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誠信服務 規(guī)范理賠 實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益雙豐收——中國人壽銅川市分公司狠抓理賠見成效 　　近年來，中國人壽銅川市分公司牢固樹立科學發(fā)展觀，積極承擔社會責任，將理賠工作置于企業(yè)運營的核心和根本位置，在探索中加強，在實踐中改進，努力創(chuàng)建“主動、迅速、準確、合理”的理賠模式。通過提供快速、高效、準確的理賠服務，中國人壽銅川市分公司不僅為促進地方經(jīng)濟發(fā)展、構建和諧社會發(fā)揮了保險經(jīng)濟的助推器和穩(wěn)定器作用，而且使企業(yè)實現(xiàn)了持續(xù)、快速、健康發(fā)展,取得了社會效益與經(jīng)濟效益的雙豐收。 　　一、加強理賠工作收到的初步成效 　　通過持之不懈地加強和改進理賠工作，近幾年中國人壽銅川市分公司的客戶滿意度顯著提高，企業(yè)形象大幅提升，競爭能力顯著增強。 　　客戶滿意度顯著提高。由于堅持誠信服務、規(guī)范理賠，公司服務的客戶人數(shù)盡管呈顯著增加趨勢，但投訴案件卻呈逐年下降趨勢。2009年，公司理賠客戶人數(shù)為3456，產(chǎn)生法律糾紛5起。今年，公司理賠客戶人數(shù)達到4812，與客戶之間僅產(chǎn)生一起法律糾紛，并且在當?shù)叵麉f(xié)未發(fā)生一起投訴事件。 　　企業(yè)形象大幅提升。公司堅持誠信服務、規(guī)范理賠，贏得了社會大眾的廣泛信任，樹立起中國人壽的優(yōu)質服務品牌。近年來，公司先后被授予“銅川市消費者滿意單位”、“銅川市服務信得過單位”、“銅川市守合同重信用單位”、“銅川市雙文明建設單位”、“支持地方經(jīng)濟建設先進單位”等榮譽稱號，成為銅川壽險業(yè)當之無愧的第一品牌。 　　業(yè)務發(fā)展快速健康。客戶滿意度的提高，企業(yè)形象的提升，帶來業(yè)務的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。2008年公司保費收入僅有0.96億元，市場份額不到56％。在市場主體增多、競爭加劇的情況下，公司所占市場份額不降反升。去年，中國人壽銅川市分公司實現(xiàn)保費收入1.31億元，市場份額達到67.17％,穩(wěn)居銅川市壽險市場份額之首。 　　二、加強理賠工作的具體做法 　　在實踐中，中國人壽銅川市分公司深刻認識到：做好理賠工作，必須將“客戶至上”落到實處，急客戶之所急、想客戶之所想、做客戶之想做。因此，圍繞滿足客戶需求，中國人壽銅川市分公司做了大量切實有效的工作。 　?。ㄒ唬┘笨蛻糁?，為客戶提供及時快捷的理賠服務 　　從當前實際看，能否快速及時理賠，不僅是社會關注的焦點，而且是衡量保險企業(yè)理賠工作乃至誠信服務質量優(yōu)劣的關鍵。為此，中國人壽銅川市分公司將提供及時快捷的理賠服務作為提高理賠工作的首要環(huán)節(jié)，持續(xù)不斷的進行改革和創(chuàng)新。 　　建立“通保通賠”綠色通道。為縮短客戶行程，提高理賠速度，2006年初，中國人壽銅川市分公司對“理賠通常只能在投保地進行”的模式進行了改革，在全轄6個服務柜面推行理賠集中管理，建立“通保通賠”通道，規(guī)定不論在哪個機構投保，客戶均可就近選擇任何一個服務柜面進行報案索賠。同時，公司規(guī)定，對于資料齊全500元以下的小額案件，各服務柜面可實施快速理賠即時給付；對2000元以下的小額案件，柜面人員按規(guī)定審理后凡手續(xù)完備、符合保險范圍無需經(jīng)公司審核的，即可在柜面直接支付。這一模式的創(chuàng)立，極大地方便了客戶，為實現(xiàn)快速高效理賠奠定了堅實的基礎。 　　推行“限時理賠”服務。所謂“限時服務”，是指在定崗、定人、定責的前提下，明確規(guī)定理賠各崗位的具體工作時限。在理賠時限上，公司規(guī)定：對于客戶提供資料齊全、責任清楚、基本無需調(diào)查的案件，在2個工作日內(nèi)核付；對于客戶提供資料齊全、責任基本清楚、但需進行調(diào)查核實的案件，一般在3個工作日內(nèi)給付；對于客戶提供資料齊全、責任尚待界定、需要進行調(diào)查核實的疑難案件，一般在7個工作日內(nèi)給付；對于客戶提供資料尚需補全、責任尚待界定、需要進行調(diào)查核實的重大疑難案件，一般在20個工作日內(nèi)給付。通過推行限時理賠服務，一般案件的理賠天數(shù)由最初的平均15天縮短為現(xiàn)在的6天。2009年，中國人壽銅川市分公司理賠了一筆金額達25萬元的當年全轄最大賠付案，該案從客戶報案、委托外省公司代為查勘到理賠給付，僅僅歷時4天。 　　實行預付賠款服務。為使客戶及早領到賠付金，保證正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活，本著“以人為本”原則，自 2007年以來，中國人壽銅川市分公司對資料齊全、案情明晰的大額案件或家庭困難的客戶實行了預付賠款服務。2008年10月，當聽說投保學生平安保險的宜君縣棋盤小學學生趙曉勇不幸嚴重燒傷，家庭生活困難時，公司提前將3萬元賠付金送到趙曉勇家中，幫助其看病就醫(yī)。據(jù)統(tǒng)計，僅2008年以來，公司預付賠款就達25人次以上。 　?。ǘ┫肟蛻糁?，為客戶提供方便周全的理賠服務 　　為體現(xiàn)“客戶至上”的思想，中國人壽銅川市分公司通過換位思考，設身處地地為客戶著想，在理賠服務的各個環(huán)節(jié)做了大量深入細致的工作。 　　提前告知。為方便客戶發(fā)生保險事故時能夠快速獲得理賠，公司推出了理賠提示卡，將報案的時間、方式，診療的醫(yī)院、對診療大夫的用藥提醒、符合當?shù)厣鐣t(yī)療主管部門規(guī)定的費用目錄以及索賠所需的資料等客戶容易忽略的內(nèi)容制成卡片（或宣傳頁），在承保時隨保險合同一起發(fā)放給客戶。同時，公司還依托客戶服務電話95519，對于涉及醫(yī)療費用的報案，提前向客戶告知保險責任內(nèi)的藥品范圍、索賠時須提供的病歷及相關醫(yī)學資料等，以避免客戶不必要的開支，縮短索賠時間。 　　“一站式”服務。所謂“一站式”服務，是指客戶出險后，只需報案一次，索賠資料由保險公司派員上門取回直至送賠款上門，無須客戶再到公司。在《“一站式”服務細則》中，中國人壽銅川市分公司明確規(guī)定：在理賠過程中應由客戶自行辦理的索賠必備資料，如保險合同、最近一次保險費交費憑證、理賠申請書、理賠委托書等資料，客戶自行辦理后，服務人員上門取回；可由客戶辦理也可由公司協(xié)助辦理的資料，如住院病歷、法醫(yī)鑒定等，如客戶有要求，可以由服務人員辦理；對已經(jīng)作出理賠處理決定的理賠案件，服務人員需上門送交有關資料或賠款。 　　事后回訪。為公正合理的處理每一個案件，讓每個客戶的利益都得到充分的保障，公司建立了事后回訪制度。對理賠案件進行100％的電話回訪，了解客戶是否收到賠款或賠款金額是否準確，征求客戶對公司理賠的意見和建議，2009年以來，公司通過事后電話回訪，發(fā)現(xiàn)業(yè)務員代領賠款送達不及時事件10起，收集良好意見和建議30多條。對于拒付案件，公司要求理賠人員必須當面聽取客戶意見，以進行充分的溝通與交流，減少理賠糾紛。2009年公司拒付案件15件，拒付金額達45萬元。同時，公司還專門成立了理賠疑難案件審定小組，由分管總經(jīng)理以及法律、醫(yī)學、保險、精算等方面的專業(yè)技術人員組成，根據(jù)客戶所提供的書面材料，負責對客戶有疑義的理賠案件進行再次核實，以維護客戶的合法權益。到目前為止，客戶對提出的復議案件沒有一起表示不滿意的。 　?。ㄈ┳隹蛻糁胱?，為客戶提供公平公正的理賠服務 　　保險合同的原則之一是最大誠信，在理賠過程中要求即不能惜賠，也不能濫賠，要充分體現(xiàn)公平公正的原則，維護全體客戶的合法權益。為此，中國人壽銅川市分公司做客戶之想做，努力為客戶提供公平公正的理賠服務。 　　嚴把核?！叭肟凇?。公司充分利用省公司的集中核保手段，對于發(fā)生理賠后的壽險以及附加險、意外險、健康險的承保，通過案件資料掃描的方式上傳省公司進行集中核保，根據(jù)核保意見決定是否承保及如何承保。對于團體意外險、健康險的承保，柜面審核人員依據(jù)承保分析制度，結合單位的人員構成、職業(yè)狀況、健康條件、理賠記錄等風險因素進行科學預測，以優(yōu)化承保資源。 　　加大調(diào)查“出口”。為充分發(fā)揮調(diào)查在理賠工作中的關鍵性作用，提高公司經(jīng)營效益和風險化解能力，中國人壽銅川市分公司本著對廣大客戶負責的原則，加大了理賠調(diào)查投入。在機構精簡、人員壓編的情況下，公司仍然建立起一支專職調(diào)查隊伍，每個縣級管理機構最少配備兩人。在硬件配備方面，各縣支公司至少配備一輛調(diào)查專用車、一架數(shù)碼相機和一支錄音筆，確保調(diào)查工作的順利進行。 　　提升人員素質。能否為客戶提供長期的優(yōu)質理賠服務，關鍵在于是否有一支業(yè)務精、素質高的理賠人員隊伍。為此，中國人壽銅川市分公司按照專業(yè)育人的思路，選擇了一批有經(jīng)驗、善表達、懂法律、知醫(yī)學的專業(yè)人才，在理賠的不同崗位上進行鍛煉培養(yǎng)。同時，公司還通過教育培訓、交流座談等形式不斷提升理賠人員的素質。為鼓勵和增進調(diào)查人員的積極性和責任心，公司還制定了調(diào)查案件的獎勵和懲罰制度，根據(jù)查明的虛假案件和未查出的虛假案件情況，分別進行獎勵和懲罰。 　　三、加強理賠工作的啟示 　　在加強理賠工作的實踐中，中國人壽銅川市分公司積累了豐富的經(jīng)驗和做法，其對保險公司的啟示有以下幾點： 　　加強理賠工作是提升企業(yè)品牌形象的根本。保險行業(yè)是特殊的服務行業(yè)，服務質量好壞是衡量一家保險公司企業(yè)形象好壞的重要尺度。消費者購買保險的根本目的在于一旦發(fā)生保險事故時能夠得到及時優(yōu)質的理賠。因此，在保險企業(yè)提供的諸多服務中，理賠工作處于根本的位置。同時，誠信是保險企業(yè)的生命線，也是保險企業(yè)品牌形象的核心要素，一家保險企業(yè)能否向客戶提供快速、高效、準確的理賠服務，充分體現(xiàn)了企業(yè)的誠信度如何。中國人壽銅川市分公司近幾年正是通過持續(xù)不斷地加強和改進理賠工作，使服務質量穩(wěn)步提升，客戶的滿意度與日俱增，贏得了公眾的廣泛信任，獲得了眾多的社會榮譽，成為銅川壽險市場的優(yōu)質品牌。 　　加強理賠工作是促進業(yè)務發(fā)展的有力杠桿。近幾年，中國人壽銅川市分公司通過提供優(yōu)質、高效、準確的理賠服務，使無形的保障變成有形的經(jīng)濟補償，很好地滿足了被保險人的保險需求，影響和帶動了更多的人投保，形成了促進業(yè)務發(fā)展的良性循環(huán)。一位投保康寧終身保險的客戶因病醫(yī)治無效死亡，其家屬在報案3天后得到給付金15萬元。當保險金送達家中時，其家屬為表達對公司的感謝和信任，當即將此筆款項購買了公司的新產(chǎn)品。2008年一客戶在保險期間因車禍身亡，其受益人得到15萬元賠付后，不僅為公司送來了錦旗，而且將10萬元購買了公司的鴻鑫兩全保險。據(jù)統(tǒng)計，從2008年到2010年，公司給付理賠案件從2312余件增加到5120余件，賠款金額從1100萬元增加到2300萬元，保費收入也從0.96億元增加到1.31億元，企業(yè)規(guī)模與保險給付呈現(xiàn)明顯正相關關系。 　　加強理賠工作是促進經(jīng)濟社會發(fā)展的穩(wěn)定器。保險是社會保障體系中的重要組成部分，對促進社會經(jīng)濟生活的安定、構建社會主義和諧社會發(fā)揮著非常重要的作用。通過保險金的及時賠付，一方面可以快速恢復生產(chǎn)、穩(wěn)定生活，另一方面可以降低保險事故造成的挫折感，在精神上給受害群眾帶來安慰，使社會更安寧和穩(wěn)定。銅川市師范小學王艷艷因無錢治病，家庭生活陷入困境，2008年2月28日，中國人壽銅川市分公司及時送去1萬元保險預付金，為這個生活貧困的家庭帶來了生活的希望。2008年5月12日汶川地震期間，一名購買國壽旅游意外傷害保險的女士在旅途中因滾石引發(fā)車禍導致身亡，公司在調(diào)查核實后立即賠付了15萬元，對減輕旅行社負擔、穩(wěn)定當?shù)芈糜问袌霭l(fā)揮了重要作用。 　　總之，中國人壽銅川市分公司加強理賠工作的實踐證明，加強理賠工作不僅是提升企業(yè)品牌形象的根本、促進業(yè)務發(fā)展的有力杠桿，而且是促進經(jīng)濟社會發(fā)展的穩(wěn)定器。保險公司通過加強和改善理賠工作，可以做到社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。