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1、 第十章人力資源外包人力資源外包【本章提要本章提要】 本章重點闡述了人力資源外包的含義、原因及作用，分析了人力資源外包的優(yōu)缺點以及選擇方式；介紹了人力資源外包過程的十個主要步驟；討論了建立與維護人力資源外包合作關(guān)系的幾個關(guān)鍵問題；介紹了人力資源外包的主要發(fā)展趨勢。 課程目標(biāo) 學(xué)習(xí)本章后，應(yīng)掌握以下主要內(nèi)容：1.人力資源外包的基本概念，2.人力資源外包的主要特點和價值，適合外包的內(nèi)容3.掌握人力資源外包的基本流程和關(guān)鍵技巧，4.熟悉人力資源外包的發(fā)展趨勢。 請閱讀p560案例【開篇案例開篇案例】 最近，總經(jīng)理托尼感到有些拿不定主意。這半年來，公司業(yè)務(wù)增長很快，員工數(shù)量也增加了將近一倍。昨天，公司

2、人力資源主管蘇珊跟他說：“嗨，托尼，我們最近可累慘了。工作量太大，又沒有人力資源信息系統(tǒng)，所有的信息都得靠我們一點點地整理；而且現(xiàn)在政府又修改了有關(guān)福利保險計劃的規(guī)定?，F(xiàn)有的人員實在無法應(yīng)付這些工作了，必須的增加新人和建立人力資源信息系統(tǒng)了?！蓖心嵯嘈盘K珊說的都是事實。他們共事三年來，蘇珊從來都是任勞任怨的。但是，上次公司董事會已決定，要嚴(yán)格控制公司內(nèi)部職能管理人員的數(shù)量以及設(shè)備投入 托尼約老朋友朱麗共進午餐。朱麗是一家會計師事務(wù)所的合伙人。過去托尼曾從她那里得到過很多有價值的建議，他希望這次也能。聽完托尼的難題之后，朱麗說：“為什么不考慮外包呢？”然后 本章所闡述的內(nèi)容，將有助于像托尼這樣公

3、司領(lǐng)導(dǎo)人全面了解情況，做出有關(guān)人力資源職能外包的決策。主要內(nèi)容 第一節(jié) 人力資源外包概述 第二節(jié) 人力資源外包的步驟 第三節(jié) 外包合作關(guān)系的建立與維護 第四節(jié) 人力資源外包的發(fā)展趨勢第一節(jié)第一節(jié)人力資源外包概述人力資源外包概述人力資源外包的涵義定義：定義：是指將原來由企業(yè)內(nèi)部人力資源部承擔(dān)的工作職能，包括人員招聘、工資發(fā)放、薪酬方案設(shè)計、保險福利管理、員工培訓(xùn)與開發(fā)等，通過招標(biāo)的方式，簽約付費委托給專業(yè)從事相關(guān)服務(wù)的外包服務(wù)商的做法。從廣義上說，任何以購買或付費的方式將企業(yè)內(nèi)部人力資源活動交由企業(yè)外部機構(gòu)或人員完成的做法，都可以視為人力資源外包。請思考并回答：人力資源外包與勞務(wù)派遣的不同外包過

4、程應(yīng)當(dāng)包含以下要素：外包過程應(yīng)當(dāng)包含以下要素：外包提出方有外包項目需求說明；外包承接方有外包項目計劃書；外包雙方經(jīng)協(xié)商達成正式協(xié)議或合同；外包承接方根據(jù)協(xié)議或合同規(guī)定的績效標(biāo)準(zhǔn)和工作方式完成所承接的活動，外包提出方按照協(xié)議或合同規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)和方式付費。外包雙方中的任何一方違反協(xié)議或合同規(guī)定，外包關(guān)系即行終止；外包提出方如果對外包承接方*的服務(wù)不滿意并有相應(yīng)事實證明，可以提出中止外包關(guān)系。外包承接方 外包承接方即外包服務(wù)商，外包服務(wù)商，是按照外包雙方簽訂的協(xié)議和項目計劃為外包方提供相應(yīng)服務(wù)的機構(gòu)或組織，其主要包括： 大型會計師事務(wù)所 管理咨詢顧問公司 人力資源服務(wù)機構(gòu) 高級管理人才尋訪機構(gòu)等。

5、人力資源外包的主要原因成本的壓力：成本的壓力：人力資源專業(yè)服務(wù)機構(gòu)能夠同時為多家客戶提供相同的服務(wù)，所產(chǎn)生的規(guī)模效益能在一定程度上降低單個客戶支付的成本。對專家服務(wù)的需求：對專家服務(wù)的需求：專業(yè)服務(wù)機構(gòu)往往能夠更廣泛地整合專業(yè)人才資源，聚集富有專業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)人員，而這在一般企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)，幾乎是無法做到的。因此專業(yè)服務(wù)機構(gòu)通常能提供專業(yè)水平和工作效率更高的服務(wù)。人力資源信息技術(shù)的影響：人力資源信息技術(shù)的影響：人力資源外包為企業(yè)提供了無須購置便能得到大型人力資源信息管理系統(tǒng)（HRIS）這種技術(shù)的途徑。這種系統(tǒng)能大大簡化人力資源服務(wù)的事務(wù)性工作，提高人力資源活動效率，是重構(gòu)人力資源工作崗位

6、、工作流程以及整個人力資源部門的推動力量之一。人力資源職能部門再造：人力資源職能部門再造：為企業(yè)戰(zhàn)略變革實施提供行動方案并組織落實，深入到各個業(yè)務(wù)單位去提供人力資源咨詢和支持，領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化重建等，成為人力資源職能部門的核心職能。在這種情況下，許多企業(yè)力圖通過外包的方式將人力資源部從繁雜的事務(wù)中解脫出來，幫助其擔(dān)當(dāng)起新的角色。美國對人力資源外包原因的調(diào)查外包的原因外包的原因 被調(diào)查企業(yè)的反饋（被調(diào)查企業(yè)的反饋（%） 是是不是不是還不能確定還不能確定改進成本效益 82%5%13% 降低管理成本75817 利用技術(shù)進步/專門知識 82711 改進客戶服務(wù) 701911調(diào)整人力資源職能方向，聚焦于戰(zhàn)略

7、/規(guī)劃661519使企業(yè)得以聚焦于核心業(yè)務(wù)632116 降低企業(yè)一般管理費用 8299提供周密的服務(wù)473815職員不夠69274提高參與者的滿意度542719縮短對參與者要求的響應(yīng)時間592912控制法律風(fēng)險/改進遵守法規(guī)的情況53398提高適應(yīng)特殊需要的靈活度513811提高準(zhǔn)確性494110使管理成本更可明確454411執(zhí)行全面質(zhì)量管理177112人力資源外包的作用人力資源外包在相對長期保持有效的情況下能提高企業(yè)人力資源外包在相對長期保持有效的情況下能提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。的競爭優(yōu)勢。短期的人力資源外包項目雖然能滿足企業(yè)一時的需要，暫時解決企業(yè)專業(yè)人員不夠或?qū)I(yè)能力不足的問題，但也會帶來變

8、動頻繁，連續(xù)性或一致性不足，降低項目結(jié)束后同類工作成本效益的問題。而比較長期的人力資源外包項目如果能夠有效進行的話，企業(yè)就可以比較放心地將重構(gòu)人力資源部門結(jié)構(gòu)，減少人力資源職能人員，因此通常能夠?qū)⒌统杀尽⒏咝?、高質(zhì)量的人力資源服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的一種競爭優(yōu)勢。人力資源部門可以借此提高自己的能力與業(yè)績：人力資源部門可以借此提高自己的能力與業(yè)績：改造后的人力資源部可以利用外包所提供的時間資源，更多、更實在地關(guān)注對企業(yè)成功具有直接貢獻的領(lǐng)域。人力資源職能人員的專業(yè)知識和專業(yè)能力得到重新組合和再開發(fā)，從而進一步提高人力資源活動的效益。幫助企業(yè)抵御風(fēng)險：在外包過程中，由于服務(wù)商承擔(dān)了企業(yè)人力資源活動的某些

9、風(fēng)險和不確定性，能在一定程度上降低企業(yè)人力資源活動的風(fēng)險和損失。人力資源外包的優(yōu)缺點比較優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點在某些情況下，人力資源服務(wù)商可以 提供企業(yè)所需要的服務(wù)，而且成本低于目前企業(yè)付給其人力資源工作人員的總成本。 很多企業(yè)沒有資金或者不愿花很多錢去購買用于某些人力資源職能管理所 需要的計算機硬件和軟件，而將外包作為一種替代大量技術(shù)投資的積極方案。 為很多企業(yè)提供人力資源外包服務(wù)的服務(wù)商已經(jīng)培養(yǎng)出能夠為各種組織管理好各種人力資源職能的人員。而這類人員往往是勞動力市場上短缺的。 人力資源職能外包通常是企業(yè)精簡和兼并的結(jié)果。這種精簡和兼并活動在還在繼續(xù)。不少企業(yè)將外包作為企業(yè)重組后進行人力資源管理的

10、首選方法。 短期內(nèi)能夠縮小職能人員預(yù)算，迅速影響利潤。 在外包過程中，企業(yè)即使還必須對人力活動的合法性加以監(jiān)控，但還是能減少人員、成本以及法律風(fēng)險。 規(guī)劃和分析不充分，合同條款不全，外包雙方合作關(guān)系基礎(chǔ)不好或維護不力，服務(wù)商能力不足等各種因素都可能導(dǎo)致外包達不到預(yù)期目標(biāo)，甚至給企業(yè)造成重大損失 將人力資源職能外包出去后，企業(yè)可能失去對日常人力資源管理活動的控制，以及與員工溝通、互動的某些途徑。 建立外包合作關(guān)系的最初階段可能是成本高昂的。初期成本往往會高于目前由企業(yè)內(nèi)部人力資源部開展同類活動的成本。 在將人力資源職能外包出去，尤其是長期外包的情況下，現(xiàn)有部分人力資源工作人員可能會被裁減，失去工

11、作。 如果所選擇的服務(wù)商不好的話，可能對內(nèi)部員工的士氣造成不良影響。 在將嚴(yán)格受法律、法規(guī)控制的人力資源職能外包的時候，如果不對服務(wù)商在開展人力資源活動過程中的守法狀況進行嚴(yán)格控制，企業(yè)難以避免有關(guān)人力資源活動的訴訟甚至巨額賠償風(fēng)險。 企業(yè)必須聘請有經(jīng)驗的人，如法律人員等，作為外包顧問。這也會導(dǎo)致費用增加。 外包可能導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人力資源部喪失能力。人力資源外包內(nèi)容的選擇 適合于外包的人力資源活動：適合于外包的人力資源活動：1、薪酬管理方面，如：職位說明書編寫，職位評價，薪資調(diào)查，薪資方案設(shè)計，對管理人員做薪資方案培訓(xùn)，薪資發(fā)放等。2、人力資源信息系統(tǒng)方面，如建立計算機系統(tǒng)和維護技術(shù)性人力資源信

12、息系統(tǒng)等。3、國際外派人員管理方面，如制作委派成本預(yù)算、委派信和有關(guān)文件資料，外派人員的薪酬和福利管理，對外派人員及其家屬進行崗前引導(dǎo)培訓(xùn)等。4、組織發(fā)展方面，如管理人員繼任計劃設(shè)計，向外安置人員，新員工崗前引導(dǎo)培訓(xùn)等。5、遵守勞動法規(guī)方面，如向政府有關(guān)部門提供各種與雇傭及社會保障相關(guān)的數(shù)據(jù)和報告等。6、人員配置方面，如尋找求職者信息，發(fā)布招聘廣告，招聘面試、預(yù)篩選、測試，求職者背景審查以及推薦人調(diào)查，雇員租賃等。7、培訓(xùn)方面，如技能訓(xùn)練，基層管理人員培訓(xùn)，管理人員培訓(xùn)，安全培訓(xùn)，團隊建設(shè)訓(xùn)練，計算機培訓(xùn)等。人力資源外包內(nèi)容的選擇更適合于在企業(yè)內(nèi)部進行的人力資源活動：更適合于在企業(yè)內(nèi)部進行的人

13、力資源活動：1、員工關(guān)系管理方面，員工關(guān)系管理方面，如員工管理指導(dǎo)，仲裁與解決爭端，勞動合同談判（可以與外部辯護律師一起進行），人員精減，溝通企業(yè)人力資源戰(zhàn)略、政策和計劃，員工職業(yè)發(fā)展管理，工作績效評價等。2、人事管理方面人事管理方面，如人事記錄保管，雇員日常狀態(tài)變化管理以及非技術(shù)性人力資源信息系統(tǒng)維護，現(xiàn)場人事檔案管理等。3、人力資源規(guī)劃方面，人力資源規(guī)劃方面，如制定人員增長和擴展計劃，制定人員精簡計劃，制定組織發(fā)展計劃等。人力資源外包方式的選擇1、全面人力資源職能外包全面人力資源職能外包。指將企業(yè)的絕大部分人力資源職能包給服務(wù)商去完成的外包。中型和大型企業(yè)實行全面人力資源外包還有待時日。目

14、前實行全面人力資源外包的主要是小型企業(yè)。2、部分人力資源職能外包。、部分人力資源職能外包。這是目前最普遍采用的方式。企業(yè)根據(jù)自己的實際需要，將特定人力資源活動（如人員配置、薪資發(fā)放、福利管理等）外包出去，同時在企業(yè)內(nèi)部保留一些人力資源職能。如果選擇得當(dāng)，能獲得更好的成本效益。3、人力資源職能人員外包、人力資源職能人員外包。指企業(yè)保留所有人力資源職能，但讓一個外讓一個外部服務(wù)商來提供維持企業(yè)內(nèi)部人力資源職能運作的人員部服務(wù)商來提供維持企業(yè)內(nèi)部人力資源職能運作的人員。這基本上是一種員工租賃方法。采用這類方法的企業(yè)常常要求外部服務(wù)商雇用他們現(xiàn)有的雇員。4、分時外包。、分時外包。有些企業(yè)分時間段利用外

15、部服務(wù)商。在這種情形下，由企業(yè)計劃系統(tǒng)和設(shè)備的使用時間，由服務(wù)商提供技術(shù)人員，集中處理企業(yè)人力資源事務(wù)。這種做法看來比較經(jīng)濟，關(guān)鍵是要做好資源分配計劃。第二節(jié)第二節(jié)人力資源外包的步驟人力資源外包的步驟成立決策機構(gòu)進行成本-效益分析進行研究和發(fā)展規(guī)劃尋找可能的服務(wù)商起草項目計劃書要求進行服務(wù)商分析和選擇協(xié)商簽訂一份完善的合同與人力資源職能人員及全體人員溝通維護進行中的合作關(guān)系監(jiān)控服務(wù)商的工作績效有效的人力資源外包工作流程圖有效的人力資源外包工作流程圖人力資源外包的步驟（1）一、成立決策機構(gòu)一、成立決策機構(gòu)為了保證決策的正確性，企業(yè)應(yīng)當(dāng)委任一個由來自企業(yè)內(nèi)部不同職能部門（如人力資源、財務(wù)、稅務(wù)或法

16、律）的45人組成的人力資源外包工作委員會，負責(zé)審議所有的外包決定。由高級人力資源經(jīng)理擔(dān)任該委員會主席，負責(zé)主持有關(guān)外包問題的研究，尋找有關(guān)信息、資料，起草外包項目計劃書要求等。該委員會應(yīng)當(dāng)研究本企業(yè)的整個業(yè)務(wù)、個性及文化，確定外包方案如何適合于這種個性和文化。二、進行成本效益分析二、進行成本效益分析比較常見的一種成本效益衡量方式是，核算現(xiàn)有工作人員完成某特定活動的成本（包括薪資、福利、辦公空間、電話及計算機設(shè)備及其使用等），再將此成本與該活動外包的成本進行比較。另外企業(yè)必須考慮員工和管理人員對以外包方式完成此項工作的滿意度、現(xiàn)有職能人員的能力發(fā)展、企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀等。人力資源外包決策者必須考慮，究

17、竟什么會帶來最高的回報率和最小的組織混亂。人力資源外包的步驟（2）三、進行研究和規(guī)劃三、進行研究和規(guī)劃 從產(chǎn)生外包念頭開始，直到整個外包項目實施過程的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)要研究的三個重要因素是：企業(yè)內(nèi)部能力，外部服務(wù)商的可獲得性，以及成本效益分析。要仔細調(diào)查潛在的服務(wù)商市場。外包是一種合伙關(guān)系；它要求發(fā)包與承包雙方保持溝通和配合。 確定外包計劃各階段的時間表。這種時間表為企業(yè)設(shè)定了一個時間線路，引導(dǎo)人力資源外包工作到達啟動目標(biāo)。它也可以隨著企業(yè)計劃的變化而修改。為了保證外包職能的順利交接，所有參與制定和執(zhí)行這個時間計劃的人都應(yīng)當(dāng)提供意見。四、尋找可能的服務(wù)商四、尋找可能的服務(wù)商 最好是請熟悉的或過去

18、曾經(jīng)有效利用過的服務(wù)商提出計劃書。企業(yè)如果從未用過服務(wù)商，可以與其他一些最近正在做人力資源職能外包的人力資源專業(yè)人員聊聊，以獲取他們的服務(wù)商名單和信息。 無論決定與哪一家服務(wù)商洽談，都得在查詢至少三個證明人之后再采取進一步行動。一種有效的做法是聯(lián)系至少三至四家服務(wù)商，以便充分了解他們的價錢以及能夠提供的每一類服務(wù)。企業(yè)不要要求提供太多的計劃書，因為那樣得花很多時間去審閱所得到的所有資料。 人力資源外包的步驟（3）五、起草項目計劃書要求五、起草項目計劃書要求項目計劃書要求項目計劃書要求是企業(yè)提交給服務(wù)商的一種正式函件，內(nèi)容主要包括所有需要服務(wù)商回答的問題和提交資料、證明的要求。是企業(yè)讓潛在的外包

19、合作對象充分了解自己的需求的手段，它在很大程度上能夠決定投標(biāo)服務(wù)商的范圍，以及進行服務(wù)商篩選和分析的工作量。關(guān)鍵是要確定必須詢問的最重要問題，以便獲得必要的信息，對每個服務(wù)商的經(jīng)驗、可信度及其以往成就做出有充分根據(jù)的判斷。六、進行服務(wù)商分析和選擇六、進行服務(wù)商分析和選擇將注意力集中到兩三家提供了最符合企業(yè)要求的信息的服務(wù)商身上，以便逐一進行評估。外包工作委員會可以對每項將外包的人力資源活動確定至少10到15個標(biāo)準(zhǔn)，包括定性和定量的因素，序列清單，權(quán)衡每個因素并形成一個用作評價服務(wù)商的指標(biāo)體系。人力資源外包的步驟（4）七、協(xié)商簽訂一份完善的合同七、協(xié)商簽訂一份完善的合同外包工作委員會應(yīng)派最佳談判

20、代表去主持談判。要采用最適合本企業(yè)的方式進行，一定不要在沒有專家參與的情況下進入談判。在努力達成最佳交易的過程中每一方都必須慎重，爭取做到雙贏的結(jié)果必須著重琢磨和審查合同的時間長短和費用構(gòu)成。在正式簽署前，必須請有經(jīng)驗的律師對合同的所有條款進行最后一次審查。 八、與公司全體人員，尤其是人力資源職能人員溝通八、與公司全體人員，尤其是人力資源職能人員溝通溝通是使外包項目取得成功的至關(guān)重要的因素之一。外包的成功需要全體員工的理解和配合。盡早讓員工了解有關(guān)外包信息，尤其是與他們切身利益緊密相關(guān)的服務(wù)方式、標(biāo)準(zhǔn)等的變化。在外包工作上時間表上應(yīng)當(dāng)明確各個必要的溝通時點，在這些時點上，企業(yè)有關(guān)負責(zé)人要與人力

21、資源職能人員以及公司全體員工溝通。必須設(shè)計溝通的方法，如面對面的溝通、書面的溝通、全體大會等，都是有效的溝通方式，要根據(jù)溝通的對象特點、內(nèi)容特點，確定溝通的方式、范圍等。在必要時，應(yīng)要求服務(wù)商一起進行溝通。 人力資源外包的步驟（5）九、維護合同執(zhí)行過程中的合作關(guān)系九、維護合同執(zhí)行過程中的合作關(guān)系 在與一個服務(wù)商進行討論的初期，企業(yè)要得到代表該服務(wù)商開展工作的人員的名單及簡歷和證明材料，并讓公司內(nèi)部人力資源職能人員及其他相關(guān)人員與之接觸。 通過定期安排會議和確立保持溝通的原則，與服務(wù)商的代表建立一種積極的關(guān)系。十、監(jiān)控服務(wù)商的工作績效十、監(jiān)控服務(wù)商的工作績效 外包合同應(yīng)當(dāng)確定所期望的特定績效標(biāo)準(zhǔn)

22、和服務(wù)水準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)詳細說明需要提供什么服務(wù)、由誰提供、在何處提供以及誰作為提供者代表；還要確定企業(yè)將如何監(jiān)控和評價每個人力資源職能領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。 監(jiān)控服務(wù)的方式之一是建立一種雙方同意的定期報告制度。此外，還可以確立對不合格績效的處罰手段。 第三節(jié)第三節(jié)外包合作關(guān)系的建立與維護外包合作關(guān)系的建立與維護保證外包有效性的工具和手段（1）1、項目計劃書要求、項目計劃書要求 介紹介紹。介紹本企業(yè)的背景、所在行業(yè)、雇員數(shù)量、地點等。要求與期望要求與期望。說明打算外包的人力資源活動的類型，例如薪資發(fā)放或人員配置對服務(wù)商的基本條件要求對服務(wù)商的基本條件要求，即要求提供有關(guān)服務(wù)商的詳細信息。人員信息人員信

23、息。要求服務(wù)商提供被指定作為服務(wù)商代表的人員的信息：指派他們的原因、他們本人的背景、證明材料以及服務(wù)績效。溝通能力信息溝通能力信息。要求服務(wù)商說明所具備的溝通能力，就擬議召開的雇員教育會提出問題。技術(shù)要求技術(shù)要求。要求服務(wù)商說明所具備的計算機、信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力。轉(zhuǎn)換與執(zhí)行轉(zhuǎn)換與執(zhí)行。要求服務(wù)商說明人力資源職能外包啟動初期的過渡轉(zhuǎn)換如何得以實現(xiàn)。咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)。詢問將提供什么類型的咨詢建議以及計劃或方案設(shè)計幫助。提交報告提交報告。詢問將提供什么定期報告。有關(guān)財務(wù)細節(jié)有關(guān)財務(wù)細節(jié)。詢問收費標(biāo)準(zhǔn)，索要一份服務(wù)商的服務(wù)合同樣本?？蛻粜畔⒖蛻粜畔?。要求服務(wù)商提供至少三個可用于參考的客戶企業(yè)的名稱、電

24、話號碼及聯(lián)系人。服務(wù)商篩選工作時間表服務(wù)商篩選工作時間表。說明服務(wù)商提交項目計劃書及回復(fù)項目計劃書要求函的截止時間，與入選服務(wù)商面談的時間，以及最終宣布選拔結(jié)果的時間。保證外包有效性的工具和手段（2）2、關(guān)于成本報價的協(xié)議、關(guān)于成本報價的協(xié)議 在評估服務(wù)商所提供的反饋時，企業(yè)要對每個服務(wù)商所提出的成本報價進行審定。各個服務(wù)商所提供的成本報價可能會有很大差異，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將此交由財務(wù)、信息系統(tǒng)、會計以及人力資源等方面的專家組成的外包工作委員會去審議，尤其是要確定各種隱含成本。然后將各家服務(wù)商的詳細報價列在一張表上進行比較，找出真正的報價差異。 報價總是有談判空間的。投標(biāo)過程中所有服務(wù)商的報價都會高于

25、他們?yōu)榈玫酵獍椖慷罱K接受的成交價。一旦成為最后一輪篩選的對象，服務(wù)商的競爭會進一步集中在價格上，這時候進行價格談判往往能收到更好的效果。保證外包有效性的工具和手段（3）3、關(guān)于工作成效與收費的協(xié)議、關(guān)于工作成效與收費的協(xié)議 成功的人力資源外包活動所追求的主要是預(yù)期的績效而非降低價格和節(jié)省成本。因此重要的是對服務(wù)商的績效提出明確的要求并確保實現(xiàn)。 實行人力資源活動外包的企業(yè)必須用一種正規(guī)的手段對服務(wù)商的工作成效和收費進行監(jiān)控，以確保服務(wù)質(zhì)量。 在比較長期的外包項目上，一種常見的對雙方都有利的商議提高收費問題的方式是，將收費的提高與一定時期（比如兩三年）的消費物價指數(shù)（CPI）聯(lián)系起來。在協(xié)議

26、或合同中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)詳細說明將如何處理成本擴大的問題，以及要遵循什么程序。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)要求服務(wù)商保證起碼兩年不提高服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。保證外包有效性的工具和手段（4）4、有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議、有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議 溝通不善會導(dǎo)致成本的增加，甚至導(dǎo)致災(zāi)難性的結(jié)果。企業(yè)必須與服務(wù)商進行全面透徹、持續(xù)不斷的溝通，以保證服務(wù)商提供高標(biāo)準(zhǔn)和卓有成效的服務(wù)。在仔細評估服務(wù)商的答復(fù)時，企業(yè)要弄清服務(wù)商是否準(zhǔn)確地了解企業(yè)所提出的質(zhì)量要求，并且清楚自己是否準(zhǔn)確地理解服務(wù)商所講的內(nèi)容。在最初接觸的時候，雙方都應(yīng)要求對方提供其所使用的關(guān)鍵術(shù)語的明確定義，還應(yīng)就工作成效標(biāo)準(zhǔn)進行反復(fù)討論直至雙方完全確認理解一致。 保證外包有效性的工

27、具和手段（5）5、管理和維護服務(wù)商關(guān)系、管理和維護服務(wù)商關(guān)系 完成了審議并最后選定了一家服務(wù)商之后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)挑選任用一位服務(wù)商關(guān)系經(jīng)理，負責(zé)與服務(wù)商聯(lián)系和協(xié)調(diào)。最好由外包工作委員會的成員或人力資源職能人員擔(dān)任。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常舉行會議，與服務(wù)商代表共同討論項目執(zhí)行層面的問題，闡明外包工作的各種細節(jié)問題，使外包雙方應(yīng)當(dāng)完全明白各自應(yīng)承擔(dān)的具體職責(zé)。 人力資源活動領(lǐng)域具有連續(xù)性，要求必須與服務(wù)商發(fā)展長期關(guān)系，要求服務(wù)商對客戶企業(yè)的文化有深刻的了解和高度的尊重。 不應(yīng)當(dāng)有無限期合同。企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇以合理的價格提供合適的服務(wù)的服務(wù)商。即使對需要保持長期關(guān)系的人力資源活動，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)考慮周期性的，如每三年進

28、行一次外包競標(biāo)活動。保證外包有效性的工具和手段（6）6、對服務(wù)商工作績效的監(jiān)控與評價、對服務(wù)商工作績效的監(jiān)控與評價 應(yīng)當(dāng)堅持要求服務(wù)商誠實報告、經(jīng)常報告，出現(xiàn)問題及時通知。 對服務(wù)商的績效評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是明確、具體、可衡量的。 要堅持對服務(wù)商的工作成果進行嚴(yán)格管理和評價，在評價時可利用內(nèi)部客戶調(diào)查來進行，充分重視員工的反饋。 服務(wù)商只有在提供了合同所約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)之后才能得到報酬。 第四節(jié)第四節(jié)人力資源外包的發(fā)展趨勢人力資源外包的發(fā)展趨勢人力資源外包的發(fā)展趨勢（1）一、人力資源外包領(lǐng)域逐漸擴展一、人力資源外包領(lǐng)域逐漸擴展 人力資源外包從最初的單項培訓(xùn)活動、福利管理活動外包，發(fā)展到今天的人員招

29、聘、工資發(fā)放、薪酬方案設(shè)計、國際外派人員服務(wù)、人員重置、人才租賃、保險福利管理、員工培訓(xùn)與開發(fā)、繼任計劃、員工援助計劃等更多方面的人力資源活動外包。 二、企業(yè)利用外包顧問進行外包工作二、企業(yè)利用外包顧問進行外包工作 很少企業(yè)內(nèi)部有人力資源外包方面的專家，而這種專家對于有效處理外包項目又是必需的。企業(yè)可以利用具有特定職能外包專業(yè)知識的外部專家來進行外包項目的分析、談判和決策，以及部分外包過程的管理。這可謂外包之外包。人力資源外包的發(fā)展趨勢（2）三、外包服務(wù)商在結(jié)成聯(lián)盟三、外包服務(wù)商在結(jié)成聯(lián)盟 大型福利咨詢公司和大型會計事務(wù)咨詢公司不斷聯(lián)合。原因在于：人力資源外包服務(wù)長期被分割，成千上萬的顧問和比

30、較小的咨詢服務(wù)公司都在提供一定范圍的人力資源職能外包服務(wù)。如果想利用好幾個服務(wù)商，往往會使其整個人力資源職能外包過程變得復(fù)雜、低效。于是，某些大型咨詢公司調(diào)整業(yè)務(wù)焦點，在人力資源服務(wù)技術(shù)上進行了巨大的投資，準(zhǔn)備在人力資源外包這個具有廣闊前景的業(yè)務(wù)領(lǐng)域大力發(fā)展。 人力資源外包的發(fā)展趨勢（3）四、人力資源外包成為企業(yè)的一種競爭戰(zhàn)略四、人力資源外包成為企業(yè)的一種競爭戰(zhàn)略 為了獲取競爭優(yōu)勢，企業(yè)不斷進行戰(zhàn)略創(chuàng)新，力圖使有限的資源聚焦于核心優(yōu)勢的發(fā)揮。人力資源外包也是這種創(chuàng)新的產(chǎn)物之一，其目的同樣是讓企業(yè)內(nèi)部的人力資源人員聚焦于直接創(chuàng)造價值的戰(zhàn)略活動，提高人力資源服務(wù)的附加價值。 人力資源外包與內(nèi)部人力

31、資源職能人員擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)合作伙伴角色的方向是一致的。人力資源是一種與業(yè)務(wù)管理人員以及全體員工共同完成的服務(wù)。企業(yè)高級人力資源管理人員和專業(yè)人員正在接受挑戰(zhàn)，要重建核心能力，幫助制定和實施解決企業(yè)戰(zhàn)略問題的人力資源解決方案。人力資源部也在接受挑戰(zhàn)，要改變其官僚主義的文化，成為以客戶為導(dǎo)向的部門，提供更有價值的服務(wù)。人力資源外包，特別是在企業(yè)與人力資源服務(wù)商形成良好合作伙伴關(guān)系的情況下，成為企業(yè)內(nèi)部人力資源工作適應(yīng)這些挑戰(zhàn)的核心能力。因此，它正在成為企業(yè)的一種競爭戰(zhàn)略。 人力資源外包的發(fā)展趨勢（4）五、人力資源外包服務(wù)在向全球化方向發(fā)展五、人力資源外包服務(wù)在向全球化方向發(fā)展 經(jīng)過大規(guī)模購并重組而產(chǎn)生的

32、大型人力資源服務(wù)商立志于開拓全球范圍的全面人力資源職能外包市場，將其服務(wù)對象確定為國際型、全球型大企業(yè)，為此它們在全球范圍廣泛開設(shè)分支機構(gòu)，密切關(guān)注國際型企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與人力資源管理體制改革，積極開發(fā)全球人力資源解決方案。人力資源外包全球化是當(dāng)前人力資源領(lǐng)域最大的發(fā)展趨勢，它將對企業(yè)人力資源職能活動產(chǎn)生巨大影響。 【案例分析案例分析】 AWP公司是一個擁有將近3000名員工的制藥公司，總部設(shè)在休斯敦，并在亞利桑納和科羅拉多設(shè)有分公司。20年多來，AWP公司人力資源管理一直由總部統(tǒng)一管理。去年，AWP收購了得克薩斯州的兩家制藥廠之后，員工對福利保險管理系統(tǒng)和薪酬管理模式有很多疑問，公司人力資源部

33、的日常工作量陡增，人力資源工作人員也有怨言。在公司高級經(jīng)理辦公會上，公司首席行政執(zhí)行官杰克遜對人力資源副總裁戴西說，購并后，我們要用創(chuàng)新思路來設(shè)計人力資源工作，包括人力資源部的工作重點和人員結(jié)構(gòu)。目前的人力資源部人員還應(yīng)當(dāng)減少，而且還要提高工作效率。我聽說有的公司委托顧問公司管理一些人力資源工作，效果不錯。你要負責(zé)盡快提出解決方案。 會后，戴西進行了一些調(diào)查和研究，提交了一份外包某些人力資源職能的建議報告。得到了CEO的認可?！景咐治霭咐治觥浚ɡm(xù)） 討論題討論題 1. 戴西在什么范圍進行了什么調(diào)查？ 2. AWP公司的人力資源部會發(fā)生哪些變化？ 3. AWP公司的人力資源外包方案應(yīng)包含些什么要點和內(nèi)容？ 4. 如果你是戴西，你會如何組織AWP公司的人力資源外包工作？本課程結(jié)束謝謝！謝謝！