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1、 <`美容美發(fā)企業(yè)經(jīng)營管理制度范例> 總章 象棋之所以迷人，因?yàn)樗姓路ㄊ貏t，無論小卒或大帥，始終都要遵守游戲規(guī)則，因此象棋得以流傳至今而不衰。在美容美發(fā)行業(yè)高度競爭的環(huán)境下，縱觀成功的美容美發(fā)企業(yè)莫不是依賴一套完善的章法守則，這也是現(xiàn)代美容美發(fā)企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范化、制度化的一個(gè)重要標(biāo)志。 管理細(xì)則 為了加強(qiáng)管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制定本管理細(xì)則。 第一條：公司全體員工都必須遵守公司章程，遵守公司的規(guī)章制度和各項(xiàng)決定、紀(jì)律。 第二條：公司禁止任何所屬機(jī)構(gòu)、個(gè)人因?yàn)樾〖w、個(gè)人利益而損害公司利益或破壞公

2、司發(fā)展。 第三條：公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。 第四條：公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)技術(shù)文化知識，公司為員工提供學(xué)習(xí)、深造的機(jī)會和條件，努力提高員工的素質(zhì)和水平，造就一支思想和業(yè)務(wù)過硬的員工隊(duì)伍。 第五條：公司鼓勵員工發(fā)揮才能，多做貢獻(xiàn)。對有突出貢獻(xiàn)者，公司予以獎勵、表彰。 第六條：公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會，鼓勵員工積極向上。 第七條：公司倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神。 第八條：公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，歡

3、迎員工就公司事務(wù)及發(fā)展提出合理化建議，對做出貢獻(xiàn)者公司予以獎勵、表彰。 第九條：公司尊重員工的辛勤勞動，為其創(chuàng)造良好的工作條件，提供應(yīng)有的待遇，充分發(fā)揮其能力為公司多做貢獻(xiàn)。 第十條：公司實(shí)行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制度。 第十一條：公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，端正工作作風(fēng)和提高工作效率，反對辦事拖拉和不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。 第十二條：公司提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)；降低消耗，增加收入，提高效益。 第十三條：維護(hù)公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項(xiàng)制度的行為，都要予以追究。 員工守則 第一條：遵紀(jì)守法，忠于職守，克己奉公。 第二條：維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。

4、 第三條：服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。 第四條：愛護(hù)公物，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。 第五條：努力學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。 第六條：積極進(jìn)取，勇于開拓，創(chuàng)新貢獻(xiàn)。 第一章 聘用制度 一、 優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，嚴(yán)格的招聘制度能為企業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。任賢為用，不避親疏，要求聘用的人員形象好、氣質(zhì)好、口才好、知識面廣。 二、 應(yīng)聘必須認(rèn)真填寫《求職申請表》，應(yīng)聘時(shí)須提供本人身份證、健康證、學(xué)歷證及專業(yè)技術(shù)資格證。 三、 受聘人員須經(jīng)過本企業(yè)為期7天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)工作由各部門組織實(shí)施。 四、 培訓(xùn)期結(jié)束，由相關(guān)部門、人員組織受聘人員考試。 五、 受聘人員考試通過，予

5、以錄用，并填寫《員工入職表》，簽訂《試用期合約》。 六、 員工試用期為1個(gè)月，在試用期內(nèi)如欲終止合作，需提前3日通知，扣除所的提成作為招聘、培訓(xùn)損失。試用期滿后，合格者確定工資級別與本企業(yè)簽署正式合同，合同期限1年以上。 七、 員工在合同期內(nèi)要求辭職，需提前1個(gè)月寫出書面申請報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后交回店內(nèi)物品、結(jié)清余帳方可離職，培訓(xùn)費(fèi)不予退還。本企業(yè)對工作表現(xiàn)不佳或健康不佳對營業(yè)產(chǎn)生影響的員工可以辭退，辭退員工辦理玩辭退手續(xù)，退回培訓(xùn)費(fèi)。 第二章 員工薪資制度 一、 本企業(yè)根據(jù)員工能力、表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等因素，對員工進(jìn)行職級考核，根據(jù)員工職級給予不同的薪資待遇。 二、 員工有下列職級： 高管

6、層：店長 中管層：美發(fā)部主管、美容部主管、后勤部主管 技術(shù)員工：高級發(fā)型師、中級發(fā)型師、初級發(fā)型師 高級美容師、中級美容師、初級美容師 高級助理、中級助理、初級助理 三、薪資計(jì)算方式： 應(yīng)發(fā)工資=基本工資+職等工資+全勤工資+考核工資+年工工資+提成工資 基本工資：根據(jù)員工職級設(shè)立的基本工資。 職等工資：根據(jù)員工能力的不同設(shè)立的職等工資。 全勤工資：根據(jù)員工考勤制度設(shè)立全勤獎金，如每月遲到超過1次本月全勤工資取消。 考核工資：根據(jù)每月員工工作表現(xiàn)中各方面因素進(jìn)行綜合考核表的評分結(jié)果計(jì)算工資。 如某員工考核工資為600元，本月考核評分

7、80分，其考核工資則為600*80%=480元 年功工資：根據(jù)員工工齡年限設(shè)定為50元一年，每年遞增，最高限額200元。 提成工資：對員工實(shí)際工作所產(chǎn)生的效益進(jìn)行合理分配效益工資（美容、美發(fā)按各部門任務(wù)提成，后勤按全店任務(wù)提成） 四、薪資標(biāo)準(zhǔn)（詳見薪資結(jié)構(gòu)表） 五、各項(xiàng)工資項(xiàng)目說明 關(guān)于提成說明： 1、 美容師提成：現(xiàn)金收入總額的提成（不含卡、產(chǎn)品），購卡、外賣產(chǎn)品另計(jì)。 2、 發(fā)型師、發(fā)型助理提成：現(xiàn)金收入總額的提成，購卡、外賣產(chǎn)品另計(jì)。 技術(shù)員工任務(wù)額制定基礎(chǔ)： 初級發(fā)型師最低任務(wù)額：5000元 中級發(fā)型師最低任務(wù)額：7150元 高級發(fā)型師最低任務(wù)額：10500元

8、初級美容師最低任務(wù)額：3000元 中級美容師最低任務(wù)額：5000元 高級美容師最低任務(wù)額：8000元 初級發(fā)型助理最低任務(wù)額：3000元 中級發(fā)型助理最低任務(wù)額：7150元 高級發(fā)行助理最低任務(wù)額：10500元 關(guān)于高級發(fā)型師（美容師）任部門主管的工資說明： 1、 發(fā)型師（美容師）任部門主管的按部門主管底薪計(jì)算。 2、 部門主管任務(wù)提成工資以部門任務(wù)額為基數(shù)，提成工資按員工提成標(biāo)準(zhǔn)共同合算。 店長和后勤部主管提成工資說明： 提成工資以店面營業(yè)額為基數(shù)。 第三章 員工考核制度 店內(nèi)員工月度考核主要包括完成業(yè)績、服從管理、服務(wù)能力、出勤考核等幾個(gè)方面，每一種考核都有它特定的

9、作用和目的，只有綜合運(yùn)用這幾種考核方式，才能給員工一個(gè)完善、公正、真實(shí)的評價(jià)。 一、 員工月度考核內(nèi)容： 1、 考核總分為100分。 2、 完成業(yè)績：根據(jù)店面總目標(biāo)認(rèn)為額下達(dá)的員工月目標(biāo)任務(wù)額，占月度考核的70%（70分）。 3、 服從管理：對店內(nèi)制度的執(zhí)行情況的月度考核，占月度考核的10%（10分） 4、 服務(wù)能力：對顧客服務(wù)中的技術(shù)和行為（服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度）進(jìn)行的考核，占月度考核的10%（10分）。 5、 出勤考核：出勤情況能反映出員工的工作態(tài)度，占月度考核的10%（10分）。 二、 員工月度考核方法： 1、 考核時(shí)間：每月月底。 2、 制定店內(nèi)員工月度考核表，每月由部

10、門主管匯總個(gè)人業(yè)績報(bào)表并填寫員工月度考核表，計(jì)算考核分?jǐn)?shù)。 3、 通過對考核的數(shù)據(jù)分析可以看出員工的實(shí)際工作能力，并可針對員工的不足之處強(qiáng)化訓(xùn)練。 4、 考核加分說明：業(yè)績超額完成可加分，例如：某員工任務(wù)額10000元，完成12000元，業(yè)績考核分則為70分*120%=84分。 第四章 員工培訓(xùn)制度 為提高員工的工作能力、業(yè)務(wù)能力，并促進(jìn)員工潛能的發(fā)揮，可以最大限度地使員工的個(gè)人素質(zhì)與工作需求相匹配，公司必須通過組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來完成此項(xiàng)工作 一、 店內(nèi)管理培訓(xùn)和內(nèi)容 1、 服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。（由店長培訓(xùn)，教材由公司提供） 培訓(xùn)內(nèi)容：

11、以培養(yǎng)店員服務(wù)精神為宗旨，認(rèn)識店內(nèi)服務(wù)的重要性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容及技巧，以講課為主，演練為輔。 2、 服務(wù)流程培訓(xùn)。（店長組織培訓(xùn)小組進(jìn)行培訓(xùn)） 培訓(xùn)內(nèi)容：為了更好的服務(wù)顧客，店員必須熟練掌握服務(wù)流程，使各項(xiàng)環(huán)節(jié)不出疏漏，必須經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場演練。 3、 店內(nèi)管理培訓(xùn)。（店長依照《管理手冊》進(jìn)行培訓(xùn)） 培訓(xùn)內(nèi)容：使店內(nèi)員工熟知店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，通過制度培訓(xùn)讓店員知道各自的責(zé)任和應(yīng)遵守的制度。 店長需要制定出相應(yīng)的店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃，在指定時(shí)間段完成階段性的培訓(xùn)工作，店內(nèi)所有人員必須按時(shí)參加培訓(xùn)，由店長進(jìn)行統(tǒng)一考核，凡考核不過關(guān)者予以待崗處分，直至合格方能上崗。 二、 店內(nèi)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容 1、

12、發(fā)型師技術(shù)培訓(xùn)（外聘技術(shù)導(dǎo)師進(jìn)行培訓(xùn)或主管培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容：(略) 2、 美容師技術(shù)培訓(xùn)（外聘技術(shù)導(dǎo)師進(jìn)行培訓(xùn)或主管培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容：（略） 3、 發(fā)行助理培訓(xùn)（發(fā)型主管培訓(xùn)，教材由公司提供） 培訓(xùn)內(nèi)容：為使助理更好地輔助發(fā)型師工作，提高技術(shù)水平，了解必備的專業(yè)知識，助理必須經(jīng)過培訓(xùn)合格方能上崗。 技術(shù)人員經(jīng)培訓(xùn)考核后，其成績直接影響到職位的晉升，公司每6個(gè)月對技術(shù)人員進(jìn)行一次考核，考核成績將作為技術(shù)人員晉升的依據(jù)。 第五章 員工晉升制度 為了激勵員工不斷提高自身素質(zhì)，營造出較具有競爭性的環(huán)境，公司制定以下晉升制度。 一、 晉升申請必備條件： 1、 店內(nèi)在崗工作6個(gè)月以上。

13、 2、 遵守店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，無明顯違規(guī)記錄。 3、 發(fā)型師晉升業(yè)績要求： 初級發(fā)型師升中級發(fā)型師，每月完成金額不低于7150元； 中級發(fā)型師升高級發(fā)型師，每月完成金額不低于10700元。 4、 助理晉升業(yè)績要求： 初級助理晉升中級助理，每月完成金額不低于5000元； 中級助理晉升高級助理，每月完成金額不低于7150元； 高級助理晉升初級發(fā)型師，每月完成金額不低于10500元。 5美容師晉升業(yè)績要求： 初級美容師晉升中級美容師，每月完成金額不低于5000元； 中級美容師晉升高級美容師，每月完成金額不低于8000元。 6、參加過店內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)。 二、晉升考核資格取消 1

14、、在晉升考核中，考核月平均成績低于80分，均取消晉升資格。 2、連續(xù)3個(gè)月未完成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，取消晉升資格。 3、月曠工累計(jì)兩天或請假累計(jì)4天，取消晉升資格。 4、月接返工單累計(jì)2張或2張以上，取消晉升資格并降級1級，若降級后無更低級別，則予以辭退。 5、月接投訴累計(jì)3次或3次以上，取消晉升資格并降級1級，若降級后無更低級別，則予以辭退。 第六章 員工考勤制度 為規(guī)范店內(nèi)考勤紀(jì)律，特制定本制度。 一、 打卡規(guī)定 1、 員工一律實(shí)行上下班打卡登記制度。 2、 員工須先到店面打卡報(bào)到后，方能外出辦理業(yè)務(wù)。特殊情況需經(jīng)店面經(jīng)理簽卡批準(zhǔn)

15、；不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。 3、 所有員工上下班須親自打卡，如有下列情形之一者，均以礦工1天論： (1) 無故不打卡者； (2) 委托他人或代他人簽到者； (3) 有涂改情況者； (4) 故意毀損簽到本（卡）者。 4、 所有員工上午、下午上下班均應(yīng)簽到（打卡）。 5、 員工因事早退且當(dāng)天不再返回公司者，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理在考勤卡上核準(zhǔn)簽注。 6、 上下班忘記打卡者，按遲到及早退論。 7、 店內(nèi)上下班時(shí)間，由店長看守打卡情況及調(diào)整時(shí)鐘。 8、 無論何種班次，上班者均應(yīng)于規(guī)定的上班時(shí)間前先就餐后簽到，不得于上班簽到后外出就餐或辦理私事。 二、 工作時(shí)間 1、 店長：8

16、：25至19：00 2、 收銀員：早班：9：00至16：15 晚班：16：00至23：00 3、 發(fā)型師（美容師）：早班：9：00至20：00 晚班：13：00至23：00 4、 發(fā)型助理：早班：8：30至20：00 晚班：13：00至23：00 三、 超過規(guī)定時(shí)間5分鐘以內(nèi)上班者，按遲到論；超過規(guī)定時(shí)間5分鐘至1小時(shí)者，按曠工1小時(shí)論；遲到1小時(shí)以上3小時(shí)以內(nèi)者，按曠工半天論；遲到3小時(shí)以上者，按曠工一天論。 四、 員工早于規(guī)定時(shí)間30分鐘以內(nèi)下班者，按早退論；提前30分鐘以上時(shí)間下班者

17、，按曠工1小時(shí)論；提前1小時(shí)以上3小時(shí)以內(nèi)者，按曠工半天論；提前3小時(shí)以上者，按曠工一天論。 五、 員工在外出前須向部門主管或店面店長申明外出原因及返回公司的時(shí)間，否則按外出辦理私事處理；上班時(shí)間外出辦理私事者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按曠工1天論處。 六、 連續(xù)曠工3天或1個(gè)月內(nèi)累計(jì)6天，予以開除。 七、 請假規(guī)定 1、 員工請假除因急病不能自行呈核可由同事或家屬代辦外，應(yīng)親自辦理請假手續(xù)；未辦妥請假手續(xù)，不得先行離職，否則以曠工論處。 2、 請假者必須將經(jīng)辦事務(wù)交其他員工代理，并于請假單內(nèi)注明。 3、 請假理由不充分或有妨礙工作時(shí)，可酌情不予給假，或縮短假期或令延期請假。 4、 員工請假期

18、滿未辦理續(xù)假或雖辦理續(xù)假未核準(zhǔn)而不到崗者，均以曠工論。請假半天以內(nèi)或半天未補(bǔ)假者，按曠工半天論；請假1天未補(bǔ)假者，按曠工1天論。 5、 員工依本規(guī)定請假，如發(fā)現(xiàn)請假事由不實(shí)者，除以曠工論處外，并依情節(jié)輕重予以懲處。 6、 事（?。┘伲阂蛩绞卤仨毷虑罢垳?zhǔn)，不得事后補(bǔ)請，除確臨時(shí)發(fā)生意外等因素，均以曠工論，事假須填寫請假單。臨時(shí)請事假，超過2個(gè)小時(shí)按半天論；超過4小時(shí)按1天論；事假每月不得超過3天。事假扣除當(dāng)日薪金。事假審批權(quán)限如下： 一般員工請假，1天以內(nèi)由部門主管審核批準(zhǔn)；2天或2天以上由店長審核批準(zhǔn)； 部門主管請假，3天以內(nèi)由店長批準(zhǔn)；3天或3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 7補(bǔ)假：因突發(fā)事

19、件或疾病，經(jīng)部門主管或店面店長批準(zhǔn)，當(dāng)日未辦理請假手續(xù)者，必須于次日補(bǔ)辦。未及時(shí)補(bǔ)辦補(bǔ)假手續(xù)，按曠工論。請假半天以內(nèi)或半天的未補(bǔ)假者，按曠工半天論；請假1天的為補(bǔ)假者，按曠工1天論。 8、喪假：祖父母、父母、配偶去世，一律給假3天，薪金照發(fā)。 9、 婚嫁；憑結(jié)婚證明，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，給假3天，薪金照發(fā)。 八、 特別休假 1、 特休以當(dāng)年為限，不得延續(xù)至次年。 2、 在公司服務(wù)滿1年以上的員工，每年可給假7日，薪金照發(fā)。 3、 申請?zhí)匦蓓毺崆?周填寫休假申請表，經(jīng)主管報(bào)店長核準(zhǔn)。 九、 出勤考核 1、 員工每月全勤，計(jì)10分； 2、 員工每月遲到1—2次，扣除1分；遲到3—4

20、次，扣除2分；遲到5—6次，計(jì)零分。 3、 員工每月曠工1小時(shí)，扣除2分；曠工半天，扣除5分；曠工1天，計(jì)零分。 4、 員工每月請事假1—2次，扣除3分；請事假3—4次，扣除6分；請事假5—6次，計(jì)零分。 5、 累計(jì)扣除分?jǐn)?shù)超過10分者，從考核總分扣除。 6、 -該項(xiàng)考核成績連續(xù)3月為零分，由店長報(bào)公司審批，予以辭退。 7、 有關(guān)具體事考核宜，詳見公司《員工考核制度》。 第七章 員工輪牌制度 輪牌工作制度，俗稱“水牌”制度，是公司為保障計(jì)件工作的員工在場內(nèi)能得以平等公道的工作機(jī)會而制定的。有關(guān)工作必須充分熟悉和嚴(yán)格遵守，以保證店內(nèi)秩序及工作正常運(yùn)作，輪牌制度的實(shí)施是由《流水工作

21、牌》的運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)，員工領(lǐng)到刻有該員工工號的塑料水牌，在營業(yè)主管的安排和監(jiān)督下按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行輪牌工作。 一、 專業(yè)詞釋義 生客：沒有指定某個(gè)員工服務(wù)的顧客或第一次光臨的顧客。 熟客(單調(diào))：指定某個(gè)發(fā)型師或助理為其服務(wù)的顧客，或經(jīng)顧客介紹指定某個(gè)發(fā)型師或助理為其服務(wù)的。 小草：洗剪吹、盤晚裝。 大草：燙發(fā)、染發(fā)、護(hù)發(fā)。 二、 發(fā)型師輪牌制度 1、 生客平均輪牌，單調(diào)不輪牌（號牌原位不動）。 2、 發(fā)型師小草牌根據(jù)每日出勤時(shí)間順序放置牌位，先到先排，如此類推。（大草按先上崗員工先排） 3、 發(fā)型師遇休息或請假小草牌落牌，大草牌反牌。 4、 吃飯時(shí)間反牌，在原位不動。 5、 新

22、進(jìn)店的發(fā)型師入場放在最后牌。 6、 發(fā)型師因事外出不在現(xiàn)場，作過牌處理。 三、 助理輪牌制度 1、 生客平均輪牌，單調(diào)客反牌，原位不輪牌，做完后正牌。 2、 發(fā)型師指定助理服務(wù)以單調(diào)計(jì)。 四、 輪牌制度違規(guī)說明： 1、 水牌放置店內(nèi)醒目處，由員工自行輪換。 2、 在輪牌中如有爭議，建議店面店長協(xié)調(diào)，如有發(fā)生爭執(zhí)者扣除制度分10分。 3、 若有違反規(guī)定或不按規(guī)定換牌者扣除制度分5分。 五、 大草輪牌制度 1、 輪牌方法 （1） 先按1、2、3、4順號輪轉(zhuǎn)。 （2） 新進(jìn)發(fā)型師放最后牌。 （3） 單調(diào)大草不動牌，擁有繼續(xù)輪權(quán)力。 （4） 休息牌反轉(zhuǎn)，在原位不動，第2日上

23、班還原。 （5） 休息2天或2天以上，取消原位和輪牌資格，上班要排最后，重新輪轉(zhuǎn)。 （6） 如輪到大草時(shí)，發(fā)型師不在場，即順轉(zhuǎn)下一位，將該輪放置最后。（不論任何理由，不在場即轉(zhuǎn)） （7） 發(fā)型師外出不在場，單調(diào)客人要求大草項(xiàng)目，不論任何理由，輪牌按排列順序給下一位發(fā)型師。 （8） 下早班的發(fā)型師下班時(shí)下小草牌，大草牌不下。 六、 輪牌制度違規(guī)說明 1、 水牌放置店內(nèi)醒目處，員工自行輪換。 2、 在輪牌中如有爭議，由店長協(xié)調(diào)解決，如不安排管理發(fā)生爭執(zhí)者扣除制度分10分。 3、 若有違反規(guī)定或不按規(guī)定換牌者扣除制度分5分。 第八章 清潔衛(wèi)生制度 為了讓店鋪給顧客清潔舒適的環(huán)境，

24、使店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量得到充分體現(xiàn)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 一、 本標(biāo)準(zhǔn)作為店內(nèi)清潔衛(wèi)生的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，是清潔衛(wèi)生工作進(jìn)行的依據(jù)，是對各分店服務(wù)質(zhì)量檢查和衡量的依據(jù)，是公司對未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的店鋪進(jìn)行必要處罰的依據(jù)。 二、 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1、 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （1） 工作裝必須衣著整潔，無褶皺、破損、線頭、污痕、塵土等，經(jīng)常洗換。 （2） 衣領(lǐng)、袖口無油漬。 （3） 皮鞋無塵土污跡。 （4） 經(jīng)常洗浴、修剪指甲，保持身體無汗味、異味。 （5） 保持良好的發(fā)型，梳理整齊，不蓬頭垢面。 （6） 私人用品始終保持潔凈、整齊、無異味。 （7） 具備和保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 2店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （1） 外墻面清

25、潔，無臟印，無明顯破損。 （2） 店面櫥窗透明、光潔、無灰塵污垢。 （3） 店面周邊地面用水沖凈，保證無雜物、果皮、紙屑等物。 3、美發(fā)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （1）一切員工、客用物品擺放整齊，不凌亂，不得有灰塵。 （2）燈箱、地毯：干凈整潔，無污漬。 （3）角落：無渣、無紙屑，不能存在衛(wèi)生死角。 （4）天花板、墻壁、玻璃面、鏡面、臺面、柜面：無灰塵、潔凈。 （5）地面：公司內(nèi)地面潔凈如鏡，絕不能有鞋印。 （6）洗頭區(qū)：洗頭床無碎發(fā)、無皂沫，無污漬。 （7）發(fā)型師椅：無污漬，椅腳整潔。 （8）客用衣柜：不能有灰塵，如發(fā)現(xiàn)鑰匙壞，應(yīng)馬上報(bào)告。 （9）茶幾：潔凈，透亮，不得擺放雜物。

26、 （10）煙灰缸：不得超過三個(gè)煙頭、污漬和太多垃圾。 （11）鏡框、鏡面無灰塵、指印，光亮。 （12）沙發(fā)、理發(fā)椅：潔凈、無污漬。 （13）毛巾：干爽、整潔，擺放整齊；用過的毛巾絕不能扔在地上，不同毛巾分開置于不同桶內(nèi)。 （14）熱水器每日清潔，保證充足開水供應(yīng)?？陀梅奖惚S著客人離開馬上清理。 （15）衛(wèi)生間：無異味、地面干爽、無污漬、整體清潔。 （16）產(chǎn)品柜：擺放美觀，不得有灰塵。 （17）展示架：要求潔、亮，擺放美觀。 （18）裝用毛巾燙發(fā)桶、染色桶、洗發(fā)桶分開，擺放適當(dāng)。 （19）綠色植物：所有花草樹木不許有灰塵，每天早上適量澆水。 三、 責(zé)任與處罰 1、 每日

27、店長安排人員分區(qū)區(qū)域進(jìn)行打掃清潔，衛(wèi)生沒達(dá)標(biāo)者，扣除服務(wù)分1分。 2、 店面清潔值日生每日維護(hù)店內(nèi)所有衛(wèi)生，未達(dá)標(biāo)者，扣除服務(wù)分2分。 3、 店長和店內(nèi)所有員工有責(zé)任對清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)，有隨意破壞店內(nèi)清潔者，扣除服務(wù)分2分。 4、 服務(wù)分累計(jì)扣除分?jǐn)?shù)超過10分者，從考核分扣除。 第九章 日常管理制度 一、 日常工作規(guī)范 1、 營業(yè)時(shí)間內(nèi)，所有職員必須遵守店內(nèi)所定之工作職責(zé)，盡職、盡心、盡責(zé)。不能在工作時(shí)間內(nèi)外出或置公事不管，而做私事，員工必須將每件事做到完整，有結(jié)果，服務(wù)到位，對顧客微笑熱情、無微不至。 2、 所以公司全體同仁在團(tuán)體中都應(yīng)具有互助合作的意識。 3、 客人欲進(jìn)門時(shí)，

28、不論店內(nèi)任何一位員工，都有為客人拉門的職責(zé)，致“歡迎光臨”。 4、 營業(yè)進(jìn)入高峰期時(shí)，如助理都工作正在執(zhí)行，則有空之發(fā)型師或就近員工務(wù)必做好對客人的接待工作，切勿疏忽任何一位顧客，若使顧客受到冷漠，則將造成損失，違反規(guī)定者，每次扣服務(wù)分5分。 5、 偶爾進(jìn)出店內(nèi)外訪人員（或推銷人員），應(yīng)給予親切接待并詢問意圖，不要冷落對方。（對推銷人員或其他無關(guān)人員講明：“很抱歉，本店不接受推銷”，如有重要事情應(yīng)請示部門主管或店長。） 6、 所有公司員工必須養(yǎng)成物歸原處的良好習(xí)慣，以減少現(xiàn)場雜亂及給他人之造成不便，并嚴(yán)格執(zhí)行此規(guī)定。 7、 做完事將客人用后的毛巾，放在毛巾桶內(nèi)。如有亂丟、放進(jìn)毛巾柜、毛

29、巾落在地者扣除服務(wù)分2分。 8、 剪完頭發(fā)后，工作人員應(yīng)立即清理現(xiàn)場，將圍布?xì)w位，勿任意擺放。 9、 用完的工具，如吹風(fēng)機(jī)、烘干器、梳子、電剪不能任意擺放在桌子上，將工具箱、工具車歸為，以免給客人造成雜亂無章的感覺。 10、 如客人出門時(shí)職員主動推門送客，致“歡迎下次光臨”，收拾桌面雜志、茶杯及客人用后的剩余物品。 11、 所有私人用品，務(wù)必收回原位。 12、 所有工作人員離職，應(yīng)提前1個(gè)半月交辭職報(bào)告給直接上司。到離職最后一秒前，都應(yīng)將本職崗位做好。 13、 如因工作需要，店內(nèi)員工每2個(gè)月有一次燙發(fā)或染發(fā)的機(jī)會，應(yīng)向主管報(bào)批，登記。以免造成不必要的浪費(fèi)，否則自己買單。 二、 服

30、務(wù)客人態(tài)度規(guī)定 1、 客人進(jìn)門時(shí)、接待時(shí)態(tài)度要和藹、親切，致“歡迎光臨，請到里面坐”，在做詢問。 2、 如門口沒有助理，發(fā)型師、美容師或管理人員均應(yīng)主動到門口接待每位顧客，給顧客留下良好的印象。 3、 服務(wù)客人期間，嚴(yán)禁接電話或身上發(fā)出手機(jī)、傳呼機(jī)的聲音，造成客人埋怨或?qū)е鹿ぷ魍ｎD者，一次扣除服務(wù)分5分，警告不改者，公司有權(quán)開除。除非有急事要申請，可交收銀員帶聽，收銀員為其記錄好對方電話、事情，并告知來電方服務(wù)完客人后即通知此職員。 4、 不論任何職員面對客人時(shí)應(yīng)面帶笑容、積極禮貌，為顧客營造和諧、禮貌、文明、快樂的氣氛。 5、 現(xiàn)場如遇到顧客高峰期時(shí)，位子已滿，則應(yīng)對進(jìn)來客人做如下

31、處理： （1） 以先進(jìn)入店內(nèi)為先，主管店面經(jīng)理安排好客人順序，安置進(jìn)行，并道歉意“麻煩您先休息一會兒”，在遞上開水雜志。 （2） 以最快的速度為他安排，估算所等時(shí)間，預(yù)約客人優(yōu)先安排，并跟其他客人講明，以免造成埋怨、公憤。 （3） 不論現(xiàn)場多忙碌，都不應(yīng)該不理會新進(jìn)門的客人，免得讓對方感到不受重視，因而流失客源。 （4） 如客人不想等，堅(jiān)持趕時(shí)間，則可告訴他坐洗或者在其他地方補(bǔ)坐進(jìn)行。 （5） 應(yīng)努力設(shè)法讓顧客滿意，流程加快。 （6） 如果客人多而造成某位發(fā)型師有許多客人，助理主管告訴客人應(yīng)等多長時(shí)間，如此繼續(xù)等待，應(yīng)作下列狀況處置： （a） 不能上前告訴發(fā)型師，以免造成在位客人

32、的不滿。 （b） 如客人愿意等，將其安排到休息區(qū)，倒水，送上雜志讓客人先打發(fā)時(shí)間，并告之“輪到您我時(shí)會通知您”，并致歉意。 （c） 如客人趕時(shí)間或表示不愿意等，則應(yīng)請求主管安排其他發(fā)型師（美容師），安排到任何一位發(fā)型師（美容師）時(shí)，該發(fā)型師（美容師）有義務(wù)承擔(dān)此項(xiàng)責(zé)任，如有借口推辭，扣除服務(wù)分10分。 （7）現(xiàn)場服務(wù)態(tài)度，務(wù)必做到以下標(biāo)準(zhǔn)： （a）在忙碌時(shí)，很可能造成部分運(yùn)作疏忽，但務(wù)必表現(xiàn)誠懇及親切的態(tài)度，以做到對客人的彌補(bǔ)。 （b）平常有時(shí)間允許時(shí)，任何細(xì)微服務(wù)，不可疏忽。如跟客人聊天，讓客人開心、按摩。 三、用餐規(guī)定 1、在上班時(shí)間內(nèi)，中餐、晚餐在店內(nèi)就餐（員工有最后牌往前

33、輪換，收銀員由主管或店長輪代，在崗職員跟主管、店長請示）。 2、用餐時(shí)間應(yīng)不與工作造成沖突為原則，應(yīng)爭取空擋時(shí)間。在服務(wù)客人時(shí)，應(yīng)征得客人同意，應(yīng)安排完顧客后在用餐，否則扣5分。 3、用餐時(shí)注意餐渣、骨頭，一定做到文明用餐，嚴(yán)禁亂吐、開玩笑，飯菜灑到地上者扣2分。 4、食用完畢務(wù)必收拾歸位，不得任意擺置，將其整理干凈。 四、顧客投訴和返工的處理： 1、顧客投訴員工的服務(wù)態(tài)度時(shí)，該員工必須主動向顧客道歉，當(dāng)事人服務(wù)扣5分，態(tài)度惡劣者扣10分或開除。 2、因技術(shù)原因造成顧客反工的，除扣除當(dāng)事人服務(wù)分5分外，當(dāng)事人必須承擔(dān)顧客返工造成的損失。 五、開會規(guī)定 1、店長必須在開會前備齊所

34、討論的內(nèi)容及事宜，做好會議總結(jié)備案存檔。 2、店內(nèi)員工在開會前將自己整理好的建議交給管理人員，充分發(fā)揮主人翁精神。 3、每日早上營業(yè)前由店長主持晨會。 4、每周一由店長主持周會。 5、每月1號開月總結(jié)會、任務(wù)會。 6、緊急會議見通知。 六、處罰說明 1、以上各項(xiàng)除特殊條款注明扣除分?jǐn)?shù)外，違反其他各項(xiàng)條款均扣除服務(wù)或管理分1分。 累計(jì)扣除分超過10分者，從考核總分扣除。 第九章 收銀管理制度 一、 收銀章的使用：專人專用，在結(jié)帳單上加蓋收銀章。 二、 結(jié)賬單的使用： 1、 收銀單共三聯(lián)，順號使用，不得缺號，存根聯(lián)留存?zhèn)洳?，其他二?lián)分別交給發(fā)型師（美容師

35、）和助理以便核算業(yè)績。 2、 結(jié)賬單作廢須有店面經(jīng)理簽字認(rèn)可并出具作廢原因，不得私自損毀，否則作缺單處理，缺單處罰100元。 3、 結(jié)賬單的填寫須按消費(fèi)項(xiàng)目逐項(xiàng)填寫每項(xiàng)單價(jià)和合計(jì)消費(fèi)總金額。 4、 結(jié)賬單應(yīng)用圓珠筆或鋼筆填寫，不得使用鉛筆，做到字跡工整、清晰，不得隨意涂改（需有當(dāng)事員工簽名方可有效）。 三、 收銀規(guī)范 1、 收銀時(shí)，面帶微笑，用親切普通話，比如：請問您幾個(gè)人，您做的是什么項(xiàng)目，一共是多少錢。找零時(shí)速度要快（不超過15秒），請顧客當(dāng)面點(diǎn)清，詢問顧客對發(fā)型、洗發(fā)的感受，顧客如有疑問要耐心解說，贊美顧客，建議顧客填寫顧客資料表。如是熟客，必須稱呼：某小姐、先生。 2、 消

36、費(fèi)折扣按公司規(guī)定權(quán)限執(zhí)行，不得越權(quán)打折，并有責(zé)任人簽名和店長簽名有效。 3、 會員卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)在結(jié)賬單上登記卡號，請顧客簽名，并交店長經(jīng)理簽字方可受理。消費(fèi)卡結(jié)賬時(shí)，在結(jié)賬單上登記卡號，并請顧客在結(jié)賬單上簽名，店長簽字認(rèn)可，同時(shí)在結(jié)賬單上注明消費(fèi)金額、時(shí)間及加蓋收銀章。 四、 報(bào)表的填寫按報(bào)表格式逐項(xiàng)填寫，字跡工整，賬實(shí)相符。 五、 當(dāng)日營業(yè)工作結(jié)束后，就及時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天營業(yè)額，顧客數(shù)和各項(xiàng)消費(fèi)總額。 六、 當(dāng)日的收銀工作應(yīng)在當(dāng)日完成，于當(dāng)日17：00點(diǎn)之前交出納員結(jié)款，做好交接手續(xù)，由出納員存入銀行，將銀行進(jìn)賬憑證和營業(yè)報(bào)表交由后勤部主管。 第十章 物料管理制度 為了合理運(yùn)

37、用店內(nèi)物料，保障店內(nèi)正常運(yùn)作，特制定店內(nèi)物料管理標(biāo)準(zhǔn)。 一、 店內(nèi)固定資產(chǎn)管理 1、 店內(nèi)所有經(jīng)營設(shè)備、用具均須建立檔案，由店長為店內(nèi)固定資產(chǎn)的第一責(zé)任人，后勤部主管為第二責(zé)任人，對店內(nèi)固定資產(chǎn)的保全負(fù)責(zé)。 2、 店內(nèi)沒6個(gè)月進(jìn)行一次固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)，由公司財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核，如清查時(shí)發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符或損毀嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)于十天內(nèi)調(diào)查原因，查明責(zé)任人并追究其責(zé)任。 3、 店內(nèi)固定資產(chǎn)主要用于經(jīng)營，任何人不能私自挪用、外借、變賣，如有發(fā)現(xiàn)將追究當(dāng)事人法律責(zé)任。 4、 店內(nèi)所有資產(chǎn)任何人不可隨意損壞，如有發(fā)生，責(zé)任人照價(jià)賠償。 二、 物資的申購 1、 店內(nèi)后勤部根據(jù)物資的庫存及需求情況，于當(dāng)月25

38、—28日內(nèi)，填寫下月物資申購單，報(bào)給上級主管部門。 2、 后勤部門報(bào)各有關(guān)部門審批，于下月5日前，將所有物送至各店。 三、 盤點(diǎn) 1、 每月店內(nèi)做好物資的盤點(diǎn)工作，做完整盤點(diǎn)月報(bào)表。 2、 后勤部應(yīng)做好盤點(diǎn)前的各項(xiàng)初盤及準(zhǔn)備工作。 3、 后勤部會同財(cái)務(wù)部共同做好盤點(diǎn)，同時(shí)核查物資數(shù)量。 4、 后勤部主管每月核對庫存，若有差異，根據(jù)規(guī)定及時(shí)進(jìn)行索賠處理。 5、 盤點(diǎn)后對品種數(shù)量的偏差，后勤部應(yīng)及時(shí)提存貨調(diào)整表，經(jīng)店面經(jīng)歷簽核后及時(shí)做調(diào)整，并通知后勤部進(jìn)行存貨調(diào)整。 四、 物資的管理 1、 凡店內(nèi)所有物資由專人負(fù)責(zé)管理，低值易耗品采取以舊換新的原則進(jìn)行更換。 2、 日常經(jīng)營產(chǎn)品

39、、易耗品由員工到后勤部領(lǐng)取，店內(nèi)員工領(lǐng)用物資，均由專人進(jìn)行登記。 3、 員工在使用產(chǎn)品時(shí)應(yīng)本著節(jié)約的原則，不得肆意浪費(fèi)，違者扣10分。 4、 員工在使用產(chǎn)品時(shí)不得損壞、弄臟產(chǎn)品外包裝，違者扣5分。員工應(yīng)及時(shí)反應(yīng)產(chǎn)品使用情況，在產(chǎn)品短缺前及時(shí)上報(bào)。 五、 水電管理 1、 員工須經(jīng)店長同意方能使用店內(nèi)空調(diào)等用電設(shè)施。 2、 在工作區(qū)業(yè)務(wù)客人時(shí)，應(yīng)盡量控制照明、用電設(shè)備。 3、 未經(jīng)允許，不得私自使用店內(nèi)客用浴房和其他客用設(shè)備。 4、 違反水電管理?xiàng)l例者，視情節(jié)輕重給予不同處罰。 第十一章 宿舍管理制度 一、 本員工宿舍樓一切設(shè)施屬公司所有，員工必須由正門進(jìn)入，不得爬陽臺、翻

40、越后墻，未經(jīng)宿舍辦公室許可任何人不得把東西搬離宿舍樓。 二、 不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟東西，室內(nèi)設(shè)施不準(zhǔn)隨便移動拆卸。一切日常用具要干凈整齊有序，保持室內(nèi)整潔美觀，不準(zhǔn)往窗外丟雜物，衛(wèi)生間要經(jīng)常洗刷，垃圾要倒在指定地方。 三、 員工所分配鑰匙只準(zhǔn)本人使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人，放假員工要把自己的東西交托他人看管，以免丟失。 四、 嚴(yán)禁在宿舍樓賭博，禁止到異性宿舍。 五、 注意節(jié)約用水、用電，人人都當(dāng)監(jiān)督員，做到水龍頭有開有關(guān)，人離房間要關(guān)燈。禁止使用電爐、電飯鍋，不得私自接電線，預(yù)防火災(zāi)事故，保證公私財(cái)產(chǎn)不受損失。 六、 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，宿舍嚴(yán)禁放高聲喇叭，不準(zhǔn)打麻將、打撲克、酗酒及大聲喧

41、嘩，上下夜班的員工要保持安靜。 七、 房間所住的員工必須負(fù)責(zé)衛(wèi)生，輪流值日，共同清洗室內(nèi)廁所、沖涼房、洗手盆、陽臺。下水道因衛(wèi)生不清潔造成的堵塞由責(zé)任人承擔(dān)其維修費(fèi)用，如無法明確責(zé)任人則由所住房間員工平均分?jǐn)偂? 八、 不準(zhǔn)私自換房間、床位。員工自己的財(cái)務(wù)自己保管，任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動用他人物品。室內(nèi)不準(zhǔn)張貼色情的畫片圖像、放黃色錄像。 九、 團(tuán)結(jié)一致，互諒互讓，互勉互助，取長補(bǔ)短，不準(zhǔn)吵架、打架、斗毆。 十、 員工的自行車要按指定地點(diǎn)停放，不準(zhǔn)停放在走廊和滅火通道內(nèi)。 十一、 員工宿舍的水龍頭、電燈壞了，必須及時(shí)報(bào)告后勤部進(jìn)行修理，如不報(bào)告出現(xiàn)事故由該房員工負(fù)責(zé)。員工不得擅自違章維修，因此造成的后果由責(zé)任人承擔(dān)。 十二、 加強(qiáng)宿舍衛(wèi)生、水電安全管理，每星期六宿舍檢查衛(wèi)生水電，每月1號、15號對宿舍電表、電器線路進(jìn)行全面檢查、保養(yǎng)維修，發(fā)現(xiàn)違章線路立即剪掉，經(jīng)教育再次違犯者重罰。 十三、 嚴(yán)禁在宿舍區(qū)燃放煙花、爆竹，違者進(jìn)行處罰。 十四、 后勤部要經(jīng)常深入宿舍教育員工共同遵守員工守則及各項(xiàng)管理?xiàng)l例，防火、防盜。