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遼寧省交通高等?？茖W(xué)校 授課教案綱要 教師姓名 xxx 系部專業(yè) 課程名稱 會展場館管理 使用教材 會展場館管理實務(wù) 授課時間 授課對象 計劃學(xué)時 教學(xué)方式地點(diǎn) 教學(xué)目標(biāo) 能力（技能）目標(biāo) 知識目標(biāo) 使學(xué)生初步具有服務(wù)意識及服務(wù)能力 1. 了解會展場館場服務(wù)的相關(guān)概念及范疇 2. 掌握會展服務(wù)應(yīng)遵循的原則 3. 熟悉會展服務(wù)的流程、階段 4. 掌握提高會展場館服務(wù)質(zhì)量的方法 教學(xué)內(nèi)容 會展場館服務(wù)管理 重點(diǎn)難點(diǎn)及解決方法 重點(diǎn)難點(diǎn)： 1、掌握會展服務(wù)應(yīng)遵循的原則 2、掌握提高會展場館服務(wù)質(zhì)量的方法 案例分析法 討論法 綜合素質(zhì)培養(yǎng) 培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識及服務(wù)能力 教學(xué)方法 提問法、討論法、案例法、多媒體教學(xué)法 教學(xué)資源 1. 教材 2. 輔助教材 3.相關(guān)圖片 教學(xué)后記（對課程設(shè)置、教學(xué)計劃、教學(xué)大綱、教案、教材、教學(xué)方法的建議） 教材內(nèi)容不具邏輯性，重難點(diǎn)不突出，知識呈碎片化，會展 、會議服務(wù)都是服務(wù)，教材中作為兩個章節(jié)講述，完全沒有必要。需對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，使學(xué)生掌握真正有價值的知識點(diǎn)。 教學(xué)活動流程設(shè)計 教學(xué)步驟 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)方法 學(xué)生活動 時間安排 一、復(fù)習(xí)導(dǎo)入新課 視頻播放：展會人流控制不力；人員空間培訓(xùn)不到位，一問三不知 講述 思考 10分鐘 二、知識講授提要 一、會展場館服務(wù)管理相關(guān)概念的界定 二、會展場館服務(wù)應(yīng)遵循的原則 三、會展場館服務(wù)流程和階段 四、會展場館自辦展?fàn)I銷提升會展場館服務(wù)管理質(zhì)量的方法 課程講解 150分鐘 三、技能學(xué)習(xí) 使學(xué)生初步具有服務(wù)意識及服務(wù)能力 回答問題 5分鐘 四、技能訓(xùn)練 組成小組選擇某一展會，制定現(xiàn)場服務(wù)方案 討論 15分鐘 五、課堂小結(jié) 總結(jié)本節(jié)課程的主要內(nèi)容 5分鐘 六、布置作業(yè) 提高會展場館服務(wù)質(zhì)量的方法 引例：視頻播放：展會人流控制不力；人員空間培訓(xùn)不到位，一問三不知 一、會展場館服務(wù)管理相關(guān)概念的界定 1. 服務(wù) （1）可有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動，具有無形特裝，可給人帶來某種利益或滿足感。 （2）特點(diǎn) 。無形性——購買前無法感知 。不可分割性——生產(chǎn)消費(fèi)過程同時進(jìn)行 ?？勺冃浴腕w需求差異大（背景音樂） 。易損性——無法儲存，需及時出售（廣告、花卉） 。個性化——婦女、兒童、殘障人士 2、會展服務(wù)的概念 指向展商、觀眾、主辦者、承辦者等提供的各類服務(wù)。 3、服務(wù)內(nèi)容 。秘書禮儀 。安全保衛(wèi) 。設(shè)計安裝 。物品租賃 。運(yùn)輸倉儲 。廣告 。后勤服務(wù)（緊急救治、餐飲、保管、電信、銀行匯兌，由于水、壓縮空氣、照明、空調(diào)、電話、互聯(lián)網(wǎng)、停車衛(wèi)生已歸到設(shè)施設(shè)備管理中講了，這里不再贅述） 二、會展場館服務(wù)應(yīng)遵循的原則 1、必要性 滿足最基本的需求即可 2、針對性 外國展商報關(guān)服務(wù) VIP客戶，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 3、經(jīng)濟(jì)性 快捷搭建，降低展商費(fèi)用以利于長期合作 4、特殊性 拆除固定座椅放輪椅 斜坡代替臺階 啞語翻譯 5、細(xì)致性 下飛機(jī)行李寄存 初到城市提供城市交通圖 有效票可免費(fèi)乘地鐵、火車、公共汽車等 6、人性化 （深航盡善盡美的服務(wù)） 三、會展場館服務(wù)流程和階段 1、流程 確定目標(biāo)客戶——向之提供咨詢——簽署租賃合同——組建各項目服務(wù)小組——編制服務(wù)建議書——實施服務(wù)方案——總結(jié)及資金結(jié)算——回訪——資料存檔 2、階段 1）展前服務(wù)管理 （1）展會現(xiàn)場管理 。有開幕式的——戶外舉行，背板及橫幅，寫上展會名稱、時間、主辦、協(xié)辦單位名稱、表演 。序幕大廳：場館展區(qū)展位分布平面圖；各網(wǎng)點(diǎn)分布圖；名牌錄參觀者路線指示版；展會相關(guān)活動告示牌 。各展區(qū)也要對本區(qū)參展單位相關(guān)情況做一概覽。應(yīng)開辟嘉賓休息室及洽談室；要設(shè)置服務(wù)臺。 （2）媒體接待與管理 要設(shè)新聞中心，配置電腦、傳真機(jī)、寫字臺、紙筆、茶點(diǎn)及場館、展會的相關(guān)資料，同時安排專人接待媒體人員 （3）開幕式服務(wù) 。時間 不要太早，重要嘉賓來不了； 。地點(diǎn)放在廣場，方便人員開幕式后直接入場參觀 。派專人負(fù)責(zé)接嘉賓，紙筆簽到簿讓嘉賓簽到 2）展中服務(wù)管理 （1）專業(yè)觀眾登記服務(wù) 。設(shè)登記柜臺 。給專業(yè)觀眾準(zhǔn)備參觀指南；登記表；展會證件；門票；展會會刊 。專人負(fù)責(zé)，專人解答相關(guān)問題 （2）場館現(xiàn)場服務(wù)管理 布展最重要： 。展位分割劃線 。場地地毯鋪設(shè) 。參展商報到和進(jìn)展 。展位搭建協(xié)調(diào) ?，F(xiàn)場施工管理和驗收 。展位楣板制作、安裝。核對 。消防和安全檢查 ?，F(xiàn)場清潔 。布展垃圾處理 3、展后服務(wù)管理 （1）撤展管理 。展位拆除 。展具退還 。商品處理及回運(yùn)——對所有出館的物品進(jìn)行檢查后才能放行 。場館清潔 。撤展安保 （2）后續(xù)服務(wù) 。郵寄場館舉辦展會的總結(jié) 。展會成交情況通報 。介紹場館下次舉辦展會情況 四、會展場館自辦展?fàn)I銷提升會展場館服務(wù)管理質(zhì)量的方法 1、方法 （1）要進(jìn)行培訓(xùn) 。長期不懈 。培訓(xùn)與實際相結(jié)合 。讓他們自己覺得有價值，主動去學(xué)習(xí)，對學(xué)習(xí)優(yōu)異者給予適當(dāng)獎勵 （2）追求零缺陷，創(chuàng)新服務(wù)理念 。投訴少 。要防錯 。案例教育 。走動式管理（不能只挑員工的毛病，在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)模范事例要加以肯定和表揚(yáng)。 （3）樹立維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意識 。規(guī)范服務(wù) 。微笑服務(wù) 。追求細(xì)節(jié)（電梯凌晨修；24小時熱線，15分鐘到場；保安靜音服務(wù)） （4）搭建與客戶互動溝通平臺 （5）加強(qiáng)員工建設(shè)，增強(qiáng)員工隊伍的創(chuàng)造力 。評可愛員工、星級員工，及時公布照片事跡并獎勵 。凝聚力，待遇好，值得向親友夸耀 2、貫穿于計劃、實施、檢查、處理四個階段 （1）計劃階段 制定服務(wù)管理目標(biāo)、計劃，明確達(dá)標(biāo)時間、要求以及由誰來完成，用什么辦法完成。 （2）實施階段 嚴(yán)格按已定目標(biāo)和計劃付諸實施 （3）檢查階段 對實施后產(chǎn)生的效果進(jìn)行檢查，并和實施前進(jìn)行對比以確定所做的是否有效果，達(dá)沒達(dá)到要求，差在哪。 （4）處理階段 把成功經(jīng)驗形成標(biāo)準(zhǔn)，不成功經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，以避免重犯類似錯誤。 小結(jié)（5分鐘） 課堂實訓(xùn)（15分鐘） 1． 技能訓(xùn)練 組成小組選擇某一展會，制定現(xiàn)場服務(wù)方案 2． 課后作業(yè)布置 提高會展場館服務(wù)質(zhì)量的方法 （案例：上海新國際博覽中心服務(wù)質(zhì)量體系 只舉個性化服務(wù)體現(xiàn)的方面 。以顧客為中心 。持續(xù)改進(jìn) 外商提出展館南入口大廳與班車停車點(diǎn)距離遠(yuǎn)，遇到下雨時到會客商被淋濕了非常尷尬，場館采納了他的意見，在停車點(diǎn)與南入口大廳安裝了雨棚； 穿梭巴士； 連廊加休息座椅 。教育培訓(xùn) 邀請國際專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對員工培訓(xùn)，如搭建過程中員工的講話態(tài)度；對不理解客戶如何處理；對企業(yè)文化的認(rèn)同?？杀硌萸榫皠?，找出有哪些服務(wù)需要改進(jìn)。