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1、卓越績效評價準則》解讀 企業(yè)從小到大， 由弱到強， 都要經歷不同的發(fā)展階段， 而在不同的發(fā)展階段都需要用不同的 管理方式來進行有效管理。 市場經濟的不斷變化， 也迫使企業(yè)不得不提升自己的市場競爭能 力，否則企業(yè)將出現“生存危機”。 因此， 作為企業(yè)都不同層度的引入了各類“管理方法” 和“管理體系”。女口：什么TQC全面質量控制、TQM全面質量管理、六西格瑪、以及IS09000 質量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和 OHSAS18OO0只業(yè)健康安全管理體系等等，目的是 為了通過追求企業(yè)的卓越管理來實現企業(yè)的利潤最大化及承擔相應的社會責任，最終為人 類、為社會創(chuàng)造財富。 我國《卓越績效

2、評價準則》 的結構主要分為領導、 戰(zhàn)略、 顧客與市場、 資源、 過程管理、 測量 / 分析與改進、經營結果等七大部份，核心的內容主要還是從“質量管理”的領域來實 現企業(yè)經營的卓越管理，與ISO9000質量管理體系同屬于質量領域的管理標準， 都是幫助企 業(yè)或組織提高質量管理水平、增強企業(yè)或組織的競爭能力。但ISO9000質量管理體系與《卓 越績效評價準則》仍然存在諸多的不同， ISO9000質量管理體系屬于“符合性評價”標準， 它只是對一般過程進行“合格”評定， 從“符合性”的角度入手并兼顧“有效性”， 重在發(fā) 現與規(guī)定要求的“偏差”，進而達到持續(xù)改進的目的。而 《卓越績效評價準則》則屬于質

3、量 管理體系是否卓越的“成熟度評價”標準， 對企業(yè)的管理體系進行“診斷式”的評價， 從管 理的“效率”與“效果”著手， 旨在發(fā)現企業(yè)或組織當前最迫切、 最需要的改進， 進而使企 業(yè)或組織不斷追求卓越。ISO9000質量管理體系就好比一個企業(yè)員工的考評成績，雖然都 “合格”了， 但無法知道自己到底得了多少分， 與其他員工的差距有多大， 自己的不足在哪 里，改進方向如何等等，只僅僅是知道自己已經“合格”了而已。而《卓越績效評價準則》 考慮的范圍則更“深”、 更“廣”、 更“全”、更“系統(tǒng)”， 它不僅對員工進行考評結果的 統(tǒng)計， 還對考評結果進行原因分析， 找出差距，尋找改進方法等等。它將所關注的質

4、量管理 上升為經營管理的“大質量”管理，強調企業(yè)的“戰(zhàn)略策劃”與“經營結果”和“社會責 任” ，體現了現代質量管理的最新理念和方法。 不僅適用于通過質量管理體系認證的企業(yè)的 “自我評價與管理”， 同樣也適用于通過質量管理體系認證的企業(yè)的“運營管理”。 如果說 ISO9000 質量管理體系是企業(yè)管理的“工具與方法”的話，那么《卓越績效評價準則》不僅 是企業(yè)管理的“工具與方法”而且還是這些“工具與方法”的評價“標尺”。 此外，《卓越 績效評價準則》 是以“結果”為導向的， 企業(yè)的運營管理如果不能體現具有可比性的“經營 結果”或“績效”， 則根本無法談論“卓越”于否， 因為沒有“比較”就沒有“優(yōu)

5、劣”、 沒 有“好壞”之分。 所以為了實現企業(yè)經營管理的卓越， 必須做好各方面的“信息與數據”的 收集、整理與分析工作，并建立強大的“數據庫”，為進行《卓越績效評價準則》的自我評 價或第二方、第三方評價提供“證據”。 然而在我國， 大部份的企業(yè)都存在數據統(tǒng)計“不全”或數據統(tǒng)計“失真”的現象， 企業(yè) 在正常的運營管理當中對“數據”的統(tǒng)計工作表現的相對較弱， 真正重視的程度不高。 并且 對收集到的“數據與信息”，在使用上也沒有體現很高的“價值”，忽視了對“數據與信 息”的分析工作， 當企業(yè)的高層管理者或企業(yè)老板需要下屬提供“數據”時， 更多的回答是 “我馬上整理出來給你”或“我馬上去整理”

6、，而無法立即提供相應的統(tǒng)計分析“數據”。 當外部某個企業(yè)或組織要來實地考察時， 企業(yè)總能在短短幾天內完成各類相關“數據”的收 集與統(tǒng)計分析工作， 可想而知， 這些“數據”當中能有幾個“數據”是真實的、 是可以相信 的。因此企業(yè)的決策更多的是憑經驗、 憑直覺來完成。 而國外的企業(yè)則非常重視“數據信息” 的填寫、收集、整理和分析工作，一切以“數據”說話，沒有“數據”就沒有發(fā)言權，沒有 “調查分析”就沒有決策權。 因此， 如何改變企業(yè)對“數據統(tǒng)計”與“數據分析”的重視程 度，是每個企業(yè)高層管理者必須思考的問題，真正理解所謂的：沒有“數據”就沒有管理， 沒有“信息”就沒有決策，沒有“差異”就沒有競爭

7、的含義。 一個企業(yè)如果要按 《卓越績效評價準則》 進行自我評價， 那么他首先必須做好企業(yè)經營 管理中的“數據與信息”統(tǒng)計分析工作， 只有進行有效的“數據信息”積累與比較才能發(fā)現 企業(yè)在經營過程中存在的問題， 進而持續(xù)改進，不斷追求卓越，切實提高企業(yè)的競爭力。國 家制定 《卓越績效評價準則》 的目的就是為企業(yè)追求卓越提供一個經營模式框架； 提供一個 企業(yè)診斷當前管理水平的“檢查表”； 為國家質量獎與各級質量獎的評審提供評價依據。 因 此，企業(yè)要深入理解和利用這一質量管理方法， 并通過“自我評價”來不斷提升企業(yè)各方面 的“質量”與“績效”，真正實現企業(yè)或組織的“卓越”。 卓越績效 /創(chuàng)獎輔導

8、清溢和衡是一家實戰(zhàn)型管理咨詢公司， 主要為企業(yè)提供咨 詢、培訓服務。 2001 年，中國引進了在國際上頗具影響力的美國 “卓越績效模式 ”標準。該標準先后被國家 及部分省 ,市作為質量管理獎評審標準，其目的是在中國的企業(yè)中普及和推廣卓越績效模式 的先進理念與方法， 以促進中國企業(yè)管理水平和運營模式與國際先進水平接軌， 從而提升中 國企業(yè)的國際競爭力。 作為 2004 年 度的國家質量獎獲得者， 清溢公司對卓越績效模式進行 了深入研究， 探索出一套行之有效的推行方法， 并積累了豐富的推行經驗。 為了幫助更多的 企業(yè)學習和效實施卓越績效模式， 清溢和衡已將卓越績效模 式的實踐經驗開發(fā)成專題課程

9、， 客戶在掌握卓越績效模式的精髓、領略卓越績效模式魅力的同時，可與 獲獎企業(yè)零距離互 動，分享獲獎企業(yè)的成功經驗。 卓越績效模式 & 創(chuàng)獎輔導 1. 卓越績效模式 卓越績效模式源自美國波多里奇質量獎評審標， 是一種世界級企業(yè)成功的管理模式。 該模式 為企業(yè)提供 了一套管理成熟度的評價標準， 企業(yè)通過采用這種現代質量管理的理念和方法， 不斷評審、 改進自身的管理績 效從而逐步邁向卓越。 借鑒卓越績效模式的成功實踐， 我國 也已經在企業(yè)中開始推廣卓越績效模式的先進理念和管理方法，并 已頒布卓越績效評價準 則（國標 GB/T 19580-2004 ），成為全國質量獎的評審標準。 卓越績效評價準

10、則框架圖 過程：方法一展開一學習一命二＞ 領導 盜源 過程管理 經營結果 測量?分析和知識管理 3、 卓越績效模式應試咨詢 卓越績效模式已成為一個國際性的重要準則， 世界上七十多個國家已經參照采用。 企業(yè)通過 系統(tǒng)性的評 審，能夠發(fā)現本身與準則之間的績效差距，進而指導公司進行系統(tǒng)化的管理改 善，以達到卓越的績效水準 。同時，企業(yè)也能夠有效地整合 IS09000、全面質量管理 （TQM）、業(yè)務流程再造（BPR）、平衡計分卡 （Bala need Scorecard）、六西格瑪（6-Sigma） 等管理工具，建立起綜合有效的管理系統(tǒng)。 4. 過程保證結果 離統(tǒng)因議一程一

11、命模型 過程 系統(tǒng)因盍 人力資惡 戰(zhàn) ? 與 tt 技竜和財勢情息 資簿 1 經營與蘇象目標 4肢東 * 長工 ? 相關方的貴獻 與亞益 1供應商與合 堀奴體承結構 > > 社會與升區(qū) 5. 卓越績效模式的三個組成部分 核心價值觀共有 最核心的就是 11個核心價值觀、一套評價準則、一套評審和計分辦法。 11項，分別為：前瞻性的領導；顧客驅動的卓越；組織和個人的學習；注重雇員和合作伙 伴；敏捷性；注重未來；促進創(chuàng)新

12、的管理；基于事實的管理；社會責任；注重結果和創(chuàng)造 價值；系統(tǒng)的視野。準則 由7個類目組成，分別是領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、測量、分析 與知識管理、資源、過程管理、經營結果。類 目下再細分出19個評分項、32個著重領域。 每個著重領域下都會有一系列開放性問題。 準則中一共有87個相互關聯的開放式問題，這 些問題涉及到企業(yè)經營管理中需要考慮的方方面面。依據一套完善的評分方法，以企業(yè) 針 對準則的回答為評價基礎， 可以定量的評價出企業(yè)內部管理成熟度。 質量獎就是使用這種方 法來評價企業(yè)管 理水平的質量領域最高獎項。獲得質量獎對于企業(yè)來說，如同在電影節(jié)上 獲得奧斯卡金獎，在奧運會上獲得冠 軍。

13、 卓越績效管理模式屮 6.項目模式 i令斷階說 頊忖啟動會議 門我評申階段 r 編巧訐審材*訂 卄修込* J （一）全面導入方式 和衡咨詢幫助企業(yè)穩(wěn)步、 全面導入卓越績效模式， 并分兩階段進行： 完 成建立卓越績效模式的框架及所有的導入工作； 繼續(xù)完善，固化成果，持續(xù)提高公司管理 成熟度。 （二）診斷&專項提升方式 和衡咨詢對企業(yè)現狀進行全面診斷、詳細分析，幫助 認清現狀、發(fā)現長處、找出各個環(huán)節(jié)存在的主要差距， 提出改進要求及切實可行的改進措 施。 （三）創(chuàng)獎輔導方式（以編寫材料為主） 在和衡咨詢的指導下，以準則為依據進行質量獎 申報材料的編寫，并直接申報。

14、 7.項目流程 第一階段：診斷階段 實施卓越績效管理提升顧問服務之前，顧問組首先對企業(yè)整體的運營 管理現狀進行全面、深入的現場調查與診斷，確定企業(yè)的管理優(yōu)勢與劣勢， 明確差距；提 交一份綜合的評估報告與績效管理改善方案建議。 第二階段：改善階段 在企業(yè)對診斷報告進行綜合評估并確認后， 根據雙方確認的改善項目， 實施項目改善工作； 根據改善方案建議，為相關部門提供培訓，并輔導各部門制定相應的 改善行動計劃，督促落實執(zhí)行。 第三階段：自我評審階段 自我評審主要是按照卓越績效評審標準，通過大量、系統(tǒng)的過程 數據收集和整理，按照評審標準來進行嚴 格的審查；顧問組對改善計劃及結果進行全面

15、、 系統(tǒng)的評估，以測量績效改善計劃的達成程度及管理系統(tǒng)的成熟度。 提交一份綜合的評估 報告與績效管理再改善方案建議。 第四階段：創(chuàng)獎輔導階段 管理系統(tǒng)順利運營并達到較好的業(yè)務績效后，顧問組輔導準備國 內外相關質量獎項的申報材料； 根據擬申報獎項的標準，輔導公司進行前期模擬評審，準 備現場評審的相關資料。 8. 和衡卓越十八策 方向 : 管好經營方向 干部 :正人先正己 戰(zhàn)略 : 先勝后戰(zhàn) 機制 : 六大機制 組織 :獨特的組織結構 市場 :雙導運行系統(tǒng) 品質 :品質文化保證 績效 :指標測評 定期診斷 人才 :尊重、信任、培育、激勵 過程 :運行一次做對 速度 :

16、以對求快 互動提速 成本 :抓大控小 全員降耗 知識 :消除邊界 用活知識 培訓 :戰(zhàn)略與員工職業(yè)生涯一致 信息 :收析流存 系統(tǒng)嚴密 技術 :緊貼市場 緊跟前沿 關系 :五位一體 平等互利 文化 :調整價值觀 建設新文化 卓越績效評價標準體系與全面質量管理的關系 卓越績效評價準則與 TQM有著共同的淵源。TQM的前身TQC、CWQC（公司范圍的質量管理）就是由最早的 質量獎--戴明實施獎的評獎準則演化而來的。半個世紀來， TQC、CWQC逐漸向TQM演化，到20世紀80 年代后期， TQM 就已經成為一種國際上普遍認可的提法， 日本科技聯盟在 1997 年也正式宣布將 T

17、QC 改變 為 TQM ，而且以戴明獎準已經遠遠超出了產品質量范疇，擴展到了包括過程和工作質量、經營管理質量的 大質量。其中波多里奇國家質量獎的影響最廣泛，其評審準則也稱為卓越績效評價準則，代表了當今世界 最先進的質量管理水平， GB/ T19580《卓越績效評價準則》 和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》 正是以波多里奇卓越績效準則為藍本并結合我國實際制定的。 我國從 1979 年導入 TQM 開始，以標準化、計量、質量信息、質量責任制、質最教育等基礎工作作為 開展傘面質量管理工作的出發(fā)點和立足點；并歸納出全過程、全員、全企業(yè)、和多方法。 但如何構建組織的 TQM，如何評估T

18、QM做到什么程度，成效如何，如何識別成效管理的優(yōu)勢和改進 機會，并推動持續(xù)改進和創(chuàng)新，不斷提高管理的成熟水平，卻缺少一個全面、系統(tǒng)的解決方案。我們完全 可以將《卓越績效評價準則》作為現代 TQM 的具體實施細則，以卓越績效評價準則為框架來構建組織的 TQM,測評組織TQM的實施過程和結果，持續(xù)追求卓越。我們有理由相信， 隨著卓越績效評價準則的成功 推進，它將成為最廣為接受的 TQM 定義。 卓越績效模式在我院的實踐應用 (本文作者：郴州市第一人民醫(yī)院 何炳文等) 卓越績效模式( Performance Excellence Model )源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向， 追

19、求卓越績效管理理念。包括領導、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、測量分析改進、經營結果等七 個方面，聚焦于兩大目標：為客戶提供日益改良的價值，提高組織的總體績效。 我國自 2001 年設立國家質量獎以來， 全國未有醫(yī)療衛(wèi)生機構獲得過此殊榮； 而美國波多里奇獎自 2002 年始每年均有醫(yī)療機構或健康組織獲獎。相信隨著醫(yī)院質量管理的提高，卓越績效評價準則將逐漸地進入 廣大醫(yī)院管理工作者的視線，同時也將成為社會評價醫(yī)院質量管理的重要標準之一。我院利用卓越績效模 式來改善醫(yī)院的質量和經營， 2008 年獲得了湖南省質量管理獎，現將我院的工作體會總結如下。 1 我院卓越績效模式的具體實踐 1 .

20、1 戰(zhàn)略方面： 通過 SWOT 分析，整合醫(yī)療資源，實施醫(yī)院集團化管理模式 為制定醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略目標， 2006 年我們對醫(yī)院內部條件和外部環(huán)境進行了 SWOT 分析。通過 SWOT 分析， 明確我院主要的優(yōu)勢( Strength )是地處革命老區(qū)，具有良好的品牌效應，有本市區(qū)域內最佳的 資源配置，人才、技術處在本市領先水平。而尚未打造出省級或國家級的常見病診療“ 拳頭” 產品， 激 勵各級各類專業(yè)技術人才的手段過于單一， 是我院存在的劣勢與困難( Weaknesses )。 醫(yī)院發(fā)展存在的機遇( Opportunities )較多：國家制定的城鎮(zhèn)醫(yī)療保險制度的改革和新型農村合作醫(yī) 療制

21、度，使就醫(yī)顧客的健康和就醫(yī)需求日益增長，存在較大開拓和發(fā)展市場的空間；國家將重點加大對基 層醫(yī)院的投入， 但基層醫(yī)院從投入到發(fā)展成熟，一般需要 5 年以上時間， 在此期間可能造成第二輪 “看病 難”現象，這是基層醫(yī)院發(fā)展的“窗口期”，也是三級醫(yī)院發(fā)展的一個機遇；隨著人民群眾生活水平的提 高，保健意識的增強，人們對各種高層次的醫(yī)療需求增加，健康體檢和亞健康干預存在較大市場。 醫(yī)院當時存在的威脅( Theats )：醫(yī)療用房緊張， 床位使用率接近 120% ，門診、輔助科室排隊現 象突出，等待時間較長。長期超負荷的工作將導致邊際成本增加，影響醫(yī)療服務質量，并增加醫(yī)療安全隱 患。 根據 SWOT

22、 分析，多方論證，我院擁有較強大的內部優(yōu)勢和眾多的環(huán)境機會，定位于 SWOT 分析圖 的坐標軸第I象限，通過整合醫(yī)療資源，選擇醫(yī)院集團化管理的模式來實施增長戰(zhàn)略，見圖 1。 { n) (I) 扭轉戰(zhàn)略 聊隹尿略 WO SO {□) {TV) 前鉀戰(zhàn)略 事胖蚌件戰(zhàn)略 WT ST 2006年始，我院在城南建立了一所新醫(yī)院，即南院，在城北兼并了一家老醫(yī)院，即北院（兒童醫(yī)院）： 院本部即為中心醫(yī)院。目前已初步形成了以中心醫(yī)院為龍頭，涵蓋南院、北院（兒童醫(yī)院）兩院共三個醫(yī) 療區(qū)的醫(yī)療集團， 這三個醫(yī)療區(qū)相互獨立。中心醫(yī)院定位為大綜合、專家型醫(yī)院，承擔政府的主要社會責 任

23、，也是集團內部經濟運營中心；南院以腫瘤、康復、保健、生殖為?？铺厣?，承擔部分公益事業(yè)；北院 定位為兒童?？漆t(yī)院。醫(yī)院實行集團化管理，按照“一二三”原則進行管理，即一個法人代表、兩個中心 （以院領導班子為中心、以?？瓢l(fā)展為中心）、三個共享（人力、財物、市場共享）。 集團化管理運作三年來，南院、北院已初具規(guī)模，北院現有病床 400張，南院現有病床720張。實行 醫(yī)院集團化管理模式使我院得以飛速發(fā)展，具體體會有如下優(yōu)點： （1）一定程度上解決了人民群眾看病就 醫(yī)困難問題，較大程度改善了就醫(yī)條件；（2 ）充分釋放了衛(wèi)生資源的巨大潛能， 增強了醫(yī)院抗風險的能力， 確保醫(yī)院在緊急情況下，能夠有效

24、調度。如在 2008年初抗冰救災中，我院緊急調度 300多名專家，涉及 到了 50多個科室，人員調動的頻繁和高效率與集團化管理的優(yōu)勢是分不開的； （3 ）集團化建設促進了專 科發(fā)展，各醫(yī)療區(qū)和諧發(fā)展，避免了醫(yī)療資源和市場的無序競爭； （4 ）集團化管理為大批醫(yī)療技術專業(yè)人 才和管理人才提供了事業(yè)平臺。形成了干部能上能下、待遇可升可降、優(yōu)秀人才脫穎而岀的內部運行機制。 1.2過程管理方面：運用先進的管理工具改善醫(yī)療質量 一個組織的競爭優(yōu)勢源于卓越的價值創(chuàng)造。醫(yī)療服務過程如檢查、診斷、藥物治療、手術治療、護理就 是醫(yī)院價值創(chuàng)造過程。醫(yī)院由粗放型發(fā)展向質量效益型發(fā)展離不開過程管理，即提高醫(yī)

25、療服務質量。我院 在提高醫(yī)療質量方面主要有以下創(chuàng)新措施： 1 . 2 . 1 強化關鍵環(huán)節(jié)的質量控制。堅持“以病人為中心”，制定和完善了 300多個工作流程、40 多個應急預案。醫(yī)院開展了“健康教育路徑”、“患者岀院回訪”、“把服務帶給患者”等主題活動，并 制作了《患者就診指南》和《醫(yī)療服務告知手冊》，使就診和告知一目了然。設置了導醫(yī)導診服務站，專 人護送行動不便的患者。 加強“三個重點” 管理，即（1 ）重點人群管理。將年齡70歲以上或1歲以下、重要臟器功能異常、 嚴重胸廓頭頸部脊柱畸形的患者及各種四類手術納入高危手術范圍。 違反高?；颊吖芾硪?guī)定者，予以重罰。 （2 ）重點時段管理。

26、每天早上 7 點、下午 5 點，由一名醫(yī)務科負責人組織醫(yī)院總值班查房，檢查各科的 危重患者管理情況，檢查內容包括上級醫(yī)生檢診、醫(yī)患溝通、科間合作等，節(jié)假日不間斷。 （ 3 ）重點環(huán)節(jié) 管理。包括高危手術患者安全、急診綠色通道暢通、急危重醫(yī)學科建設等重點環(huán)節(jié)管理，確保每個環(huán)節(jié)管 理到位。 建立完善科室和個人的質量缺陷檔案，對醫(yī)療缺陷簽發(fā)“不合格報告單”。加強科主任管理，建立科主 任月考核本；科主任實行年薪制，按科室管理綜合績效（平衡計分卡）對其考核。建立四級質控網絡，即 個人、科室、科間、院級四級質控網絡。提高病歷內涵質量 , 以死亡病歷質量管理為切入點，加強病歷質量 的管理。 加強人才

27、隊伍建設，堅持事業(yè)留人、待遇留人和情感留人。對高級專業(yè)技術職務實行評聘分開；醫(yī)院實 施“十百”醫(yī)學人才建設工程，通過評審產生了第一批 72 名學科帶頭人培養(yǎng)對象，定期督查和考核；對 高級技術職稱人員建立特殊職業(yè)年金；積極引進高學歷人才。 實行護理垂直管理體系。 護理人力資源統(tǒng)一由護理部垂直管理， 護理部還進行彈性層護士貯備， 在全院 范圍內實行彈性派班；病房護理管理實行護士長、護理組長、組員的三級管理制；護士績效工資的系數向 晚夜班、護理專家傾斜；開展星級服務；夜間設立護士長總值班；建立了良好的護士行為評價體系。 科室推行預算管理。預算管理實施方法為：（ 1 ）按照科室分類（成熟科室、發(fā)展

28、科室、成長科室）對 科室收入、工作量進行預算；（2）對科室人員經費進行預算；（3）對科室直接成本進行預算；（4） 預算管理考核，根據考核決定科室開支總量和人員薪酬總量。預算管理不與經濟創(chuàng)收掛鉤，有效地遏制了 醫(yī)療費用的增長；同時將科主任收入與科室醫(yī)療質量掛鉤，督促科主任把主要精力放到科室管理上 , 實現了 科室和醫(yī)院的科學發(fā)展。 1 . 2 . 2 采用各種先進的管理方法。卓越績效模式對質量的評價是診斷性、成熟度評價，而非符合性 評價。我院結合醫(yī)院的實際情況，根據管理內容的目標要求，選用各種先進的管理方法。 我院 2004 年通過了 ISO9000 質量認證。對醫(yī)療服務過程管理中的各個環(huán)

29、節(jié)和醫(yī)療質量的各個部分 （基 礎質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量）嚴格按照 ISO9000 族標準、《醫(yī)院管理評價指南（ 2008 年版）》進行 管理，使醫(yī)療質量管理體系運行標準化、規(guī)范化。對醫(yī)療技術的質量管理根據各專業(yè)“臨床實踐指南”、 臨床路徑管理、單病種質量管理，使之達到規(guī)范化目標。 醫(yī)療技術創(chuàng)新方面通過開展新技術項目、 標桿管理、 取得省級重點?？频葮藴屎头椒ㄟ_到創(chuàng)新目的； 醫(yī) 院行政區(qū)、醫(yī)療區(qū)引入了 5S 管理、可視化管理；服務質量則通過精益六西格瑪管理進行流程改善。 1.3 經營結果：以病人為中心促使社會效益和經濟效益不斷提高 醫(yī)院作為非營利性組織， 與營利性企業(yè)不同。 營利性企業(yè)以

30、利潤最大化為績效目標， 而醫(yī)院的績效目標 為社會效益、工作效率（工作數量、工作質量）、經濟運行狀態(tài)（資產負債率、固定資產增長率、成本核 算等）。我院通過實行集團化管理模式和努力提高醫(yī)療質量，醫(yī)院不斷發(fā)展壯大，醫(yī)療質量持續(xù)提高，并 取得了良好的工作效率和經濟運行指標。 2009 年醫(yī)院門診量 154.6 萬人次，出院人次 6.6 萬，平均住院 日 10.9 天，藥品比例 40.01% ；醫(yī)院實行預算管理，財務運營良好，能根據公益要求的管理指標調整收 支結構，推動醫(yī)院的戰(zhàn)略實現。 為體現醫(yī)院的社會效益和公益性，我院一是在醫(yī)療服務中以患者作為優(yōu)化流程的導向，為患者（顧客） 提供主動、 熱情、超值性

31、服務； 對部分單病種手術進行了臨床路徑改革 , 實行全程限價， 切實降低患者費用， 提高患者的滿意度、忠誠度。二是積極開展社會公益活動，如“光明天使行動”、“雙百康復行動”，對 弱勢群體進行醫(yī)療救助。三是以超強的應急能力體現社會責任感。 2008年1月25日?2月6日，我國 南方遭遇歷史罕見的冰雪災害，郴州全城停電、停水，變成一座“信息孤島”。在全城停水停電的 12 天 中， 我院啟動各項應急預案，各項醫(yī)療救治工作“正?！边\行： 120 緊急救援中心總出車 1142 趟次， 全院完成門診 25254 人次， 完成出院患者 2225 人次，完成手術 402 臺次。平均每天在院患者 1320

32、 人， 最高日達 1580 人；產科（開放床位 49 張）平均每天在院患者 83 人，共接生“冰雪寶寶” 222 名；為 患者墊付醫(yī)療費用 400 余萬元，平安、順利地應對了這場冰雪災害帶來的突發(fā)事件，我院成了全市人民的 “生命綠洲”。在雪災面前我院體現了強烈的社會責任感和超強的應急能力。 我院的改革發(fā)展也得到了社會和政府的認可， 在 2006 年全市行風評議中獲市衛(wèi)生系統(tǒng)最高分， 2009 年全市市直單位行風評議得分居全市第二； 2008 年 1 月，被國家人事部、衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局授 予“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”的光榮稱號； 2008 年 4 月，被中華全國總工會授予“全國五一勞動獎

33、狀” 單位。2008年5月，被衛(wèi)生部授予2005?2007年醫(yī)院管理年活動優(yōu)秀單位。2008年榮獲湖南省質量 管理獎。 2009 年獲衛(wèi)生部病歷質量評比三等獎。院長陳亞光榮獲全國優(yōu)秀醫(yī)院院長稱號。各級媒體對我 院抗擊冰雪災害工作的事跡進行了全方位的報道。 2 體會和建議 《卓越績效評價準則》 G B /T19580-2004 由中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢疫總局和中國國家標準 化管理委員會于 2004 年8月 30 日發(fā)布,并于 2005 年 1 月 1 日實施，作為國家質量獎的評價依據，適 用于追求卓越績效的各類組織。 2.1 醫(yī)療衛(wèi)生領域實行卓越績效模式的意義 醫(yī)療機構可以進行卓越

34、績效模式管理， 進行自我評價和改進， 提高工作效率和患者滿意度， 實現卓越績 效。國家質量獎是在組織自愿申報的基礎上，由全國質量獎評審工作委員會依照《卓越績效評價準則》 （GB/T19580-2004 ）國家標準和《全國質量獎評審管理辦法》，組織評審專家組對申報組織進行嚴格 的資格審查、資料評審和現場評審而產生。目前我國獲國家質量獎的組織主要為制造業(yè)和建筑業(yè)，無一家 醫(yī)療機構。在我國，目前醫(yī)療衛(wèi)生機構實行卓越績效模式管理的現實意義為：（1）借鑒企業(yè)追求卓越的 經驗，為醫(yī)院提供一種成功的管理經營模式的總體框架，培養(yǎng)醫(yī)院卓越領導力，提升醫(yī)院的核心競爭力； （2）對醫(yī)院的管理水平進行診斷，并繼而

35、改進，這種改進不但給醫(yī)院帶來收益，也給患者帶來更大的利 益；（3）發(fā)掘我國醫(yī)療衛(wèi)生領域的行業(yè)標桿，讓全社會認可，讓全行業(yè)分享其成功經驗，不斷提高各種 組織的管理水平和組織績效。 2.2 卓越績效模式與 ISO9000 族標準、 JCI 醫(yī)院評審標準的比較 ISO9000 族標準主要針對質量管理，主要是從機構、程序、過程、總結四個方面規(guī)范質量管理，使組 織的質量管理標準化。 JCI 標準以改善全球范圍內患者醫(yī)療服務的安全與質量為宗旨，是全世界公認的醫(yī) 療服務標準，也是世界衛(wèi)生組織認可的認證模式。 卓越績效模式和IS09000 族標準、JCI標準同樣重視產品和服務質量、顧客滿意度，但卓越績效

36、模式 更加強調質量對組織績效的增值和貢獻，即強調“經營質量”，強調組織的社會責任。 ISO9000 族認證、 JCI評審對質量管理體系屬符合性評價，類似于體育達標，電影審查合格，而卓越績效模式對質量的評價 是成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。 2.3對醫(yī)療機構實行卓越績效模式管理的體會和建議 卓越績效模式準則框架見圖 2?？蚣軋D中有兩個三角，領導作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成了 “領 導三要素”，以人為本、過程管理及經營結果組成了“結果三要素”。其中“領導三要素”強調高層領導 在組織所處的特定環(huán)境中，制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠未來。而“結果三要素”則 強調

37、通過組織中的人在各個業(yè)務流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現組織所追求的經營結果。 我院通過卓越績效模式管理，醫(yī)療質量、患者滿意度和忠誠度得到了不斷提高， 同時也調動了全體員工 的工作積極性，取得了社會效益和經濟效益雙贏。醫(yī)院應該根據本院實際， 通過該模式管理， 采取積極 措施，實現新的發(fā)展。根據我院實行卓越績效模式管理的體會，“領導三要素”可以通過卓越績效模式來 實現組織的愿景和目標：醫(yī)院領導要確立醫(yī)院正確的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標， 并使戰(zhàn)略、組織資源計劃（ERP）、 執(zhí)行落實相協調；對顧客和市場需求具有敏銳的洞察力，有卓越的質量管理機構和客戶管理系統(tǒng)不斷減少 缺陷，提高患

38、者滿意度和忠誠度；與員工有良好的溝通渠道，使員工有完善的培訓系統(tǒng)；組織高層領導的 個人行為要體現岀對組織價值觀的承諾， 倡導一種依法執(zhí)業(yè)、遵守道德行為、追求公益性的組織環(huán)境。“結 果三要素”則適用ISO9000 族標準、JCI醫(yī)院評審標準、《醫(yī)院管理評價指南（ 2008年版）》、“臨床 實踐指南”來進行標準化、規(guī)范化管理，在此基礎之上，醫(yī)院服務、醫(yī)療技術的質量管理還可同時采用卓 越績效模式的標桿管理、六西格瑪管理使之改善和提高。 卓越績效模式的魅力 ——深圳市市長質量獎解析 信息來源： 深圳市質量技術監(jiān)督局 日期： 2007 年 04 月 27 日 前言： 深圳市市長質量獎是深圳市人

39、民政府設立的最高質量榮譽，不僅是全國首個以 “市長 ”命名的質量獎 項，以及評審標準最先進的獎項， 也以其 300 萬元的巨額獎金成為目前政府政策性獎勵中獎金最高的獎項。 為充分體現政府政策取向，為深圳建設國際化城市和國家創(chuàng)新型城市注入強大動力， 6 月 8 日的市政 府四屆三十二次常務會議決定，將深圳市市長質量獎獎金額從 50 萬元一舉提高到 300 萬元。這充分顯現 出市委、市政府的對深圳未來發(fā)展道路的深刻洞察力和科學決策能力，其蘊涵意義是，緊跟全球質量經營 發(fā)展浪潮，用卓越管理打造卓越企業(yè)、卓越產業(yè)和卓越經濟，為深圳未來發(fā)展提供有力支撐。市長質量獎 的魅力究竟何在值得深入探究。 打

40、開國際化之門的 “金鑰匙 ” 向國際化城市邁進，是我市歷屆政府思考的一項重要課題和不懈奮斗的目標。 城市國際化必先企業(yè)的國際化。只有眾多企業(yè)實現國際化，才能使城市真正國際化。 企業(yè)與國際接軌，必須有先進的管理模式作支撐，將技術、機制、營運等優(yōu)勢固化為綜合競爭力。 市長質量獎是推進企業(yè)國際化的利器， 這是因為， 第一其采用了一套已成為事實上的國際標準的評審標準， 使企業(yè)擁有能與國際一流企業(yè)對話的管理語言；第二是遵循國際評審慣例，考察企業(yè)經營管理真實水平； 第三，企業(yè)在國際共認的管理規(guī)則下運行，獲得了與全球企業(yè)同臺競技的條件。 深圳市長質量獎是以美國波多里奇國家質量獎為范本建立的，旨在推廣質量獎標

41、準 ——卓越績效標準。該 標準是目前世界上最為先進的經營績效評價體系，代表了質量管理的最高理論成就和最新實踐成果。 美國波多里奇國家質量獎自 1987 年以法律形式創(chuàng)建以來，其聲望不斷攀升，卓越績效評審標準和獲獎組 織，在全球范圍內獲得稱贊和仿效。在過去 10 多年中，以國家質量獎方式來提升質量管理水平，以及企業(yè) 或組織運用質量獎標準來進行績效評估和改進， 已成為全球性潮流。 目前全世界共有 79 個國家和地區(qū)實施 了類似的行動。 據美國質量協會當值主席龍升( Ronald D Atkinson )先生介紹， 1998 年波多里奇國家質量獎基金會曾對全 國 2500 家稅收超過 1 億美元的

42、企業(yè)進行調查，其中 79% 的企業(yè)認為及其評價標準在很大程度上促進了美 國企業(yè)質量的提高， 67% 的企業(yè)認為它在很大程度上刺激了美國企業(yè)競爭力的提高。自 1988 年以來，波 多里奇國家質量獎的評審標準已發(fā)行了數百萬份。 哈里斯?布萊克國際公司的總裁戈登 ?布萊克說：卓越績 效的評價標準，可能是美國現代商界歷史上獨一無二的最有影響的文件。 ” 波獎為打造美國的國家競爭力和培養(yǎng)一大批世界級卓越企業(yè)作出了巨大貢獻，培育了如摩托羅拉、施樂、 IBM、波音等許多國人耳熟能詳的著名跨國公司。這些巨頭的榮耀，印證了一句話：拿到了波多里奇國家 質量獎，就意味著企業(yè)的國際化核心競爭力和經營績效的全面提升

43、。 秉承國際先進經驗，市長質量獎也將為我市企業(yè)提供一把打開國際化之門的 “金鑰匙 ”。獲得首屆市長質量 獎的華為技術有限公司負責人評論說： “公司在實施市長質量獎評審標準以來，從集成產品開發(fā)、集成供應 鏈、品質控制、人力資源、財務、客戶滿意度等方面進行了系統(tǒng)變革，取得了一系列的成效。目前，華為 的產品已進入全球 70 多個國家，其中包括 14 個歐美發(fā)達國家，為 270 多個電信運營商提供服務。 ”他表 示，在長期與國外通訊巨頭的競爭與合作中，華為不斷認識到先進的管理體系對企業(yè)邁向國際化的重要作 用，市長質量獎的評審，與英國電信等世界知名電信運營商對華為的認證，有許多不謀而合之處。市長質

44、量獎具有鮮明的國際化、市場化特點。 中興通訊股份有限公司通過實施評獎標準，將現行的 ISO9000 、TL9000 、六西格瑪等管理工具進行了有效 整合，形成了具有中興特色的卓越績效模式，有效推動了公司的國際化戰(zhàn)略實現。目前作為中國規(guī)模最大 的上市公司之一， 其產品在全球 70 多個國家和地區(qū)獲得規(guī)模應用， 被譽為 “全球成長最快的電信設備企業(yè) ”。 深圳在 25 年的高速發(fā)展后， 2005 年生產總值達 4926 億元，出口總額超 1000 億美元，人均收入和出口總 值穩(wěn)居全國大中城市首位，邁向國際化的時機已經成熟。培育一批具有國際競爭力的領軍企業(yè)，帶動產業(yè) 整體素質的提升，加快融入國際經

45、濟，是政府高度重視市長質量獎的內在動因。正如深圳市委書記李鴻忠 所論： “市長質量獎的設立是建設國際化城市的具體體現。 ”只“有企業(yè)競爭力強，城市競爭力才強；沒有企 業(yè)競爭力，就沒有深圳核心競爭力。今后深圳經濟社會發(fā)展的標準就是要按國際化標準進行，通過市長質 量獎這個措施，來真正地推動我們實現國際化。 ” 為創(chuàng)新插上騰飛的 “翅膀 ” 市委、市政府 2006 年 1 號文件出臺了《關于實施自主創(chuàng)新戰(zhàn)略建設國家創(chuàng)新型城市的決定》 ，將自主創(chuàng)新 戰(zhàn)略作為深圳未來發(fā)展的主導戰(zhàn)略，其實質是經濟發(fā)展模式的創(chuàng)新。實現發(fā)展模式創(chuàng)新，管理創(chuàng)新是前提 之一。管理是最活躍的生產力要素，能真正把知識、技術最大化

46、地轉化為現實生產力，是實現企業(yè)永續(xù)經 營的動力機制。市長質量獎正是從促進管理創(chuàng)新這一角度進行了詮釋。 企業(yè)是創(chuàng)新的主體，那么，企業(yè)如何創(chuàng)新？答案或在評獎標準中。 市長質量獎評審使用的卓越績效標準，從企業(yè)戰(zhàn)略策劃、企業(yè)文化、運營模式、管理體系各層面切入創(chuàng)新 戰(zhàn)略，是管理創(chuàng)新的系統(tǒng)方法。 一項技術發(fā)明可能壯大一個企業(yè)，而一套質量管理模式卻能惠及所有企業(yè)。同時，技術創(chuàng)新可能通過一個 群體的努力達到，而管理創(chuàng)新卻是需要一個組織的全員參與。從這個意義上來說，管理創(chuàng)新更綜合、更系 統(tǒng)、更全面。 事實上，深圳企業(yè)也是在追求創(chuàng)新中認識了市長質量獎。 上世紀 80 年代中期，深圳在我國推行的全面質量管理

47、的基礎上，學習和引進了 ISO9000 質量管理體系， 并在企業(yè)中得到了有效地實施。這一體系為提高企業(yè)的產品、服務質量和管理水平，起到了積極的推動作 用。 然而，任何一個先進的管理體系都有一個生命周期。隨著管理技術的演變和內外競爭加劇， ISO9000 質量 管理體系已不能完全解決企業(yè)管理需要。市長質量獎卓越績效標準是一套先進的、開放的管理模式，它不 同于 ISO9000 ，不是一個符合性標準，而是一個成熟度標準；它不是規(guī)定企業(yè)應達到某一標準，而是引領 企業(yè)持續(xù)改進，不斷完善和趨于成熟，永無至境地追求卓越。這一模式將對我市企業(yè)的管理創(chuàng)新貫注新的 內涵，帶來新的變革。 天虹商場作為一家傳統(tǒng)的

48、零售企業(yè)，在實施 ISO9000 方面幾乎無可挑剔，但管理水平始終得不到更大的提 升。通過實施市長質量獎評審標準，創(chuàng)新管理方式，終于突破了管理的瓶頸，取得了明顯的成效，企業(yè)呈 現出良好的趨勢和發(fā)展后勁。 他們說出了參評企業(yè)的心聲： “卓越績效模式不僅為企業(yè)追求卓越提供了一種 思維的框架，更大的價值在于作為企業(yè)績效評價的工具，幫助企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)現問題。 創(chuàng)新是為了改進產品、技術、服務、過程或組織有效性以及為利益相關方創(chuàng)造新的價值而進行的有意義的 改變。明白優(yōu)勢和識別改進的方面是企業(yè)創(chuàng)新的基礎。市長質量獎關注創(chuàng)新在企業(yè)過程管理和經營績效各 方面的表現，能幫助企業(yè)準確地識別、評價自身優(yōu)勢和不足，從而

49、在改進中創(chuàng)新。 美國 BI 公司是美國 1999 年度波多里奇國家質量獎 4 家獲獎單位之一，它的發(fā)展壯大得益于對波多里奇國 家質量獎的參與。從1988年，BI公司開始了漫長的申獎征程，雖然歷時 11次失敗但BI從波多里奇國家 質量獎的評審反饋報告中受益非淺，他們將反饋報告視為最有價值的一次咨詢。一次次的挫折，反而讓當 年默默無聞的小公司服務不斷趨于完美，成為一家專門為通用汽車、尼桑等大公司提供商業(yè)促進解決方案 的國際化的大公司。 BI 公司總裁斯克尼克先生說，創(chuàng)獎過程讓 BI 的流程更有效率，也讓 BI 的員工更有創(chuàng) 造力，這間接地提高了 BI 的客戶滿意度。 無獨有偶，我市金威、創(chuàng)維等

50、企業(yè)也不只一次申獎，他們有著共同的認知：參評不是目的，而是手段。申 報市長質量獎可以得到免費的、高質量的、全方位的企業(yè)診斷和咨詢，為企業(yè)找出與同行業(yè)標桿的差距和 不足，以利企業(yè)不斷改進。 市長質量獎評定機構匯聚了一批資深質量專家為申報單位 “切脈問診 ”，他們在評審的過程中將會為申報的 企業(yè)開出卓越績效模式 “良方妙藥 ”，促進企業(yè)創(chuàng)新管理。 對申報企業(yè)而言， 參評過程本身就是一個最好的、 節(jié)約有效的、全面的企業(yè)健康檢查。 許宗衡市長在 2005 年度市長質量獎表彰大會上，勉勵企業(yè)以爭創(chuàng)市長質量獎為契機，加大創(chuàng)新力度，提 高管理水平，力爭為效益深圳和國家創(chuàng)新型城市做出更到的貢獻。 可以期

51、待，技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，將成為深圳企業(yè)騰飛的雙翼，前進的雙輪，讓深圳創(chuàng)新的步伐更加穩(wěn)健。 和諧、效益深圳建設的 “助推器 ” 走“和諧深圳 ”效“益深圳 ”之路是全面落實科學發(fā)展觀， 實現深圳發(fā)展戰(zhàn)略目標的必然選擇。 市長質量獎正是 實踐這一思路的有效載體。 市長質量獎推行的卓越績效管理，是管理科學和時代結合的產物。一方面，其質量內涵，已從最初的單一 產品質量，發(fā)展到包括產品、技術、管理、機制等在內的經營質量；另一方面，考核的績效既包括經濟效 益也包括社會效益?？梢哉f，效益與和諧在卓越績效標準中達到了統(tǒng)一。 建設 “效益深圳 ”，首先要建設 “質量深圳 ”，日益激烈的市場競爭最終表現為

52、質量的競爭。 卓越的質量經營績效是市長質量獎評審的關注和落腳點。在當今快速變化的市場中，關注結果是任何一個 組織都無法擺脫的現實。卓越績效模式，強調質量對企業(yè)的績效的增值和貢獻，要求企業(yè)適應快速多變的 環(huán)境，充分利用自己的優(yōu)勢和識別仍需改進的機會，從而為企業(yè)帶來更好的經營結果。 美國一項權威研究指出，采用美國國家質量獎改進組織的績效，其投入產出比為 1：207。每投入 1 元錢用 于改進績效，就能獲得 207 元錢的回報。深圳獲獎企業(yè)的經驗也證明了這一點。 在關注企業(yè)的經營結果的同時， 市長質量獎評審還強調企業(yè)的經營結果必須為企業(yè)所有的關鍵利益相關者， 包括顧客、股東、員工和合作伙伴，以

53、及公眾和社區(qū)創(chuàng)造價值，并且使他們獲得的價值達到一種均衡狀態(tài)。 也就是說，市長質量獎的獲獎企業(yè)不僅要有卓越的質量經營績效，并更應承擔更多的社會責任，是整個行 業(yè)或地區(qū)的標桿企業(yè)。 評審標準中突出參評企業(yè)在依法經營、 恪守商業(yè)道德和保護公民健康、 安全、 環(huán)境方面應成為企業(yè)的榜樣。 企業(yè)作為社會的基本單元，從社會獲取資源，并反饋社會，只有實現與社會的和諧共存，才能得到社會認 可和全面成功。承擔社會責任，履行良好 “企業(yè)公民 ”義務，是優(yōu)秀企業(yè)的必備素質，在發(fā)達國家是商界不 二法則?！敦敻弧冯s志對 1000 家公司的調查發(fā)現， 95% 的被調查者堅信在今后的幾年中他們必將采用更具 有社會責任感的企

54、業(yè)行為，以維護自己的競爭力。 通過創(chuàng)獎過程， 幫助企業(yè)實現兩大目標： 奉獻給客戶不斷提升的價值， 以及推動企業(yè)總體績效的不斷改進， 從而增強企業(yè)的競爭力。 獲得第二屆市長質量獎的招商銀行的有關領導深有感觸地說， 在他們實施 ISO9000 近十年停滯不前的時候，是卓越績效管理模式給了他們新的突破，讓公司全方位躍升了一個臺階，有了正 確的努力方向，實現了管理、效益的更大提升。 深圳圣廷苑酒店有限公司作為我市五星級酒店的國有品牌， 積極引入卓越績效管理模式， 爭創(chuàng)市長質量獎， 逐步形成了具有自身特色和核心競爭力的酒店管理模式，奠定了中國 “綠色酒店 ”領導者的地位，成為我市 旅游行業(yè)的典范。目

55、前公司取得客房入住率和每房收益高居全市第一、平均房價名列全市第二的好成績。 勿庸置疑，市長質量獎已成為我市企業(yè)投身 “和諧深圳 ”、“效益深圳 ”建設的 “助推器 ”。 結束語： 2004 年 10 月，美國總統(tǒng)簽署了一項新的法律議案，每年給予不少于 1 億美元的經費，用于波多里奇國家 質量獎標準的研究、制定、推廣及獎勵獲獎企業(yè)。 為推行卓越績效模式， 2004 年，市政府以設立 “市長質量獎 ”形式開始實踐，兩年多來，先后有 800 多家企 業(yè) 1200 余人參加了市長質量獎評審標準培訓， 560 家企業(yè)已著手推行卓越績效模式， 55 家企業(yè)向市長質 量獎專家評定委員會秘書處提交了創(chuàng)獎

56、自評報告。通過兩屆評審，華為技術、中興通訊、招商銀行、圣廷 苑酒店等 4 家企業(yè)榮膺市長質量獎。 2006 年市長質量獎評獎結果將在 9 月“質量月 ”期間正式揭曉，相關推廣、宣貫和管理咨詢活動也將同期舉 行。 卓越績效評價步驟和方法 時間： 2009-01-04 09:58:07 來源 : 中國質量技術監(jiān)督雜志 作者：中國質量技術監(jiān)督雜志 卓越績效，意味著領先和榜樣。 《卓越績效評價準則》國家標準實施至今，得到了廣大企業(yè)的重視和認可， “全國質量獎 ”等質量獎的評選組織也紛紛表示將采用新的國家標準作為評審標準來執(zhí)行。 隨著經濟全球化和國際競爭的日趨激烈， 質量在企業(yè)的競爭中日益顯示出

57、至關重要 的作用，其內涵也在不斷地擴展和演變。為了適應新的形勢，激勵和引導企業(yè)追求卓越 質量，增強競爭實力，有效提高我國產品質量和質量管理水平，國家質檢總局在研究建 立質量獎勵制度的同時， 與國家標準委聯合發(fā)布了 《卓越績效評價準則》 國家標準和 《卓 越績效評價準則實施指南》 國家標準化指導性技術文件， 為企業(yè)提供了追求卓越績效的 經營管理模式， 并用量化指標為國家質量獎的評價和企業(yè)的自我評價提供了依據。 這標 志著我國在推行全面質量管理 25 年后，質量管理發(fā)展進入了新的階段。 管理作為科學，講求的是認同，因此， 《卓越績效評價準則》國家標準要求企業(yè)建立 一個適合的企業(yè)文化， 可以說，

58、它是 ISO9000 標準的自然進程和必然結果。 該標準強調 質量對組織績效的增值和貢獻、戰(zhàn)略、績效結果和社會責任，在總結中外質量管理成功 經驗的基礎上，從組織領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進 以及經營結果 7 個方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求， 在為組織創(chuàng)造價值的同時，還 能指導組織進行發(fā)展規(guī)劃，從而獲得長期成功。 卓越績效，意味著領先和榜樣?！蹲吭娇冃гu價準則》國家標準實施至今，得到了廣大 企業(yè)的重視和認可， “全國質量獎 ”等質量獎的評選組織也紛紛表示將采用新的國家標準 作為評審標準來執(zhí)行。 有關專家指出， 一個企業(yè)要推行好卓越績效， 必須根據自身特點， 建立一

59、套實用、 以經營戰(zhàn)略規(guī)劃實施為準繩的指標評價體系，因為追求卓越是一個不斷 完善和持續(xù)的過程。為便于企業(yè)更科學地理解和實施《卓越績效評價準則》國家標準， 追求現代經營質量系統(tǒng)的質量卓越，本期欄目將就標準中的部分內容進行解讀，并就企 業(yè)如何進行自我評價給予闡述。 主要術語的解釋 1. 卓越績效 卓越績效的定義是： “通過綜合的組織績效管理方法， 使組織和個人得到進步和發(fā)展， 提高組織的整體績效和能力， 為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值， 并使組織持續(xù)獲得成功。 績效是指過程輸出結果和從產品、服務中獲得的結果，可以對照目標、標準、過去的結 果和其他組織進行評價和比較， 以非財務的和財務的術語來表示。

60、 《卓越績效評價準則》 中所描述的結果績效包括顧客滿意程度等七個方面的結果績效。 在這里，卓越績效是一 種綜合的組織績效管理方式，運用這種方式，可使組織獲得持續(xù)成功。 2.治理 治理的定義是： “在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。 包括批準戰(zhàn)略方向、 監(jiān)視和 評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。 ”治理過程可能包括批準 戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露和股東報告等。 確保有效的治理對于增強受益者和社會的信任以及組織的有效性非常重要。 3.標桿 標桿的定義是： “針對相似的活動， 其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內部或外部最 佳的運作實施和績

61、效。 ”換言之，標桿指的是行業(yè)內外代表同類活動中最佳做法或績效 的過程和結果。 可以說， 標桿分析是一種依據產業(yè)最佳行事方式來確立業(yè)績目標和質量 改進項目的方法， 也是一場廣泛開展的調研與取經的運動，它確保了最佳形式方式能夠 被發(fā)現、采納和實施。 4.價值創(chuàng)造過程 價值創(chuàng)造過程的定義是： “為組織的顧客和組織的經營者創(chuàng)造收益的過程。 ”過程是 指在組織內部或外部為顧客生產產品或提供服務的相互聯系的活動。在價值創(chuàng)造過程 中，多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和 其他主要相關方帶來實際的經營結果。 5.支持過程 支持過程的定義是： “支持組織日常運作、生

62、產、服務交付的過程。 ”支持過程可以 包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這 些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、 支持作用。其中關鍵支持過程包括人力資源服務、財務和會計管理、基礎設施管理等等 對價值創(chuàng)造過程、員工和日常運作起最重要支持作用的過程。 6.使命 使命也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務或總體功能，反映了一個組織之所 以存在的理由或價值，以及組織的靈魂之所在。使命可以界定為所服務的顧客或市場， 所提供的產品和服務功能或價值，與眾不同的能力，或所運用的技術。組織的所有工作 均應以使命為導向。而具體組織

63、的使命是對其存在的規(guī)定，應有其獨特性。 7.愿景 愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個組織的整體發(fā)展方向和所要追求的 目標。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖謀，或者組織希望將來 如何被理解。 作為現代領導理論最具魅力的領導方式，愿景規(guī)劃的領導必須具備相當的 遠見卓識和高度的想象力。 8.價值觀 價值觀是指期望組織及其員工如何運作的指導原則或行為準則。它反映和增強組織 所渴望的文化，以適當的方式，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命， 達成其愿景。 價值觀必須以高層領導的行動和行為作為支持，并體現于組織全體人員的 言行舉止中。 9.組織文化 每個人都

64、有其獨特的性格特征，即個性，每個組織也同樣有其個性，我們稱之為組 織文化。 它是組織成員共有的價值和信念體系，在很大程度上決定了組織成員的行為方 式。對組織文化完整的定義是： 組織在長期的生存和發(fā)展中形成的， 為本組織所特有的， 且為組織多數成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念 和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。 卓越績效評價要點 卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對組織的優(yōu)勢和改進機會的定性評價部 分，又包括總分為 1000 分的定量評價部分，以便全方位、平衡地診斷評價組織經營管 理的成熟度。這兩部分的評價相互關聯，定性評價是定量評價的依

65、據，而定量評價是定 性評價的度量。 除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數實際評價中兩者 是聯合使用的。 從評價的主體角色看，卓越績效評價可分為第一方評價（自我評價）、第二方評價和第 三方評價（質量獎評價）；從評價的客體特征看，卓越績效評價可分為資料評價（評價 人員僅對反映組織過程和結果的書面資料進行評價）和現場評價 （評價人員深入組織的 運營現場進行評價）；從評價人員的組織形態(tài)看，卓越績效評價又可分為獨立評價和合 議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊評價結論）。 根據《卓越績效評價準則》的規(guī)定要求和被評價組織的信息，按過程、結果兩種評 分項進行評分時，需要注

66、意以下要點： 1. 對“過程”的評分要點 對“過程”的評分是指，評價組織為實現標準 4.1~4.6 中各評分項要求所采用的方法、 展開和改進的成熟程度。 用方法 ———展開——— 學習———整合四個要素評價組織的 過程處于何種階段。 “方法”評價要點： （1）組織完成過程所采用的方式方法； （2）方法對于標準評分項要求的適宜性； （3）方法的有效性； （4）方法的可重復性，是否以可靠的數據和信息為基礎。 “展開”評價要點： （1）為實現標準評分項要求所采用方法的展開程度； （2）方法是否持續(xù)應用； （3）方法是否使用于所有適用的部門。 “學習”評價要點： （1）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善； （2）鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變； （3）在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。 “整合”評價要點： （1）方法與在標準其他評分項中識別出的組織需要協調一致； （2）組織各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充； （3）組織各過程、部門的計劃、過程、結果、分析、學習和行動協調一致，支持組織 的目標。 2. 對“結果”的評分