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第一章 上門服務(wù)工程師日常工作指南 第1節(jié) 服務(wù)規(guī)范 1. 服務(wù)原則 1.1 客戶至上：以客戶為本，從客戶的感受和利益出發(fā)，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。明基客服人員無論 在任何情況下，都不得同客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突； 1.2 首問負責：客戶向明基客服反映問題，第一受理人將對此負責，擔當聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，并將處理進度及時反饋客戶。第一受理人不得以任何理由，將問題處理推諉他人； 1.3 誠實守信：所謂“誠實”，就是不弄虛作假，不隱瞞欺騙，不自欺欺人，表里如一。所謂“守信”，即“言而有信”、“誠實不欺” 。明基客服人員在服務(wù)過程中，不得弄虛作假、出爾反爾、不守信用，做到“一諾千金”。 2. 服務(wù)用語和禁語 2.1常用語言 A 請 對不起 麻煩您…… 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 某先生或小姐 某經(jīng)理或主任 貴公司 非常感謝（謝謝）A 再見（再會） 您好 歡迎 請問… 哪一位 請稍等（候） 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您（你）很高興 請指教 有勞您了 請多關(guān)照 拜托 2.2服務(wù)禁語 2.2.1 對顧客的咨詢說“不知道”、“不清楚”； 2.2.2 對于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之前向用戶解釋“這種現(xiàn)象可能不正常”； 2.2.3 對于用戶反映的機器噪聲大說“就這樣，沒有辦法解決，湊合著用”，或者“這種型號噪音的確比較大，但不超過標準”，“這種型號的產(chǎn)品都是這樣的”； 2.2.4 “這是設(shè)計問題，我無能為力；這是老型號產(chǎn)品，我們都不銷售了我不能修好，請您退（換）貨吧”或者“您剛買的產(chǎn)品可以退（換）貨”； 2.2.5 這種產(chǎn)品比較貴，不如購買其他牌號的，內(nèi)在質(zhì)量問題造成的，無法解決； 2.2.6 這種型號壞的太多，質(zhì)量不過關(guān)； 2.2.7 這是新產(chǎn)品，我也不清楚；現(xiàn)在配件未到，等配件到后在修吧；這種型號是老產(chǎn)品，無配件，無法維修； 2.2.8 您的問題我無法解決，找有關(guān)部門吧。 2.3服務(wù)十忌 2.3.1 不準與客戶爭吵或有侮辱、貶低客戶的言行； 2.3.2 不準掛斷客戶的電話； 2.3.3 不準以工作忙、人員少等理由推諉客戶； 2.3.4 不準推卸責任，慫恿客戶投訴； 2.3.5 不準強迫客戶對服務(wù)結(jié)果表示滿意； 2.3.6 不準擅自收費或抬高收費價格； 2.3.7 不準在服務(wù)過程中弄虛作假，隱瞞公司服務(wù)政策； 2.3.8 不準打聽客戶隱私，不準負面評論客戶處的人員和環(huán)境； 2.3.9 不準在客戶處吸煙、喝水、吃飯或向客戶索要物品； 2.3.10不準接受客戶饋贈，需婉言謝絕。 3. 服務(wù)人員形象 服務(wù)人員的個人形象是給客戶的第一印象，一個服務(wù)人員整潔美觀的容貌、樸素大方的著裝、穩(wěn)重適宜的言談舉止，既表現(xiàn)了個人良好的精神風貌，又代表了整個公司的員工風貌，直接影響和決定著客戶接受服務(wù)的情緒，故在工作對應(yīng)注意以下幾點： 3.1 檢查胸卡：佩戴統(tǒng)一發(fā)放的胸卡，有相片的一面朝外； 3.2 整理衣物：檢查領(lǐng)子是否挺直，袖子是否平展，扣子是否扣齊，鞋面是否干凈等； 3.3 整理頭發(fā)：保持頭發(fā)整齊清潔，不允許染黃色，紅色等特別個性的另類顏色； 3.4 整理儀容：注意自己的臉部是否干凈；經(jīng)常洗手、勤于修剪指甲，保持清潔； 3.5 整理物品：工具箱（包）外層應(yīng)干凈，箱（包）內(nèi)物品擺放整齊、便于拿放； 3.6 振作精神：上崗期間，要精神飽滿、朝氣蓬勃，同時要盡量避免把不利情緒帶到服務(wù)崗位上去； 4. 常用禮節(jié)介紹 4.1 握手：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時間一般在2～ 3秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要注視對方并面帶微笑； 4.2 站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后； 4.3 坐姿：動作要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 5. 電話服務(wù)規(guī)范 5.1 電話服務(wù)基本規(guī)范 5.1.1 服務(wù)專用電話響鈴三聲內(nèi)須接聽并使用規(guī)范用語：“您好！明基服務(wù)”；打出電話應(yīng)主動介紹“您好，這里是明基服務(wù)”； 5.1.2 在電話中要使用文明用語，必要用語有：“您好”；“請問您貴姓？”；“很抱歉，給您添麻煩了”；“我們一定盡力給您解決”；“如果你再遇到什么問題歡迎撥打我們的服務(wù)電話”；“再見”等等； 5.1.3 若當場無法解答或相關(guān)人員不在時須做好相應(yīng)的電話記錄。記錄中要清楚記錄客戶姓名、客戶電話、客戶的疑問及承諾回復(fù)時間等信息，并復(fù)述與客戶再次確認記錄信息。電話結(jié)束后，及時尋找問題答案或?qū)⑿畔⑥D(zhuǎn)移給相關(guān)人員，盡快給客戶回電解決問題； 5.1.4 結(jié)束電話時請注意：等客戶掛斷后你再掛斷； 5.1.5 如果在電話中向客戶有所承諾，那么就一定要兌現(xiàn)承諾，以達成客戶滿意。 5.2 電話服務(wù)注意事項 基本要求 具體詳細 接聽電話：親和耐心 1.態(tài)度耐心親切 2.吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話太快、使用太多專業(yè)術(shù)語 3.客戶在陳述機器故障或提出問題時應(yīng)有回應(yīng)，避免一言不發(fā)或不置可否 4.決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，處理好客戶界面以平息客戶怨氣 5.不能以任何原因推諉客戶，堅持一個電話解決問題的原則；若客戶詢問事情不屬于服務(wù)范圍或我們不能滿足客戶要求時，應(yīng)當盡力幫助客戶尋找解決問題的途徑；切忌對客戶說“我們不管” 6.不要以忙為借口，推遲服務(wù)時間或違反保修承諾，改變服務(wù)方式 處理問題：專業(yè)周到 1.對客戶機器的故障下結(jié)論時，使用專業(yè)術(shù)語，然后再用通俗的語言加以解釋 2.追問客戶除了報修的故障外，機臺還有哪些問題，追問至客戶講“沒有了”為止，以便一次解決多個問題（如果有的話），避免人力的多次往返而造成浪費，同時給予客戶被關(guān)心的感覺 3.如需客戶送修，一一告知客戶需攜帶的以及不需攜帶的物品，以免客戶少帶或多帶物品 4.如需客戶送修，告知客戶維修站的工作時間，以免造成不必要的誤會 5.如果是上門服務(wù)，詢問客戶附件、是否手冊是否齊全，如丟失，可以在上門服務(wù)時，附贈附件、手冊作為增值服務(wù) 6.如果是有償服務(wù)，在適當?shù)臅r候提及收費，以免客戶產(chǎn)生反感情緒 掛下電話：記錄周詳 1.前臺制作電話接聽List及撥出List幫助記錄，記錄客戶聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式，機臺信息及問題，以便將來查詢 6. 上門服務(wù)規(guī)范 基本要求 具體詳細 第一步： 上門之前準備 1.上門服務(wù)前必須先聯(lián)系確認客戶信息，預(yù)約上門時間，需了解內(nèi)容：客戶姓名，地址，聯(lián)系電話，產(chǎn)品型號，購買日期，故障現(xiàn)象，客戶要求等等； 2.電話聯(lián)系客戶要使用標準問候語“您好，我是明基服務(wù)工程師XXX”，電話中要使用文明禮貌用語，要詳細、耐心的了解機臺故障 3.檢查必備物品是否齊全。(必備物品：維修工具、所需備件和維修耗材；清潔用品、鞋套、墊布；維修單、留言、名片、胸卡) 4.按時赴約，嚴禁無故遲到或失約。特殊情況應(yīng)在約定時間前1-2小時與客戶聯(lián)系、致歉并重新約定時間 5.上門時著裝整潔，佩帶明基服務(wù)工程師胸卡 第二步： 現(xiàn)場服務(wù)標準 1.進門前要整理儀容、著裝 2.敲門禮節(jié)：輕敲房門三下“咚、咚、咚”或者輕觸門鈴一下 3.客戶無響應(yīng)，按照上述動作再次操作。如果用戶不在，需要在用戶處留下留言條，告知用戶您到達時間和用戶回來與維修站聯(lián)系的方法 4.客戶響應(yīng)后要主動問候并自我介紹“您好，我是明基服務(wù)工程師 XXX”，同時出示胸卡，請客戶監(jiān)督。征得客戶同意后應(yīng)穿上鞋套方可進入 5.耐心聽取客戶反映問題，再現(xiàn)故障現(xiàn)象，向客戶說明發(fā)生故障現(xiàn)象可能的原因及準備采取的維修辦法，付費維修時要向客戶說明費用的組成。并根據(jù)客戶的情況介紹一些電腦使用、保養(yǎng)的常識。(匯集成手冊，提供給可戶) 6.在維修過程中工具、備件、故障機擺放有序、整齊，螺絲和小配件裝入統(tǒng)一的零件盒內(nèi)。維修時拆卸、放置、安裝要輕拿輕放 7.維修完成后須清潔機臺，與客戶當面復(fù)驗機器，確認原故障排除、新更新部件能夠正常使用，并恢復(fù)到維修前的設(shè)置 8.復(fù)驗后須清晰填寫維修單據(jù)并請客戶簽字確認，將客戶留存聯(lián)留給客戶 9.現(xiàn)場服務(wù)“五禁止”： A.禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)。禁止無故失約 B.禁止在客戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品 C.禁止未經(jīng)許可使用用戶的通訊設(shè)備 D.禁止代替用戶在維修單據(jù)上簽名 E.禁止接受、索要客戶饋贈 第三步： 服務(wù)結(jié)束告別 1.服務(wù)結(jié)束后應(yīng)清理現(xiàn)場，維護地面、桌面整齊干凈 2.給客戶留明基授權(quán)服務(wù)中心名片 3.與客戶告別時請采用標準用語：“對不起，耽誤了您的時間。今后有問題歡迎撥打我們的服務(wù)電話，再見！”