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1、項目1客戶服務(wù)認(rèn)知 課后練習(xí) 一、 填空題是為滿足客戶的需要，在同客戶的接觸中，供方的活動和供方活動的結(jié)果。 1. 服務(wù)的易逝性也被稱為。 2. 按客戶服務(wù)的性質(zhì)分類，分為、。 3. 客戶服務(wù)質(zhì)量取決于的能力。 4. 客戶信息管理包括和。 二、 單項選擇題1、 （ ）是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。 A.主要客戶 B.目標(biāo)客戶 C. VTP客戶 D.潛力客戶2、 服務(wù)的（ ）是服務(wù)最本質(zhì)、最基本的特征 A.同步性 B.無形性 C.易逝性 D.差異性3、 小客戶是指消費額低、貢獻小的客戶，占客戶比例（）。 A. 1%左右 B. 5%左右 C. 20%-3

2、0% D. 70%-80%4、 以下哪一項不屬于根據(jù)服務(wù)的時間順序分類的服務(wù)（）。 A、短期服務(wù) B.受前服務(wù)C.受中服務(wù) D.受后服務(wù)5、 以下哪一項不屬于受中服務(wù)（）。 A.介紹產(chǎn)品服務(wù)B.代辦服務(wù)C.提供便利服務(wù)D.操作示范服務(wù)6、 以下哪一項不屬于根據(jù)客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小分的客戶（）。 A.VIP客戶B.關(guān)鍵客戶C.潛力客戶D.臨時客戶7、 服務(wù)的價值，取決于（）。 A.客戶的需求B.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)C.差異化的服務(wù)D. 了解與認(rèn)識客戶8、 服務(wù)的易逝性指的是服務(wù)作為一種非實體的產(chǎn)品，不管在時間上還是在空間 上都是不可存儲，下列屬于服務(wù)的易逝性選項（） A.親臨現(xiàn)場觀看籃球比賽

3、 B.銀行存貸款服務(wù)C.電影播放完畢 D王菲演唱的《紅豆》在春節(jié)聯(lián)歡晚會與演唱會的不同三、 判斷題 1、 客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。（）2、 顧客與客戶既有共性，乂有區(qū)別。 （ ） 3、 市場上的服務(wù)都是面對面的提供的服務(wù) （ ）4、 銀行的提供存貸款服務(wù)、投資理財服務(wù)屬于服務(wù)的差異性 （ ） 5、 巡回服務(wù)是按照服務(wù)的地點進行分類的一種服務(wù)方式 （ ）6、 建立客戶檔案屬于售后服務(wù)（ ） 7、 客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各項服務(wù)工 作的總稱。 8、 服務(wù)的連貫性要求客戶服務(wù)提供者不需要在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平，只在客戶有需

4、要的時候保持優(yōu)良的服務(wù)水平 （ ） 9、 根據(jù)客戶服務(wù)的大小定律：微妙問題就是不是關(guān)鍵問題，也不是核心問題，因此不需要著重解決，不影響成敗。（ ） 10、 根據(jù)客戶服務(wù)疏忽定律：要重點關(guān)注在客戶服務(wù)中經(jīng)常發(fā)生的一些問題，進行梳理、總結(jié)，重點解決容易發(fā)生、經(jīng)常發(fā)生的問題。而忽略一些不容易發(fā)生的 問題。（ ） 四、簡答題1、 簡要說明提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法具體包括哪些方面？ 2、 簡要說明服務(wù)的特征具體包括哪些方面？ 3、 根據(jù)客戶對銷售額貢獻的大小分位兒類，簡要說明？ 五、案例分析題非洲賣的最火的中國手機 非洲賣的最火的中國手機哪一家？華為、中興、小米、0PP0、VIVO? 答案

5、是深圳傳音控股有限公司。其旗下的手機品牌TECNO、iteK Tnfinixo 雖然國內(nèi)鮮有人知道，但它在非洲的份額達到了 40%o 2016年上半年，2015年 手機出口量排名第一。 為何這款手機如此受非洲人民歡迎？主要是傳音解決了非洲人民自拍的難題。由 于大部分手機拍攝都通過面部進行識別，膚色較深的人種很難做到準(zhǔn)確識別。尤 其是在光線不佳的情況下，拍出來就是一團漆黑。為了貼近本地市場，傳音動起 腦筋。他們成立工作小組，大量搜集當(dāng)?shù)厝说恼掌?，進行臉部輪廓、曝光補償、 成像效果的分析。 與一般手機拍照時通過臉部識別不同，傳音手機通過眼睛和牙齒來定位，在此基 礎(chǔ)上加強曝光，幫助非洲消費者拍出

6、更加滿意的照片。當(dāng)多數(shù)品牌還在進行硬件 規(guī)格的競爭時，傳音早已把焦點放在消費者體驗上。 除此之外，傳音還考慮到非洲地區(qū)的其他特殊需求，非洲用戶大多有兩張以上的 SIM卡，卻受消費能力所限，大多只有一臺手機。正是看準(zhǔn)了這種剛需，傳音率 先在非洲推出雙卡手機，不出意料，產(chǎn)品很受歡迎。后來甚至推出了四卡手機。 備注：資料來源風(fēng)凰網(wǎng)《非洲賣的最火的中國手機，居然是它！》根據(jù)上述材料，回答以下問題： 1、 材料中，非洲手機客戶的本質(zhì)需求是什么？ 2、 深圳傳音控股有限公司客戶服務(wù)過程中，使用那些的具體的方法？ 3、 客戶服務(wù)問題管理十大定律中，深圳傳音控股有限公司應(yīng)用幾種定律？ 項目1課后練習(xí)

7、答案及解析 一、 填空題服務(wù)。服務(wù)是為滿足客戶的需要，在同客戶的接觸中，供方的活動和供方活 動的結(jié)果。 1. 不可儲存性。 2. 技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性性服務(wù)。 3. 企業(yè)創(chuàng)造客戶價值。 4. 客戶資料管理和客戶信用管理。 二、 選擇題Bo目標(biāo)客戶是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人. 1. B。服務(wù)的無形性是服務(wù)最本質(zhì)、最基本的特征Do小客戶：消費額低、貢獻小的客戶，占客戶比例70%-80%o VIP客戶：占客 戶比例1%左右。主要客戶：占客戶比例5%左右。普通客戶：占客戶比例20%-30%o 2. Ao按服務(wù)的時間順序分為：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。短期

8、服務(wù)屬于 按服務(wù)時間長短的分類。 3. Co售中服務(wù)的內(nèi)容包括介紹產(chǎn)品服務(wù)；代辦服務(wù)；操作示范服務(wù)。提供便利 服務(wù)屬于售前服務(wù)。 4. Ao根據(jù)客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小分的客戶包括關(guān)鍵客戶、潛力客戶、臨時 客戶、一般客戶。VIP客戶屬于根據(jù)客戶對銷售額貢獻的大小分類。 5. A.服務(wù)的價值.往往不取決于服務(wù)本身，而取決于客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 差異化的服務(wù)屬于服務(wù)本身的形式。了解與認(rèn)識客戶是獲取客戶需求的方式。 6. C.親臨現(xiàn)場觀看籃球比賽屬于服務(wù)的同步性。銀行存貸款服務(wù)屬于服務(wù)的無 形性。王菲演唱的《紅豆》在春節(jié)聯(lián)歡晚會與演唱會的不同屬于服務(wù)的差異性。 三、 判斷題1、 錯?？?/p>

9、戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。 2、 正確。 3、 錯。市場上的服務(wù)可能是面對面的，也可能不是面對面。 4、 錯。銀行的提供存貸款服務(wù)、投資理財服務(wù)屬于服務(wù)的無形性。 5、 正確。按服務(wù)的地點分為：定點服務(wù)；巡回服務(wù)。 6、 正確。 7、 正確。 8、 錯。連貫性要求客戶服務(wù)提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服 務(wù)水平。 9、 錯?？蛻舴?wù)的大小定律：微妙問題就是關(guān)鍵問題，關(guān)鍵問題才是成敗問題10、錯。疏忽定律：服務(wù)問題總是在最不可能的地方出現(xiàn) 四、 簡答題1、 (1)注重禮儀禮節(jié)； (2)端正客戶服務(wù)態(tài)度；(3)做好客戶跟蹤服務(wù) (4)做好客戶檔案記錄；(5)做好客戶投訴服務(wù)；(6)提高員工素質(zhì)2、 (1)無形性。指服務(wù)是一系列的行為和過程。 (2) 同步性。指服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費過程是同步發(fā)生。 (3) 易逝性。指的是服務(wù)作為一種非實體的產(chǎn)品，不管在時間上還是在空間 上都是不可存儲的。 (4) 差異性。服務(wù)的差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化。 3、 VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶。 五、 案例分析題略