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1、第九章 呼叫中心管理職業(yè)活動教學設計 單元名稱 呼叫中心管理 學時 8 單元簡介 通過本單元學習能夠了解呼叫中心的功能和作用，掌握呼叫中心的發(fā)展階 段、演化歷程及其基本組成結構，掌握呼叫中心的基本業(yè)務類型及其流程管 理工具，熟悉呼叫中心的考核指標體系。既能了解目前呼叫中心采用的主要 技術,又能把握呼叫中心未來的發(fā)展趨勢。 既能掌握呼叫中心日常的基本業(yè) 務操作及其流程管理，又能根據(jù)業(yè)務流程執(zhí)行的實際情況和客戶反饋情況， 熟練流程圖進行業(yè)務流程改進，提升客戶體驗。能夠分解呼叫中心的考核指 標，針對客戶服務人員和呼叫中心的整體考核指標進行管理，以便提高客戶 服務人員績效，提升呼叫中心的

2、運營效果，整體提升呼叫中心的運營效率， 為未來職業(yè)崗位拓展儲備能量。 能力目標 通過本單元學習能夠熟練掌握呼叫中心基本業(yè)務的執(zhí)行流程和管理流程， 熟 練應用流程管控工具；能夠從呼叫中心系統(tǒng)管理的角度，運用流程管理工具 進行業(yè)務流程改善：既能針對客戶服務人員執(zhí)行流程反饋情況進行流程優(yōu) 化，也能根據(jù)客戶服務體驗反饋信息進行客戶管理和客戶服務流程改善； 能 夠對呼叫中心整體運營效率進行考核和評估， 分解呼叫中心考核指標，從而 改善呼叫中心的個人考核績效和整體運營效率。 實訓內容 本實訓項目為“呼叫中心管理系統(tǒng)應用”，要求學生在呼叫中心管理系統(tǒng)上， 即能夠完成普通坐席的基本業(yè)務流程，又能夠完

3、成班長坐席的部分管理業(yè)務 的操作，熟悉企業(yè)現(xiàn)行呼叫中心管理系統(tǒng)的基本業(yè)務流程及其基本要求，以 實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)管理的目標。 本實訓以“萬聲公司的呼叫中心管理系統(tǒng)” 為藍本，模擬本公司的業(yè)務管理 平臺，訓練學生操作信息系統(tǒng)的能力，流程圖由“學”到“用”的轉化過程， 訓練學生動手操作的能力。 本實訓項目的運行環(huán)境動畫模擬萬聲公司的呼叫中心管理系統(tǒng)，或萬聲公司 呼叫中心管理系統(tǒng)軟件模式。 地點：實訓中心； 配置：具有互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡環(huán)境，每人一機； 實訓前： 1 .教師準備實訓學生花名冊一份，安排學生實訓分組名單，準備提示的問題； 2 .教師要確定實訓模式，并根據(jù)自己確定的實

4、訓模式進行事先模擬操作， 自 己先過一遍（不一定面面俱到、一個流程節(jié)點也不落），做到心中有數(shù)，重 點檢驗實訓平臺應用是否暢通、實訓室配置是否妥當?shù)龋l(fā)現(xiàn)問題提前協(xié)調 解決，防止實訓中出現(xiàn)停滯； 3 .教師及時記錄自己在模擬實訓操作中的發(fā)現(xiàn)的難點、 疑點問題，記錄實訓 中發(fā)現(xiàn)的關鍵節(jié)點，思考和提煉出實訓過程中要集中提醒、 強調、講解和提 問的問題，將問題提前準備好； 4 .通知各實訓小組事先準備部分與本實訓項目內容相關的背景知識、資訊和 素材； 5 .其它實訓教師認為有必要的各項準備，如通知每個實訓小組準備一個實訓 記錄本等。 實訓中： 1.教師監(jiān)督各實訓小組是否按照事先劃分的組別分

5、區(qū)域就坐的； 2.通知學生先不要打開電腦，給各組 10分鐘的時間進行本實訓項目相關知 識特別是與呼叫中心業(yè)務流程相關的知識， 討論中要有記錄，將討論的關鍵 問題記錄在實訓記錄本上，最好每個組員都過目一下，最后簽上姓名； 的調整，要求學生一旦進入實訓項目就要立即進行角色轉換， 把自己進行角 色轉換，站在普通坐席或者班長坐席的的角度上思考問題，重視客戶體驗， 一切從企業(yè)運營的實際出發(fā)完成實訓項目要求，把所學與企業(yè)實景建立關 聯(lián)，本項目學生角色可以定位于“你是企業(yè)呼叫中心的普通坐席”，你如何 操作系統(tǒng)，服務于來訪的客戶；如果“你是企業(yè)呼叫中心的班長坐席"，你 如何操作管理系統(tǒng)，對小組成員進行管

6、理和監(jiān)督，更為重要的是如何站在企 業(yè)系統(tǒng)的高度、從全局角度出發(fā)改善企業(yè)的業(yè)務流程，提升客戶服務體驗， 最重要的要告訴學生，要具有把一切與服務質量相關聯(lián)的意識和行動； 4.實訓關鍵節(jié)點提示與解析： 關鍵節(jié)點1:普通坐席和班長坐席的基本操作內容和業(yè)務流程 關鍵節(jié)點2:教師指導和學生實訓模式 主要有 ①學生演示實訓； ②教師個別指導； ③提交處理客戶來電的解決方案； ④系統(tǒng)比較； ⑤典型案例分享； ⑥其它各式形式等。 關鍵節(jié)點3:實訓組織 本實訓組織方式主要以學習小組為單位進行完成， 這樣符合企業(yè)小組考核的 要求，效果可能會更好；關鍵節(jié)點 5:典型案例分享 實訓開始和結

7、束時，可以開展類似企業(yè)晨會和晚會的形式， 進行實訓典型案 例分享，每個同學重點談本次實訓過程中印象最深刻的一件事情。 注意提醒 學生回答問題的背景切記不能泛泛而談，要時刻不忌自己是萬聲公司坐席人 員。 “旁觀者”、“監(jiān)督者”、“提醒者”，教師應在不同組別間巡回走動，并攜帶 紙筆，關注和發(fā)現(xiàn)不同組別在實訓前、 中和后的各種現(xiàn)象和表現(xiàn)，主要是發(fā) 現(xiàn)問題和優(yōu)越的地方，目的是為后邊的點評和評估積累第一手素材和資料， 切記在這個過程中教師除了提醒和互動外盡量少說話。 實訓后： 進行分享總2會，時間10分鐘，每組要給自己一個評定，并在學生實訓手 冊中記錄優(yōu)點、不足、改正措施等； 2 .每組各成員

8、提交實訓成果： (1)實訓動畫中要求完成的各個項目保存提交， 由教師瀏覽給出成績； (2)以個人名義撰寫實訓報告書并提交。 3 .教師集中點評，重點推廣好的做法和經(jīng)驗、提出不足和改進建議，最好為 每組給出一個教師作為監(jiān)督者的成績。 實訓報告：1.典型客戶來訪處理方案；2.小組分享會記錄報告。 相關知識 1 .呼叫中心所米用的技術結構 包括米用基于ftr卡的呼叫中心、 基于交換機的呼叫中心和基于IP技術的一 體化呼叫中心； 2 .呼叫中心的流程服務 包括基本的呼入、呼出業(yè)務的基本流程、流程圖的建立、執(zhí)行和改進等； 包括呼叫中心客戶服務人員的個人績效評估指標和呼叫中心整體評估

9、指標。 教學設計 （一）理論教學方法 學時分配：4學時 教學方法：總體上采取“學練結合”的教學方法 總任務：呼叫中心管理（建議 180分鐘） 1.在“引導學習”環(huán)節(jié)（建議120分鐘）： 本單元理論教學可以劃分為三個部分: 第一部分：呼叫中心概述（建議 40分鐘） 學生瀏覽圖片（15分鐘）： 呼叫中心的發(fā)展歷程 KFT090101人工熱線電話 KFT090102IVRS 統(tǒng) KFT090103CT肢術的呼叫中心 KFT090104Internet技術的呼叫中心 KFT090105W頻技術的呼叫中心 KFT09010能動技術的呼叫中心

10、 KFT0901071?能呼叫中心 KFT090108乎叫中心的發(fā)展歷程 呼叫中心的分類 KFT090109昆合型呼叫中心 KFT0901108于板卡的呼叫中心 KFT090111基于交換機的呼叫中心 KFT090112s于IP技術的一體化呼叫中心 KFT090113平叫中心 呼叫中心的組成 KFT090114乎叫中心的組成 KFT090115自動呼叫分酉己 KFQ090101自動呼叫分配 KFQ090102ff長座席自動插話 通過瀏覽圖片熟悉呼叫中心的發(fā)展歷程。 觀看動畫（15分鐘）： KFD090102乎叫中心的演化過程 KFD090101

11、自動排隊機 KFD09010皎互式語音應答 增強學生的真實感，再現(xiàn)企業(yè)呼叫中心的主要關鍵技術模塊的工作過程，主 要包括交互式語音應答、自動排隊機、自動呼叫分配等。 建議在播放前老師強調和要求學生帶著問題看動畫。 同一時間不同客戶同時撥打同一服務號碼，誰的電話先接入，哪個坐席來接 聽？ 2 .撥打服務熱線時，總是首先聽到電話錄音，這是怎么回事？ 3 .當你重復撥打同一服務號碼時，你如果想指定某一服務坐席為你服務，怎 么辦？ 全部動畫播放結束后集體分享呼叫中心主要組成部分等學習成果， 注意老師 在學生觀看動畫時、提煉總結學習感想關鍵詞時，要在學生中間觀察，注意 發(fā)現(xiàn)有代表性的同學，

12、并做必要記錄，以備后邊分享總結時使用。 案例分析： KFA090101案例：呼叫中心在金融行業(yè)的應用 KFA09010維例：呼叫中心在物流行業(yè)的應用 KFA09010舔例:青島96111呼叫中心（原創(chuàng)） 讓學生熟悉呼叫中心在各行業(yè)的應用。 第二部分：呼叫中心流程管理（建議 40分鐘） 學生觀看圖片： KFT090201咨詢電話的處理流程 KFT090202投訴電話的處理流程 KFT090203銷售電話的處理流程 KFT090204銷售電話 了解呼叫中心基本呼入、呼出的業(yè)務及其業(yè)務流程，主要包括咨詢、投訴、 銷售和其他類型等標準業(yè)務的處理流程。 案例分析： KFA0

13、90201案例：呼叫中心的維修業(yè)務處理流程 KFA090201案例：流程圖1 KFA09020維例：流程圖2 KFA09020舔例：流程圖3 KFA090202案例：呼叫中心的銷售電話處理流程 再現(xiàn)企業(yè)處理客戶投訴的處理過程，及其處理流程圖，提高學生知識轉化的 能力。 第三部分：呼叫中心關鍵績效指標（建議 40分鐘） 瀏覽圖片： KFT090301KPI指標體系（坐席） KFT090302呼叫中心評估指標體系 讓學生熟悉呼叫中心如何考核客戶服務工作人員的個人績效指標、如何評估 呼叫中心的整體運營效率。 案例分析： KFA090301案例：呼叫中心的接通率 KFA09

14、030殊例：呼叫中心的客戶滿意度 讓學生分析根據(jù)考核指標，如何提升個人的服務技能，提升呼叫中心的整體 運營指標。 2.在“鞏固演練”環(huán)節(jié)（建議 90分鐘）： 組織一個課堂活動：“情景模擬：學生分組模擬客戶和客服，進行企業(yè)業(yè)務 流程優(yōu)化和改善” 分組演練的具體操作方法： 分組演練：客戶和普通坐席 1 .學生分組，一般每組4-6人一組為宜； 2 .每個組分別拿到不同的業(yè)務類型，根據(jù)業(yè)務類型的具體背景，選擇合適 的服務渠道，設計情景對話腳本。 3 .小組成員根據(jù)腳本，分別扮演不同的角色，體驗和分享客戶的體驗和感受， 提出服務流程的優(yōu)化和改善方案。 和教師進行評價。 （二）實訓

15、教學方法 學時分配：4學時 實訓名稱：呼叫中心管理系統(tǒng)應用 實訓地點：實訓中心 實訓方法：實訓動畫與游戲交互模擬操作 實訓組織：個人闖關 操作步驟： 1 .選擇普通坐席或班長坐席； 2 .完成普通坐席的基本操作流程（建立客戶信息檔案、訪問記錄、訪問處理 等）； 3 .完成班長坐席的基本操作（添加小組成員及其權限配置、監(jiān)督小組成員通 話過程、考核小組成員）； 4 .系統(tǒng)測評個人完成情況； 5 .典型案例分享； 6 .教師集中點評。 （三）內容分析 本單元主要內容圍繞呼叫中心的相關內容展開，為未來職業(yè)拓展奠定基礎， 重點在流程圖的繪制和優(yōu)化，難點在于如何正確選擇和應用

16、關鍵績效指標。 （四）單元小結 本單元主要介紹呼叫中心的基本概況、 流程管理和關鍵績效指標等內容，選 用企業(yè)典型工作情景進行再現(xiàn)、通過案例、動畫等多種教學資源，強化學生 的學習效果，讓學生學起來比較直觀、生動有真實感。 （五）同步測試 “同步測試”只作為學生自測系統(tǒng)和本環(huán)節(jié)成績的參考，一般由學生自測， 主要檢驗學生知識點的掌握情況。測試以個人測試為主，每人提交成果，計 入個人成績。 （六）單元作業(yè) 本單元設計拓展知識的連接，介紹流程管理和改進工具一一sipoca程圖的 繪制，要求學生完成本部分的學習任務，要求學生以物化成果的方式提交繪 制的sipoca程圖，測試以個人作業(yè)為主，每個

17、學生均需完成的任務，并且 計入總成績。 教學資源實訓資源： 呼叫中心管理系統(tǒng)應用（交互式實訓動畫） 知識點資源： 呼叫中心的發(fā)展歷程KFT090101人工熱線電話 KFT090102IVRS 統(tǒng) 呼叫中心的分類 呼叫中心的組成 呼叫中心的功能 呼叫中心的業(yè)務流程 KFT090103CT肢術的呼叫中心 KFT090104Internet技術的呼叫中心 KFT090105ffl頻技術的呼叫中心 KFT09010能動技術的呼叫中心 KFT0901071?能呼叫中心 KFT090108乎叫中心的發(fā)展歷程 KFT090109昆合型呼叫中心 KFT0901108于板卡的呼

18、叫中心 KFT090111基于交換機的呼叫中心 KFT090112s于IP技術的一體化呼叫中心 KFT090113平叫中心 KFT090114乎叫中心的組成 KFD090101自動排隊機 KFT090115自動呼叫分酉己 KFQ090101自動呼叫分配 KFQ090102K長座席自動插話 KFA09010保例：呼叫中心在金融行業(yè)的應用 KFA09010殊例：呼叫中心在物流行業(yè)的應用 KFA09010跺例:青島96111呼叫中心（原創(chuàng)） KFS090201呼叫中心流程管理 KFT090201咨詢電話的處理流程 KFT090202K訴電話的處理流程 KFA09020保

19、例：呼叫中心的維修業(yè)務處理流程 KFT090203I肖售電話的處理流程 KFT090204I肖售電話 KFA090202案例：呼叫中心的銷售電話處理流程 KFT090205乎出電話的處理流程 業(yè)務流程的管控工具KFQ09020ffnq中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性 KFA09020保例：流程圖1 KFA09020殊例：流程圖2 KFA09020跺例

20、：流程圖3 呼叫中心坐席的關鍵績效 指標KFT090301KP指標體系（坐席） KFA09030保例：呼叫中心的接通率 呼叫中心的關鍵績效指標KFT090302乎叫中心評估指標體系 KFA09030殊例：呼叫中心的客戶滿怠度 單元考核 （一）考核方式 過程化考核 （二）考核內容與方案 本單元權重為10%分別進行學、練、訓、測四項考核，各自權重分別是20% 25% 30? 25% 學：記錄學生出勤情況，并保證每名學生都被提問一次，作為“學”這個環(huán) 節(jié)的個人成績； 練：本單元共一項綜合任務，在“練”這個環(huán)節(jié)，教師應該給每個同學提供 展示機會，以確定其環(huán)節(jié)成績。值得注意的是

21、在“練”的環(huán)節(jié)中，該任務屬 于項目小組集體完成的，凡集體完成的項目或任務原則上集體成績就是個人 成績，如果教師覺得有必要也可以根據(jù)小組/、同成員的參與情況區(qū)別評定成 績； 訓：在“訓”的環(huán)節(jié)中，實訓項目成績由小組成績和個人成績兩部分組成， 其中小組成績，原則上每個小組成員的成績要有所區(qū)別， 主要依據(jù)由參與實 訓項目的積極程度、貢獻程度、創(chuàng)新程度、貢獻度和成果質量等決定。 測：即課本單元后“同步測試”內容，“同步測試”原則上只作為學生課堂 隨堂測試和自我學習檢測的參考,不作為成績評價的主要依據(jù),本單元共設 計了 sipocM程圖繪制個人作業(yè)項目，要求學生以物化成果的方式提交，計 入總成績。