《廣汽本田售后服務(wù)分析研究車輛工程專業(yè)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《廣汽本田售后服務(wù)分析研究車輛工程專業(yè)（14頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 報(bào)告題目： 廣汽本田售后服務(wù) 目 錄 摘要、關(guān)鍵詞...............................................................1 一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介及工作崗位.................................................2 1.實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介及工作崗位..................................................2 2.實(shí)習(xí)時(shí)間..............................................................

2、..2 3.企業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師情況....................................................2 二、實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容........................................................2 1.了解汽車售后服務(wù)........................................................3 2.學(xué)習(xí)售后服務(wù)流程........................................................3 3.學(xué)習(xí)客戶滿意的經(jīng)營(yíng)理念和模式......

3、......................................4 4.學(xué)習(xí)售后服務(wù)理念........................................................4 三、實(shí)習(xí)工作總結(jié)及致謝. ...................................................5 1.總結(jié)....................................................................5 2.致謝............................................

4、........................5 四、對(duì)自身崗位的見解及企業(yè)未來(lái)前景的設(shè)想..................................6 廣汽本田售后服務(wù) 摘要： 隨著中國(guó)汽車業(yè)快速增長(zhǎng)，汽車及其部件市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，售后市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持越來(lái)越顯得重要，售后市場(chǎng)的利潤(rùn)在整個(gè)汽車價(jià)值鏈中的比重逐漸增大。已經(jīng)成為企業(yè)重要的收入和利潤(rùn)來(lái)源，對(duì)其整個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響越來(lái)越大，己經(jīng)成為汽車及其部件企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建成為各個(gè)汽車及其部件企業(yè)促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵. 在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，河

5、北信昌盛遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)有限公司作為廣汽本田汽車有限公司授權(quán)的汽車銷售服務(wù)中心，是按照廣汽本田最新標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的一家集“整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)、信息反饋”為一體的專業(yè)4S店，提供全方位的汽車服務(wù)。公司自成立以來(lái)一直秉承“認(rèn)真 用心 激情 信念 決心”的理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。 關(guān)鍵詞：售后服務(wù)，廣汽本田，特約服務(wù)店，客戶 一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介及工作崗位 1.實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介及工作崗位 本人于2017年7月開始在信昌盛遠(yuǎn)特約服務(wù)店頂崗實(shí)習(xí)，河北信昌盛遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)有限公司作為廣汽本田汽車有限公司授權(quán)的汽車銷售服務(wù)中心，是按照廣汽本田最新標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的一家集“整車銷售、售后服務(wù)

6、、零部件供應(yīng)、信息反饋”為一體的專業(yè)4S店，提供全方位的汽車服務(wù)。公司經(jīng)營(yíng)廣汽本田旗下的雅閣、鋒范、繽智、飛度、奧德賽、歌詩(shī)圖、混動(dòng)雅閣、冠道全系車型，以及自主品牌理念，并開展購(gòu)車貸款、新車租賃和喜悅二手車業(yè)務(wù)。 公司成立于2007年7月，2007年12月26日開業(yè)，坐落于石家莊市北二環(huán)東路86號(hào)國(guó)際汽車貿(mào)易園區(qū)，公司自成立以來(lái)一直秉承“認(rèn)真?用心?激情?信念?決心”的理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。 我的實(shí)習(xí)崗位是服務(wù)顧問(wèn)，在實(shí)習(xí)期間了解廣汽本田全系的性能，參數(shù)和配置等專業(yè)知識(shí)，汽車基本維修保養(yǎng)知識(shí)，汽車保險(xiǎn)理賠基本知識(shí)。服務(wù)顧問(wèn)不僅需要精通產(chǎn)品知識(shí)，更要具備各種的維修知識(shí)及應(yīng)對(duì)

7、解決問(wèn)題的能力。實(shí)習(xí)期自己從開始的一竅不通到后來(lái)的獨(dú)立接待維修保養(yǎng)客戶，獨(dú)立解決基本問(wèn)題，在此期間經(jīng)過(guò)一次次的失誤不斷積累經(jīng)驗(yàn)，最后成長(zhǎng)了許多。 2、實(shí)習(xí)時(shí)間 實(shí)習(xí)時(shí)間從2017年7月至今 3.企業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師情況 企業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師：我在實(shí)習(xí)期間主要由服務(wù)顧問(wèn)部門王寶華主管指導(dǎo)，此期間王主管給了我這個(gè)新人足夠的耐心和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)并督促我遇到不懂的問(wèn)題去學(xué)習(xí)去問(wèn)。我因?yàn)椴徽J(rèn)真犯錯(cuò)，他不會(huì)第一時(shí)間去責(zé)怪，而是耐心的為我分析總結(jié)錯(cuò)誤原因。俗話說(shuō)得好；“師父領(lǐng)進(jìn)門修行在個(gè)人”但我感覺有個(gè)好的師傅，好的指路人真的挺重要的。 二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容 1、了解汽車售后服務(wù) 汽車售后服務(wù)是指汽車作為

8、商品銷售出去以由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過(guò)程、全方位服務(wù)。它包括汽車金融服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)、舊車交易服務(wù)，以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等服務(wù)。 汽車售后服務(wù)的直接服務(wù)對(duì)象是客戶，間接服務(wù)對(duì)象是汽車。提供服務(wù)的主體是制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等服務(wù)商，每一個(gè)主體都是自己的經(jīng)營(yíng)范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。汽車售后服務(wù)貫穿汽車的整個(gè)生命周期在汽車售后的全過(guò)程中，有售后的前期服務(wù)，包括購(gòu)車代理、汽車消費(fèi)信貸、汽車保險(xiǎn)代理;中期服務(wù)，包括汽車保修索賠、汽車維護(hù)與汽車檢測(cè)、汽車配件供應(yīng)、汽車美容裝飾;后期服務(wù)，

9、包括二手車交易和報(bào)廢車回收。 汽車售后服務(wù)分為兩種經(jīng)營(yíng)方式:一種是汽車銷售與服務(wù)一體化的方式，以汽車特約銷售服務(wù)站為主體中，集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的經(jīng)營(yíng)方式。另一種是汽車銷售與服務(wù)相分離的方式，如汽車城的汽車品牌專賣店及其指定的特約維修廠。還有按多種車型相同服務(wù)內(nèi)容劃分出來(lái)的方便、快捷、專業(yè)化的連鎖經(jīng)營(yíng)模式，如汽車快修連鎖店、汽車專項(xiàng)維修店、汽車換油中心、汽車美容店。其中汽車特約銷售服務(wù)站的方式是我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方式。 汽車特約銷售服務(wù)站通過(guò)汽車專營(yíng)將汽車制造商、汽車銷售商、汽車維修商、汽車配件供應(yīng)商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈。對(duì)于

10、汽車制造商，可以最快速地獲取用戶的信息，改正自己汽車商品的缺陷，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)汽車品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于汽車銷售商，有汽車制造廠的中品牌以及汽車維修商售后服務(wù)的強(qiáng)力支持，從而可以推動(dòng)銷售。對(duì)于汽車維修商，新車的銷售增加了一大批新客戶，而且有汽車制造廠強(qiáng)大的技術(shù)支持、人員培訓(xùn)和配件供應(yīng)，維修的質(zhì)量和進(jìn)度大大提高。由于有上述各方面的優(yōu)勢(shì)，汽車特約銷售服務(wù)站在我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)中處于主導(dǎo)地位。 2. 學(xué)習(xí)售后服務(wù)流程 售后服務(wù)工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。3、將接修

11、車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。 在進(jìn)行售后工作的同時(shí)也要配合銷售部開展服務(wù)導(dǎo)購(gòu)，推動(dòng)售后經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成。實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷策略，反饋市場(chǎng)信息及客戶訴求，保持客戶維系率：收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等等，并及時(shí)反饋。發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將服務(wù)的優(yōu)勢(shì)介紹給潛在的客戶，提高客戶市場(chǎng)份額，保持客戶維系率。服

12、務(wù)客戶，處理客戶投訴，確保CS達(dá)標(biāo)并不斷提高客戶滿意度：對(duì)客戶信息準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望，與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。熱情積極主動(dòng)的為來(lái)店客戶提供維修期間的全程服務(wù)，包括客戶用餐、客戶休息娛樂(lè)等，接受客戶有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準(zhǔn)的維修流程、車輛使用以及當(dāng)?shù)剀囕v法規(guī)的詢問(wèn)，減少客戶流失率，增加入廠臺(tái)次以及維修服務(wù)市場(chǎng)占有率。處理好客戶的投訴，積極消除顧客潛在的不滿，積極對(duì)應(yīng)發(fā)生的投訴，積極對(duì)投訴進(jìn)行跟進(jìn)，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。定期向客戶進(jìn)行回訪，征

13、求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。 3. 學(xué)習(xí)客戶滿意的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式 首先學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)理念，客戶是企業(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶第一的原則，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)，不斷滿足各個(gè)層次車主的需求。任何企業(yè)者以企求經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，如何才能實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)目標(biāo)，從根本上講必須滿足客戶的需求、愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤(rùn)。 然后學(xué)習(xí)廣汽本田的“四位一體”經(jīng)營(yíng)模式。廣汽本田從成立起就建立以售后為中心“四位一體”的品牌專營(yíng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，采用全國(guó)統(tǒng)一銷售價(jià)格并將車輛銷售給直接用戶的直銷體制。品牌專營(yíng)有利于引導(dǎo)顧客上門購(gòu)車，促

14、進(jìn)銷售，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心并樹立良好的企業(yè)形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特約店的專業(yè)服務(wù)水平。統(tǒng)一價(jià)格可以排除顧客在價(jià)格方面的顧慮，避免特約店與顧客在價(jià)格問(wèn)題上產(chǎn)生過(guò)多的爭(zhēng)執(zhí)，便于將惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)引導(dǎo)向良性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，保證特約店的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。在市場(chǎng)緊俏的時(shí)候可以減輕顧客在價(jià)格上的負(fù)擔(dān)，保護(hù)特約店的利益，便于市場(chǎng)的管理。直接銷售可以減少中間環(huán)節(jié)，避免增加不產(chǎn)生任何附加值的費(fèi)用，讓顧客得到更大的實(shí)惠。特約店代表廣汽本田與顧客直接接觸，縮短廣汽本田、特約店、顧客之間的距離，可建立良好的互相信賴的關(guān)系。便于對(duì)用戶的跟蹤服務(wù)，使顧客的信息可以及時(shí)，準(zhǔn)確地得到反饋。利于廣汽本田對(duì)特約店的管理，對(duì)市場(chǎng)

15、進(jìn)行良好的培育，同時(shí)增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任度。以售后服務(wù)為中心，以顧客為中心的“四位一體”的銷售網(wǎng)絡(luò)是一開始就推行的。通過(guò)專賣這種形式，建立全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推薦方式、專營(yíng)的服務(wù)及與客戶的溝通，從而縮短了企業(yè)與顧客的距離。隨著整個(gè)公司產(chǎn)量的提高，網(wǎng)絡(luò)也需要不斷的完善。這不但能夠增加產(chǎn)品的銷售，而且能夠在服務(wù)上及時(shí)跟蹤用戶，使顧客買的放心、用得放心。 首先要適應(yīng)客戶的需求，特別要關(guān)心當(dāng)?shù)赜脩舻膶?duì)于零配件、維修、保養(yǎng)等各個(gè)方面的要求。本田各個(gè)地方的所做的不僅僅是銷售，“四位一本”包括如汽車美容、保養(yǎng)等各方面的服務(wù)措施，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)意。廣汽本田是中國(guó)最早開始運(yùn)行這種模式的企業(yè)，與美國(guó)、日本

16、的售后服務(wù)相比較也是最出色的、最健全的。它能提供給客戶良好的買車環(huán)境，純正的配件和統(tǒng)一的維修技術(shù)服務(wù)。 廣汽本田的經(jīng)銷商無(wú)一不對(duì)這種體制推崇備至，他們認(rèn)為之所以在營(yíng)銷上能夠如此成功，完全得益于這種體制。有的經(jīng)銷商曾經(jīng)專營(yíng)進(jìn)口轎車，當(dāng)他們把汽車交到客戶手中時(shí)，與客戶的關(guān)系也就宣告結(jié)束，這總意味著與客戶建立的價(jià)值鏈斷裂了，這對(duì)商家來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種損失。而廣汽本田經(jīng)銷商給每位客戶終生服務(wù)，這樣在給予客戶足夠的安全感和信任感的同時(shí)，也就保障了經(jīng)銷商的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。目前的經(jīng)銷商們?cè)谑酆缶S修的利潤(rùn)幾乎可以負(fù)擔(dān)店面的日常運(yùn)營(yíng)成本，那么售車的利潤(rùn)就是經(jīng)銷商的純利了。 4.學(xué)習(xí)售后服務(wù)理念 基本理念:在產(chǎn)品的整

17、個(gè)使用過(guò)程中，維護(hù)用戶所期待的商品價(jià)值(性能及功能)，獲得用戶的滿意和信賴，并提高用戶對(duì)品牌的喜愛。通過(guò)售后服務(wù)收益來(lái)維護(hù)特約店的經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。新車銷售獲得的收益會(huì)因市場(chǎng)情況經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響而產(chǎn)生波動(dòng)。但售后服務(wù)收益是穩(wěn)定的，用戶購(gòu)車后的售后服務(wù)工作將伴隨用戶車輛的整個(gè)使用期，從而使特約店獲得更大的收益。維護(hù)老用戶，發(fā)展新用戶，培育終生用戶。通過(guò)直銷及提供售后服務(wù)與用戶建立良好的相互信賴關(guān)系，使每位成為廣汽本田斬?zé)嶂哉吲c宣傳者，從而去影響用戶周圍的潛在用戶群，使更多的人了解廣汽本田汽車，了解特約店。這樣特約店建立起了牢固的用戶網(wǎng)絡(luò)，保證特約店的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)和不斷的發(fā)展。 廣汽本田的品牌理念廣汽本田

18、與所有的經(jīng)銷商們都在傾心打造著廣汽本田的品牌。從硬件上來(lái)講:每家專賣店的店面設(shè)計(jì)整齊統(tǒng)一，內(nèi)部的功能室和車間劃分都非常嚴(yán)格，每位來(lái)訪者都會(huì)感覺到置身于簡(jiǎn)潔高雅、井然有序的環(huán)境。更有經(jīng)銷商根據(jù)自身?xiàng)l件，投資了客戶俱樂(lè)部、娛樂(lè)室，戶外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等設(shè)施，讓客戶體會(huì)到了“家”的感覺。從軟件上來(lái)講，廣汽本田在服務(wù)程序上給?經(jīng)銷商們制定了嚴(yán)格的幾乎苛刻的規(guī)定，從車輛銷售前的97項(xiàng)檢查到對(duì)來(lái)賓、來(lái)電詳細(xì)登記存檔，對(duì)客戶定期的跟蹤、提醒服務(wù)，乃至對(duì)客戶的迎送，都有詳細(xì)的要求，不僅如此，經(jīng)銷商產(chǎn)還要進(jìn)一步了解客戶的需求，開發(fā)系列的個(gè)性化服務(wù)，比如:建立客戶會(huì)員制度，在價(jià)格服務(wù)上給會(huì)更大的優(yōu)惠，詳細(xì)分析每位客戶用車習(xí)

19、慣，準(zhǔn)確地提醒客戶維修保養(yǎng)的時(shí)間，免費(fèi)上門取車送車，免費(fèi)贈(zèng)送客戶緊急救援卡等等。不能不說(shuō)，廣汽本田的客戶真正成為了服務(wù)的中心。本田形象廣告由廣汽本田自己做，營(yíng)銷廣告由經(jīng)銷商做。經(jīng)銷商選擇廣告媒體的原則是投入產(chǎn)出比高的媒體，廣告方案報(bào)廠方審批，廠方對(duì)經(jīng)銷商沒有廣告費(fèi)用補(bǔ)貼。經(jīng)銷商往往聯(lián)合做廣告，在排名順序上，本著團(tuán)結(jié)協(xié)作、支持新店的原則。 三、實(shí)習(xí)工作總結(jié)及致謝 1.總結(jié) 通過(guò)這次頂崗實(shí)習(xí)讓懂了很多很多，首先挺快樂(lè)的，因?yàn)樽龀闪撕枚嘧屪约汉苡谐删透械氖虑椋捅热缈蛻魧?duì)我的服務(wù)非常滿意，打電話感謝等等。其次也學(xué)會(huì)了理解站在客戶的角度立場(chǎng)分析事情，不像一開始那樣抱怨，抱怨客戶，抱怨領(lǐng)導(dǎo)，而是學(xué)

20、著去改變自己，讓自己去理解別人，然后發(fā)現(xiàn)有些事有些煩惱會(huì)迎刃而解。最重要的是我接觸到了社會(huì)，在一個(gè)沒有家人、沒有學(xué)習(xí)、沒有朋友的情況下。因?yàn)閷W(xué)校和社會(huì)真的不一樣，在學(xué)校那些為人處事放到社會(huì)上真的行不通，在學(xué)校你不認(rèn)真老師會(huì)催促你，你自甘墮落老師會(huì)打醒你，但走出了校門就不一樣了，一切都不一樣了，沒人會(huì)整天催你去學(xué)習(xí)流程，產(chǎn)品知識(shí)，你不會(huì)考核的時(shí)候就會(huì)被刷下來(lái)，你不學(xué)別人可以轉(zhuǎn)正但是你不行，別人工資在一點(diǎn)一點(diǎn)漲，而你的卻還是最初一樣。有時(shí)候一件事都能讓你成長(zhǎng)許多。 很榮幸能在信昌盛遠(yuǎn)廣汽本田這個(gè)大集團(tuán)里實(shí)習(xí)，這段期間我懂得了很多，學(xué)到了很多知識(shí)，終于懂得了“紙上得來(lái)終覺淺，絕知此事要躬行”的真正

21、意義，很多事情不是說(shuō)說(shuō)那樣簡(jiǎn)單，做起來(lái)要難得多，我會(huì)在接下來(lái)的日子里好好的努力，為轉(zhuǎn)正打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。相信經(jīng)過(guò)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧喜粩嗟膶W(xué)習(xí)和總結(jié)，加之有效的培養(yǎng)方法，我們每個(gè)從事汽車行業(yè)的同學(xué)，都會(huì)成為新汽車時(shí)代汽修行業(yè)中的佼佼者，為母校爭(zhēng)光！ 2、致謝 在大學(xué)階段，我在學(xué)習(xí)上和思想上都收益匪淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵(lì)是分不開的。在本論文的寫作過(guò)程中，非常感謝路瑜老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段---畢業(yè)設(shè)計(jì)階段給我的指導(dǎo)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年里給我的指導(dǎo)和幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。正是由于他們，我才能在各

22、方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來(lái)越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下。 寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過(guò)程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始，我將銘記我曾是一名河北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)子，在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。 四、對(duì)自身崗位的見解及企業(yè)未來(lái)前景的設(shè)想 對(duì)自身崗位的見解其實(shí)以自己的能力根本談不上見解二字，就根據(jù)這半年的經(jīng)歷分析了一些基于我一個(gè)實(shí)習(xí)生的觀點(diǎn)，如何做好服務(wù)顧問(wèn)，第一點(diǎn)就是專業(yè)知識(shí)，你所接待車輛的車型，另外就是車子上的易損件的原理價(jià)，格。這個(gè)配件為什么會(huì)壞，更換周期是多少，壞了不更換有什么危害。第二點(diǎn)就是服務(wù)這塊，要

23、有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，接待客戶時(shí)，盡可能的讓他感覺到舒服，為他解決問(wèn)題。提升客戶的記得率，讓他車子有問(wèn)題就會(huì)想到你。第三點(diǎn)就是與客戶的溝通談判能力，遇事要淡定，要引導(dǎo)客戶的思維，能夠解決基本的投訴問(wèn)題等。 對(duì)企業(yè)未來(lái)前景我也是簡(jiǎn)單設(shè)想了一下。人們常說(shuō)，買車容易養(yǎng)車難。養(yǎng)車之難，正在于有了車，壞了就得修，沒換也得隔幾個(gè)月保養(yǎng)，這就意味著開始和4S店或者汽修廠沒有盡頭的打交道。對(duì)車的一次常規(guī)保養(yǎng)或維修動(dòng)輒就是幾百上千。而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)市場(chǎng)的格局是4S店主導(dǎo)市場(chǎng)，汽修廠和快修店分割一小部分市場(chǎng)，但根據(jù)好多事例，我覺得售后市場(chǎng)未來(lái)走向是大型專業(yè)化的售后服務(wù)公司。 未來(lái)的4s售后服務(wù)應(yīng)該會(huì)和當(dāng)?shù)氐钠迯S聯(lián)合起來(lái)，用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，為客戶提供更快捷，更有效，更加透明化的一個(gè)服務(wù)市場(chǎng)，做到真正的售后以人為本的理念。 14 參考文獻(xiàn) 書籍：（1）韓超.汽車維護(hù)與保養(yǎng).北京:化學(xué)工業(yè)出版社，2015. （2）劉同福.汽車4S店管理全攻略.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2006. （3）宓亞光.汽車售后服務(wù)管理.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2009. （4）晉東海.汽車維修企業(yè)管理務(wù)實(shí).機(jī)械工業(yè)出版社，2009．