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1、 《售后服務管理制度》 序 言 以客戶為中心， 貫徹客戶第一理念， 建立客戶服務管理規(guī)劃、 建立客戶信息庫、 加強客戶資信控制、 維護客戶良好關系， 網(wǎng)絡建設客戶服務等工作流程、程序、標準、方法、細節(jié)、制度、表單。售后服務肩負著企業(yè)形象建設的重任。 影響消費者對企業(yè)形象形成的主要因素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務質(zhì)量、 企業(yè)窗口部門的工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)的實力及企業(yè)的社會口碑， 因此企業(yè)建設主要有： 售后服務企業(yè)外觀形象建設、 公共關系、 提高以質(zhì)量保修， 核心的全部售后服務內(nèi)容的工作質(zhì)量等。 目 的

2、 售后體系的建設要確定企業(yè)售后服務目標， 以較低的費用獲得讓顧客滿意的效果和保障， 減少和杜絕索賠， 減化過程環(huán)節(jié)， 縮短維修時間，提高工作效益。 售后服務體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、 產(chǎn)品維修、退換和保養(yǎng)等， 它還涉及信息反饋、 售后服務網(wǎng)絡的建設和維護等多項內(nèi)容。售后體系建設對前臺反應的質(zhì)量問題能夠及時解決、 處理，對返修的機器及時做出判定、分析、處理、在短時間內(nèi)給出返修結果。 目 錄 一、 售后服務的工作流程 二、 售后服務的人員編制 三、 售后服務人員的工作職責 四、 售后服務管理

3、制度 五、 顧客抱怨和投訴處理服務 八、 質(zhì)量問題產(chǎn)品費用承擔 九、 產(chǎn)品質(zhì)量標準及鑒定方法 一、售后服務工作流程 返修機器檢查拆包、 登 記并與客戶確認 通知售后維修人員進行 維修 將維修好的機器按要求 時間進行老化測試 測試ＯＫ 登記相關記 錄安排回寄 回訪客戶 二、售后服務人員編制 售后服務部

4、 客服專員 維修人員 客服專員： 3 人 維修人員： 1 人 三、售后服務人員工作職責 (一) 客服專員 1. 接聽客戶來電，詳細了解客戶反饋問題，并做好記錄。 2. 通過電話解答一般性或操作方面的問題， 需維修的產(chǎn)品要告知客戶售后維修地址、電話、聯(lián)系人。 3. 收到客戶寄來的維修產(chǎn)品，先開包驗貨，檢查產(chǎn)品外觀是否完好，如有損壞需及時電話通知到客戶，確認損壞原因。 4. 將客戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號及產(chǎn)品相關信息登記在售后維修記錄表和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確、清

5、晰、及數(shù)據(jù)的保密性。 5. 要與各客戶溝通落實寄貨方式和運輸方式，以最低成本達到最終目的。 6. 測試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的故障后送往維修部， 將維修產(chǎn)品放置維修部待修區(qū)域。 7. 測試人員前往待測試區(qū)域取回維修好的產(chǎn)品進行測試，確保產(chǎn)品故障消除，產(chǎn)品功能正常。 8. 測試好的產(chǎn)品，包裝好以快遞的形式寄回客戶，若有需要，可以電話通知客戶產(chǎn)品已寄出，告知客戶快遞單號以備查詢。 9. 定期回訪客戶，了解機器狀態(tài)及客戶需求。 (二) 維修 1. 對客戶退回的產(chǎn)品數(shù)量進行核對，按各區(qū)域劃分已維修和未維修產(chǎn)品，保障整月退貨的數(shù)據(jù)清晰、準確。 2. 維修部

6、按先進先出的原則，在三天內(nèi)將產(chǎn)品維修完畢，修好的產(chǎn)品放置待試區(qū)域。若三天內(nèi)不能修復的產(chǎn)品，只要外觀完好，可以申請更換同型號新產(chǎn)品。 3. 保外產(chǎn)品、由維修部確認故障和費用；售后專員聯(lián)系客戶，為客戶報價。若客戶同意維修，請先付費再維修；不愿維修的，將產(chǎn)品寄還給客戶。 4. 每月將配件的質(zhì)量問題、數(shù)據(jù)報上級審批后進行對當月的報費品處理。 5. 每月總結當月存在質(zhì)量問題的報表及各供應商的評估， 并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題需采取哪些預防措施，提供至品質(zhì)部。 6. 按時完成上級主管臨時交辦的任務。 7. 在工作中如有出現(xiàn)異?，F(xiàn)象應及時反饋、上報。 四

7、、售后服務管理制度 ( 一 ) 售后服務的標準及要求 1. 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念， 要竭盡全力為客戶服務，覺不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。 2. 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告公司領導協(xié)助解決。 3. 售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。 4. 售后服務人員手機不得無故停機，關機。節(jié)假日也不例外。使用電話應注意 禮節(jié)，語言簡明扼要

8、，接電話先問好“您好， 瑞致達售后，有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開） 5. 售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。 6. 若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出通報或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。 7. 顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的

9、是公司的形象。 8. 服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。 9. 錄入的信息一定要準確、完整，不允許因個人原因，導致數(shù)據(jù)丟失，對日后的統(tǒng)計數(shù)據(jù)造成影響。 10. 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司領導匯報，重大質(zhì)量問題，反饋公司有關部門予以解決。 ( 二) 接受客戶意見與建議 1. 好！感謝您對瑞致達的關注與支持， 我們會認真聽取您的意見和建議， 并安排相應的人員 2. 客戶提出意見后、應及時記錄在案，我們會及時轉給相關部門，  建議

10、很重要 非常感謝您給我們提出這個 建議。謝謝您的支持，再見。 ( 三) 特殊情況處理技巧 1. 電話受理時如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經(jīng)接通、經(jīng)提示仍 然沒有話音， 可能是客戶能夠聽得到我方的聲音、 而我方聽不到客戶的聲音， 可以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時間再來咨詢 2. 聲音，可禮貌 的向客戶說明情況并提出解決方法結束通話后， 應立刻記錄并主動回復客戶， 并 再次向客戶解釋清楚剛才的情況 。 3. 遇到電話雜音太大無法正常聽清時，客服可以向客戶如實反映情況，并建議 客戶換部電話進行咨詢，經(jīng)獲準后應向客戶

11、致謝。 4. 遇到客戶咨詢時語速過快或者過慢時、客服的語速不需要完全，跟隨客戶的語速進行調(diào)整，可以進行微調(diào)后與客戶進行溝通。 5. 電話受理如遇客戶使用免提導致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話音過小是否可以將話筒拿走，待客戶調(diào)整后客服應向客戶致謝。 6. 客戶咨詢或者投訴時敘述不清，較為繁瑣、客服應善解人意。用客氣周到的語言引導或提示客戶描述所要咨詢的問題 。 8. 對于尚未開通的業(yè)務咨詢，應向客戶致歉 9. 如遇客戶向客服致謝時， 10. 如遇客戶向客服致歉時， X 先生 / ( 四) 服務禁忌 客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容 1.

12、 講話時輕易打斷客戶說話 2. 與客戶溝通過程不說普通話 3. 在客戶掛機前掛機 4. 在同客戶溝通過程中與同事交談 5. 5 6. 7. 與客戶發(fā)生爭執(zhí) 8. 責問、反問、訓問或謾罵客戶 9. 與客戶閑談或者開玩笑 ( 八) 服務態(tài)度 1. 2. 在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方，不能無故打斷客戶說話。 3. 4. 不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、煩躁、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。遇 5. 工作中出現(xiàn)差錯——要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉， 主動糾正差錯。 6.

13、 在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認是否完全明了。當客戶不能完全明了時應了解清楚客戶不明白的地方再重新。 7. 在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8. 要集中精力，及時回答客戶提出的問題。 ( 九) 處理技巧 1. 信 息內(nèi)容。 2. 并盡快獲取所需信 息。 3. 識，能很好地為客戶 解決問題。 4. 使客戶很好的理解。 5. 答，不能答非所問。 五、顧客抱怨和投訴處理服務 1. 在接聽投訴電話或接待投訴客戶時，需認真傾聽，了解消費者的心聲，讓消費者感覺到自己被重視。 2. 在處理

14、投訴時，要理智地解決問題， 不得與消費者發(fā)生爭執(zhí)， 以免矛盾激化。 3. 對待投訴的消費者，要有禮貌，注意語言的語調(diào)及音量，態(tài)度要誠懇。 4. 5. 在了解清楚情況后，需向消費者說明投訴處理需要的過程及配合時間，向消費者承諾投訴處理的時限、預期結果。向消費者承諾的服務要真實、可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。 六、售后服務培訓及考核的管理制度 (一) (二) 培訓：定期對售后服務人員進行服務技巧、服務理念、檢測維修技術等。 (三) 定期考核：定期對售后服務人員在技術水平、服務態(tài)度、業(yè)務熟練程度等各方面進行考核，做到獎優(yōu)懲劣。 1. 2. 考核內(nèi)容和方式 3. 4. 考核時間：每月 1 日 31 日。 5. 6. 考核工資標準：將員工每月應發(fā)工資總額的 10％作為績效考核工資， 根據(jù)當月工作績效考核結果，確定績效工資發(fā)放比例和具體金額。 7. 8. 考核內(nèi)容：員工本人當月工作完成情況及綜合表現(xiàn)。