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1、 門店管理規(guī)章制度 ? 一、員工管理行為準(zhǔn)則 一、 門店框架 店長 副店長 收銀員 店員 二、門店管理 1、店長工作職責(zé)：店長是專營店的靈魂，主要負(fù)責(zé)店面的日常管理（人、財、物）、 組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容： （1）員工管理：對員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。 a、??? 幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件。 b、 做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評估，以鼓勵先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性

2、循環(huán)工作氛圍。 c、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。 （2） 店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為： a、設(shè)備管理――對店內(nèi)各種電腦、vr頭盔、手柄、基站、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題及時解決。 b、賬目管理――做到帳目清晰，錢賬相符。 c、貨品管理――認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫存。: d、安全管理――對門窗、電腦、vr頭盔、手柄、基站開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患。 e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。 （3） 培訓(xùn)管理：對新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體

3、為： a、??? 根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃。 b、?? 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。 c、??? 根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。 （4） 會員管理：對店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對品牌的認(rèn)知度，具體為。 a、??? 根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實(shí)準(zhǔn)確。 b、?? 經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作。 c、??? 定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度

4、、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動。 d、?? 會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。 （5） 銷售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為： a、??? 根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)。 b、?? 根據(jù)銷售計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，并報總公司批準(zhǔn)。 c、??? 根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎勵。 d、?? 對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中

5、出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決。 2、 副店長（第二負(fù)責(zé)人）：在店長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，店長不在時協(xié)助店長做好店面的各項(xiàng)管理工作，具體工作職能： （1）賣場流動崗位，引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動協(xié)助員工完成銷售。 （2）負(fù)責(zé)賣場衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生。 （3）隨時糾正員工不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級交代的學(xué)習(xí)任務(wù)。 (4)副店長職責(zé)：執(zhí)行上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，及時傳達(dá)上級精神；組織員工學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)員工完成工作目標(biāo)；負(fù)責(zé)各區(qū)衛(wèi)生；隨時反映情況，共同協(xié)商解決問題。 (5)店員職責(zé)：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言

6、談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為： （1） 嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范。 （2） 努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧。 （3） 深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作。 （4） 服從上級工作安排，完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。 （5） 做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。 ? 店面工作流程 一、店長每日工作流程 （一）營業(yè)前 1 組織晨會的召開。 a、??? 人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）。 b、?? 傳達(dá)上級重要文件及通知。 c、??? 昨日營業(yè)狀況確

7、認(rèn)、分析。 d、?? 針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。 e、??? 分配當(dāng)日工作計(jì)劃。 2）店內(nèi)狀況確認(rèn)： a、??? 店面、電腦桌、吧臺、貨品的衛(wèi)生清潔情況。 b、?? 店內(nèi)設(shè)備的檢查、打開基站電源、促銷活動、以及吧臺物料的訂貨等。 c、??? 電腦、vr頭盔、手柄、基站、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況。 d、?? 熱門游戲的分析以及新增游戲的分享。 （二）營業(yè)期間 A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時刻為銷售做好準(zhǔn)備） 1） 記錄當(dāng)天晨會日志。 2） 顧客資料的整理，上傳公司后臺，定時進(jìn)行呼叫回訪。 3） 檢查每臺電腦游戲的出現(xiàn)故障，提醒店員

8、，并通知網(wǎng)管員及時解決。 4） 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。 5） 監(jiān)督促銷活動的實(shí)施和進(jìn)展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹。 6） 對新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。 7） 安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學(xué)習(xí)。 8） 安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店。 9） 贈品的合理贈送，時刻維護(hù)顧客服務(wù)。 10）時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況。 11）合理安排員工輪流用餐。 B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績！） 1） 仔細(xì)觀察銷售過程，隨時準(zhǔn)備提供有必要的協(xié)助。 2） 隨時幫助后進(jìn)員工的銷售，提高后進(jìn)員工的銷售能力。 3） 激勵和跟蹤所有員工對自

9、已銷售目標(biāo)的完成，及時調(diào)整銷售計(jì)劃。 4） 緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值。 5） 時刻關(guān)注目前銷售與計(jì)劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成時刻努力。 6） 處理營業(yè)中顧客投訴。 7） 服務(wù)禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。 8）提醒店員，嚴(yán)格防范設(shè)備丟失。 （三）營業(yè)結(jié)束 1） 各項(xiàng)營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計(jì)劃的情況并列出明日銷售計(jì)劃及目標(biāo)。 2） 安排衛(wèi)生的打掃。 3） 收回店外物品。 4） 關(guān)閉照明、燈箱、電腦、vr頭盔、手柄、基站、空調(diào)。 5） 簽退，離開門店。 二、營業(yè)員一日工作流程 （一）營業(yè)

10、前 1）參加晨會： a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋。 b、聽從店長分配當(dāng)日工作計(jì)劃。 c、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。 2）檢查準(zhǔn)備店里設(shè)備： a、復(fù)點(diǎn)過夜的設(shè)備。 ―――參加完晨會后，要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，將過夜設(shè)備進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，對隔夜后的設(shè)備都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)設(shè)備時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時地向店長匯報，請示處理。 b、做好店內(nèi)與設(shè)備的清潔整理工作。 ―――店內(nèi)的地面、桌面、設(shè)備以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。 （二）營業(yè)期間 A、無顧客 1）?? 做好顧

11、客資料登記工作。 2）??維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生。 3）??將工作日志記錄完整。 4）??在商場外進(jìn)行有效的派單等宣傳活動。 5） 對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務(wù)。 B、有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績） 1） 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務(wù)。 2） 時刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況，對未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整。 3） 隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高。 4） 公司促銷活動及時告知顧客，促進(jìn)每單銷售的達(dá)成。 5） 將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總

12、結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。 C、交接班 1） 晚班接班的人沒到，早班不允許下班。 2） 早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達(dá)給晚班人員。 3） 晚班接班人員必須將設(shè)備認(rèn)真清點(diǎn)，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長匯報。 4） 做好顧客的銷售服務(wù)工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對顧客服務(wù)怠慢，造成顧客不滿情緒。 （三）營業(yè)結(jié)束 1） 各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報。 2） 柜臺貨品整理。 3） 打掃衛(wèi)生包干區(qū)。 4） 收回店外物品。 5） 關(guān)閉照明、電腦、vr頭盔、手柄、基站、空調(diào)。 6） 簽退，離開賣場。 ? 晉級制度 員工晉級制度 制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為

13、三個月，符合條件即可晉級。 1、學(xué)員上崗條件為： （1）培訓(xùn)期間無曠課，無遲到早退情況。 （2）通過公司的相關(guān)培訓(xùn)考核，掌握基本的產(chǎn)品知識和銷售服務(wù)流程。 （3）得到相關(guān)上崗證書。 2、實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)為正式的條件為： （1）工作滿三個月，工作期間累計(jì)遲到、早退不超過2次。 （2）工作期滿通過公司相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品考核。 （3）熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，無顧客投訴。 （4）每月完成個人銷售任務(wù)的80％以上。 3、晉升條件： （1）每月均能超額完成銷售任務(wù)，個人銷售能力較強(qiáng)。 （2）工作滿半年時間，工作期間累計(jì)遲到、早退不超過3次以上。 （3）對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能

14、夠完成公司及店長下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。 （4）有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用。 （5）對相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品能夠熟練應(yīng)用。 （6）具有很強(qiáng)的顧客服務(wù)意識，新顧客成交率高。 4、晉升店長： （1）晉級副店長6個月，很好的管理團(tuán)隊(duì)，銷售業(yè)績每月保持前兩名的。 （2）熟悉整個店面的工作管理流程，在店長不在時能夠獨(dú)立管理店面。 （3）能夠嚴(yán)格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用。 （4）具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長在店內(nèi)形成比、學(xué)、趕、幫、超的競爭氛圍。 （5）具備卓越的銷售能力，個人銷售

15、成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服務(wù)達(dá)到銷售目的。 （6）能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務(wù)、銷售技巧。 ? 店面基本管理制度 ? 1?、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時上下班。 2、工作之前必須把分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、電腦桌、工作臺、設(shè)備、玻璃。 3、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指中油；手上飾物不得過多及太夸張。男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬂角小胡子。 4、工作時應(yīng)精神抖擻，除培訓(xùn)、整理、填寫資料外禁止在

16、賣場倚靠墻壁或者桌椅，站姿要規(guī)范，除收銀員外，禁止其他人員進(jìn)入收銀臺。 5、禁止在賣場接打電話、玩手機(jī)、看書報雜志。 6、游戲引導(dǎo)員接待顧客時，除特殊情況外必須使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語講普通話，要微笑面對且態(tài)度端正，嚴(yán)禁與客戶勾肩搭背. 7、對工作中存在的問題，每個員工都有權(quán)反映到店長那里，嚴(yán)禁私自說一些不利于團(tuán)結(jié)的話，做一些不利于團(tuán)結(jié)的事。 8、員工在銷售給顧客產(chǎn)品時，必須介紹到位，讓顧客完全明白，避免因?yàn)榻榻B不到位而引發(fā)投訴。 9、嚴(yán)禁門店人員損壞公司形象利益，泄漏公司機(jī)密。 10、嚴(yán)禁工作時間在賣場大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打 牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言

17、談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。 11、請病假必須在上班前一小之向店長申請，如果銷售人員第二天不能按時上下班，需當(dāng)日23點(diǎn)之前向店長申請。 12、每周六前店長提交下周排班表，如有調(diào)休、換班必須提前一天向店長申請。 13、禁止私自同意給客戶折扣、優(yōu)惠等。 14、上班期間，未經(jīng)店長同意，禁止私自外出。 ? 衛(wèi)生制度 1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈。 （2）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈。 （3）顧客的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上。 （4）臺面上保持清爽，不得放置多余物

18、品和私人物品。 （5）所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。 （6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東西。 （7）玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。 2、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，公共區(qū)域由員工分區(qū)域負(fù)責(zé)，并達(dá)到上述要求。 3、檢查監(jiān)督制度：賣場的衛(wèi)生由店長最終負(fù)責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。 ? 客戶管理 一、客戶檔案的建立 1、為積累基礎(chǔ)有效會員顧客，應(yīng)免費(fèi)為進(jìn)店顧客辦理會員卡便可成為店內(nèi)會員； 2、由收銀員將顧客會員申請書的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入系統(tǒng)，以后該顧客的所有消費(fèi)情況、贈送情

19、況都可顯示在其會員記錄中。 二、客戶的維護(hù) 1、與客戶之間的感情重在維護(hù)，這樣他們才會對公司產(chǎn)生信任度和親切感； 2、要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、微信等方式為會員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績； 3、客戶維護(hù)的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點(diǎn)； 4、由店長具體負(fù)責(zé)安排各種客戶的資料傳回公司后臺進(jìn)行呼叫回訪計(jì)劃，做好記錄。 三、客戶的開發(fā) 1、經(jīng)營方式為發(fā)展會員式經(jīng)營，所以新客戶的開發(fā)是公司發(fā)展的能源； 2、開發(fā)方式分為：老客戶帶新客戶和店員發(fā)展的新客戶； 3、店員在店長的安排下，積極采用不同的形式尋找新客戶，防止守株待兔的心里。（主要以店長帶店員發(fā)店面活動宣傳單，吸引顧客到店，從而增加會員人數(shù)）； 4、店長對整個店面的新客戶開發(fā)負(fù)責(zé)，并定期對完成述職匯報。 ?