《醫(yī)療服務認證要求 認證認可行業(yè)標準草案編制說明》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《醫(yī)療服務認證要求 認證認可行業(yè)標準草案編制說明（8頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

附件2： 認證認可行業(yè)標準編制說明 1、基本信息 1.1 標準名稱 中文 醫(yī)療服務認證要求 英文 Certification Requirements of Hospital Service 1.2 與國際標準和國外先進標準一致性程度情況 □等同采用 □修改采用 □非等效采用 ■未采用 標準編號 英文名稱 中文名稱 1.3 任務來源 批準立項的文件名稱和文件號 國家認監(jiān)委關于下達2017年第一批認證認可行業(yè)標準制定計劃項目的通知（2017年70號文） 計劃編號 2017RB047 1.4制（修）訂 ■制定 □修訂（被修訂標準名稱及編號： ） 1.5 起止時間 2017年6月—2019年6月 1.6 標準起草單位 深圳華測國際認證有限公司、佛山市禪城中心醫(yī)院、中國人民解放軍總醫(yī)院（301醫(yī)院） 1.7 起草組成員 周璐、王珺、招順帶、馮丹、譚明華、吳耀波 1.8 標準體系表內編號 1.9調整情況 2018年5月我們完成了標準草案初稿的編寫工作，2018年6月7-8日組織召開了標準草案的專家評審會。與會專家經(jīng)過認真討論，一致認為“醫(yī)療服務”涉及的范圍較廣、機構種類較多、認證評價的要求不易統(tǒng)一，將標準名稱由“醫(yī)療服務認證要求”調整為“醫(yī)院服務認證要求”，標準將具有更強的針對性、適用性和可操作性。 為了使醫(yī)院服務認證標準的內容能夠更加全面、合理，并反映醫(yī)院服務實踐和理念中最新的思想，幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)存在的風險和改進機會，專家們建議吸收更多的國內知名醫(yī)院以及各級醫(yī)院協(xié)會的權威管理專家和技術專家加入到標準編寫組中，對標準草案的結構、具體的服務要求、管理要求、認證評價方式等進行進一步的完善。 因此，我們于2018年6月15日分別向CCAA、2018年12月4日向CNCA提出了《認證認可行業(yè)標準項目調整申請》，調整內容包括： 1.項目名稱由“醫(yī)療服務認證要求”調整為“醫(yī)院服務認證要求”。 2.項目起止時間由“2017-06-16至2018-6-30”延期至“2019-6-30”完成。 2、背景情況 2.1 目的、意義 （工作開展背景及要求） 目前我國經(jīng)濟正處于工業(yè)經(jīng)濟向服務經(jīng)濟轉型時期，黨中央、國務院高度重視服務經(jīng)濟的發(fā)展，在十二五規(guī)劃中提出“優(yōu)先發(fā)展服務業(yè)”，在《質量發(fā)展綱要(2011-2020)》中提出“加快實施服務認證”的要求。 服務業(yè)發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。至2015年，我國服務業(yè)產(chǎn)值占比GDP達到50.5%，發(fā)達國家的服務業(yè)產(chǎn)值占比GDP為60-80%。雖然我國服務業(yè)產(chǎn)值占GDP比例在逐年提高，但我國服務業(yè)的現(xiàn)代化水平相對較低，約為發(fā)達國家平均值的1/3，服務貿易國際競爭力不強，服務貿易長期逆差。 經(jīng)過長期的國內外實踐檢驗證明，合格評定手段作為國際貿易通行規(guī)則和慣例，能有效增強各類組織的管理能力和市場競爭力，提升組織的產(chǎn)品、服務質量和管理水平。其中，服務認證能夠有效破解服務質量和能力的瓶頸問題，促進服務業(yè)健康發(fā)展，緩解服務貿易逆差，提升服務型企業(yè)的市場競爭能力。 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)與廣大人民群眾的切身利益、千家萬戶的幸福安康息息相關，也關系經(jīng)濟社會協(xié)調發(fā)展，以及國家和民族的未來，是社會高度關注的熱點。在經(jīng)濟飛速發(fā)展的時代，廣大人民群眾對健康、養(yǎng)老、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的消費需求和質量、服務需求日益迫切，對各類醫(yī)療機構的硬件建設、醫(yī)療技術水平、醫(yī)療服務和醫(yī)療管理水平等方面都有著更高的期待。但我國的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系與人民群眾日益增長的健康醫(yī)療需求不適應的矛盾還很突出。 國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局于2015年初開始實施進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，行動計劃實施以來，已取得了顯著的階段性成效。 為進一步加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務質量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，2017年12月29日，國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布了《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》，對未來3年醫(yī)療服務改善工作進行了部署。通知要求自2018年起，醫(yī)療機構要建立預約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫(yī)務社工和志愿者制度。計劃重點從10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務，包括：以病人為中心，推廣多學科診療模式；以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務；以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務；以日間服務為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治；以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設智慧醫(yī)院；以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通；以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質護理服務；以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域；以人文服務為媒介，構建和諧醫(yī)患關系；以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。通知要求利用3年時間，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務一體、多學科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務格局，推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展，基層醫(yī)療服務質量明顯提升，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進一步增強。 制定醫(yī)院服務認證標準，旨在通過服務認證的手段，明確醫(yī)療服務機構改進的重點和方向，改善顧客的就醫(yī)體驗和醫(yī)療機構的組織形象，增加醫(yī)療機構和顧客的價值，增強顧客信任度和滿意度，指導醫(yī)療消費選擇，引導醫(yī)療消費結構升級，從而提升我國醫(yī)療行業(yè)整體服務質量與服務水平，促進國家改善醫(yī)療服務行動計劃目標的實現(xiàn)。 2.2 與國內外相關標準、文獻的關系 目前國內外醫(yī)院認證或評審主要有國家三級綜合醫(yī)院評審、國際醫(yī)院評審（JCI）、中國醫(yī)院競爭力星級認證（艾力彼）等，這些認證或評審主要基于醫(yī)院質量與患者安全，涉及醫(yī)院服務要求的內容較少。 醫(yī)院服務認證標準主要以上述評審或認證標準為參考，結合醫(yī)院服務管理、醫(yī)院優(yōu)質服務體系建設及滿意度調查等新進的實踐經(jīng)驗進行制定，與上述標準之間的關系如下： 1.參考借鑒： 無論是國家三級綜合醫(yī)院評審還是國際醫(yī)院評審（JCI）、中國醫(yī)院競爭力星級認證（艾力彼），都是比較成熟且可執(zhí)行的標準體系，體系結構、標準內容、等級劃分、評審維度等都在實踐中確認了其科學性和可操作性，所以在制定醫(yī)院服務認證標準過程中參考借鑒了這些標準中的有關內容。 2.深化服務要求： 如前所說，這些標準關注的重點是醫(yī)院質量與患者安全，對醫(yī)院服務要求較少涉及，本標準將患者體驗和互動感知的服務特性作為關注重點，確定特定服務接觸過程，識別醫(yī)院服務特性，結合醫(yī)院服務實踐經(jīng)驗和國家對改善醫(yī)療服務行動計劃中的最新要求，建立全面、適宜的醫(yī)院服務要求。 3.差異： 醫(yī)院服務認證標準的模式和內容與上述標準有較大差異。 醫(yī)院服務認證標準采用了服務認證準則的模式，由特定服務標準和服務管理標準組成，即包括基于與患者接觸過程形成的服務要求規(guī)范，以及保障醫(yī)院服務提供的管理規(guī)范兩部分內容。 醫(yī)院服務要求規(guī)范中納入較多醫(yī)療服務良好實踐經(jīng)驗，針對患者感知的內容全面，分級明確，真實客觀。 醫(yī)院服務管理要求中明確了醫(yī)院特定的管理要求，內容詳實，要求明確，可幫助醫(yī)院完善內部管理，提升管理水平。 醫(yī)院服務認證評價體系中包括對醫(yī)院服務要求和醫(yī)院服務管理要求的評價，力求評價方式準確、可信、簡便、可操作。 另外，還參考、借鑒了其他認證認可行業(yè)服務認證標準中關于服務禮儀、服務管理基本要求、評價體系等方面的內容。 3 編制過程 3.1 分工情況 單位 姓名 職務/職稱 專業(yè)特長 任務、分工 深圳華測國際認證有限公司 周璐 總經(jīng)理/高級工程師 認證認可 負責標準總體策劃和協(xié)調；負責標準內容的技術把關和文字統(tǒng)籌；負責驗證及標準的送審。 深圳華測國際認證有限公司 王珺 副總經(jīng)理/高級工程師 認證認可 文獻調研；參與標準的主要起草工作；負責標準的編制說明編寫；負責標準征求意見的匯總和標準文本的處理與完善；負責送審材料的準備。 佛山市禪城中心醫(yī)院 招順帶 副院長 醫(yī)療服務 參與標準起草工作；負責標準草案、征求意見等階段針對醫(yī)療行業(yè)服務內容的把關。 中國人民解放軍總醫(yī)院（301醫(yī)院） 馮丹 主任 醫(yī)療服務 參與標準起草工作；負責標準草案、征求意見等階段針對醫(yī)療行業(yè)服務內容的把關。 佛山市禪城中心醫(yī)院 譚明華 主任／副主任醫(yī)師 醫(yī)療服務 參與標準起草工作；負責標準草案、征求意見等階段針對醫(yī)療行業(yè)技術、質量內容的把關。 佛山市禪城中心醫(yī)院 吳耀波 副主任 醫(yī)療服務 參與標準起草工作；負責組織相關醫(yī)務人員參與標準編寫工作。 3.2 起草階段 1）2017年8月，制定項目開發(fā)計劃，組成標準起草組。 2）2017年9月，收集整理參考資料，在佛山調研和研討，確定標準框架。 3）2017年10月-2018年5月，分工起草標準，形成標準草案初稿。 3.3 征求意見階段 1）2018年6月初，組織專家評審會，對標準草案初稿進行評審。 2）2018年6月至2019年3月，根據(jù)專家評審會的意見修改標準草案初稿，形成標準草案征求意見稿。 3）2019年4月，將征求意見材料上報國家認監(jiān)委。 3.4標準審定階段  4 主要技術內容的確定 本標準包括七章。 第1章 為本標準適用的范圍。 第二章為規(guī)范性引用文件，主要引用文件有：WS 444.1-2014 醫(yī)療機構患者活動場所及坐臥設施安全要求 第1部分：活動場所、WS/T 527—2016 醫(yī)療機構內通用醫(yī)療服務場所的命名、衛(wèi)醫(yī)發(fā)（1994）第30號文《關于下發(fā)<醫(yī)療機構基本標準（試行）>的通知》。 第三章為術語與定義，共給出了7個術語與定義的說明。 第四章為醫(yī)院服務的范疇和項目的說明，界定了醫(yī)院服務的范疇、項目和內涵，包括預約、掛號、導診分診、門診、急診、住院、檢查檢驗、取藥、結算、后勤等內容。 第五章為醫(yī)院服務特性要求，明確了醫(yī)院各項服務的服務特性，包括功能提供的要求、環(huán)境設施要求、可視信息的要求、溝通的要求、服務補償?shù)囊蟮取? 第六章為醫(yī)院管理和能力保障要求，從管理職責、人員能力管理、基礎設施管理、醫(yī)療設備、輔助設備和診區(qū)用物品管理、信息管理、病歷管理等方面提出了具體要求。 第七章為本標準準則的評價方法，包括服務特性要求的等級劃分、服務特性要求評價、醫(yī)院管理和能力保障要求評價、通過醫(yī)院服務認證的條件等方面的說明。 附錄1給出了醫(yī)院服務項目與醫(yī)院服務提供之間的對應矩陣。 附錄2以醫(yī)院服務流程為導向，給出了本標準條款與醫(yī)院服務環(huán)節(jié)間的對應矩陣。  5 驗證情況（適用于方法類標準） 5.1 驗證單位情況 驗證單位 驗證人員 驗證時間 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 5.2 驗證過程 5.3 驗證數(shù)據(jù)分析 5.4 驗證評價 5.5 其他應說明的情況  6 附加說明（可選項） 6.1 宣貫標準的建議 6.2 修訂和廢除現(xiàn)行有關標準的建議 6.3 重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù) 6.4 其他需要說明的情況 6.5 參考文獻 聯(lián)系人 王珺 聯(lián)系電話 13352980017 電子郵箱 wangjun@cti-cert.com 注1：本格式的通用部分為第1章、第2章、第4章和第6章。 注2：3.4適用于標準草案送審稿，3.5適用于標準草案報批稿，3.6中“預期的管理目標”適用于規(guī)程類標準，3.6中“技術指標”適用于方法類標準，第5章適用于方法類標準編制說明的編寫。 注3：3.1和第6章為可選項，其余為必填項。 編寫日期：2019 年 4 月 15 日