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1、目 錄 前言 我公司接管××廣場××號樓項目的優(yōu)勢 目錄 第一章 投標人資格證明文件 1 一、投標承諾書 1 二、法定代表人授權委托書 2 三、投標人資格證明文件 3 四、擬派現(xiàn)場項目經理資格聲明

2、 7 五、擬派項目主要管理人員、工程技術人員情況表 8 第二章 企業(yè)基本情況 9 一、企業(yè)理念 　　　　　 9 二、機構設置 　　　　　12 三、管理優(yōu)勢 13 四、管理規(guī)模

3、 15 五、酒店管理 17 六、項目剪影 18 第三章 前期介入服務與接管驗收及入住管理方案 22 一、前期介入服務

4、 22 二、項目的接管驗收 25 三、入伙（?。┕芾矸桨? 26 第四章 對本項目物業(yè)管理的整體設想及策劃 33 一、總體管理服務目標 33 二、管理服務理念 33 三、保證體系 34 四、服務承諾 34 第五章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況 36

5、 一、擬采取的工作計劃 36 二、物資裝備情況 37 第五章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理 41 一、擬建立的組織機構及人員的配備 41

6、 二、培訓及管理 50 第七章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況 60 一、管理處各項管理制度目錄 60 二、管理規(guī)章制度

7、 62 三、管理檔案建立情況 73 第八章 針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標 76 一、管理處服務人員形象的服務內容和指標 76 二、急修項目的服務標準與承諾 78 三、一般維修的服務內容和指標 78 四、服務受理、報修接待的服務內容和指標 79 五、投訴處理的服務內容和

8、指標 80 六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內容和指標 80 七、房屋及其設備設施完好程度的服務內容和指標 83 八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內容和指標 84 九、小區(qū)交通以及停車管理的服務內容和指標 87 十、控制突發(fā)事件的服務內容 和指標 88 十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務內容和指標 89 十二、住宅裝修管理的服務內容和指標

9、 90 十三、業(yè)戶滿意度測評的服務內容和指標 90 第九章 構建和諧社區(qū)與便民服務 91 一、和諧社區(qū) 91 二、便民服務 93 第十章 物業(yè)服務費用范圍的物業(yè)設施、設備維修管理與維護 95 一、房屋共用

10、部位、共用設施設備的使用管理、維修和更新 95 二、房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護的管理規(guī)定 95 三、房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案 103 第十一章 公共維修基金范圍的使用方案 109 第十二章 其他物業(yè)及設施、設備維修管理與維護 112 一、房屋及公用設施維修養(yǎng)護 112 二、

11、設備管理 123 第十三章 擬采取的安全與秩序維護方案 135 第十四章 綠化和保潔管理方案 149 一、綠化管理方案 149 二、保潔管理方案 151 第十五章

12、停車管理方案及地下車庫經營管理的說明 156 一、停車管理方案 156 二、地下車庫經營管理的說明 157 第十六章 針對業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修企業(yè)的裝修管理與服務 159 第十七章 協(xié)助招標人開展銷售工作的可行性方案與實施空房管理說明 169 一、開展銷

13、售工作的可行性方案 169 二、空房管理辦法 175 第十八章 投標報價及經費收支預算 177 第十九章 對招標人提出的相關配合要求的說明 186 第二十章 招標人要求投標人對以下內容做出實質性承諾 187 附件： 物業(yè)管理應急措施

14、 188 一、遇火災處理程序 188 二、接報治安事件處理程序 192 三、接報刑事案件處理程序 192 四、遇燃氣泄漏處理程序 195 五、遇停電處理程序 195 六、遇水浸（跑、冒、漏）處理程序 198 七、遇爆炸物或可疑物品處理程序

15、 199 八、遇恐怖事件處理程序 200 九、觸電事故的應急處理程序 201 十、電梯困人事故的應急處理程序 201 十一、強烈大風的應急處理程序 203 前 言

16、 首先，十分榮幸能參與“××廣場××號樓項目（－－－）”項目的前期物業(yè)管理服務投標工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實力，結合“××廣場××號樓項目（－－－）”的現(xiàn)狀，對“××廣場××號樓項目（－－－）”的物業(yè)管理模式、組織機構、財務收支計劃、服務配套等作出統(tǒng)籌策劃。 我們將以××物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務理念，在結合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借××物業(yè)在長期物業(yè)管理服務過程中積累的豐富經驗以及充足的人才，為“××廣場××號樓項目（－－－）”的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的居住、辦公及購物環(huán)境，提升“××廣場××號樓項目（－－－）”的物業(yè)價值，并使“××廣場××號樓項目（－－－）”成為

17、××市乃至××省又一個知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。 本投標書是根據(jù)貴方提供的“××廣場××號樓項目（－－－）“前期物業(yè)管理服務招標文件要求，結合我公司的企業(yè)服務理念及標準，經我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務投標書。 我方同意一旦中標，投標書中的所有承諾，招標方有權要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標方可以在中標候選單位中重新確定中標單位。 再次感謝×××公司給予我們這次合作的機會。 公司名稱：××物業(yè)管理有限公司 注冊（通訊）地址： 聯(lián)系電話： 傳真電話： 郵政編碼： 我公司接管××廣場××號樓項目 （－－－）的優(yōu)勢 1、我公司是第×批國家一

18、級資質的物業(yè)管理企業(yè)，在管理中擁有豐富的經驗，目前管轄的面積已超過2000萬平方米，其中85％以上的項目是通過市場競爭取得的管理權，公司有充分適合市場化運作的管理機制。 2、我公司已通過ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系三項貫標的第三方認證，對××廣場××號樓項目（－－－）的管理質量具有充分的保證作用。 3、我公司是目前檔案管理×級的物業(yè)管理企業(yè)，對××廣場××號樓項目（－－－）將來的檔案管理將起到了保障作用。 4、管理經驗豐富，具備同類物業(yè)的管理經驗。 公司目前已管理著包括××國際博覽中 心、××大廈商務樓、××老街

19、、××東方廣場、××國際廣場、××步行街、 ××生活廣場、等商業(yè)類物業(yè)。在××廣場××號樓項目的物業(yè)管理 中，我們將進一步融會提煉商業(yè)辦公樓、行政辦公樓宇和其它各類型物業(yè)的管理經驗， 鑄就××－－－物業(yè)管理的“品牌”。 5、根據(jù)××廣場××號樓項目（－－－）智能化程度較高的特點，我公司將對樓盤早期介入，協(xié)助開發(fā)商在智能化設備設施的選型、評估和設計方案改進方面提供建議和參謀。之前我們 曾參與多個高檔樓盤的早期介入，如：××花園、××新城、××苑、××大廈等，都取得了較好的效果，用我們的經驗，為開發(fā)商帶來了較大的利益。 6、具有超前的服務理念：××物業(yè)讓您更滿意。公司長期從事物

20、業(yè)管理服務行業(yè)，在管理各類物業(yè)領域進行不懈地探索，主動借鑒國際先進的服務理念，不斷學習總結，同時結合各地的傳統(tǒng)風俗和不同用戶的需求特點，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。通過學習國內外先進的服務理念與管理方法，并與自身的實踐相結合，我公司提出了獨具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。 第一章 投標人資格證明文件 投標承諾書 中國物業(yè)管理協(xié)會： 一、 本公司認真研究了××廣場××號樓項目（－－－）前期物業(yè)管理服務招投標文件后，愿意接受招標文件的要約條件，愿意參加本次招標。 二、 本公司聲明如下： 1、 同意按照招標文件要求參與競標，否

21、則視為自動放棄。 2、 在簽署××廣場××號樓項目（－－－）前期物業(yè)服務合同之前，本招標文件和貴司的中標通知書構成約束雙方的契約附件。 3、 如我公司中標，將按照貴司規(guī)定的時間簽訂××廣場××號樓項目（－－－）前期物業(yè)服務合同，并按照要求準時進駐進行物業(yè)管理全方位服務。 4、 我方同意，在從規(guī)定的遞交投標響應文件截止之日起90個日歷日內，自覺遵守本次招投標活動的每項規(guī)定。 投標單位名稱：××物業(yè)管理有限公司 （公章）　法人代表： 　　　　　　 日　期： 　　地　　址： 聯(lián)系人： 　　　　　　　　　聯(lián)系電話： 法定代

22、表人授權委托書 中國物業(yè)管理協(xié)會： 本授權書聲明：注冊于××市××路 號 樓（投標人注冊地址）的××物業(yè)管理有限公司（投標人名稱）法定代表人 董事長（法定代表人姓名、職務）為本公司授權簽字的 （投標人代表職務姓名）為本公司的合法代理人，就貴方組織的××廣場××號樓項目（－－－）前期物業(yè)管理服務招標，以本公司名義處理一切與之有關的事務。 本授權書于 年 月 日簽字生效，特此聲明。 法定代表人： 　　　　　　 簽字蓋章： 投標人代表： 　　　　　　 簽字蓋章： 投標人全稱：××物業(yè)管理有限公司 投標人公章

23、： 　　　　　　　　 投標人資格證明文件 一、 投標人一般性概況 ××物業(yè)管理公司成立于 年，隸屬×××（集團）有限公司，是國家×級資質的物業(yè)管理企業(yè)，注冊資本 萬元人民幣，管理面積已超過 萬平方米。 公司先后通過ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系、是檔案管理×級的企業(yè)。 我們的服務理念：××物業(yè)讓您更滿意。 我們的服務追求：成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友。 二、 企業(yè)情況一覽表 企業(yè)名稱 ××物業(yè)管理有限公司 法定代表人 工商注冊號 企業(yè)成立時間 注冊地址

24、 聯(lián)系地址 聯(lián)系電話/傳真 企業(yè)性質 企業(yè)隸屬關系或股東 分支機構/子公司 / 與分支機構的性質隸屬關系、地址 / 企業(yè)規(guī)模 注冊資本 萬元人民幣、從業(yè)人數(shù)在編 人、勞務工 人。 最近三所牽涉的主要訴訟案件(有或無)如有，是何類案件，結論如何 2003年：××物業(yè)管理糾紛案件勝訴、××物業(yè)管理糾紛案件勝訴；2004年：××物業(yè)管理糾紛案件勝訴、××物業(yè)管理糾紛案件勝訴；2005年：××物業(yè)管理糾紛案件被告××履行相應義務后撤訴結案、××××物業(yè)管理糾紛案件勝訴、×××物業(yè)管理糾紛案件調解結案，××履行相應義務。 三、 財務狀況表 資產和

25、負債狀況（萬元） 注冊資本 總資產 流動資產 長期資產 長期負債 短期負債 股份組成情況 股東名稱（單位或個人） 所占股份比例 ××（集團）有限公司 ××房產發(fā)展有限公司 開戶銀行 銀行名稱 地址 聯(lián)系電話 相關要求文件： （1） 提供企業(yè)最新的資產負債表、損益表、現(xiàn)金流量表、會計報表、補充資料（復印件）； （2） 其他可證明企業(yè)財務實力和真實性的文件，如年度審計報告等。 注：上述文件資料，需加蓋相關單位公章并需由被授權力人簽字。 四、 投標人資格聲明 1、 名稱及概況 投標人名稱：××物業(yè)管理有

26、限公司 總部地址： 電話號碼： 傳真號碼： 電子信箱： 成立和/或注冊日期： 實收資本： 近期資產負債表（到2004年12月31日） 長期資產： 流動資產： 長期負債： 短期負債 凈　　值： 主要負責人姓名（可選填）： 2、近三年主要業(yè)績明細表（見附頁） 3、有關開戶銀行的名稱和地址 名稱　　　　　　　　　　　　　　地址 4、投標人所屬的集團公司（如果有的話） 5、 其他情況 茲證明上述聲明是真實、正確，并提供了全部能提供的資料和數(shù)據(jù)，我們同意遵照貴方的要求出示有關證明文件。 投標人名稱：××物業(yè)管理有限公司 被授權人簽字： 被授權人的職務：

27、 　　　　　　　　日期： 　　　　　　　　電話號碼： 　　　　　　　　傳真號碼： 　　　　　　　　電子信箱： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　公章： 擬派現(xiàn)場項目經理資格聲明 項目名稱：××廣場××號樓項目（－－－） 投標人名稱：××物業(yè)管理有限公司 姓名 主要業(yè)績 性別 年齡 專業(yè) 學歷 工齡 職務 從事本崗位工作時間 聯(lián)系電話 投標人公章： 投標人代表簽字： 日期： 擬派項目主要管理人員、工程技術人員情況表 序 號 姓名 性別 年齡 職

28、務 (工種) 職稱 (學歷) 身份證號 簡歷 1 投資企業(yè)總經理 大專 2 管理處經理助理 大學本科/經濟師 3 業(yè)戶服務部主管 大專 4 設備主管 大專/助理工程師 5 設備主管 高中/助理工程師 注：在填寫時，如本表格不夠可按相同格式自行增加。 投標人公章： 投標人代表簽字： 日期： 第三章 前期介入服務與接管驗收及入住管理方案 　 一、 前期介入服務 要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的

29、作用，若我方中標，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況，對“××廣場××號樓項目（－－－）”制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。 　 1、規(guī)劃設計階段 對于規(guī)劃設計，物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設計方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設計方案是否合理，力求使小區(qū)的設計方便日后的物業(yè)管理工作。 l 監(jiān)控和消控中心的設置； l 小區(qū)人車分流的設計； l 公共照明開關設置位置； l 公共照明開關開閉形式； l 物業(yè)管理用房的位置設計； l 小區(qū)垃圾房的設置； l 公共洗手間的設置； l

30、 信報箱的設立； l 公共告示欄的配置； l 家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留； l ……。 2、建設施工階段 建設過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。 l 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議； l 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力； l 審查有關工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見； l 提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見； l 提供功能布局或用料更改的有關

31、專業(yè)技術管理意見； l 幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷； l 提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能； l 檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）； l 檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議； l 配合設備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質量； l 提出遺漏工程項目的建議； l 對小區(qū)公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和

32、今后的物業(yè)管理成本。 3、竣工驗收階段 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。 l 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案； l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程； l 參與重大設備的調試和驗收； l 制訂物業(yè)驗收流程； l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。 4、物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介

33、入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。 l 制定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售作好準備； l 售樓處及樣板房的保安、保潔指導，規(guī)范服務，建立良好的物業(yè)形象； l 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問； l 對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作； l 提供有關售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。 二、 項目的接管驗收 1）物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。 2）依據(jù)國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業(yè)進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步

34、驟。 3）物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。 a．公司選派素質好、業(yè)務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作； b．既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)戶的合法權益； c．接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格； d．落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)主體負責保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負責保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用；

35、 6）接管驗收的作用 a．明確交接雙方的責、權、利關系 b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益 c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 三、入伙（住）管理方案 l 提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。 l 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。 l 即時

36、完成入伙注記。 l 受理代辦服務手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質量。 1、業(yè)主入伙流程 1）業(yè)主向售房單位/發(fā)展商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。 2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。 3）物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務情況、收費情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂《使用公約》。 6）若業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)并提出質量問題，經確認，填寫返修表送交發(fā)展商，管理處應協(xié)助發(fā)展商對房屋進行整改后，請業(yè)主再次驗房。 7）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。 8）業(yè)戶入伙流程圖如圖所示。 2、租賃住戶入住流程

37、 1）簽訂《租賃意向書》，并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。 2）簽訂《租賃合同書》。合同應附有《管理公約》等有關附件。 3）由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場驗收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質量問題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊整改。 4）整改后或驗收房屋沒問題，業(yè)戶就同物業(yè)管理公司簽驗收單，并從物業(yè)管理公司領取房屋鑰匙。 5）交付押金和首期租金。 6）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。 3、 入伙作業(yè)標準 l 入伙接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。 l 入伙各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。 l

38、 入伙各項收費正確，做到日結月清、帳表相符。 l 特約服務手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質量。 l 內部手冊登記及時，即時完成注記。 l 入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。 4、入伙作業(yè)規(guī)程 l 由房產發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書。 l 業(yè)戶攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點辦理手續(xù)。 l 業(yè)戶到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費用。 l 由指定的業(yè)戶服務人員和維修技術人員陪同業(yè)戶驗房，抄錄水電表底數(shù)并共同確認。 l 業(yè)戶驗房后若提出質量問題，填質量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助發(fā)展商進行工程質量問題的返修工作。 l 如發(fā)展商或施

39、工單位將工程質量問題委托物業(yè)管理公司返修時，雙方須簽字確認。 l 業(yè)戶驗房確認后領取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。 5、入伙作業(yè)檢查規(guī)范 為了保證××廣場××號樓項目（－－－）入伙工作正常有序，管理處經理負責對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進行檢查以保證工作規(guī)范和服務質量。 1）集中入伙時管理處經理每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關人員整改，對確屬運作上的不完善處，經分析后開具糾正/預防措施通知單加以落實完善。 2）正常情況入伙階段，管理處經理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應

40、以不合格項發(fā)書面通知并整改。 『入伙通知書』 女士／先生： 您好!您所認購的 弄 號 室的商品房， 日前已經政府有關部門檢查驗收合格，準予入住。現(xiàn)將有關入伙事項通知如下： 一、我公司擬定于 年 月 日至 月 日，集中辦理入伙手續(xù)。您可在回執(zhí)中選定具體入伙日期前來辦理，并在收到本通知后一周內將回執(zhí)寄回我公司。如您不能按時前來，在 年 月 日后，請到銷售中心辦理入伙手續(xù)（法定節(jié)假日休息，恕不受理）。 二、集中入伙辦理地址： 三、辦理時間：上午 至 ，下午 至

41、 。 四、集中入伙期間，我公司有關部門和物業(yè)管理公司將派員現(xiàn)場接待辦公服務。 五、回執(zhí)郵寄地址： 郵編： 傳真： 特此通知。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　××房地產開發(fā)公司 年 月 日  『入伙通知書回執(zhí)』 入伙通知書回執(zhí) 公司： 茲接貴公司入

42、伙通知書，本人購買的 號 室商品房，擬定于 年____月 日前來現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)。此復。 業(yè)主（簽章）： 年 月 日 『入伙須知』 入 伙 須 知 女士/先生： 歡迎您成為 的業(yè)主！ 我公司為提供良好的

43、管理服務，茲先介紹有關入伙事項和有關收樓程序，以免您在接受新樓時，產生遺漏而導致不便。請您認真閱讀，以免產生麻煩。 1、 請您在接到《入伙通知書》后，按約定的日期來辦理入伙手續(xù)，以便我們及時為您提供服務。 2、 您來辦理入伙手續(xù)時請帶齊以下物件： （1） 購房預售合同； （2） 業(yè)主身份證（或護照）及印章； （3） 公司購買的還應帶公司法人證件和公章； （4） 《入伙通知書》； （5） 已繳款項的收據(jù)（調換正式發(fā)票）； （6） 未繳的購房款和物業(yè)管理應繳的款項。 3、 如您委托他人來辦理，還應帶上： （1） 您（業(yè)主）的委托書，應由律師見證； （2） 您（業(yè)主）身份證（或

44、護照）的復印件； （3） 代理人的身份證或護照。 4、您辦理手續(xù)時請按入伙手續(xù)書的排列順序依次進行。 5、您收樓時，請認真檢查室內設備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質量問題。如有問題，請?zhí)钊搿斗课蒡炇毡怼分校芾硖帉⒋順I(yè)主利益向發(fā)展商協(xié)商解決。 祝您順利入伙！ ××物業(yè)管理有限公司 ××廣場××號樓項目（－－－）管理處 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日 　 『入伙手續(xù)書』 入伙手續(xù)書

45、 業(yè)主： 2、合同組 您認購的 號 室，現(xiàn)已具備入住條件，請您按如下順序辦理入伙手續(xù)。謝謝您的合作。 1、房產收款組 業(yè)主已付請房款、有線電視初裝費、地籍圖費。 并開具收費憑證。 經辦人： 部門簽章： 年 月 日 業(yè)主已簽合同。并領取質保書、電視線、地籍圖（兩份）、水表封卡、紀念品。 業(yè)主簽章： 經辦

46、人： 部門簽章： 年 月 日 3、 物業(yè)組 3、物業(yè)組 業(yè)主已領取《業(yè)主手冊》等入伙資料。 業(yè)主已付清物業(yè)管理服務費（三個月）、裝修垃圾清運費， 并開具收費憑證。 經辦人： 部門簽章： 年 月 日 第四章 對本項目物業(yè)管理的整體設想及策劃 一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的

47、管理出一流的質量。通過我們的服務，為“××廣場××號樓項目（－－－）”創(chuàng)造價值，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及購物環(huán)境，讓業(yè)戶安心、放心。 一、 總體管理服務目標 1、 前期目標 成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； 降低開發(fā)商的建設成本，促進樓盤的銷售。 2、 合同目標 在合同期內，全身心為業(yè)主服務，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。 二年內達到ISO9001質量管理體系第三方認證； 二年內達到ISO14001環(huán)境管理體系第三方認證； 二年內達到OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認證； 一年內通過“××市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評

48、； 三年內通過“××省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評； 四年內達到“××物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準； 二、 管理服務理念 ――――― ××物業(yè)讓您更滿意 讓 —— 嚴格管理、規(guī)范服務、心心交流 您 —— 業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關專業(yè)部門 更 —— 優(yōu)于行業(yè)標準、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求 滿意 —— 成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友 成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友 成為大家認可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友 三、 保證體系 我公司已通過了ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS180

49、01職業(yè)健康安全管理體系的三項認證。同時，我公司自2001年起開展企業(yè)標準化工作，并制訂了公司“企業(yè)標準（Q/OAKH）”。我公司將三項體系、企業(yè)標準以及適合“××廣場××號樓項目（－－－）”的三級操作文件貫穿于“××廣場××號樓項目（－－－）”的物業(yè)管理之中。 四、 服務承諾 1、 總體指標 1、 滿意度指數(shù)85以上； 2、 管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故， 管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故， 管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故； 3、 第一年度導入三項貫標體系管理， 第二年度通過三項貫標體系認證； 2、 分類指標 1、 管理處設專線24小時受理

50、報修， 2、 業(yè)戶接待時間：365天8:30-20:30； 3、 各類服務人員上崗培訓率達到100%； 4、 檔案歸檔率達到100%， 檔案完整率達到100； 5、 維修及時率達到100%； 6、 維修質量合格率達到95%以上； 7、 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%； 8、 有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上； 9、 公共設備、設施完好率達到98％以上； 10、房屋建筑完好率達到98%以上； 11、綠化存活率達到98%以上； 12、清潔管理無盲點， 管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產日清； 13、道路、停車場完好率達到98%以上；

51、 14、管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安立崗服務 第五章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況 一、擬采取的工作計劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質的售后服務工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。 1、業(yè)主入伙前 我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資

52、料及其他相關工作。 在和發(fā)展商進行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標準參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》）。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。同時協(xié)助發(fā)展商制定《使用公約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《業(yè)戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設備維修人員做好檢查工

53、作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 2、業(yè)主入伙中 業(yè)主入戶中由我公司設備維修人員陪同進行房屋內部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有：《業(yè)戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。 其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標準向業(yè)主做好解釋工作，并準備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料，業(yè)戶服務人員會將《施工人員登記表》復印件交保安主

54、管；保安巡崗按表查驗施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除保安外，業(yè)戶接待、管理處經理都應當定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結束應經過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應當應業(yè)戶簽字并經管理處經理確認。 3、業(yè)主入伙后 進入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）： l 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； l 設備設施管理；

55、對物業(yè)范圍內的共用設備設施日常的運行、保養(yǎng)、維修； l 清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內的清潔衛(wèi)生； l 綠化管理：物業(yè)范圍內的綠化建設和養(yǎng)護； l 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內消防器材、消防設施等管理； l 安全管理；加強保安隊伍的建設管理，確保物業(yè)內安全、舒適； l 車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序； l 產籍管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產籍的完整、準確、與實際相符； l 財務管理：對物業(yè)管理資金運作和管理； l 協(xié)調因房屋質量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。 二、 物資裝備情況 1、物

56、業(yè)管理用房 為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結合××廣場××號樓項目（－－－）的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括： l 管理服務用房：管理處接待、辦公用房； l 保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫； 2、物業(yè)管理用房的配置要求 [管理處辦公用房] 劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按建設部相關文件執(zhí)行。 [工程維修作業(yè)工作室] 需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等。 [保安、保潔人員休息、更衣室] 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。 以上配置除管理用房外，其他用房

57、可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。 3、管理設施的配置要求 管理處開辦物品表 名 稱 數(shù)量/型號 一、辦公用品開辦物品 復印機 1臺/施樂2018 電腦 2臺/ IBM主機、三星17寸純平顯示器 打印機 1臺/ HP1010 對講機 16只/摩托羅拉GP-885 對講機電池板 16塊/　1000mA 充電器 10只/單路 現(xiàn)金保險箱 1臺/永發(fā) 4800 辦公桌 4張/防火板臺面1600*800*750 辦公椅 6把/麻面鋼制滑輪轉椅 接待桌 2張/防火板臺面1

58、600*800*750 接待椅 4把/麻面弓型扶手椅 洽談桌 1張/防火板桌面直徑75cm，高度75cm 洽談椅 4把/麻面鍍鉻鋼椅 會議桌 1張 會議椅 12把 水瓶 2只/企鵝式WL-LM-1300 網絡杯 12只/瓷制無柄 煙灰缸 3只/612202A 考勤鐘 1只/科密 8100 標識 若干/ 塑封機 1臺/煥達320P 飲水機 1臺/立式 傳真機 1臺/松下FT-153CN 分欄文件柜 5組/900*400*2300 檔案夾 250只/HY2052 閱覽架 1只/標準

59、 電話機 2只/西門子 大貨架 2只/ 更衣箱 15只/江南六門 傘架 3只/定制 大雨傘 3把/定制　 小雨傘 30把/定制　  二、維修工器具開辦物品 臺式鉆床 1臺/德國定牌220V 13m/m 電錘（進口） 1臺/博士 電動疏通機 2臺/大力牌GC 70 鋁合金合頁梯（1.5m－5m） 10只/標準 管子鉗 1把/新工600m/m 24寸 龍門架 1套/滬工2號帶腳 臺虎鉗 1套/滬工5”、6”各一 數(shù)字式萬用表 2只/ 指針式萬

60、用表 4只/永紅MG-28 數(shù)字式鉗形表 2只/永紅MG-28 兆歐表 1只/東海500V 砂輪機 1臺/××2.2KV 潛水泵 4臺/長樂220V 750W 拖線板 3只/塔牌60A、1M2、30M 切割機 2臺/ 梅花扳手 4套/電工牌10件 套筒扳手 3套/電工牌32件 內

61、六角扳手 5套/電工牌1.5m/m-10m/m 工具箱 10套/ 保險帶 4套/ 組合工具 10套/ 硅膠搶 3只/大小各一 牛油槍 3只/滬工400g 管道工具 2套/ 泥瓦、木工工具 2套/ 三、保潔工具開辦物品 升降梯 1部/××登月牌7米 多功能擦地機 2臺/美國NSS17寸經濟型 吸塵吸水機 2臺/美國NSS雙馬達 高壓水槍 2只 2.5米鋁梯 3部 1.5米鋁梯 2部 多功能清潔車 4部/捷霸AF－160 拖線盤 4只/ 黃魚車 3部/ 四、保安器具開辦物品 雨衣/雨鞋 29套 耳機 29副 錄像帶

62、 40盤/ 警棍 6根/ 第六章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理 一、 擬建立的組織機構及人員的配備 1、管理處組織架構及部門設置 管理處經理 經理助理　 設備部 保潔綠化部 保安部 業(yè)戶服務部 業(yè)戶服務主管 保潔工 綠化工 巡崗 設備主管 門 崗 監(jiān)控 房屋維修工 電工 業(yè)戶服務員 保潔綠化主管 保安領班 保安主管 機動 給排水管道工 　　2、管理處運作方式及各部門職責 1、管理處運作方式 l 管理處實行管理處經理負責制的直線制領導形式，下設業(yè)戶服務部

63、、設備管理部、保安服務部、保潔綠化部四個部門，實施管轄區(qū)域內統(tǒng)一的物業(yè)管理。 l 管理處經理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處經理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處經理負責。 2、部門職責 [業(yè)戶服務部] 業(yè)戶服務部主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務、業(yè)戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調各部門工作。 [保安服務部] 保安部負責小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理服務、治

64、安管理服務。 [設備管理部] 設備管理部負責整個項目的設備維修養(yǎng)護服務，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設備設施的維保服務。 [保潔綠化部] 清潔管理部負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務。 此外采購、人事、培訓等事務將由××物業(yè)人事部、物流中心、培訓中心與管理處經理負責。 　　3、人員配備 1、管理處各崗位員工的任職要求 [管理處經理] l 大專以上學歷 l 具備行業(yè)崗位資格證書 l 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 l 熟悉物業(yè)管理的相關政策與法規(guī)，對工程設施有一定的了解和管理能力 l 具有豐富的高檔住宅

65、小區(qū)管理經驗 l 外表端莊，思路敏捷 l 有良好的團隊精神和溝通技巧 l 有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力 [經理助理] l 大專以上學歷 l 具備××房地資源行業(yè)崗位資格證書 l 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 l 具有高檔住宅小區(qū)管理經驗 l 有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力 [業(yè)戶接待] l 大專以上學歷 l 熟練操作辦公自動化軟件 l 熟悉高檔住宅小區(qū)運作內容 l 普通話標準流利 l 有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力 l 通過××物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓 [保安服務] l 具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書 l

66、年齡20－35歲之間，男性 l 身高不低于1.75米 l 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神 l 作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷 l 能吃苦耐勞承受工作壓力 l 通過××物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓 [維修養(yǎng)護] l 具備相關操作證及上崗證 l 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經驗 l 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神 [保潔保綠] l 通過保潔專業(yè)化培訓 l 熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作 l 形象健康 l 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力 2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍 [人員配備] 崗位設置 人員配備(人) 崗位設置 人員配備（人） 管理處經理 1 設備管理部 經理助理 1 設備部主管 1 業(yè)戶服務部 強弱電工 6 業(yè)戶服務部主管 1 給排水管道 2 業(yè)戶服務員（接待/財務/貫標/檔案/報修） 5 　房修 2　 值班電工 2 保安服務部 保潔綠化部 保安部主管 1 保潔綠化部主管 1 保安領班（兼） 4 　領班 2