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1、 全面－有效－極具參考價值－復(fù)制即可使用 《酒 店 管 理 文 件 匯 編》 目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件………………………………………… 1 二、 財務(wù)部管理文件…………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件……………………………………… 36 四、　市場營銷部管理文件……………………………………… 56 五、　餐飲部管理文件…………………………………………… 64 六、　前廳部管理文件…………………………………………… 82 七、 客房部管理文件…………………………………………… 94 八、 管家部管理文件…………

2、…………………………………103 九、 康娛部管理文件……………………………………………111 十、 工程部管理文件……………………………………………115 十一、 保安部管理文件……………………………………………119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度…………………………………132 附二：溫泉大酒店勞動合同………………………………………154 附三：溫泉大酒店員工手冊………………………………………158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖……………………………………174 一、總 經(jīng) 理 室 1、酒店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，

3、而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2） 實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。 第三步：要將進度與標(biāo)準(zhǔn)

4、對比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理? 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 (1) 超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務(wù)的投入實施有效的控制。 (2) 現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)?，F(xiàn)場控制有二點：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保

5、證達(dá)到預(yù)期的效果。 (3) 反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。 (4) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 (1) 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按

6、階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓能下。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (3) 服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 (4) 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各

7、種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。 2、對屬下管理人員的業(yè)績考核與標(biāo)準(zhǔn) 部門經(jīng)理承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接

8、受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí) 行

9、 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 ____________經(jīng)理（主管）： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部

10、 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表 內(nèi)容 溫泉大酒店《崗位責(zé)任制》 執(zhí) 行 人 簽 名 董事長： 茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度

11、盡職與執(zhí)行。 總經(jīng)理簽名：______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 房務(wù)經(jīng)理簽名：______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 房務(wù)經(jīng)理+： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳部經(jīng)理簽名：______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前

12、廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳接待領(lǐng)班簽名：_______________ 年 月 日 注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責(zé)》和各項工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負(fù)責(zé)，實現(xiàn)自己的諾言。 3、對屬下管理人員的評估 一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 營業(yè)指標(biāo)的完成 萬元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔) 1次/年 2 協(xié)助單位的建立 萬元 19 名人題詞檔案(年歸檔)

13、 1次/年 3 客房出租率 萬元 20 公關(guān)資料檔案(年歸檔) 1次/年 4 客房出租收入 萬元 21 對外活動檔案(年歸檔) 1次/年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案(年歸檔) 1次/年 6 會議收入 23 廣告檔案(年歸檔) 1次/年 7 其他收入 24 大型活動親自組織安排 8 免費宣傳廣告 6次/年 25 部門出勤率 100% 9 館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房) 1次/周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 10 新聞報道(報刊、廣播、電視、雜志) 6次/年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 1

14、00% 11 向新聞機構(gòu)發(fā)送文章 4篇/年 28 工作小結(jié) 1次/月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共關(guān)系講座 4次/年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98% 30 銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) 90% 14 錄制酒店資料片 2次/年 31 銷售預(yù)測 6次/年 15 對客宣傳品合格率 100% 32 年度客源市場分析 4次/年 16 公共場所宣傳品擺放 12次/年 33 提供競爭對象情況 1-2次/月 17 酒店紀(jì)念品制作合格率 100% 34 部門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與

15、部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 年客房營業(yè)收入 達(dá)標(biāo) 21 報紙分發(fā)準(zhǔn)確率 100% 2 年客房平均出租率 81% 22 為賓客代辦事項完好率 100% 3 年客房平均房價 15% 23 郵件處理準(zhǔn)確率 100% 4 年平均房價增長率 5%± 24 商務(wù)中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 % 25 商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率 100% 6 接待團隊比例 % 26 總機應(yīng)答不超過 7 接待外賓比例 % 27 總機叫早服務(wù)完成率 100% 8 年客房平均銷售指數(shù)

16、 28 總機留言服務(wù)完成率 100% 9 銷售指數(shù)增長率 45% 29 總機掛長途合格率 100% 10 客源市場分析 4次/年 30 建立客房檔案 100% 11 商務(wù)中心營業(yè)收入 4次/年 31 建立VIP客人檔案 100% 12 商務(wù)中心營業(yè)收入 32 賓客投訴率 0.04% 13 大堂副理24小時值班到位率 100% 33 上崗員工外語合格率 80% 14 VIP房間檢查 1次/6天 34 員工出勤率 100% 15 房間鑰匙分發(fā) 無差錯 35 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 16 入住登記手續(xù)合

17、格率 100% 36 員工培訓(xùn) 2小時/周 17 客房營業(yè)日報表 1次/日 37 部門例會 2小時/周 18 落實預(yù)訂房間準(zhǔn)確率 100% 38 班組例會 19 行李運送準(zhǔn)確率 100% 39 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 20 行李寄存無差錯率 100% 40 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 營業(yè)指標(biāo) 萬元/月 18 統(tǒng)計檢查客用酒水 1次/月 2 客房平均間天消耗 萬元/天 19 地毯無污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 3 客用棉織品報

18、損件數(shù) 件 20 洗滌沙簾 2次/年 4 衛(wèi)生合格率 100% 21 洗滌防火遮光簾 1次/年 5 員工培訓(xùn)率 100% 22 衛(wèi)生檢查 2次/周 6 外語合格率 85% 23 洗滌床蓋 1次/年 7 員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 24 燈罩無污跡合格率 100% 8 各種器皿消毒合格率 100% 25 擦洗樓門窗玻璃 4次/年 9 各種器皿報損件數(shù) 0.03% 26 家具打蠟 2次/年 10 安全合格率 100% 27 地板打蠟 4次/年 11 客人投訴率 0.04% 28 衛(wèi)生潔具消毒合格

19、率 100% 12 員工出勤率 5`10% 29 召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會 1次/周 13 遵守各項規(guī)章制度合格率 98% 30 安全課 1次/季度 14 主管碰頭會 1次/天 31 消防知識培訓(xùn) 2次/年 15 檢查巡視 2次/天 32 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16 每日檢查房間 20間 33 17 員工培訓(xùn) 2小時/周 34 四、管家部主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 營業(yè)指標(biāo) 萬元/年 18 客衣快件洗滌時間 3小時 2 低值易耗

20、費用指標(biāo) 萬元 19 客衣慢件洗滌時間 12小時 3 公用棉織品報損件數(shù) 件 20 工服洗滌時間 24小時 4 員工工服洗滌件數(shù) 件 21 公用棉織品洗滌時間 24小時 5 客衣洗滌件數(shù) 件 22 員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 6 客衣賠償金額 23 員工出勤率 100% 7 客衣收發(fā)差錯率 0% 24 衛(wèi)生合格率 100% 8 工服收發(fā)差錯率 0% 25 員工培訓(xùn) 4次/年 9 公用棉織品收發(fā)差錯率 0% 26 有效勞動工時利用率 100% 10 工服報損率 % 27 員工工服換季 2次

21、/年 11 工服修補 28 遵守各項規(guī)章制度 100% 12 公用棉織品報損率 0.5% 29 員工儀容儀表著裝 100% 13 客衣縫補數(shù)量 0.3‰ 30 與其他部門之間工作協(xié)調(diào) 不脫解 14 客人洗衣投訴 31 機械設(shè)備完好 100% 15 客衣洗滌達(dá)標(biāo) 100% 32 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16 工服洗滌達(dá)標(biāo) 100% 33 17 公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo) 100% 34 五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營計劃指標(biāo)

22、 19 菜點翻新花樣率 30% 2 毛利額 20 菜單更換次數(shù) 4次/年 3 毛利率 21 美食節(jié) 1次/2個月 4 部門效益 22 餐廳員工上崗前例會 5 員工平均年收入（全員勞動指標(biāo)） 23 出勤率 100% 6 每餐位年創(chuàng)收 24 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7 費用指標(biāo)（節(jié)約%） 25 員工培訓(xùn) 2小時/周 8 每周用餐人數(shù) 26 崗位外語合格率 85% 9 零點客人進餐人數(shù)均消費標(biāo)準(zhǔn) 27 開餐時部門經(jīng)理巡視 4小時/天 10 每周宴會次數(shù)及人次 28 重要

23、活動現(xiàn)場組織與指揮 11 宴會平均標(biāo)準(zhǔn) 29 賓客表揚意見 360條/年 12 酒吧人均消費標(biāo)準(zhǔn) 30 賓客滿意率 100% 13 菜點質(zhì)量（色香味形）合格率 100% 31 賓客投訴率 0.1‰ 14 餐茶酒具化驗合格率 100% 32 食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 30天 15 食品化驗合格率 100% 33 每天餐位翻臺率 2次/天 16 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 34 每周效益分析及就餐客人預(yù)測報 1份/周 17 全面衛(wèi)生 1次/周 35 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18 餐茶酒具破損率 3‰

24、 36 六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營計劃指標(biāo) 19 菜點翻新花樣率 30% 2 毛利額 20 菜單更換次數(shù) 4次/年 3 毛利率 21 美食節(jié) 1次/2個月 4 部門效益 22 餐廳員工上崗前例會 5 員工平均年收入（全員勞動指標(biāo)） 23 出勤率 100% 6 每餐位年創(chuàng)收 24 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7 費用指標(biāo)（節(jié)約%） 25 員工培訓(xùn) 2小時/周 8 每周用餐人數(shù) 26 崗位

25、外語合格率 85% 9 零點客人進餐人數(shù)均消費標(biāo)準(zhǔn) 27 開餐時部門經(jīng)理巡視 4小時/天 10 每周宴會次數(shù)及人次 28 重要活動現(xiàn)場組織與指揮 11 宴會平均標(biāo)準(zhǔn) 29 賓客表揚意見 360條/年 12 酒吧人均消費標(biāo)準(zhǔn) 30 賓客滿意率 100% 13 菜點質(zhì)量（色香味形）合格率 100% 31 賓客投訴率 0.05‰ 14 餐茶酒具化驗合格率 100% 32 食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 30天 15 食品化驗合格率 100% 33 每天餐位翻臺率（咖啡廳） 2次/天 16 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率

26、100% 34 每周效益分析及就餐客人預(yù)測報 1份/周 17 全面衛(wèi)生 1次/周 35 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18 餐茶酒具破損率 3‰ 36 七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營計劃指標(biāo) 12 員工出勤率 100% 2 利潤指標(biāo) 13 設(shè)施設(shè)備完好率 100% 3 成本費用指標(biāo) 14 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4 設(shè)備維修保養(yǎng) 100% 15 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 5 檢查經(jīng)營情況 1次/天 16 員工儀容儀

27、表合格率 100% 6 賓客滿意率 95% 17 消防知識培訓(xùn) 2次/年 7 賓客投訴率 0.03‰ 18 總經(jīng)理例會 3次/周 8 經(jīng)濟效益分析服務(wù)情況總結(jié) 1次/月 19 衛(wèi)生檢查 1次/周 9 節(jié)目翻新率 20 安全檢查 1次/月 10 員工培訓(xùn) 2小時/周 21 員工流動率 5～10% 11 外語合格率 22 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 ?八、 桑拿中心主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營計劃指標(biāo) 12 設(shè)施設(shè)備完好率 100% 2 利潤指標(biāo)

28、 13 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 3 成本費用指標(biāo) 14 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 4 設(shè)備維修保養(yǎng) 100% 15 員工儀容儀表合格率 100% 5 檢查經(jīng)營情況 1次/天 16 消防知識培訓(xùn) 2次/年 6 賓客滿意率 95% 17 總經(jīng)理例會 3次/周 7 賓客投訴率 0.03‰ 18 衛(wèi)生檢查 1次/周 8 經(jīng)濟效益分析服務(wù)情況總結(jié) 1次/月 19 安全檢查 1次/月 9 員工培訓(xùn) 2小時/周 20 員工流動率 5～10% 10 外語合格率 21 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 11

29、 員工出勤率 100% 22 九、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 人員流動率 5% 17 勞動保護用品發(fā)放的準(zhǔn)確率 100% 2 員工招聘合格率 100% 18 全年培訓(xùn)計劃的完成 100% 3 工資總額的核準(zhǔn) 2次/年 19 完成全年培訓(xùn)預(yù)算 培訓(xùn)到位 費用不超 4 勞動定額的核準(zhǔn) 1次/年 20 培訓(xùn)費用指標(biāo) 元/年 5 勞動定員的核定 2次/年 21 建立員工培訓(xùn)檔案 100% 6 全員出勤情況的考核率 100% 22 培訓(xùn)的形式不少于 4種/

30、年 7 全店考核制度的補充與完善 2次/年 23 外語培訓(xùn)的語種不少于 2種 8 對部門考核工作的考評 1次/年 24 入職培訓(xùn) 9 對員工工作表現(xiàn)的考評 1次/年 25 專題培訓(xùn) 4次/年 10 員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率 100% 26 基礎(chǔ)培訓(xùn) 4次/年 11 人事、工資編制統(tǒng)計準(zhǔn)確率 100% 27 對各部門培訓(xùn)工作的追蹤評估考 2次/年 12 其它各類報表準(zhǔn)確率 100% 28 對各部門培訓(xùn)效果的檢查驗收 4次/年 13 獎金核算的準(zhǔn)確率 100% 29 對各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查 1次/周 14

31、 名牌的配備率 100% 30 對各部門外語培訓(xùn)效果的抽查 1次/月 15 勞動保護制度的完善率 100% 31 對員工考勤情況的抽查 1次/周 16 勞動保護的宣傳教育 12次/年 32 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 十、員工飯?zhí)脴I(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 出勤率 100% 2 安全達(dá)標(biāo)率 100% 3 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 5 伙委會例會 2次/月 6 對員工食堂的滿意程度 7 對員工食堂的表揚 8 對員工食堂的投訴 9 員工食堂的成本

32、 10 員工食堂的虧損 11 員工食堂的盈余 12 菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故 13 食品化驗合格率 14 計量監(jiān)測合格率 100% 15 設(shè)施設(shè)備完好率 98% 16 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 十一、員工宿舍業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 出勤率 100% 2 安全達(dá)標(biāo)率 100% 3 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 5 宿委會例會 1次/月 6 對員工宿舍的滿意程度 7 對員工宿舍的表揚 8 對員工宿舍的投訴 9 員

33、工宿舍的成本 10 員工宿舍的虧損 11 員工宿舍的盈余 12 員工被褥等用品用具的管理 13 設(shè)施設(shè)備完好率 98% 14 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 15 十二、財務(wù)部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 一、總體要求 二、會計 1 無違反財經(jīng)制度 100% 17 日報表準(zhǔn)確率 100% 2 資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過 30天 18 月報表準(zhǔn)確率 100% 3 應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過 萬元 19 月報表每月2日前完成 4 財務(wù)分析 1

34、次/月 20 按時向總公司交納稅費等 5 經(jīng)營情況及費用指標(biāo)的預(yù)測 2次/年 21 原始憑證的存檔 3年 6 出勤率 100% 22 查閱原始憑證符合審批手續(xù) 100% 7 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 23 接受上級財務(wù)檢查的合格率 100% 8 前臺崗位外語合格率 80% 三、出納 9 前臺崗位員工被投訴率 % 24 月收付款差錯率不能超過 0.3% 10 員工培訓(xùn) 2次/月 25 獎金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi)下發(fā) 11 員工上崗前例會 10分鐘/天 26 鑒別、拒收假鈔率 100% 12 部門經(jīng)

35、理每日巡視 2小時/天 27 核發(fā)工資不超過每月 日 13 財務(wù)安全達(dá)標(biāo)率 100% 28 工資核發(fā)的準(zhǔn)確率 100% 14 財務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率 100% 29 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 15 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 30 16 全面衛(wèi)生 1次/周 31 十三、采購部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 計劃物資保證隨領(lǐng)隨有 2 無特殊情況領(lǐng)用物品等候時間不超過 5分鐘 3 工作服質(zhì)量合格率 100% 4 工作服發(fā)放到位率 100% 5 采購物品合格率

36、100% 6 計劃外物資符合審批手續(xù) 7 采購工作效率 8 倉庫管理完好率 9 倉庫管理衛(wèi)生情況 10 員工出勤率 十四、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 設(shè)備完好率 98% 32 員工培訓(xùn) 2小時/周 2 能源費指標(biāo)不超過營業(yè)額額 5.2～5.7% 33 上崗前例會 1次/天 3 安全運行率 100% 34 執(zhí)行制度 100% 4 計劃維修的完成率 100% 35 安全達(dá)標(biāo)率 100% 5 未超過使用

37、期限的設(shè)備報率不超過 1% 36 全面衛(wèi)生檢查 1次/周 6 維修房不超過 1間/天 37 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 7 日常維修的到位率（維修任務(wù)單） 100% 38 出勤率 100% 8 客房巡查檢修 1次/月 39 部門經(jīng)理巡視 2次/日 9 控制供電指標(biāo)不超過 瓦/月 40 重要活動現(xiàn)場組織與指揮 10 控制供水指標(biāo)不超過 噸/年 41 聯(lián)絡(luò)檢查 1次/月 11 室內(nèi)空調(diào)溫度不高于 24℃ 42 房間監(jiān)測指標(biāo)、水箱化驗合格率 100% 12 供暖室內(nèi)溫度不低于 22℃ 43 計量檢測合格率

38、 100% 13 供暖廳溫度不低于 22℃ 44 各種泵檢查保養(yǎng) 1次/月 14 冷熱水供應(yīng) 不間斷 45 廚房設(shè)備巡檢 1次/月 15 跑冒滴漏 無 46 制冷設(shè)備巡檢 2次/月 16 排水系統(tǒng)暢通 100% 47 煤氣設(shè)備巡檢 1次/月 17 斷電不超過 3秒 48 電梯設(shè)備巡檢 1次/月 18 監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達(dá)到清晰度 100% 49 洗滌設(shè)備巡檢 1－2次/月 19 閉路電視錄像節(jié)目更換 4次/月 50 供電設(shè)備巡檢 1次/季度 20 閉路電視錄像節(jié)目播放時間準(zhǔn)確率 100% 51 音響

39、設(shè)備巡檢 1次/季度 21 背景音樂音量、內(nèi)容、音色的合格率 100% 52 水暖設(shè)備巡檢 1次/季度 22 臨時會場音響設(shè)備的合格率 100% 53 閉路電視檢查保養(yǎng) 1次/季度 23 電梯安全運行率 100% 54 衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng) 1次/季度 24 電梯速度的合格率100% 2.5m/秒 55 各類風(fēng)機檢查保養(yǎng) 1次/半年 25 賓客對設(shè)備的投訴不超過 0.3‰ 56 鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng) 1次/半年 26 備品備件的帳物相符率 100% 57 中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng) 1次/半年 27 備品備件的庫存量低于 5%

40、 58 自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng) 1次/年 28 交接班記錄 健全 59 高壓電纜檢查保養(yǎng) 1次/年 29 事故記錄 健全 60 安全工具檢查保養(yǎng) 1次/年 30 設(shè)備建檔率 100% 61 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 31 合格人員上崗率 100% 62 十五、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 接受上級安全檢查合格率 100% 26 門衛(wèi)對入店人員的控制合格率 100% 2 安全無責(zé)任事故率 100% 27 后門對入店人員的控制合格率 100% 3 安全設(shè)備完好率 1

41、00% 28 出租車輛高度疏導(dǎo)的合格率 100% 4 消防報警系統(tǒng)完好率 100% 29 堅持對員工查包驗包，不定期檢查 4次/周 5 保證安全通道暢通 1次/天 30 店內(nèi)秩序管理合格率 100% 6 安全達(dá)標(biāo)完好率 100% 31 車輛管理合格率 100% 7 安全門完好率 100% 32 自行車存放合格率 100% 8 客房門鎖安全完好率 100% 33 員工自行車存放合格率 100% 9 客戶磁卡萬能鑰匙管理 1次/天 34 煙感器的清洗 1次/年 10 檢查各部門安全責(zé)任心落實情況 4次/年 35

42、 安全設(shè)備的測試 1次/年 11 對各部門的安全考核 6次/年 36 消防報警信號的處理在 分鐘之內(nèi) 12 給各部門上安全培訓(xùn)課 6次/年 37 煙感報警后 5分鐘趕 到現(xiàn)場 13 全店會使用消防器材的員工占 100% 38 自動防火門的有效無誤 100% 14 消防演習(xí) 1次/年 39 電視監(jiān)控的監(jiān)視效果 100% 15 組織義務(wù)消防隊活動 1次/年 40 重要活動現(xiàn)場組織指揮 經(jīng)理在場 16 應(yīng)急措施 健全 41 崗位人員培訓(xùn)率 100% 17 安全制度 健全 42 出勤率 100% 18 交接班記

43、錄 健全 43 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 19 動火檔案記錄 健全 44 部門經(jīng)理每日巡視 4次/天 （2小時） 20 安全事故檔安記錄 健全 45 安全工作小結(jié) 1次/月 21 住店賓客檔案記錄 健全 46 遵守各項制度 100% 22 重大活動安全保障記錄 健全 47 文明執(zhí)法情況 23 案件偵破率 95% 48 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 24 24小時巡邏的到位率 100% 49 25 重點部位的巡查 4次/天 50 十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目

44、標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 公文寫作及時準(zhǔn)確 100% 13 值班到位情況 100% 2 材料打印合格率 100% 14 出勤率 100% 3 材料打印滿意程度 100% 15 總經(jīng)理交辦事項 不漏不誤 4 打印材料文件速度 準(zhǔn)時 16 執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率 100% 5 檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率 100% 17 衛(wèi)生檢查合格率 100% 6 按時收發(fā)材料 準(zhǔn)確、快捷 18 檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率 100% 7 按時辦理酒店有關(guān)證明 準(zhǔn)確、快捷 19 按時收發(fā)文件 及時準(zhǔn)確 8 每日收繳日志 及時 20

45、查檔手續(xù)健全 序號不漏不缺 9 組織安排各類會議 準(zhǔn)確到位 21 檔案分項管理合格率 100% 10 督導(dǎo)檢查會議落實情況 認(rèn)真無漏洞 22 文件管理合格率 100% 11 接待公務(wù)來訪 熱情周到細(xì)致 23 保密工作合格率 100% 12 行政車輛管理 24 文印室管理 4、保密制度 1） 凡涉及國家黨政機關(guān)的政治、經(jīng)濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。 3） 凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國家機密和酒店保密紀(jì)

46、律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時匯報。 4） 凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。 5） 嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 6） 各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 7） 如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。 5、會議制度 1） 酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會外（特殊情

47、況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務(wù)質(zhì)量管理會議（TQC）和消防安全會議。 2） 例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡單匯報。 3） 市場推廣會議在當(dāng)月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。 4） 成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行

48、政總廚及其副手，財務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對成本控制核算、采購服務(wù)等工作進行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進措施。 5） 服務(wù)質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（B級以上/A級以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。 6） 消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改

49、進意見并予以落實。 7） 各部門參加會議人員應(yīng)準(zhǔn)時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員參加會議。各個會議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應(yīng)放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。 8） 各項專題會議均需于次日形成會議紀(jì)要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。 9） 財務(wù)（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會結(jié)束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。 10） 財務(wù)分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標(biāo)

50、和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務(wù)管理要求。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀(jì)等。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結(jié)和分析，對商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。 11） 上述會議紀(jì)要屬酒店秘密文件。 6、交際、接待制度 1） 因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ENT單），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項目執(zhí)行； 2） ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”； 3） 接待、宴請原則上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外

51、消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)； 4） 經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號； 5） 申請部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請審批表”送交財務(wù)部備查； 6） 財務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。 7、考察制度 1） 各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內(nèi)容的方案。 2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準(zhǔn)后執(zhí)行。 3） 考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 4） 考察結(jié)束回到酒店

52、后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進行評定與注語。 5） 部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。 6） 考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。 7） 有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟處罰，如賠償考察費用等。 8） 外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事

53、件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。 9） 上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 8、受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日：8:00AM—12:00PM EXT. 董事會秘書 2:00PM—6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書 客人

54、 EXT. 電話總機 24小時 EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負(fù)責(zé)進行跟蹤。 3）

55、責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實行“投訴負(fù)責(zé)制”。 4） 責(zé)任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。 5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進，同時決定是否向董事會報告。 6） 責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的

56、客人已離店或者是非住店客人時，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。實在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復(fù)。 7） 處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。 8） 責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。 9） 酒店TQC全面質(zhì)量

57、分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。 10） 投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。 11） 特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 12） 各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫“溫泉大酒店受理投訴跟蹤表?！? 9．大堂副

58、理工作職責(zé) 大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括： 1、 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 2、 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 3、 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 4、 處理客人的投訴。 5、 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。

59、 6、 為客人提供必要的服務(wù)。 7、 遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。 8、 完成上級分配的其它工作任務(wù)。 10．大堂副理處理客人投訴程序 1、 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。 2、 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 3、 對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 4、 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 5、 當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進

60、事件。 6、 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 7、 同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。 8、 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 9、 將事件詳細(xì)記入LOG BOOK。 12、公關(guān)部VIP客人接待程序 （一）抵店前的準(zhǔn)備工作 １、提前了解抵店VIP客人的國籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表； ２、在VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運作情況； ３、在VIP到達(dá)前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待

61、人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行． （二）抵店時的接待工作 １、VIP進入大堂時，要主動、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人； ２、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； ３、在引領(lǐng)VIP客人進入預(yù)訂的房間時，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名； ４、征求VIP客人的意見，隨時提供周到的服務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時將登記表交給前臺，準(zhǔn)確地輸入電腦建立VIP檔案； ２、必要時向總經(jīng)理報告VIP客人抵店及接待情況． （四）VIP離店時的工作 １、確定離店時間，提前10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門； ２、通知有關(guān)送行人員要提前1

62、0分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機提前5分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報告　 接待報告應(yīng)包括如下： ①VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） ②VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級以上） ④SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 一、財務(wù)部 (一) 財務(wù)報銷管理制度： 1、借款及報銷的審批權(quán)限 ： 1.1 酒店員工因公出差借款或報銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報酒店財務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報銷。 1.2 員工出差應(yīng)

63、填寫出差“申請單”，并按規(guī)定程序報批后，到財務(wù)部門預(yù)借差旅費。 1.3 員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務(wù)部門報銷。 2、員工差旅費報銷標(biāo)準(zhǔn)： 2.1 員工出差分 “長途”和 “短途”兩種，即當(dāng)天能往返的為 “短途”，出差時間在一天以上的為 “長途”。 2.2 出差住宿費報銷標(biāo)準(zhǔn)：（元/人/天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 2.3出差補助標(biāo)準(zhǔn)： 2.3.1 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。由于特殊原因造

64、成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享受8元/天的補貼。 2.3.2 長途出差補助標(biāo)準(zhǔn)：（元/人/天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 15 部門經(jīng)理級 25 公司副總經(jīng)理級 35 2.4 員工出差交通報銷標(biāo)準(zhǔn)： 2.4.1交通工具：酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機、軟臥；部門經(jīng)理級及以下：乘坐火車硬臥、快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 2.4.2員工長途出差交通費，經(jīng)理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經(jīng)理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報銷。

65、2.4.3 員工在本市內(nèi)辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。 3、員工差旅費報銷規(guī)定： 3.1 住宿費，交通費按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷），節(jié)約歸已。 3.2 膳食補助費按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報銷與此相關(guān)的費用。 3.3 通訊費以郵局憑證報銷。 3.4 交際費用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷。 3.5 短途出差不享受住宿補助。 3.6 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的50%領(lǐng)住宿補助。 3.7 員工出差返回后于5個工作日內(nèi)報銷，未按規(guī)定時間報銷的，財務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工

66、資中扣回預(yù)借的差旅費，待報銷時再行支付。 3.8 超過1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務(wù)部門不予報銷。 3.9 財務(wù)部有權(quán)對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。 4、員工探親路費的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費不予報銷。 5、本制度由酒店財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 （二）費用報銷財務(wù)審核程序： 1、財務(wù)部門要加強對備用金和預(yù)付款項的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。 1.1 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請單。會計根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 1.2.1 酒店預(yù)付款項，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請單，經(jīng)財務(wù)審核并報總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。 1.2.2對董事會通知付合同、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。 1.3 備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 1.3.1 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 1.3.2 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費用支出單據(jù)或驗