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1、 保定市佳恒物業(yè)服務有限公司 管理手冊 （試行版） 編制人： 審核人： 批準人： 二零一三年一月 目 錄 第一章、企業(yè)文化 一、企業(yè)簡介 04頁 二、企業(yè)方針 04頁 三、企業(yè)宗旨 04頁 四、企業(yè)精神

2、 04頁 五、企業(yè)價值觀 04頁 六、企業(yè)口號 04頁 七、用人理念 04頁 八、企業(yè)目標 04頁 九、企業(yè)司標 07

3、頁 十、組織機構(gòu)圖 07頁 第二章、規(guī)章制度 一、人事管理制度 08頁 二、獎懲制度 11頁 三、財務管理制度 11頁 四、辦公用品的管理制度 12頁 五、檔案資料的管理制度

4、 12頁 六、網(wǎng)絡安全的管理制度 13頁 七、印章執(zhí)照的管理制度 13頁 八、電話的管理制度 13頁 九、工服的管理制度 13頁 十、保密制度 16頁 第三章、崗位職責 一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責

5、 16頁 二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責 17頁 三、財務部各崗位人員職責 17頁 四、客服部各崗位人員職責 18頁 五、秩序維護部各崗位人員職責 19頁 六、保潔部各崗位人員職責 22頁 七、維修部各崗位人員職責

6、 23頁八、辦公室各崗位人員職責 25頁 第四章、工作手冊 一、客服部工作手冊 25頁 二、秩序維護部工作手冊 31頁 三、保潔部工作手冊 35頁 四、維修部工作手冊 37頁 第五章、工作流程圖 一、客服部工作流程圖

7、 45頁 二、秩序維護部工作流程圖 49頁 三、維修部工作流程圖 51頁 第六章、工作記錄表格 一、客服部工作記錄表 52頁 二、秩序維護部工作記錄表 52頁 三、保潔部工作記錄表 52頁 四、維修部工作記錄表

8、 52頁 五、辦公室工作記錄表 52頁 第一章 企業(yè)文化 一、企業(yè)簡介： 保定市佳恒物業(yè)服務有限公司位于保定市樂凱北大街3618號，成立于2011年3月23日，注冊資金210萬元，物業(yè)管理行業(yè)三級資質(zhì)，目前擁有員工近百名，其中大部分管理人員都曾在國內(nèi)一線城市的物業(yè)公司任職具有豐富的管理經(jīng)驗并已取得建設部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理上崗證書和專業(yè)職稱資格證書，公司服務項目有商業(yè)、辦公、旅游度假、住宅等，管理面積數(shù)十萬平方米，是一支專業(yè)從事物業(yè)管理服務的公司

9、，也是一支年輕的極具活力和朝氣的團隊。 二、企業(yè)方針： 打造一流服務團隊，創(chuàng)建一流物業(yè)品質(zhì)。 三、企業(yè)宗旨： 務實、敬業(yè)，創(chuàng)新、發(fā)展。 四、企業(yè)精神： 努力進取，團結(jié)協(xié)作。 五、企業(yè)價值觀： 人盡其才，物盡其用。 六、企業(yè)口號： 專業(yè)、專注、專心。 七、企業(yè)用人理念： 能者上，平著讓，庸者下。 八、企業(yè)目標： （一）公司總目標： （含各小區(qū)物業(yè)管理服務點） 1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥90%。 2、年度無重大責任事故發(fā)生。 （二）目標分解： 財務部： （1）公司各項財務管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。 （2）財務分析覆蓋率100%。

10、 辦公室： （1）員工培訓覆蓋率/合格率100%。 （2）內(nèi)外文件起草合格率≥90%。 （3）內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥100%。 （4）清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%。 （5）完成公司領(lǐng)導交辦事務的成功率/及時率100%。 （6）合同評審率100%。 （7）合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%。 （8）入庫物品檢驗合格率100%。 （9）庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%。 （10）員工對職工食堂飯菜質(zhì)量/服務態(tài)度滿意率≥85%。 客服部： （1）管理處理各項工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。 （2）業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%。

11、（3）收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%。 （4）物管費收取率≥95%。 （5）業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%。 （6）業(yè)主/租賃戶對社區(qū)服務工作滿意率≥95%。 （7）業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%。 綠化保潔部： （1）環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。 （2）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%。 （3）綠化檢查合格率≥85%。 （4）小區(qū)綠化年成活率≥95%。 秩序維護部： （1）各項管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。 （2）管理按規(guī)定實施周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。

12、（3）一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%。 （4）年度重大火災/刑事/交通事故發(fā)生率=0。 （5）機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤5%。 （6）限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%。 維修部： （1）各項工程管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。 （2）設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率95%。 （3）設施設備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%。 （4）設施設備保持完好率≥95%。 （5）機電設備檢修及時率100%。 （6）設施設備檢修一次合格率≥95%。 （7）業(yè)

13、主/租賃戶的裝修方案審批100%。 （8）保障設備設施安全運行率100%。 （9）設施設備標識標牌正確率100%，完好率95%。 九、企業(yè)司標： 1、公司標志圖案： 2、司標含義： 本標準以佳恒的“J”和“H”為主題變幻，向上飛揚，取事業(yè)蒸蒸日上之意；深綠色代表永恒、沉靜、理智、誠實、信任，淺綠色表現(xiàn)出生機勃勃，形容公司發(fā)展充滿朝氣，積極向上，真誠的服務意識。 維修部 秩序維護部 保潔部 財務部 辦公室 客服部 物業(yè)項目經(jīng)理 物業(yè)公司經(jīng)理 十、組織機構(gòu)圖: 第二章 規(guī)章制度 一、人事管理制度 （一）人事管理制度概述

14、 為加強公司的人事管理，明確人事管理權(quán)限及人事管理程序，使公司人事管理工作更加規(guī)范，特制定本制度。 適用范圍：本制度適用于在公司任職的所有試用期和正式員工。 （二）人事管理權(quán)限 1.總經(jīng)理擬定公司各部門設置和人員編制、小區(qū)經(jīng)理的任免和晉級，擬定全體員工的待遇，總經(jīng)理負責向集團總經(jīng)理匯報并辦理審批手續(xù)。 （三）辦公室的權(quán)限 1.負責公司各部門人員的招聘、錄用和解聘工作。 2.負責公司人事檔案、文件資料的管理。 3.負責公司人事管理制度和薪資方案的制度、實施。 4.負責日常的勞動紀律、考勤考核的檢查落實。 5.制定公司人力資源規(guī)劃和員工培訓計劃。 6.負責配合集團公司企管

15、部辦理員工勞動合同和勞動關(guān)系。 7.各部門主管提出人員需求計劃，報總經(jīng)理批準后辦公室執(zhí)行。 （四）員工的選聘 1.各部門根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要，經(jīng)公司領(lǐng)導批準的編制內(nèi)增加人員，應按以下程序進行： （1）進行內(nèi)部調(diào)整，最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力。 （2）從公司其他部門吸收合適該崗位需要的人才。 （3）到辦公室領(lǐng)取《人員增補申請表》，報部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理審批。 2.各部門編制滿后如需增加人員，填好《人員增補申請表》后，報總經(jīng)理審批。 3.上述人員的申請批準后，由辦公室進行招聘。 4.求職人員到公司應聘，應按以下程序進行： (1)所有求職人員應先認真填寫《應聘人員登記表》，由辦

16、公室進行初試，從年齡、文化程度、工作經(jīng)驗、容貌氣質(zhì)等方面綜合比較，篩選出合格者。 （2）初試合格后，由辦公室安排與用人部門主管復試，主要考量應聘者的專業(yè)技能。 （3）復試合格后，通知應聘人員三天內(nèi)等結(jié)果。 5.所有應聘人員的材料由辦公室統(tǒng)一存檔備查。 （五）員工的錄用 1.所有招聘錄用的新員工正式上班當日先到辦公室報到。 2.報道當天所有新員工需攜帶以下資料： （1）兩張一寸免冠照片，身份證原件和復印件，學歷證明原件和復印件；職稱證明原件和復印件。 （2）報道當天需填寫《員工入職表》， 3.辦理完報到手續(xù)之后，由辦公室負責對新員工培訓半天；安排到各部門進行試用。 4.辦公室

17、根據(jù)《員工入職表》中的工作級別填寫《工資通知單》，一試兩份，一份交財務部，一份由辦公室存檔。 （六）員工的試用 1.新員工的試用期為一個月。 （1）試用期上班不足三天的員工要求辭職或被辭退，沒有工資。 （2）新員工在試用期間曠工一次或遲到早退累計三次，即刻解聘。 2.試用期的考核 （1）新員工在試用期滿后，需提交書面轉(zhuǎn)正申請，辦公室將《員工轉(zhuǎn)正考核表》發(fā)給各部門，由部門主管根據(jù)新員工在試用期的表現(xiàn)，公正的評分并寫出考核評語。 （2）辦公室根據(jù)新員工在試用期間的出勤情況，如實填寫考勤狀況。 （3）考核結(jié)果將根據(jù)實際工作表現(xiàn)由直接領(lǐng)導來決定。 3.員工的轉(zhuǎn)正 （1）用人部門根據(jù)

18、考核結(jié)果，在新員工試用期滿之后一周內(nèi)，做出同意轉(zhuǎn)正，延長試用或不予錄用的決定，并將該《員工轉(zhuǎn)正考核表》報請辦公室、小區(qū)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。 4.員工的錄用 （1）聘用日期及正式工資的起算日期自試用期滿之日計算。 （2）公司原則上不錄用50歲以上的人員，但特殊情況除外。 （3）公司不招用童工和有犯罪前科的人員。 （七）工作守則和行為準則 1.員工工作守則 （1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司利益為重，為公司的發(fā)展努力工作。 （2）員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學習新知識，使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。 （3）講究工作方法和效率，明確效力是企業(yè)的生命，實行四小時答復制

19、（即所有上級安排的任務，均須在四小時內(nèi)答復工作進度）。 （4）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求。 （5）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。 （6）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。 （7）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。 （8）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。 2、員工的行為準則： （1）員工應遵守公司的一切規(guī)章制度； （2）員工應服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)許可的事項，應請示上級，遵照指示辦理； （3）員工應盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進?。? （4）員工應嚴格保

20、守公司的經(jīng)營、財物、人事、技術(shù)等機密； （5）遵守四小時復命制，把1%做到100%； （6）員工不得利用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動； （7）員工不得損毀或非法侵占公司財物； （8）員工必須服從上級命令，有令即行。如有正確意見，應在事前陳述，如遇同事工作繁忙，必須協(xié)同處理，應遵從上級指揮，予以協(xié)助； （9）在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐大方得體。切記每位員工的言行是公司形象和風貌的體現(xiàn)； （10）公司內(nèi)員工之間要團結(jié)合作，互相信任，互相學習，溝通思想，交流感情； （11）遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有利、有節(jié)； （12）執(zhí)行員工手冊；

21、3.工作時間八不準： （1）不準聊天、吵鬧; （2）不準無故離崗、串崗； （3）不準占用公司電話聊閑天； （4）不準唱歌、聽音樂； （5）不準看閑書、玩游戲； （6）不準上班時間辦私事； （7）不準遲到早退曠工； （8）不準瀆職、失職； （八）員工的考勤 1.公司員工上下班施行指紋機考勤制度，打卡時間分別為;上午8點前一次，13點30分前一次，17點30分后一次，辦公室可根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)換適當進行調(diào)整打卡時間。 2.公司每天執(zhí)行8小時工作制，每周工作6天。 3.員工因公未按正常上下班時間登記指紋的，必須于次日內(nèi)到辦公室填寫《考勤補錄單》說明原因，并由部門主管領(lǐng)導簽字方可生效。

22、 4.如遇停電或打卡機等因素無法登記指紋的，當天可由辦公室統(tǒng)一補錄考勤。 5.辦公室將不定期進行抽查，發(fā)現(xiàn)違反考勤制度的將按照公司的相關(guān)規(guī)定處理。 6.辦公室只認指紋機考勤記錄、《考勤補錄單》《請假條》。未出勤的一律按曠工處理。 7.辦公室每月5日之前將考勤整理完畢報公司領(lǐng)導簽字后交財務一份做工資，存檔一份以備查用。 （九）員工的休假、 1.婚假：對符合國家婚姻法規(guī)定履行正式登記手續(xù)的員工，給予帶薪假7天，子女結(jié)婚給予帶薪假3天；兄弟姐妹結(jié)婚給予帶薪假1天；須填寫請假條，經(jīng)公司領(lǐng)導簽字確認，報辦公室批準后執(zhí)行。 2.產(chǎn)假：女職工生育享受90天的產(chǎn)假，（產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天）。

23、 3.喪假：直系親屬去世，給予帶薪假3天。 4.其他節(jié)假日依照國家勞動法和公司規(guī)定執(zhí)行。 （十）員工的請假 1.每位員工請假須提前寫請假條，（遇緊急情況可事后補請假條），請假條必須有部門主管領(lǐng)導簽字核準，交辦公室備案。 2.普通員工請假，3天以內(nèi)由直接主管領(lǐng)導批準，3天以上由小區(qū)經(jīng)理批準，5天以上由總經(jīng)理批準。主管以上員工請假由總經(jīng)理批準，并報辦公室備案。 3.未履行請假手續(xù)或沒有請假條的，按曠工處理。 （十一）遲到、早退 1.在規(guī)定的上班時間未到崗者視為遲到，沒有到下班時間提前離崗者視為早退。 2.遲到或早退15分鐘內(nèi)，普通員工每次扣除薪金15元，主管級以上員工扣除25元。

24、 3.遲到或早退15分鐘以上30分鐘以內(nèi)者普通員工扣除20元，主管以上扣除30元 4.對于遲到或早退30分鐘以上2小時以內(nèi)者，普通員工扣除25元，主管以上扣除35元。遲到兩小時以上者，按曠工0.5天處理。 （十二）曠工及曠工的處理 1.無故缺勤兩小時以上； 2.未請假或請假未批準就擅自離崗者； 3.拒不接受領(lǐng)導工作安排或擅自不上班的； 4.每曠工0.5個工作日按個人一日工資額扣款； 5.每曠工一天，按個人日工資的2倍扣款； 6.連續(xù)曠工三天即視為自動離職。 （十三）員工的調(diào)動 1.公司可根據(jù)工作需要調(diào)整員工的工作崗位，員工也可以根據(jù)個人的意愿申請在公司部門之間調(diào)動，員工的調(diào)

25、動分為部門內(nèi)部調(diào)動和部門之間調(diào)動兩種情況; (1)部門內(nèi)部調(diào)動：是指員工在本部門內(nèi)的崗位變動，有各部門經(jīng)理根據(jù)實際情況，經(jīng)考核后具體安排，并交辦公室存檔； （2）部門之間調(diào)動：是指員工在公司各部門之間的調(diào)動，須經(jīng)考核后調(diào)入部門，填寫《員工調(diào)動、晉升調(diào)動表》，由所涉及部門的主管同意后報總經(jīng)理批準，辦公室存檔。 （十四）員工的晉升 1.為提高員工的業(yè)務知識技能，選拔優(yōu)秀的人才，激發(fā)員工的工作熱情，鼓勵員工申請晉升。 2.晉升分為四種：等級職務同時晉升；等級上升職務不變；職務上升等級不變；與職務無關(guān)的資格晉升。 3.晉升由部門推薦呈報，經(jīng)由辦公室考核出具《人員調(diào)動表》，部門主管和總經(jīng)理批

26、準。 （十五）離職、解聘、辭退 1.部門主管以上的員工離職時，需提前一個月提交書面辭職報告申請離職，在未找到移交人之前，辭職人應繼續(xù)工作，不得先行離職，否則扣發(fā)該月的工資。在一個月內(nèi)公司找到合適的移交人后辦理離職手續(xù)，辭職員工的工資按公司工資發(fā)放時間領(lǐng)取，未辦理離職手續(xù)的工資不予發(fā)放。 2.普通員工離職的，需提前20天提交書面辭職報告申請離職，離職時須將工作、資料交接清楚，未交接或未辦理離職手續(xù)的扣發(fā)該月的工資。 3.公司根據(jù)員工的表現(xiàn)決定解聘或辭退的，應提前通知被解聘或辭退的員工，辭退或解聘員工的工資隨公司工資發(fā)放時間領(lǐng)取。 4.上述各種原因終止勞動關(guān)系的，均應向辦公室領(lǐng)取《員工離

27、職表》和《移交工作清單》，辦清有關(guān)離職交接手續(xù)， 沒有交接者不予發(fā)放工資。 5.離職、解聘、辭退 的員工，須在3個月內(nèi)將人事勞動關(guān)系調(diào)出，超過規(guī)定未調(diào)出的，公司將按月收取存檔管理費。 二、獎懲制度 （一）有下列情形之一者，給予現(xiàn)金或書面記功獎勵: 1.保護公司財產(chǎn)物資安全方面做出突出貢獻者。 2.業(yè)績突出，為公司帶來明顯效益者。 3.對公司發(fā)展和建設提出合理化建議被采納者。 4.在某一方面或領(lǐng)域表現(xiàn)突出，足為公司楷模者。 （二）有下列情形者給予

28、記過或處罰: 1.利用工作之便謀取私利、貪污、受賄、盜竊者。 2公司遭受任何災難或發(fā)生緊急事件時，在場人員未能采取有效措施全力挽救者。 3.做出有損公司形象或聲譽的。 4.故意制造內(nèi)部矛盾影響公司團結(jié)，玩忽職守者。 5.欺辱、謾罵、毆打員工或客戶者。 6.違反勞動紀律、竊取、泄露、倒賣公司經(jīng)營資料者。 三、財務管理制度 （一）財務開支結(jié)算原則 1.財務開支的結(jié)算方式包括現(xiàn)金、支票、匯兌、商業(yè)匯票等; 2.財務部應嚴格按照開具發(fā)票及簽訂協(xié)議的單位名稱來支付款， 3.所有支出的原始單據(jù)須合法、合規(guī)，否則視為白條，財務有權(quán)拒絕付款； 4.凡不按規(guī)定程序?qū)徟炞值膯螕?jù)，財務不予

29、受理； （二）審批權(quán)限 1.發(fā)生額在500元以下的資金由物業(yè)總經(jīng)理簽字審批。 2.發(fā)生額在500元以上的資金，由物業(yè)總經(jīng)理簽字，報請公司領(lǐng)導審批，購買物資金額超過500元的需形成書面請示報告，呈報公司領(lǐng)導審批。 （三）審批及報銷流程 1.經(jīng)辦人填寫報銷單或借款單→部門負責人簽字→小區(qū)經(jīng)理簽字→物業(yè)總經(jīng)理簽字→財務會計審核→公司領(lǐng)導審批。 2.其他涉及到財務的業(yè)務按照公司的制度和審批程序執(zhí)行。 四、辦公用品的管理 （一）辦公用品的計劃和申請 1.各部門根據(jù)實際工作，需要采購辦公用品的，需填寫《辦公用品購買申請單》，由部門主管、小區(qū)經(jīng)理簽字、物業(yè)總經(jīng)理批準后交由辦公室統(tǒng)一購買發(fā)放

30、。 2.每月25號將下月的辦公用品、低值易耗品計劃統(tǒng)一報至辦公室，由辦公室購買發(fā)放。 （二）辦公用品的領(lǐng)用 1.辦公用品實行分類登記，建立臺賬，出庫入庫必須登記清楚，并定期進行盤查，保證臺賬與實物相符。 2.領(lǐng)用時只限領(lǐng)用與本部門工作相關(guān)的辦公用品。 3.小型辦公設備及辦公用品以部門為單位領(lǐng)用，自第二次領(lǐng)用時須以舊換新。 4.新入職員工所需辦公用品由主管報辦公室批準后領(lǐng)用。 5.員工離職時須交回所領(lǐng)用的辦公設備和用品。 （三）辦公用品的分類 1.小型辦公設備包括：電腦、電腦軟硬件及外設、復印機、打印機、傳真機、掃描儀、投影儀、照相機、塑封機、驗鈔機、電話機、飲水機、電風扇、文

31、件柜、檔案柜、辦公桌椅、沙發(fā)、茶幾等。 2.辦公用品包括：碳素筆、文件夾、文件筐、檔案盒、直尺、剪刀、計算器、訂書機、打孔機等。 3.低值易耗品包括：圓珠筆芯、碳素筆芯、鉛筆、信箋、復印紙、打印紙、復寫紙、刀片、膠水、膠帶、訂書針、大頭針、曲別針、夾子、圖釘、修正液、橡皮、檔案袋、標簽、紙杯、電池，軟皮筆記本等。 五、檔案資料的管理 （一）檔案管理的概述 1.檔案管理的基本程序包括檔案的收集、整理、簽訂、保管、銷毀、統(tǒng)計、檢索、編號、利用等，是公司過去工作和歷史情況的真實記錄的憑證，是為工作提供備查的依據(jù)。 2.檔案需設立專人管理，及時記錄入檔時間和類別。 （二）歸檔范圍 1.

32、公司各種具有保存價值的文件、圖紙、方案、軟件、圖片、音像實物等， 2.辦公文件包括請示批復文件、各種申請文件、公司的計劃、方案、總結(jié)、匯報、簡報、通知，注冊年檢資料、驗資文件等； 3.證件性文書資料：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務登記證、組織機構(gòu)代碼等； 4.法規(guī)性文件：政府部門下發(fā)的紅頭文件、公檢法類文書、公司頒發(fā)的技術(shù)標準、規(guī)章制度等； 5.憑證性文件：合同、協(xié)議、會計憑證、會計賬簿、會計報表等； （三）檔案的管理 物業(yè)公司所有的檔案資料均由辦公室指定專人管理，保證公司原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。 （四）檔案的借閱 1.各部門如需借閱檔案，須經(jīng)公司領(lǐng)導同意，并

33、履行登記手續(xù)，注明查閱人、查閱時間、查閱資料名稱、用途等。 2.檔案查閱只限于公司員工或?qū)ぷ饔兄苯訕I(yè)務關(guān)系的人員經(jīng)批準后方可查閱。 3.查閱檔案時不得私自攝影、復制、翻印、抽取或毀壞檔案資料。 （五）檔案的銷毀 1.任何部門或個人未經(jīng)許可不得銷毀公司檔案資料； 2.對超過保存期限的檔案，由辦公室登記造冊，經(jīng)檔案形成部門和領(lǐng)導共同鑒定，卻無保存意義的，按規(guī)定銷毀。 3.銷毀文件必須在指定地點、指定專人監(jiān)督銷毀。 六、網(wǎng)絡安全的管理 （一）公司內(nèi)部網(wǎng)的接入 1.公司內(nèi)部網(wǎng)由辦公室統(tǒng)一規(guī)劃、建設并負責運營和維護，未經(jīng)許可，任何部門和個人不得私自將公司外計算機接入內(nèi)部網(wǎng)絡。 2.

34、在停止使用計算機時應及時關(guān)掉電源，臨時停用應將計算機設定為休眠狀態(tài)。 3.在工作期間僅允許訪問與工作有關(guān)的網(wǎng)站，禁止工作時間聊天、下載電影、玩游戲。 （二）公司內(nèi)部網(wǎng)的安全運行 1.連入公司內(nèi)部網(wǎng)的電腦使用者，負責相應電腦安全、信息安全以及日常運行的檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時通知網(wǎng)絡管理員處理， 2.內(nèi)部網(wǎng)的運行應當保障網(wǎng)絡設備和 配套設施的安全，保障信息的安全。 3.各部門應當定期查殺病毒，每天升級病毒庫，防止惡意流氓軟件和木馬插入，保證上網(wǎng)安全。 4.對外來存儲媒介（光盤、U盤、移動硬盤、電子郵件）從網(wǎng)絡下載的文件一律先殺毒再打開，禁止打開網(wǎng)絡不明文件。 七、印章執(zhí)照的管理 物

35、業(yè)公司除財務專用章由財務部保管外，其他所有的印章和執(zhí)照均由辦公室統(tǒng)一管理，具體規(guī)定如下； 1.對公司的印章和執(zhí)照，要嚴加管理，因公務活動使用印章的，使用人須填寫《印章或執(zhí)照使用登記表》，注明日期、事由、文件數(shù)量等，經(jīng)由用章部門主管→辦公室主任→小區(qū)經(jīng)理→物業(yè)總經(jīng)理進行簽字批準方可使用。 2.印章或執(zhí)照使用人應對使用的后果承擔經(jīng)濟、法律責任，未經(jīng)批準不得使用。 3.嚴禁在空白紙張、空白表格上蓋章，如因公需要須經(jīng)主管領(lǐng)導批準。 4.辦公室根據(jù)相關(guān)部門規(guī)定的時限內(nèi)對各類執(zhí)照進行年檢。 八、電話的管理 1.公司的電話主要作為方便與外界的溝通，方便開展業(yè)務使用，無特殊情況不得用公司電話聯(lián)系個

36、人業(yè)務。 2.給客戶或業(yè)主打電話時，應提前準備好通話內(nèi)容，盡量簡潔、明確，節(jié)約通話時間。 3.電話鈴聲應在響三聲之內(nèi)接聽，并使用禮貌用語，超過三聲應對客戶或業(yè)主說：對不起，讓您久等了。 九、工服管理規(guī)定 （一）為規(guī)范物業(yè)公司工服管理工作，確保員工按規(guī)定著裝上崗，以整潔的儀容儀表為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，樹立良好的企業(yè)形象，制定本管理規(guī)定。 （二）本管理規(guī)定適用于秩序維護體系、環(huán)境維護體系、維修體系基層人員，客服體系、職能部門基層管理人員及中、高層管理人員執(zhí)行集團工服管理規(guī)定。 （三）職責分工 辦公室為工服管理部門，負責以下事宜： 1、負責制定、修改、完善工服相關(guān)管理規(guī)定； 2、在

37、集團相關(guān)部門的指導下負責工服的選購、配發(fā)與回收等工作； 3、負責對工服使用情況的監(jiān)督檢查工作。 4、各部門負責人對本部門員工工服的使用情況進行管理與監(jiān)督。 （四）工服類別及配發(fā)標準 1、秩序維護部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。 春秋裝：制服套裝1套、肩章1付； 夏裝：半袖襯衣2件、褲子1條，帽子1頂； 冬裝：棉服上衣1件、棉鞋1雙、褲子1條、帽子1頂（含帽徽）、肩章1付、臂章1付。 2、保潔部、維修部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。 春秋裝：夾克套裝2套； 夏裝：半袖套裝2套； 冬裝：棉馬夾1件。 3、辦公室、客服部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。 春秋裝：西服2套；白襯

38、衣2件； 夏裝：女士半袖套裝2套；男士短袖襯衣2件； 冬季：冬季配發(fā)棉服上衣1件。 （五）工服訂制 1、訂制原則 員工工服原則上每兩年更新一次，具體由辦公室落實。 2、訂制程序 （1）由物業(yè)公司辦公室進行市場詢價，最少選定三家以上供貨商組織招投標工作，通過議標方式選定供貨商，并將議標結(jié)果上報公司領(lǐng)導審批。 （2）為確保服裝質(zhì)量和到貨時間，由辦公室負責與制作廠家簽訂協(xié)議，并監(jiān)督落實。 （六）工服押金及費用 1、工服押金及領(lǐng)取 （1）秩序維護員工裝押金共計300元，員工入職七日后可先行領(lǐng)取工裝，從第一個月工資中直接扣除300元押金。 （2）維修工、保潔員工裝押金為200元，

39、員工入職后第一個月直接扣除工資200元押金。 （3）員工入職七日后在物業(yè)公司辦公室領(lǐng)取工裝。 2、 工服費用 （1）維修工、保潔員及秩序維護隊員工裝采取扣除押金的形式執(zhí)行。員工在職期間工裝由本人使用，并負責保管和清洗；離職時按照公司工裝統(tǒng)一規(guī)定實施，員工工作半年以下，離職時在工資中直接扣除工裝總價款的全額憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作半年以上一年以內(nèi)，離職時在工資中直接扣除工裝總價款的50%，憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作一年以上一年半以內(nèi)的，離職時在工資中直接扣除工裝總價款的30%，憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作一年半以上，離職時不再扣除工裝費，憑押金收據(jù)退還工裝押金。 （2）員工離職各

40、項費用結(jié)算完后，工裝歸自己所有，但工牌、上崗證須交回公司，保安部須將上崗證、肩牌、編號之類飾品交回公司。 （3）如遇變動，按變動后標準執(zhí)行。 （七）工服使用管理 1、工服樣式、標識為公司統(tǒng)一制定，員工不得修改，違規(guī)者將視情節(jié)輕重予以10—50元的罰款。 2、員工在使用工服時要注意愛護，不得任意損壞或?qū)⒏鞣N顏色灑于工服上。因非正常使用造成工服破損或丟失的，由責任人照價賠償。 3、員工因工作原因造成工裝無法使用的，由所在部門出具證明，寫明事情經(jīng)過，部門負責人簽字確認后，由辦公室進行核實，報總經(jīng)理審批后，可重新配發(fā)。 十、保密制度 （一）為保守公司秘密，維護公司權(quán)利和利益制定本制度。

41、 （二）全體員工都有保守公司秘密的義務，在對外交往中，不準出賣或泄露公司秘密。 (三)公司秘密是關(guān)系公司權(quán)利和利益，主要包括以下秘密事項： 1.公司經(jīng)營發(fā)展中的重大決策事項； 2.人事決策中的秘密事項； 3.個人薪金問題不得向他人透露； 4重要的合同、客戶資源； 5.公司員工的人事檔案、工資、勞務性收入和財務類資料信息； （四）屬于公司秘密的文件、資料，應標明“秘密”字樣，由專人負責印制、收發(fā)、傳遞、保管。 （五）公司秘密應根據(jù)需要，限于一定范圍的員工接觸，非經(jīng)批準，不準復印、摘抄。 （六）記載有公司秘密事項的工作筆記，持有人必須妥善保管，如有遺失必須報告并采取補救措施。

42、（七）接觸公司秘密的員工，未經(jīng)許可不準向他人泄露。未接觸公司秘密的員工不準打聽、刺探公司秘密。 （八）違反本規(guī)定故意或過失泄露公司秘密的，視情節(jié)及危害程度給予行政處分或經(jīng)濟處罰，嚴重的直接開除。 第三章 崗位職責 一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責 1.全面負責物業(yè)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標及經(jīng)營策略。 2.制訂物業(yè)公司年度、季度、月度工作計劃，并組織相關(guān)人員落實。 3.負責檢查、監(jiān)督公司各崗位人員履行職責情況。 4.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部上下關(guān)系，關(guān)心員工生活，確保公司員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。 5.定期組織有關(guān)人

43、員討論、研究公司的經(jīng)營狀況。 6.協(xié)調(diào)本公司與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作。 7.負責與集團公司領(lǐng)導的溝通、匯報等工作。 8.負責辦理物業(yè)公司重大事情的處理。 二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責 1.小區(qū)經(jīng)理負責所轄小區(qū)的日常管理工作，負責公司管理思想、經(jīng)營理念、管理目標與責任目標在本小區(qū)的貫徹、落實。對本小區(qū)的內(nèi)部管理、服務質(zhì)量、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生等負責。 2.負責所轄小區(qū)物業(yè)工作的監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)、檢查。各階段工作計劃、總結(jié)的擬寫；負責各崗位物業(yè)服務標準的實施、整改、跟進工作，并隨時接受公司上級領(lǐng)導的指導和監(jiān)督。 3.負責所轄小區(qū)域內(nèi)日常事務投訴的處理，

44、協(xié)調(diào)，遇重大事件或超出本崗位處理權(quán)限的事件，立即向公司上一級領(lǐng)導匯報。 4.主持本部門各種會議，傳達上級指示，布置工作任務，下達工作目標，解決下級各種困難和問題。 5.熟悉本部門的人力、物力、財力，了解小區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設施、設備、綠化等，熟悉本小區(qū)特點及周邊環(huán)境，協(xié)調(diào)梳理內(nèi)外部各種關(guān)系； 6.熟悉了解小區(qū)各項費用的收取情況和標準，并制定收費考核辦法，及時督促收費進度。 7.積極開展、落實所轄小區(qū)的檢查工作，包括各項日常接待投訴、員工思想教育、違紀查處工作等，并根據(jù)實際情況進行獎罰。組織、安排內(nèi)部培訓工作，實施、監(jiān)督量化考核工作。 8.認真完成所轄小區(qū)其他工作職責內(nèi)容和公司安排或委托的其他工

45、作任務。 三、財務部各崗位人員職責 （一）會計崗位職責 1. 按照規(guī)定對各種會計資料，定期收集、審查、核對，整理立卷、編制目錄、裝訂成冊并妥善保管，防止丟失損壞。 2.對發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務須取得或填制原始憑證，并根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記賬憑證。 3.要嚴格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或經(jīng)濟業(yè)務不合法的憑證，應拒絕受理，并及時報告領(lǐng)導處理。 4.按照規(guī)定設置總賬，明細賬。啟用會計賬簿時，應在賬簿封面上寫明單位名稱和賬簿名稱，賬簿扉頁上應附“啟用表”。 5.根據(jù)審核無誤的會計憑證登記賬簿。賬簿記錄發(fā)生錯誤時，不準涂改、刮擦，刪除的文字或數(shù)字劃線注銷（必須使字跡清晰可辨

46、），然后在劃線上方填寫正確方案或數(shù)字，并由記賬人員蓋章（簽字）。 6.按照規(guī)定，定期（月、季、年）核對賬目、結(jié)賬、編制會計報表，并做到報表數(shù)字真實、計算準確、內(nèi)容完整、說明清楚。任何人都不得竄改或授意、指使他人竄改會計報表數(shù)字。 （二）出納崗位職責 1.負責登記現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的工作，做到日清月結(jié)。 2.負責保管現(xiàn)金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關(guān)資料。 3.負責管理銀行賬戶，辦理銀行結(jié)算業(yè)務，月終及時對賬，并根據(jù)需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 4.負責統(tǒng)一管理管理處的發(fā)票和收據(jù)，做好各下屬部門領(lǐng)用和核銷工作。 5.加強貨幣資金的管理，嚴格執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行

47、賬戶管理法規(guī)制度，不得挪用公款，不得出借公司賬戶。 四、客服部各崗位人員職責 （一）主管崗位職責 1、熟悉交房的各個流程，并作好協(xié)調(diào)工作，對所有收交業(yè)主的資料收集存檔。 2、進行日常的小區(qū)巡視，對物管處的秩序維護員、治安、清潔、綠化及施工管理進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時與部門之間進行溝通，不斷提高服務水平。 3、跟進維修記錄情況，進行維修回訪，了解業(yè)主的信息反饋，對于業(yè)主的投訴， 做出有效措施、適當處理、安排并做好相關(guān)記錄及回訪解釋工作。 4、定期拜訪住戶，征詢意見，做好業(yè)主、住戶滿意度測評，不斷改善服務質(zhì)量。 5、能夠處理各類突發(fā)事件，遇有緊急事故，如水浸、火警、電梯關(guān)人等事故，

48、 能夠處理并負責現(xiàn)場的善后處理工作。 6、定期組織部門會議，加強內(nèi)部管理，做好對物管員的工作監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)與 其它各部門工作。 7、制訂培訓計劃，對部門各崗位員工進行針對性培訓，并進行相關(guān)考核。 8、定期與部門員工進行工作、生活交流，了解員工工作狀態(tài)，了解相關(guān)信息。 9、負責物業(yè)管理費收繳情況分析及完整的處置方法，做好物業(yè)管理等費用的收 繳工作。 10、對空置房定期巡視，并安排好整改工作，安排好業(yè)主委托事項的辦理。 11、完成上級交辦的其它任務。 （二）前臺人員崗位職責 1. 熱情主動做好物業(yè)服務接待、接聽工作，耐心回答其提問，對無法回答的問 題提交相關(guān)物管員或上級領(lǐng)導處

49、理。 2. 對于來人來電的報修項目準確及時地打單處理，合理安排業(yè)主報修，向業(yè)主 說明維修所需的時限。 3.正確對待業(yè)主的投訴，如實詳細填寫《投訴記錄表》，及時交物管員或主管處 理，同時聽取業(yè)主的意見或建議，及時上報。 4.管理住戶托管的物品，及時準確地歸還所托之物品，并做好簽收記錄。 5.辦理各種業(yè)主委托事宜，嚴格按照流程履行托管鑰匙借用手續(xù)。 6.管理便民服務工具，并做好相關(guān)借出登記，管理好對講機、等客服部物品，保證其正常使用。 7.保持信息暢通，對于有報業(yè)主搬家等事宜，及時通知相關(guān)的物管人員。 8. 做好每天的交接工作，靈活應對緊急事件，及時匯報。 9.完成上級交辦的其

50、它任務。 （三）物管員崗位職責 1. 做好收、交樓工作，跟進后期整改等有關(guān)事項。 2. 進行日常的小區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況填寫記錄，并報相關(guān)部門處理。 3. 整理各管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、住戶信息，及時更新并妥善保管。 4. 跟進業(yè)主的入住動態(tài)，協(xié)助業(yè)主進行搬家、辦理裝修申請、代辦委托等事項。 5. 做好物業(yè)管理等費用的收繳工作。 6. 接受業(yè)主的報修、投訴，做好溝通、解釋工作，及時回訪，并反饋主管。 7. 及時對應急維修和重復維修的住戶進行回訪，并做好相關(guān)記錄，對住戶提出 的意見或建議進行分析，不斷提高服務水平。 8. 定期拜訪業(yè)主，進行有效溝通，保持每月與業(yè)主有效聯(lián)系一次。

51、9.進行空置房的管理，并對空置房存在問題及時報修。 10. 完成上級交辦的其它任務。 五、秩序維護部各崗位人員職責 （一）主管崗位職責 1.掌握轄區(qū)物業(yè)及業(yè)主基本情況，協(xié)助物業(yè)公司相關(guān)部門建立健全業(yè)主綜合檔案。 2.做好日常巡視工作，及時發(fā)現(xiàn)和糾正秩序維護員的言談舉止及行為規(guī)范。 3.維護物業(yè)區(qū)域正常生活秩序，堅持每天對物業(yè)區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違章現(xiàn)象及時處理。 4.熟悉治安、消防方面有關(guān)法律和法規(guī)，懂得火警、盜警等各種突發(fā)事故的應急處理。 5.每月組織秩序維護員對消防設施、器材檢查，并填寫《消防設施、器材檢查記錄表》，建立健全消防設施、器材管理臺帳。 6.經(jīng)常組織秩序維護

52、員學習培訓，定期對秩序維護班長及秩序維護員進行考核。 7.重點抓好門崗、巡邏崗及監(jiān)控室的值班工作。 8.完成領(lǐng)導布置的其它工作。 （二）秩序維護班長崗位職責 1.協(xié)助主管監(jiān)督及教導秩序維護員的工作。 2.做好全班的考勤工作、主持崗前培訓、檢查儀容儀表、分派崗上有關(guān)工作。 3.做好新入職員工的言談舉止等行為規(guī)范的示教工作，不斷提高其工作技能。 4.不定時巡視、督促各崗執(zhí)勤情況，及時糾正違章違紀現(xiàn)象，對當天的工作情況進行講評。 5.處理一般性的治安事件和業(yè)主投訴。 6.管理好本班的執(zhí)勤用品和公用物資。 7.當班時發(fā)生緊急情況和突發(fā)事件時，應立即趕到第一現(xiàn)場處理，發(fā)生重大問題立即

53、報告上級，一般問題做好書面記錄、分析并報告。 8.完成上級交給的一切任務，并做好當班工作。 （三）秩序維護員崗位職責 1.遵守國家的法律、法規(guī)，認真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，安全規(guī)定，防止各類事故的發(fā)生。 2.積極參加體能訓練，鍛煉身體，增強體質(zhì)，認真鉆研和學習物業(yè)管理知識，不斷增強自己的業(yè)務技能。 3.尊敬領(lǐng)導，團結(jié)同志，愛護集體榮譽，為公司爭光。 4.對工作認真負責，具有高度的責任感和主人翁精神。 5.熟悉小區(qū)的樓宇結(jié)構(gòu)，單元戶數(shù)，業(yè)主及車輛特點，了解小區(qū)的周圍環(huán)境，熟悉門衛(wèi)附近的地勢地形。 6.做到隨時判斷責任區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的異常情況，并能靈活處理，必要時報告上級。 7.維護小

54、區(qū)正常的生活交通秩序，每天堅持樓宇巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。 8.文明執(zhí)勤，禮貌待人，勇于糾正和制止違反公司規(guī)定及法律、法規(guī)的現(xiàn)象。 9.完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。 （四）秩序維護部巡邏崗職責 1.維護小區(qū)的正常工作和生活秩序，隨時檢查與其糾正小區(qū)各種違反公司管理規(guī)定的制度的現(xiàn)象和行為。 2.熟悉小區(qū)的各種情況、地形、地物及特殊的情況，堅持樓宇內(nèi)部巡視，要害部位和薄弱環(huán)節(jié)。 3.按規(guī)定著裝，配戴好執(zhí)勤用品，按時上下崗。 4.嚴格遵守交接崗制度和執(zhí)行公司的內(nèi)部禮節(jié)，認真填寫各項登記，文明執(zhí)勤、禮貌待人。 5.作風嚴謹，嚴格約束自己的行為，舉止端正，正確使用詢問語言

55、和禮貌用語。 6.提高警惕，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的各種犯罪活動時立即制止，并報告辦公室。 7.認真檢查各施工隊證件，看管好小區(qū)的車輛及自行車。 8.對違反小區(qū)的公共利益的行為要立即制止，視情況給予處分并報告上級。 9.預防各類事故的發(fā)生。 （五）秩序維護部車庫管理員崗位職責 1.車輛出入停車場必須在登記冊上登記車輛類別、車牌號碼等資料。 2.指揮司機行車路線及停泊所屬適當位置。 3.檢查車輛是否正確停泊在對應編號的車位上。 4.巡視停車場所有地方，如發(fā)現(xiàn)設施設備有損壞或異常，應立即向物管處通報 并跟進。 5.加強對停泊車輛安全狀況巡視，如有問題須通知當值領(lǐng)班并聯(lián)絡車主。 6.車庫

56、所有通道應暢通無阻，清理場內(nèi)所有雜物及易燃品，按規(guī)定檢查消防箱。 7.無緊急情況，禁止任何人擅自使用消防設施。 8.完成上級交辦的其它任務。 （六）秩序維護部監(jiān)控員崗位職責 1.樹立高度的工作責任心，實行24 小時值班制度，做到無人接崗不得下崗。 2.保持監(jiān)控中心的安靜、整潔，做好監(jiān)控中心的環(huán)境、設備的外部清潔。 3.當班時必須高度集中精力，嚴密關(guān)注監(jiān)視屏的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即錄像 并及時匯報領(lǐng)班及主管。 4.做好交接工作，交接班雙方要認真仔細地檢查監(jiān)控室內(nèi)一切器材及設備的運 行情況、物品數(shù)量，做好詳細的交接記錄。有疑問應在交班人員沒下崗之前提出， 并報告領(lǐng)班，明知而不說

57、或換班后發(fā)現(xiàn)者由接班隊員負責。 5.熟悉和掌握監(jiān)控中心各種設備的性能及操作，嚴守操作規(guī)程，如因違章操作 引發(fā)的事故及設備損壞，由違章者負責。 6.愛護和保證監(jiān)控中心內(nèi)一切器材設備的安全，發(fā)現(xiàn)任何設備、器材出現(xiàn)故障， 應馬上通知領(lǐng)班及工程部派人檢修、處理，嚴禁私自亂拆、亂動任何設備、器材， 違者追究當值人員的責任。 7. 嚴格按照各項操作程序工作，無緊急或可疑情況，不得隨意切換畫面，按規(guī) 定對錄像資料進行保存。 8.每天交接班時監(jiān)控室內(nèi)的垃圾由下班人員帶出，各類文件、資料、物品要按 規(guī)定擺放整齊。 9.完成上級交辦的其它任務。 六、保潔部各崗位人員職責 （一）保潔主管職責

58、 1.直接負責環(huán)境保潔部的計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務，為公司創(chuàng)造更高的濟效益。 2.制定本部門物品采購計劃及辦公用品計劃。 3.監(jiān)督屬下員工工作進程并及時獲得工作的信息反饋，以便及時調(diào)整工作安排。 4.主持本部門例會，及時將上級的工作方針、決策、計劃、指令傳達至下級員工。 5.負責協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使環(huán)境保潔部工作能順利完成并協(xié)助其他部門完成工作。 6.培訓本部門員工，使其保持高度的工作積極性，使各項服務達到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門的服務程序、方法及規(guī)章制度，使部門各崗位能夠正常運轉(zhuǎn)。 7.全面負責環(huán)境保潔部的日常管理及衛(wèi)生清潔工作。 8.服從上

59、級領(lǐng)導的安排，認真完成上級領(lǐng)導委派的工作。 （二）保潔員職責 1.根據(jù)工作程序和標準，清潔和保養(yǎng)所分配的保潔區(qū)域。 2.向領(lǐng)導上交撿拾物品，并對丟失、損壞物品、工具、設備的情況及時報告。 3.在規(guī)定的日期領(lǐng)取清潔用品、低值易耗物品等。 4.定期參加所分配公共區(qū)域的大清潔。 5.清潔工具和設施要及時清洗，保持干凈并擺放整齊。 6.及時清運垃圾，當日清運不完的垃圾要做噴藥處理。 7.愛護設施、設備，如損壞，照價賠償。 8.完成上級交給的其它工作。 七、維修部各崗位人員職責 （一）維修主管職責 1.負責公共設備設施的管理、運行、維護及樓宇、道路的全面管理工作，適時制定（完善）

60、各項管理制度，以及制定突發(fā)事件的應急處理措施，確保所轄設備處于良好狀態(tài)下運行。建立設備管理臺帳。 2.負責安排隱患排除、跟蹤處理結(jié)果，并對二次裝修的審核及簽發(fā)裝修許可證。 3.負責維修部所有人員的評價及監(jiān)督管理工作。 4.解決各方面的技術(shù)問題，帶領(lǐng)各專業(yè)人員做好維護保養(yǎng)工作，保證系統(tǒng)的正常。 5.負責空置房屋及其附屬設施的維修保養(yǎng)。檢查考評維修工服務質(zhì)量及工程質(zhì)量，同時做好專業(yè)員工的技術(shù)培訓及考核工作。 6.負責能源消耗及資源的控制工作，保證最大限度地低耗運行。 7.負責工程技術(shù)資料的收集、整理、歸檔負責做好設備、設施的測試計劃及各項記錄，填報規(guī)定的各種報表。 8.制定年度、月

61、度檢修保養(yǎng)計劃，并按計劃組織人員對設備、設施進行維保工作，對實施情況進行監(jiān)督、檢查。 9.對公共區(qū)域的能耗做好記錄，分析消耗情況，做好節(jié)能降耗各項工作措施。 10.完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。 （二）電工崗位職責 1.電工必須持證上崗，并且嚴格遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程。佩戴工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋等安全保護措施。 2.嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴守值班崗位，要經(jīng)常巡視用電設備。 3.努力學習技術(shù)，熟練掌握小區(qū)用電設備的原理，判斷故障準確，維修保質(zhì)、快速。 4.負責小區(qū)內(nèi)公共照明設施設備巡視、維修。 5.應急發(fā)電時更換線路、啟動發(fā)電機，盡快恢復供電。及時處理供電故障，保障所轄小區(qū)

62、正常用電。 6.進入配電室工作應有兩名設施設備維護員一起上崗。 7.嚴格執(zhí)行電氣設備保養(yǎng)制度和操作規(guī)程，負責各樓層強電井內(nèi)線路、雙電源箱、照明總電源控制箱檢查與維修，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，并做好運行記錄。 8.負責每月定期抄寫各樓宇公共用電電數(shù)表，并同時檢查電表工作是否正常。 9.遵守公司各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，完成領(lǐng)導交給的其他工作任務。 （三）水暖工崗位職責 1.熟悉掌握小區(qū)各類房屋分布情況、內(nèi)外結(jié)構(gòu)、附屬設施。各種上下水、供暖管線，分布狀況及管線主空位置，以及設備的性能和使用狀況。 2.負責完成鎖管轄設備的檢修計劃，生活、消防泵房清潔、無滴漏，污水坑排污通暢。對滴、跑、

63、漏現(xiàn)象及時組織搶修。 3.發(fā)現(xiàn)重大問題及隱患，不是正常維修能解決的應及時報告。并提出解決的方法，必要時采取相應的措施。妥善處理發(fā)現(xiàn)問題并作好記錄。 4.要熟悉小區(qū)下水管線走向，對下水管線、污水井、化糞池定期組織清挖，遇有堵塞現(xiàn)象及時疏通。 5.在領(lǐng)取維修單后，維修工作要及時周到，不得用任何理由拖延時間，維修后保持現(xiàn)場清潔。 6.維修各種設備時要按操作規(guī)程進行，并本著節(jié)約的原則對損壞的配件盡量修復使用，不能修復的方可領(lǐng)取新的進行更換。 7.嚴格交接班制度，保證值班室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。 8.制定跑水、停水應急預案，需停水進行設備維修時，應提前告知相關(guān)部門或業(yè)主。 9.遵守公司的各項規(guī)章制

64、度和安全操作規(guī)程，完成領(lǐng)導交給的其他工作任務。 （四）電梯工崗位職責 1.全心全意的為業(yè)主服務。 2.嚴格執(zhí)行電梯廠家制定的各項操作規(guī)程。 3.嚴格按照質(zhì)量標準維修、保養(yǎng)電梯。 4.定期巡回檢查，防患于未然，大故障解決不過夜。 5.控制屏、曳引機、轎頂、底坑無油垢、無灰塵，做到漆見本色、鐵見光。 6.接觸器電無拉弧，接線無拔動，保證制動器、廳門、導靴的尺寸間隙正常。 7.督促維保人員做好轎廂門滑槽衛(wèi)生。 8.虛心聽取各方面意見，提高素質(zhì)，做好工作。 9.完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。 八、辦公室各崗位人員職責 （一）辦公室主任崗位職責 1. 全面負責公司的行政、后勤、人

65、力資源管理、對外聯(lián)絡、來訪接待和公司會議的安排組織工作。 2.負責公司員工的招聘、考勤、考核的管理。 3.負責公司年度總結(jié)、工作計劃、規(guī)章制度和其它綜合性文稿的撰寫。 4.負責安排公司的月度、季度、年度工作會議及公司辦公會議，做好記錄，編寫會議紀要和決議，并督促各部門貫徹執(zhí)行，及時了解和反饋有關(guān)信息。 5.協(xié)調(diào)公司各部門之間關(guān)系，推動日常工作有序開展。 6.負責公司內(nèi)部和外部來文來電的簽收及處理工作。 7.負責公司對外宣傳的策劃、組織、實施和辦公設備、用品的采購工作。 8.完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。 （二）辦公室文員崗位職責 1.在辦公室主任領(lǐng)導下工作，協(xié)助推動日常工作的開

66、展。 2.負責公司文化活動的組織、安排工作。 3.負責公司辦公用品、辦公設備、固定資產(chǎn)的管理工作。 4.負責公司考勤的記錄和違規(guī)違紀的檢查工作。 5.負責辦公室的其他外聯(lián)、來訪人員的接待工作。 6.負責公司工作牌、工服的制作、管理、調(diào)配和發(fā)放工作。 7.負責公司辦公電話、電腦和網(wǎng)絡系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。 8. 完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。 第四章 工作手冊 一、客服部工作手冊 目的： 為了樹立公司形象，創(chuàng)佳恒物業(yè)品牌，為住戶提供更優(yōu)、更快、更便捷的服務，使管理趨于規(guī)范。 范圍： 適用于物業(yè)公司客服部人員。 內(nèi)容： （一）客服部服務工作規(guī)范 1.當工作時： 必須做到“五不”：不長時間打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不離崗、串崗。 2.當業(yè)主詢問時： 絕不能說：不、不懂、不會、不行、不知道、不是我管的、不對等用語。 3.當接到電話時： 首先說：“您好，佳恒物業(yè)客服中心”，然后仔細傾聽對方的電話內(nèi)容，并做好記錄。尤其是數(shù)字的，比如房間號，業(yè)主名稱，電話號碼，必須重復，請對方確認，當對方表示完畢，可以詢問“還有別的什么嗎？”當對方表示