餐飲服務(wù)技能及禮儀培訓(xùn)課件匯總,餐飲,服務(wù),技能,禮儀,培訓(xùn),課件,匯總 所見即所得 壓縮包有問題或者不能下載及時反饋 遞送茶水、手巾等候點菜遞送菜單點菜記錄菜名。n請服務(wù)員代其點菜的三種情況：n1、茫然型茫然型：客人對餐廳比較陌生，同時這類賓客在性格上往往是猶豫不決、拿不定主意的n2、習(xí)慣型習(xí)慣型：他們對餐廳及產(chǎn)品非常了解，對服務(wù)員非常熟悉和信任，知道服務(wù)員對他很了解，能夠提供符合他們心愿的產(chǎn)品和服務(wù)方式 n3、炫耀型炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友n一、呈遞菜單n(一)點菜服務(wù)位置：在客人左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左手握訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢要美觀大方n(二)注意事項：n 1、不可身體前傾，貼近客人n 2、不可用筆指著菜單n 3、不可將訂單放在餐桌上或趴在n 餐桌上填寫訂單 二、點菜（一）熟悉菜單 1、菜肴的制作方法 2、菜肴特點：原料、食品種類、價格、數(shù)量 3、菜肴烹調(diào)時間 4、菜肴的營養(yǎng)價值及食療作用n情景一:n客人開始點菜：“這家鄉(xiāng)咸雞是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場買來的肉用雞？”n服務(wù)員:“不知道，我沒吃過?！眓情景二:n客人:“佛跳墻是什么菜？怎么那么貴？”n服務(wù)員:“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！眓客人:“那海鮮佛跳墻與迷你佛跳墻有什么區(qū)別？”n服務(wù)員：這-n客人不悅地說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧?！眓正確推銷方法：n1、“這種家鄉(xiāng)咸雞用的雞，都是從農(nóng)民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口中咸透出清香。n2、佛跳墻由許多珍貴的原料烹燉而成。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時候，客人消費水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的迷你佛跳墻，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78元一蠱。這樣點佛跳墻的客人就懂了，容易推銷了?！鼻榫叭?葉先生點了一份海鮮炒飯，一新入職服務(wù)員出品時把揚州炒飯當(dāng)成海鮮炒飯送給了客人。客人問：“這是什么炒飯？”服務(wù)員回答：“是海鮮炒飯?！笨腿顺粤藥卓谟謫枴盀槭裁春ｕr炒飯只有炒仁，沒有其他海鮮？”服務(wù)員無以回答，就轉(zhuǎn)身去找上司，對于此事，葉先生非常生氣。點評：1、服務(wù)員不熟悉菜式的成份，不要直接參與服務(wù)客人；2、走菜時不了解其出品，需詢問廚師、上司或同事；3、上菜時沒有給客人介紹菜名；4、當(dāng)客人詢問時自己不能解決，不應(yīng)該一聲不吭就走開，應(yīng)告訴客人：“請稍等，我將告之我的上司為您解決?！保ǘ┩其N菜肴（重點）1、針對不同賓客對象進行推銷u不同就餐目的u不同民族、不同地區(qū)u不同職業(yè)、收入u不同年齡、性別、健康狀況 不同就餐目的n填飽肚子或請人吃便餐n賓客慕名而來品嘗菜肴n 以改善生活為目的n 以團聚為目的n 以宴請為目的n 以約會為目的本餐廳的風(fēng)味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟實惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口 不同就餐目的n填飽肚子或請人吃便餐n賓客慕名而來品嘗菜肴n以改善生活為目的n以團聚為目的n以宴請為目的n以約會為目的本餐廳的風(fēng)味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟實惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口不同年齡、性別、健康狀況 老年人 年輕人 女賓 穿著入時的愛美女士 兒童 體質(zhì)欠佳的賓客 腦力勞動者 體力勞動者酥軟、滑嫩、易消化造型別致、口味特別甜酸味有助于美容食品色彩鮮艷、口感香脆滋補性菜肴精細(xì)少油、高營養(yǎng)低熱量味重、量大、高熱量n2、注意推銷語言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語言不能使用命令或強制性語言uA 先生，您要飲料嗎？uB 先生，您要什么飲料？uC 先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？（）n3、及時向賓客建議漏點的菜n4、客人點菜過多或重復(fù)時要提醒n5、如客人所點菜單上沒有的或己銷售完的菜肴時n要積極與廚房取得聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或主動推薦在原料、口味上相似，價格上接近的菜肴，以激發(fā)賓客新的消費需求。（三）填寫點菜單：餐桌號、進餐人數(shù)、日期、菜品、服務(wù)員姓名（四）復(fù)述確認(rèn)，告客人大約等待的時間（五）下單n案例分析:n 一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：我要點菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。同時轉(zhuǎn)身對同伴說：這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。菜點完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？客人一聽勃然大怒，你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。n這位服務(wù)員犯了兩個錯誤這位服務(wù)員犯了兩個錯誤:n一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；出無貨；n二是在語言上用詞不恰當(dāng)。如果知道無貨，可換個方式向客人說明二是在語言上用詞不恰當(dāng)。如果知道無貨，可換個方式向客人說明;“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。薦的其它菜?！跋壬瑢Σ黄?，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！斑@顯然是顧及客人利益之這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。去了。總步驟 接受點菜 提供建議 記錄內(nèi)容 填寫點菜單 復(fù)述確認(rèn) 案例分析：李經(jīng)理欠賬了n李經(jīng)理請幾位教授到北京某酒店中餐廳用餐，孫教授對菜名不太熟，請服務(wù)員邊講解邊點菜，點了幾個中高檔菜后，對服務(wù)員說：我們年紀(jì)都大了，想要些清爽的湯菜，像玉米羹之類的東西。服務(wù)員：我們有燕窩魚翅羹特色羹湯。菜單上沒有這道湯，孫教授以為價錢不貴，則每人點了一碗共十碗。n結(jié)賬時，餐費共6000元，羹為每碗498元共5000元。n這次“欠賬”真是孫教授的錯誤嗎？案例分析n1、服務(wù)員利用客人的“不懂行”為餐廳推銷昂貴的高檔菜n應(yīng)明白客人用餐目的是聚會暢談，不是擺排場；n這批老知識分子更講究經(jīng)濟實惠n2、點菜時，先為他們介紹菜單上的菜肴，并根據(jù)他們的需求和條件推薦廚師特色菜。n3、要向客人實報價格，不能利用客人的無知欺騙他們模擬對話n客人：小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？n服務(wù)員：這-，這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮菜特別好，菜單上都有，還是您看菜單自己挑吧。n客人：好吧，我自己來點。n服務(wù)員：請問先生要些什么酒和飲料？n客人：一人來一罐青島啤酒吧，飲料有哪些品種？n服務(wù)員：對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下?。縩客人：礦泉水？n服務(wù)員：先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。n客人：那么哪種更好呢？n服務(wù)員：那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！n客人：那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。n思考：n 這名服務(wù)員在點菜服務(wù)中有哪些不足？案例分析：n1、推銷不力：當(dāng)客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機會，要因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮n2、推銷過頭：要掌握分寸，像法國名牌礦泉水，是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。三、點菜基本要求 1.時機與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時入房點菜)2.客人的表情與心理。（1）“看”，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。（2）“聽”，聽口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。（3）“問”，征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c介紹。3.認(rèn)真與耐心。(詳細(xì)介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)4.語言與表情。(禮儀談吐笑容)具有良好的語言表達(dá)能力，所謂良好的語言達(dá)能力就是靈活、巧妙地運用，能使顧客滿意的語言。5.知識與技能。對菜品、點菜等產(chǎn)品知識要有充分的認(rèn)識。根據(jù)觀察來判斷賓客的要求。掌握業(yè)務(wù)知識與技能。n1、酒店已采用無線點菜方式n2、國家推出“職業(yè)點菜師”這一新型職業(yè)資格論證