《《客戶服務(wù)與管理》課后習(xí)題》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《客戶服務(wù)與管理》課后習(xí)題（4頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 項目一 習(xí)題 1、 選擇題 1、 服務(wù)的價值，取決于（ ）。 A服務(wù)本身 B客戶需要 C商品性價比 D客戶的感覺 2、客服工作的首要目標，是提高（ ）的滿意度和忠誠度。 A潛在客戶 B 一般客戶 C臨時客戶 D關(guān)鍵客戶 3、某公司采用客戶中心型的經(jīng)營理念，關(guān)于該公司的一項正確陳述是，該公司（ ） A設(shè)計其認為客戶需要的產(chǎn)品，然后努力說服客戶購買這些產(chǎn)品。 B愿意迎合其客戶，而毫不顧及業(yè)務(wù)現(xiàn)實。 C先探究客戶的需求，然后設(shè)計滿足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

2、 D向其客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，依賴產(chǎn)品的質(zhì)量作為公司成功的關(guān)鍵。 4、從事客戶服務(wù)的人應(yīng)該具備的品性包括 （ ）。 A積極態(tài)度 B靈活性和足智多謀 C較低的自尊心 D技術(shù)能力 5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素包括（ ） A客服人員良好的專業(yè)素質(zhì)和技能 B品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù) C富于創(chuàng)意的客戶關(guān)懷 D勇于承擔(dān)責(zé)任的職業(yè)態(tài)度 2、 簡答題 1、 請簡述為什么要對客戶分級管理，對于重要客戶，你認為要做好哪些方面的工作？ 2、 請簡述什么是客戶終身價值？如何計算客戶終身價值？ 項目二 習(xí)題 一、 選擇題

3、 1、 雖然宏觀環(huán)境對企業(yè)競爭具有一定的影響，但是對企業(yè)競爭帶來最直接、最關(guān)鍵影響的是（? ?） ?A.微觀環(huán)境???????B.行業(yè)環(huán)境????????C.政治環(huán)境???????D.社會環(huán)境? 2、搜集客戶信息的辦法很多，主要有（ ） A網(wǎng)上搜索 B通過“黃頁”查找 C通過其他平面媒體(如報紙、雜志)查找 D通過親屬、朋友提供等 3、在市場調(diào)研中詢問法是獲取信息資料常用的方法，詢問法具體的方式主要有（ ） A面談?wù){(diào)查法 B電話調(diào)查法 C郵寄調(diào)查法 D問卷調(diào)查法 4、客戶服務(wù)標準應(yīng)滿足（ ）? A能隨

4、時滿足客戶需求 B以平均數(shù)為標準 C越細致越好 D陳述清晰，通俗易懂 5、掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（ ）? A把握顧客對推薦產(chǎn)品的購買欲望 ?B調(diào)動客戶的而好奇心? C消除客戶的戒心? D贊美顧客 二、 簡答題 1、 請簡述什么是產(chǎn)品或服務(wù)的市場定位？ 2、 請簡述什么是頭腦風(fēng)暴法？這種方法有哪些優(yōu)勢？ 項目三 習(xí)題 一、 選擇題 1、一般情況下，傳統(tǒng)客戶的需求主要有（ ） A信息需求 B環(huán)境需求 C情感需求 D便利需求。 2、企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品或

5、服務(wù)，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的過程稱為（ ?） A客戶管理??? B客戶服務(wù)??? C客戶維護??? D客戶理念 3、企業(yè)在開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱為（? ?）? A服務(wù)地點??? B服務(wù)條件? ?C服務(wù)硬件?? ?D服務(wù)環(huán)境? 4、作為一個企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務(wù)理念（ ?）? A以客戶的需求為導(dǎo)向 ?B以市場為導(dǎo)向 ?C為客戶創(chuàng)造價值? D為企業(yè)創(chuàng)造價值 5、在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為（? ??）? A潛在需求?? ?B顯性需求? ??Ｃ了解需求??

6、D服務(wù)需求 二、 簡答題 1、請簡述網(wǎng)絡(luò)溝通的特點和優(yōu)勢有哪些？ 2、請詳細敘述推薦產(chǎn)品的步驟。 項目四 習(xí)題 一、 選擇題 1、網(wǎng)絡(luò)客戶是企業(yè)利潤的新增長點，實施網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)中有哪些策略（? ）?? A利用客戶常見問題解答平臺??? ?B利用電子郵件??? ?C利用公共電子論壇??????????D利用QQ和博客的方式 2、未來企業(yè)的競爭會集中在非價格競爭上，所以（? ）銷售中已成為人們的焦點。? ?A質(zhì)量 ???? B市場??? ?C溝通???? D服務(wù) 3、決定員工滿意度的重要因素是（ ） ?A薪酬??? ?B晉升?? ??C環(huán)境

7、??? ?D?工作 4、企業(yè)提升客戶滿意度的方法有（ ）??? A具備滿足客戶需求的能力??? B改善服務(wù)質(zhì)量 ??C創(chuàng)造經(jīng)營指標體系?????? ?D革新僵化體制 5、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（ ）不是我們應(yīng)對的技巧? A說明原因 B對客戶的期望值表示理解 ??C提供更多的有效解決方案?????? ?D與客戶據(jù)理力爭 二、 簡答題 1、請簡述什么是LSCIA處理法？ 2、請介紹客戶異議處理的一般操作流程。 項目五 習(xí)題 一、 選擇題 1、客戶流失的原因不包括（ ）? A質(zhì)量不穩(wěn)定?? B客戶收入不穩(wěn)定 ??C缺乏創(chuàng)

8、新? D競爭對手的挖掘 2、客戶忠誠體現(xiàn)在（ ）?? A客戶滿意度提高?? ????B客戶關(guān)系的持久性??? C客戶對企業(yè)很深的感情?????? ?D客戶花在企業(yè)的消費金額提高??????????E客戶購買企業(yè)的全部產(chǎn)品 3、以下哪幾項可以對客戶的忠誠度進行測量（? ）? A重復(fù)購買次數(shù)??? B 購買挑選時間?? C對產(chǎn)品包裝的選擇?? D對產(chǎn)品質(zhì)量的承受力 4、識別客戶不包括（ ）? A將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中????? B采集客戶有關(guān)信息????? ?C分析客戶的優(yōu)勢???? ??D驗證并更新客戶信息，刪除過時信息 5、

9、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ ）?? A長期訂單 ?B回頭客 ?C額外的價格? D良好的口碑 二、 簡答題 1、請簡述客戶忠誠度和滿意度的區(qū)別。 2、請簡述客服人員如何做到把分內(nèi)的服務(wù)做精。 項目六 習(xí)題 一、 選擇題 1、業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ ）?? A把握客戶的消費動態(tài)? ? ?B針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值?? C做好客戶服務(wù)工作 ?D盡可能多的收集客戶信息? 2、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（ ）? A CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)? B CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理

10、導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法?? C CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果?? D CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 3、從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以（ ）為基礎(chǔ)的。 ??A以產(chǎn)品為中心??? ?B以數(shù)據(jù)為中心??? ??C以服務(wù)為中心?????D以客戶為中心? 4、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（ ）?? A年齡和性別?????? B身高和體重???? ?C商業(yè)價值和需求?? ????D收入和居住位置? 5、客戶關(guān)系管理的核心目標是（ ）?? A提高客戶滿意度?????? ?B加強客戶識別、細分、獲得、忠誠?? C提高客戶忠誠度??????D加強對組織及其服務(wù)的理解? 二、 簡答題 1、請簡述客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵。 2、請簡述淘寶會員關(guān)系管理系統(tǒng)的功能。 專心---專注---專業(yè)