《《客戶服務(wù)與管理》教學(xué)大綱》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《客戶服務(wù)與管理》教學(xué)大綱（4頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 《客戶服務(wù)與管理》教學(xué)大綱 課程名稱 ：《客戶服務(wù)與管理》 課程性質(zhì) ：專業(yè)必修課 學(xué) 時(shí)：30 學(xué)時(shí) 適用專業(yè) ：會(huì)展服務(wù)與管理專業(yè) 一、課程性質(zhì)、目的和要求 本課程是專業(yè)必修課。 通過本課程學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)； 掌握有效的客戶關(guān)系管理對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)的支持要素，提高相關(guān)專業(yè)學(xué)生的知識(shí)水平。 二、課程內(nèi)容 本課從實(shí)用角度出發(fā)， 將理論和實(shí)際相結(jié)合， 系統(tǒng)地介紹客戶關(guān)系管理的一般理論知識(shí)； CRM 經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)策略；并結(jié)合應(yīng)用方案分析客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能模塊。 包括： CRM

2、 理念、技術(shù)應(yīng)用、 CRM 實(shí)施及成功案例等。 （一）課程重點(diǎn)與難點(diǎn) 本課程的重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生， CRM 的概念、功能，客戶分析及客戶價(jià)值，客戶關(guān)系管理的實(shí)施，客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略，客戶服務(wù)中心 本課程的難點(diǎn)：客戶生命周期、 CRM系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理的實(shí)施、客戶服務(wù)中心的建立 （二）課程內(nèi)容 第一章 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 1. 客戶關(guān)系管理的起源（ 1）我們所處的環(huán)境 （ 2）客戶關(guān)系管理的背景 2. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因（ 1）需求的拉動(dòng) （ 2）技術(shù)的推動(dòng) （ 3）管理理念的更新 3．實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)

3、勢(shì) （ 1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力 （ 2）提升客戶關(guān)系管理水平 （ 3）重塑企業(yè)營(yíng)銷功能 （ 4）提升銷售業(yè)績(jī) （ 5）降低成本、提高效率 （ 6）利用整合信息提供卓越服務(wù)、提供客戶忠誠(chéng)度第二章 客戶關(guān)系管理概述 1．客戶關(guān)系管理的定義及本質(zhì) （ 1）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （ 2）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （ 3）客戶關(guān)系管理的定義及本質(zhì) 2．客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化 （ 1）客戶關(guān)系管理的作用 （ 2）客戶關(guān)系與企業(yè)文化 第三章 客戶分析及客戶價(jià)值 1．客戶生命周期 2．客戶細(xì)分

4、 3．客戶定位分析 4．客戶細(xì)分指標(biāo)與客戶順序模型 5．客戶滿意和客戶忠誠(chéng) 第四章 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略 1．客戶關(guān)系的生命周期 2．生命周期各階段的 CRM 策略 3．關(guān)系營(yíng)銷 4.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹 1．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)核心和一般模型 2．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹 （ 1）CRM 的基本功能模塊 （ 2）市場(chǎng)管理模塊－在線營(yíng)銷管理 （ 3）市場(chǎng)管理模塊－網(wǎng)上營(yíng)銷管理 （ 4）服務(wù)管理模塊－在線服務(wù)模塊 （ 5）服務(wù)管理模塊－網(wǎng)上服務(wù)管理第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類

5、 1．運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 2．分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 3．協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第七章 客戶服務(wù)中心 1．客戶服務(wù)中心概述 2．呼叫中心的發(fā)展歷程 3．呼叫中心的運(yùn)用 4．呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 5．案例：各國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 第八章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 1．客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施步驟 2． EY 公司實(shí)施 CRM 的背景 3． Y 公司 CRM 實(shí)施過程分析 4． EY 公司 CRM 實(shí)施效果分析 第九章 CRM 與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 1. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)生 2 .數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念及特征

6、3 .數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容 4 .數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)第十章 CRM 與數(shù)據(jù)挖掘 1．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的基本定義 2．為何要在 CRM 中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘 3．?dāng)?shù)據(jù)挖掘流程 4．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用 第十一章 CRM 與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系 1． BPR 與 CRM 2． CRM 與 ERP 3． CRM 與電子商務(wù) 4． CRM 與商業(yè)智能 三、 實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)要求 （一）實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求 這門課程應(yīng)用性很強(qiáng)，因此必須在教學(xué)過程中理論聯(lián)系實(shí)際，加強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手這一環(huán)節(jié) , 擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面， 故在教學(xué)過程中采取搜集資料、 分小

7、組進(jìn)行討論、 現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，參與到教學(xué)過程中來。 （二）實(shí)驗(yàn)安排 客戶關(guān)系管理實(shí)踐項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 合計(jì)  序號(hào) 內(nèi)容 學(xué)時(shí)要求 案例分析： FedEX的客戶關(guān)系管理 2 學(xué)時(shí) 案例分析：銀行業(yè)的 CRM應(yīng)用 2 學(xué)時(shí) 客戶行為模擬實(shí)習(xí) 1 2 學(xué)時(shí) 案例：錯(cuò)綜復(fù)雜的客戶關(guān)系 1 學(xué)時(shí) 客戶行為模擬實(shí)習(xí) 2 2 學(xué)時(shí) 案例分析：金蝶 CRM 1 學(xué)時(shí) 10 學(xué)時(shí) 四、考核辦法 1、按教務(wù)處關(guān)于課程的統(tǒng)一規(guī)定

8、，課程考試方式是考試。 2、根據(jù)本課程考試辦法，平時(shí)成績(jī)占 20%、實(shí)踐成績(jī)占 20%、期末考試成績(jī)占 60%。 3、實(shí)踐性環(huán)節(jié)考核方式按照考查課成績(jī)打分，在整個(gè)課程考核中所占的比例為 20%。 五、學(xué)時(shí)分配表 教學(xué)內(nèi)容（章） 講課學(xué)時(shí) 實(shí)驗(yàn)（訓(xùn)）學(xué)時(shí) 習(xí)題時(shí)數(shù) 第一章 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 1 2 第二章 客戶關(guān)系管理概述 1 2 第三章 客戶分析及客戶價(jià)值 4 2 第四章 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略 4 1 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹 1 2 第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類 1 1 第七章

9、 呼叫中心 2 第八章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 1 第九章 CRM 與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 2 第十章 CRM 與數(shù)據(jù)挖掘 2 第十一章 CRM與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系 1 合計(jì) 20 10 六、 建議教材與教學(xué)參考書 （一）推薦教材 教材名稱 《客戶關(guān)系管理》  主編（著）姓名湯兵勇 王素芬  出版社名稱高教出版社  出版日期 2005年7月第 1版 （二）推薦參考書 參考書名稱  主編（著）姓名  出版社名稱  出版日期 《客戶關(guān)系管理》  丁建石  北京大學(xué)出版社  2006 年 1月