《《客戶(hù)服務(wù)與管理》 項(xiàng)目5 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理-課后練習(xí).docx》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《《客戶(hù)服務(wù)與管理》 項(xiàng)目5 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理-課后練習(xí).docx（6頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、項(xiàng)目5客戶(hù)忠誠(chéng)度管理課后練習(xí) 一、選擇題1、 客戶(hù)關(guān)系管理最早產(chǎn)生于（）。 A中國(guó) B英國(guó) C法國(guó) D美國(guó)2、 客戶(hù)忠誠(chéng)的形成經(jīng)歷的4個(gè)主要階段依次為（ ）。 A認(rèn)可階段一認(rèn)知階段一產(chǎn)生偏好階段一客戶(hù)忠誠(chéng)的形成階段B認(rèn)知階段一產(chǎn)生偏好階段一認(rèn)可階段一客戶(hù)忠誠(chéng)的形成階段 C認(rèn)知階段一認(rèn)可階段一產(chǎn)生偏好階段一客戶(hù)忠誠(chéng)的形成階段D產(chǎn)生偏好階段一認(rèn)知階段一認(rèn)可階段一客戶(hù)忠誠(chéng)的形成階段 3、 企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系從應(yīng)對(duì)主體來(lái)講，設(shè)計(jì)企業(yè)的外延客戶(hù)和（）客戶(hù)。 A內(nèi)涵 B潛在 C主要客戶(hù) D次要客戶(hù)4、 加強(qiáng)客戶(hù)管理的意義在于企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高、優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng)增值 鏈、保留老客戶(hù)并吸引新客戶(hù)

2、和（ ）。 A不斷拓展市場(chǎng)空間 B為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)C為業(yè)務(wù)提供客戶(hù)信息 D企業(yè)更好的管理客戶(hù) 5、 CRM的鐵三角結(jié)構(gòu)分為（ ）三個(gè)層面。 A理念、技術(shù)、管理 B理念、技術(shù)、實(shí)施C理念、管理、實(shí)施 D技術(shù)、管理、實(shí)施 6、 （ ）是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 A企業(yè)文化 B管理軟件C客戶(hù)信息 D優(yōu)秀業(yè)務(wù)員 7、 實(shí)現(xiàn)CRM成功的關(guān)鍵因素為高層領(lǐng)導(dǎo)的支持、專(zhuān)注于流程、技術(shù)的靈活運(yùn)用、組織良好的團(tuán)隊(duì)和（ ）。 A重視人的因素 B分步實(shí)現(xiàn)C系統(tǒng)整合 D以上都是 8、 企業(yè)應(yīng)該綜合考慮客戶(hù)忠誠(chéng)的心理含義，包含行為因素和（ ）oA購(gòu)買(mǎi)因素 B心理因素 C意愿因素 D以上都是9、 作為

3、一個(gè)基本的規(guī)律，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本大約是維持一個(gè)老客戶(hù)成本的 （ ）OA 2、3 倍 B 3、4 倍 C 5、6 倍 D 9~10 倍10、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代建立客戶(hù)的信任感，企業(yè)必須做到（）和公開(kāi)網(wǎng)上交易者信 譽(yù)。 A保護(hù)客戶(hù)網(wǎng)上信息安全 B提供客戶(hù)增值服務(wù)C交易的誠(chéng)信度 D提高公司網(wǎng)站的知名度 二、多選題1、 客戶(hù)關(guān)系管理的形成是由于以下（ ）因素。 A需求的拉動(dòng) B技術(shù)的推動(dòng)C管理理念的更新 D客戶(hù)信息量增大 2、 影響CRM發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)包含以下（ ）方面。 A電子商務(wù) B計(jì)算機(jī)與電話(huà)繼承技術(shù)（CTI）C供應(yīng)鏈管理 D商業(yè)智能 3、 廣義上的客戶(hù)是指可以為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)

4、的外部對(duì)象，主要包含以下 （ ）三類(lèi)。 A消費(fèi)客戶(hù) B私營(yíng)業(yè)主C中間客戶(hù) D公利客戶(hù) 4、 CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在（ ）業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 A市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) B銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)C客戶(hù)服務(wù) D決策分析 5、 電子商務(wù)企業(yè)可以（ ）方面培育網(wǎng)絡(luò)上的客戶(hù)忠誠(chéng)。 A建立客戶(hù)信任感 B提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)C聚焦目標(biāo)客戶(hù) D建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 6、 客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素主要包括客戶(hù)滿(mǎn)意、感知質(zhì)量及以下（ ）方面。 A客戶(hù)口碑 B客戶(hù)感知價(jià)值C轉(zhuǎn)移成本 D關(guān)系收益 7、 客戶(hù)忠誠(chéng)的形成過(guò)程包含以下（ ）階段。 A認(rèn)知階段 B認(rèn)可階段C產(chǎn)生偏好階段 D客戶(hù)忠誠(chéng)的形成階段 8、 互

5、聯(lián)網(wǎng)時(shí)代可以（ ）方面對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度進(jìn)行培養(yǎng)。 A建立客戶(hù)信任感 B得知客戶(hù)的需求C提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù) D搜集客戶(hù)信息并建立整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 9、 客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值主要體現(xiàn)在基本利潤(rùn)、購(gòu)買(mǎi)量增加所帶來(lái)的利潤(rùn)、（ ）。 A運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約 B 口碑效應(yīng)C溢價(jià)收入 D企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 10、 根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)的形成過(guò)程，我們可以把忠誠(chéng)劃分為（ ）。 A認(rèn)知忠誠(chéng) B情感忠誠(chéng)C意愿忠誠(chéng) D行為忠誠(chéng) 三、判斷題1、 越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。 這是客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。（ ）2、 客戶(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。（ ） 3、 客戶(hù)關(guān)系管理最早產(chǎn)生于

6、法國(guó)，在1980年初便出現(xiàn)了所謂的“接觸管理” （Contact Management）。 （ ）4、 要切實(shí)實(shí)行CRM管理理念，企業(yè)還需要真正將客戶(hù)的利益放在首要位置（） 5、 客戶(hù)的定義是：所有本著未必相同的決策目標(biāo)參與決策制定并共同承擔(dān)決策 風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購(gòu)買(mǎi)者和把關(guān)者。 （）6、 消費(fèi)客戶(hù)由于是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者，故又稱(chēng)“終端客戶(hù)”。（） 7、 客戶(hù)關(guān)系是指客戶(hù)與企業(yè)之間的相互影響與相互作用，或客戶(hù)與企業(yè)之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系，或客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)。 （） 8、 我們可以把客戶(hù)忠誠(chéng)界定為“客戶(hù)在短期內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇

7、偏 好與重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)”。（）9、 CRM系統(tǒng)主要集中在業(yè)務(wù)操作管理、客戶(hù)合作管理、數(shù)據(jù)分析管理及信息技 術(shù)管理等四個(gè)方面。（） 10、在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)一般是指最終客戶(hù)，也稱(chēng)終端客戶(hù)，包括消費(fèi)者 和商用客戶(hù)。（）四、 簡(jiǎn)答題 1. 簡(jiǎn)要說(shuō)明取得客戶(hù)信任的方法。 2. 簡(jiǎn)要回答客戶(hù)忠誠(chéng)的意義和層次。 3. 培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)策略。 五、 案例分析贏得顧客反復(fù)光顧 作為Neiman-Marcus百貨商店的一名員工，Stanley Marcus把“留住顧客 能產(chǎn)生價(jià)值”看作是他在零售業(yè)所學(xué)到的最重要的東西。曾經(jīng)有一位女士向商店 退回一件損壞的花邊女服，很顯然，衣服的損壞是由于她自己處理不當(dāng)造

8、成的。 Stanley的父親要求兒子給那位女士足額退款，并要求他：“告訴她時(shí)要面帶笑 容?！苯Y(jié)果多年以來(lái)，這位女士在該商店總共消費(fèi)了 50多萬(wàn)美元。 Stanley Marcus認(rèn)識(shí)到了回頭客帶來(lái)的長(zhǎng)期利潤(rùn)。由于妨礙老顧客重復(fù)購(gòu) 買(mǎi)的壁壘更低，因此把東西賣(mài)給他們應(yīng)該更容易。更低的壁壘是指顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 商品和服務(wù)的阻力更小。所以，促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)手段對(duì)老顧客將發(fā)揮更好的作用。 雖然使顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)具有很多優(yōu)點(diǎn)，但是很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，隨著購(gòu)買(mǎi)次數(shù)的增 加，顧客卻變得更加難以滿(mǎn)足。當(dāng)顧客熟悉了商品和服務(wù)以后，他們就會(huì)變得更 苛刻。商品和服務(wù)對(duì)他們來(lái)說(shuō)己經(jīng)不再新鮮，因此他們知道應(yīng)該要求什么，而且 要求更多。

9、 一項(xiàng)跨行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度比較報(bào)告指出了一個(gè)重要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：某一行業(yè)的 顧客期望值受其它行業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)所影響。例如，同表現(xiàn)卓越的聯(lián)邦快遞 （Federal Express）公司做業(yè)務(wù)的人，會(huì)把他們的體驗(yàn)同銀行及其它服務(wù)型公 司進(jìn)行比較。一家公司所提供服務(wù)的質(zhì)量，將根據(jù)其它行業(yè)類(lèi)似服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行評(píng)估。一家公司的服務(wù)速度只有趕上或超過(guò)所對(duì)應(yīng)的其他行業(yè)的服務(wù)速度， 才可算是最快的。 顧客需要耐心和公司的指導(dǎo)，以意識(shí)到保持忠誠(chéng)的好處。許多公司確實(shí)對(duì)忠 誠(chéng)顧客采取不同的對(duì)待方法。例如，如果你是穩(wěn)定的顧客（一年以上），Pacific Bell電話(huà)公司將會(huì)允許你延緩15天支付你的消費(fèi)賬單，而且對(duì)其它的

10、費(fèi)用支付 也靈活處理。對(duì)于忠誠(chéng)顧客，許多公司盡力表示感謝，同時(shí)通過(guò)諸如會(huì)員俱樂(lè)部、 目錄冊(cè)、雜志以及最普遍的?？陀?jì)劃等多種方式鼓勵(lì)顧客對(duì)公司品牌保持忠心。 如果有人參觀(guān)位于美國(guó)Milwaukee市的MegaMart超市，那么他迎面可以看 見(jiàn)超市里的售貨柜員機(jī)正等待著他使用手中的購(gòu)物卡。他只需在機(jī)器上刷一下 MegaMart超市的常客購(gòu)物卡一一每個(gè)購(gòu)物者都可以在商店的服務(wù)臺(tái)獲得這種卡 一一柜員機(jī)就會(huì)專(zhuān)門(mén)為他打印出24種商品的特價(jià)信息，這些商品是由柜員計(jì)算 機(jī)從他過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)記錄中選擇出來(lái)的。但是這些特價(jià)只是在接下來(lái)的3個(gè)小時(shí)里 有效！ 越來(lái)越多的零售商正在像MegaMart那樣使用激勵(lì)計(jì)劃來(lái)培

11、育顧客忠誠(chéng)。常 客購(gòu)物和服務(wù)卡廣受歡迎，尤其受到婦女、富人和年輕人的青睞。?？陀?jì)劃必須 是綜合性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的一部分。雖然這些計(jì)劃可能建立不了持久的顧客忠誠(chéng)，但 仍然能夠提供真正的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，成為回報(bào)的強(qiáng)力動(dòng)因。 任務(wù)測(cè)試：1、Neiman-Marcus B貨商店怎樣贏得顧客反復(fù)光顧？ 項(xiàng)目5客戶(hù)忠誠(chéng)度管理課后練習(xí)參考答案 、 單選題 . ? 1. D 2 . C 3 . A 4 . A 5 . B 6 . C 7 . D 8 . B 9.C 1 0 . A 二、 多選題 ? 1 . ABC

12、 2 . ABD 3 . ACD 4 . ABC 5 . ABCD 6 . BCD 7 . ABCD 8 . ACD 9 . ABCD 1 0 . ABCD 三、判斷題: 1 . J 2 . V 3 . X 4 . J 5 . X 6 . J 7 . V 8 . X 9 . V 1 0 . J 四、簡(jiǎn)答題 1. 答： （1） 客戶(hù)方面，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) （2） 產(chǎn)品和服務(wù)方面，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù) （3） 公司自身方面，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠(chéng)的培養(yǎng) （4） 客戶(hù)關(guān)系管理方面，提升顧客轉(zhuǎn)換的“門(mén)檻” 2. 答： 顧客忠誠(chéng)是顧客因品牌效應(yīng)形成了消費(fèi)偏好，由此導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。 顧客忠誠(chéng)可以提升企業(yè)獲利能力，帶動(dòng)更多消費(fèi)，降低企業(yè)成本，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 信任習(xí)慣'、、 答: 略