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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 某汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車公司 提升客戶滿意工程項(xiàng)目 建議方案 目 錄 項(xiàng)目?jī)?nèi)容構(gòu)建設(shè)想…………………………………………………....6 方案概要……………………………………………………………..10 項(xiàng)目進(jìn)度表…………………………………………………………..15 附錄一 項(xiàng)目調(diào)研問卷……………………………………………16 附錄二 啟動(dòng)會(huì)演講引導(dǎo)稿（討論稿）………………………..18 上汽乘用車公司背景介紹 2003年，上汽正式成立了

2、自主品牌項(xiàng)目組，調(diào)集業(yè)內(nèi)外汽車行業(yè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，邁上了上汽自主品牌建設(shè)的道路。 上海汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車公司（以下簡(jiǎn)稱“上汽乘用車”）是上海汽車集團(tuán)股份有限公司的全資公司，主要承擔(dān)榮威、名爵品牌汽車的研發(fā)、制造和銷售。公司擁有上海臨港、江蘇儀征、南京浦口和英國(guó)長(zhǎng)橋四個(gè)制造基地，同時(shí)擁有上海、南京和英國(guó)三個(gè)研發(fā)中心，目前員工約6000名。 上汽乘用車作為上汽國(guó)際化自主品牌的實(shí)施者，到2010年將開發(fā)、制造、銷售多平臺(tái)、寬系列車型，從而形成與國(guó)際汽車技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)相同步的、覆蓋主流乘用車領(lǐng)域各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品線布局；上汽乘用車將依托上汽集團(tuán)20多年合資合作所積累的技術(shù)、制造、采購(gòu)、營(yíng)銷

3、和管理優(yōu)勢(shì)，以國(guó)際化的視野，創(chuàng)造性地集成全球資源，以高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，滿足消費(fèi)者高品位需求，以優(yōu)秀的國(guó)際合作團(tuán)隊(duì)，打造中國(guó)汽車領(lǐng)導(dǎo)品牌，進(jìn)而成為全球汽車業(yè)不可或缺的力量。 南汽是上海汽車的全資子公司，上汽乘用車將依托集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)，著眼于未來更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更深入、全方位的發(fā)展，建設(shè)成上汽全球整車業(yè)務(wù)中的重要汽車制造基地，南汽浦口基地將成為上海汽車自主品牌重要的生產(chǎn)基地。南汽已陸續(xù)投放了MG7系、 MG TF、MG3系等系列車型。憑借其高起點(diǎn)的研發(fā)創(chuàng)新實(shí)力，每年將推出1到2款新車型，開拓國(guó)內(nèi)、國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)，五年內(nèi)達(dá)到20萬(wàn)輛整車的產(chǎn)銷規(guī)模并形成較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展能力。 上汽乘用車下屬的技

4、術(shù)中心作為上海汽車自主品牌產(chǎn)品研發(fā)的主體，承擔(dān)著中高級(jí)、中級(jí)、RV、緊湊型、小型車和跑車等六大平臺(tái)，榮威、名爵兩大品牌，數(shù)十款車型的研發(fā)工作。 上海、南京、英國(guó)三個(gè)基地間建立了全球聯(lián)動(dòng)的工程開發(fā)體系。通過一體化運(yùn)作的理念，整合全球資源，實(shí)施公共平臺(tái)戰(zhàn)略，力求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品系列化、系統(tǒng)公共化、資源最優(yōu)化和成本最低化。 上汽集團(tuán)的愿景是：為了客戶滿意，為了股東利益，為了社會(huì)和諧，上汽集團(tuán)要建設(shè)成為品牌卓越、員工優(yōu)秀，具有核心競(jìng)爭(zhēng)能力和國(guó)際經(jīng)營(yíng)能力的汽車集團(tuán)。 上汽集團(tuán)的核心價(jià)值觀是：滿足客戶需求、提高創(chuàng)新能力、集成全球資源、崇尚人本管理。 項(xiàng)目需求分析 上汽乘用

5、車在2010年與德魯克管理學(xué)院就從質(zhì)量入手，調(diào)研訪談了上汽乘用車的幾十位主要高管探索研究質(zhì)量問題的根源，最終發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的反映只是一個(gè)表象，真正的問題是內(nèi)部在遇上問題，解決問題時(shí)沒有統(tǒng)一思想統(tǒng)一語(yǔ)言，沒有站在同一高度思考問題，從而使得客戶導(dǎo)向意識(shí)變?nèi)酢? 這個(gè)調(diào)研結(jié)論得到了上汽乘用車高層的認(rèn)同，并在2010年進(jìn)行了第二階段：統(tǒng)一思想統(tǒng)一語(yǔ)言的Workshop，并要求各位高管在Workshop后針對(duì)主題進(jìn)行統(tǒng)一思想統(tǒng)一語(yǔ)言的問題思考與反饋，并運(yùn)用至質(zhì)量方面作案例研討，以便在第三階段落地階段有一個(gè)呈現(xiàn)與輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。但最后由于雙方時(shí)間不匹配等因素，最終第三階段暫時(shí)擱置下來。 2012年，上

6、汽乘用車將客戶滿意度提升至戰(zhàn)略層面，客戶滿意度工程如何落地與2010年調(diào)研發(fā)現(xiàn)的深層次問題又息息相關(guān)，我們?cè)撊绾巫觯? 針對(duì)這個(gè)目標(biāo)，上汽乘用車的管理團(tuán)隊(duì)高度重視，希望得到外力支持為上汽的客戶滿意度工程落地作輔導(dǎo)，在統(tǒng)一思想的基礎(chǔ)上引導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)性辯證性地思考問題，最終幫助各位管理者認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值是如何體現(xiàn)的？上、下、左、右的客戶能為我的工作需要作哪些貢獻(xiàn)？在流程的思考上我們?cè)撊绾巫觯慷芾碛质轻槍?duì)人的，是深深根置在企業(yè)文化中的，那么在上汽乘用車事業(yè)部，我們又該如何做？使客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作能真正執(zhí)行落地。 本次的客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作落地研討項(xiàng)目主要參加人員為上汽乘用車各部門總監(jiān)與高

7、級(jí)經(jīng)理，在7月初上汽乘用車的半年度工作會(huì)議上計(jì)劃用2-3小時(shí)的時(shí)間，對(duì)200多人的管理者做客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作核心要素的講座，作為客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作落地研討項(xiàng)目的啟動(dòng)會(huì)。之后，將對(duì)其中的100多人主要高級(jí)管理者做輪訓(xùn)，通過思維轉(zhuǎn)變、輔討、研討等形式，引導(dǎo)和幫助上汽乘用車的高級(jí)管理者通過系統(tǒng)辨證的思維模式思考如何在行為上體現(xiàn)客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作。 項(xiàng)目目標(biāo) 以外部客戶滿意度作為終極目標(biāo)，使得每個(gè)部門都需要以外部客戶滿意度掛鉤，以達(dá)成一個(gè)共識(shí)：從外部客戶滿意度出發(fā)，每個(gè)部門都有權(quán)利要求別的部門讓我滿意；同時(shí)我的部門也有責(zé)任與義務(wù)使相關(guān)部門滿意。 通過思維轉(zhuǎn)變—行為改變，以“客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作“實(shí)

8、際行動(dòng)落地以支持上汽集團(tuán)的客戶滿意度工程落地。 項(xiàng)目設(shè)計(jì)理念 在德魯克管理思想的引導(dǎo)下，發(fā)揮上汽乘用車管理者們的智慧，在上汽乘用車公司營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)和溝通協(xié)作的氛圍，在以績(jī)效精神為導(dǎo)向，著眼于責(zé)任、貢獻(xiàn)與結(jié)果的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容構(gòu)建設(shè)想 ? 對(duì)公司“用戶滿意百分百工程”的認(rèn)識(shí) ? 從結(jié)果存在于外部的思維，從外由內(nèi)作審視 ? 我們現(xiàn)在與其他部門之間合作的狀況是如何的？ ? 從外部結(jié)果導(dǎo)向看我們內(nèi)部應(yīng)該做些什么？應(yīng)該以什么樣的思維考慮問題 ? 以價(jià)值外推的方式，形成內(nèi)部客戶責(zé)任、貢獻(xiàn)、結(jié)果這觀念與文化 ? 現(xiàn)在“我和我部門”的貢獻(xiàn)，責(zé)任，結(jié)果是什么 ?

9、現(xiàn)在我在工作行事中的思維方式 ? 以價(jià)值外推的方式，重新定位我的客戶？我的責(zé)任、貢獻(xiàn)與結(jié)果分別是什么？ ? 在項(xiàng)目落地過程中，我們需積極地引導(dǎo)大家機(jī)會(huì)入手，換一個(gè)角度去看待經(jīng)常爭(zhēng)論不休的問題 項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路 德魯克在《管理的實(shí)踐》一書中提到：管理是針對(duì)人的，是深深根置在民族及企業(yè)文化中的。 結(jié)合上汽乘用車人員結(jié)構(gòu)組成與背景，對(duì)于這些管理者來說，自身的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，在處理業(yè)務(wù)技術(shù)方面都是專家，由于這樣的背景往往會(huì)陷入從自我的認(rèn)知來判定應(yīng)該怎么做？而往往很難從全局方來思考問題。如果單純地通過咨詢研究，給出他們解決方法，其中缺乏的是管理者本身對(duì)

10、此方法的認(rèn)同感；對(duì)組織與方法的認(rèn)同感，是后期貫徹于實(shí)施的首要因素；對(duì)于這些管理者來說，引導(dǎo)他們?nèi)绾稳ニ伎?，并通過研討達(dá)成共識(shí)，遠(yuǎn)比找到解決方案本身，對(duì)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有意義。基于管理學(xué)之父“彼得·德魯克“的觀點(diǎn)，此方案期望達(dá)到的是： 1、 從外部客戶滿意度出發(fā)，找出誰(shuí)是“我部門”的客戶？ 2、 找出與了解“我部門”的客戶期望值； 3、 現(xiàn)在“我部門”是如何做的？ 4、 客戶的期望值是以“外部客戶滿意度”為終極目標(biāo)嗎？幫助上汽的管理層去界定“我部門”的客戶期望是什么？ 5、 對(duì)于合適的、真實(shí)的客戶期望值，我哪些方面做得非常不錯(cuò)？還有哪些機(jī)會(huì)可以讓我部門的客戶期望值達(dá)成？ 6、 通過上汽

11、的管理層對(duì)上汽的自我審視，真正地理解客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作； 7、 幫助上汽的管理層關(guān)注公司整體的績(jī)效目標(biāo)與正確積極地解讀本部門的績(jī)效目標(biāo)； 8、 幫助與引導(dǎo)上汽的管理層從自身的行為方式轉(zhuǎn)變，帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)落實(shí)客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作； 9、 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，而非單純解決問題的轉(zhuǎn)變； 10、 引導(dǎo)管理者找到解決問題的方法，而非給出方法。 階段一 項(xiàng)目Kick off:在上汽的半年度管理工作會(huì)議上，計(jì)劃用2-3個(gè)小時(shí)的時(shí)間作為整個(gè)項(xiàng)目的啟動(dòng)會(huì)，主要目的在于：對(duì)客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作的思維啟迪作為這個(gè)項(xiàng)目的啟動(dòng)。 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)設(shè)計(jì)： A. 選擇對(duì)于客戶滿意度工程影響較大的部門總監(jiān)作為

12、啟動(dòng)會(huì)的圓桌論壇嘉賓； B. 根據(jù)2010年調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)的主要問題及在啟動(dòng)會(huì)前夕問卷調(diào)研反饋與面談，設(shè)計(jì)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)內(nèi)容； C. 上汽集團(tuán)高管在工作報(bào)告會(huì)上為啟動(dòng)會(huì)作簡(jiǎn)短講話； D. 團(tuán)隊(duì)合作，客戶導(dǎo)向的核心要素； E. 案例分享； F. 互動(dòng)討論； G. 為項(xiàng)目的下一階段作鋪墊（通過項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的啟迪，需要大家思考自己能做些什么？我們需要參與者的反饋）； 階段二 核心部門調(diào)研 針對(duì)啟動(dòng)會(huì)上我們找到的機(jī)會(huì)與問題，我們將進(jìn)一步作調(diào)研分析，其主要目的是了解這些部門對(duì)于客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作的理解，找出一些對(duì)這個(gè)推進(jìn)工程影響較大的(積極的/消極的)深層次的因素。 階段三 研討會(huì) 針對(duì)需求調(diào)

13、研結(jié)果，設(shè)計(jì)workshop進(jìn)行輪訓(xùn)，其主要目的是幫助大家在清晰了解我部門的客戶是誰(shuí)，并認(rèn)識(shí)到自身部門與其他部門的真正需求，引導(dǎo)大家思考什么樣的行為方式會(huì)體現(xiàn)客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作？最終使得各部門執(zhí)行總監(jiān)從外部客戶滿意度為始點(diǎn)，達(dá)成客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作的共識(shí)。通過輔導(dǎo)與研討，進(jìn)一步引導(dǎo)大家系統(tǒng)辨證地去思考如何落地。最終得出行之有效并得到大家承諾的行動(dòng)計(jì)劃方案。 階段四 行動(dòng)方案試運(yùn)行 在公司內(nèi)部先進(jìn)行小范圍嘗試推行，作為一個(gè)磨合期，主要目的在于發(fā)現(xiàn)其間存在的問題與不確定。在此期間，德魯克學(xué)院將有一個(gè)窗口不定期地收集問題并給予響應(yīng) （輔導(dǎo)咨詢） 。 階段五 行動(dòng)方案實(shí)施 在階段四切實(shí)可行并穩(wěn)

14、定后，在公司內(nèi)部推行（從上至下），將固化成果推行到實(shí)際工作中去。 客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作行動(dòng)落地方案概要 在德魯克管理思想的引導(dǎo)下，發(fā)揮上汽乘用車管理者們的智慧，在上汽乘用車公司營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)和溝通協(xié)作的氛圍，在績(jī)效精神為導(dǎo)向，著眼于貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，從行動(dòng)上落實(shí)客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作。 階段一：項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 階段周期：7天 階段目標(biāo)：在上汽半年度管理干部會(huì)議上開展“客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作“項(xiàng)目的啟動(dòng)會(huì)，目的在于參會(huì)的上汽乘用車200多位管理干部在意識(shí)上清晰地認(rèn)識(shí)到公司開始著手于客戶滿意度工程的落地計(jì)劃，并能從思想上認(rèn)識(shí)“客戶導(dǎo)向，團(tuán)

15、隊(duì)合作”的核心要素。在啟動(dòng)會(huì)以后，各位管理者就這些核心要素思考并反饋：在現(xiàn)階段，我做些什么樣的改變可以體現(xiàn)客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作？我遇上的困難是什么？我能做的是什么？（為項(xiàng)目的實(shí)施作一部分的信息收集與鋪墊）。 人員配置： ü 現(xiàn)場(chǎng)人員配置：1位資深項(xiàng)目咨詢專家、2位助理、上汽乘用車提供專業(yè)技術(shù)人員1-2名； 采用方法：講座設(shè)計(jì) ü 講座前信息收集（4天） ü 講座設(shè)計(jì)（3天） ü 講座實(shí)施（0.5天） 階段二：調(diào)研 階段周期：3天 階段目標(biāo)：通過對(duì)此工程項(xiàng)目中需要改變較大的核心部門的調(diào)研，深入探尋內(nèi)在因素：他們遇上了什么阻礙？有什么樣的顧慮？有何建議？ 通過對(duì)核心部門的調(diào)研

16、，我們進(jìn)一步確定公司層面評(píng)估的點(diǎn):要完成什么樣的任務(wù)？解決什么問題？這些問題聚焦在哪些部門？ 通過對(duì)核心部門的調(diào)研了解公司對(duì)客戶滿意度工程有沒有主導(dǎo)性的點(diǎn)：如團(tuán)隊(duì)滿意度？投訴率？抑或其他？ 人員配置： ü 現(xiàn)場(chǎng)人員配置：2位資深導(dǎo)師、2位資深顧問（觀察員）、1位助理、乘用車提供專業(yè)技術(shù)人員1名； ü 支持團(tuán)隊(duì)配置：項(xiàng)目組全體導(dǎo)師以及德魯克學(xué)院高層智囊團(tuán)； 采用方法：面談與電話訪談 l 確定訪談部門與人員（1天） l 訪談前專家組會(huì)議（0.5天） l 訪談（2天） 階段三：輪訓(xùn)workshop設(shè)計(jì)與實(shí)施 階段周期：30天 階段目標(biāo)：通過思維轉(zhuǎn)變與輔導(dǎo)行為轉(zhuǎn)變的方式，達(dá)成客戶

17、導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作的行為方式與行動(dòng)方案。 人員配置： ü 現(xiàn)場(chǎng)人員配置：2位資深教師、2位助理、乘用車提供專業(yè)技術(shù)人員3名； ü 支持團(tuán)隊(duì)配置：行動(dòng)學(xué)習(xí)支持小組、策劃小組以及德魯克學(xué)院高層智囊團(tuán)； 采用方法：思維轉(zhuǎn)變+輔導(dǎo)（每個(gè)研討會(huì)不超過35人，依目前上汽的參加人數(shù)計(jì)為3輪，每個(gè)研討會(huì)持續(xù)3天） ü 通過啟動(dòng)會(huì)及調(diào)研（包含兩年前的調(diào)研信息）設(shè)計(jì)上汽的客戶導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)合作的核心要素，作思維上的轉(zhuǎn)變； ü 分組討論與輔導(dǎo)； ü 各組展現(xiàn)并相互了解； ü 作行動(dòng)計(jì)劃與方案； 階段四：初步應(yīng)用 階段目標(biāo)：我們3個(gè)研討會(huì)上所制定出來的行動(dòng)方案與計(jì)劃，先在小范圍內(nèi)試運(yùn)行（可以選幾個(gè)核心部

18、門）作為一個(gè)磨合期，在此期間，我們看在行動(dòng)轉(zhuǎn)變上還有哪些因素沒有考慮進(jìn)去的，需要繼續(xù)改善？ 在每個(gè)研討會(huì)結(jié)束的兩周內(nèi)，管理者將自己的行動(dòng)計(jì)劃與方案在工作中得以體現(xiàn)。在此期間，德魯克學(xué)院將專門為上汽開放一個(gè)平臺(tái)，收集各位管理者在自己的行動(dòng)計(jì)劃與方案中遇上的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)，3位專家將以郵件或電話的方式予以輔導(dǎo)。在最后一個(gè)研討會(huì)結(jié)束后的一個(gè)月內(nèi)，我們將再進(jìn)行一天的實(shí)際輔導(dǎo)。 人員配置： ü 現(xiàn)場(chǎng)人員配置：3位資深教師、2位助理、乘用車提供專業(yè)技術(shù)人員3名； ü 支持團(tuán)隊(duì)配置：行動(dòng)學(xué)習(xí)支持小組、策劃小組以及德魯克學(xué)院高層智囊團(tuán)； 采用方法：輔導(dǎo)（1天） ü 通過前期實(shí)踐中看到的機(jī)會(huì)與成功點(diǎn)，各

19、部門現(xiàn)身分享并推廣； ü 在實(shí)踐中遇上的難點(diǎn)與困惑點(diǎn)，我們分別根據(jù)每個(gè)部門來做輔導(dǎo)； ü 最后，把各部門遇上的難點(diǎn)與困惑點(diǎn)結(jié)合在一起，作整體輔導(dǎo)； ü 行動(dòng)計(jì)劃與方案； 階段五 在階段四切實(shí)可行并穩(wěn)定后，在公司內(nèi)部推行（從上至下），將固化成果推行到實(shí)際工作中去。 項(xiàng)目進(jìn)度表 項(xiàng)目報(bào)價(jià) 附錄 項(xiàng)目調(diào)研問卷 1. 您是如何理解公司開展的“用戶滿意百分百工程”的？“用戶滿意”體現(xiàn)在哪些方面？最主要的是哪幾個(gè)方面，每個(gè)方面又包含哪些具體內(nèi)容？ 2. 近來乘用車公司

20、的業(yè)績(jī)并不盡如人意。請(qǐng)列出至少三個(gè)您認(rèn)為的主要問題？其中最主要的又是哪個(gè)問題？這個(gè)問題與哪些部門有關(guān)？ 3. 在日常工作中，公司其他部門對(duì)我的部門工作有什么意見和建議，我和我的部門人員是否知曉？知道后又是怎么做的？我們是從部門內(nèi)部尋找原因還是從其他部門尋找原因的？為什么？我和我的部門對(duì)其他部門是否有意見或建議？我們是否用合適的方式、在合適的場(chǎng)合向他們表示了這種意見或建議？請(qǐng)舉出具體的事例說明。 4. 公司的用戶是誰(shuí)？他們想要買什么樣的車？他們?cè)敢獬鍪裁礃拥膬r(jià)錢來買我們的車？為什么還有那么多人買車的時(shí)候沒有想到買我們的車？他們?yōu)槭裁床毁I？他們想買什么樣的車？這些問題我們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候是否想到？

21、我的部門應(yīng)不應(yīng)該做這個(gè)工作？其他部門有沒有做這方面的工作？公司是否有部門正在做這個(gè)工作？他們收集來的信息我們是否知道？信息在什么地方中斷了上傳下達(dá)？我們知道了這些信息后有什么想法和行動(dòng)？請(qǐng)舉具體的實(shí)例說明您已經(jīng)是這樣做了。 5. 公司的用戶是誰(shuí)？我的部門是不是與用戶滿意度直接相關(guān)的？為什么？公司中是否有部門與公司用戶的滿意度沒有直接關(guān)系的？我們是否需要在全公司樹立起這樣一個(gè)觀念：公司用戶的滿意度與公司的每一個(gè)部門都相關(guān)？是否需要在每一個(gè)部門都問這樣一個(gè)問題？我和我的部門應(yīng)該為提升公司用戶的滿意度做些什么？請(qǐng)舉出實(shí)際工作中的例子來支持您的觀點(diǎn)和做法。 6. 我是否應(yīng)該經(jīng)常問自己：我和我的部

22、門對(duì)公司用戶滿意度提升做些什么？我本人是否這樣問了？我是否在日常工作中引導(dǎo)我部門的人員也問：我應(yīng)該為提升用戶滿意度做些什么？我確實(shí)這樣去做了嗎？請(qǐng)舉例說明。 7. 作為部門的負(fù)責(zé)人，我在工作中是怎樣對(duì)待工作任務(wù)的？我是盡力去完成任務(wù)呢？還是問自己：我應(yīng)該做些什么來提高用戶對(duì)乘用車公司的滿意度？ 8. 我的部門的用戶是誰(shuí)？我是否要讓他們滿意？他們滿意后，公司最終用戶是否也會(huì)滿意？或者換一種問法：內(nèi)部用戶滿意是否會(huì)導(dǎo)致公司最終用戶的滿意？他們之間是否有必然的聯(lián)系？ 9. 在解決問題，提升用戶滿意度的時(shí)候，我們是否也在不斷地尋找機(jī)會(huì)？我和我的部門是在尋找機(jī)會(huì)嗎？我們能夠有什么機(jī)會(huì)？您認(rèn)為是解決

23、問題重要還是尋找機(jī)會(huì)重要？ 上汽“用戶滿意百分百”啟動(dòng)會(huì) 《用戶滿意度和管理者的責(zé)任與貢獻(xiàn)》 第一部分 企業(yè)的結(jié)果 結(jié)果只存在于企業(yè)的外部?！卖斂? 組織的結(jié)果 “在當(dāng)今存在的組織機(jī)構(gòu)中，任何一個(gè)都是為了給機(jī)構(gòu)外部做出貢獻(xiàn)、為了供給和滿足‘非內(nèi)部成員’而存在的。工商企業(yè)之所以存在，就是為了要向顧客提供商品和服務(wù)，而不是為了給員工和管理者提供工作，甚至也不是為了給股東賺取和發(fā)放股息。醫(yī)院之所以存在，并不是為了醫(yī)生和護(hù)士，而是為了病人。而病人的唯一愿望就是治好病以后離開醫(yī)院并不再重返。學(xué)校之所以存在，并不是為了教師，而是為了學(xué)生。如果忘記了這一

24、點(diǎn)，那就是錯(cuò)誤的管理。” “在組織的內(nèi)部，不會(huì)有成果出現(xiàn)，一切成果都存在于組織之外。舉例來說，企業(yè)機(jī)構(gòu)的成果，是通過顧客產(chǎn)生的，企業(yè)付出的成本和努力，必須通過顧客購(gòu)買其產(chǎn)品或服務(wù)，才能轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖牒屠麧?rùn)。 ” “同樣的道理，醫(yī)院的成果肯定表現(xiàn)在病人身上。但病人并不是醫(yī)院組織中的一分子。對(duì)病人而言，只有當(dāng)其患病時(shí)醫(yī)院才‘存在’。病人最大的愿望，卻是盡快離開，回到他的非醫(yī)院的世界里去?！? 管理的原則 “對(duì)所有企業(yè)來講，我們都應(yīng)該記住的最重要的一點(diǎn)就是：結(jié)果只存在于企業(yè)的外部?！? “商業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是讓顧客滿意：醫(yī)院的目標(biāo)是治愈病人；學(xué)校的目標(biāo)是使學(xué)生到到一些在十年后參與的工作中能使用的知

25、識(shí)。而在企業(yè)內(nèi)部，只有成本?！? 第二部分 重視貢獻(xiàn) 重視貢獻(xiàn)是有效性的關(guān)鍵——德魯克 大部分關(guān)于管理的書籍都是從規(guī)劃工作開始，而卓有成效的管理者著眼于貢獻(xiàn)。 “只有當(dāng)別人能夠利用管理者的貢獻(xiàn)時(shí)，管理者才算真正有效?！? “個(gè)人的知識(shí)一旦被組織吸收，就可以成為其他知識(shí)工作者做好工作的動(dòng)力和資源。然而，知識(shí)工作者彼此之間最難協(xié)調(diào)，其原因正是由于他們是知識(shí)工作者。每一位知識(shí)工作者都有各自的專長(zhǎng)，各自的志趣。……他們每個(gè)人都需要使用別人的成果。” “有效的管理者一定注重貢獻(xiàn)，并懂得將自己的工作與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)結(jié)合起來。他常自問：‘對(duì)我服務(wù)的機(jī)構(gòu)，在績(jī)效和成果上，我能有什么貢獻(xiàn)？’他強(qiáng)調(diào)的

26、是責(zé)任?！? “重視貢獻(xiàn)，才能使管理者的注意力不為其本身的專長(zhǎng)所限，不為其本身的技術(shù)所限，不為其本身所屬的部門所限，才能看到整體的績(jī)效，同時(shí)也才能使他更加重視外部世界。只有外部世界才是產(chǎn)生成果的地方。因此，他會(huì)考慮自己的技能、專長(zhǎng)、作用，以及所屬的單位與整個(gè)組織及組織目標(biāo)的關(guān)系。只有這樣，他才會(huì)凡事都想到顧客、服務(wù)對(duì)象和病人。” “重視貢獻(xiàn)的人，其所作所為可能會(huì)與其他人卓然不同?！? 第三部分 溝通和團(tuán)隊(duì)合作 企業(yè)必須建立在溝通和團(tuán)隊(duì)合作之上——德魯克 管理的原則 “管理是關(guān)于人的。其任務(wù)是使人與人之間能夠協(xié)調(diào)配合，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮最大的集體效益。這就是組織的全部含義，也是管理能成

27、為一個(gè)關(guān)鍵和決定性因素的主要原因?！? “每個(gè)企業(yè)內(nèi)部都擁有具備不同技術(shù)與知識(shí)、從事不同工作的員工。企業(yè)必須建立在溝通與個(gè)人責(zé)任之上。” “ 所有人都需要仔細(xì)地考慮他們的目標(biāo)是什么，并且要保證讓那些與自己有關(guān)的人明白和了解這個(gè)目標(biāo)；所有人都需要仔細(xì)地考慮他們要為別人做些什么，并使別人理解這一點(diǎn)；所有人都需要仔細(xì)地考慮別人能夠?yàn)樽约鹤鍪裁?，并且還要使別人知道這一期望?！? 從集體的立場(chǎng)思考 “卓有成效的管理者知道他們負(fù)有最終的責(zé)任，這個(gè)責(zé)任不能與其他人共同承擔(dān)，也不能推卸給其他人。但是他們之所以擁有權(quán)力，只是因?yàn)榻M織信任他們。而這意味著他們會(huì)事先考慮組織的需要和機(jī)會(huì)，再考慮自己的需要和機(jī)會(huì)。” ——德魯克《什么造就了卓有成效的管理者》 《哈佛商業(yè)評(píng)論》2004年6月 注： 1. 關(guān)于演講時(shí)用的案例，最好是能夠結(jié)合上汽現(xiàn)狀，能夠引起管理者思考的問題和機(jī)會(huì)。希望上汽能夠在近期內(nèi)提供3-5個(gè)具體的案例。 2. 講演的主要觀點(diǎn)在上面用德魯克的原話說明。真正講演的時(shí)候會(huì)用講演者自己的語(yǔ)言說出。 專心---專注---專業(yè)