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實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 行李服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】行李服務(wù) 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解飯店行李服務(wù)的基本常識(shí)，學(xué)到并掌握散客抵店及離店時(shí)行李搬運(yùn)的操作程序﹑方法及要點(diǎn) ☆基礎(chǔ)知識(shí) 1.行李服務(wù)要求 (1)專業(yè)知識(shí)與技能要求 (2)性格品質(zhì)要求 2.行李服務(wù)中特殊情況的處理 ☆準(zhǔn)備工作 行李車，行李登記表格，行李卡等。 ☆操作技能 1.散客行李服務(wù) (1)散客抵店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (2)散客離店時(shí)的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) (1)團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (2)團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 3.行李寄存與提取服務(wù) (1)行李寄存服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (2)行李提取服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 考核測(cè)試 1.基礎(chǔ)知識(shí) (1)在為散客提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注意哪些問題？ (2)團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的特點(diǎn)是什么？ (3)在為團(tuán)隊(duì)提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注意哪些問題？ (4)如何為換房的賓客提供行李服務(wù)？ (5)為客人提供行李存取服務(wù)時(shí)應(yīng)特別注意哪些問題？ 2.操作技能 (1) 散客抵店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)。 (2)散客離店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)。 前廳行李員、門僮技能考核評(píng)分表 考生編號(hào)： 考生姓名： 序號(hào) 考核內(nèi)容 考 核 要 求 分值 得分 1 儀容儀表10分 （1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊 1 （2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長(zhǎng)發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀 1 （3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油 2 （4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味 2 （5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方 4 2 言談舉止15分 （1）姿態(tài) 行走、站立姿勢(shì)正確，舉止行為規(guī)范有禮 3 （2）敬語 使用規(guī)范的服務(wù)敬語 2 （3）普通話 發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中 5 （4）英語 會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人 5 3 應(yīng)變能力15分 （1）語言藝術(shù) 語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié) 3 （2）處理正確 反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件 2 （3）效果明顯 具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場(chǎng)提問） 10 4 在崗技能（散客人住及房間服務(wù)）60分 （1）出門迎接 a.主動(dòng)迎賓：為客開啟車門，護(hù)頂服務(wù)并致歡迎詞 5 b.取出車內(nèi)行李并核對(duì)行李數(shù) 5 （2）客人辦理入住手續(xù) a.引領(lǐng)客人至總臺(tái)，在客人身后等候看管行李 3 b.客人辦完手續(xù)后，行李員接過去時(shí)房鑰匙并記清房間號(hào)碼 5 （3）引客人房 a.引客人乘電梯、客人先進(jìn)先出，行李員控制電梯 4 b.途中可向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目回答客人問詢 6 c.到達(dá)房間門口，介紹房間位置及緊急出口 2 d.敲門、開門、介紹鑰匙的使用（插電板）并歸還鑰匙及房卡 2 （4）房間服務(wù) a.請(qǐng)客人先進(jìn)入房間，行李員放好行李，并幫助客人掛好衣帽、打開或拉上窗簾 4 b.向客人介紹電視開關(guān)及頻道選擇 4 c.向客人介紹電話及常用號(hào)碼（洗衣服務(wù)、叫醒、客房服務(wù)中心） 5 d.向客人介紹空調(diào)、音響、燈的開關(guān)及電器設(shè)備 6 e.向客人介紹房間服務(wù)指南 3 f.向客人介紹酒吧 4 （5）道別 敬語道別退出 2 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 客房預(yù)訂 實(shí)訓(xùn)要求 【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】客房預(yù)訂 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過對(duì)客房預(yù)訂項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解受理電話預(yù)訂業(yè)務(wù)的基本知識(shí)，掌握利用有效對(duì)話訂房信息及施行客房推銷的步驟和方法 ☆基礎(chǔ)知識(shí) 客房預(yù)定的程序： 1. 預(yù)定前的準(zhǔn)備工作 1)班前準(zhǔn)備 2)預(yù)定可行性掌握 2. 受理預(yù)定 (1) 受理訂房要求 (2)客房預(yù)訂單的填寫要求及內(nèi)容 (3)無法滿足客人預(yù)定要求的處理 (4)受理預(yù)定要求 3．確定預(yù)定 4．訂房變更和取消 5. 訂房核對(duì) 6. 客人抵店前的準(zhǔn)備 ☆ 準(zhǔn)備工作 電腦， 電話，筆，電話記錄本，預(yù)定單，預(yù)定確認(rèn)單，房?jī)r(jià)表等。 ☆操作技能 1．電話預(yù)定 (1)電話預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2.電報(bào)，電傳及傳真預(yù)定 (1)電報(bào)，傳真及傳真預(yù)定程序與標(biāo)準(zhǔn) 3.網(wǎng)絡(luò)預(yù)定 (1)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 4.VIP訂房 (1)VIP訂房受理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 考核測(cè)試 1.基礎(chǔ)知識(shí) (1)能否受理客房預(yù)定應(yīng)考慮的因素有哪些？ (2)客房預(yù)定確認(rèn)書的主要內(nèi)容有哪些？ (3)客人抵店前的準(zhǔn)備工作有哪些？ 2. 操作技能 (1)電話預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。 (2)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。 (3)VIP訂房業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。 前廳預(yù)訂員技能考核評(píng)分表 考生編號(hào)： 考生姓名： 序號(hào) 考核內(nèi)容 考 核 要 求 分值 得分 1 儀容儀表10分 （1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊 1 （2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長(zhǎng)發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀 1 （3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油 2 （4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味 2 （5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方 4 2 言談舉止15分 （1）姿態(tài) 行走、站立姿勢(shì)正確，舉止行為規(guī)范有禮 3 （2）敬語 使用規(guī)范的服務(wù)敬語 2 （3）普通話 發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中 5 （4）英語 會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人 5 3 應(yīng)變能力15分 （1）語言藝術(shù) 語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié) 3 （2）處理正確 反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件 2 （3）效果明顯 具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場(chǎng)提問） 10 4 在崗技能（電話預(yù)訂）60分 （1）接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，規(guī)范接聽敬語：“您好，預(yù)訂組” 2 （2）聆聽客人預(yù)訂要求 確認(rèn)預(yù)認(rèn)日期、查看電腦預(yù)訂房間狀態(tài)況 4 （3）詢問客人姓名 詢問客人姓名、復(fù)述正確 4 （4）推銷房間 介紹房間種類、房?jī)r(jià)，詢問客人公司名稱，看是否屬于合同優(yōu)惠價(jià) 15 （5）詢問付款方式、抵達(dá)情況 問清付款方式在預(yù)訂單上注明，詢問抵達(dá)時(shí)間（航班），聲明房間保留時(shí)間（非保證類預(yù)訂），保證類訂房，問清付押金或擔(dān)保方法 10 （6）詢問客人特殊要求 詢問特殊要求并記錄（接機(jī)、訂餐、訂票等） 5 （7）詢問代理人情況 填寫預(yù)訂代理人姓名、單位、電話等 3 （8）核對(duì)預(yù)訂單內(nèi)容 預(yù)訂單填寫正確、復(fù)述預(yù)訂單內(nèi)容：時(shí)間、航班、房間種類、價(jià)格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求 15 （9）完成預(yù)訂 敬語道謝、道別 2 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三接待服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】接待服務(wù) 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過總臺(tái)接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)，是學(xué)生了解總服務(wù)臺(tái)接待的基本知識(shí)，掌握客人入住登記接待服務(wù)的程序，步驟及注意事項(xiàng) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ☆基礎(chǔ)知識(shí) 1.入住登記的內(nèi)容 2.登記需要的表格 3.排房技巧 ☆準(zhǔn)備工作 ☆操作技能 1.已預(yù)訂散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2.未預(yù)定散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 3.團(tuán)體客人的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 考核測(cè)試 1.基礎(chǔ)知識(shí) (1)排房的技巧有哪些？ (2)如遇飯店客滿，不能為客人安排房間怎么辦？ (3)接待團(tuán)隊(duì)入住如遇用房緊張應(yīng)如何處理？ 2. 操作技能 (1)已預(yù)訂散客接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)。 (2)未預(yù)訂散客接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)。 前廳接待員前廳服務(wù)員技能考核評(píng)分表 考生編號(hào)： 考生姓名： 序號(hào) 考核內(nèi)容 考 核 要 求 分值 得分 1 儀容儀表10分 （1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊 1 （2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長(zhǎng)發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀 1 （3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油 2 （4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味 2 （5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方 4 2 言談舉止15分 （1）姿態(tài) 行走、站立姿勢(shì)正確，舉止行為規(guī)范有禮 3 （2）敬語 使用規(guī)范的服務(wù)敬語 2 （3）普通話 發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中 5 （4）英語 會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人 5 3 應(yīng)變能力15分 （1）語言藝術(shù) 語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié) 3 （2）處理正確 反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件 2 （3）效果明顯 具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場(chǎng)提問） 10 4 在崗技能（遷入與登記）60分 （1）主動(dòng)迎賓 微笑、注目禮、敬語問候客人 3 （2）弄清客人是否預(yù)訂 禮貌地問清客人是否預(yù)訂 3 （3）辦理入住登記手續(xù) a.熟悉房間特點(diǎn)（朝向、設(shè)施、特點(diǎn)） 4 b.主動(dòng)向客人推銷介紹房間（房?jī)r(jià)、位置、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)惠項(xiàng)目） 15 c.填寫住宿登記表準(zhǔn)確、規(guī)范 5 d.驗(yàn)證：禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件，登記后雙手接送并道謝 8 （4）分配房間 分配房間合理 5 （5）填空房卡 房卡填寫規(guī)范、磁卡鑰匙制作正確、電腦輸入無誤 15 （6）道別 與客人或行李員交接清楚，敬語道別 2 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 問詢服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】問詢服務(wù) 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過問詢服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解問詢服務(wù)的基本知識(shí)，掌握問詢服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練應(yīng)用的能力 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ☆基礎(chǔ)知識(shí) 1.前廳問詢處服務(wù)項(xiàng)目 2.問詢服務(wù)的內(nèi)容 3.留言服務(wù)的內(nèi)容 ☆準(zhǔn)備工作 ☆操作技能 1.問詢服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2.留言服務(wù) (1)訪客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (2)住客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 3.客人物品的轉(zhuǎn)交服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 考核測(cè)試 1.基礎(chǔ)知識(shí) (1)為客人提供留言服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ (2)問訊處應(yīng)準(zhǔn)備的書面資料有哪些？ (3)為客人提供轉(zhuǎn)交物品服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 2.操作 (1)訪客留言服務(wù)實(shí)訓(xùn)。 (2)問詢服務(wù)受理實(shí)訓(xùn)。 (3)物品轉(zhuǎn)交服務(wù)實(shí)訓(xùn)。 前廳問詢員技能考核評(píng)分表 考生編號(hào)： 考生姓名： 序號(hào) 考核內(nèi)容 考 核 要 求 分值 得分 1 儀容儀表10分 （1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊 1 （2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長(zhǎng)發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀 1 （3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油 2 （4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味 2 （5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方 4 2 言談舉止15分 （1）姿態(tài) 行走、站立姿勢(shì)正確，舉止行為規(guī)范有禮 3 （2）敬語 使用規(guī)范的服務(wù)敬語 2 （3）普通話 發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中 5 （4）英語 會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人 5 3 應(yīng)變能力15分 （1）語言藝術(shù) 語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié) 3 （2）處理正確 反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件 2 （3）效果明顯 具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場(chǎng)提問） 10 4 在崗技能（電話留言）60分 （1）查尋客人信息 a.接聽留言電話，接聽電話用語規(guī)范 3 b.迅速查詢電話、客人姓名、房號(hào)是否相符 4 c.核對(duì)客人是否正在住店或預(yù)訂尚未到達(dá) 4 （2）簡(jiǎn)要記錄留言內(nèi)容 a.在留言單上記錄留言內(nèi)容 15 b.記錄留言姓名、電話 3 （3）重復(fù)核對(duì)留言 重復(fù)留言者姓名、住客姓名及留言內(nèi)容 4 （4）送達(dá)客人 a.將留言輸入電腦并打印出來 10 b.一聯(lián)送往客人房間，一聯(lián)存檔 4 （5）亮留言燈 打開房間內(nèi)留言燈 2 （6）登記留言 在留言登記本上記錄客人房號(hào)、姓名、時(shí)間 6 （7）取消留言 a.客人收到留言后，將電腦中留言取消 3 b.滅留言燈 2 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 收銀服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】收銀服務(wù) 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過收銀服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，使學(xué)生了解前臺(tái)結(jié)賬的基本知識(shí)，掌握結(jié)賬服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練應(yīng)用的能力 ☆基礎(chǔ)知識(shí) 1.前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍 2.前廳收銀的形式 (1)一次性結(jié)賬的形式 (2)零星收款形式 3.特殊情況的處理 (1)逾時(shí)離店 (2)退款 (3)住店客人的欠款過多 ☆準(zhǔn)備工作 ☆操作技能 1.散客結(jié)賬服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2.外幣兌換服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 考核測(cè)試 1.基礎(chǔ)知識(shí) (1)前臺(tái)的收銀形式有哪些？ (2)為散客結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ (3)提供外幣兌換服務(wù)時(shí)應(yīng)注意問題有哪些？ 2.操作技能 (1)散客結(jié)賬服務(wù)實(shí)訓(xùn)。 (2)外幣兌換服務(wù)實(shí)訓(xùn)。 前廳收銀員技能考核評(píng)分表 考生編號(hào)： 考生姓名： 序號(hào) 考核內(nèi)容 考 核 要 求 分值 得分 1 儀容儀表10分 （1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊 1 （2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長(zhǎng)發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀 1 （3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油 2 （4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味 2 （5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方 4 2 言談舉止15分 （1）姿態(tài) 行走、站立姿勢(shì)正確，舉止行為規(guī)范有禮 3 （2）敬語 使用規(guī)范的服務(wù)敬語 2 （3）普通話 發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中 5 （4）英語 會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人 5 3 應(yīng)變能力15分 （1）語言藝術(shù) 語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié) 3 （2）處理正確 反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件 2 （3）效果明顯 具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場(chǎng)提問） 10 4 在崗技能（能遷出與結(jié)賬）60分 （1）主動(dòng)迎賓 微笑、注目禮、敬語問候客人 3 （2）核對(duì)賬目并確認(rèn) a.確認(rèn)客人姓名，并隨時(shí)稱呼客人的姓 3 b.主動(dòng)收回房地產(chǎn)間鑰匙，并詢問是否發(fā)生其消費(fèi) 8 c.查清客人房間酒水使用情況 6 d.打印出電腦清單，交客人核查并簽字，確認(rèn)付款方式 10 （3）付款結(jié)賬 a. 客人結(jié)賬時(shí)，要查看“結(jié)賬注意事項(xiàng)” 5 b. 微笑、有禮、快速完成離店手續(xù) 8 c. 信用卡付款：對(duì)照卡號(hào)、有效期、簽字； 現(xiàn)金結(jié)賬：唱收唱付、雙手接送并道謝 15 （4）道別 與客人或行李員交接清楚，敬語道別 2 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 總機(jī)服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】總機(jī)服務(wù) 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過對(duì)總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)總機(jī)服務(wù)的基本知識(shí)，掌握總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練操作與運(yùn)用的服務(wù)能力 ☆基礎(chǔ)知識(shí) 1.總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍 2.總機(jī)房的工作設(shè)備與功能 (1)電話交換機(jī) (2)話務(wù)臺(tái) (3)長(zhǎng)途電話自動(dòng)收費(fèi)機(jī) (4)自動(dòng)打印機(jī) (5)傳呼器發(fā)射臺(tái) (6)計(jì)算機(jī) (7)電話 3.話務(wù)員服務(wù)要求 (1)話務(wù)員的素質(zhì)要求 (2)話務(wù)員電話應(yīng)答的基本要求 ☆準(zhǔn)備工作 ☆操作技能 1.總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù) (1)總機(jī)轉(zhuǎn)接店內(nèi)、外電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (2)要點(diǎn)提示 2.總機(jī)叫醒服務(wù) (1)總機(jī)叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (2)要點(diǎn)提示 3.總機(jī)免電話打擾服務(wù) (１)總機(jī)免電話打擾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (２)要點(diǎn)提示 4.總機(jī)保密入住服務(wù) (１)總機(jī)保密入住服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (２)要點(diǎn)提示 5.總機(jī)留言服務(wù) (１)總機(jī)留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (２)要點(diǎn)提示 6.總機(jī)回答客人問詢服務(wù) (１)總機(jī)回答客人問詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (２)要點(diǎn)提示 7.總機(jī)掛撥長(zhǎng)話服務(wù) (１)總機(jī)掛撥長(zhǎng)話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (２)要點(diǎn)提示 8.緊急情況臨時(shí)指揮中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 考核測(cè)試 １.基礎(chǔ)知識(shí) (1)總機(jī)有哪些業(yè)務(wù)？ (2)話務(wù)員應(yīng)接電話有哪些要求？ ２.操作技能 (1)轉(zhuǎn)接店內(nèi)外各類電話模擬訓(xùn)練。 (2)提供叫醒服務(wù)模擬訓(xùn)練。 (3)火災(zāi)報(bào)警情況模擬訓(xùn)練。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 商務(wù)中心服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】商務(wù)中心服務(wù) 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過對(duì)商務(wù)中心服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)商務(wù)中心服務(wù)的基本知識(shí)，掌握商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練操作與運(yùn)用的服務(wù)能力 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ☆基礎(chǔ)知識(shí) 1.商務(wù)中心服務(wù)業(yè)務(wù)范圍 2.商務(wù)中心工作設(shè)備與主要功能 3.商務(wù)中心文員的要求 (1)商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求 (2)商務(wù)中心文員的服務(wù)要求 ☆準(zhǔn)備工作 ☆操作技能 1.傳真收發(fā)服務(wù) (1)傳真發(fā)送服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (2)傳真收轉(zhuǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2.商務(wù)中心復(fù)印服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 3.商務(wù)中心打印服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 4.商務(wù)中心翻譯服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 5.商務(wù)中心洽淡室服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn) 6.商務(wù)中心設(shè)備出租服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 7.商務(wù)中心票務(wù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 考核測(cè)試 1.基礎(chǔ)知識(shí) (1)商務(wù)中心有哪些業(yè)務(wù)？ (2)商務(wù)中心文員服務(wù)有哪些要求？ 2.操作技能 (1)收發(fā)傳真模擬訓(xùn)練。 (2)復(fù)印服務(wù)模擬訓(xùn)練。 (3)票務(wù)服務(wù)模擬訓(xùn)練。