《物業(yè)管理-全程委托物業(yè)管理方案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)管理-全程委托物業(yè)管理方案（287頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、前前言言一、服務(wù)承諾一、服務(wù)承諾一站式服務(wù)一站式服務(wù)： 業(yè)主只需要向管理處客戶服務(wù)中心提出要求或撥打一個(gè) 24 小時(shí)熱線電話，即可解決社區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)中的一切問(wèn)題。無(wú)須找其他部門和記住其他電話，真正體會(huì)到專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。安全預(yù)案制安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主居住的安全管理問(wèn)題，針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和高層物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬(wàn)無(wú)一失。不均衡管理不均衡管理：我公司各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和業(yè)主生活、工作規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過(guò)優(yōu)化后的工作編排使工作更

2、加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。零干擾服務(wù)零干擾服務(wù)：我方將認(rèn)真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問(wèn)題，努力將二次干擾降至最低，給業(yè)主們一個(gè)寧?kù)o、悠閑的生活環(huán)境。保本微利保本微利：我方承諾將按照保本微利原則管理“橋南片區(qū) C2 安置房”項(xiàng)目的物業(yè)，管理節(jié)余將用于對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中。時(shí)效工作制時(shí)效工作制： 對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。 即本公司承諾:所有對(duì)外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。回訪工作制回訪工作制： 我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給

3、業(yè)主。公開服務(wù)制公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開，管理處禁止員工向客戶索取任何額外酬勞。首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制：管理人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)均將負(fù)責(zé)將問(wèn)題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。二、合作方案主要條款二、合作方案主要條款本公司鄭重承諾將按本公司鄭重承諾將按“一站式一站式”物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為本項(xiàng)目提供物業(yè)管理和服物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為本項(xiàng)目提供物業(yè)管理和服務(wù)務(wù), ,同時(shí)按保本微利的原則進(jìn)行管理。同時(shí)按保本微利的原則進(jìn)行管理。本公司按照本公司按照物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理?xiàng)l例和和物業(yè)管理委托合同物業(yè)管理委托合同的相關(guān)要求對(duì)本項(xiàng)目實(shí)的相關(guān)要求對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施一體化物業(yè)管理，自負(fù)盈虧，并承擔(dān)該項(xiàng)目的管理風(fēng)

4、險(xiǎn)。施一體化物業(yè)管理，自負(fù)盈虧，并承擔(dān)該項(xiàng)目的管理風(fēng)險(xiǎn)。本公司鄭重承諾將注重社會(huì)效益本公司鄭重承諾將注重社會(huì)效益，努力使小區(qū)成為晉江市安置房物業(yè)管理的樣努力使小區(qū)成為晉江市安置房物業(yè)管理的樣板項(xiàng)目板項(xiàng)目。通過(guò)本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理水平展示本項(xiàng)目的物業(yè)管理形象通過(guò)本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理水平展示本項(xiàng)目的物業(yè)管理形象，創(chuàng)建社創(chuàng)建社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境效益相統(tǒng)一的和諧社區(qū)。會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境效益相統(tǒng)一的和諧社區(qū)。積極配合地產(chǎn)公司積極配合地產(chǎn)公司，參與房地產(chǎn)的可行性論證參與房地產(chǎn)的可行性論證、施工施工、物業(yè)安置等各環(huán)節(jié)物業(yè)安置等各環(huán)節(jié)，樹樹立和維護(hù)工程指揮部的形象立和維護(hù)工程指揮部的形象， 提高業(yè)主的

5、滿意度提高業(yè)主的滿意度， 和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。本公司鄭重承諾對(duì)于物業(yè)管理范圍之內(nèi)大型設(shè)備本公司鄭重承諾對(duì)于物業(yè)管理范圍之內(nèi)大型設(shè)備，我方將對(duì)電梯我方將對(duì)電梯、供配電等系供配電等系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)備投保統(tǒng)進(jìn)行設(shè)備投保，將該風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司將該風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，費(fèi)用支出不再要求工程指揮部支費(fèi)用支出不再要求工程指揮部支付。付。貴方須按國(guó)家規(guī)定提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房給物業(yè)管理公司無(wú)貴方須按國(guó)家規(guī)定提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房給物業(yè)管理公司無(wú)償使用。償使用。前期開辦費(fèi)用共計(jì)前期開辦費(fèi)用共計(jì) 38.938.9 萬(wàn)元，由貴方于交房前萬(wàn)元，由貴方于交房前 2 2 個(gè)

6、月分兩次撥付給我公司，個(gè)月分兩次撥付給我公司，用于物業(yè)公司進(jìn)駐購(gòu)置必備的工具、物料。用于物業(yè)公司進(jìn)駐購(gòu)置必備的工具、物料。物業(yè)管理費(fèi)按住宅物業(yè)管理費(fèi)按住宅 0.90.9 元元/ /平方米平方米/ /月月，商業(yè)商業(yè)/ /商鋪商鋪/ /幼兒園按幼兒園按 1 1 元元/ /平方米平方米/ /月的月的標(biāo)準(zhǔn)交納。標(biāo)準(zhǔn)交納。電梯運(yùn)行電費(fèi)由使用人按用電量每月進(jìn)行分?jǐn)偸杖?。電梯運(yùn)行電費(fèi)由使用人按用電量每月進(jìn)行分?jǐn)偸杖?。停車費(fèi)按政府規(guī)定的政府指導(dǎo)價(jià)收取。停車費(fèi)按政府規(guī)定的政府指導(dǎo)價(jià)收取。第一章第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介及管理優(yōu)勢(shì)企業(yè)簡(jiǎn)介及管理優(yōu)勢(shì)一一企業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)簡(jiǎn)介深圳市銀典物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司成立于 2001 年

7、7 月，是具有國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)、自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算的民營(yíng)企業(yè)。公司下轄兩家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、十二個(gè)子公司，在職管理人員達(dá) 1000 多人，其中具有高中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員 60 余人，部門經(jīng)理、管理員 100%取得了建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書。到目前為止物業(yè)管理面積接近 600 萬(wàn)平方米，接管項(xiàng)目包括高檔住宅小區(qū)、寫字樓、大型商住小區(qū)、別墅、商業(yè)大廈等。公司注重物業(yè)管理理論的研究，先后編寫了物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 物業(yè)管理實(shí)操精典 、 物業(yè)綠化管理 、 物業(yè)消防管理 、 物業(yè)清潔管理 、 物業(yè)機(jī)電設(shè)備管理等物業(yè)理論專著，其中物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程是目前唯一獲得中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)推薦的

8、物業(yè)管理指導(dǎo)用書。公司注重物業(yè)服務(wù)技能的培訓(xùn)， 下屬培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已成功舉辦了數(shù)十期物業(yè)管理從業(yè)人員上崗培訓(xùn)和物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，先后為全國(guó)各地培訓(xùn)學(xué)員達(dá) 8000余人次，深受舉辦單位及廣大學(xué)員的好評(píng)。公司還不斷地進(jìn)行管理技術(shù)的輸出，自 2001 年以來(lái)先后為全國(guó)多家企業(yè)進(jìn)行了物業(yè)管理顧問(wèn)工作，顧問(wèn)的范圍有企業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的導(dǎo)入、ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系及 ISO14000 環(huán)境管理體系的導(dǎo)入并協(xié)助認(rèn)證，協(xié)助被顧問(wèn)企業(yè)進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)、 物業(yè)代管等多角度全方位的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)工作。經(jīng)過(guò)六年多的努力，銀典物業(yè)已經(jīng)成為享譽(yù)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理界、具有良好社會(huì)聲譽(yù)、品牌效應(yīng)和綜合實(shí)力的大型

9、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)公司。二二管理優(yōu)勢(shì)管理優(yōu)勢(shì) 理論及實(shí)戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)理論及實(shí)戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)本公司的物業(yè)管理操作代表著當(dāng)今物業(yè)管理最先進(jìn)的操作手法， 依據(jù)自己的實(shí)際工作成果編著的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程是目前唯一獲得中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)推薦的物業(yè)管理指導(dǎo)用書，該書在全國(guó)影響深遠(yuǎn)，工作標(biāo)準(zhǔn)和操作手法已經(jīng)被數(shù)千家物業(yè)管理公司不同程度地借鑒，代表著當(dāng)前物業(yè)管理的操作水平，是本公司實(shí)際操作水平的最佳體現(xiàn)。另外本公司的物業(yè)管理系列專著均被譽(yù)為物業(yè)管理的經(jīng)典之作，享有很高的社會(huì)聲譽(yù)。 品牌優(yōu)勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)公司是具有國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司， 專業(yè)化水準(zhǔn)和社會(huì)美譽(yù)享譽(yù)全國(guó)同行業(yè)； 本公司所到之處，均能實(shí)現(xiàn)銀典物業(yè)的品牌效應(yīng)。 規(guī)模優(yōu)勢(shì)

10、規(guī)模優(yōu)勢(shì)本公司有物業(yè)管理面積近 600 萬(wàn)平方米，對(duì)管理各類物業(yè)均有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。公司在全國(guó)各地管理的物業(yè)均有較高的社會(huì)影響力， 有利于展現(xiàn)本項(xiàng)目的品牌優(yōu)勢(shì)。同時(shí)， 我公司已于 2004 年通過(guò)政府公開招投標(biāo)一舉奪得福州市政府開發(fā)的經(jīng)濟(jì)適用住房金山生活區(qū)二、三、四期（建筑面積 100 萬(wàn)平方米）的物業(yè)管理權(quán)，管理政府開發(fā)的類似大型樓盤具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。也可以與福建省其他兩個(gè)分公司在資金、人才、技術(shù)、管理上形成合力，對(duì)該項(xiàng)目形成最強(qiáng)有力的支持！ 成本優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì)本公司在進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)中的各專業(yè)人員的勞動(dòng)技能均明顯高于一般物業(yè)管理公司， 因而本公司在物業(yè)管理時(shí)的單位面積成本較之一般物業(yè)管理公

11、司大為降低，本公司有能力在較低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下創(chuàng)造出良好的業(yè)績(jī)，達(dá)到合作方與物業(yè)管理公司“雙贏”的目標(biāo)。 服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)本公司服務(wù)操作手法在全國(guó)行業(yè)獨(dú)特先進(jìn)， 許多理念和手法均為國(guó)內(nèi)首創(chuàng)， 如 “唱諾制” 、 “時(shí)效制” 、 “安全預(yù)案制”等，這些先進(jìn)的服務(wù)方法能夠滿足本項(xiàng)目的不同物業(yè)管理需求，得到廣大同行及客戶的普遍認(rèn)可。 全面豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)全面豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)銀典物業(yè)公司擁有各類工程技術(shù)管理人員 160 余名， 對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施有電梯、供配電、給排水設(shè)備、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直到停車場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)等均有完善的技術(shù)保障和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，可以按高層樓宇的設(shè)計(jì)、實(shí)用需求，安排最經(jīng)濟(jì)

12、而實(shí)用的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常，維修及時(shí)。 銀典物業(yè)公司對(duì)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理和設(shè)備改造工程感受深刻，對(duì)高層樓宇的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和水電供應(yīng)系統(tǒng)節(jié)能降耗亦有得力措施，有充分把握管理好所接管的各類機(jī)電設(shè)備。 人才優(yōu)勢(shì)人才優(yōu)勢(shì)深圳市銀典物業(yè)管理服務(wù)公司管理人員年富力強(qiáng)、管理經(jīng)驗(yàn)豐富，平均年齡 26周歲，?？埔陨蠈W(xué)歷占 70%以上，本項(xiàng)目將派駐最強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊(duì)擔(dān)綱管理。 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)銀典物業(yè)公司管轄的物業(yè)類型全面，在管理的各項(xiàng)物業(yè)中，既有高層寫字樓、超大型住宅小區(qū)、又有綜合性商業(yè)大廈和多層多功能樓宇，因而可以針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，有側(cè)重地安排和實(shí)施物業(yè)管理方案，在較短的時(shí)間內(nèi)使物業(yè)管理形象得到

13、全面的提升，并使管理成本得到有效控制，設(shè)備運(yùn)行狀況良好。 體制優(yōu)勢(shì)體制優(yōu)勢(shì)本公司屬高度專業(yè)化的大型民營(yíng)企業(yè)，體制新，效益好，誠(chéng)信可靠，自我提高及創(chuàng)新完善能力在國(guó)內(nèi)行業(yè)界首屈一指。 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、資源共享發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、資源共享銀典物業(yè)可以整合總公司、福建分公司、泉州分公司的所有資源和優(yōu)勢(shì)，形成對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的強(qiáng)有力的支持并實(shí)現(xiàn)共享：銀典物業(yè)除了選派優(yōu)秀員工進(jìn)駐“橋南片區(qū) C2 安置房”項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)外，公司各個(gè)專業(yè)部門以及分公司還可以根據(jù)本項(xiàng)目物業(yè)管理的需要隨時(shí)赴本項(xiàng)目的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，幫助找出管理和服務(wù)的盲點(diǎn)并提供充足的技術(shù)和資源支持。 如果本公司有幸管理“橋南片區(qū) C2 安置房”項(xiàng)目，本公司在員工

14、儲(chǔ)備、規(guī)模效益上有明顯的優(yōu)勢(shì)，單位成本較低，有利于用較低的管理成本在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到較高的服務(wù)水平。第二章第二章物業(yè)管理模式及初步設(shè)想物業(yè)管理模式及初步設(shè)想一、物業(yè)管理目標(biāo)定位一、物業(yè)管理目標(biāo)定位（一）項(xiàng)目概況（一）項(xiàng)目概況“橋南片區(qū) C2 安置房”項(xiàng)目占地面積 120311 平方米，總建筑面積 437931.91平方米，其中住宅總建筑面積為 334993.78 平方米、配套商業(yè) 30062.72 平方米、地下停車場(chǎng) 55234.65 平方米、公建面積 5978.99 平方米（其中會(huì)所面積 2252.9平方米、幼兒園面積 3445.95 平方米、祀堂面積 280.14 平方米） 。容積率 3.09

15、，綠化率 39%，共 2626 戶，項(xiàng)目坐落于福建省晉江市規(guī)劃中的行政中心區(qū)域。（二）主流客戶定位（二）主流客戶定位從本項(xiàng)目檔次來(lái)看，絕大部分業(yè)主為：拆遷安置戶、投資置業(yè)者。（三）物業(yè)管理目標(biāo)定位（三）物業(yè)管理目標(biāo)定位通過(guò)對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)地查勘、考察并結(jié)合本項(xiàng)目的特征和針對(duì)諸多層面的管理要求，我們確立了“橋南片區(qū) C2 安置房”項(xiàng)目物業(yè)管理的目標(biāo)定位。結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)性特點(diǎn)及本項(xiàng)目的管理要求， 對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理的作用進(jìn)行初步的定位，包括三方面的內(nèi)容：一是:為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動(dòng)空間，倡導(dǎo)全新生活理念；二是:為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實(shí)效性的服務(wù)；三是:保持物業(yè)的保值和增值。下

16、面分別進(jìn)行具體論述。1 1、為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動(dòng)空間，倡導(dǎo)全新生活理念；、為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動(dòng)空間，倡導(dǎo)全新生活理念；營(yíng)造安全、優(yōu)美、舒適、潔凈的生活環(huán)境和活動(dòng)空間是物業(yè)管理最基本的功能， 本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)也不例外。本項(xiàng)目的特點(diǎn)決定了物業(yè)服務(wù)在環(huán)境營(yíng)造上必須以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求進(jìn)行和實(shí)施，在不斷引進(jìn)社會(huì)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還要針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，提出特定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。首先，在清潔衛(wèi)生方面，要確立專業(yè)操作、保持整潔、服務(wù)業(yè)主的目標(biāo)。在具體操作當(dāng)中，一方面要全面引入物業(yè)管理行業(yè)具體操作模式及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化、程序化地實(shí)施；另一方面針對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)的特點(diǎn)及業(yè)主活動(dòng)的

17、要求進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地操作，利用崗位安排、提高標(biāo)準(zhǔn)、特別突擊等方式來(lái)應(yīng)對(duì)高層物業(yè)使用頻率較高、臨時(shí)性要求較大等問(wèn)題。在進(jìn)行高層樓宇清潔衛(wèi)生服務(wù)工作中， 全面提倡量化和細(xì)節(jié)管理， 促使各項(xiàng)環(huán)節(jié)都能夠進(jìn)行數(shù)字化的表示，取得了較好的成效。其次， 在公共秩序維護(hù)方面， 要確立安全第一、 規(guī)范操作、 責(zé)權(quán)統(tǒng)一的目標(biāo)。安全及消防工作應(yīng)該是本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作中的重中之重， 本項(xiàng)目物業(yè)管理單位必須通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的管理，充分利用各種安全防護(hù)技術(shù)，確保公共秩序處于有序、安全、健康的狀態(tài)。另外，需要強(qiáng)調(diào)說(shuō)明的是，本項(xiàng)目物業(yè)的安全管理是一個(gè)聯(lián)動(dòng)的體系，它不僅僅物業(yè)管理單位的職責(zé)，而是一種共同的義務(wù)。因而一定要做到職責(zé)

18、清晰、責(zé)任分明，物業(yè)管理單位主要履行公共秩序維護(hù)的義務(wù)及進(jìn)行所托物業(yè)的消防安全管理（包括全面負(fù)責(zé)重點(diǎn)物資和部位的保全） 。本項(xiàng)目的產(chǎn)權(quán)人與物業(yè)管理企業(yè)必須明確在安全管理上的契約關(guān)系， 從而形成攜手共管、協(xié)調(diào)有序、堅(jiān)實(shí)牢固的整體。再次，對(duì)于本小區(qū)的業(yè)主來(lái)講，以前住的是農(nóng)民房，可以養(yǎng)家禽、種菜；而今住進(jìn)了樓房，以前的很多習(xí)俗都要隨著環(huán)境的變化而發(fā)生變化，鄰里關(guān)系、生活習(xí)慣等勢(shì)必發(fā)生了重大改變，這些改變對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)一開始可能不太適應(yīng)，需要物業(yè)管理公司的宣傳、溝通、疏導(dǎo)，我公司擬通過(guò)開展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)來(lái)引導(dǎo)和規(guī)范業(yè)主的行為，移風(fēng)易俗，與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門一起營(yíng)造和諧、文明、健康向上的生活氛圍（詳

19、見(jiàn)第七章社區(qū)文化建設(shè)章節(jié)） 。2 2、為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實(shí)效性的服務(wù)、為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實(shí)效性的服務(wù)物業(yè)服務(wù)與生活、居住環(huán)境的營(yíng)造實(shí)現(xiàn)有機(jī)、和諧、自然的統(tǒng)一，先進(jìn)的物業(yè)管理理念與現(xiàn)代行政辦公、管理理論實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合。此功能延伸了物業(yè)管理服務(wù)的概念，讓本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)在管理廣度和深度上進(jìn)行了嘗試性的擴(kuò)展，同時(shí)也極好地詮釋了本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理的終極目的為本項(xiàng)目在業(yè)主服務(wù)和物業(yè)管理上最大限度地減輕負(fù)擔(dān)。管理上的服務(wù)本項(xiàng)目物業(yè)管理單位不僅是一個(gè)服務(wù)部門， 有的時(shí)候是作為本項(xiàng)目的一個(gè)管理部門出現(xiàn)。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，物業(yè)管理單位既承擔(dān)了為廣大業(yè)主提供物業(yè)管理的責(zé)任，也扮演了效果極佳的服務(wù)

20、供應(yīng)商的角色。業(yè)主服務(wù)保障實(shí)行物業(yè)管理后，物業(yè)管理單位將主動(dòng)承擔(dān)業(yè)主服務(wù)保障職責(zé)，在具體操作中，根據(jù)業(yè)主居住及生活的需要，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)的模式，不斷擴(kuò)展服務(wù)活動(dòng)的項(xiàng)目和內(nèi)容，以達(dá)到生活有序、業(yè)主方便的目的。具體的內(nèi)容可以涉及：個(gè)性化服務(wù)提供、休息場(chǎng)所的管理、訪客的接待和居住環(huán)境維護(hù)等等。提供多元化、全方位的服務(wù)對(duì)社區(qū)內(nèi)業(yè)主提供多元化、 全方位的服務(wù)其目的是讓廣大業(yè)主感受到物業(yè)管理給他們生活帶來(lái)的便利，讓大家在和諧、文明、方便的生活空間里更好地完成自己的工作。主要應(yīng)該做三方面的工作：一是為業(yè)主居住和生活上提供力所能及的便利。在對(duì)業(yè)主服務(wù)上，我們通過(guò)分析業(yè)主從進(jìn)入本項(xiàng)目到離開本項(xiàng)目這段時(shí)間的所有

21、環(huán)節(jié)，然后在每個(gè)環(huán)節(jié)上設(shè)置相應(yīng)的、有效的服務(wù)項(xiàng)目，比如提供流動(dòng)購(gòu)物車方便運(yùn)送物品、布置好內(nèi)部活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)施等等，讓業(yè)主在本項(xiàng)目所處的每分鐘都能感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)業(yè)主服務(wù)方面，我們也可提供專門供業(yè)主臨時(shí)小歇的地方、代購(gòu)生活用品、為業(yè)主準(zhǔn)備雨傘等等，業(yè)主在生活的同時(shí)，也能夠享受溫馨的、人文化的服務(wù)。二是根據(jù)業(yè)主的需求適時(shí)開展各種特色活動(dòng)及宣傳教育活動(dòng)。這不僅能加強(qiáng)和疏通與廣大業(yè)主、轄區(qū)居民的關(guān)系、有利于和諧社會(huì)的共建和發(fā)揚(yáng)，也有利于群眾、街道辦、業(yè)主、物業(yè)管理單位間的互動(dòng)，增進(jìn)彼此之間的理解，而且通過(guò)活動(dòng)的開展，能夠提升本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的知名度和品牌。 三是通過(guò)加強(qiáng)物業(yè)隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)，把每一個(gè)員

22、工培養(yǎng)成技術(shù)職業(yè)人和服務(wù)者，通過(guò)辛勤勞作，創(chuàng)設(shè)出優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境，與廣大業(yè)主共同營(yíng)造良好的居住環(huán)境。3 3、確保物業(yè)的有效保值和增值、確保物業(yè)的有效保值和增值此功能是最容易被忽視的，但卻是最重要的功能，這是保持物業(yè)持續(xù)利用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。鑒于本項(xiàng)目屬高層住宅，樓宇及智能化配置均較高，因而本項(xiàng)目物業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其保值和增值，必須利用科學(xué)的手段、規(guī)范的操作、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)。（1） 房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的管理和維護(hù)本項(xiàng)目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響，房屋會(huì)逐漸陳舊、破損，使用價(jià)值也會(huì)逐步降低。為了延緩這個(gè)過(guò)程，就需要經(jīng)常對(duì)樓宇進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和

23、修繕，以保持本項(xiàng)目原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達(dá)到保值、增值的目的。房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)首先要確立專業(yè)、規(guī)范、節(jié)約的管理目標(biāo)，以保障物業(yè)得到科學(xué)、有效的維護(hù)。具體應(yīng)該做到，小修要及時(shí)，以免造成大修，中、大修要合理計(jì)劃、規(guī)范實(shí)施，既要考慮成本，又要考慮成效。這就需要嚴(yán)格參照物業(yè)管理行業(yè)的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情況有的放矢地組織實(shí)施。在日常管理中， 完善各項(xiàng)操作規(guī)程， 不斷提升維護(hù)人員的技術(shù)含量， 做好巡檢、 記錄和反饋。通過(guò)專業(yè)化的操作和運(yùn)行， 保障房屋及配套設(shè)備設(shè)施隨時(shí)處于良好、 可利用狀態(tài)。（2） 物業(yè)管理專家診斷銀典物業(yè)將從介入管理始，全程充當(dāng)和發(fā)揮物業(yè)專家角色，從

24、實(shí)際使用功能及管理角度為街道辦提供設(shè)備、設(shè)施的合理化意見(jiàn)和建議，全面完善和改良相關(guān)設(shè)備設(shè)施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。二、物業(yè)管理總體模式與針對(duì)性配套措施二、物業(yè)管理總體模式與針對(duì)性配套措施（一）物業(yè)管理總體模式（一）物業(yè)管理總體模式1 1、在總體管理方式上擬采取、在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式管理模式物業(yè)管理工作特別突出的難點(diǎn)有兩點(diǎn)：一是工作的穩(wěn)定性差。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長(zhǎng)期保持，員工難以長(zhǎng)期穩(wěn)定、持之以恒地工作。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點(diǎn)是工作重復(fù)性高，單調(diào)、乏味，在實(shí)際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動(dòng)工作。 物業(yè)管理公司的各項(xiàng)規(guī)章制度在執(zhí)

25、行過(guò)程中總是“雷聲大、雨點(diǎn)小” ，建立制度時(shí)轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設(shè)，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當(dāng)前物業(yè)管理公司內(nèi)部管理中最令人頭痛的管理難點(diǎn)； 二是工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“100-1=0”的服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能一次性做好，就會(huì)使長(zhǎng)期積累起來(lái)的本項(xiàng)目滿意率瞬間大幅度降低，甚至前功盡棄。物業(yè)管理公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次成功率” ，將其作為控制自己整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，降低管理風(fēng)險(xiǎn)的大事來(lái)抓。另外，物業(yè)管理這類服務(wù)工作的時(shí)間性也非常重要，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時(shí)間向本項(xiàng)目提供服務(wù)是一個(gè)管理公司內(nèi)部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標(biāo)志，也是本項(xiàng)目衡

26、量物業(yè)管理水準(zhǔn)的標(biāo)尺。以上這些均構(gòu)成了當(dāng)前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。正因如此，1999 年本公司采取了全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)， 編制成全體員工必須嚴(yán)格遵守、不許隨意改動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。通俗的講就是把人員當(dāng)作“機(jī)器”管（通過(guò)對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，機(jī)器工作的失誤率是最低的） 。物業(yè)管理的重復(fù)性工作在標(biāo)準(zhǔn)化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標(biāo)準(zhǔn)化操作和標(biāo)準(zhǔn)化管理， 大大降低了工作的失誤， 提高了一次成功率，降低了管理成本， 保持了工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和時(shí)效性。 變企業(yè) “人治” 為

27、“法制” 。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個(gè)動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的，大大提高了服務(wù)水平。 現(xiàn)在我公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程已達(dá)到 350 多個(gè)，已基本保證了所有員工工作均有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程作指導(dǎo)、作考核和作標(biāo)尺。2 2、在對(duì)外服務(wù)上采用、在對(duì)外服務(wù)上采用“2424 小時(shí)不間斷服務(wù)小時(shí)不間斷服務(wù)”管理模式管理模式“管理無(wú)盲點(diǎn)， 服務(wù)無(wú)盲區(qū)” 是本公司對(duì)本項(xiàng)目管理的基本原則和基本理念。依據(jù)這種管理思路， 本公司 2001 年開始在所管各類物業(yè)均全方位采用了 24 小時(shí)不間斷服務(wù)。其基本管理原理為：在所管本項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)熱線電話，24 小時(shí)專人值班，接待客戶咨詢、投訴。所有的項(xiàng)目?jī)?nèi)的求助、報(bào)修、投訴、咨詢等均只需撥

28、打一個(gè)公示的熱線電話， 即可在本項(xiàng)目管理處向招標(biāo)人公開承諾的時(shí)間內(nèi)得到關(guān)注和處理。在內(nèi)部管理上，本項(xiàng)目設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)對(duì)所有日常性、計(jì)劃內(nèi)的對(duì)外服務(wù)工作的編排和指揮進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)動(dòng)和安排， 并定期安排統(tǒng)一的質(zhì)量和滿意度回訪服務(wù)。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于大大提高了服務(wù)效率，縮短了服務(wù)時(shí)間，因而大大提高了產(chǎn)權(quán)人對(duì)物業(yè)管理工作的滿意率。3 3、 “安全預(yù)案安全預(yù)案” 、 “記憶記憶+ +規(guī)范規(guī)范”與與“人防人防、物防物防、技防技防”三結(jié)合的安全管理模式三結(jié)合的安全管理模式由于本項(xiàng)目為具有高層次群體居住及社交功能的場(chǎng)所，安全管理要求高，人員進(jìn)出流量大，加之安全問(wèn)題是本項(xiàng)目永遠(yuǎn)最關(guān)心的問(wèn)題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管

29、理。其原理是：公司先詳細(xì)了解本項(xiàng)目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái)，然后依據(jù)硬件設(shè)施的先天條件制訂有針對(duì)性的安全管理預(yù)案， 預(yù)案分成預(yù)防性預(yù)案和應(yīng)急性預(yù)案兩類， 管理原理為：將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，長(zhǎng)期訓(xùn)練使之成為員工的習(xí)慣性動(dòng)作和習(xí)慣性做法后， 將大大提高安全管理的實(shí)際水平。 在本項(xiàng)目對(duì)人員、 物品管理方面，本公司將采用獨(dú)具特色的“記憶+規(guī)范”法，其管理原理為：對(duì)人員、物品進(jìn)出進(jìn)行分類控制；對(duì)本項(xiàng)目?jī)?nèi)部工作人員采用記憶法，對(duì)于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項(xiàng)目?jī)?nèi)無(wú)閑雜人員。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法” 、 “循環(huán)式巡邏法” 、 “往返式巡邏法”

30、等，結(jié)合安全技防措施，實(shí)行“物防、人防、技防”三結(jié)合的立體安全防范管理。4 4、在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)模式、在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)模式經(jīng)過(guò)多年對(duì)物業(yè)管理規(guī)律特點(diǎn)的細(xì)心研討總結(jié)， 本公司首創(chuàng)了許多享譽(yù)全國(guó)物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度：(1)“時(shí)效工作制”本公司經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時(shí)效工作制度。 其基本原理是對(duì)本項(xiàng)目業(yè)主關(guān)心的服務(wù)工作都按照本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和規(guī)律編排出完成工作的基本時(shí)間要求。員工在提供服務(wù)時(shí)必須按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效工作，否則就是無(wú)效勞動(dòng)。將各工作時(shí)效公示給客戶監(jiān)督，對(duì)于無(wú)效工作均依照本項(xiàng)目的投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理，對(duì)責(zé)任

31、人和責(zé)任部門實(shí)施處罰。這樣才能讓客戶對(duì)我們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿意。比如：維修工作維修工必須在接單后 25分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；急修必須在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；客戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行等等。(2)“不均衡管理制”這項(xiàng)制度是本公司獨(dú)有的使用效果最顯著的特色制度。 其基本原理是依據(jù)本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和工作規(guī)律來(lái)編排工作。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達(dá)到“靜音管理” 、 “無(wú)人化管理”和“零干擾服務(wù)” 。比如： 清潔人員采用 “分段式” 工作， 減少在客戶活動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔帶來(lái)的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務(wù)。(3)“唱諾制”“唱”是指用動(dòng)聽(tīng)的

32、語(yǔ)言進(jìn)行管理和服務(wù)工作，讓客戶心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧； “諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金” ，答應(yīng)客戶的事情必須按承諾完成。(4)“三米微笑制”為本項(xiàng)目提供管理和維護(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會(huì)，服務(wù)工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務(wù)必須是主動(dòng)式服務(wù)。雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （更多內(nèi)容詳見(jiàn)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

33、 ）(5)“首問(wèn)責(zé)任制”是指面對(duì)客戶的問(wèn)題， 第一個(gè)接觸客戶的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問(wèn)題向公司進(jìn)行反饋， 不能以任何理由進(jìn)行推諉， “踢皮球” 。 嚴(yán)禁說(shuō) “這事不歸我管” 、 “不清楚” 、“你應(yīng)該去那個(gè)部門解決”等等。對(duì)于客戶的問(wèn)題必須有答復(fù)，不能久拖不決。(6)在環(huán)境管理上， 擬依照 ISO14000 國(guó)際環(huán)境質(zhì)量體系和國(guó)家綠色社區(qū)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，從項(xiàng)目管理初期即注重對(duì)環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。隨著社會(huì)的發(fā)展， “綠色”是一個(gè)新興的、動(dòng)態(tài)的發(fā)展方向，成為人類運(yùn)用科技手段尋求與自然和諧共存，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。本公司依照ISO14000 國(guó)際環(huán)境質(zhì)量體系和國(guó)家綠色環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制大氣質(zhì)量、

34、水質(zhì)、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無(wú)公害處理，努力創(chuàng)造本項(xiàng)目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動(dòng)環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)“水質(zhì)清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。( (二二) )管理特點(diǎn)及針對(duì)性配套措施管理特點(diǎn)及針對(duì)性配套措施、安全管理難度大、要求高。安全管理難度大、要求高?！皹蚰掀瑓^(qū) C2 安置房”社區(qū)的業(yè)主群對(duì)小區(qū)的安全管理要求高，加之項(xiàng)目處于南沿線交通干線位置上，安全管理難度大，必須做到萬(wàn)無(wú)一失?！踞槍?duì)性管理措施【針對(duì)性管理措施】 ：針對(duì)“橋南片區(qū) C2 安置房”社區(qū)物業(yè)管理的安全特點(diǎn)，我們將采取以下針對(duì)性管理措施：（）安全預(yù)案制安全預(yù)

35、案制是本公司 1999 年首創(chuàng)的安全管理預(yù)防和應(yīng)急制度。其基本管理思路是： 首先在物業(yè)接管時(shí)將小區(qū)的重點(diǎn)安全防范部位和硬件設(shè)施的安全弱點(diǎn)挑出來(lái)， 在假設(shè)發(fā)生預(yù)想中的安全事件的前提下整改完善物業(yè)硬件設(shè)施的不足， 然后依據(jù)整改后的設(shè)施條件制訂好預(yù)防性管理方案和一旦發(fā)生安全事件時(shí)的應(yīng)急處理方案（危機(jī)控制方案） ，把它作為員工訓(xùn)練的基本內(nèi)容，讓員工熟練地掌握并運(yùn)用自如，從而大大地提高安全管理的水平。（）構(gòu)建人防、技防、物防三結(jié)合的安全防范體系預(yù)防為主，充分發(fā)揮人防、技防、物防三重防范體系，如：IC 智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對(duì)講、監(jiān)控?cái)z像、家居安防應(yīng)急報(bào)警等，與護(hù)管員24 小時(shí)無(wú)間斷巡邏相結(jié)合

36、，構(gòu)建小區(qū)立體防范體系。（）實(shí)行全封閉式管理對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員實(shí)行分類管理，采用本公司獨(dú)有的“分類記憶+規(guī)范法” ，嚴(yán)格控制閑雜人員和非業(yè)主出入小區(qū)。（）軍事化管理護(hù)管員隊(duì)伍對(duì)入職的護(hù)管員實(shí)行必要的擔(dān)保、 調(diào)查制度， 留存護(hù)管員的指紋， 集中住宿，統(tǒng)一培訓(xùn)、作息和業(yè)余生活，流動(dòng)管理、軍事化管理，確保護(hù)管隊(duì)伍自身的純潔與忠誠(chéng)。（）與業(yè)主共建安全防范體系通過(guò)調(diào)動(dòng)和提高業(yè)主的安全防范意識(shí)， 適時(shí)組建物業(yè)管理公司和業(yè)主對(duì)外來(lái)可疑人員的共同監(jiān)控體系，確保社區(qū)治安防范的萬(wàn)無(wú)一失。（）針對(duì)性加強(qiáng)二次裝修期間的消防管理二次裝修期間對(duì)施工單位的動(dòng)火施工進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管， 使用本公司的 “唱諾制”對(duì)申請(qǐng)裝修的業(yè)主進(jìn)行

37、消防安全宣講教育，簽定消防安全責(zé)任書 ，施工期間進(jìn)行每日標(biāo)準(zhǔn)化巡查，記錄每戶業(yè)主裝修施工的施工日志 。、 “農(nóng)民變市民農(nóng)民變市民” ，生活習(xí)慣的不適應(yīng)給物業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)難度加大。，生活習(xí)慣的不適應(yīng)給物業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)難度加大。由于安置戶之前的身份是農(nóng)民,各家獨(dú)門獨(dú)院,自己管自己,根本沒(méi)有物業(yè)管理的概念,現(xiàn)在住進(jìn)了社區(qū),生活環(huán)境發(fā)生了改變,自身的權(quán)利與義務(wù)也發(fā)生了前所未有的改變,很大程度上影響到物業(yè)管理的管理和經(jīng)營(yíng)難度?！踞槍?duì)性管理措施】 ：針對(duì)上述管理特點(diǎn)，本公司將注重以下針對(duì)措施的實(shí)施：（）注重服務(wù)的內(nèi)容及深度為了體現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的先進(jìn)性與全面性,徹底讓業(yè)主認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理服務(wù)給他們帶來(lái)的生活便

38、利和居住條件的改善,在服務(wù)方式方法上我公司將采用本公司享譽(yù)全國(guó)的服務(wù)方法，如“唱諾制” 、 “時(shí)效制” 、 “不均衡管理制” 、 “三米微笑制” 、 “零干擾服務(wù)”;在服務(wù)深度上,我公司將努力提高服務(wù)范圍,除了開展常規(guī)的住戶接待、投訴服務(wù)、 安全服務(wù)、 維修服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化美化服務(wù)外，還提供各種形式多樣的有償和無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，如：代訂報(bào)紙雜志、代送牛奶、照看病人、免費(fèi)打氣、免費(fèi)維修等服務(wù)，解決業(yè)主生活中的各項(xiàng)問(wèn)題，方便業(yè)主居住，有效地提高各類業(yè)主的滿意度，全面推行“不均衡管理” 、 “個(gè)性化服務(wù)” ，根據(jù)業(yè)主的生活規(guī)律和特點(diǎn)編排物業(yè)管理的服務(wù)時(shí)間、 服務(wù)規(guī)范， 努力在小區(qū)創(chuàng)造出一個(gè)安寧、和諧

39、、相互尊重、舒適高雅的生活環(huán)境。（）注重社區(qū)文化在管理服務(wù)中，一開始即將倡導(dǎo)“和睦友善” 、 “平等睦鄰” 、 “親和生活” 、“互助互愛(ài)”作為社區(qū)現(xiàn)代化生活的道德準(zhǔn)則，通過(guò)舉辦各類茶話會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、小區(qū)好人好事公示欄等方式建立小區(qū)業(yè)主友善的鄰里關(guān)系， 形成互幫互愛(ài)的 “大家庭”生活。（）加大物業(yè)管理的宣傳力度，與業(yè)主建立良好的互動(dòng)溝通改變業(yè)主的生活習(xí)慣， 不能僅僅靠物業(yè)管理單位埋頭苦干， 還要及時(shí)的與業(yè)主建立良好的溝通，努力培養(yǎng)業(yè)主生活習(xí)慣的改變。首先，要通過(guò)社區(qū)宣傳欄開辟物業(yè)管理專欄， 用圖文并茂的形式將物業(yè)管理方面的法律法規(guī)進(jìn)行有效的宣傳，讓業(yè)主逐步懂得什么是物業(yè)管理、業(yè)主與權(quán)利與義務(wù)、如

40、何召開業(yè)主大會(huì)、如何監(jiān)督物業(yè)管理的工作、產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)、公共部位與業(yè)主的關(guān)系等法律法規(guī)常識(shí)。其次， 要從正面宣傳怎么處理新鄰里關(guān)系、 怎樣遵守社區(qū)公約、 如何愛(ài)護(hù)公共環(huán)境，讓業(yè)主能夠切身感受到自己在社區(qū)中所發(fā)揮的重要作用。 再次， 要讓業(yè)主逐步明白社區(qū)是全體業(yè)主的， 全體業(yè)主除了享有各自的權(quán)利以外， 更重要的也要遵守相關(guān)義務(wù)，否則自己的權(quán)利也有被別人侵占的危險(xiǎn)，只有大家都認(rèn)真履行了義務(wù)，才能更好的享受到權(quán)利。從情、理、法的全方位角度逐步讓“農(nóng)民”真正過(guò)渡到“市民” ！3 3、集中大面積交房，考驗(yàn)物業(yè)管理的真正實(shí)力和技能。、集中大面積交房，考驗(yàn)物業(yè)管理的真正實(shí)力和技能。“橋南片區(qū) C2 安置房”社區(qū)

41、面積大，交房時(shí)間集中、規(guī)模大，工程遺留問(wèn)題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問(wèn)題，也是考驗(yàn)物業(yè)公司真正實(shí)力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。沒(méi)有經(jīng)過(guò)非常嚴(yán)格培訓(xùn)和強(qiáng)大的接待能力的公司是不可能處理好的， 而我公司在這方面有著多年豐富的經(jīng)驗(yàn)， 成功接待過(guò)多次大規(guī)模的入伙接待工作， 有著非常完善的工作流程和一流的員工隊(duì)伍！【針對(duì)性管理措施針對(duì)性管理措施】 ：針對(duì)以上管理特點(diǎn)，本公司將采取以下針對(duì)措施（）注重接管驗(yàn)收，控制施工質(zhì)量細(xì)節(jié)眾所周知， 房屋建筑工程的施工質(zhì)量即使通過(guò)了政府竣工驗(yàn)收， 或多或少的都會(huì)遺留一些工程質(zhì)量問(wèn)題， 針對(duì)工程質(zhì)量遺留問(wèn)題， 我公司會(huì)通過(guò)嚴(yán)格的接管驗(yàn)收

42、工作，采用“拉網(wǎng)式”驗(yàn)收法組織員工進(jìn)行驗(yàn)收，爭(zhēng)取在業(yè)主入伙前，把所有的工程遺留問(wèn)題全部找出來(lái)并組織施工單位進(jìn)行整改完畢。 徹底消除業(yè)主看到自己的房屋有瑕疵、 存在質(zhì)量問(wèn)題留下的陰影， 樹立良好的 “政府優(yōu)質(zhì)工程形象” ，努力減少房屋質(zhì)量方面的投訴（詳見(jiàn)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程） 。（）制訂科學(xué)的售后維修流程，組織完善的維修隊(duì)伍針對(duì)“橋南片區(qū) C2 安置房”集中交房、維修量大的特點(diǎn)，我公司會(huì)在交房前組織物業(yè)相關(guān)部門成立維修小組，并協(xié)調(diào)施工單位，積極參與，在地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)下，組建強(qiáng)大的工程維修隊(duì)伍，并制訂維修計(jì)劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內(nèi)維修完畢， 其他維修要求在半個(gè)月內(nèi)維修完畢。

43、通過(guò)信息化辦公平臺(tái)，及時(shí)傳遞維修信息，并建立維修回訪機(jī)制，最終達(dá)到維修工程件件有落實(shí)，業(yè)主滿意的效果。（）控制好入伙現(xiàn)場(chǎng)氣氛，嚴(yán)把裝修關(guān)業(yè)主交房工作是一項(xiàng)重大工作， 也是樓盤和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見(jiàn)面， 我公司經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)， 有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。 我們會(huì)采用“一站式”交房流程為業(yè)主提供交房服務(wù)，交房的全部手續(xù)在一個(gè)地點(diǎn)辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，順利完成房屋交接。裝修管理水平的高低是直接評(píng)價(jià)物業(yè)管理水平高低的重要指標(biāo)， 也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)， 作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋， 但涉及到樓宇外觀、房屋承重結(jié)構(gòu)及使用功能的裝修，業(yè)主往往只考

44、慮自身利益，不考慮公共利益，作為物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題，必須及時(shí)予以制止。我公司擬采取“唱諾制”狠抓違章裝修問(wèn)題。一是在業(yè)主交房時(shí)均會(huì)告之業(yè)主裝修有關(guān)法律法規(guī)及注意事項(xiàng)，發(fā)放相關(guān)裝修資料、制作宣傳展板宣傳建設(shè)部住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 。二是在業(yè)主正式辦理裝修手續(xù)時(shí)，與業(yè)主簽定相關(guān)的裝修管理公約 、 裝修承諾書 ，與業(yè)主明確哪些裝修不能做，讓業(yè)主心中有數(shù)。三是嚴(yán)把裝修人員、材料關(guān)，對(duì)于無(wú)證裝修及違章裝修材料一律不得進(jìn)場(chǎng)，把可能造成違章事實(shí)的問(wèn)題全部擋在小區(qū)外， 特別是裝修期間的安全問(wèn)題， 我們會(huì)重點(diǎn)抓好裝修期間的治安安全、 消防安全及樓宇裝修安全。 四是指定專人進(jìn)行裝修巡查管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)

45、、解決業(yè)主裝修過(guò)程中遇到的問(wèn)題，把違章裝修的苗頭控制在實(shí)施之前，減少類似的矛盾發(fā)生。五是嚴(yán)格執(zhí)行違章處理機(jī)制，制訂違章處理預(yù)案，及時(shí)制止違章現(xiàn)象。六是建立裝修驗(yàn)收機(jī)制，對(duì)驗(yàn)收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會(huì)提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時(shí)物業(yè)公司出面協(xié)調(diào)解決。最后，針對(duì)業(yè)主裝修材料，我們會(huì)引進(jìn)合格的裝修材料經(jīng)銷商，組織業(yè)主以“團(tuán)購(gòu)”形式購(gòu)買裝修材料， 一方面為節(jié)約業(yè)主的裝修時(shí)間與費(fèi)用， 另一方面杜絕違章材料的使用。（）強(qiáng)化地下管網(wǎng)、工程設(shè)備檔案的建立與完善由于“橋南片區(qū) C2 安置房”均為高層建筑，地下管網(wǎng)復(fù)雜，工程設(shè)備多，施工工序多、時(shí)間長(zhǎng)，難免會(huì)對(duì)原有設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，但如果現(xiàn)場(chǎng)管理不到位會(huì)遺漏

46、掉很多變更資料， 這將會(huì)給后期的管理與維護(hù)工作帶來(lái)很大不便， 所以，加強(qiáng)對(duì)地下管網(wǎng)的施工跟進(jìn)，及時(shí)了解掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，并收集相關(guān)圖紙和資料， 建立完整的地下管網(wǎng)系統(tǒng)記錄和工程設(shè)備安裝運(yùn)行調(diào)試記錄， 把變更后的管網(wǎng)實(shí)際走向、控制閥門的安裝位置全部標(biāo)識(shí)清晰，確保后期管理不會(huì)脫節(jié)。、設(shè)備管理要求專業(yè)化程度高。、設(shè)備管理要求專業(yè)化程度高?！皹蚰掀瑓^(qū) C2 安置房”物業(yè)的設(shè)備智能化程度高，因此設(shè)備的管理是物業(yè)管理實(shí)質(zhì)好的首要標(biāo)準(zhǔn)， 設(shè)備管理的優(yōu)劣直接影響到業(yè)主生活的水準(zhǔn)， 物業(yè)管理的運(yùn)行成本，物業(yè)的升值保值。【針對(duì)性管理措施針對(duì)性管理措施】 ：針對(duì)設(shè)備設(shè)施管理特點(diǎn)，本公司將采取以下針對(duì)措施（） “定人定機(jī)

47、制”該項(xiàng)制度是本公司設(shè)備管理的一大特色，其原理是對(duì)設(shè)備管理實(shí)行 AB 崗，所有的設(shè)備、 機(jī)房均有明確的責(zé)任人， 將員工的收入與設(shè)備管理的好壞直接聯(lián)系起來(lái)，責(zé)任明確。該制度為本公司首創(chuàng)，在全國(guó)享有盛譽(yù)。（） “設(shè)備功能的二次開發(fā)”本公司注重設(shè)備管理中設(shè)備功能的二次開發(fā)， 如經(jīng)濟(jì)運(yùn)行程序、 極限運(yùn)行程序的開發(fā)，均屬國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，其結(jié)果是設(shè)備管理成本遠(yuǎn)較其他物業(yè)管理公司低，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)平穩(wěn)。另外，在設(shè)備運(yùn)行的初期，本公司特別注重設(shè)備的“磨合期”運(yùn)行，通過(guò)“磨合期”的增減負(fù)荷法，使設(shè)備磨合良好、狀態(tài)優(yōu)良，大大延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命。 本公司對(duì)設(shè)備管理的理念是 “設(shè)備是養(yǎng)出來(lái)的， 不是修出來(lái)的” 。( (三三

48、) ) 物業(yè)管理收費(fèi)設(shè)想物業(yè)管理收費(fèi)設(shè)想1 1、實(shí)施、實(shí)施“一卡通一卡通”繳費(fèi)系統(tǒng)繳費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)安置房業(yè)主文化素質(zhì)不高、繳費(fèi)意識(shí)淡漠的管理特點(diǎn)，我公司擬引進(jìn)深圳先進(jìn)的費(fèi)用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進(jìn)行溝通，為每位業(yè)主辦理一個(gè)統(tǒng)一的銀行存折，相關(guān)費(fèi)用由相關(guān)服務(wù)單位每月以通知單的形式通知業(yè)主，業(yè)主根據(jù)自己情況，每月在指定的銀行存入一定金額的現(xiàn)金， 相關(guān)單位每月通過(guò)銀行劃帳的形式實(shí)施收費(fèi)業(yè)務(wù)。 這樣做的好處是，一方面解決了業(yè)主的繳費(fèi)要跑許多部門的煩惱，節(jié)省業(yè)主的大量往返奔波、繳費(fèi)排隊(duì)的時(shí)間，另一方面也提高了相關(guān)部門的費(fèi)用收繳效率和工作效率，同時(shí)也為銀行增加了儲(chǔ)戶和現(xiàn)

49、金流量，達(dá)到了多方互惠的目的。2 2、政府補(bǔ)貼安置房款的使用途徑建議、政府補(bǔ)貼安置房款的使用途徑建議本項(xiàng)目由于拆遷安置需要， 政府給予每戶拆遷安置家庭給予政府補(bǔ)貼 2 萬(wàn)元，如何最大程度的發(fā)揮該筆費(fèi)用的使用功能， 讓業(yè)主普遍感覺(jué)到政府的關(guān)懷和倡導(dǎo)和諧的安居生活氛圍，我公司認(rèn)為“細(xì)水長(zhǎng)流”的方式最能夠發(fā)揮該筆費(fèi)用的使用功效！2 萬(wàn)元的安置補(bǔ)償費(fèi)用是政府的一項(xiàng)優(yōu)惠措施，如果一次性的發(fā)放給安置戶，由于費(fèi)用不高，業(yè)主也不會(huì)太在意節(jié)約這筆費(fèi)用，很可能會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)花完這筆費(fèi)用， 但業(yè)主卻忽略了居家生活的必要開支等重大問(wèn)題， 會(huì)給自己家庭留下一個(gè)很重的包袱， 這些問(wèn)題業(yè)主考慮不到， 但作為小區(qū)的管理與服務(wù)

50、者及政府主管部門必須要慎重考慮！業(yè)主一旦沒(méi)有了生活收入，就會(huì)拖欠相應(yīng)的費(fèi)用，會(huì)給小區(qū)物業(yè)管理及政府職能部門的工作帶來(lái)被動(dòng)局面， 也會(huì)影響小區(qū)的安定團(tuán)結(jié)、和諧生活及物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。所以，我公司建議將此筆費(fèi)用折算成每家每戶的物業(yè)管理費(fèi)，根據(jù)每戶的面積，以給每家每戶送物業(yè)管理費(fèi)的形式，告之業(yè)主多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的管理費(fèi)由政府補(bǔ)貼， 業(yè)主無(wú)須交納。 這種方式由于是業(yè)主看的見(jiàn)并且是長(zhǎng)期的實(shí)惠， 相信能夠增加業(yè)主的滿意度， 最重要的是給本小區(qū)送來(lái)了幾年的安定團(tuán)結(jié)， 最終達(dá)到了政府使用這筆款項(xiàng)的目的， 充分發(fā)揮了 “小錢辦大事”的效能！下表是我公司根據(jù)政府補(bǔ)貼金額進(jìn)行的物業(yè)管理費(fèi)補(bǔ)貼簡(jiǎn)單測(cè)算， 僅供貴單位參考：說(shuō)

51、明：1、測(cè)算數(shù)據(jù)：共計(jì) 2626 套房屋，按三分之一為安置戶推算，共 875 戶，每戶補(bǔ)貼 2 萬(wàn)元，合計(jì)政府補(bǔ)貼款約為 1750 萬(wàn)元（此費(fèi)用是推算數(shù)據(jù)，可能與實(shí)際有出入）2、補(bǔ)貼依據(jù)：住宅平均每月補(bǔ)貼 0.9 元/平方米，前三年給予全額補(bǔ)貼，第四年開始政府按 50%補(bǔ)貼，業(yè)主承擔(dān) 50%，第五年按 20%，業(yè)主承擔(dān) 80%，第六年開始不在給予補(bǔ)貼，用五年時(shí)間完成補(bǔ)貼過(guò)渡。年份應(yīng)交管理費(fèi)政府補(bǔ)貼業(yè)主承擔(dān)每戶業(yè)主每月承擔(dān)備注第一年472.9 萬(wàn)元472.9 萬(wàn)元00政府全額補(bǔ)貼第二年472.9 萬(wàn)元472.9 萬(wàn)元00政府全額補(bǔ)貼第三年472.9 萬(wàn)元472.9 萬(wàn)元00政府全額補(bǔ)貼第四年47

52、2.9 萬(wàn)元236.5 萬(wàn)元236.5 萬(wàn)元45 元政府補(bǔ)貼 50%第五年472.9 萬(wàn)元94.6 萬(wàn)元378.4 萬(wàn)元72 元政府補(bǔ)貼 20%合計(jì)2365 萬(wàn)元1750 萬(wàn)元614.9 萬(wàn)元第三章第三章擬訂的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容擬訂的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（一）（一） 綜合管理綜合管理1設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行綜合一體化管理。2設(shè)立固定的辦公場(chǎng)所，管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌，持證上崗。3實(shí)行“一站式”服務(wù)，設(shè)立 24 接待中心，24 小時(shí)服務(wù)熱線電話。4協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作，簽定標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理合同，管理單位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系明確。5制訂各類管理人員的崗位責(zé)任

53、制、內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度、制訂管理公約、業(yè)主手冊(cè)和社區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程。6檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。7 配置計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及軟件并能有效運(yùn)用。（二）（二） 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)1房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容和觀瞻?？照{(diào)架、外墻無(wú)銹跡，無(wú)安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無(wú)安全隱患或破損，外墻裝飾無(wú)破損或污跡。2 實(shí)行“唱諾制”服務(wù)，建立裝修管理制度，無(wú)違章裝修，無(wú)亂搭建，無(wú)亂張貼懸掛等。3房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道等無(wú)堆放雜物及違章占用等。4無(wú)擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識(shí)圖。5堅(jiān)持房屋修繕

54、制度、值班制度和報(bào)修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。6制訂年度房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并抓好落實(shí)。7房屋完好率達(dá)到 100%以上。維修合格率達(dá)到 100%。（三）保安消防及車輛管理（三）保安消防及車輛管理1保安和車輛實(shí)行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊(duì)伍，巡邏及管理制度落實(shí)，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，護(hù)管人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明值勤，言行規(guī)范。2消防設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。3可能危及業(yè)主安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施。4本年度無(wú)因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。5停車場(chǎng)管理制度落實(shí)，設(shè)立專職人員，車輛進(jìn)出設(shè)卡，車輛進(jìn)出有登記，本年度無(wú)因管理公司責(zé)任造成車輛損壞和丟失。6社區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛行駛

55、停泊有序，制度落實(shí)，無(wú)違章行駛及停泊。7非機(jī)動(dòng)車輛管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊。8社區(qū)主要路口、通道 24 小時(shí)防衛(wèi)值勤，業(yè)主、來(lái)訪人員進(jìn)出管理有序。設(shè)立24 小時(shí)安全防范巡視。9 建立應(yīng)急救助預(yù)案，實(shí)行救助，設(shè)立 24 小時(shí)求助電話。10建立消防防范組織，開展消防知識(shí)宣傳。11保證消防通道暢通，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。（四）環(huán)境管理（四）環(huán)境管理1 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔清潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與清潔。2環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清。3整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺。4管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、

56、污水管道通暢，定期清掏化糞池。5加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。（五）公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理（五）公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理1 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，公用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地完好率達(dá)到 98%以上。2 道路暢通無(wú)損壞、路面平坦整潔、排水暢通。3供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無(wú)損，運(yùn)行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無(wú)二次污染及隱患。4公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無(wú)損。5停車場(chǎng)、棚、房及其他公共場(chǎng)地等完好無(wú)損。6路燈完好率達(dá)到 98%以上。7做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。（六）工作人員管理（六）工作人員管理1人員培訓(xùn)有

57、計(jì)劃、有考核、有記錄、制度落實(shí)到位。2有各類人員言行具體規(guī)范， （詳見(jiàn)管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ） 。3各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。4有各類人員業(yè)績(jī)和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見(jiàn)員工績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ） 。5各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好、敬業(yè)精神強(qiáng)。（七）空置房管理（七）空置房管理1保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。2積極開展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔。3配合業(yè)主需要，提供各種方便。二、物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)二、物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（一）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。2、著裝標(biāo)準(zhǔn)：上班時(shí)間必須穿全套工作

58、服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。鞋襪穿戴整齊清潔， 鞋帶系好， 不允許穿鞋不穿襪， 女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。男女員工均不允許戴有色眼鏡。3、須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：護(hù)管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于 20mm） ，不蓋耳，不留胡須。所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。

59、所有員工不允許剃光頭。4、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。上班前嚴(yán)禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。5、禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)業(yè)主服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。謙虛接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。6、行走標(biāo)準(zhǔn)：兩人成行，三人成列。盡量靠路右側(cè)行走。與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。禁止與業(yè)主搶道穿行。在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方

60、可越行。手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。7、坐姿標(biāo)準(zhǔn)：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。禁止趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。禁止晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。8、工作場(chǎng)所行為標(biāo)準(zhǔn)：不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑。上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。在業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。到業(yè)主處

61、進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。9、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)： 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請(qǐng)求語(yǔ)：

62、請(qǐng)你協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？商量語(yǔ)：你看這樣好不好？解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況。10、對(duì)來(lái)訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)說(shuō)： “您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？” 。 “請(qǐng)您出示證件” （護(hù)管專用） 。確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？” 。當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請(qǐng)理解！ ” （護(hù)管專用） 。當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)： “對(duì)

63、不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作。 ”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “謝謝您的合作，歡迎光臨” 。如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？” 。當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！ ” 。11、對(duì)業(yè)主提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)、給人以尊重感。應(yīng)坦誠(chéng)待人、不卑不亢、給人以真誠(chéng)感。應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以

64、鎮(zhèn)定感。對(duì)業(yè)主要一視同仁。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。如因工作原因?qū)е聵I(yè)主等待，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了” 。態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，打擾您了” 。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢

65、無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。見(jiàn)業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼： “您好！ ”然后再履行手續(xù)。當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回答。當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “先生/小姐，您回來(lái)了” 。當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “你好，先生/小姐” 。當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)： “有什么可以幫到您” 。當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)理解” 。當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “不好意思，我們可能是誤會(huì)了” 。當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)： “噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思” 。當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)尊敬我們的工

66、作，先生/小姐” 。當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。12、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)：鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。拿起電話，清晰報(bào)道： “您好，XX 物業(yè)” 。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等” 。通話完畢，應(yīng)說(shuō)： “謝謝，再見(jiàn)！ ” 。對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽(tīng)筒。接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話好嗎？”中途若遇急事需暫時(shí)中斷，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接?tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。13、撥打電話標(biāo)準(zhǔn)：電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如： “您好” ，并作自我介紹。使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “謝謝、再見(jiàn)” 。接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。14、進(jìn)行工作操作時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。