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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 《客戶服務(wù)與管理》課程整體教學(xué)設(shè)計 （2014 - 2015 學(xué)年 第1學(xué)期） 一、管理信息 課程名稱：客戶服務(wù)與管理 課程代碼：N 學(xué)分：2 學(xué)時：36 課程類型：專業(yè)必修課程 授課對象：市場營銷3131、3132班 先修課程:市場營銷基礎(chǔ) 后修課程:畢業(yè)設(shè)計 課程組成員簽名： 陳廣明、文曉慶、馬艷花、俞千山、賀劍顥 2014 年 9 月 15 日 專業(yè)（教研室）意見 專業(yè)主任(簽字):

2、 年 月 日 分院職教能力培訓(xùn)與測評評委會意見 分院評委(簽字): 分院蓋章 年 月 日 二、課程性質(zhì)： 本課程的目的是使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的最新進展，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關(guān)系管理的思想與工作技能。本課程是市場營銷專業(yè)的專業(yè)課程。b5E2RGbCAP 課程直接為

3、培養(yǎng)學(xué)生的客戶管理能力服務(wù)，同時為市場營銷專業(yè)后續(xù)的專業(yè)課程教學(xué)奠定基礎(chǔ)。 課程堅持能力本位，理論與實訓(xùn)相結(jié)合，以客戶關(guān)系管理基本技能培養(yǎng)為主線展開教學(xué)。 三、課程設(shè)計： 1．課程目標(biāo)設(shè)計 總體能力目標(biāo)： 能夠運用客戶關(guān)系管理的基本知識，具有客戶識別、爭取客戶和客戶維護的能力，具有初步解決客戶投訴和防止客戶流失的能力。并通過CRM系統(tǒng)軟件提升企業(yè)的客戶服務(wù)和管理工作，提高企業(yè)經(jīng)營效率。p1EanqFDPw （1）能夠運用客戶識別的基本知識，初步識別客戶關(guān)系管理的重要作用，進行客戶劃分的能力； （2）能夠辨別客戶的基本特征，來進行尋找客戶的能力； （3）能夠運用客戶接觸的

4、基本知識，初步具有接觸客戶的技巧和途徑的能力； （4）能夠針對產(chǎn)品的需求設(shè)計，來完成準(zhǔn)確的客戶定位的能力； （5）能夠運用信息檢索等手段，具有對定位客戶進行針對性的分析的能力； （6）能夠運用不同的分類方法，來完成客戶細(xì)分的能力； （7）能夠正確判斷客戶回訪的時機，進行客戶回訪的能力； （8）能夠運用客戶投訴管理的基本知識，培養(yǎng)學(xué)生來完成現(xiàn)場解決客戶投訴的能力； （9）能夠運用產(chǎn)品特點、環(huán)境變化和客戶需求，來做分析客戶收益的能力； （10）能夠運用對流失客戶的研究，正確分析出客戶流失原因，確定合理的解決對策以及具有發(fā)展新客戶的能力；DXDiTa9E3d （11）能夠運用客戶回訪

5、和投訴的基本知識，把握信息，具有正確分析客戶不滿意原因的能力； （12）能夠通過滿意度與忠誠度的學(xué)習(xí)，來正確分析客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系的能力和初步具有培養(yǎng)客戶忠誠度的能力；RTCrpUDGiT （13）能夠根據(jù)客戶反饋和客戶分析，來完成客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷的能力； （14）能夠應(yīng)用CRM系統(tǒng)軟件協(xié)助企業(yè)有效管理客戶資料； （15）能夠分析各企業(yè)的特征，選用符合企業(yè)需要的CRM系統(tǒng)并進行有效應(yīng)用。 具體參考下圖列示： 專心---專注---專業(yè) 具體能力目標(biāo)： CRM系統(tǒng)應(yīng)用 客戶識別 爭取客戶 客戶維護 客戶關(guān)系管理 CRM

6、系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用分析 CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)收集及錄入 CRM系統(tǒng)功能分析能力 CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用 第二階段.能力層次 第一階段.能力層次 客戶識別能力 接觸客戶能力 客戶細(xì)分能力 客戶定位能力 客戶回訪能力 客戶溝通能力 客戶激勵能力 處理客戶投訴能力 客戶收益分析能力 設(shè)計客戶管理流程能力 客戶維持能力 提高客戶滿意度能力 提高客戶忠誠度能力 客戶關(guān)懷能力 5PCzVD7HxA 課程知識目標(biāo)： 總體知識目標(biāo)： 掌握客戶關(guān)系管理的基本程序，認(rèn)識客戶關(guān)系管理的作用，掌握客戶關(guān)系管理各個環(huán)節(jié)的知識點。 具體知識目標(biāo)： （1）掌握客戶關(guān)系管理的作用，

7、認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性 （2）熟悉客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （3）掌握尋找客戶的基本方法和接觸客戶的基本技巧 （4）掌握客戶細(xì)分方法和客戶細(xì)分的步驟 （5）掌握客戶回訪方式和技巧和客戶回訪最佳時機分析 （6）掌握現(xiàn)場處理客戶投訴的技巧和客戶投訴處理基本程序 （7）掌握各種客戶激勵制度 （8）掌握客戶溝通的基本技巧和方法 （9） 掌握分析客戶管理流程存在的問題 （10）掌握客戶收益分析的測算方法 （11）掌握維持客戶的基本方案設(shè)計的技巧，掌握制訂發(fā)展新客戶計劃的方法 （12）掌握客戶流失的各種原因 （13）掌握客戶滿意度的基本原則，掌握正確分析客戶不

8、滿意原因的技巧 （14）掌握客戶忠誠度基本知識，掌握客戶忠誠度與滿意度的區(qū)別與聯(lián)系 （15）掌握客戶服務(wù)基本程序和準(zhǔn)則，掌握客戶關(guān)懷的知識和技巧 （16）掌握建立客戶呼叫的基本程序和客戶呼叫中心服務(wù)內(nèi)容設(shè)計方法 （17）熟悉CRM系統(tǒng)的各個功能及作用； （18）掌握各個行業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用技巧。 2．課程內(nèi)容設(shè)計 模塊名稱 學(xué)時 客戶識別 10 客戶識別Customer Identification 4 接觸客戶Customer Contact 4 客戶細(xì)分、客戶定位Customer Breakdown、Customer Orie

9、ntation 2 爭取客戶 6 客戶回訪、客戶激勵 Customer Visits、Customer Stimulation 2 客戶溝通、客戶投訴Customer Communication、Customer Complaint 2 客戶管理流程、客戶收益分析 Customer Management Process、Customer Income Analysis 2 客戶維護 10 客戶維持與客戶流失 Customer Maintenance、Customer Loss 2 客戶滿意度與忠誠度Customer Satisfaction 、Customer Lo

10、yalty 4 客戶關(guān)懷Customer?Care? 2 呼叫中心Call?Center 2 CRM系統(tǒng)軟件應(yīng)用 10 CRM軟件系統(tǒng)及模塊功能 CRM system and module analysis 4 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析及資料錄入 Customer relationship analysis and data entry 4 CRM系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用分析 CRM system industry application analysis 2 綜合訓(xùn)練與復(fù)習(xí) 總學(xué)時數(shù) 36 3．能力訓(xùn)練項目設(shè)計： 編號 能力訓(xùn)練 項目名稱 擬實現(xiàn)的能力目標(biāo)

11、 相關(guān)支撐知識 訓(xùn)練方式手段及步驟 結(jié)果 （可展示） 1 北侖銀泰城商業(yè)房產(chǎn)地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理 能夠應(yīng)用客戶關(guān)系管理相關(guān)知識，應(yīng)用CRM軟件對銀泰城入駐的客戶進行管理和維護。提高商城的客流量及滿意度。 1.客戶識別； 2.客戶開發(fā)與爭取； 3.客戶維護； 4.CRM系統(tǒng)應(yīng)用分析 課堂上圍繞能力目標(biāo)和知識目標(biāo)。以北侖銀泰城的客戶管理為主線逐步展開訓(xùn)練，具體見進度表中教學(xué)內(nèi)容； 課后通過完成每次課的小組任務(wù)作業(yè)、小組討論作業(yè)、個人網(wǎng)上平臺作業(yè)和個人書面作業(yè)，最后完成綜合客戶關(guān)系管理設(shè)計方案。 小組項目作業(yè)和討論作業(yè)、個人網(wǎng)上平臺作業(yè)和書面設(shè)計方案 1.1 客戶識別

12、 Customer Identification 能夠運用客戶識別的基本知識，來完成對聯(lián)想公司客戶的識別，具備初步識別客戶的能力 1、客戶關(guān)系管理的作用 2、客戶關(guān)系管理的重要性 3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因 4、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 “銀泰城”一期入駐客戶的參觀、分析，并分類。 “銀泰城商業(yè)地產(chǎn)”公司客戶分類方 案 1.2 接觸客戶 Customer Contact 1、能夠根據(jù)客戶接觸的基本知識，來為聯(lián)想公司尋找客戶 2、能夠運用客戶接觸的基本技巧和途徑，來完成接觸客戶 1、尋找客戶的基本方法 2、接觸客戶的基本技巧 1、根據(jù)“銀泰城”二期的季度銷售計劃尋

13、找新客戶 2、通過參加國際會展中心舉辦的家博會，讓學(xué)生接觸購買住宅和寫字樓的客戶，在接觸中訓(xùn)練技巧 客戶接觸記錄單 1.3 客戶細(xì)分、定位 Customer Segments； Customer Orientation 1.能夠運用不同的分類方法，來完成客戶細(xì)分； 2.能夠針對產(chǎn)品的需求設(shè)計，來完成準(zhǔn)確的客戶定位 3.能夠運用信息檢索等手段，來對定位客戶進行針對性的分析能力 4.能夠制定接觸、定位客戶的時間表和具體接觸方式。 1、客戶細(xì)分方法； 2、客戶細(xì)分的步驟； 3. 客戶定位的方法和技巧 對聯(lián)想公司的客戶進行細(xì)分 客戶細(xì)分報告、定位方案 1.4 客戶

14、回訪Customer Visits 能夠運用客戶回訪的基本知識及各種技巧，來正確判斷客戶回訪的時機，并進行客戶回訪 1、客戶回訪方式和技巧 2、客戶回訪最佳時機分析 1、提出幾個聯(lián)想電腦客戶的基本資料，討論回訪時機和方式。 2、總結(jié)一般客戶回訪的方式和技巧 3、學(xué)生操作;家用汽車客戶的回訪 家用汽車客戶的回訪記錄 1.5 客戶投訴 Customer Complaint 能夠運用客戶投訴管理的基本知識，培養(yǎng)學(xué)生具備完成現(xiàn)場解決客戶投訴的能力 1、客戶投訴的訴求點 2、現(xiàn)場處理客戶投訴的技巧 3、客戶投訴處理程序 選取聯(lián)想集團發(fā)展過程中遇到的客戶投訴案例，請學(xué)

15、生給出解決辦法。 應(yīng)對客戶投訴解決預(yù) 案 1.6 客戶激勵 Customer Stimulation 1、能夠運用與客戶的信息交流，具備判斷其基本需要的能力 2、運用客戶激勵的基本知識，具備完成設(shè)計客戶激勵方案的能力 1、客戶激勵制度 2、客戶激勵的應(yīng)用 設(shè)計認(rèn)為合理的聯(lián)想公司客戶激勵制度 客戶激勵制度設(shè)計方 案 1.7 客戶溝通 Customer Communication 運用客戶溝通的基本知識和技巧，來完成聯(lián)想公司的客戶溝通 1、客戶溝通的基本技巧 2、客戶溝通的方法 1、每位學(xué)生必須與聯(lián)想的5名以上的客戶進行溝通，必須從溝通中了解到以下

16、信息：客戶姓名、聯(lián)系方式、計算機型號、計算機使用基本情況、存在問題等。 2、課堂討論客戶溝通交流的過程，總結(jié)客戶溝通成功和失敗的原因 3、提煉客戶溝通的方法和技巧 客戶溝通記錄 1.8 客戶管理流程 Customer Management Process 能夠運用客戶管理流程圖的知識，具備完成聯(lián)想公司的客戶管理流程圖的能力 1、客戶管理流程圖 2、客戶管理流程存在的問題 3、客戶管理業(yè)務(wù)流程再造的方法 1、學(xué)生通過對“銀泰城”的客戶管理流程作出該公司的客戶管理業(yè)務(wù)流程圖； 2、制作客戶管理業(yè)務(wù)流程圖； 3、從對比中分析“銀泰城”客戶管理業(yè)務(wù)流程的特點 4、分析現(xiàn)

17、有客戶管理業(yè)務(wù)流程中存在的問題 5、制訂“銀泰城”更加合理的業(yè)務(wù)流程 客戶管理業(yè)務(wù)流程圖 1.9 客戶收益分析Customer Income Analysis 1、能夠根據(jù)產(chǎn)品特點和客戶需求，具備分析客戶收益的能力 2、能夠根據(jù)環(huán)境變化，具備預(yù)測客戶收益的能力 客戶收益分析的測算方法 根據(jù)“銀泰城”歷史客戶資料和回訪，分析客戶使用聯(lián)想產(chǎn)品帶來的收益，制訂客戶收益計算模型 客戶收益計算模型 1.10 客戶維持 Customer Maintenance 能夠運用客戶維持的技巧，具備維持已有客戶的能力和發(fā)展新客戶的能力 1、維持客戶的基本方案設(shè)計 2、發(fā)展新客

18、戶的計劃 學(xué)生討論分析“銀泰城”現(xiàn)有客戶的主要特征，設(shè)計維持現(xiàn)有客戶的方案，作出客戶發(fā)展計劃 客戶發(fā)展計劃 1.11 客戶流失分析 Customer Loss； Customer lost causes 1、能夠運用對流失客戶的研究，具備正確分析出客戶流失原因的能力 2、能夠運用分析客戶流失原因分析的知識，來確定合理的解決對策； 3. 能夠正確分析客戶流失的原因； 1、客戶流失原因分析 2、客戶流失解決方案 舉出富邦廣場近來客戶流失的具體實例，分析客戶流失原因，確定解決方案； 調(diào)查本班同學(xué)平常最常光顧學(xué)校周圍的哪一家飯店？最少光顧哪一家飯店？原因是什么？ 客戶流

19、失原因分析，分析總結(jié)。 1.12 客戶流失解決對策分析 Response analysis 能夠運用客戶流失的具體原因，來制訂有針對性的客戶流失解決對策。 掌握客戶流失解決對策 在學(xué)生中，原來使用聯(lián)通的客戶有多少改用移動了，客戶流失原因是什么？并請給出聯(lián)通公司所能采用的解決對策。 小組對策方案 1.13 客戶滿意度分析 Customer Satisfaction 1、能夠運用客戶滿意的原則，從而使客戶滿意能力 2、能夠運用客戶回訪和投訴，把握信息，具有正確分析客戶不滿意原因能力 1、客戶滿意度的基本原則 2、正確分析客戶不滿意的原因 1、列舉近來“銀泰城”客戶不

20、滿意的具體實例 2、分析造成客戶不滿意的原因 3、分析客戶滿意度和產(chǎn)品銷售之間的關(guān)系 4、總結(jié)提高客戶滿意度的具體方案 提高客戶滿意度的方 案 1.14 客戶忠誠度分析 Customer Loyalty 1、能夠運用客戶忠誠度，具備初步培養(yǎng)客戶忠誠度的能力 2、能夠運用滿意度與忠誠度的知識，具備正確分析客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系的能力 1、客戶忠誠度基本知識 2、客戶忠誠度與滿意度的區(qū)別與聯(lián)系 1、學(xué)生列舉忠誠客戶的具體表現(xiàn) 2、總結(jié)客戶具有忠誠度的原因 3、得出培養(yǎng)客戶忠誠度的基本原則 1.15 客戶關(guān)懷分析 Customer?Care? 能夠運用客戶

21、反饋和客戶分析，具備進行客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷的能力 1、客戶服務(wù)基本程序和準(zhǔn)則 2、客戶關(guān)懷的知識和技巧 1、演示“銀泰城”客戶服務(wù)的基本程序 2、學(xué)生分析該客戶關(guān)懷過程中的關(guān)鍵點 3、總結(jié)客戶服務(wù)的程序和基本準(zhǔn)則 4、學(xué)生提出可以在哪些方面關(guān)懷客戶，增強客戶的忠誠度 5、總結(jié)客戶關(guān)懷的知識和技巧 客戶關(guān)懷程序演示 1.16 呼叫中心設(shè)計 Call?Center 能夠根據(jù)客戶的基本需求，具備設(shè)計合理的客戶呼叫中心的能力 1、建立客戶呼叫的基本程序 2、客戶呼叫中心服務(wù)內(nèi)容設(shè)計方法 1、參觀“銀泰城”客戶服務(wù)中心； 2、學(xué)生總結(jié)建立呼叫中心的基本程序和呼叫中心的職能

22、 3、學(xué)生設(shè)計呼叫中心的具體服務(wù)范圍 4、給出聯(lián)想公司客戶呼叫中心的工作程序和服務(wù)范圍 客戶呼叫中心流程圖 2 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜合能力訓(xùn)練 CRM System integration capability training 能夠運用CRM系統(tǒng)進行客戶關(guān)系管理，設(shè)計一個企業(yè)的整體客戶關(guān)系管理模式 綜合知識 1、運用所學(xué)過的客戶關(guān)系管理知識設(shè)計一個自己建立的企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 整體客戶關(guān)系管理模式設(shè)計方案 4．進度表設(shè)計 周次 教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容 單元標(biāo)題 能力目標(biāo) 能力訓(xùn)練項目編號 知識目標(biāo) 其他內(nèi)容 2 客戶識別 Customer

23、Identification 能夠運用客戶識別的基本知識，來完成對聯(lián)想公司客戶的識別，具備初步識別客戶的能力 1.1 1、掌握客戶關(guān)系管理的作用 2、認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性 3、明確客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因 4、掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 任務(wù)：認(rèn)識客戶關(guān)系管理 1、認(rèn)識聯(lián)想集團寧波分公司 2、分析聯(lián)想上一季度銷售報表，給聯(lián)想的客戶進行初步歸類 3、討論聯(lián)想集團的客戶類別 3 接觸客戶 Customer Contact 1、能夠根據(jù)客戶接觸的基本知識，來為聯(lián)想公司尋找客戶 2、能夠運用客戶接觸的基本技巧和途徑，來完成接觸客戶 1.2 1、掌握尋找客戶

24、的基本方法 2、掌握接觸客戶的基本技巧 任務(wù)：訓(xùn)練客戶接觸能力 1、學(xué)生根據(jù)聯(lián)想公司的季度銷售計劃尋找新客戶 2、討論分析擬尋找客戶的可行性 3、討論分析接觸客戶的技巧和方法 4、講授實際中運用的接觸客戶的方法和技巧 5、利用現(xiàn)有的工具（電話、手機、網(wǎng)絡(luò)）發(fā)布信息、聯(lián)系客戶 4 客戶細(xì)分 Customer Breakdown 能夠運用不同的分類方法，來完成客戶細(xì)分 1.3 1、掌握客戶細(xì)分方法 2、掌握客戶細(xì)分的步驟 任務(wù)：訓(xùn)練客戶細(xì)分 1．學(xué)生對聯(lián)想電腦的客戶進行細(xì)分 2．討論個別同學(xué)進行的客戶細(xì)分，提出問題，進行改進 看企業(yè)實際進行細(xì)分的案例（牛

25、奶企業(yè)如何細(xì)分客戶） 改進自己的設(shè)計，作出客戶細(xì)分方案 6 客戶定位Customer Orientation 1、能夠針對產(chǎn)品的需求設(shè)計，來完成準(zhǔn)確的客戶定位 2、能夠運用信息檢索等手段，來對定位客戶進行針對性的分析能力 3、能夠制定接觸、定位客戶的時間表和具體接觸方式。 1.3 掌握客戶定位的方法和技巧 任務(wù)：培養(yǎng)客戶定位的能力 1．討論在現(xiàn)有接觸客戶范圍，我們具體定位哪些客戶 2．已經(jīng)定位的客戶特征分析 3．討論如何創(chuàng)造接觸已經(jīng)定位的客戶的機會 4．對定位客戶進行實際產(chǎn)品推薦 5．學(xué)生對比分析產(chǎn)品推薦效果，提出改進意見 7 客戶回訪Customer Vi

26、sits 能夠運用客戶回訪的基本知識及各種技巧，來正確判斷客戶回訪的時機，并進行客戶回訪 1.4 1、掌握客戶回訪方式和技巧 2、客戶回訪最佳時機分析 任務(wù):進行客戶回訪訓(xùn)練 1、提出幾個聯(lián)想電腦客戶的基本資料，討論回訪時機和方式。 2、總結(jié)一般客戶回訪的方式和技巧 3、學(xué)生操作：家用汽車客戶的回訪 8 客戶投訴 Customer Complaint 能夠運用客戶投訴管理的基本知識，培養(yǎng)學(xué)生具備完成現(xiàn)場解決客戶投訴的能力 1.6 1、掌握客戶投訴的訴求點 2、掌握現(xiàn)場處理客戶投訴的技巧 3、掌握客戶投訴處理程序 任務(wù)：現(xiàn)場處理客戶投訴 1、選

27、取聯(lián)想集團發(fā)展過程中遇到的客戶投訴案例，請學(xué)生給出解決辦法。 2、給出當(dāng)時聯(lián)想集團的解決策略，與學(xué)生的解決方案相對照。 3、列舉若干具有代表性的企業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)的客戶投訴具體問題，請學(xué)生提出解決策略，給出該公司的解決策略，以及應(yīng)用此策略的后果。 4、學(xué)生總結(jié)處理客戶投訴的程序和技巧 9 客戶激勵 Customer Stimulation 1、能夠運用與客戶的信息交流，具備判斷其基本需要的能力 2、運用客戶激勵的基本知識，具備完成設(shè)計客戶激勵方案的能力 1.7 1、各種客戶激勵制度 2、客戶激勵的應(yīng)用 任務(wù)：設(shè)計合理的客戶激勵制度 1、自行設(shè)計認(rèn)為合理的聯(lián)想

28、公司客戶激勵制度 2、選取有代表性的同學(xué)設(shè)計的客戶激勵制度在全班進行討論分析 2、給出聯(lián)想公司和其它公司的客戶激勵制度，進行對比分析 3、給聯(lián)想公司制定新的客戶激勵制度 10 客戶溝通 Customer Communication 運用客戶溝通的基本知識和技巧，來完成聯(lián)想公司的客戶溝通 1.8 1、客戶溝通的基本技巧 2、客戶溝通的方法 任務(wù)：訓(xùn)練客戶溝通的能力 1、每位學(xué)生必須與聯(lián)想的5名以上的客戶進行溝通，必須從溝通中了解到以下信息：客戶姓名、聯(lián)系方式、計算機型號、計算機使用基本情況、存在問題等。 2、課堂討論客戶溝通交流的過程，總結(jié)客戶溝通成功和失敗的原

29、因 3、提煉客戶溝通的方法和技巧 11 客戶管理流程 Customer Management Process 能夠運用客戶管理流程圖的知識，具備完成聯(lián)想公司的客戶管理流程圖的能力 1.9 1、掌握客戶管理流程圖 2、熟悉客戶管理流程存在的問題 3、客戶管理業(yè)務(wù)流程再造 任務(wù):設(shè)計客戶關(guān)系管理流程圖 1、學(xué)生通過對聯(lián)想公司的客戶管理流程作出該公司的客戶管理業(yè)務(wù)流程圖 2、給出聯(lián)想公司的客戶管理業(yè)務(wù)流程圖 3、從對比中分析聯(lián)想公司客戶管理業(yè)務(wù)流程的特點 4、分析現(xiàn)有客戶管理業(yè)務(wù)流程中存在的問題 5、制訂聯(lián)想公司更加合理的業(yè)務(wù)流程 12 客戶收益分析Cu

30、stomer Income Analysis 1、能夠根據(jù)產(chǎn)品特點和客戶需求，具備分析客戶收益的能力 2、能夠根據(jù)環(huán)境變化，具備預(yù)測客戶收益的能力 1.10 掌握客戶收益分析的測算方法 任務(wù)：計算和預(yù)測客戶收益 1、根據(jù)聯(lián)想公司歷史客戶資料和回訪，分析客戶使用聯(lián)想產(chǎn)品帶來的收益 2、對于潛在客戶的收益分析，促進潛在客戶轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實客戶 3、制訂客戶收益計算模型 13 客戶維持 Customer Maintenance 能夠運用客戶維持的技巧，具備維持已有客戶的能力和發(fā)展新客戶的能力 1.11 1、掌握維持客戶的基本方案設(shè)計的技巧 2、掌握制定發(fā)展新客

31、戶的計劃的方法 任務(wù)：制訂客戶維持方案和客戶發(fā)展計劃 1、學(xué)生討論分析聯(lián)想公司現(xiàn)有客戶的主要特征 2、設(shè)計維持現(xiàn)有客戶的方案 3、給出聯(lián)想的客戶維持方案，進行對比分析 4、學(xué)生做出新客戶發(fā)展計劃 14 客戶流失分析 Customer Loss 1、能夠運用對流失客戶的研究，具備正確分析出客戶流失原因的能力 2、能夠運用分析客戶流失原因分析的知識，具備確定合理的解決對策 1.12 1、客戶流失原因分析 2、客戶流失解決方案 任務(wù)：分析客戶流失原因，制訂客戶流失解決對策 1、舉出客戶流失的具體實例。 2、學(xué)生分析客戶流失原因 3、確定解決方案 15

32、客戶滿意度 Customer Satisfaction 1、能夠運用客戶滿意的原則，從而使客戶滿意能力 2、能夠運用客戶回訪和投訴，把握信息，具有正確分析客戶不滿意原因的能力 1.13 1、掌握客戶滿意度的基本原則 2、掌握分析客戶不滿意的原因的技巧 任務(wù)：尋找客戶不滿意原因 1、列舉近年來聯(lián)想公司客戶不滿意的具體實例 2、學(xué)生分析造成客戶不滿意的原因 3、分析客戶滿意度和產(chǎn)品銷售之間的關(guān)系 4、總結(jié)提高客戶滿意度的具體方案 16 客戶忠誠度 Customer Loyalty 1、能夠運用客戶忠誠度，具備初步培養(yǎng)客戶忠誠度的能力 2、能夠運用滿意度與忠誠度的知

33、識，具備正確分析客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系的能力 1.14 1、掌握客戶忠誠度基本知識 2、掌握客戶忠誠度與滿意度的區(qū)別與聯(lián)系 任務(wù)：訓(xùn)練如何培養(yǎng)顧客忠誠度 1、學(xué)生列舉忠誠客戶的具體表現(xiàn) 2、總結(jié)客戶具有忠誠度的原因 3、得出培養(yǎng)客戶忠誠度的基本原則 4、按照培養(yǎng)客戶忠誠度的基本原則進行實際客戶培養(yǎng)，做出具體培養(yǎng)計劃 17 客戶生命周期分析及管理 Customer life cycle analysis and management 呼叫中心建設(shè)及應(yīng)用 Call Center Construction and Application 能夠根據(jù)客戶的基本需求，具備設(shè)

34、計合理的客戶呼叫中心的能力 1.15； 1.16 1、熟悉建立客戶呼叫的基本程序 2、掌握客戶呼叫中心服務(wù)內(nèi)容設(shè)計方法 任務(wù)：設(shè)計客戶呼叫中心流程圖 1、參觀“銀泰城”客戶服務(wù)中心； 2、學(xué)生總結(jié)建立呼叫中心的基本程序和呼叫中心的職能 3、學(xué)生設(shè)計呼叫中心的具體服務(wù)范圍 4、給出聯(lián)想公司客戶呼叫中心的工作程序和服務(wù)范圍 18 CRM系統(tǒng)分析 CRM Systems Analysis 能夠?qū)RM軟件系統(tǒng)的作用，功能模塊進行分析 2 1、掌握CRM軟件系統(tǒng)的各項功能； 2、熟悉CRM系統(tǒng)的作用和使用方法 任務(wù)：訓(xùn)練同學(xué)掌握CRM系統(tǒng)的使用 1、通過網(wǎng)絡(luò)注冊“客

35、戶跑不了”/管家婆CRM軟件系統(tǒng) 2、分析軟件中各菜單及下拉欄目的內(nèi)容及功能模塊。 19 客戶數(shù)據(jù)分析及收錄 Customer data analysis and entry 能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶資料進行數(shù)據(jù)分析并錄入CRM系統(tǒng)中 2 1、掌握分析企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)方法； 2.掌握數(shù)據(jù)在CRM系統(tǒng)的收錄問題及解決方法。 任務(wù)：訓(xùn)練學(xué)生對客戶資料進行分析及收錄 1、分析企業(yè)相關(guān)客戶數(shù)據(jù)資料； 2、客戶數(shù)據(jù)資料錄入CRM系統(tǒng) 20 CRM系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用分析 Industry Application Analysis 能夠分析并使用適合行業(yè)企業(yè)的CRM系統(tǒng)。 2 1、掌握當(dāng)前

36、各行業(yè)企業(yè)使用CRM系統(tǒng)的情況； 2、掌握行業(yè)使用CRM的側(cè)重點使用領(lǐng)域及效益分析。 任務(wù)：訓(xùn)練學(xué)生應(yīng)用CRM系統(tǒng) 1、分析當(dāng)前各行業(yè)企業(yè)的CRM系統(tǒng)使用情況； 2、分析服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用情況； 3、分析“銀泰城”CRM系統(tǒng)的使用及效率分析 5．第一節(jié)課設(shè)計梗概 第一步：自我介紹，公布聯(lián)系方式，說明課程安排，介紹授課目標(biāo)和考核要求； （時長：15分鐘） 第二步：講授新課：客戶關(guān)系管理 （時長：15分鐘） （1）通過案例，對“北侖銀泰城”的圖片閱覽和分析。由學(xué)生講述自己所見到的客戶主要有什么特征。選擇銀泰城公司廣場第一期招商

37、引資的圖片，首先讓學(xué)生熟悉所遇到的情況，其中由各種類型客戶存在，其入駐的客戶也有較大差別，有的客戶要求非常無理，有的客戶不懂專業(yè)知識卻一味的指責(zé)是電腦的問題，有的客戶是在探聽內(nèi)部消息獲取真實信息。jLBHrnAILg （時長：20分鐘） ①認(rèn)識客戶 討論1：討論客戶的表現(xiàn) ②給出不同類型的客戶供學(xué)生識別和參考，同時發(fā)揮學(xué)生的思維主動想自己身邊客戶的具體表現(xiàn)。 討論2：客戶有什么具體需求？ ③分析歸納客戶特征 討論3：客戶關(guān)系管理中客戶的特征 ④如果自己設(shè)立企業(yè)，準(zhǔn)備發(fā)展何種類型的客戶 討論4：自己是否有設(shè)立企業(yè)的打算 （2）要求學(xué)生自己定位為北侖銀泰城商業(yè)地產(chǎn)管理有限公

38、司，目前該廣場的二期工程已經(jīng)竣工，馬上需要進入招商引資的階段，請根據(jù)這一實際情況，要求學(xué)生分組設(shè)立項目，完成一份招商計劃方案。xHAQX74J0X （時長：10分鐘） 要求： ①具備企業(yè)的所有特征 ②企業(yè)的產(chǎn)品 ③企業(yè)組織機構(gòu) ④企業(yè)的客戶群 （3）學(xué)生項目訓(xùn)練，每個人來講自己對“銀泰城”的產(chǎn)品特征認(rèn)識，簡要講述客戶對象及吸引客戶基本思路。 四、考核方案設(shè)計 《客戶服務(wù)與管理》是市場營銷專業(yè)的專業(yè)課程，以鍛煉學(xué)生應(yīng)用能力為主。傳統(tǒng)的考試內(nèi)容，強調(diào)的是課程理論的識記、理解和計算方面，忽

39、視對實踐能力、操作技能、創(chuàng)新能力和綜合能力的考查。根據(jù)高職教育以人為本、以能力為本的本質(zhì)特征，我們大幅度增加實踐能力、創(chuàng)新能力和綜合能力的考查內(nèi)容,以實踐操作能力作為主要評判依據(jù),實踐操作成績占60%,有效促進學(xué)生加強實際操作技能的訓(xùn)練．對于傳統(tǒng)的期末理論考試,考試內(nèi)容也是緊緊圍繞基本概念和基本原理的應(yīng)用,出靈活的題目,理論緊密聯(lián)系實際,注意培養(yǎng)學(xué)生分析和解決實際問題的能力。LDAYtRyKfE 考核形式及相關(guān)內(nèi)容： （一）平時成績 平時成績主要有以下幾個部分組成：1、課堂到課、討論發(fā)言情況；2、個人項目完成情況；3、課后項目作業(yè)；4、管理人員對學(xué)生的測評；5、實際操作中客戶的評價。

40、這些成績作為學(xué)生平時成績一并記入考核成績中。Zzz6ZB2Ltk （二）項目設(shè)計 以項目設(shè)計和案例分析為主。 （三）模擬客戶關(guān)系管理管理模式設(shè)計 教學(xué)模擬：學(xué)生是商業(yè)廣場的運營商(商業(yè)廣場：萬達廣場、銀泰城、富邦廣場)，進行企業(yè)各項管理模式的設(shè)計 成績評定單元及標(biāo)準(zhǔn)： 這門課程的考核成績分為四個部分： 1.平時成績（15%） 2.項目設(shè)計（10%） 3.模擬客戶關(guān)系管理模式設(shè)計（10%） 4.期末考試（60％） 五、教材、資料： 參考教材： [1] 周賀來,陳國棟.客戶關(guān)系管理實用教程.北京:機械工業(yè)出版社，2013.4 第2版 參考書： [1

41、] 楊路明,巫寧.客戶關(guān)系管理理論與實務(wù).北京：電子工業(yè)出版社 [2] 羅納德·S·史威福特編.客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升.中國經(jīng)濟出版社，2001 [3] 肯·伯內(nèi)特編.核心客戶關(guān)系管理.電子工業(yè)出版社，2002 [4] 董金祥等 編著.客戶關(guān)系管理.浙江：浙江大學(xué)出版社出版，2002年12月，第一版 [5] 丁斌,丁邦滿編著.客戶關(guān)系.中國大百科全書出版社出版,2003年1月版 [6] 王廣宇著.《客戶關(guān)系管理》（CRM）——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案.經(jīng)濟管理出版社,2001年月版 dvzfvkwMI1 [7] 田同生著.客戶關(guān)系管理的中國之路.北京：機

42、械工業(yè)出版社，2001 [8] 王廣宇.客戶關(guān)系管理.北京：經(jīng)濟管理出版社,2009 六、需要說明的其他問題： 1．本課程根據(jù)高職教學(xué)目標(biāo)要求對教材作了適當(dāng)?shù)奶幚怼Ｕn堂教學(xué)以實際操作為主，了解客戶關(guān)系管理的操作流程，通過案例教學(xué)主要讓學(xué)生了解和掌握運用知識解決實際問題的思路和方法。作業(yè)和答疑一學(xué)期不少于６次。rqyn14ZNXI 2．加強對實踐能力和操作技能的考查，使理論緊密聯(lián)系實際，注重實踐能力和操作能力，以適應(yīng)社會要求。確立了理論緊密聯(lián)系實際,以實踐能力、職業(yè)技能和創(chuàng)新能力為本的指導(dǎo)思想,采用“實踐操作+職業(yè)技能+創(chuàng)新能力”,注重平時的多種考試考查方法相結(jié)合的考試方法。EmxvxOtOco