《醫(yī)療服務認證要求 認證認可行業(yè)標準草案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《醫(yī)療服務認證要求 認證認可行業(yè)標準草案（53頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

ICS? ????? RB 中華人民共和國認證認可行業(yè)標準 XX/T XXXXX—XXXX 醫(yī)療服務認證要求 Certification Requirements of Hospital Service 征求意見稿 （本稿完成日期：2019年4月） XXXX - XX - XX發(fā)布 XXXX - XX - XX實施 中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會 發(fā)布 ????? RB/T XXXXX—XXXX 目??次 前 言 III 引 言 IV 醫(yī)院服務認證要求 1 1 范圍 1 2 規(guī)范性引用文件 1 3 術語與定義 1 4 醫(yī)院服務的范疇和項目 2 4.1 總則 2 4.2 醫(yī)院服務的基本項目 2 4.2.1預約 2 4.2.2 掛號 2 4.2.3 導診、分診 3 4.2.4 門診診療 3 4.2.5 急診診療 3 4.2.6 住院診療 3 4.2.7 檢查檢驗 3 4.2.8 取藥 3 4.2.9 結算 3 4.2.10 后勤 3 5 醫(yī)院服務特性要求 3 5.1 功能提供的要求 3 5.1.1 布局 3 5.1.2 流程 3 5.1.3 導醫(yī)導診 4 5.1.4 分級診療 4 5.1.5 診療資源分配和提供綠色通道 4 5.1.6 在崗 5 5.1.7 多學科協(xié)作 5 5.1.8 信息化和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療 5 5.1.9 陪護和藥品、檢查配送 5 5.1.10 優(yōu)質(zhì)護理和合理用藥指導 5 5.1.11 社工和志愿者服務 6 5.2 環(huán)境設施要求 6 5.2.1 室內(nèi)環(huán)境 6 5.2.2 室外環(huán)境 6 5.2.3 醫(yī)療設施 6 5.2.4 輔助設施 6 5.2.5 安全設施 6 5.2.6 便民設施 7 5.3 可視信息的要求 7 5.3.1 服務流程等圖示 7 5.3.2 指引標識 7 5.3.3 安全標識 7 5.3.4 排隊叫號系統(tǒng) 7 5.3.5 視覺設計 7 5.3.6 接待禮儀 8 5.3.7 儀容儀表要求 8 5.4 溝通的要求 8 5.4.1 基本要求 8 5.4.2 信息知情 8 5.4.3 心理疏導 9 5.4.4 健康教育 9 5.4.5 保護患者隱私 9 5.4.6 患者隨訪 9 5.5 服務補償?shù)囊?9 6 醫(yī)院管理和能力保障要求 10 6.1 管理職責 10 6.2 人員能力管理 10 6.3 基礎設施管理 10 6.4 醫(yī)療設備、輔助設備和診區(qū)用物品管理 11 6.5 信息管理 11 6.6 病歷管理 11 7 本標準準則的評價方法 11 7.1 服務特性要求的等級劃分 11 7.2 服務特性要求評價 11 7.3 醫(yī)院管理和能力保障要求評價 11 7.4 通過醫(yī)院服務認證的條件 11 附錄A （規(guī)范性附錄）服務項目與醫(yī)院服務特性之間的對應矩陣 12 附錄B （規(guī)范性附錄）以醫(yī)院服務流程為導向，應用醫(yī)院服務特性要求的矩陣 14 前 言 本標準按照GB/T 1.1－2009給出的規(guī)則起草。 本標準由國家認證認可監(jiān)督管理委員會提出并歸口。 本標準起草單位：深圳華測國際認證有限公司、佛山市禪城中心醫(yī)院、中國人民解放軍總醫(yī)院（301醫(yī)院）…… 本標準主要起草人：×××× 引 言 醫(yī)院是以提供醫(yī)療服務為主要目的醫(yī)療機構，由醫(yī)療和相關人員組成，包括醫(yī)生、護士、技師、管理和保障人員。醫(yī)務人員依托醫(yī)療技術，為患者、傷員，以及孕產(chǎn)婦、新生兒、體檢者提供醫(yī)療保健服務，這其中安全和質(zhì)量是底線，受到了政府、醫(yī)院管理者和廣大民眾的普遍關注。同時，醫(yī)院也是服務機構，在提供疾病診療、健康、康復功能之外，也提供著被受眾所感知的服務。優(yōu)良的醫(yī)療技術、質(zhì)量和安全并不一定等同于良好的患者體驗，隨著民眾對醫(yī)療服務品質(zhì)要求的提高，醫(yī)院提供的能被受眾感知的服務屬性的優(yōu)劣、受眾對醫(yī)院服務的滿意度，勢必成為醫(yī)院評價的一個不可或缺的維度。因此本標準以此作為出發(fā)點和落腳點，從服務體驗的角度，梳理和規(guī)定了醫(yī)院作為服務機構，其服務特性應當如何體現(xiàn)并加以管理從而實現(xiàn)。 本標準不同于國內(nèi)三級綜合醫(yī)院評審標準，該標準從醫(yī)院功能與任務、科室設置、人員配備、醫(yī)院管理、醫(yī)療管理與技術水平、教學、科研管理與水平、思想政治工作與醫(yī)德醫(yī)風建設、統(tǒng)計指標八個方面對醫(yī)院進行要求和評定，以千分制的打分結果進行醫(yī)院等級分類評定。其立足保障安全、質(zhì)量、醫(yī)院技術符合要求，關注人員能力和制度等軟件以及設施設備等硬件要求。 本標準也不同于國際醫(yī)院評審標準，例如JCI。該標準由患者安全目標、醫(yī)療可及性和連續(xù)性、患者及家屬權益、患者治療、麻醉及外科治療、藥品管理及使用等以患者為中心的標準內(nèi)容，以及感染預防及控制、設施管理與安全、人員資質(zhì)與教育、信息管理等醫(yī)療機構管理標準等內(nèi)容構成，強調(diào)管理的規(guī)范性和績效的有效性，特別關注了安全屬性的內(nèi)容。 診療效果/醫(yī)院文化/患者滿意度、忠誠度、推薦度 持續(xù)改進與發(fā)展 診療效果/醫(yī)院文化/患者滿意度、忠誠度、推薦度 安 全 服 務 質(zhì) 量 技 術 圖1 醫(yī)療機構管理重心和價值邏輯 如上圖所示，醫(yī)院如果要全面平衡的持續(xù)發(fā)展，其管理重心應當包括技術、質(zhì)量、安全和服務四大方面齊頭并進并取得績效，從而穩(wěn)態(tài)的提高診療效果，提高患者滿意度、忠誠度和口碑推薦度，逐步建立并形成有各自特色的醫(yī)院文化。而現(xiàn)狀是，多數(shù)醫(yī)院都會自覺的或努力的在技術、質(zhì)量、安全方面投入資源和精力，而少有在服務界面和特性方面予以關注，并作為工作重點和努力方向。 本標準根據(jù)醫(yī)院服務的特點，從用以評價服務的通用特性，包括視、觸、聽、聞等，規(guī)范醫(yī)院服務的接觸特性，在第4章界定了醫(yī)院服務的范疇、項目和內(nèi)涵，包括預約、掛號、接診/住院、檢查檢驗、取藥、結算等內(nèi)容；在第5章明確了醫(yī)院各項服務的服務特性，包括對功能提供的要求、基礎設施的要求、可視信息的要求、溝通的要求、服務補償?shù)囊蟮?；在?章提出了醫(yī)院管理和能力保障方面的要求；在第7章說明了本標準準則的評價方法。附錄1給出了醫(yī)院服務項目與醫(yī)院服務提供之間的對應矩陣；附錄2以醫(yī)院服務流程為導向，給出了本標準條款與醫(yī)院服務環(huán)節(jié)間的對應矩陣。 本標準不僅適用于醫(yī)院內(nèi)部管理，還適用于第三方對醫(yī)院的認證，旨在通過服務認證的手段，明確醫(yī)療服務機構改進的重點和方向，改善患者及受眾的就醫(yī)體驗和醫(yī)療機構的組織形象，增加醫(yī)療機構的品牌價值，指導就醫(yī)選擇，引導就醫(yī)需求結構升級，從而提升我國醫(yī)療行業(yè)整體服務質(zhì)量與服務水平。本標準也可用于第一方和第二方對醫(yī)院服務的自我規(guī)范和管理使用，成為引導醫(yī)院將服務視為關注焦點，改進患者體驗和提升服務水平的參考。 在本標準中，使用如下動詞形式： “應”表示要求； “宜”表示建議； “可”表示允許； “能”或“能夠”表示可能性或能力。 45 RB XXXX—XXXX 醫(yī)院服務認證要求 1 范圍 本標準規(guī)定了醫(yī)院服務認證的要求，包括醫(yī)院服務項目中的針對患者在就醫(yī)過程中獲得的服務體驗和互動感知等服務特性要求，醫(yī)院管理和能力保障要求。 本標準適用于從事提供醫(yī)院服務的各級各類醫(yī)院（以下簡稱醫(yī)院），用于： a) 作為提供醫(yī)院服務的基本要求； b) 進行自我評價和自我聲明； c) 尋求組織的相關方（如行業(yè)協(xié)會）對其符合性的確認； d) 尋求外部組織對其服務能力進行認證。 2 規(guī)范性引用文件 WS 444.1-2014 醫(yī)療機構患者活動場所及坐臥設施安全要求 第1部分：活動場所 WS/T 527—2016 醫(yī)療機構內(nèi)通用醫(yī)療服務場所的命名 衛(wèi)醫(yī)發(fā)（1994）第30號文《關于下發(fā)<醫(yī)療機構基本標準（試行）>的通知》 3 術語與定義 下述術語和定義適用于本文件。 3.1 患者 patient 與醫(yī)療機構建立了醫(yī)療服務關系，并在醫(yī)療機構接受醫(yī)療服務的人。 [WS/T WS 444.1-2014，定義3.1] 3.2 醫(yī)務人員 medical personnel 經(jīng)過考核和衛(wèi)生行政部門批準和承認，取得相應資格及執(zhí)業(yè)證書的各級各類衛(wèi)生技術人員。 3.3 導醫(yī) clinic guide 引導患者到相應科室就醫(yī)。 [WS/T 527-2016，定義3.1] 3.4 分診 triage 根據(jù)患者的主要癥狀及體征判斷患者病情的輕重緩急及所患疾病的專業(yè)歸屬，并合理安排其就診。 [WS/T 527-2016，定義3.2] 3.5 預檢分診 pre-consultation check 醫(yī)療機構為有效控制傳染病疫情，防止醫(yī)療機構內(nèi)交叉感染，根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》的有關規(guī)定，在患者就診的第一時間，對來診的患者預先進行有關傳染病方面的甄別、檢查并將疑似傳染病患者分流至相對隔離的診治區(qū)域。 [WS/T 527-2016，定義3.3] 3.6 知情同意 informed consent 臨床醫(yī)師在為患者做出診斷和治療方案后，必須向患者提供包括診斷結論、治療決策、病情預后及診治費用等方面真實、充分的信息，尤其是診療方案的性質(zhì)、作用、依據(jù)、損傷、風險、不可預測的意外及其他可供選擇的診療方案及其利弊等信息，使患者或家屬經(jīng)深思熟慮自主做出選擇，并以相應方式表達其接受或拒絕此種診療方案的意愿和承諾。 3.7 ISBAR identification，situation，background，assessment and recommendation 在全球醫(yī)療行業(yè)，用于護士與醫(yī)生、護士與護士之間對患者的病情進行溝通和交接班的一種溝通標準工具。能增加溝通交流中有效信息的交換，降低因交接不清引起的醫(yī)療護理安全不良事件的發(fā)生，保證患者安全。其中： I（identification）：身份，包含患者床號、姓名、性別、年齡等； S（situation）：病情，包括病情變化趨勢、主要病情變化情況等； B（background）：背景，包括入院診斷、相關既往史、用藥情況、手術情況、特殊治療情況、特殊檢查結果等； A（assessment）：評估，包括生命體征、疼痛評估、心理評估等； R（recommendation）：建議，包括護理措施建議、針對患者安全風險的對策建議等。 4 醫(yī)院服務的范疇和項目 4.1 總則 醫(yī)院服務的范疇為：衛(wèi)醫(yī)發(fā)（1994）第30號文《關于下發(fā)<醫(yī)療機構基本標準（試行）>的通知》附件《醫(yī)療機構基本標準（試行）》中的第一部分醫(yī)院基本標準所涉及的綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、中西醫(yī)結合醫(yī)院。 4.2 醫(yī)院服務的基本項目 4.2.1預約 門診、復診、檢驗檢查、住院等的預約服務。 4.2.2 掛號 門診、急診患者的掛號。 4.2.3 導診、分診 引導患者到相關科室就醫(yī)。 4.2.4 門診診療 為患者提供門診診療服務，門診接診醫(yī)生應根據(jù)問診、查體、檢查、檢驗等結果和判斷給出門診診斷，開具處方、處置和住院申請的過程。 4.2.5 急診診療 急診是門診的一種。為病情緊急、危機、需要及時診療或立即搶救的患者提供急診急救服務。 4.2.6 住院診療 為患者提供住院治療或觀察，包括住院患者登記、候床、入院、診療和出院過程。 4.2.7 檢查檢驗 為門診、急診、住院患者提供檢驗檢查服務。 4.2.8 取藥 為門診、急診、出院患者提供取藥的過程。包括：處方藥物提供，用藥指導等。 4.2.9 結算 門診、急診繳費和住院、出院結算。 4.2.10 后勤 包括食堂、停車管理、安全保衛(wèi)、保潔。 5 醫(yī)院服務特性要求 5.1 功能提供的要求 5.1.1 布局 5.1.1.1 醫(yī)院各區(qū)域的布局科學、合理、便捷。（Ⅰ級） 5.1.1.2 各區(qū)域的物品擺放合理、優(yōu)化。（Ⅰ級） 5.1.1.3 門診、急診、檢驗檢查等區(qū)域滿足患者就診需要，配備舒適、適宜的等候休息區(qū)。（Ⅰ級） 5.1.1.4 走廊、洗手間、更衣室等場所的數(shù)量、空間、布局能滿足服務需求。（Ⅰ級） 5.1.1.5 有通暢、無障礙的救護車通道和專用?？繀^(qū)域。（Ⅰ級） 5.1.1.6 門診可分樓層掛號、繳費。（Ⅰ級） 5.1.1.7 有足夠泊位的停車場。（Ⅰ級） 5.1.1.8 搶救室封閉管理。（Ⅲ級） 5.1.2 流程 5.1.2.1 醫(yī)院各科室、各項工作的流程合理、便捷、有序、連貫、高效、通暢，方便患者就醫(yī)。（Ⅰ級） 5.1.2.2 推行患者實名制預約掛號（身份證、醫(yī)保卡）。（Ⅱ級） 5.1.2.3 醫(yī)院可讓患者先行提交病歷和已經(jīng)完成的檢查結果，以實現(xiàn)精準預約和優(yōu)先預約。（Ⅱ級） 5.1.2.4 為年邁和遠途患者保留少量現(xiàn)場和電話預約窗口的掛號名額；將網(wǎng)上預約通道開放時間設在白天，以方便患者預約。（Ⅱ級） 5.1.2.5 合理、統(tǒng)籌安排患者的診療及各項檢查，最大限度地減輕患者的痛苦、不便，縮短等候時間。（Ⅱ級） 5.1.2.6 依托信息技術，簡化就診流程。（Ⅱ級） 5.1.2.7 建立一站式的住院服務中心，實現(xiàn)從入院預約、宣教、簽床服務、繳費辦理、院前檢查、醫(yī)保結算等內(nèi)容的一站式、一體化服務。（Ⅲ級） 5.1.3 導醫(yī)導診 5.1.3.1 門診大廳和各診區(qū)均設有導診臺（Ⅰ級），各?？崎T診、各樓層扶梯口及直梯口均設有導診人員（Ⅱ級）。 5.1.3.2 導診人員，能為患者提供就診咨詢、分流、指引、協(xié)助服務，合理預檢分診。（Ⅰ級） 5.1.3.3 門診所有公共區(qū)域均安排導診人員值守，相鄰區(qū)域的人員都在對方視線可及處，為患者提供全程服務。（Ⅲ級） 5.1.3.4 導診咨詢實行“首問負責制”。（Ⅰ級） 5.1.3.5 優(yōu)先處置急危重患者。（Ⅰ級） 5.1.3.6 優(yōu)先為殘疾、高齡、體弱等特殊患者提供引導和幫助服務，醫(yī)院應提供輪椅、平車等患者轉(zhuǎn)運工具。（Ⅰ級） 5.1.3.7 醫(yī)務人員完成本崗位級診療工作后主動告知患者進入下一診療環(huán)節(jié)，告知注意事項。（Ⅱ級） 5.1.3.8 有工作人員為患者提供自助繳費機、自助打印機等自助設備操作指引。（Ⅲ級） 5.1.3.9 醫(yī)護人員主動為入院患者提供入科指導，介紹科室環(huán)境、主管醫(yī)護人員、科主任、護士長，以及病房各種便民設施使用，安全責任人和消防通道位置等。（Ⅰ級） 5.1.3.10 有志愿者提供門診導醫(yī)咨詢、就診引導、輔助檢查、幫扶、轉(zhuǎn)運患者、人文關懷等服務，以及住院患者的入院接待、入院宣教、發(fā)放床品和病服、協(xié)助入科、陪檢等服務。（Ⅱ級） 5.1.4 分級診療 在急診科實行分級診療，患者一進入急診室就按病情輕重分級并分區(qū)域診療，一級重癥患者立即就診或直接進搶救室，二級急癥患者優(yōu)先就診（并可由高年資醫(yī)生接診），三級非急癥患者正常候診（可由低年資醫(yī)生接診）。（Ⅱ級） 5.1.5 診療資源分配和提供綠色通道 5.1.5.1 設立日間手術病區(qū)開展日間手術，降低患者醫(yī)療費用，提升醫(yī)院資源的使用效率。（Ⅱ級） 5.1.5.2 日間手術開展率【日間手術量/（住院手術量+日間手術量）】≥10%。（Ⅲ級） 5.1.5.3 提供日間化療、新生兒藍光照射等服務。（Ⅲ級） 5.1.5.4 開展一站式多學科診療模式，設置重點慢性病?？凭C合管理門診（Ⅲ級）。 5.1.5.5 開設周末、節(jié)假日門診（Ⅲ級）。 5.1.5.6 急診科固定的急診醫(yī)師占急診在崗醫(yī)師的比例≥30%（Ⅰ級），≥50%（Ⅱ級），≥75%（Ⅲ級）。 5.1.5.7 急診科固定的急診護理人員占急診在崗護理人員的比例≥50%（Ⅱ級），≥75%（Ⅲ級）。 5.1.5.8 實施急重癥患者的區(qū)域聯(lián)動協(xié)同救治模式，開設急救綠色通道，就診流程暢通連貫。（Ⅲ級） 5.1.6 在崗 5.1.6.1 上班時間，工作人員在崗在位。醫(yī)務人員在為患者提供服務時，工作原因確需暫時離崗時，應給患者解釋，征得患者理解后離崗。（Ⅰ級） 5.1.6.2 醫(yī)師出診時間有變動時，應提前發(fā)布公告，及時通知已預約患者，安排同一專業(yè)相同職稱的醫(yī)師替診，并予以說明。（Ⅰ級） 5.1.6.3 門診掛號收費人員、咨詢臺人員、導診人員應提前上班，做好開診準備。（Ⅱ級） 5.1.7 多學科協(xié)作 對重癥與疑難患者實施多學科聯(lián)合診療、院內(nèi)外聯(lián)合會診活動。（Ⅱ級） 5.1.8 信息化和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療 5.1.8.1 依托信息化平臺，實現(xiàn)門診、住院、影像、檢驗、檢查、繳費等各項醫(yī)療活動緊密銜接。（Ⅲ級） 5.1.8.2 采用電話、網(wǎng)絡、微信、APP、現(xiàn)場、自助機等兩種以上預約方式，實行分時段預約服務。（Ⅰ級） 5.1.8.3 門診預約診療率達到門診量50%以上（Ⅱ級），門診預約率達到門診量75%以上（Ⅲ級）。 5.1.8.4 門診患者分時預約就診率（門診患者分時預約就診人次/門診患者預約就診人次）達30%以上（Ⅱ級）；門診患者分時預約就診率達50%以上（Ⅲ級）。 5.1.8.5 門診預約診療時間間隔為1～2小時（Ⅰ級），0.5～1小時（Ⅱ級），≤0.5小時（Ⅲ級）。 5.1.8.6 住院患者分時預約檢查率（住院患者分時預約檢查率=住院患者分時預約檢查人次/住院患者預約檢查人次）達80%以上（Ⅱ級）；住院患者分時預約檢查率達100%（Ⅲ級）。 5.1.8.7 提供通過醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層機構預約、預約本院住院床位、預約本院日間手術三種預約服務中的一種（Ⅰ級），2種（Ⅱ級），3種（Ⅲ級）。 5.1.8.8 為患者設置檢驗檢查結果查看系統(tǒng)，患者手機可綁定醫(yī)院微信號或者支付寶，手機可收到檢驗報告完成的短信通知（Ⅱ級），可通過網(wǎng)絡、自助服務機查詢報告單（Ⅲ級）。 5.1.8.9 住院病人與門診病人均有電子病歷。（Ⅱ級） 5.1.8.10 建立全信息化藥房智能配發(fā)管理系統(tǒng)，提高發(fā)藥效率。（Ⅲ級） 5.1.8.11 設有住院患者藥品信息鋪助系統(tǒng)，保證高效、及時運送藥品，并能顯示相關信息，如收送時間、收送人員、接收人員等。（Ⅱ級） 5.1.8.12 提供基于遠程醫(yī)療的區(qū)域協(xié)同醫(yī)療、多學科遠程會診和雙向轉(zhuǎn)診服務。（Ⅱ級） 5.1.8.13 院區(qū)、醫(yī)療樓內(nèi)設置智能導航服務。（Ⅲ級） 5.1.8.14 有利用大數(shù)據(jù)信息技術開展醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務流程、調(diào)配醫(yī)療資源等服務。（Ⅲ級） 5.1.8.15 有智能導醫(yī)分診服務系統(tǒng)。（Ⅲ級） 5.1.8.16 有開展智能醫(yī)學影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測、可穿戴設備遠程監(jiān)測/指導智能服務。（Ⅲ級） 5.1.9 陪護和藥品、檢查配送 5.1.9.1 醫(yī)院有專門部門對陪護進行管理，為住院患者提供陪護服務。（Ⅰ級） 5.1.9.2 為住院患者提供每天無間斷的藥品配送服務。（Ⅰ級） 5.1.9.3 為住院患者提供檢查檢驗陪檢服務。（Ⅰ級） 5.1.10 優(yōu)質(zhì)護理和合理用藥指導 5.1.10.1 優(yōu)質(zhì)護理開展率（優(yōu)質(zhì)護理開展病房數(shù)/病房總數(shù)）達到60%（Ⅱ級），達到80%（Ⅲ級）。 5.1.10.2 臨床藥師為門診和住院患者提供個性化合理用藥指導。（Ⅲ級） 5.1.11 社工和志愿者服務 5.1.11.1 有社工和志愿者提供門診導醫(yī)咨詢、就診引導、輔助檢查、幫扶、轉(zhuǎn)運患者、人文關懷等服務，以及住院患者的入院接待、入院宣教、發(fā)放床品和病服、協(xié)助入科、陪檢等服務。（Ⅱ級） 5.1.11.2 設置有專職醫(yī)務社工。（Ⅲ級） 5.1.11.3 志愿者服務年度累計時長超過4000人次*小時。（Ⅲ級） 5.2 環(huán)境設施要求 5.2.1 室內(nèi)環(huán)境 5.2.1.1 各室內(nèi)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生、舒適、溫馨、適宜、燈光明亮；就診、治療、檢查等區(qū)域安靜。病房溫度、濕度適宜，保持空氣流動，日照采光良好。（Ⅰ級） 5.2.1.2 各區(qū)域物品和設施分類整理，擺放整齊，無破損、無污漬、無灰塵。（Ⅰ級） 5.2.1.3 各室內(nèi)區(qū)域的地面：無破損、無污漬、無異味、清潔、光亮、防滑；門窗：無破損、無變形、無灰塵；天花和墻面：平整、無破損、無蛛網(wǎng)；燈具：完好、有效。（Ⅰ級） 5.2.1.4 各室內(nèi)區(qū)域有適當?shù)木G色植物擺設，綠色植物維護良好，無枯枝敗葉、修剪效果好、無灰塵、無異味、無昆蟲。（Ⅰ級） 5.2.1.5 各區(qū)域的衛(wèi)生間衛(wèi)生、清潔、無味、防滑（Ⅰ級），提供衛(wèi)生紙、洗手液/皂、擦手紙/干手器（III級）。 5.2.1.6 達到無煙醫(yī)療機構標準。（Ⅱ級） 5.2.2 室外環(huán)境 5.2.2.1 停車場、回車線標線清晰，車道保持暢通（Ⅰ級）。實現(xiàn)人車路線分離、醫(yī)療區(qū)域除治療用車外無車輛行駛（II級）。 5.2.2.2 室外花園或草坪完好，花木修剪整齊，保養(yǎng)得當，環(huán)境整潔。（Ⅱ級） 5.2.3 醫(yī)療設施 配備充足的檢查和治療設備設施，并定期維護保養(yǎng)，保持設備設施的整潔、衛(wèi)生、擺放合理有序和運行良好。（Ⅰ級） 5.2.4 輔助設施 5.2.4.1 醫(yī)院各科室布草的數(shù)量、品質(zhì)能滿足服務需求，方便患者使用。（Ⅰ級） 5.2.4.2 提供多種掛號和繳費方式（人工、自助繳費機、微信、支付寶等），減少患者排隊等候時間。（Ⅱ級） 5.2.4.3 設置足夠的椅子供患者候診、候藥時就坐；設置的椅子舒適并符合安全標準、無破損。室外花園配備適量的戶外休息椅。（Ⅱ級） 5.2.4.4 為患者及家屬提供多種形式的檢驗報告查詢打印服務，配備充足的檢驗檢查報告自助查詢和打印設施，設施擺放有序、合理。（Ⅲ級） 5.2.5 安全設施 5.2.5.1 醫(yī)院建筑物內(nèi)各樓梯、通道無雜物。臨時修繕區(qū)域設立合格的圍欄。（Ⅰ級） 5.2.5.2 各區(qū)域針對不同患者和服務場合的需求，設置有防跌倒措施。（Ⅰ級） 5.2.5.3 放射科室有符合法規(guī)標準要求的射線防護設施，配備足夠的、合格的防護用品。（Ⅰ級） 5.2.5.4 各類檢查服務，有針對特殊環(huán)節(jié)（如上下檢查床）的防跌倒的流程、設施（扶手架、綁帶、過床器等）。（Ⅰ級） 5.2.5.5 衛(wèi)生間有防跌倒扶手、大便器旁的助立拉手、求助報警裝置、防滑地磚或防滑墊。（Ⅱ級） 5.2.5.6 醫(yī)院花園設有求助報警裝置。（Ⅱ級） 5.2.6 便民設施 5.2.6.1 門診各咨詢臺為患者免費提供血壓、體溫的測量。（Ⅰ級） 5.2.6.2 各區(qū)域提供飲水、洗手液、電話、健康教育宣傳資料、垃圾桶等服務設施。（Ⅰ級） 5.2.6.3 檢驗檢查科室有受檢者更衣及物品保管設施。（Ⅰ級） 5.2.6.4 對行動不便的患者免費提供輔助設施（車床、輪椅、助步器、拐杖等）。（Ⅱ級） 5.2.6.5 為患者提供其他便民設施，如：嬰兒整理臺、哺乳間、便民藥房、餐飲、便利店、ATM機、自助售貨機等。（Ⅱ級） 5.2.6.6 門診大廳和住院部為患者提供其他便民措施，如：針線盒、剪刀、充電器、膠水、助聽器、老花鏡、放大鏡、雨傘、網(wǎng)絡等。（Ⅱ級） 5.2.6.7 提供小件寄存服務。（Ⅱ級） 5.2.6.8 無障礙設施延伸至醫(yī)院的每一個細節(jié)，如無障礙設施衛(wèi)生間和開水間。（Ⅱ級） 5.2.6.9 為有需要的住院病人提供健康指導和治療飲食等便民服務。（Ⅱ級） 5.3 可視信息的要求 5.3.1 服務流程等圖示 門診大廳、各科室、各窗口公布有清晰的相關服務流程和就診指南、注意事項、禁忌事項等，門診大廳的流程指南包括預約服務流程。（Ⅰ級） 5.3.2 指引標識 5.3.2.1 各區(qū)域（包括院區(qū)的室外區(qū)域）設置規(guī)范、清晰、易懂、醒目的指示、指引標識，包括區(qū)域、服務場所名稱、路線指引、服務標識等。（Ⅰ級） 5.3.2.2 有分診候診信息、預約等候時間、檢查等候時間、檢查所需時間、報告時限、服務項目及價格的公示。（Ⅰ級） 5.3.2.3 各類指引、提示的設計布置合理，便于患者獲取信息。 （Ⅰ級） 5.3.2.4 各區(qū)域有醒目統(tǒng)一的禁止吸煙標識。（Ⅰ級） 5.3.2.5 采用全方位的精準標識系統(tǒng)，醫(yī)院大樓平面圖、區(qū)域分布圖清晰、明顯、隨處可見，患者在每個區(qū)域都能清楚地知道自己所在的位置。（Ⅱ級） 5.3.3 安全標識 5.3.3.1 各區(qū)域根據(jù)實際要求，設置預防各類意外事件的警示標識。（Ⅰ級） 5.3.3.2 各“限制進入?yún)^(qū)”（如放射科室）有警示標識。（Ⅰ級） 5.3.3.3 臨時修繕區(qū)域設置警示牌。（Ⅰ級） 5.3.4 排隊叫號系統(tǒng) 5.3.4.1 各區(qū)域有顯示排隊信息的信息系統(tǒng)。（Ⅰ級） 5.3.4.2 使用音響系統(tǒng)進行叫號時，音量適宜。（Ⅰ級） 5.3.5 視覺設計 5.3.5.1 醫(yī)院各區(qū)域的視覺設計統(tǒng)一規(guī)范。（Ⅰ級） 5.3.5.2 在醫(yī)院部分區(qū)域根據(jù)需要采用溫馨的頂棚和墻面設計，讓患者感受到靜謐、安詳和溫暖。（Ⅱ級） 5.3.6 接待禮儀 5.3.6.1 醫(yī)務人員和其他工作人員在提供各項服務時文明禮貌，使用清晰規(guī)范、易于理解的用語，合理表達對患者和家屬等人員的迎送、問候、詢問、接待、致歉等服務禮節(jié)。（Ⅰ級） 5.3.6.2 服務過程中積極主動、熱情友好、自然親切、態(tài)度和藹、微笑服務（特殊情況除外）。（Ⅰ級） 5.3.6.3 提供醫(yī)療服務時維護患者的尊嚴、體現(xiàn)人文關懷。（Ⅰ級） 5.3.6.4 能為特殊人群提供必要的輔助服務（如手語等）。（Ⅱ級） 5.3.6.5 尊重患者的宗教信仰和風俗習慣；尊重不同國家、地區(qū)和民族的禮節(jié)形式。（Ⅱ級） 5.3.6.6 對使用不同語種的患者能提供適宜的語言服務。（Ⅲ級） 5.3.7 儀容儀表要求 5.3.7.1 各類人員遵守醫(yī)院的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方，站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范。（Ⅰ級） 5.3.7.2 醫(yī)務人員和其他的服務場所現(xiàn)場工作人員統(tǒng)一著裝，并佩戴工牌。（Ⅰ級） 5.3.7.3 各類人員上崗時的服裝干凈整潔，并注意個人衛(wèi)生，保持身體無異味，不留長指甲。（Ⅰ級） 5.3.7.4 女性工作人員上班時化淡妝。（Ⅱ級） 5.4 溝通的要求 5.4.1 基本要求 5.4.1.1 各類人員在提供服務時積極主動的與患者和家屬溝通，溝通時有同情心、同理心和責任心，重視了解患者的需求并盡量滿足患者的合理需求，體現(xiàn)以患者為中心的關心和關懷。（Ⅰ級） 5.4.1.2 各類人員與患者和家屬進行溝通時規(guī)范有禮，態(tài)度友善，傾聽時目光接觸，有問必答，耐心解釋，語氣溫和，一視同仁，不推諉應付?；颊叱醯綍r有親切的迎接和指導，診療和巡視患者時有細致的交流和認真的評估，治療、護理、發(fā)藥時有耐心的解釋和宣教，患者出院時有道別和鼓勵。（Ⅰ級） 5.4.1.3 護理人員之間實施ISBAR溝通，為醫(yī)生診斷提供全面有效的信息，為搶救患者贏得先機，讓患者和家屬安心。（Ⅱ級） 5.4.1.4 各類人員與患者和家屬的溝通中注意體現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部員工之間的順暢合作（互相幫助，解決問題，高效合作），讓患者和家屬有更好的服務體驗。（Ⅰ級） 5.4.1.5 護理人員盡量提前預料到患者的需求并及時與患者溝通；對患者的需求在合理的時間范圍內(nèi)響應。（Ⅰ級） 5.4.1.6 護理人員在與患者溝通時注意不要影響他人，特別是在夜間的時候。（Ⅰ級） 5.4.1.7 醫(yī)院員工在各區(qū)域遇到其他人時盡量微笑致意；醫(yī)院整體氣氛愉悅。（Ⅱ級） 5.4.2 信息知情 5.4.2.1 以多種方式向患者提供公開的出診信息和和預約服務醫(yī)療信息（醫(yī)生的職稱、資質(zhì)、專業(yè)方向及出診時間）。（Ⅰ級） 5.4.2.2 預約成功后及時推送預約成功消息、就診前一天提醒就診時段及爽約提示，除短信提示（Ⅰ級）外，還有手機APP、微信、網(wǎng)站等提示（Ⅱ級）。 5.4.2.3 門診和住院醫(yī)師及時、詳細、耐心地將病情的專業(yè)判斷、治療方案、風險、注意事項、用藥指導等告知患者，并獲得必要的知情同意。（Ⅰ級） 5.4.2.4 檢驗檢查科室相關人員就服務的相關事項（檢驗檢查的目的、流程、檢查前準備、注意事項、禁忌癥、檢查可能引起的不適及應對措施、等候時間及檢查變更等）與患者進行充分溝通。（Ⅰ級） 5.4.2.5 檢查后醫(yī)務人員主動、及時地告知患者檢查結果，并耐心分析。（Ⅱ級） 5.4.2.6 醫(yī)務人員采取通俗易懂的方式與患者溝通，確?；颊呒捌浣H屬、授權委托人對知情同意內(nèi)容充分理解，最大限度地減少患者的疑惑及恐懼。（Ⅱ級） 5.4.2.7 醫(yī)生和護理人員因保護患者隱私或創(chuàng)造安靜環(huán)境而需做關門、拉窗簾等動作時，同時告知患者這樣做的用意，增強患者的感受。（Ⅱ級） 5.4.3 心理疏導 5.4.3.1 患者出現(xiàn)精神、情緒問題時，醫(yī)務人員能及時耐心安撫、提供心理輔導，緩解患者的緊張情緒。（Ⅱ級） 5.4.3.2 兒科根據(jù)兒童的特點，提供適合患兒的就診環(huán)境，有相應措施盡可能降低兒童的恐懼感。（Ⅱ級） 5.4.3.3 對患者家屬提供等候的空間并有緩解家屬焦慮情緒的措施；能盡快安排醫(yī)務人員與患者家屬溝通病情。（Ⅲ級） 5.4.4 健康教育 5.4.4.1 在診療的各階段為患者及家屬提供有針對性的健康宣教服務，如識別身體的危險信號以及緊急處理措施、出院健康教育、合理用藥、飲食和生活方式的注意事項。（Ⅰ級） 5.4.4.2 各科室有健康科普知識宣傳欄；有健康教育資料方便患者取閱。（Ⅰ級） 5.4.4.3 有多種形式的健康教育方式（健康俱樂部、視頻、微信宣傳、住院患者健康指南）滿足不同患者的需求。（Ⅱ級） 5.4.4.4 在健康教育方面，醫(yī)護患三方之間能進行有效溝通，醫(yī)護患一體化實施健康管理。（Ⅱ級） 5.4.5 保護患者隱私 5.4.5.1 有私密性良好的診療環(huán)境，候診和就診區(qū)分界明確，做到一醫(yī)一患一診。（Ⅰ級） 5.4.5.2 各診室和功能檢查室有隔簾以保護隱私。（Ⅰ級） 5.4.5.3 有措施保護患者信息、資料、檢查報告等隱私。（Ⅰ級） 5.4.5.4 醫(yī)務人員在患者就診的各個環(huán)節(jié)自覺保護患者隱私，顧及患者的感受，在合適的場合說合適的話。（Ⅱ級） 5.4.5.5 醫(yī)生為異性患者做私密部位檢查時，提前詢問是否需要同性別的醫(yī)生進行檢查，或請同性別的護士一同參與檢查。（Ⅱ級） 5.4.6 患者隨訪 5.4.6.1 對特定患者（門診術后患者、出院患者等）開展多種形式的隨訪，如：書面隨訪、電話隨訪、門診隨訪、家訪等。（Ⅰ級） 5.4.6.2 對門診術后患者術后、住院患者出院1周內(nèi)的隨訪率達95%或以上。（Ⅱ級） 5.4.6.3 醫(yī)護人員通過微信平臺、短信提醒及電話咨詢，為出院患者提供人性化服務。（Ⅱ級） 5.5 服務補償?shù)囊? 5.5.1 出現(xiàn)特殊情況（檢查或診療延期、更改檢查項目、需重做檢查等）時及時通知患者。（Ⅰ級） 5.5.2 有因醫(yī)院的失誤導致患者不悅時的補救措施。（Ⅰ級） 5.5.3 對患者因檢查、治療等發(fā)生的不良反應及其他不良事件、投訴等能夠快速行動、做出處理，并持續(xù)追蹤。（Ⅰ級） 6 醫(yī)院管理和能力保障要求 6.1 管理職責 6.1.1 醫(yī)院的組織結構應設置合理；應明確規(guī)定各科室、部門的職責權限。 6.1.2 應制定完善的規(guī)章制度并經(jīng)最高領導者批準。 6.1.3 各科室應制定完善的工作流程和各崗位服務規(guī)范；流程中應有關注患者體驗的措施，包括醫(yī)務人員服務態(tài)度、環(huán)境設施、個性化服務等；各崗位的服務規(guī)范應對員工儀容儀表、精神狀態(tài)、言行舉止及給予患者隱私保護、尊重患者權利等方面有相關規(guī)定。 6.1.4 應確保在醫(yī)院內(nèi)部實現(xiàn)有效的溝通。 6.1.5 應建立并實施醫(yī)患溝通制度，包括公開投訴渠道和程序；應及時處理患者投訴。 6.1.6 應建立和實施全方位的滿意度調(diào)查管理制度： a） 內(nèi)部滿意度調(diào)查：定期收集內(nèi)部員工對醫(yī)院管理的的意見和建議。 b） 外部滿意度調(diào)查：定期收集患者對就醫(yī)體驗的意見和建議，并進行患者滿意度評價，收集渠道包括門診、住院、出院患者電話回訪、第三方社會滿意度評價、院長信箱、衛(wèi)生熱線等。 c） 對收集到的結果進行分析和反饋，制定改進措施并落實。 6.1.7 醫(yī)院領導和科室領導應定期對規(guī)章制度、工作流程、服務規(guī)范和各項工作計劃的執(zhí)行進行督導、檢查、總結、改進。 6.2 人員能力管理 6.2.1 醫(yī)院的人力資源配置應符合醫(yī)院功能任務和管理的需要。 6.2.2 應明確規(guī)定崗位職責和任職資格要求。 6.2.3 所有被醫(yī)院聘任的人員應接受崗前培訓（包括規(guī)章制度、崗位職責、工作流程、崗位技能、服務技能、應急預案及服務補救等），以及后續(xù)持續(xù)的教育和培訓。 6.2.4 服務技能的培訓應包括溝通技巧、患者期望值管理（包括在患者提出要求前就感受到他們的需要）；應特別強調(diào)精準的觀察力、主動服務的精神、團隊合作、同理心、保持禮貌、及時和清晰溝通的重要性。 6.2.5 醫(yī)院應要求全體員工重視提升患者忠誠度，即應不遺余力地提升患者的個人體驗。醫(yī)院應重視各類人員與患者和家屬的溝通，有對應于各種情形下的溝通規(guī)范；員工應重視與患者溝通時對患者和家屬留下的印象和產(chǎn)生的影響。 6.2.6 應建立和實施持續(xù)的監(jiān)測和評價流程，來評價醫(yī)生、護士、其他醫(yī)療人員、后勤服務人員提供的醫(yī)療服務質(zhì)量。 6.2.7 應針對志愿者建立多渠道、多形式、多層面的專業(yè)醫(yī)療培訓機制。 6.3 基礎設施管理 6.3.1 建筑物及水、暖、電、氣、通風等附屬系統(tǒng)，應滿足規(guī)模適宜、功能完善、布局合理、流程科學、環(huán)保節(jié)能、安全運行的要求。 6.3.2 新、改、擴建筑物，應體現(xiàn)“以患者為中心”的理念，滿足醫(yī)療服務流程優(yōu)化的需要。 6.3.3 應建立并實施計劃，對建筑物及附屬系統(tǒng)定期進行維護和檢查，確保醫(yī)院基礎設施完好。 6.4 醫(yī)療設備、輔助設備和診區(qū)用物品管理 6.4.1 醫(yī)療儀器設備使用人員應經(jīng)過操作培訓；重點設備的使用人員應持證上崗。 6.4.2 應確保醫(yī)療設備正常使用。用于急救、生命支持系統(tǒng)的儀器裝備應始終保持在待用狀態(tài)。 6.4.3 應確保輔助設備正常使用。 6.4.4 診區(qū)用物品應統(tǒng)一標配，實行定位放置、定量管理、定人負責、定時清理、定時督查。 6.5 信息管理 6.5.1 信息系統(tǒng)應滿足醫(yī)療機構的管理需求、臨床醫(yī)療工作需求和醫(yī)療服務工作需求。 6.5.2 應實行信息系統(tǒng)操作權限分級管理，保障網(wǎng)絡信息安全和保護患者隱私。 6.6 病歷管理 6.6.1 醫(yī)療機構應為每一位接受評估或治療的患者建立和維護病歷。 6.6.2 應制定并實施病歷管理制度，防止病歷丟失、損毀、篡改、非法查閱和使用。 7 本標準準則的評價方法 7.1 服務特性要求的等級劃分 本標準將第5章的服務特性要求劃分為3個等級，劃分等級的原則見表1。服務特性要求中各條款的等級見第5章各條款后括號內(nèi)的Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級標注。 表1 服務特性要求中各條款的級別劃分原則 等級 級別內(nèi)容 Ⅰ級 醫(yī)院服務提供的基本要求 Ⅱ級 基于Ⅰ級要求的較高要求 Ⅲ級 基于Ⅱ級要求的更高要求 7.2 服務特性要求評價 7.2.1 評價時，根據(jù)附錄2的規(guī)定，針對每一項服務流程進行評價，逐項評價是否滿足相對應的服務特性要求，并針對Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級要求分別統(tǒng)計得分率。 7.2.2 將評價結果求和，得出服務特性要求內(nèi)容的Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級要求總得分率。 7.3 醫(yī)院管理和能力保障要求評價 對第6章的要求逐項進行評價。 7.4 通過醫(yī)院服務認證的條件 7.4.1 第6章的要求應全部滿足。 7.4.2 服務特性要求評價的總得分率，Ⅰ級應≥95%，Ⅱ級應≥85%，Ⅲ級應≥75%。 RB XXXX—XXXX 附錄A （資料性附錄） 服務項目與醫(yī)院服務特性之間的對應矩陣 表A.1 給出了給出了醫(yī)院服務項目與醫(yī)院服務提供之間的對應矩陣。 表A.1 服務項目與醫(yī)院服務特性之間的對應矩陣 標準條款號 5.1功能提供的要求 5.2環(huán)境設施要求 服務流程 布局 流程 導醫(yī)導診 分級診療 診療資源分配和提供綠色通道 在崗 多學科協(xié)作 信息化和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療 陪護和藥品、檢查配送 優(yōu)質(zhì)護理和合理用藥指導 社工和志愿者服務 室內(nèi)環(huán)境 室外環(huán)境 醫(yī)療設施 輔助設施 安全設施 便民設施 4.2.1 預約 √ √ √ 4.2.2 掛號 √ √ √ √ √ √ √ 4.2.3 導診、分診 √ √ √ √ √ 4.2.4 門診/急診診療（候診、診療） √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2.5 住院診療【登記、候床、入院、診療、陪護、護理、配送（藥品、檢查）】 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2.6 檢查檢驗 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2.7 取藥 √ √ √ √ √ √ √ 4.2.8 結算 √ √ √ √ √ √ √ 4.2.9 后勤 食堂 √ √ √ 停車管理 √ √ √ 安全保衛(wèi) √ 保潔 √ 表A.1 （續(xù)） 標準條款號 5.3可視信息的要求 5.4溝通的要求 5.5服務補償?shù)囊? 服務流程 服務流程等圖示 指引標識 安全標識 排隊叫號系統(tǒng) 視覺設計 接待禮，儀 儀容儀表 基本要求 信息知情 心理疏導 健康教育 保護患者隱私 患者隨訪 4.2.1 預約 √ √ √ √ √ √ 4.2.2 掛號 √ √ √ √ √ √ √ 4.2.3 分診 √ √ √ 4.2.4 門診/急診診療（候診、診療） √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2.5 住院診療【登記、候床、入院、診療、陪護、護理、配送（藥品、檢查）】 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2.6 檢查檢驗 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2.7 取藥 √ √ √ √ √ √ 4.2.8 結算 √ √ √ √ √ √ 4.2.9 后勤 食堂 √ √ √ √ 停車管理 √ √ √ √ 安全保衛(wèi) √ √ √ 保潔 √ √ √ 附錄B （規(guī)范性附錄） 以醫(yī)院服務流程為導向，應用醫(yī)院服務特性要求的矩陣 表B.1 以醫(yī)院服務流程為導向，給出了本標準條款與醫(yī)院服務環(huán)節(jié)間的對應矩陣，由服務認證審查員實施。 表B.1 以醫(yī)院服務流程為導向，應用醫(yī)院服務特性要求的矩陣 服務流程 服務特性要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 預約 掛號 導診、分診 門診診療 急診診療 住院診療 檢查檢驗 取藥 結算 食堂 停車管理 安全保衛(wèi) 保潔 5.1 功能提供的要求 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.1 布局 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.1.1 醫(yī)院各區(qū)域的布局科學、合理、便捷。（Ⅰ級） Ⅰ級 　 √ 　 √ √ √ √ √ √ √ √ 　 　 5.1.1.2 各區(qū)域的物品擺放合理、優(yōu)化。（Ⅰ級） Ⅰ級 　 　 　 √ √ √ √ 　 　 　 　 　 5.1.1.3 門診、急診、檢驗檢查等區(qū)域滿足患者就診需要，配備舒適、適宜的等候休息區(qū)。（Ⅰ級） Ⅰ級 　 √ 　 √ √ √ √ √ √ 　 　 　 　 表B.1 （續(xù)） 服務流程 服務特性要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 預約 掛號 導診、分診 門診診療 急診診療 住院診療 檢查檢驗 取藥 結算 食堂 停車管理 安全保衛(wèi) 保潔 5.1.1.4 走廊、洗手間、更衣室等場所的數(shù)量、空間、布局能滿足服務需求。（Ⅰ級） Ⅰ級 　 　 　 √ √ √ √ 　 　 　 　 　 　 5.1.1.5 有通暢、無障礙的救護車通道和專用停靠區(qū)域。（Ⅰ級） Ⅰ級 　 　 　 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 5.1.1.6 門診可分樓層掛號、繳費。（Ⅰ級） Ⅰ級 　 √ 　 　 　 　 　 　 √ 　 　 　 　 5.1.1.7 有足夠泊位的停車場。（Ⅰ級） Ⅰ級 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 √ 　 　 5.1.1.8 搶救室封閉管理。（Ⅲ級） Ⅲ級 　 　 　 √ √ √ 　 　 　 　 　 　 　 5.1.2 流程 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.2.1 醫(yī)院各科室、各項工作的流程合理、便捷、有序、連貫、高效、通暢，方便患者就醫(yī)。（Ⅰ級） Ⅰ級 √ √ √ √ 　 　 　 　 　 　 5.1.2.2 推行患者實名制預約掛號（身份證、醫(yī)?？ǎ＃á蚣墸? Ⅱ級 √ √ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.2.3 醫(yī)院可讓患者先行提交病歷和已經(jīng)完成的檢查結果，以實現(xiàn)精準預約和優(yōu)先預約。（Ⅱ級） Ⅱ級 √ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.2.4 為年邁和遠途患者保留少量現(xiàn)場和電話預約窗口的掛號名額；將網(wǎng)上預約通道開放時間設在白天的時間，以方便患者預約。（Ⅱ級） Ⅱ級 √　 √ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 表B.1 （續(xù)） 服務流程 服務特性要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 預約 掛號 導診、分診 門診診療 急診診療 住院診療 檢查檢驗 取藥 結算 食堂 停車管理 安全保衛(wèi) 保潔 5.1.2.5 合理、統(tǒng)籌安排患者的診療及各項檢查，最大限度地減輕患者的痛苦、不便，縮短等候時間。（Ⅱ級） Ⅱ級 　 　 　 √ √ √ √ 　 　 　 　 　 　 5.1.2.6 依托信息技術，簡化就診流程。（Ⅱ級） Ⅱ級 √ √ 　 √ √ √ √ √ √ 　 　 　 　 5.1.2.7 建立一站式的住院服務中心，實現(xiàn)從入院預約、宣教、簽床服務、繳費辦理、院前檢查、醫(yī)保結算等內(nèi)容的一站式、一體化服務。（Ⅲ級） Ⅲ級 　 　 　 　 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 5.1.3 導醫(yī)導診 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.3.1 門診大廳和各診區(qū)均設有導診臺（Ⅰ級），各?？崎T診、各樓層扶梯口及直梯口均設有導診人員（Ⅱ級）。 Ⅰ級 Ⅱ級 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 5.1.3.2 導診人員，能為患者提供就診咨詢、分流、指引、協(xié)助服務，合理預檢分診。（Ⅰ級） Ⅰ級 　 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.3.3 門診所有公共區(qū)域均安排導診人員值守，相鄰區(qū)域的人員都在對方視線可及處，為患者提供全程服務。（Ⅲ級） Ⅲ級 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1.3.4 導診咨詢實行“首問負責制”。（Ⅰ級） Ⅰ級 　 　 √ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 表B.1 （續(xù)） 服務流程 服務特性要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 預約 掛號 導診、分診 門診診療 急診診療 住院診療 檢查檢驗 取藥 結算 食堂 停車管理 安全保衛(wèi) 保潔 5.1.3.5 優(yōu)先處置急危重患者。（Ⅰ級） Ⅰ級 　 √ √ √ √ √ 　 　 　 　 　 　 　 5.1.3.6 優(yōu)先為殘疾、高齡、體弱患者等等特殊患者優(yōu)先提供引導和幫助服務，醫(yī)院應提供輪椅、平車等患者轉(zhuǎn)運工具。（Ⅰ級） Ⅰ級 　 √ √ √ √ √ 　 　 　 　 　 　 5.1.3.7 醫(yī)務人員完成本級診療工作后主動告知患者進入下一診療環(huán)節(jié)，告知注意事項。（Ⅱ級） Ⅱ級 　 　 　 √ √ √ √ 　 　 　 　 　 　 5.1.3.8 現(xiàn)場有工作人員為患者提供自助繳費機、自助打印機等自助設備操作指引。（Ⅲ級） Ⅲ級 　 　 　 　 √ 　 √ 　 　 　 　 5.1.3.9 醫(yī)護人員主動為入院患者提供入科指導，介紹科室環(huán)境、主管醫(yī)護人員、科主任、護士長，以及病房各種便民設施使用，安全責任人和消防通道位置等。（Ⅰ級） Ⅰ級