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1、第五模塊 酒店績效管理 1. 二級考勤 本文由【中文word文檔庫】 搜集整理。中文word文檔庫免費(fèi)提供海量教學(xué)資料、行業(yè)資料、范文模板、應(yīng)用文書、考試學(xué)習(xí)和社會經(jīng)濟(jì)等word文檔 “人事培訓(xùn)部辦公室嗎？我是客房部9樓領(lǐng)班振華。上午我匆匆上半時忘了電腦考勤，但在班組內(nèi)還是簽到了。我沒在考勤機(jī)上打卡是我的錯，我愿意接受飯店對我的處分?！? 這是某天早上9點(diǎn)稍過時，寧波新園賓館人事培訓(xùn)部經(jīng)理接到的一個電話。 新園賓館地處寧波鬧市區(qū)，他那豪華的設(shè)施，高檔的裝修，以及較高的管理服務(wù)水準(zhǔn)在寧波市已贏得許多美譽(yù)。盡管賓館開業(yè)不到一年，其社會影響和經(jīng)濟(jì)效益已引起同行們的注目。在寧波市，飯店

2、同行幾乎都知道新園賓館的耳際考勤制度。 每個“新園”員工上班時，首先必須在員工通道處接受電腦考勤?？记诳ㄉ嫌盟{(lán)色記錄上班的精確時間，下半也是由電腦考勤，不同的是用紅色記錄下半時間，這是第一級考勤。員工還要經(jīng)過本班組或本部門的簽到考勤，由考勤員記錄上、下崗的精確時間，這是第二級考勤。 新園賓館的二級考勤制度規(guī)定，即使員工在規(guī)定的時間內(nèi)經(jīng)過了一級考勤，如果在進(jìn)入本班組或本部門之前到別處去轉(zhuǎn)悠，未能在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)時上崗，一律作為遲到處理。制度有明確規(guī)定：所謂準(zhǔn)時上崗是指必須在規(guī)定時間內(nèi)更換好工作服，正式上崗；所謂準(zhǔn)時下崗則指必須在規(guī)定時間之后再換下工作服離店。制度又進(jìn)一步規(guī)定，若遇員工忘記電腦

3、考勤，則以班組或部門考勤為準(zhǔn)，但該員工必須按有關(guān)規(guī)定受到處罰 客房部9樓領(lǐng)班忘記在上班時打卡，上崗后方才想起，于是向人事培訓(xùn)部主動報告，請求處罰。 [分析思考] 寧波新園賓館的嚴(yán)格管理是頗有名氣的，他們?yōu)槭垢黜?xiàng)嚴(yán)格的管理制度一絲不茍的執(zhí)行，又制定了有關(guān)獎懲制度。實(shí)踐證明，嚴(yán)格的管理制度可以結(jié)出豐碩的成果。新園賓館開業(yè)不到一年，便在星級飯店林立的寧波市站住了腳跟，效益可觀 考勤是飯店人事管理的一個重要內(nèi)容。我國多數(shù)飯店采用一級考勤制，或用打卡辦法，或由所在班組記錄上下班時間。一級考勤有顯而易見的弊端。若采用打卡方式考勤，個別不自覺的員工準(zhǔn)時打好卡后開始磨磨蹭蹭，或聊天，或外出，或在更衣室

4、內(nèi)悠然抽煙，等到換上工作服上崗，早已超過規(guī)定時間。若采用班組記錄法，個別部門負(fù)責(zé)人為避免家丑外揚(yáng)，影響本部門考核，常會故意放松要求，不記或少記遲到早退的人次。新園賓館的二級考勤制度在防止員工鉆空子，減少部門舞弊現(xiàn)象方面頗有作用。 從本例還可看到，新園賓館員工只有在已經(jīng)換上工作服，可以立刻進(jìn)入工作角色的情況下，方才被認(rèn)為準(zhǔn)時上崗；同樣，只有在下班時過后換下工作服，方才被認(rèn)為沒有早退。這樣嚴(yán)格的考勤管理制度，對于許多飯店，尤其內(nèi)資飯店，具有一定的借鑒意義。 （本案里選自：蔣一、馬風(fēng)等。飯店管理180例。東方出版中心，1997） 2. 全面質(zhì)量綜合考核 1996年初，廣州三寓賓館劉總向全店下

5、達(dá)了任務(wù)和目標(biāo)。3月底，為了解各部門落實(shí)任務(wù)的具體情況，飯店組成了4個考核小組，在總經(jīng)理和黨委書記的帶領(lǐng)下，對第一季度14個部門的各項(xiàng)工作進(jìn)行了為期兩天的全面質(zhì)量綜合考核。 考核小組立刻活躍在飯店的各個角落。其中一個組來到娛樂部，先是召開座談會，聽取部門經(jīng)理介紹前3個月的情況，查看了有關(guān)記錄和客人投訴，接著便是現(xiàn)場考評。 每位考核小組人員手中都有一分“三寓賓館娛樂部全面質(zhì)量綜合考核評分表”。一位考評員走進(jìn)投影室，檢查墻壁和角落的衛(wèi)生情況，滿意地在評分表上寫上5分，然后讓服務(wù)員操作電器設(shè)備，檢查其功能是否完好無損、安全有效。看到投影質(zhì)量不錯，圖像清晰明亮，于是他在實(shí)際得分一欄上又寫上3分。

6、這兩個項(xiàng)目的得分都是滿分。 接著是檢查桌球室?？荚u員摸了下桌腿，果然一塵不染，表層平滑光亮，桌球營業(yè)場所十分整潔，按要求又得了滿分5分?？荚u員正待檢查另一個項(xiàng)目時，進(jìn)來兩位客人要打桌球，服務(wù)員連忙禮貌接待?？荚u員在一旁偷偷看手表。從開始接待直到一切準(zhǔn)備就緒，開臺時間總共為52秒，不到規(guī)定的1分鐘。于是他在“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”這個大欄目下的“桌球開臺”這一欄內(nèi)填上3分---又是一個滿分！ 考評員在娛樂部里又任意抽查兩名服務(wù)員，進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核內(nèi)容主要是應(yīng)變能力?？荚u員故意設(shè)計了幾道難題，看服務(wù)員如何應(yīng)答。兩名才上崗不久的年輕服務(wù)員居然以十分靈活、巧妙的辦法應(yīng)答，既體現(xiàn)了賓客至上的服務(wù)宗旨，又保

7、證了飯店的利益?？荚u員又給一個滿分。 對娛樂部的全面質(zhì)量考核還在繼續(xù)進(jìn)行，另外幾個考評小組分別在飲食部、客房部、營業(yè)部等部門一一考核，連后臺的辦公室、人事部、財務(wù)部，以及質(zhì)培部本身都需接受考評。 [分析思考] 廣州三寓賓館的質(zhì)量檢查一向抓得很緊，國內(nèi)多種報刊曾先后刊登過他們有關(guān)的規(guī)章制度和考核辦法。本文介紹的是他們在1996年第一季度在全店范圍內(nèi)開展的全面質(zhì)量綜合考核。從考核的方式、內(nèi)容以及認(rèn)真踏實(shí)的作風(fēng)來看，三寓賓館的質(zhì)量考核動了真格的。 三寓賓館經(jīng)多年來的摸索，總結(jié)出了一整套全面質(zhì)量綜合考核評分辦法。這套辦法有如下幾個特點(diǎn)。 1. 考核范圍遍及飯店每一部門，共性和單列考核項(xiàng)目達(dá)4

8、22項(xiàng)之多。不管前臺還是后臺，一律接受考核。連工會、質(zhì)培部、人事部、辦公室都不能例外。 2、評分標(biāo)準(zhǔn)劃一，滿分均為100分，這樣便于比較優(yōu)劣。 3、評分辦法相當(dāng)科學(xué)。以客房部為例，考核第一部分為“經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況”（15%）；第二部分為“設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)情況”（9%）；第三部分為“衛(wèi)生質(zhì)量”（14%）；第四部分為“服務(wù)質(zhì)量”（20%）；第五部分為“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”（20%）；第六部分為“培訓(xùn)工作”（4%）；第七部分為“政治工作及行政管理工作”（18%）。從中可以看到，“服務(wù)質(zhì)量”和“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”兩項(xiàng)占分最大，體現(xiàn)了飯店對它們的重視。 4、做到“盡量讓數(shù)據(jù)說話”。在“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”一欄中，定量

9、化數(shù)據(jù)隨處可見。仍以客房部為例，走房衛(wèi)生為30分鐘/間，住房衛(wèi)生為25分鐘/間，開夜床服務(wù)為3分鐘/間，客人外出跟房檢查為1分鐘/間，清洗地毯為30分鐘/間，接聽電話為3聲鈴響。此外在營業(yè)部、飲食部、動力部等部門這一欄中均有大量的定量化標(biāo)準(zhǔn)。 （本案里選自：蔣風(fēng)，馬風(fēng)等。飯店管理180例。東方出版中心，1997） 3. 績效評估面談案例 　經(jīng)理：小A，有時間嗎？(評：面談時間沒有提前預(yù)約) 　　小A：什么事情，頭？ 　　經(jīng)理：想和你談?wù)?，關(guān)于你年終績效的事情。(評：談話前沒有緩和氣氛，溝通很難暢通) 　　A：現(xiàn)在？要多長時間？ 　　經(jīng)理：恩……就一小會，我9點(diǎn)還有個重要的

10、會議。哎，你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費(fèi)你的時間?？墒荋R部門總給我們添麻煩，總要求我們這那的。(評：推卸責(zé)任，無端牢騷) 　　A：…… 　　經(jīng)理：那我們就開始吧，我一貫強(qiáng)調(diào)效率。 　　于是小A就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐下來。(評：面對面的談話容易造成心理威懾，不利溝通。雙方最好呈90度直角面談) 　　經(jīng)理：小A，今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，但你是我的老部下了，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評價是3分，怎么樣？(評：評估沒有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強(qiáng)，趨中效應(yīng)嚴(yán)重） 　　小A：頭，今年的很多事情你都知道的，我認(rèn)為

11、我自己還是做的不錯的呀，年初安排到我手里的任務(wù)我都完成了呀，另外我還幫助其他的同事很多的工作…… 經(jīng)理：年初是年初，你也知道公司現(xiàn)在的發(fā)展速度，在半年前部門就接到新的市場任務(wù)，我也對大家做了宣布的，結(jié)果到了年底，我們的新任務(wù)還差一大截沒完成，我的壓力也很重?。? 小A：可是你也并沒有因此調(diào)整我們的目標(biāo)??？?。ㄔu：目標(biāo)的設(shè)定和調(diào)整沒有經(jīng)過協(xié)商） 　　這時候，秘書直接走近來說，“經(jīng)理，大家都在會議室里等你呢！” 　　經(jīng)理：好了好了，小A，寫目標(biāo)計劃什么的都是HR部門要求的，他們哪里懂公司的業(yè)務(wù)！現(xiàn)在我們都是計劃趕不上變化，他們只是要求你的表格填的完整、好看（評：HR部門在考核的時候多

12、注重了形式而忽視了內(nèi)容），而且，他們還對每個部門分派了指標(biāo)。 　　其實(shí)大家都不容易，再說了，你的工資也不錯，你看小王，他的基本工資比你低（評：將評估與工資混為一談），工作卻比你做的好，所以我想你心理應(yīng)該平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我會讓你滿意的（評：輕易許諾，而且有第三人在場）。好了，我現(xiàn)在很忙，下次我們再聊。 　　小A：可是頭，去年年底評估的時候…… 經(jīng)理沒有理會小A，匆匆地和秘書離開了自己的辦公室。 資料來源：?，中國金融網(wǎng) 　[分析思考] 這是一次失敗的績效面談，由于經(jīng)理缺乏準(zhǔn)備和根據(jù)，績效考核僅僅流于形式，最后都未能達(dá)成一致意見，必然對員工產(chǎn)生不滿情緒。不難看出，這個談話之所以不成功，主要存在這樣幾個問題：一、考核的著眼點(diǎn)是關(guān)注過去，不重將來；二、針對人，評價性格；三、氣氛嚴(yán)肅；四、感到突然；五、缺乏資料、數(shù)據(jù)的支持；六、憑主觀印象；七、單向溝通。