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1、2022培訓方案培訓方案 ?20__新學員培訓方案 培訓的目的： ?理解公司企業(yè)文化價值觀 ?使新員工更快進入工作角色 培訓流程： 1、崗前培訓： 對新員工來說，他們對企業(yè)文化及公司相關(guān)制度和專業(yè)化的知識沒有一個明確的認識，對客戶效勞也只能說是有個模糊的概念。因此，在對新員工的培訓中，除了運用授課方式對其進展專業(yè)化知識的培訓外，還應(yīng)適當運用其他方式培訓加深他們對客戶效勞的認知。因此，對新員工的培訓方案如下： 時間：8天 地點：培訓教室 授課時培訓中最常見的培訓方式，對于那些對我們的公司不是很理解，業(yè)務(wù)不是很清楚的新員工來講，承受新知的最正確方式就是授課了。一般情況下

2、會在第一天的一上午時間對新員工進展簡單的互相介紹讓大家互相之間有個簡單的理解以便能在今后的課程中更好的互動，之后下午對公司的企業(yè)文化及號百呼叫中心的概念做以詳細講解，讓新員工對今后的工作性質(zhì)有一個明確的認識。在隨后7天內(nèi)，將對新員工進展根底知識的相關(guān)培訓〔包括：操作系統(tǒng)及辦公軟件講解、根底信息常識、號碼百事通效勞用語、號碼百事通業(yè)務(wù)詳解及效勞話術(shù)等〕。并在培訓期內(nèi)不定期做簡單的考核以保證新員工能更好的掌握專業(yè)知識。 時間： 4天 地點：培訓教室 通過之前的業(yè)務(wù)培訓，新員工對本職工作已經(jīng)有了一個初步的理解，可以對新員工進展平臺界面的培訓了。針對不同查詢平臺〔三統(tǒng)一平臺、通信助理平臺、指

3、路平臺、訂餐平臺等〕逐一進展詳細講解。 時間： 10天 地點：工作區(qū) 安排較優(yōu)秀客服代表帶動新學員學習，進一步加深他們對工作的理解。 時間：每次理論學習后 地點：培訓教室 與客戶打交道必須掌握的就是溝通及效勞技巧。針對這一點，在新學員上崗前進展溝通及效勞技巧上的培訓。在每次理論跟聽后組織新學員分享討論當天跟聽中遇到的問題。提供好員工的錄音，讓新學員能更好的理解效勞技巧的運用。 時間：全部學習后 地點：培訓教室 考試采取百分制并分為三局部進展〔筆試占總成績40%、打字占總成績10%、實操占總成績50% 〕。那么優(yōu)劣汰！ 2、在崗跟蹤 對培訓完畢后的實際效果進展檢

4、驗時，需要質(zhì)檢部門的協(xié)助。詳細來說，從新學員正式接話開場至以后的一個月內(nèi)，需要質(zhì)檢部門針對此次培訓新學員進展針對性的監(jiān)聽打分。 通過實際效果的檢驗，可以更準確地把握培訓的結(jié)果。按照不同的學員進展細分，針對這一結(jié)果對局部沒有獲得理想效果的學員進展個別的輔導，通過糾錯等形式穩(wěn)固這次培訓內(nèi)容 。 培訓內(nèi)容詳細安排如下： 講解：有效的培訓講解少，互動多，講解多的情況下，很難保證員工對于講解的內(nèi)容有效的理解和記憶，泛泛的講解，也使整個培訓顯的乏味。但講解是必不可少的，只有合理控制講解的內(nèi)容和時間的長短，才能保證培訓的效果。 演示：針對講解內(nèi)容進展實際操作的演示，并進展分節(jié)操作，保證演示的細節(jié)都

5、能讓新學員注意到，通過屢次重復加強新學員的記憶。演示采取互動的方式，重復演示可由新學員來完成，既糾正了個別新學員的錯誤操作，也加強了所有新學員的記憶。 小組討論：講解和演示后會讓新學員進展分組討論屬于培訓中集體互動的一種方式。小組討論更能啟發(fā)新學員的思維，使每位新學員參與到培訓的課題中來。一般采取設(shè)定一個討論的 題目，培訓的新學員進展分組討論，限定時間，小組選派代表發(fā)表小組討論的觀點和建議。對于各組討論的觀點和建議進展分析^p 和總結(jié)，得出最終的結(jié)論。對于表現(xiàn)突出的小組會提出表揚，鼓勵小組的討論熱情。 提問：小組討論后提問，一般采取主動應(yīng)答和指定提問兩種方式

6、。根據(jù)培訓的課題，設(shè)計幾個問題進展提問，可以采取自主應(yīng)答的方式，假如自主應(yīng)答的響應(yīng)并不熱烈，就采取指定提問的方式，隨機指定新學員進展答復。自主應(yīng)答氣氛強烈表示新學員的參與熱情較高，指定提問的隨機性也提醒了新學員不能大意，積極的活潑思維，做好應(yīng)答準備。提問也是就某個觀點不能確定時所采取的最好方式，通過提問的方式，既拓展了 自己的思路，也啟發(fā)了其它新學員的思維，最終得出合理的結(jié)論。 案例學習：提問后假如參與培訓的新學員理論和實際程度較高的時候，利用案例〔聽錄音〕學習的方式學習。通過對現(xiàn)實案例的分析^p 、總結(jié)，提出個人的見解，開拓員工的思維，匯總員工的觀點，更利于

7、新學員站在為客戶著想的高度來看問題。案例學習對于新學員的成長和開拓思維是非常有利的，使新學員站在客戶的角度看問題，跳出原有的思維邏輯，更能融入工作的氣氛。在案例學習中有時也可以小組討論或提問的方式進展。增加團隊合作意識和集體榮譽感。 角色演練：角色演練是特別生動的一種培訓方式。培訓的新學員既能發(fā)揮個人的表演天賦，也能從角色的演練中獲得實戰(zhàn)經(jīng)歷和技巧。例如,新話務(wù)員在為用戶指路的時候，就可以指導新話務(wù)員對客戶和話務(wù)員的兩個角色進展演練，模擬指路的場景。通過演練對客戶心理、語言技巧、查詢快捷方法等業(yè)務(wù)知識進展講解，更利于新話務(wù)員對培訓知識的消化吸收。角色演練一方面發(fā)揮了員工的主觀能動性，另一方面

8、也會發(fā)現(xiàn)新話務(wù)員存在哪些尚待挖掘的潛質(zhì)，為今后在人才培養(yǎng)的方向提供了參考。 穿插活動游戲：游戲時間一般是在午休完畢后員工交困的時候。玩一個有意義的小游戲能讓新學員盡快調(diào)整心態(tài)進入下午的培訓。 詳細時間安排請見-附件1 全部培訓完畢后開展培訓效果評估 評估方式： 現(xiàn)場問卷調(diào)研 評估周期 ：培訓課程完畢的同時 評估人員： 受訓學員 在培訓課程完畢時，組織所有受訓新學員填寫問卷。通過分析^p 學員的填表結(jié)果，可以清楚地知道這次培訓的現(xiàn)場效果如何，就課堂效果來說是否達標。問卷考慮到之后的統(tǒng)計分析^p ，所以，問卷中的答案選用表示

9、程度差異的詞語或用數(shù)字來表達問題的取值變化詳細如下： 1.您覺得講師在培訓過程中的互動性如何？您有什么改良建議？〔1為最差，5為最正確〕 1 2 3 4 5 　 2.您覺得講師在培訓過程中課堂氣氛如何？您有什么改良建議？〔1為最差，5為最正確〕 1 2 3 4 5 3.您覺得講師培訓方式如何？您有什么改良建議？??????????? 〔1為最差，5為最正確〕 1 2 3 4 5 4.您覺得課程內(nèi)容安排如何？您有什么改良建議？??????????? 〔1為最差，5為最正確〕 1 2 3 4 5 5.您覺得講師培訓的專業(yè)性如何？您有什么改良建議？??????? 〔1為最差，5為最正確〕 1 2 3 4 5 6.您對講師的培訓有何好的建議？ 以上是20__年首批新學員培訓工作方案，其中有很多還需要改善，缺乏之處希望給與批評指正！ 李成智 第 7 頁 共 7 頁