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1、項(xiàng)目7客戶關(guān)系管理課后練習(xí) 1、企業(yè)利潤(rùn)與客戶結(jié)構(gòu)之間遵循（ ）原則，即企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的企業(yè)客戶。 B 70/30 D 90/10 A 60/40C 80/20 2、按照市場(chǎng)上流行的功能分類方法，客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)可分為運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系 管理、（ ）和協(xié)同型客戶關(guān)系管理。 A分析型客戶關(guān)系管理 B商務(wù)智能型客戶關(guān)系管理 C銷售型客戶關(guān)系管理 D以上都不是 B當(dāng)前價(jià)值 D收益價(jià)值 A客戶關(guān)系生命周期理論 B客戶價(jià)值生命周期理論 C客戶收益生命周期理論 D以上都不是 3、每個(gè)客戶的截止都由以下三部分構(gòu)成，以下（ ）不是構(gòu)成部分之一。 A歷史價(jià)

2、值C潛在價(jià)值 4、客戶生命周期理論也稱（ ），是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程。 5、客戶生命周期的不同階段分為考察期、形成期、（ ）和退化期B穩(wěn)定期 B穩(wěn)定期 D成熟期 A發(fā)展期C維護(hù)期 6、 當(dāng)客戶進(jìn)入退化期，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開(kāi)發(fā)；另一種（ ）。 A不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶B在不加大對(duì)客戶投入的情況下，盡量維持與客戶的關(guān)系 C減少對(duì)客戶的投入，仍盡量與客戶保持關(guān)系D以上都不是 7、 從動(dòng)態(tài)方面考察，CRM的生命周期又包括數(shù)據(jù)集成、客戶分析和（ ）的戰(zhàn)略決策三個(gè)階段。 A發(fā)

3、掘新客戶 B維系客戶C面向客戶 C面向客戶 D以上都不是 8、在客戶對(duì)企業(yè)的考察期中，客戶會(huì)下一些（）訂單，企業(yè)和客戶開(kāi)始交流并建 立聯(lián)系。 A嘗試性 B虛擬性 C長(zhǎng)期性 D以上都不是 9、維系現(xiàn)有客戶關(guān)系的目標(biāo)是增強(qiáng)與現(xiàn)有客戶之間的關(guān)系，提高（ ）。 A客戶下單量 B客戶忠誠(chéng)度 C客戶潛在購(gòu)買力 D客戶保留率 10、導(dǎo)致與客戶終止關(guān)系的情況有企業(yè)的原因、（ ）和客戶自身原因。 A競(jìng)爭(zhēng)原因 B產(chǎn)品原因 C價(jià)格原因 D溝通原因 二、多選題 1、CRM系統(tǒng)的核心目標(biāo)有以下（ ）方面。 A以客戶為中心 B培養(yǎng)和維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度 C利用個(gè)性化服務(wù)關(guān)

4、注重點(diǎn)客戶群體 D發(fā)掘潛在的新客戶群體 2、我們應(yīng)該從（）三個(gè)維度出發(fā), 綜合應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系管理體系做支 持。 B客戶忠誠(chéng)度 A客戶滿意度C客戶購(gòu)買力 C客戶購(gòu)買力 D客戶生命周期3、分析加德夫的顧客，可按照單詞交易收益和重復(fù)交易次數(shù)，大致將他們分為四個(gè) 類別，分別是：黃金客戶、（ )o A大海顧客 B流行顧客 C小溪顧客 D負(fù)擔(dān)顧客 4、分析顧客終身價(jià)值主要包括收集顧客資料和數(shù)據(jù)、（ ）。 A定義和計(jì)算終身價(jià)值 B顧客投訴與利潤(rùn)分析 C顧客分組 C顧客分組 D開(kāi)發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略 5、提高顧客終身價(jià)值的方法有（ 5、提高顧

5、客終身價(jià)值的方法有（ )o A基于顧客分析的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)細(xì)分 A基于顧客分析的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)細(xì)分 B基于顧客當(dāng)前購(gòu)買量的分析 C基于顧客需求預(yù)測(cè)的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì) C基于顧客需求預(yù)測(cè)的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì) D伴隨客戶共同成長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)策略 6、客戶生命周期階段的劃分一般分為（ 6、客戶生命周期階段的劃分一般分為（ ）階段。 A吸引 B獲得 D保留 C管理 7、基于客戶關(guān)系生命周期的客戶關(guān)系管理策略主要包含吸引客戶，建立客戶關(guān)系、）等兒方面。 A留住客戶，維系客戶關(guān)系 B挽留客戶，恢復(fù)客戶關(guān)系 C放棄客戶，放棄收益不良的客戶 C放棄客戶，放棄收益不良的客戶 D放棄

6、客戶，終止客戶關(guān)系 8、客戶生命周期的穩(wěn)定期階段有（ ）明顯特征。 A雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意B為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無(wú)形的投入 C大量的交易D以上都是 9、我國(guó)的CRM應(yīng)用現(xiàn)狀（ ）。 A CRM概念涵蓋面很廣，但與中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀契合度很小B CRM全套解決方案中的功能模塊很多，但真正能在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成應(yīng)用共識(shí)的卻很少 C目前CRM的品牌很多，但真正能否為中國(guó)中小企業(yè)提供實(shí)惠且使用服務(wù)的卻很少D以上都是 10、客戶買賣關(guān)系一般要經(jīng)歷認(rèn)知、（ ）等階段。 B擴(kuò)展 D解體 A考察C承諾 三、判斷題1、業(yè)務(wù)所遵循的最高原則就

7、是以客戶為中心，滿足顧客的多種需求。 2、顧客終身價(jià)值指的是每個(gè)購(gòu)買者在現(xiàn)在可為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。 （）3、在潛在的客戶期和客戶開(kāi)發(fā)期，企業(yè)主要策略是留住客戶，更好的維系客戶關(guān)系。 4、企業(yè)和客戶關(guān)系進(jìn)入形成期，表明在考察期雙方互相滿意，并建立了一定的互相信任和交互依賴。（） 5、FORD認(rèn)為，客戶生命周期大致分為四個(gè)階段：早期階段、發(fā)展階段、長(zhǎng)期意向階段、終極關(guān)系階段。（） 6、 在靜態(tài)層面，可以將CRM概括為一種管理思想在管理軟件系統(tǒng)中加以體現(xiàn)。（）7、 客戶關(guān)系進(jìn)入衰退期的時(shí)候，企業(yè)需要盡可能放棄一些客戶，去發(fā)掘新的客戶。（） 8、 CRM是一種目的在于該企業(yè)和客戶之間關(guān)系的

8、管理機(jī)制。（）9、 CRM系統(tǒng)的功能包含了客戶管理、市場(chǎng)管理、競(jìng)爭(zhēng)者分析等三個(gè)功能。（） 10、 CRM管理系統(tǒng)主要分為運(yùn)營(yíng)型和分析型CRNL （）四、 簡(jiǎn)答題 1. 簡(jiǎn)要維護(hù)客戶關(guān)系的策略。 2. 簡(jiǎn)要回答企業(yè)實(shí)施CRM的途徑。 3. CRM的使用策略。 五、 案例分析從CISCO實(shí)施CRM—看”在線飛行〃如何實(shí)現(xiàn) 美國(guó)思科系統(tǒng)公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也無(wú)疑被視 為美國(guó)新經(jīng)濟(jì)的代表者之一。事實(shí)上，Cisco就是一個(gè)實(shí)施CRM、打造出自己的核心 競(jìng)爭(zhēng)力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)'I

9、nternet技術(shù)平臺(tái)及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并己將市 場(chǎng)及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的115個(gè)國(guó)家，并在客戶服務(wù)領(lǐng)域也全面實(shí)施了 CRM—這不 僅幫助Cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上，使通過(guò)Internet的在線支持 服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%,還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一 個(gè)通過(guò)Web、電話或其他方式來(lái)訪的客戶要求。實(shí)施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡， 一是公司每年節(jié)省了 3.6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用；二是公司的客戶滿意度由原先的 3.4提高到現(xiàn)在的4. 17,在這項(xiàng)滿分為5的調(diào)查中，IT企業(yè)的滿意度幾乎沒(méi)有能達(dá)到 4的。先進(jìn)的CRM系

10、統(tǒng)為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價(jià)值：在Internet ±的銷售額達(dá)到 了每天2700萬(wàn)美元，占到了全美國(guó)Internet銷售額的一半以上；發(fā)貨時(shí)間由三周減 少到了三天；在新增員工不到1%的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了 500%o Cisco在實(shí)施CRM、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力方面可謂是煞費(fèi)苦心和別出心裁。比如，在 設(shè)計(jì)企業(yè)組織體系時(shí)，Cisco -方面將配貨商、制造商和裝配商密切聯(lián)系起來(lái)，每個(gè) 成員享有平等的地位一CRM實(shí)現(xiàn)了利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使各企業(yè)間的技能和知識(shí)充分 的交流，讓業(yè)務(wù)流程銜接的既便捷又緊密、經(jīng)濟(jì)，從而使各成員都獲得了傳統(tǒng)組織中 為分工協(xié)作所付出的計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)及監(jiān)控等成本費(fèi)用的大幅削減所

11、帶來(lái)的好處； 另一方面，Cisco又通過(guò)過(guò)系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析，將軟件與網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)部門(mén)列為企業(yè)最主要 的職能部門(mén)，把企業(yè)的戰(zhàn)略資源盡量集中到這一核心能力的開(kāi)發(fā)上，而將非核心的業(yè) 務(wù)以外包的方式，承包給企業(yè)松散的合作伙伴或其它企業(yè)，降低了外部交易成本和核 心能力喪失的風(fēng)險(xiǎn)，使自己的生產(chǎn)能力提高了 4倍。再比如，CRM環(huán)境下由于信息提 交方式和速度的改進(jìn)，要求企業(yè)簡(jiǎn)化其客戶服務(wù)過(guò)程。Cisco就大力推行客戶〃自助式 服務(wù)〃，認(rèn)為沒(méi)有人比客戶自己更愿意幫助客戶；同時(shí)，只要客戶能夠得到適當(dāng)?shù)墓?具，他們非常愿意自己幫助自己。Cisco建立的自動(dòng)化客戶服務(wù)體系大受成功，既提 高了客戶滿意度、降低了成本，同時(shí)客戶

12、對(duì)這一自我服務(wù)模式作出的積極回應(yīng)為Cisco 節(jié)省了大筆其它的開(kāi)支和費(fèi)用。因此可以這樣說(shuō)，Cisco的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng) 力的獲得，應(yīng)歸功于其在CRM管理環(huán)境下成功實(shí)施了以分立化、扁平化為特征的組織 再造和業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，也與CRM系統(tǒng)為公司帶來(lái)的客戶價(jià)值、創(chuàng)新性和延展性是分不 開(kāi)的。 任務(wù)測(cè)試：1、從美國(guó)思科系統(tǒng)公司(Cisco System)的成功怎樣看〃在線飛行〃？ 項(xiàng)目7客戶關(guān)系管理 課后練習(xí)參考答案 、 單選題： 1. C 2 . A 3 ?D 4 . A 5 . B 6 . A 7 . C 8 .A 9 . D 1 0 .

13、A 二、 多選題： 1 . ABC 2 . ABD 3 . BCD 4 . ABCD 5 . 6 . ABCD 7 . ABD 8 . ABCD 9 . ABCD 1 0 . ■ 、 判斷題： 1. J 2 .X 3 . X 4 . V 5 . X 6 . J 7 ?X 8 . V 9 . J 1 0 . J 四、 簡(jiǎn)答題 ACDABCD 1. 答： （1） 不為難客戶 （2） 替客戶著想 （3） 尊重客戶 （4） 信守原則 （5） 多做些銷售之外的事情 （6） 讓朋友推薦 （7） 不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾 （8） 以讓步換取客戶認(rèn)同 2. 答： （1） 自建CRM系統(tǒng) （2） 購(gòu)買CRM系統(tǒng) （3） 通過(guò)ASP租賃CRM系統(tǒng)答： （1）識(shí)別客戶，正確認(rèn)識(shí)企業(yè)與客戶的關(guān)系 （2）對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，實(shí)施“一對(duì)一"營(yíng)銷策略 （3） 關(guān)注完整客戶生命周期 （4） 對(duì)客尸實(shí)行分類管理策略，滿足不同客戶的需要五、案例分析題 略