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2010年CSI培訓(xùn)教材售后企劃分部2010年3月 新 起點(diǎn)心 征程攜手共筑2010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 目錄 一 CSI概念及調(diào)查說(shuō)明二 DYK10年CSI提升方案 CSI概念 由詹姆斯 大衛(wèi) 鉋爾 JamesDavePower 1968創(chuàng)立 1970揭露馬自達(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題而名聲大噪 同年 成功為豐田公司對(duì)在美國(guó)的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查而聞名 2000年在新加坡設(shè)立中國(guó)區(qū)辦事處 是JD Power公司2000年剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)推出的兩個(gè)項(xiàng)目之一 SSI 銷售滿意度調(diào)查 2001年和2003年分別CSI和APEAL兩個(gè)項(xiàng)目 2006年發(fā)布的中國(guó)汽車銷售滿意度調(diào)查引起社會(huì)的質(zhì)疑 但其 公正 獨(dú)立 沖擊 的3I理念和全球性統(tǒng)一調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)挽救了這家資訊公司 CSI 是CustomerSatisfactionIndex 售后服務(wù)滿意度 的簡(jiǎn)稱 根據(jù)東風(fēng)悅達(dá)起亞商務(wù)政策 SSI CSI IQS調(diào)研結(jié)果直接反映到經(jīng)銷商的考核與返利中 CS的分類 SSI CSI IQS行業(yè)調(diào)研提升活動(dòng)日程表 銷售和登記車輛 客戶滿意集中活動(dòng)期間 公布09年結(jié)果 公布09年結(jié)果 公布09年結(jié)果 銷售和登記車輛 銷售和登記車輛 用戶面訪調(diào)查 用戶面訪調(diào)查 用戶面訪調(diào)查 品牌成功的重要性 來(lái)源 J D Power2008中國(guó)流失顧客調(diào)研 服務(wù)體驗(yàn) 銷售體驗(yàn) 經(jīng)銷商體驗(yàn) 認(rèn)知度 承諾降低投資減少業(yè)務(wù)減少特許經(jīng)營(yíng)價(jià)值降低 由于對(duì)質(zhì)量 可靠性的擔(dān)心 平均有34 的顧客拒絕購(gòu)買 由于對(duì)服務(wù)的擔(dān)心 平均有20 的用戶流失 由于銷售體驗(yàn)不佳 平均有18 的顧客拒絕購(gòu)買 用戶體驗(yàn)循環(huán)圖 產(chǎn)品體驗(yàn) J D POWER2010年CSI行業(yè)調(diào)研簡(jiǎn)介 J D Power中國(guó)CSI調(diào)查過(guò)程 車輛購(gòu)入 銷售 登記 08 2月 09 5月 半年里在4S店接受服務(wù)過(guò) 1 1面談方式調(diào)查 不滿事項(xiàng)確認(rèn) 5個(gè)項(xiàng)目16因子 分析 綜合 2010 6月 7月 調(diào)查結(jié)果發(fā)表2010 7月 2010 2月 5月 車輛使用 服務(wù)啟動(dòng)預(yù)約簡(jiǎn)單方便靈活地配合您需要的預(yù)約時(shí)間接車過(guò)程迅速服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)禮貌 友善服務(wù)顧問(wèn)有求必應(yīng)對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì) 提車提車過(guò)程迅速 等待被接待的時(shí)間 填寫(xiě)書(shū)面文件和提車 收費(fèi)合理有人協(xié)助我提車 如協(xié)助找到車輛 付款等 服務(wù)質(zhì)量完成整個(gè)維修 保養(yǎng)所花的時(shí)間維修 保養(yǎng)完成很徹底維修 保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好 無(wú)損壞 車內(nèi)設(shè)置無(wú)變化 經(jīng)銷商設(shè)施容易駛進(jìn) 駛出經(jīng)銷商處 服務(wù)站處經(jīng)銷商 服務(wù)站所處位置便利經(jīng)銷商 服務(wù)站干凈整潔顧客休息區(qū)舒適 包括座椅 娛樂(lè)設(shè)施 飲料點(diǎn)心 2010年售后滿意度調(diào)查因子及要素 2010年CSI因子與權(quán)重 2008年模型 2009年模型重建 服務(wù)質(zhì)量 影響滿意度比重最高 35 1 其次 服務(wù)后交車 19 9 服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)啟動(dòng) 和 經(jīng)銷店設(shè)施 占比相同 上 13位 下 13 北京現(xiàn)代 824分 14名 40家 08年對(duì)比上升1個(gè)等級(jí) 4分 中游水平 東風(fēng)悅達(dá)起亞 806分 22名 40價(jià) 08年對(duì)比下跌3個(gè)等級(jí) 3分 4年連續(xù)維持中等位置 主要原因 08年對(duì)比行業(yè)平均上升2分 和行業(yè)最好水平差距較大 09年53分 08年39分 09年40家12345578810111213141516161819202122232425252728293030323334353537383940 中 14位 樣品數(shù)不夠 n a 未納入排名 現(xiàn)代 起亞 08年32家16 1 7754326111015 18129 131419 202916 22 3023 28242125312732 增長(zhǎng)51 3 13132 2 7 14 1944 4 2 11 9 123 631 21 1 20 5 2 15 20 11 6 23 5 高級(jí)品牌 廣州本田雷克薩斯奔馳榮威寶馬東風(fēng)本田東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)雪鐵龍通用雪佛蘭奧迪廣州豐田別克一起豐田北京現(xiàn)代斯柯達(dá)東風(fēng)標(biāo)致一汽大眾一汽馬自達(dá)一汽上海大眾長(zhǎng)安福特東風(fēng)悅達(dá)起亞?wèn)|南奇瑞江淮東南三菱長(zhǎng)安馬自達(dá)中華長(zhǎng)城吉利海馬東風(fēng)柳州上海通用五菱比亞迪長(zhǎng)安鈴木天津一汽五菱昌河鈴木長(zhǎng)安哈飛 Hyundai 東風(fēng)悅達(dá)起亞 行業(yè)平均 09年和08年滿意度總體情況 近6年DYKCSI走勢(shì)分析 分析 DYKCSI滿意度行業(yè)排名從06年開(kāi)始持續(xù)下滑 2005年4位 2009年22位 近4年來(lái) 行業(yè)調(diào)研得分每年上升 但上升幅度沒(méi)有行業(yè)水平高 09年高于行業(yè)水平 與行業(yè)最好水平相比有較大差距 治本幫扶為主政策保障強(qiáng)化制度 CSI提升方案 治標(biāo)特別方案特別管理快速提升 標(biāo)本兼治 1 5 2 11 單店報(bào)告 形成培訓(xùn)方案 加大考核力度四季度執(zhí)行 圖片收集整理分析 跟蹤落實(shí) 12 30完成 行業(yè)調(diào)研城市 調(diào)研區(qū)間內(nèi)投訴用戶篩選 改善 檢查 16家店 53家觀摩店 全面實(shí)施診斷 專營(yíng)店持續(xù)改善 總部跟蹤督促 定期收集整理 持續(xù)處理 方案討論 編制 通知下發(fā) 改善 圖片收集整理分析 檢查 緊密跟進(jìn)老店配套改造 重點(diǎn)城市優(yōu)先 專營(yíng)店持續(xù)改善 總部跟蹤督促 CSI推進(jìn)計(jì)劃 成都商務(wù)大會(huì)解讀 商務(wù)政策編制 審批 工時(shí)補(bǔ)貼 贈(zèng)送春聯(lián)福貼等 免費(fèi)檢查 下發(fā)季度目標(biāo) 納入督導(dǎo)業(yè)績(jī)考核 專人收集整理 正式發(fā)布 每季度考核結(jié)果通報(bào) 重點(diǎn)區(qū)域召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì) 檔案建立 現(xiàn)場(chǎng)核查 通過(guò)總部處罰 專營(yíng)店人才儲(chǔ)備 確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定 客服經(jīng)理12 22 12 23 客服經(jīng)理12 28 12 29 售后經(jīng)理1 22 1 28 制定標(biāo)準(zhǔn) 匯總分析 層層篩選 案例修飾完善 下發(fā)專營(yíng)店 專營(yíng)店執(zhí)行跟蹤 目標(biāo)用戶入廠重點(diǎn)服務(wù) 抱怨用戶跟蹤處理直至滿意 CSI推進(jìn)計(jì)劃 續(xù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程KPI考核點(diǎn) 基于 在最近一次服務(wù)去過(guò)經(jīng)銷商的受訪者 謝謝 新 起點(diǎn)心 征程攜手共筑2010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年