《《客戶服務(wù)與管理》PPT第六章網(wǎng)上商城的在線客戶服務(wù)教學(xué)設(shè)計》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《客戶服務(wù)與管理》PPT第六章網(wǎng)上商城的在線客戶服務(wù)教學(xué)設(shè)計（11頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、第六章網(wǎng)上商城的在線客戶服務(wù)教學(xué)設(shè)計 單元名稱 網(wǎng)上商城的在線客戶服務(wù)學(xué)時6 單元簡介 通過本單元學(xué)習(xí)能夠為網(wǎng)上商城的不同客戶提供準(zhǔn)確、 專業(yè)的在 線客戶服務(wù)：能夠針對特定的產(chǎn)品提供售前咨詢、 售中導(dǎo)購、售 后服務(wù)等客戶服務(wù)；能夠準(zhǔn)確識別客戶的潛在需求，提供及時、 恰當(dāng)?shù)淖稍兎?wù)；能夠根據(jù)客戶的個性化要求提供全面的導(dǎo)購服 務(wù)；能夠跟蹤售后的流程，關(guān)注客戶的實際狀況，及時、準(zhǔn)確地 提供售后超值服務(wù)；能夠及時、肩效地解決客戶投訴。 能力目標(biāo) 能夠為網(wǎng)上商城的/、同客戶提供準(zhǔn)確、專業(yè)的在線客戶服務(wù)： 能夠針對特定的產(chǎn)品提供售前咨詢、 售中導(dǎo)購、售后服務(wù)等客戶 服務(wù)； 能夠準(zhǔn)確識別客戶

2、的潛在需求，提供及時、恰當(dāng)?shù)淖稍兎?wù)； 能夠根據(jù)客戶的個性化要求提供全面的導(dǎo)購服務(wù)； 能夠跟蹤售后的流程，關(guān)注客戶的實際狀況，及時、準(zhǔn)確地提供 售后超值服務(wù)； 能夠及時、肩效地解決客戶投訴。 實訓(xùn)內(nèi)容 本實訓(xùn)項目為A公司網(wǎng)上商城售后服務(wù)體驗”，要求學(xué)生從專業(yè) 客服的角度幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在需求及實現(xiàn)可能性，分析影響客戶 滿意度的關(guān)鍵因素，提供切實有效的售后服務(wù)，以幫助客戶實現(xiàn) 網(wǎng)上購物的預(yù)期目標(biāo)。 本實訓(xùn)假以A公司”的真實背景（該名字為虛擬，但其背后業(yè)務(wù) 均為真實），就是要訓(xùn)練學(xué)生由 學(xué)”到用“如何轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)化是否 順暢、學(xué)過的東西是否對企業(yè)有用、實現(xiàn)為企業(yè)服務(wù)。 本實訓(xùn)項目的運行環(huán)境為

3、 A公司網(wǎng)上商城售后服務(wù)體驗”交互 游戲動回模式。 地點：計算機(jī)中心或軟件實訓(xùn)室； 配置：與實訓(xùn)人數(shù)相當(dāng)?shù)挠嬎銠C(jī)配置、寬帶開通、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。 實訓(xùn)前： 1 .教師準(zhǔn)備一本教師實訓(xùn)手冊（已有），實訓(xùn)學(xué)生花名『份， 提示或問題卡10張（硬紙板）； 2 .教師要確定實訓(xùn)模式，并根據(jù)自己確定的實訓(xùn)模式進(jìn)行事先模 擬操作，自己先過一遍（最好面面俱到、一個流程^點也不落）， 做到心中肩數(shù)，重點檢驗動畫操作是否暢通、計算機(jī)是否正常等， 發(fā)現(xiàn)問題提前協(xié)調(diào)解決，防止實訓(xùn)中出現(xiàn)停滯； 3 .教師在教師實訓(xùn)手冊中記錄自己在模擬實訓(xùn)操作中的發(fā)現(xiàn)的 難點、疑點問題，記錄實訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵節(jié)點，思考和提

4、煉出實 訓(xùn)過程中要集中提醒、強調(diào)、講解和提問的問題，將問題提前制 作到 問題卡”上（要醒目，老師在計算機(jī)中心的講臺位置后排的 同學(xué)可以清楚看到）； 4 .通知各實訓(xùn)小組事先準(zhǔn)備部分與本實訓(xùn)項目內(nèi)容相關(guān)的背景 知識、資訊和素材； 5 .其它實訓(xùn)教師認(rèn)為有必要的各項準(zhǔn)備，如通知每個實訓(xùn)小組準(zhǔn) 備一個實訓(xùn)記錄本等。 實訓(xùn)中： 1 .教師監(jiān)督各實訓(xùn)小組是否按照事先劃分的組別分區(qū)域就坐的； 2 .通知學(xué)生先/、要打開電腦，給各組 10分鐘的時間進(jìn)行本實訓(xùn) 項目相關(guān)知識特別是客戶賬戶結(jié)構(gòu)分析相關(guān)知識的學(xué)習(xí)、討論、 補充和強化，討論中要有記錄，將討論的關(guān)鍵問題記錄在實訓(xùn)記 錄本上，最好每個組員都過

5、目一下，最后簽上姓名； 3 .學(xué)生心態(tài)的調(diào)整，要求學(xué)生一旦進(jìn)入實訓(xùn)項目就要立即進(jìn)行角 色轉(zhuǎn)換，把自己看成一個企業(yè)人，處處站在企業(yè)的角度上思考問 題，重企業(yè)實景、重企業(yè)活動、重企業(yè)作業(yè)， 一切從企業(yè)運行實 際出發(fā)完成實訓(xùn)項目要求，把所學(xué)與企業(yè)實景建立關(guān)聯(lián)，本項目 學(xué)生角色可以定位于 你就是A公司的在線客戶服務(wù)代表”，你 如何從一個專業(yè)客服的角度，幫助客戶識別自身需求，尋求實現(xiàn) 個性化需求的路徑，了解公司產(chǎn)品，售后流程，及時發(fā)現(xiàn)可能出 現(xiàn)的問題并解決問題，為客戶提供超值的售后服務(wù)，提高客戶對 公司及產(chǎn)品的滿意度。最重要的要告訴學(xué)生，要具有一切可能影 響因素與客戶滿意度都高度關(guān)聯(lián)的意識和

6、行動； 4.實訓(xùn)關(guān)鍵節(jié)點提示與解析： 關(guān)鍵節(jié)點1: 2個角色，各4個問題，共計8個與A公司網(wǎng)上商 城售后服務(wù)體驗有關(guān)的問題。教師提示學(xué)生要從專業(yè)角度、客戶 角度，運用綜合分析手段加以回答和解決； 關(guān)鍵節(jié)點2:問題回答模式 主要有 ①選擇回答； ②詳細(xì)回答等。 提示學(xué)生根據(jù)要求回答 關(guān)鍵節(jié)點3:實訓(xùn)組織 本實訓(xùn)組織建議以小組為單位完成，這樣符合在線客服個人操 作、團(tuán)隊管理的實際要求，在個人操作的基礎(chǔ)上，進(jìn)行小組集體 討論和評議，效果可能會更好； 關(guān)鍵節(jié)點4:問題背景 回答問題的背景切記不能泛泛而談，要時刻不忌自己是A公司 的在線客戶服務(wù)代表，因此，教師可以提醒學(xué)生多注意

7、分析客戶 的話，從售前咨詢、售中導(dǎo)購、售后服務(wù)三個階段提供專業(yè)的網(wǎng) 絡(luò)客戶服務(wù)。 5.實訓(xùn)中教師的角色定位于 旁觀者”、監(jiān)督者”、提醒者”，教 師應(yīng)在不同組別間巡回走動，并攜帶實訓(xùn)手冊和筆，關(guān)注和發(fā)現(xiàn) 不同組別在實訓(xùn)前、中和后的各種現(xiàn)象和表現(xiàn)，主要是發(fā)現(xiàn)問題 和優(yōu)越的地方，目的是為后邊的點評和評估積累第一手素材和資 料，切記在這個過程中教師除了提醒和互動外盡量少說話。 實訓(xùn)后： 1.教師監(jiān)督各組自己總結(jié)、分享，時間 10分鐘，每組要給自己 一個評定，并在學(xué)生實訓(xùn)手冊中記錄優(yōu)點、不足、改正措施等； 2 .每組各成員提交實訓(xùn)成果： (1)實訓(xùn)動畫中要求完成的各個項目保存提交，由學(xué)生自

8、己、 小組其他成員和教師瀏覽給出成績； (2)以小組名義撰寫實訓(xùn)報告書并提交，實訓(xùn)報告書格式見單 元教學(xué)設(shè)計1實訓(xùn)報告書格式。 3 .教師集中點評，重點推廣好的做法和經(jīng)驗、 提出不足和改進(jìn)建 議，最好為每組給出一個教師作為監(jiān)督者的成績。 實訓(xùn)報告： 1 .實訓(xùn)總結(jié)報告書； 2 .A公司網(wǎng)上商城售后服務(wù)體驗報告。 交互游戲動畫模式： 地點：計算機(jī)中心 配置：與實訓(xùn)人數(shù)相當(dāng)?shù)挠嬎銠C(jī)配置、寬帶開通、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境(沒 有條件的學(xué)校可以采用在多媒體教室集中實訓(xùn)的方式，由一位同 學(xué)集中操作、全班同學(xué)集中完成也可，其他需要做適當(dāng)調(diào)整的地 方由教師自己定奪) 操作： 1 .學(xué)生分組模擬實

9、訓(xùn)I; 2 .觀看A公司在線客戶服務(wù)3D動畫展示； 3 .8個問題以顯示屏的方式展示出來，要依次展示，限時模式， 每個問題時間有具體規(guī)定； 4 .其它現(xiàn)場布置具體參照本實訓(xùn)內(nèi)容的相關(guān)要求完成； 5 .實訓(xùn)室實訓(xùn)每次輪流選出一個實訓(xùn)小組擔(dān)任 實訓(xùn)班長”，主要 職責(zé)是事先為實訓(xùn)準(zhǔn)備實訓(xùn)材料和工具、檢驗實訓(xùn)設(shè)備運行情 況、解決實訓(xùn)設(shè)備的故障和問題、事后整理實訓(xùn)現(xiàn)場、歸集實訓(xùn) 設(shè)備、登記實訓(xùn)室記錄本、完成實訓(xùn)室衛(wèi)生清掃等。 相關(guān)知識 1 .售后服務(wù)： 是指企業(yè)把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費者之后，為消費者提供的 一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培 訓(xùn)、上門服務(wù)等。

10、 2 .網(wǎng)上商城的服務(wù)創(chuàng)新： 包括網(wǎng)上商城的定義和分類，網(wǎng)上商城的經(jīng)營模式，網(wǎng)上商城的 購物流程，服務(wù)創(chuàng)新的識別，服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容等 3 .網(wǎng)上商城的售后超值服務(wù)： 包括網(wǎng)上商城的售后服務(wù)體系和售后服務(wù)流程，服務(wù)的層次，網(wǎng) 上商城售后超值服務(wù)的表現(xiàn)和注意環(huán)節(jié)等 教學(xué)方法 本單元采取學(xué)、教、做一體化教學(xué)模式 （一）理論教學(xué)方法 學(xué)時分配：3學(xué)時 教學(xué)方法：講授法、案例分析 本單元理論教學(xué)可以劃分為四個部分： 第一部分：網(wǎng)上商城的服務(wù)創(chuàng)新（建議 25分鐘） 包括網(wǎng)上商城的定義和分類，網(wǎng)上商城的經(jīng)營模式，網(wǎng)上商城的 購物流程，服務(wù)創(chuàng)新的識別，服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容。 此部分建議以學(xué)生分

11、組自學(xué)為主，教師提前按照 B2c網(wǎng)上商 城的不同類型分配各學(xué)習(xí)小組某一個具體的網(wǎng)上商城， 然后安排 好學(xué)習(xí)任務(wù)，課堂上以小組為單位派學(xué)生代表講解相關(guān)知識點。 學(xué)習(xí)任務(wù)圍繞以下幾點展開： 1 .該B2C網(wǎng)上商城屬于何種企業(yè)類型？ 2 .該B2C網(wǎng)上商城有何特點？ 3 .該B2c網(wǎng)上商城的購物流程如何？ 4 .該B2c網(wǎng)上商城推出了哪些創(chuàng)新性的服務(wù)？ 學(xué)生瀏覽圖片： KFT060101 B2C網(wǎng)上商城 KFT060102 B2C網(wǎng)上商城 KFT060103 B2C網(wǎng)上商城 KFT060104 B2C網(wǎng)上商城 KFT060105 B2C網(wǎng)上商城 KFT060106 B2c網(wǎng)上

12、商城 KFT060107 B2C網(wǎng)上商城 KFT060108 B2C網(wǎng)上商城 KFT060109網(wǎng)上商城的購物流程 KFT060110新客戶注冊信息 KFT060111商品搜索的方式 KFT060112商品詳細(xì)頁面 KFT060113訂單填寫頁面 熟悉網(wǎng)上商城的類型、購物流程，客戶服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)創(chuàng)新的 內(nèi)容; 通過視頻增加真實感： KFS060101網(wǎng)購幫助用戶參與設(shè)計是趨 勢 KFS060102海爾商城聯(lián)手大貓 帶來極 致的網(wǎng)購體驗 通過案例了解網(wǎng)上商城的服務(wù)創(chuàng)新： KFA060101海爾商城的虛實融合模式 KFA060102海爾商城“24」、時限時達(dá)，

13、超時即免單” KFA060103海爾商城的全流程服務(wù) 第二部分：網(wǎng)上商城的在線導(dǎo)購（建議 45分鐘） 包括導(dǎo)購流程和導(dǎo)購技巧等。 此部分可考慮組織一個課堂活動：你知道怎么在網(wǎng)上商城購物 嗎？ 此活動可以幫助學(xué)生從用戶角度了解網(wǎng)上商城的購物流程，從 客服角度了解在線導(dǎo)購的基本工作，從而熟悉在線導(dǎo)購過程，掌 握相關(guān)導(dǎo)購技巧。 1 .把學(xué)生分成小組，每小組6人。 2 .小組成員分成兩組，一組扮演用戶，一組扮演客服，一一 對應(yīng)。從『組開始，首先由扮演用戶的學(xué)生選擇網(wǎng)上商城購物 流程中的任一環(huán)節(jié)講述用戶可能遇到的問題， 然后由扮演客服的 學(xué)生提供相應(yīng)的解決方案。然后依次進(jìn)行，每一組所

14、選擇的購物 環(huán)節(jié)/、重復(fù)、購物情書不雷同。 3.以表格形式記錄每組同學(xué)的講解，記錄關(guān)鍵詞，集體討論 認(rèn)為講解清楚、處理恰當(dāng)，即算過關(guān)。 學(xué)生瀏覽圖片： KFT060201在線導(dǎo)購流程 KFT060202被動型”回復(fù) KFT060203引導(dǎo)型”回復(fù) KFT060204成交客戶的禮貌送別 KFT060205未成交客戶的禮貌送別 熟悉在線導(dǎo)購的基本流程，掌握在線導(dǎo)購的基本技巧； 通過動回、首頻增加真實感： KFD060201適當(dāng)?shù)厥褂镁W(wǎng)絡(luò)用語 KFD060202肩技巧地說” KFQ060201導(dǎo)購客服的提問原則 KFQ060202促成交易的技巧 第二部分：網(wǎng)上商城的售后超

15、值服務(wù)（建議 45分鐘） 包括網(wǎng)上商城的售后服務(wù)體系和售后服務(wù)流程，服務(wù)的層次， 網(wǎng)上商城售后超值服務(wù)的表現(xiàn)和注意環(huán)節(jié)等。 此部分建議以案例分析為主，教師安排各學(xué)習(xí)小組針對用戶在 網(wǎng)上商城購物之后所享受到的售后服務(wù)進(jìn)行資料收集，整理售后 服務(wù)案例，結(jié)合售后超值服務(wù)的有關(guān)知識點在課堂上公開交流。 每個小組在收集資料，整理案例時，重點圍繞以下問題展開： 1 .該用戶在網(wǎng)上商城購物之后享受了哪些售后服務(wù)？ 2 .該用戶是否對所享受的售后服務(wù)感到滿意？為什么？ 3 .該網(wǎng)上商城的在線客服為該用戶提供了哪些服務(wù)？是否存 在需要改進(jìn)或者完善的地方？ 4.該網(wǎng)上商城是否為該用戶在售

16、后環(huán)節(jié)提供了超值服務(wù)？在 哪些地方還可以改進(jìn)或者完善？ 學(xué)生瀏覽圖片： KFT060301售后服務(wù)流程 KFT060302服務(wù)的層次 了解售后服務(wù)的基本流程及服務(wù)可能達(dá)到的層次； 通過案例討論掌握售后超值服務(wù)的主要內(nèi)容及其技巧 KFA060301海爾商城的超值服務(wù) 第四部分：網(wǎng)上商城的客戶投訴處理（建議 20分鐘） 包括常見投訴類型及成因，客戶投訴處理流程和客戶投訴處理 技巧等。 此部分建議以案例分析為主，教師可按照常見投訴類型將每一 類型分配至杲個學(xué)習(xí)小組，該學(xué)習(xí)小組針對該類型的投訴進(jìn)行針 對性的資料收集，整理案例，并在課堂上公開交流。每個小組在 收集資料，整理案例時，重

17、點圍繞以下問題展開： 1 .該投訴產(chǎn)生的主要原因有哪些？ 2 .客服人員需從哪些方面努力可能避免該投訴的發(fā)生？ 3 .該投訴應(yīng)該如何解決？ 學(xué)生瀏覽圖片： KFT060401對客戶誤解的澄清 KFT060402打字錯誤令客戶誤會 熟悉信息服務(wù)業(yè)常見的投訴類型及成因； 通過案例討論掌握處理客戶投訴的基本流程和方法技巧 KFA060401空調(diào)停止運轉(zhuǎn)遭投訴 KFA060402櫥柜未按期施工安裝遭投 訴 （二）實訓(xùn)教學(xué)方法 學(xué)時分配：3學(xué)時 教學(xué)方法：角色扮演 實訓(xùn)名稱：A公司網(wǎng)上商城售后服務(wù)體驗 實訓(xùn)方法：動畫模式 實訓(xùn)地點：計算機(jī)中心 實訓(xùn)方法：實訓(xùn)動畫與

18、游戲交互模擬操作 實訓(xùn)組織：以小組為單位 操作步驟： 1 .學(xué)習(xí)研究A公司”在線客服操作信息資料； 2 .分析客戶售前、售中、售后的需求狀態(tài)和客戶滿意狀態(tài)及其 影響因素 3 .發(fā)現(xiàn)售后環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題； 4 .形成主要的解決思路； 5 .提供及時的超值售后服務(wù)。 （三）單元小結(jié) 本單元主要從網(wǎng)絡(luò)購物的角度介紹了網(wǎng)上商城的在線客服在售 前咨詢、售中導(dǎo)購、售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)為客戶提供的各種專業(yè)服 務(wù)，用產(chǎn)品示例、典型案例、實例演示等手段介紹各種方法和技 巧學(xué)起來比較直觀有效。 （四）同步測試 同步測試”只作為學(xué)生自測系統(tǒng)和本環(huán)節(jié)成績的參考， 一般由學(xué) 生自測，主要檢驗學(xué)生

19、知識點的掌握情況。 測試以個人測試為主，每人提交成果，計入個人成績。 教學(xué)資源 實訓(xùn)資源： A公司網(wǎng)上商城售后服務(wù)體驗（動畫）.doc 知識點資源： 1 .售后服務(wù) KFT060301售后服務(wù)流程 2 .網(wǎng)上商城的服務(wù)創(chuàng)新 KFT060101 B2C網(wǎng)上商城 KFT060102 B2c網(wǎng)上商城 KFT060103 B2C網(wǎng)上商城 KFT060104 B2C網(wǎng)上商城 KFT060105 B2C網(wǎng)上商城 KFT060106 B2C網(wǎng)上商城 KFT060107 B2C網(wǎng)上商城 KFT060108 B2C網(wǎng)上商城 KFS060101網(wǎng)購幫助用戶參與設(shè)計是 趨勢 KFS

20、060102海爾商城聯(lián)手天貓帶來 極致的網(wǎng)購體驗 KFA060101海爾商城的虛實融合模式 KFA060102海爾商城“241、時限時達(dá)， 超時即免單” KFA060103海爾商城的全流程服務(wù) KFT060109網(wǎng)上商城的購物流程 KFT060110新客戶注冊信息 KFT060111商品搜索的方式 KFT060112商品詳細(xì)頁面 KFT060113訂單填寫頁面 3.網(wǎng)上商城的售后超值服務(wù) KFT060302服務(wù)的層次 KFA060301海爾商城的超值服務(wù) 單元考核 （一）考核方式 過程化考核 （二）考核內(nèi)容與方案 本單元權(quán)重為10%,分別進(jìn)行學(xué)、訓(xùn)、測三項考核，各自權(quán)重 分另I」是20%、 50%和30%。 學(xué)：記錄學(xué)生出勤情況，并保證每名學(xué)生都被提問一次，作為 學(xué)” 這個環(huán)節(jié)的個人成績； 訓(xùn)1:在 訓(xùn)”的環(huán)節(jié)中，全部實訓(xùn)項目均屬于項目小組集體完成項 目，實訓(xùn)項目原則上每個小組成員的成績要有所區(qū)別，區(qū)別的依 據(jù)由參與實訓(xùn)項目的個人成績決定； 測：即課本單元后 同步測試”的內(nèi)容，同步測試”以個人測試 為主，作為學(xué)生課堂隨堂測試和自我學(xué)習(xí)檢測的參考， 計入個人 成績。