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1、項(xiàng)目3客戶投訴處理課后練習(xí) 一、選擇題下列選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是：（ ） A迅速采取行動(dòng)B站在客戶的立場(chǎng)將心比心 C先處理事件，后處理情感D耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨 1. 關(guān)于客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義，表述不正確的是：（ ）A可以挽留住客戶 B挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任C增加企業(yè)知名度 D幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題關(guān)于對(duì)客戶產(chǎn)生投訴過(guò)程的理解，表述不正確的是：（ ） A顯在化抱怨會(huì)轉(zhuǎn)化為投訴B投訴的前一過(guò)程是顯在化抱怨 C投訴產(chǎn)生的第一步是潛在化抱怨D潛在抱怨隨著時(shí)間推移會(huì)逐漸變成顯在化抱怨 2. 客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過(guò)程，其中最先采取的步驟是: （ ）A設(shè)定

2、期望值提供方案選擇 B用開(kāi)放式問(wèn)題讓投訴的客戶傾訴C預(yù)測(cè)客戶的需求 D復(fù)述情感表示理解在投訴處理后，客服人員的工作內(nèi)容不包括：（ ） A自我控制B自我對(duì)話 C自我檢討D自我安慰 3. 客服人員可以預(yù)測(cè)到客戶的三方面需求，其中不包括的是: A信息需求B物質(zhì)需求 C環(huán)境需求D情感需求 4. 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，投訴的客戶類型一般是（）度很高的客戶: A專業(yè) B忠誠(chéng)C反映 D同理 5. 為了更好的解決投訴，企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題是：（A服務(wù)技巧 B專業(yè)技術(shù) C環(huán)境 D價(jià)格 作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是：（ ） A耐心傾聽(tīng)客戶的痛苦B表示同情 C站在客戶立場(chǎng)D漠視客戶的痛苦

3、 6. 服務(wù)代表滿足客戶心理需求的主要方式是：（ ）A賠償 B同情 C道歉 D感謝二、多選題 1、 客戶服務(wù)禮儀的基本要求有（ ）。 B相互諒 D總結(jié)經(jīng) B鼓勵(lì)客 D方便客 A充滿愛(ài)心解 C品德高尚驗(yàn) 2、 可以掃除客戶投訴障礙的方法有（ ）。 A鼓勵(lì)客戶評(píng)價(jià)戶投訴 C培訓(xùn)客戶投訴 戶投訴3、客戶溝通的基本方式有圖像溝通、書面溝通、（ 3、客戶溝通的基本方式有圖像溝通、書面溝通、（ ）。 B非語(yǔ) A 口頭溝通 言溝通D以上 D以上 C網(wǎng)絡(luò)溝通都是 4、與客戶溝通的基本技能有（ ）。 B有效的溝 D以上都是 明；調(diào)整自己的音

4、量和說(shuō)話速度；（ ）。 A投其（客戶）所好 B突出重 點(diǎn)和要點(diǎn) C語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白 D話語(yǔ)因人而異 A掌握客戶的特點(diǎn) 通語(yǔ)言C適度的身體語(yǔ)言 5、一個(gè)具備客戶關(guān)系管理知識(shí)的客服人員的話語(yǔ)，應(yīng)具備真實(shí)、準(zhǔn)確；說(shuō)話文 6、客戶溝通時(shí)的傾聽(tīng)技能包括專心致志地傾聽(tīng)、善于使用并觀察肢體語(yǔ)言、著重聽(tīng)取關(guān)鍵詞、盡量避免打斷客戶的談話和（ 重聽(tīng)取關(guān)鍵詞、盡量避免打斷客戶的談話和（ ）等幾方面。 A清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn) B肯定對(duì)方的觀點(diǎn) C適時(shí)的積極回應(yīng) 上都不是 7、和客戶的溝通過(guò)程中，提問(wèn)時(shí)需要注意的要點(diǎn)有（ 7、和客戶的溝通過(guò)程中，提問(wèn)

5、時(shí)需要注意的要點(diǎn)有（ )o A保持禮貌和謹(jǐn)慎 A保持禮貌和謹(jǐn)慎 B少說(shuō)為什么 C少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題 D避免多重問(wèn)題 8、溝通中客服人員的回答主要是（ 8、溝通中客服人員的回答主要是（ )o A消除客戶的疑慮 A消除客戶的疑慮 B糾正客戶的 錯(cuò)誤看法 C徹底改變客戶的思想和看法 C徹底改變客戶的思想和看法 D引導(dǎo)客戶對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí) 9、回答客戶問(wèn)題的技巧有（ )o A回答簡(jiǎn)明扼要，意在澄清事實(shí) A回答簡(jiǎn)明扼要，意在澄清事實(shí) B講究否定 的藝術(shù) c 以上都是 10、阻礙客戶投訴的因素有哪些？（ )o B客戶心理上存在

6、障礙 C企業(yè)沒(méi)有為客戶提供適當(dāng)?shù)耐对V渠道 D客戶認(rèn)為投訴 不值 三、判斷題 1、溝通是指三個(gè)或三個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程。（）2、所謂身體語(yǔ)言，不僅包括你的動(dòng)作、神態(tài)、你的表情，它還反映在你說(shuō)話的 音色和音量以及必要的抑揚(yáng)頓挫上，不同的聲音帶來(lái)不同的效果。（ ） 3、在和客戶溝通的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問(wèn)封閉式的問(wèn)題，使氣氛輕松。 （ ） 4、 多問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題會(huì)給客戶留下較好的印象。（ ）5、 舉止禮儀包括站姿和行走、手部和腳部衛(wèi)生兩部分。（ ） 6、 注意談話形態(tài)是屬于電話禮儀的規(guī)范。（ ）7、 初次見(jiàn)到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的

7、公司名稱，然后 將名片遞給對(duì)方,名片夾應(yīng)放在褲子的口袋里，不應(yīng)從西裝的內(nèi)袋里掏出。（ ） 8、 從廣義而言，指受到損害方找到第三方進(jìn)行傾訴、控告的行為稱為投訴。（ ）9、 尊重的心理不屬于客戶投訴時(shí)心理。（ ） 10、 投訴的順序是：記錄投訴內(nèi)容一判斷投訴是否成立一確定投訴處理部門一投訴處理部門分析投訴原因一提出處理方案。（ ） 四、 簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶投訴產(chǎn)生的原因。 1. 簡(jiǎn)要回答客戶投訴接待的流程。 2. 客戶投訴的原則和步驟。 五、 案例分析巧妙解決超市客戶投訴 在某超市，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從我超市購(gòu)買的“晨光” 酸牛奶中喝出了蒼蠅。 投訴的內(nèi)容大致是

8、：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家 餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友 聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！保钚〗銓ぢ曂?，看見(jiàn)小孩 喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒己被孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三 丈，帶著小孩來(lái)超市投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然 說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油， 大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù) 責(zé)好不好？ ”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起 了許多顧客圍觀。 該超市顧客服務(wù)中

9、心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離 開(kāi)，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重 點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕 開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的， 大人不在場(chǎng)；4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買“信光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后， 商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)” 的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久， 依然沒(méi)有結(jié)果，最后負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行 協(xié)商。 第二天，超市負(fù)責(zé)人給顧客打了

10、電話，告訴顧客：我超市已與“晨光”牛奶 公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水 生產(chǎn)線：生產(chǎn)一一包裝一一檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提 出，本著超市對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì) 蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)己經(jīng)過(guò)了氣頭，冷靜下來(lái) 了，而且也感覺(jué)超市負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和 了許多。這時(shí)超市又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn) ——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間一一大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉， 已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排

11、除是蒼蠅落入 （而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人： 他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話，既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù) 責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中 掉進(jìn)去的。顧客說(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較, 現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再 糾纏了！” 任務(wù)測(cè)試：1、通過(guò)案例學(xué)習(xí)，有什么反思？ 2、超市巧妙解決投訴有哪些借鑒方法？ 項(xiàng)目3 客戶投訴處理 課后練習(xí)參考答案 一、選擇題 1： C

12、2： C 3： B 4： C 5： D 6： B 7： B 8： A 9： D 10： C 二、多選題 1 . ABCD 2 . ABCD 3 .ABCD 4 . ABCD 5 . BCD 6 . ABC 7. ABCD 8 .ABD 9 . ABCD 1 0 . BCD 三、判斷題 1 . X 2 . V 3 . X 4 . X 5 . X 6 . X 7 . X 8 . X 9 . X 1 0 . V 四、簡(jiǎn)答題 1. 答： （1）商品問(wèn)題；商品本身存在質(zhì)量或使用方面

13、的缺陷，導(dǎo)致顧客認(rèn)為價(jià)格與價(jià)值不符，因此產(chǎn)生投訴。 （2） 服務(wù)問(wèn)題；消費(fèi)者在企業(yè)或門店未能得到滿意服務(wù)，或者提供的服務(wù) 讓顧客感到不適。 （3） 購(gòu)物環(huán)境問(wèn)題；賣場(chǎng)空間太小，溫度過(guò)低或過(guò)高，貨物拿取不方便， 背景音樂(lè)太大等都有可能成為顧客投訴產(chǎn)生的原因。 （4）過(guò)度營(yíng)銷；為了提升銷售業(yè)績(jī)，營(yíng)業(yè)員過(guò)分熱心地推介商品。 2.答： 工作目標(biāo) 知識(shí)準(zhǔn)備 步驟流程 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 1. 明確客戶投訴 接待的標(biāo)準(zhǔn)，尊重 每一位客戶； 2. 提高客戶的滿 意度，樹(shù)立公司良 好的形象和信譽(yù)。 1. 掌握客戶接待 的禮儀； 2, 掌握不同類型 客戶投訴接待和 投訴處理的技巧。 1.制

14、定客戶接待 標(biāo)準(zhǔn)； 2.接待客戶； 3. 傾聽(tīng)客戶陳述； 4. 記錄客戶投訴； 5.達(dá)成投訴處理 協(xié)議； 6.禮貌送客 1. 《客戶投訴接待 管理制度》; 2. 《客戶投訴登記 表》； 3. 《客戶投訴處理 管理辦法》 3. 答：（一）解決客戶投訴的原則 在與投訴客戶交流溝通過(guò)程中，客戶投訴處理者應(yīng)該遵循“8F”原則： （1） 事實(shí)（Factual） 一一承認(rèn)事實(shí)真相； （2） 第一（First） —一第一時(shí)間對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng)； （3） 迅速（Fast） 一一迅速果斷處理顧客投訴； （4） 坦率（Frank） —一不要躲閃要坦誠(chéng)； （5） 感覺(jué)（Feel

15、ing）——與客人分享你的感受； （6） 論壇（Forum） 與客人建立信息傳遞； （7） 靈活性（Flexibility） 一一溝通的內(nèi)容應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化； （8） 反饋（Feedback） 一一對(duì)外界變化及時(shí)作出反饋。 在解決具體的投訴事務(wù)時(shí)，還應(yīng)該注意以下兒點(diǎn)： （1） 不要人為的給客戶下判斷。客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺(jué)得你可以為他解決 問(wèn)題才向你求助的。 （2） 換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。如果你晚上睡不著，你是怨恨 自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是 他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。 （3）堅(jiān)持利益原則。讓公司賺錢、不賺不賠、少賠

16、為賺。 （二）處理顧客投訴的步驟 1. 有效傾聽(tīng)顧客的各種抱怨 2. 誠(chéng)心誠(chéng)意道歉 3. 收集事故信息 4. 提出解決辦法 5. 詢問(wèn)顧客意見(jiàn) 6. 跟蹤服務(wù)五、案例分析題 反思：重視顧客情緒 處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都 會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起 到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以 這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投 訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 借鑒：巧妙解決投訴 負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之 處： 1、 沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談 判時(shí)間。 2、 老練：先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù), 待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。 3、 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客佑度為顧客著想去解決問(wèn)題, 且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。