 面向網(wǎng)點(diǎn) 2.1 主窗口 您在登錄系統(tǒng)成功后展現(xiàn)主窗口，它的基本情況如下圖2.1-1所示： 菜單欄 默認(rèn)界面---查看信息 圖2.1-1 上圖2.1-1所示主界面包含以下內(nèi)容： 菜單欄 菜單欄包含：“網(wǎng)點(diǎn)”、“信息”、“查詢”、“幫助”主菜單。 其中“網(wǎng)點(diǎn)”主菜單還包含“服務(wù)單接收”、“維修單錄入”、“安裝單錄入”、“

5、修改密碼”、“退出”等網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)用。 我們將在后面對(duì)各業(yè)務(wù)界面進(jìn)行詳細(xì)闡述。 默認(rèn)界面 您在成功登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)默認(rèn)展現(xiàn)的界面為網(wǎng)點(diǎn)的“查看信息”界面。 進(jìn)入具體業(yè)務(wù)界面 您在成功登錄系統(tǒng)后，按下列步驟進(jìn)入具體業(yè)務(wù)操作界面。 首先，您登錄進(jìn)入系統(tǒng)默認(rèn)界面所顯示的為“查看信息”界面，如果您想進(jìn)入其它界面，可以通過(guò)選擇菜單欄逐步進(jìn)入業(yè)務(wù)界面。 例如，您要進(jìn)入“維修單錄入”，您即可以先選擇菜單欄的“網(wǎng)點(diǎn)”菜單，然后在其下層菜單繼續(xù)選擇點(diǎn)擊“維修單錄入”菜單，就可以進(jìn)入該業(yè)務(wù)界面。 2.2 服務(wù)單接收 界面功能 此界面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)呼叫中心或者上級(jí)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)派工的服務(wù)單進(jìn)行接收；

6、對(duì)于接收到的派工單，網(wǎng)點(diǎn)可以選擇服務(wù)單并確認(rèn)派工，以標(biāo)識(shí)此服務(wù)單已派工網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工程師；對(duì)于可以咨詢解決的服務(wù)單，可以在本界面咨詢解決派工信息，不必上門服務(wù)；對(duì)于本網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有能力服務(wù)的信息，您可以選擇申請(qǐng)改派，服務(wù)單返回原派工單位。 界面介紹 界面如下圖2.2-1所示： 1、服務(wù)單詳細(xì)內(nèi)容顯示區(qū) 3、服務(wù)單查詢條件區(qū) 2、服務(wù)單顯示列表區(qū) 4、功能按鈕區(qū) 圖2.1-1 本界面分為四個(gè)部分： 1、服務(wù)單詳細(xì)內(nèi)容顯示區(qū) 2、服務(wù)單顯示列表區(qū) 3、服務(wù)單查詢條件區(qū) 4、功能按鈕區(qū) 具體操作 u 派工查詢 您可以在服務(wù)單查詢條件區(qū)選擇條件，進(jìn)行服務(wù)單查詢，

7、查詢條件包含：產(chǎn)品類別（彩電、冰箱、洗衣機(jī)等）、受理時(shí)間、狀態(tài)（已確認(rèn)、未確認(rèn)）。您選擇條件完成后，點(diǎn)擊“查詢”按鈕，滿足條件的信息在服務(wù)單顯示列表區(qū)顯示。 u 確認(rèn)派工 您用鼠標(biāo)在派工列表的“選擇框”中打勾，選擇一條或者多條服務(wù)單，按“派工確認(rèn)”按鈕，表示這些服務(wù)單網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)派工（與未派工信息區(qū)分開(kāi)來(lái)）。 u 申請(qǐng)改派 對(duì)于呼叫中心或者上級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)派工的服務(wù)單，如果網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有服務(wù)能力上門服務(wù)或者其它原因，可以用鼠標(biāo)在派工列表的“選擇框”中打勾，將此服務(wù)單選中，然后在上面網(wǎng)頁(yè)的“轉(zhuǎn)派事由”字段中輸入申請(qǐng)轉(zhuǎn)派原因，再按“申請(qǐng)改派”按鈕，此服務(wù)單將自動(dòng)返回到此服務(wù)單的原派工單位。 u 咨詢解

8、決 聯(lián)系客戶咨詢解決的上門服務(wù)信息，您可以在界面上直接選擇咨詢解決。信息狀態(tài)為結(jié)束狀態(tài)，無(wú)需要進(jìn)行維修結(jié)果回單。 第一步：用鼠標(biāo)在服務(wù)單前的“選擇框”中打勾，表示此服務(wù)單已被選中； 第二步：按“咨詢解決”按鈕，咨詢解決完畢。 u 全選 選擇“全選”按鈕，當(dāng)前頁(yè)面顯示的信息全部被打勾選中。 u 刷新 選擇“刷新”按鈕，刷新當(dāng)前顯示的網(wǎng)頁(yè)界面,對(duì)您輸入的查詢條件重新進(jìn)行查詢，并顯示。 u 退出 按“退出”按鈕，系統(tǒng)退出服務(wù)單接收界面，并返回用戶登陸系統(tǒng)的默認(rèn)界面。 u 打印 您用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“打印”按鈕，系統(tǒng)打印服務(wù)單派工界面。 u 功能按鈕快捷鍵 功能按扭快捷鍵為“A

9、lt +按鈕上顯示字母” 的組合，具體如下： 【確認(rèn)派工】為“Alt + K”， 【申請(qǐng)改派】為“Alt + G”， 【咨詢解決】為“Alt + Z”， 【刷新】為“Alt + R”, 【退出】為“Alt + E”， 【打印】為“Alt + P”, 【查詢】為“Alt + Q”。 注意事項(xiàng) 1、您可以點(diǎn)擊派工信息顯示列表某條信息“客戶姓名”鏈接文本，其詳細(xì)的內(nèi)容在派工信息詳細(xì)內(nèi)容顯示區(qū)顯示，供您派工時(shí)參考。 2、服務(wù)單詳細(xì)內(nèi)容顯示區(qū)的“接單單位”字段為不可修改字段，顯示本網(wǎng)點(diǎn)名稱。在您申請(qǐng)轉(zhuǎn)派時(shí)呼叫中心派工人員可以參考轉(zhuǎn)派單是那個(gè)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)派。 3、如果您想查看所有已接收但未派工給

10、工程師的服務(wù)單，可以在查詢各產(chǎn)品類別的“未確認(rèn)”的服務(wù)單；如果您想查看所有已派工但未最終完成回單的信息，您可以在本界面的查詢條件中選擇“已確認(rèn)”為查詢條件，查詢出的即為未最終完成回單的信息，便于您監(jiān)控管理。 2.3 維修單錄入 2.3.1 維修單錄入 界面功能 此界面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品上門服務(wù)人員上門服務(wù)后服務(wù)維修結(jié)果的錄入。 上門服務(wù)結(jié)果反饋錄入的目的主要有四：一是采集維修服務(wù)信息，作為產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析、產(chǎn)品質(zhì)量追朔的原始數(shù)據(jù)；二是作為服務(wù)過(guò)程管理的一個(gè)最重要監(jiān)控點(diǎn)，作為派工任務(wù)是否完成的核銷依據(jù)（也就是說(shuō)客戶需求是否按時(shí)完成的依據(jù)）和服務(wù)維修回訪的前提條件；三是作為維修結(jié)算原始數(shù)據(jù)；四是作

11、為客戶檔案，建立客戶資料信息。 回單作為服務(wù)過(guò)程監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)工程師上門服務(wù)完成后，可以通過(guò) 、短信等方式將服務(wù)結(jié)果反饋到座席，由座席進(jìn)行錄入。 界面介紹 界面如下圖2.3-1所示： 1、登記信息區(qū) 2、維修信息區(qū) 3、功能按鈕區(qū) 圖2.3-1 本界面分為三個(gè)部分： 2、 登記信息區(qū)； 3、 維修信息區(qū)； 4、 功能按扭區(qū)。 具體操作 u 維修單錄入 在維修單錄入界面中錄入的信息單為派工維修單，派工維修單是指呼叫中心受理并派工給網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)單，維修單具有規(guī)則的信息編號(hào)。 當(dāng)您進(jìn)入維修單錄入界面后，首先，在信息編號(hào)輸入框中錄入信息編號(hào)（信息編

12、號(hào)一定要輸入完整，），然后按信息編號(hào)后的“查”按鈕，系統(tǒng)將索引出在受理時(shí)登記的本信息編號(hào)的服務(wù)信息。在此服務(wù)信息基礎(chǔ)上，根據(jù)上門服務(wù)人員反饋維修單內(nèi)容如實(shí)的錄入系統(tǒng)。如果在輸入信息編號(hào)后按“查”按鈕，界面出現(xiàn)紅色字體的提示“錯(cuò)誤信息：信息編號(hào)為空或不存在”，表示該信息編號(hào)不存在，或者該信息編號(hào)已經(jīng)保存最終結(jié)果。 如果上門服務(wù)結(jié)果為未完成，在“過(guò)程信息”錄入服務(wù)過(guò)程信息（如：待備件 高壓包），然后點(diǎn)擊“保存過(guò)程信息”按鈕，表示此信息為服務(wù)未完成信息，下次可以按信息編號(hào)再次索引出保存的服務(wù)信息，修改服務(wù)結(jié)果，完成回單。 如果上門服務(wù)已完成，點(diǎn)擊“保存最終結(jié)果”按鈕，表示此信息為服務(wù)最終結(jié)果，提

13、交維修單。下次寫(xiě)入信息編碼不能再次索引出該信息。 u 增加位號(hào)： 如果上門服務(wù)人員反饋的維修單使用了多個(gè)備件，系統(tǒng)默認(rèn)的界面顯示兩行“位號(hào)”、“更換備件”、“備件廠家”不能滿足錄入要求，請(qǐng)按字段“位號(hào)”下面的“增加位號(hào)”按鈕，界面將在位號(hào)下新增一行“位號(hào)”、“更換備件”、“備件廠家”輸入框，您可以繼續(xù)錄入備件信息，按此方法您可以錄入多個(gè)更換備件。 u 故障現(xiàn)象錄入： 故障現(xiàn)象的錄入方式有兩種方式：一是您熟知該故障現(xiàn)象的代碼，直接在輸入框中輸入代碼，二是在輸入框中輸入該故障現(xiàn)象包含的文字，然后按鍵盤的空格鍵（Space）進(jìn)行模糊查詢,系統(tǒng)彈出滿足查詢條件的故障現(xiàn)象頁(yè)面，您在彈出的頁(yè)面上將

14、要選擇的故障現(xiàn)象用鼠標(biāo)打勾，彈出的故障現(xiàn)象頁(yè)面在您打勾后自動(dòng)關(guān)閉，并將您已經(jīng)選擇的故障現(xiàn)象自動(dòng)填充到故障現(xiàn)象的輸入框和顯示框中。 例如：您要錄入故障現(xiàn)象“燈亮不開(kāi)機(jī)”，其代碼為101003。您就可以直接在輸入框中直接錄入“101003”，或者在輸入框中輸入該故障現(xiàn)象包含的“燈”這個(gè)文字，然后按空格鍵（Space），進(jìn)行模糊查詢，在彈出的頁(yè)面進(jìn)行選擇。 直接在故障現(xiàn)象的輸入框中按空格鍵（Space），系統(tǒng)將彈出該產(chǎn)品的全部故障現(xiàn)象。 如果彈出的頁(yè)面中無(wú)滿足您模糊查詢條件的故障現(xiàn)象，您可以繼續(xù)在彈出的頁(yè)面的“重新查詢”框中錄入文字，并點(diǎn)擊“查”按鈕，進(jìn)行重新查詢。如果您想關(guān)閉彈出故障現(xiàn)象的頁(yè)

15、面，請(qǐng)按彈出頁(yè)面的“取消”按鈕或者直接點(diǎn)擊彈出頁(yè)面的關(guān)閉按鈕（X）。 “故障原因”、“維修措施”、“網(wǎng)點(diǎn)名稱”、“原安裝單位”的錄入方式同故障現(xiàn)象。 注意：在您錄入文字模糊查詢的時(shí)候（查詢動(dòng)作按空格鍵），應(yīng)該在微軟拼音或者英文輸入法的狀態(tài)下，其他漢字輸入法狀態(tài)下，按按空格鍵，為文字后錄入空格，而不是進(jìn)行查詢操作。 u 多個(gè)產(chǎn)品維修單錄入： 對(duì)于一次客戶的派工單產(chǎn)生幾個(gè)產(chǎn)品維修信息的情況，當(dāng)您錄入第一個(gè)維修產(chǎn)品后，按界面中部的“新增”按鈕，錄入的維修信息保存。同時(shí)登記信息區(qū)信息不變，維修信息區(qū)信息清空，您可以繼續(xù)錄入下一個(gè)產(chǎn)品的維修信息，并按“新增”按鈕以便錄入下一個(gè)維修信息。當(dāng)您最后一

16、個(gè)維修信息錄入完成后，一定要按“保存最終結(jié)果”按鈕（注意：而不是再選擇“新增”按鈕，）保存維修信息。 u 保存過(guò)程信息： 服務(wù)維修單沒(méi)有最終完成，網(wǎng)點(diǎn)反饋服務(wù)過(guò)程信息，您根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)反饋的服務(wù)信息，在維修單錄入界面錄入網(wǎng)點(diǎn)反饋的服務(wù)結(jié)果。然后用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“保存過(guò)程信息”按鈕。 保存過(guò)程信息表示此服務(wù)單狀態(tài)為已派工/未完成，為未完成信息，下次可以按信息編號(hào)再次索引出曾保存的服務(wù)信息，修改服務(wù)結(jié)果，錄入最終服務(wù)結(jié)果信息。一個(gè)維修單可以多次重復(fù)錄入過(guò)程信息。如果您要錄入過(guò)程信息，索引出該服務(wù)單曾經(jīng)保存一次過(guò)程信息，您將新的過(guò)程信息替換原來(lái)的記錄的過(guò)程信息。 u 保存最終結(jié)果： 服務(wù)維修單已經(jīng)最終

17、完成，您根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)反饋的服務(wù)結(jié)果，在維修單錄入界面錄入網(wǎng)點(diǎn)反饋的服務(wù)結(jié)果。然后用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“保存最終結(jié)果”按鈕。 保存最終結(jié)果表示此服務(wù)單狀態(tài)為已完成/未回訪，此服務(wù)任務(wù)上門服務(wù)結(jié)束。下次按信息編號(hào)無(wú)法再索引出此服務(wù)單，無(wú)法修改服務(wù)結(jié)果。 u 取消： 您按“取消”按鈕，取消維修單錄入界面所有錄入信息，維修單錄入界面空白。 u 退出： 您按“退出”按鈕，界面返回到座席登錄的默認(rèn)界面。 u 界面功能按鈕快捷鍵 功能按扭快捷鍵為“Alt +按鈕上顯示字母” 的組合，具體如下： 【保存過(guò)程信息】為“Alt + T”， 【保存最終結(jié)果】為“Alt + S”， 【退出】為“Alt + E”，

18、【取消】為“Alt + C”， 【新增】為“Alt + A”， 【查】為“Alt + Q”。 注意事項(xiàng) 1、呼叫中心一次客戶派工產(chǎn)生的幾個(gè)產(chǎn)品的維修信息，如果其中有一個(gè)及一個(gè)以上的產(chǎn)品沒(méi)有完成，則在返單時(shí)只錄入其中一個(gè)沒(méi)有完成的產(chǎn)品維修信息，并選擇“保存過(guò)程信息”按鈕保存；只有在一次客戶派工產(chǎn)生的幾個(gè)產(chǎn)品都服務(wù)完成，才可以將所有產(chǎn)品錄入，并選擇“保存最終結(jié)果”按鈕保存。 2、界面登記信息為服務(wù)受理時(shí)記錄內(nèi)容，對(duì)于其中為灰色的字段（例如：受理日期、要求日期，要求事件、反映問(wèn)題、備注等），不可修改，對(duì)于非灰色字段（例如：客戶姓名、家庭 等），您一定要將登記部分錯(cuò)誤的客戶信息或產(chǎn)品信息修

19、改正確。 3、如果上門服務(wù)人員反饋的維修產(chǎn)品有多個(gè)機(jī)號(hào)，請(qǐng)?jiān)凇皺C(jī)號(hào)”輸入框中錄入，多個(gè)機(jī)號(hào)間用逗號(hào)隔開(kāi)（注意：一定要為小逗號(hào)，如英文輸入法狀態(tài)下的逗號(hào)）。 4、如果網(wǎng)點(diǎn)反饋的維修信息為過(guò)程信息，您在錄入維修單時(shí)，一定要在“過(guò)程信息”輸入框中輸入實(shí)際服務(wù)的過(guò)程信息。記錄服務(wù)狀況，便于服務(wù)管理人員監(jiān)控管理。 5、“完成日期”和“完成時(shí)間”默認(rèn)顯示為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間，您可以根據(jù)回單的實(shí)際完成日期和時(shí)間進(jìn)行修正。 6、“購(gòu)買日期”、“完成日期”字段要求規(guī)范錄入，在輸入框中錄入的日期格式為“20030802”連續(xù)的八位數(shù)字，錄入完成后，系統(tǒng)自動(dòng)將其調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間格式“ 2003-08-02”。完成

20、時(shí)間為文本格式，可以錄入文字。 7、當(dāng)您在錄單時(shí)，選擇維修方式中的“上門”、“送修”，該服務(wù)單進(jìn)入維修回訪隊(duì)列，選擇“商務(wù)機(jī)”、“質(zhì)量問(wèn)題機(jī)”、“運(yùn)輸問(wèn)題機(jī)”中的某一種方式時(shí)，該服務(wù)單不進(jìn)入維修回訪隊(duì)列，因?yàn)樯谭禉C(jī)維修不需要進(jìn)行回訪。 8、在您錄入文字模糊查詢故障現(xiàn)象、故障原因、維修措施、網(wǎng)點(diǎn)名稱等操作的時(shí)候（查詢動(dòng)作按空格鍵），查詢操作前應(yīng)該將輸入法設(shè)置在微軟拼音或者英文輸入法的狀態(tài)下，如果在其他輸入法狀態(tài)下，將為文字后錄入空格，而不是進(jìn)行查詢操作。 2.3.2 自接維修單錄入 自接維修單是指非呼叫中心受理并派工的服務(wù)單，而是網(wǎng)點(diǎn)自己接收到的客戶服務(wù)信息并上門服務(wù)完成的維修單，維修單

21、不具有信息編號(hào)。 您根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工程師上門維修反饋的維修單信息，根據(jù)返單內(nèi)容直接在維修信息區(qū)錄入客戶信息與維修信息，登記信息中的灰色字段為不可填寫(xiě)項(xiàng)。錄入完成后選擇“保存最終結(jié)果”按鈕保存。形成一個(gè)維修單并生成新的信息編號(hào)。 自接維修單錄入在以下界面實(shí)現(xiàn)，如圖2.3-2所示： 1、登記信息區(qū) 2、維修信息區(qū) 3、功能按鈕區(qū) 圖2.3-2 自接維修單錄入中“增加位號(hào)”、“故障現(xiàn)象錄入”、“多個(gè)產(chǎn)品維修單錄入”、“保存最終結(jié)果”、“取消”、“退出”、“界面功能按鈕快捷鍵”等操作及設(shè)置完全同“2.3.2 維修單錄入”的操作和設(shè)置。 注意事項(xiàng) 1、“自接維修單錄入”不能用

22、“信息編號(hào)”進(jìn)行信息索引，您直接根據(jù)上門單進(jìn)行錄入，其中登記信息區(qū)中的灰色輸入框?yàn)椴豢商顚?xiě)項(xiàng)，例如：“受理日期”、“反映問(wèn)題”等字段。 2、自接維修單錄入中，您在區(qū)號(hào)輸入框中輸入該客戶的 號(hào)碼區(qū)號(hào)，然后按“查”按鈕，“客戶地址”中的省市部分將對(duì)應(yīng)區(qū)號(hào)自動(dòng)索引顯示。 3、自接維修信息如果沒(méi)有最終完成，不反饋到呼叫中心錄入，自接維修單不能保存過(guò)程信息。 2.4 安裝單錄入 2.4.1 安裝單錄入 界面功能： 實(shí)現(xiàn)空調(diào)安裝回單信息的錄入。 空調(diào)安裝回單的目的主要有四：一是采集安裝信息，作為產(chǎn)品檔案；二是作為服務(wù)過(guò)程管理的一個(gè)重要監(jiān)控點(diǎn)，作為派工任務(wù)是否完成的核銷依據(jù)和安裝回訪的前提

23、條件；三是作為安裝結(jié)算原始數(shù)據(jù)；四是建立客戶檔案。 安裝單錄入有兩種方式：一是一般客戶的安裝單的錄入；二是大客戶的安裝單的錄入。 在菜單欄中選擇“安裝單錄入”業(yè)務(wù)，系統(tǒng)彈出安裝單錄入界面 界面介紹： 界面如下圖2.4-1所示： 1、客戶信息區(qū) 2、安裝信息區(qū) 3、功能按鈕區(qū) 圖2.4-1 本界面分為三個(gè)部分： 1、客戶信息區(qū)； 2、安裝信息區(qū)； 3、功能按鈕區(qū)。 具體操作 u 安裝單錄入 派工安裝單是指呼叫中心受理并派工給網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)信息，對(duì)于呼叫中心下派的安裝任務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)將安裝結(jié)果信息反饋到呼叫中心錄入。 首先，在界面“信息編號(hào)”框內(nèi)中輸入信息編號(hào)，然

24、后按信息編號(hào)后的“查”按鈕，索引出派工的登記信息。并根據(jù)上門服務(wù)工程師帶回的完成上門服務(wù)單信息更正客戶與產(chǎn)品信息。并如實(shí)的將安裝回單信息錄入系統(tǒng)； 在您根據(jù)信息編號(hào)索引出受理的時(shí)候登記信息時(shí)，如果受理登記的“客戶類別”為大客戶，則顯示大客戶錄入界面（界面如圖2.4-1所示），其他客戶類別則顯示安裝單一般客戶錄入界面（界面如圖2.4-2所示） 安裝單大客戶錄入界面如圖2.4-2所示 1、客戶信息區(qū) 2、安裝信息區(qū) 3、功能按鈕區(qū) 圖2.4-2 一般客戶安裝單錄入： 在安裝單錄入界面上直接將網(wǎng)點(diǎn)反饋信息的信息編號(hào)輸入“信息編號(hào)”框內(nèi)，然后按信息編號(hào)后的“查”按鈕，這時(shí)該

25、服務(wù)單的信息將在該界面上顯示出來(lái)，然后您如實(shí)的將該安裝回單信息錄入系統(tǒng)，如果從受理信息帶入的信息不準(zhǔn)確，在錄單時(shí)應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)反饋的信息對(duì)系統(tǒng)顯示的信息進(jìn)行更正，當(dāng)安裝信息錄入完整，按“保存”按鈕，保存錄入信息。 u 新增： 如果一個(gè)派工單生成多個(gè)產(chǎn)品的安裝信息，則在錄入第一臺(tái)產(chǎn)品安裝信息后，按“新增”按鈕（按“新增”按鈕時(shí)前一個(gè)產(chǎn)品安裝信息保存），用戶信息保持不變，安裝信息清空，您可以再次錄入下一個(gè)產(chǎn)品安裝信息。當(dāng)您錄入完成最后一個(gè)產(chǎn)品的安裝信息時(shí)。確認(rèn)全部錄入的信息無(wú)誤后，按“保存”按鈕（一定要注意，而不是“新增”按鈕）。如果您在“保存”前退出該界面，新增的產(chǎn)品也沒(méi)有保存到系統(tǒng)中。 u

26、修改安裝信息： 首先，點(diǎn)擊“產(chǎn)品列表”按鈕，彈出一個(gè)該客戶剛錄入新增的安裝信息；列表顯示序號(hào)、保修單號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)號(hào)等安裝信息；用鼠標(biāo)點(diǎn)擊您要更改產(chǎn)品的鏈接序號(hào)，彈出界面將自動(dòng)關(guān)閉，同時(shí)您選擇鏈接的購(gòu)機(jī)明細(xì)在錄入界面顯示，然后您在界面直接修正該安裝信息，修改后按“新增”按鈕，完成修改。 如果彈出的產(chǎn)品列表界面您沒(méi)有產(chǎn)品需要修改，您點(diǎn)擊彈出列表的“關(guān)閉”按鈕。 點(diǎn)擊“產(chǎn)品列表”按鈕，彈出列表只有在錄入某個(gè)客戶多個(gè)產(chǎn)品購(gòu)機(jī)器信息新增完成但還未保存的狀態(tài)下才能實(shí)現(xiàn)。也就是只有在錄入購(gòu)機(jī)信息還未點(diǎn)擊“保存”按鈕的前提下才能修改。 大客戶安裝單錄入： 在安裝單錄入界面上直接將網(wǎng)點(diǎn)反饋信息的信

27、息編號(hào)輸入“信息編號(hào)”框內(nèi)，然后按信息編號(hào)后的“查”按鈕，如果受理登記時(shí)將該客戶登記為大客戶，則索引出的界面為安裝單大客戶錄入界面，系統(tǒng)采用列表批量錄入的方式。即安裝信息分成兩部分，一部分安裝信息（一個(gè)客戶購(gòu)機(jī)產(chǎn)品信息經(jīng)常一致的字段）用頁(yè)式錄入方式，一部分安裝信息（保修單號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)號(hào)等）用列表錄入方式。 首先，您在頁(yè)式錄入?yún)^(qū)域根據(jù)安裝單選擇安裝信息，然后在列表中錄入“保修單號(hào)”、“產(chǎn)品型號(hào)”、“機(jī)號(hào)”等信息，如果下一條安裝信息頁(yè)式部分同您錄入的頁(yè)式部分安裝信息完全一致，您不必要重新再選擇一遍頁(yè)式錄入部分的安裝信息，只要在在列表部分錄入不同的信息即可。 如果你錄入的下一條安裝信息頁(yè)式部

28、分同您剛錄入的頁(yè)式部分不一致，首先，您一定要按“增加”按鈕，將剛錄入的安裝信息添加保存完畢，然后再根據(jù)安裝單信息在安裝信息頁(yè)式及列表錄入部分重新錄入，錄入完成后，按“增加”按鈕。 如果顯示列表錄入已滿，您可以按“增加”按鈕添加空表錄入列表，繼續(xù)錄入產(chǎn)品購(gòu)機(jī)信息。 所有安裝信息錄入完成后，您按“保存”按鈕，對(duì)該客戶的安裝信息進(jìn)行最后保存。 大客戶的安裝單錄入修改安裝信息同一般客戶的修改安裝信息操作。 u 取消： 您按“取消”按鈕，取消安裝單錄入界面所有錄入的信息，安裝單錄入界面轉(zhuǎn)變?yōu)槌跏歼M(jìn)入界面狀態(tài)。 u 退出： 您按“退出”按鈕，界面返回到座席登錄的默認(rèn)界面。 u 打印

29、： 您按“打印”按鈕，對(duì)安裝單錄入界面進(jìn)行打印。 u 界面功能按鈕快捷鍵 功能按扭快捷鍵為“Alt +按鈕上顯示字母” 的組合，具體如下： 【打印】為“Alt + P”， 【保存】為“Alt + S”， 【退出】為“Alt + E”， 【取消】為“Alt + C”， 【新增】為“Alt + A”， 【產(chǎn)品列表】為“Alt + L”，【查】為“Alt + Q”。 注意事項(xiàng) 1、您在錄入安裝單前一定要注意網(wǎng)點(diǎn)返回的安裝單是呼叫中心派工的安裝信息還是網(wǎng)點(diǎn)自接安裝信息，如果是呼叫中心派工的信息，在“安裝單錄入”界面錄入；如果是網(wǎng)點(diǎn)自接安裝信息，在“自接安裝單錄入”界面錄入。 2、“購(gòu)買

30、日期”、“安裝日期”、“出生日期”字段要求規(guī)范錄入，在輸入框中錄入的日期格式為“20030802”連續(xù)的八位數(shù)字，錄入完成后，系統(tǒng)自動(dòng)將其調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間格式“ 2003-08-02”。 3、界面初始的“保修截止”為空，當(dāng)您錄入“購(gòu)買日期”字段后，系統(tǒng)將自動(dòng)計(jì)算“保修截止”日期，保修截止=“購(gòu)買日期”+“保修年限”+ “保修延長(zhǎng)”。 4、如果該安裝產(chǎn)品有多個(gè)機(jī)號(hào)，應(yīng)該在“機(jī)號(hào)”字段中錄入，并且各機(jī)號(hào)之間用逗號(hào)隔開(kāi)（注意:一定要為小逗號(hào)，例如英文輸入法狀態(tài)下的逗號(hào)）。 5、回訪屬性包含“未回訪”、“已回訪”、“拒絕回訪”三項(xiàng)?！拔椿卦L”表示該安裝單還沒(méi)有回訪，保存后進(jìn)入安裝回訪隊(duì)列；“已回

31、訪” 表示該安裝單已經(jīng)回訪，保存后該安裝單不進(jìn)入安裝回訪隊(duì)列；“拒絕回訪” 表示該安裝單還沒(méi)有回訪，但是該安裝單不需要回訪，保存后不進(jìn)入安裝回訪隊(duì)列。對(duì)于一個(gè)信息編號(hào)錄入多個(gè)安裝產(chǎn)品（一般客戶，通過(guò)新增方式錄入多個(gè)產(chǎn)品，或者大客戶錄入多個(gè)產(chǎn)品），以最后錄入的那個(gè)安裝產(chǎn)品的回訪屬性來(lái)決定本次共同錄入的安裝產(chǎn)品的回訪屬性。例如，如果一個(gè)信息編號(hào)錄入四個(gè)安裝產(chǎn)品信息，不管您前三個(gè)安裝產(chǎn)品選擇何種回訪屬性，只要最后一個(gè)錄入的安裝產(chǎn)品的回訪屬性選擇為“已回訪”，那么這四個(gè)錄入的安裝產(chǎn)品都不進(jìn)入安裝回訪隊(duì)列。 7、在您通過(guò)“信息編號(hào)”要錄入安裝回單，在索引出受理登記的信息的同時(shí)，“安裝單位”也檢索顯示出

32、來(lái)（索引顯示的網(wǎng)點(diǎn)為該信息編號(hào)最后接單的網(wǎng)點(diǎn)）。 2.4.2 自接安裝單錄入 自接安裝單是指非呼叫中心受理并派工的服務(wù)單，而是網(wǎng)點(diǎn)自己接收到的客戶服務(wù)信息并上門服務(wù)完成的安裝單，安裝單不具有信息編號(hào)。 您根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)上門安裝后反饋的安裝單信息，不用信息編號(hào)進(jìn)行索引（此時(shí)信息編號(hào)為不可填寫(xiě)項(xiàng)），直接在安裝信息區(qū)錄入安裝信息，并將客戶信息在登記信息區(qū)錄入，錄入完成后選擇“保存”按鈕。形成一個(gè)安裝單并生成新的信息編號(hào)。 自接安裝單錄入界面如圖2.4-3所示 1、客戶信息區(qū) 2、安裝信息區(qū) 3、功能按鈕區(qū) 圖2.4-3 具體操作 接安裝單錄入中的一般客戶、大客戶安裝單錄入，

33、修改產(chǎn)品、功能按鈕設(shè)置、回訪屬性的操作同“2.4.1的安裝單錄入”的一般客戶、大客戶操作相同。具體操作請(qǐng)見(jiàn) 2.4.1 安裝單錄入的具體操作 注意事項(xiàng) 1、自接安裝單錄入不是通過(guò)信息編號(hào)調(diào)出服務(wù)信息，而是直接錄入客戶資料信息與安裝信息。 2、自接安裝單錄入中，您在區(qū)號(hào)輸入框中輸入該客戶的 號(hào)碼區(qū)號(hào)，然后按“查”按鈕，“客戶地址”中的省市部分將對(duì)應(yīng)區(qū)號(hào)自動(dòng)索引顯示。 3、“安裝單位”字段的錄入方式為：在“安裝單位”字段的輸入框中輸入該安裝單位包含的文字，然后按鍵盤的空格鍵（Space）進(jìn)行模糊查詢,系統(tǒng)彈出滿足查詢條件的安裝單位頁(yè)面，您在彈出的頁(yè)面上將要選擇的安裝單位用鼠標(biāo)打勾

34、，彈出的安裝單位頁(yè)面在您打勾后自動(dòng)關(guān)閉，并將您已經(jīng)選擇的安裝單位自動(dòng)填充到安裝單位字段中。 例如：您要錄入安裝單位為“北京海淀維修點(diǎn)”，您就可以在輸入框中輸入該安裝單位包含的“海淀”這個(gè)文字，然后按空格鍵（Space），進(jìn)行模糊查詢，在彈出的頁(yè)面進(jìn)行選擇。 直接在安裝單位的輸入框中按空格鍵（Space），彈出全部安裝單位。 如果彈出的頁(yè)面中無(wú)滿足您模糊查詢條件的安裝單位，您可以繼續(xù)在彈出的頁(yè)面的“重新查詢”框中錄入文字，并點(diǎn)擊“查”按鈕，進(jìn)行重新查詢。如果您想關(guān)閉彈出安裝單位的頁(yè)面，請(qǐng)按彈出頁(yè)面的“取消”按鈕或者直接點(diǎn)擊彈出頁(yè)面的關(guān)閉按鈕（X）。 2.5 服務(wù)單查詢 界面功能 針對(duì)

35、本網(wǎng)點(diǎn)最終完成并回單（維修回單、安裝回單）的信息進(jìn)行查詢。 界面介紹 界面如下圖2.5-1所示： 1、服務(wù)單查詢區(qū) 2、服務(wù)單列表顯示區(qū) 3、功能按鈕區(qū) 圖2.5-1 本界面分為三個(gè)部分： 1、服務(wù)單查詢區(qū) 1、 服務(wù)單列表顯示區(qū) 2、 功能按鈕區(qū) 具體操作 u 服務(wù)單查詢 您進(jìn)入服務(wù)單查詢界面后，在服務(wù)單查詢區(qū)選擇查詢條件，選擇產(chǎn)品類別與完成日期，然后按“查詢”按鈕，顯示的信息將在服務(wù)單列表顯示區(qū)顯示，如果信息分多頁(yè)顯示，您可以通過(guò)翻頁(yè)功能查看其它頁(yè)面的服務(wù)單。 u 查看詳細(xì)信息 如果您想查看服務(wù)單的詳細(xì)信息，您可以用鼠標(biāo)點(diǎn)擊列表中“操作”欄中的“詳

36、細(xì)”鏈接標(biāo)簽。系統(tǒng)將彈出新的界面，界面如圖2.5-2，顯示此信息的詳細(xì)內(nèi)容。 如果您想返回服務(wù)單查詢界面，點(diǎn)擊詳細(xì)信息界面的“返回”按鈕。 您點(diǎn)擊詳細(xì)信息界面的“打印”按鈕，打印詳細(xì)信息頁(yè)面。 圖2.5-2 u 打印 您按“打印”按鈕，對(duì)查詢界面進(jìn)行打印。 u 返回 您按“返回”按鈕，界面返回到網(wǎng)點(diǎn)登錄的默認(rèn)界面。 u 導(dǎo)出 您可以導(dǎo)出服務(wù)單信息，將此部分信息導(dǎo)出到EXCEL中進(jìn)行編輯、處理。 第一步：通過(guò)“產(chǎn)品類別”及“完成日期”兩個(gè)條件查詢出滿足條件的服務(wù)單，。 第二步：導(dǎo)出到EXCEL，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“導(dǎo)出”按鈕，系統(tǒng)將彈出一個(gè)對(duì)話框，界面如圖2.5-3，您可以選擇“打開(kāi)”，也可以選擇“保存”，如果選擇保存，將彈出對(duì)話框，需要您錄入導(dǎo)出文件的名稱及選擇文件保存的地址，后按“保存”按鈕，導(dǎo)出文件完成。 圖2.5-3 2.6 查看信息 界面功能 網(wǎng)點(diǎn)代表進(jìn)入該系統(tǒng)，系統(tǒng)的默認(rèn)界面為查看發(fā)布消息界面。 查看發(fā)布消息可以實(shí)現(xiàn)閱覽其它組織機(jī)構(gòu)發(fā)布給網(wǎng)點(diǎn)的消息。 界面介紹 界面如下圖2.6-1所示： 圖2.6-1 如果您想查看信息的具體內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)擊該信息標(biāo)題，將彈出頁(yè)面顯示該信息的具體內(nèi)容。 （全書(shū)完）