《《景區(qū)服務與管理》課件-第三章 旅游景區(qū)解說服務》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《《景區(qū)服務與管理》課件-第三章 旅游景區(qū)解說服務（30頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 第三章 旅游景區(qū)解說服務 第三章 旅游景區(qū)解說服務 第三章 旅游景區(qū)解說服務第一節(jié)第一節(jié) 景區(qū)解說概述景區(qū)解說概述 景區(qū)解說是指利用多種媒介傳達景區(qū)的各種自然或文化信息的教育活動，旨在促進旅游者和廣大公眾對自然的認識和對文化的體驗。是為了實現(xiàn)旅游者、旅游景區(qū)、旅游經(jīng)營者、旅游管理者等和各種媒介之間的有效溝通而進行的信息傳播行為。 第三章 旅游景區(qū)解說服務 一、旅游解說服務系統(tǒng)的構(gòu)成要素一、旅游解說服務系統(tǒng)的構(gòu)成要素5W含義解析說明Who解 說 主題解說行為的實施者不僅包括人員解說，也包括非人員解說(即各類解說設施)。兩種解說主體各有利弊、優(yōu)勢互補， 需綜合運用What解 說 信息解說傳遞包含

2、的內(nèi)容和要素解說主體向解說受眾展示傳遞的內(nèi)容。通 常包括以下幾塊：交通引導信息、景物解說信息、警告禁戒信息和服務輔助信息 W h om解 說 受眾現(xiàn)存游客及潛在旅游者不僅包括現(xiàn)存游客，還包括潛在旅游者，需進行市場細分和定位，選擇合適的解說方式和技巧 Wha t channel解 說 媒介將各種信息展示傳遞給旅游者的載體可分為自導式解說媒介和向?qū)浇庹f媒介；也可分為傳統(tǒng)媒介(如印刷物、解說牌、音像制品等) 和現(xiàn)代化媒介(如虛擬3D系統(tǒng)、藍牙無線、電子觸摸屏等) Wha t effect解 說 效果解說的有效性和滿意評估最容易被忽略的領域，只有對解說的有效性和游客的滿意度進行反饋評估，才能有效提高

3、解說的 服務質(zhì)量 第三章 旅游景區(qū)解說服務解說構(gòu)成系統(tǒng)解說服務主要由人員解說或非人員解說兩者組成，人員解說依靠導游來完成，非人員解說借助于各類解說設施而完成。（一）解說主體解說信息包含的內(nèi)容十分廣泛， 主要包括區(qū)域環(huán)境、景區(qū)景點、服務設施、旅游管理和旅游商品等的介紹。（二）解說信息那些將要使用解說系統(tǒng)的人就是廣大受眾。（三）受眾解說系統(tǒng)和溝通過程的有效性、游客對解說系統(tǒng)的滿意度，都是衡量解說系統(tǒng)是否合格的重要指標，也是重點和難點領域。（四）解說媒介 第三章 旅游景區(qū)解說服務 二、旅游解說服務的內(nèi)容 對旅游景區(qū)進行科學完善的解說，應該從區(qū)域環(huán)境解說 、景區(qū)景點解說、旅游設施解說、旅游管理解說和旅

4、游商品解說五個方面進行，這五個方面共同一個有機整體，各要素之間相互依賴、相互作用，形成特定的旅游解說系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 第三章 旅游景區(qū)解說服務區(qū)域環(huán)境的解說主要介紹景區(qū)所在的區(qū)域地理位置、自然資源狀況、景區(qū)所在地的文化特色、社會發(fā)展現(xiàn)狀以及經(jīng)濟環(huán)境等。（一）區(qū)域環(huán)境解說 主要是介紹景區(qū)內(nèi)部的特色，包括景區(qū)的特色、發(fā)展主題、歷史沿革。（二）景區(qū)景點解說主要是向游客說明景區(qū)內(nèi)部和外部的交通、餐飲、購物、通信、醫(yī)療等為了方便游客的一些景區(qū)周圍的服務設施。（三）服務設施的解說 主要是就景區(qū)管理措施方面的解說，包括安全管理、友情提示、警示牌的提醒和提示、游客的個人安全以及勸解等內(nèi)容。（四）旅游管理解說主要是介

5、紹景區(qū)內(nèi)特色的旅游商品的特點、價值、價格以及購買時注意的事項等內(nèi)容。（五）旅游商品解說 第三章 旅游景區(qū)解說服務三、旅游解說服務的目的和意義（一）旅游解說服務的目的 旅游解說可以讓游客進入景區(qū)之后能夠快捷方便的游覽景區(qū)，主要的目的就是讓游客充分的了解景區(qū)的文化和歷史，快速的傳遞信息。 第三章 旅游景區(qū)解說服務（二）景區(qū)解說的意義第一，提供基本信息和導向服務；第二，幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值；第三，加強旅游資源和設施的保護；第四，鼓勵游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關的游憩技能； 第三章 旅游景區(qū)解說服務第五，提供一種對話的途徑，使游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互交流，達成相互間的理解

6、和支持，實現(xiàn)旅游目的地良好運行；第六，教育功能。 第三章 旅游景區(qū)解說服務四、中國旅游景區(qū)解說服務管理的重點第一，將景區(qū)解說服務管理納入景區(qū)質(zhì)量管理體系中，提高景區(qū)有關部門和人員對解說服務重要性的認識、解決觀念問題并建立專門機構(gòu)進行設計、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。 第三章 旅游景區(qū)解說服務第二，研究和吸收國外同類型旅游景區(qū)成熟的解說服務經(jīng)驗提高景區(qū)解說服務水平。第三，投入更多的人力、財力挖掘景區(qū)文化和資源價值，以某種游客容易接受的方式進行解說服務。 第三章 旅游景區(qū)解說服務第二節(jié) 向?qū)浇庹f服務一、向?qū)浇庹f服務的概念 向?qū)浇庹f服務是由受過專業(yè)訓練和系統(tǒng)培訓的導游人員向旅游者進行的主動的、動態(tài)的信息傳

7、導， 是景區(qū)解說服務的重要組成部分。 第三章 旅游景區(qū)解說服務二、向?qū)浇庹f的規(guī)范要求和講解技能 （一）向?qū)浇庹f的規(guī)范要求 1.導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。 2.景區(qū)導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。 第三章 旅游景區(qū)解說服務 3.導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。 4.導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。

8、5.導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(二)導游講解的技能1.保持熱情服務 2.講解時間控制技巧3.語言應用技巧4.方法的應用技巧 第三章 旅游景區(qū)解說服務三、向?qū)浇庹f服務講解各項服務要求（一）接待開始時的服務要求 （二）游覽前的講解服務要求 （三）游覽中的講解服務要求 （四）游客觀看景區(qū)演出時的服務要求 （五）講解活動結(jié)束時的服務要求 第三章 旅游景區(qū)解說服務第三節(jié) 自導式解說服務一、自助式解說服務的概念 自導式解說系統(tǒng)，是以書面材料、標準公共信息圖形符號、語音等無生命設施、設備向游客提供靜態(tài)的、被動的信息服務。它的形式多樣，主要

9、包括標識牌、宣傳資料和電子導游三種。 第三章 旅游景區(qū)解說服務二、自助式解說服務的功能和設置要求（一）自助式解說服務的功能1. 指導功能2.教育功能3.管理功能 第三章 旅游景區(qū)解說服務（二）自助式解說服務的要求1.設置要求2.設計要求3.大小與顏色要求 第三章 旅游景區(qū)解說服務三、自助式解說服務的類型（一）標識牌 標識牌是一種載有圖案、標記符號、文字說明等內(nèi)容的能夠解說、標記、指引、裝飾的功能牌，它是獲取旅游目的地信息的重要手段。 第三章 旅游景區(qū)解說服務標識牌分類：1.解說主要是景區(qū)介紹、旅游線路及其他服務性標語。 第三章 旅游景區(qū)解說服務2.警示 用以提醒游客應注意的事項 第三章 旅游景

10、區(qū)解說服務3.引導 指明景點、商店、廁所、停車場等的方向和距離。 第三章 旅游景區(qū)解說服務 第三章 旅游景區(qū)解說服務4.公共信息 包括天氣預報、交通情況、景區(qū)內(nèi)演出活動、團體住宿安排、會議安排、失物招領等。 第三章 旅游景區(qū)解說服務5.說明 主要用于某游樂項目或設備的使用方法、收費標準及可能出現(xiàn)問題的處理辦法等 第三章 旅游景區(qū)解說服務2.宣傳資料（1）靜態(tài)宣傳資料（2）動態(tài)宣傳資料 第三章 旅游景區(qū)解說服務（二）宣傳資料1.靜態(tài)宣傳資料 靜態(tài)宣傳資料包括導游圖 、交通圖、解說手冊、景區(qū)服務指南、風光圖片 、書籍、畫冊以及有關新開發(fā)的旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告以及旅游紀念品等，具有保留時間長、閱讀層次面廣等特點。 第三章 旅游景區(qū)解說服務2.動態(tài)宣傳資料 動態(tài)宣傳資料主要包括電影片、錄像片、電視片、光盤、廣播等音像制品，形式多樣，內(nèi)容直觀且生動活潑。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(三)電子導游 電子導游是一種利用數(shù)碼語音技術(shù)制作的自助式服務設備，可以讓游客在參觀游覽的過程中，通過自行操作控制選擇聆聽景物或展品的介紹。