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醫(yī)院人文環(huán)境與后勤服務(wù) 隨著“以病人為中心”的醫(yī)療模式的逐步建立和病人自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，給醫(yī)院環(huán)境管理和后勤服務(wù)又注入了新的內(nèi)涵和外延，醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，面臨著不同層次服務(wù)群體，醫(yī)院人文環(huán)境的優(yōu)、劣取決于廣大患者對(duì)醫(yī)院整體形象的綜合評(píng)價(jià)和心理認(rèn)同。人文環(huán)境，是患者對(duì)醫(yī)院最初級(jí)、最直觀的印象，后勤服務(wù)是患者感受服務(wù)的客觀體現(xiàn)，兩者密切的結(jié)合，產(chǎn)生了醫(yī)院的整體效應(yīng)?，F(xiàn)代化的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)給病人提供一個(gè)有利于患者身心健康的人文環(huán)境及優(yōu)質(zhì)高效和溫馨和諧的后勤服務(wù)。 1. 醫(yī)院的人文環(huán)境 現(xiàn)代環(huán)境設(shè)計(jì)理念，要求醫(yī)院建筑實(shí)現(xiàn)實(shí)用和審美、技術(shù)和藝術(shù)的統(tǒng)一，既要符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要，又要體現(xiàn)出強(qiáng)烈的美感意識(shí)，有利于患者修養(yǎng)和康復(fù)。 1.1營(yíng)造園林化、庭院化、藝術(shù)化的外部環(huán)境 XXX市人民醫(yī)院保健大樓于2007年10月投入使用，位于XX西路XX號(hào)，總占地面積11000平方米，其中綠化面積8000平方，綠化面積達(dá)70%以上。設(shè)計(jì)原則 1.1.1“以人為本”，創(chuàng)造舒適宜人的工作、就醫(yī)、生活環(huán)境，體現(xiàn)人文生態(tài)。 1.1.2.“以綠為主”，最大限度提高綠視率，體現(xiàn)自然生態(tài)。 設(shè)計(jì)中主要采用以植物造景為主，綠地中配置高大喬木，茂密的灌木，營(yíng)造出令人心曠神怡的環(huán)境。 1.1.3.“因地制宜”是植物造景的根本。在景觀設(shè)計(jì)中，“因地制宜”應(yīng)是“適地種樹(shù)”、“適景種樹(shù)”最重要的立地條件，選擇適生樹(shù)種和鄉(xiāng)土樹(shù)種，要做到宜樹(shù)則樹(shù)，宜花則花，宜草則草，充分反映出地方特色，只有這樣才能做到最經(jīng)濟(jì)、最節(jié)約，也能使植物發(fā)揮出最大的生態(tài)效益，起到事半功倍的效果。 1.1.4.“崇尚自然”尋求人與自然的和諧。以“接近自然，回歸自然”作為設(shè)計(jì)法則，貫穿于整個(gè)設(shè)計(jì)與建造中，只有在有限的生活空間利用自然，師法自然，尋求人與建筑小品、山水、植物之間的和諧共處，才能使環(huán)境有融于自然之感，達(dá)到人和自然的和諧。 1.1.5植物設(shè)計(jì) 在植物配置上，充分考慮了該地土壤特點(diǎn)、植物四季季相更替和色彩搭配，以使在不同的季節(jié)形成不同的景致，同時(shí)形成穩(wěn)定、自然的生態(tài)植物群落。 1.1.6形成立體層次的植物組景。在整個(gè)醫(yī)院景觀綠化設(shè)計(jì)中，根據(jù)各區(qū)域的不同位置及使用功能的差異，在植物選擇上也以側(cè)重，東南角綠地以富有激情的紅色的碧桃、爛漫的櫻花、生長(zhǎng)茂盛的高干女貞為主和充滿健康茁壯的皂角，搭配以流線型的小灌木組團(tuán)及景石，形成立體感強(qiáng)、層次豐富的植物組景；整個(gè)設(shè)計(jì)大量充滿現(xiàn)代感的植物造型，其如水流暢的線型，給人視覺(jué)上以輕松和愉悅的感覺(jué)。 1.1.7形成具有生命活力的多元感悟空間。根據(jù)當(dāng)?shù)氐臍夂蛱攸c(diǎn)，植物群落是以落葉闊葉樹(shù)為主與常綠闊葉樹(shù)交相出現(xiàn)，充分考慮冬日對(duì)陽(yáng)關(guān)的需求，大量運(yùn)用的植物種植群落應(yīng)具有以下層次結(jié)構(gòu)：植物群落的空間合形態(tài)上，應(yīng)注重人在不同空間場(chǎng)所中的心理體驗(yàn)與感受的變化，從密林小徑、林中空地、疏林草地到緩坡草坪，形成疏密、明暗、動(dòng)靜的對(duì)比，在富有生命的自然中創(chuàng)造出具有生命活力的多元感悟空間。 1.1.8充分體現(xiàn)了人文的生態(tài)。在考慮植物配置的多樣化的同時(shí)，我們大量采用了有益身心的植物品種，例如，大葉女貞（四季常綠，具有防塵、減噪作用），泰山松（四季常青、殺菌），丁香（清新醒腦的藥用功能），龍柏（防塵減噪作用），小葉女貞球（四季常綠，隔音），石楠（四季常綠，對(duì)有害氣體有抗性，隔音，早春嫩葉絳紅，初夏百花點(diǎn)點(diǎn)，秋末累累赤果，艷麗奪目）等等。這樣不僅實(shí)現(xiàn)了植物的生態(tài)，而且體現(xiàn)了人為的生態(tài)。 1.1.9豐沛的植物栽植設(shè)計(jì)，空間的景觀規(guī)劃，綜合用園林植物因地制宜配置四季富有季相色彩的各種喬木、灌木、花卉、草坪，使人回歸自然、親近自然，創(chuàng)造一個(gè)空氣清新、陽(yáng)光明媚、舒適而安靜的生活、就醫(yī)、工作環(huán)境。為病人營(yíng)造了園林化、庭院化、藝術(shù)化的外部環(huán)境。（見(jiàn)圖片1--6） 1.2.集“休閑、觀光、儲(chǔ)存、環(huán)保”為一體的現(xiàn)代化醫(yī)療垃圾場(chǎng) XX市人民醫(yī)院現(xiàn)有床位2600張，和三個(gè)家屬區(qū)，每天都會(huì)產(chǎn)生大量的生活垃圾，這些垃圾的運(yùn)輸暫存已經(jīng)成為十分重要的問(wèn)題，尤其是夏天蒼蠅、蚊子滋生迅速，危害人體健康，嚴(yán)重時(shí)造成傳染病的傳播。因此，后勤保障做好醫(yī)療廢棄物的管理是十分重要的，為社會(huì)、員工及病人提供人文的健康、清新的環(huán)境。 1.2.1生活垃圾場(chǎng)的建立：設(shè)計(jì)原則：“以人為本”，減少污染，創(chuàng)造舒、適宜、健康、潔凈的人文的工作、就醫(yī)、修養(yǎng)環(huán)境，體現(xiàn)人為生態(tài)，有利于身心健康。因此我們生活垃圾場(chǎng)在設(shè)計(jì)上下工夫，借大樓新建搬遷之際，建立的現(xiàn)代化的垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站可謂獨(dú)具匠心。 1.2.2此景觀外形是假山，山后實(shí)際是垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站，此山依西院墻而建，正面面向南偏東，自南面往北走正面看到的是一座宏偉的假山，同時(shí)也遮擋了山北的污水處理區(qū)。 1.2.3山體后設(shè)坡道，其坡度達(dá)30度，方便運(yùn)送垃圾使用；山內(nèi)空間60平米，可存放垃圾車(chē)、及垃圾收集筒，其間四壁均鋪設(shè)地磚和磁瓦，方便沖刷和清洗；垃圾車(chē)箱為特制不銹鋼防滲漏車(chē)廂，可有效的保持儲(chǔ)存間的地面整潔。垃圾車(chē)每天下班拉走，早上放后，垃圾車(chē)箱每天晚上沖刷干凈晾干備用。完全避免了垃圾腐爛產(chǎn)生的異味污染，保持醫(yī)院環(huán)境空氣新鮮、清潔。 1.2.4該垃圾場(chǎng)的設(shè)立較好的回避了垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)給環(huán)境帶來(lái)的視覺(jué)污染。山水不分家，有山就得有水，山才顯得壯觀，因而山前設(shè)一不規(guī)則型水池，山上瀑布飛流直下，嘩嘩水聲讓山有了靈氣。水中放養(yǎng)睡蓮，蓮花下又有彩色的鯉魚(yú)。池邊大樹(shù)成蔭，此處成為來(lái)院就醫(yī)人員駐足留戀的好地方。也是醫(yī)院的一大景觀。（見(jiàn)圖片6---10） 1.3環(huán)保智能化全自動(dòng)污水處理設(shè)備的投入 1.31污水處理站建立在醫(yī)院西北角觀景假山后面，該選址有效的避免了人的視覺(jué)體驗(yàn)帶來(lái)的感受和不適，給人一清新的綠色環(huán)境空間。 1.3.2全自動(dòng)污水處理設(shè)備投資130多萬(wàn)元，使用了南京理工大學(xué)水夫牌二氧化逯發(fā)生器，配有微電腦操作，具有自動(dòng)加藥功能，既節(jié)約了人力成本又保證了污水處理的質(zhì)量，經(jīng)處理的污水完全符合國(guó)家污水排放標(biāo)準(zhǔn)。 1.3.3節(jié)能環(huán)保充分體現(xiàn)，在該設(shè)備的基礎(chǔ)上，自行改造增加了相應(yīng)設(shè)施，布設(shè)了回水管網(wǎng)，把處理過(guò)的中水再利用，用來(lái)澆花、沖側(cè)等，預(yù)算每年節(jié)約成本十幾萬(wàn)元。（見(jiàn)圖片11） 1.4功能齊全的醫(yī)療垃圾中轉(zhuǎn)站 1.4.1醫(yī)療垃圾中轉(zhuǎn)站選址在地下靠近出口和污物電梯的同側(cè)，建筑面積在45平米，內(nèi)墻和地面均瓷磚鋪設(shè)，配有消毒、秤重、洗刷設(shè)施，不同種類(lèi)污染的醫(yī)療垃圾分區(qū)放置，標(biāo)示醒目。 1.4.2在儲(chǔ)存區(qū)外另設(shè)辦公區(qū)，有專(zhuān)人管理，每天負(fù)責(zé)對(duì)收回的醫(yī)療垃圾檢查、稱(chēng)重、登記工作，同時(shí)和環(huán)保局處理站的人員完成和登記交接任務(wù)，確保醫(yī)療垃圾的各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)丟失。負(fù)責(zé)每天的房間清潔和消毒。以保持醫(yī)院環(huán)境，控制醫(yī)院感染的發(fā)生。（見(jiàn)圖片12---14） 1.5關(guān)系醫(yī)院命脈配電安全保障 1.5.1設(shè)計(jì)保證：XX市人民醫(yī)院配電室占地面積680平方米，設(shè)有兩路10千伏專(zhuān)線供電，且高壓具備自動(dòng)投切功能，（兩路高壓切換時(shí)間僅用3秒）并備有兩臺(tái)750KW全自動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)給重要一級(jí)負(fù)荷供電，（發(fā)電機(jī)供電時(shí)間60秒內(nèi)）解除了患者和醫(yī)院后顧之憂，確保醫(yī)療工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1.5.2根據(jù)用電性質(zhì)不同，劃分不同區(qū)域供電線路，供電相互平衡。低壓配電設(shè)有全自動(dòng)無(wú)功補(bǔ)償功能。配電室安裝環(huán)氧樹(shù)脂絕緣干式變壓器，具有免維護(hù)、節(jié)能環(huán)保功能，低壓配電采用三相五線制供電方式，安全用電系數(shù)大大提高。 1.5.3管理保證：配電室24采用小時(shí)雙人值班制度，每2小時(shí)對(duì)高、低壓配電設(shè)備巡視制度，每月末對(duì)醫(yī)院55個(gè)強(qiáng)電井、1400余個(gè)配電箱進(jìn)行安全巡檢，每月25號(hào)上報(bào)安全檢查結(jié)果。采用劃片分工責(zé)任制，特別是雷雨、大風(fēng)季節(jié)，加大巡檢力度，確保醫(yī)院供電正常運(yùn)行。（見(jiàn)圖片15---18） 1.6冬暖夏涼四季如春的舒適環(huán)境 醫(yī)院保健中心空調(diào)機(jī)房占地面積760平方，配備三臺(tái)美國(guó)開(kāi)利空調(diào)機(jī)組，設(shè)計(jì)為舒適性空調(diào)系統(tǒng)和潔凈空調(diào)系統(tǒng)。 1.6.1制冷規(guī)模為11955kw。制熱規(guī)模為11600kw。制冷機(jī)房、換熱站均設(shè)在地下室。一層兒科采用新風(fēng)機(jī)加風(fēng)機(jī)盤(pán)管系統(tǒng)。超市、大廳、CT室、X光室、急診ICU采用全空氣系統(tǒng)。二層診室、檢驗(yàn)科采用新風(fēng)機(jī)加盤(pán)管系統(tǒng)。三層手術(shù)室、ICU為凈化系統(tǒng)。導(dǎo)管室、藥房、胃鏡室為全空氣系統(tǒng)，其余為新風(fēng)機(jī)加盤(pán)管系統(tǒng)。四層多功能室、中心實(shí)驗(yàn)室、為全空氣系統(tǒng)，其余為新風(fēng)機(jī)加盤(pán)管系統(tǒng)。 1.6.2病房區(qū)采用新風(fēng)機(jī)加盤(pán)管系統(tǒng)。 中央空調(diào)運(yùn)行能耗占整個(gè)大樓總能耗的50%左右。為了實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗，空調(diào)系統(tǒng)和照明系統(tǒng)采用了自動(dòng)控制。根據(jù)季節(jié)的變化，不斷調(diào)整新風(fēng)換氣次數(shù)。冬夏兩季盡量減少換氣次數(shù)，根據(jù)水溫變化控制空氣處理機(jī)組的啟停。 1.6.3在運(yùn)行方面，滿足診室及病房使用的前提下，夏季提高冷水出水溫度（每提高1℃，冷凍系數(shù)提高3%）。冬季降低熱水出水溫度，同時(shí)加強(qiáng)外窗的氣密性，達(dá)到了有效的減少冷熱負(fù)荷的目的。在降低熱水出水溫度的同時(shí)，加強(qiáng)水質(zhì)處理，預(yù)防結(jié)垢，經(jīng)過(guò)運(yùn)行觀察，取得了滿意的效果。定期對(duì)濾網(wǎng)及風(fēng)機(jī)盤(pán)管進(jìn)行清洗。通過(guò)以上措施，有效地降低了能耗，達(dá)到了節(jié)約能源的目的。 2.后勤管理與后勤服務(wù)　 醫(yī)院后勤工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院一個(gè)不可或缺的部分。涉及到房屋的建筑、各類(lèi)設(shè)施的維修保養(yǎng)、環(huán)境保潔、綠化美化，被服洗滌、縫紉制作、通訊交通、生活服務(wù)、物資保障、以及水、電、汽等能源供給。但是它的運(yùn)轉(zhuǎn)效能、質(zhì)量?jī)?yōu)劣，直接影響到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和聲譽(yù)，后勤各班組如運(yùn)行不好，可直接導(dǎo)致醫(yī)療工作的連續(xù)中斷甚至停止，后果不堪設(shè)想。 2.1完善各項(xiàng)工作制度 2.1.1建章立制、有章可尋。完善的工作制度是使醫(yī)院后勤保障服務(wù)處于良好工作狀態(tài)的基本保證。制度建設(shè)是醫(yī)院各項(xiàng)建設(shè)的重要內(nèi)容，制度建設(shè)的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展，也體現(xiàn)醫(yī)院的管理水平。 2.1.2及時(shí)修訂和補(bǔ)充工作制度。由于環(huán)境和設(shè)施改變，要根據(jù)實(shí)際情況，不斷修訂了較為完整地，切實(shí)可行的工作制度、明確崗位職責(zé)，規(guī)范操作規(guī)程，明確各自責(zé)任，同時(shí)將思想政治教育貫穿于整個(gè)后勤管理過(guò)程中，把制度約束和人文素質(zhì)有機(jī)結(jié)合，使后勤人員都以飽滿的精神迎接每天的服務(wù)工作。 2.1.3科學(xué)管理和人文教育相結(jié)合?？剖颐恐苷倏苿?wù)會(huì)，每?jī)芍芗嘟M長(zhǎng)開(kāi)小會(huì)，每季度召開(kāi)全體人員會(huì)議?？偨Y(jié)前期工作，部署近期任務(wù)，針對(duì)當(dāng)前地形勢(shì)，增強(qiáng)憂患意識(shí)和危機(jī)感，增加工作責(zé)任感和使命感，強(qiáng)調(diào)服務(wù)是后勤地生命線;由各班組長(zhǎng)以點(diǎn)帶面，全面提高和改變后勤人員地服務(wù)觀念，與時(shí)俱進(jìn)，建立一個(gè)高質(zhì)量、高效率地服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 2.1.4監(jiān)督制度的落實(shí)是安全保證關(guān)鍵 后勤成立質(zhì)量控制小組，不定期對(duì)各班組工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。每月25號(hào)上報(bào)本月的安全檢查情況，同時(shí)注名檢查人，責(zé)任人。 2.2完善工作流程和考核標(biāo)準(zhǔn) 制定各項(xiàng)工作流程圖，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，嚴(yán)格考核管理，按操作程序進(jìn)行，杜絕因操作不當(dāng)而照成的事故。制定各班組工作考核標(biāo)準(zhǔn)，包括行為、語(yǔ)言、質(zhì)量和效率標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)班組和個(gè)人進(jìn)行考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)罰措施。 2.3細(xì)化管理，確保安全 后勤管理以“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”為方針，以“人人講安全、事事重安全、時(shí)時(shí)記安全、處處保安全”為原則，以“消除安全隱患，杜絕安全事故”為目標(biāo)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制訂了具體措施。安全和良好工作的秩序，是我們?yōu)榕R床服務(wù)最基本的要求，成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，逐級(jí)落實(shí)，結(jié)合實(shí)際定期簽定責(zé)任狀。不斷強(qiáng)化安全教育，安全檢查制度和安全報(bào)告制度，每班組堅(jiān)持安全巡檢，每月25號(hào)按時(shí)上報(bào)檢查結(jié)果。聽(tīng)不進(jìn)安全第一的勸告，是耳朵的幼稚，不懂得防范為重，責(zé)任重于泰山的人是心靈的幼稚，不深入一線，排除各種安全隱患，還他人以安全則是行為的幼稚。 2.4人性化服務(wù)管理 2.4.1對(duì)后勤人員每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)或素質(zhì)教育，把變被動(dòng)---為主動(dòng)被動(dòng)服務(wù)，由主動(dòng)服務(wù)---提升為感動(dòng)服務(wù)，由感動(dòng)服務(wù)---提升為超值服務(wù)超值服務(wù)。出臺(tái)了后勤服務(wù)公約、文明服務(wù)用語(yǔ)、質(zhì)量服務(wù)規(guī)范以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比辦法，充分調(diào)動(dòng)了每位人員的積極性，所有物質(zhì)做到下收下送，急用物質(zhì)限時(shí)配送。每天堅(jiān)持巡檢維修，同時(shí)配備對(duì)講有效提高工作效率，保證服務(wù)優(yōu)質(zhì)、快捷和高效。 2.4.2尋求預(yù)防對(duì)策，強(qiáng)化后勤保障。安全服務(wù)管理要求主動(dòng)請(qǐng)安全監(jiān)督部門(mén)檢查、指導(dǎo)醫(yī)院鍋爐、壓力容器、高低壓設(shè)備運(yùn)行和線路供電、營(yíng)養(yǎng)中心的食品衛(wèi)生法規(guī)執(zhí)行效果、醫(yī)院供水質(zhì)量監(jiān)測(cè)、污水水質(zhì)處理監(jiān)測(cè)、醫(yī)療廢物處理、電梯設(shè)備的維保等，把安全管理作為后勤管理的第一要?jiǎng)?wù)，保證醫(yī)療一切工作的安全運(yùn)行。 2.4.3后勤保障工作中強(qiáng)化安全服務(wù)管理，主動(dòng)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)保障項(xiàng)目進(jìn)行安全咨詢和綜合服務(wù)，并與之建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這有利于提高后勤保障質(zhì)量和保障安全。 2.5制定應(yīng)急預(yù)案 后勤服務(wù)工作是醫(yī)院工作的一個(gè)重要組成部分，被稱(chēng)之為與醫(yī)療、管理并駕齊驅(qū)的三駕馬車(chē)之一。為了有效的預(yù)防、控制和消除工作中的安全隱患，維護(hù)病員及全體干部職工的切實(shí)利益，結(jié)合后勤工作的特點(diǎn)和實(shí)際情況。依照預(yù)防為主、常備不懈、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷的原則，特制定各班組工作應(yīng)急方案，每年進(jìn)行應(yīng)急演練，并進(jìn)行演練評(píng)價(jià)，尋找缺陷和不足，及時(shí)更改和補(bǔ)充應(yīng)急方案，力求達(dá)到實(shí)戰(zhàn)效果，確保醫(yī)院安全。 總之，醫(yī)院環(huán)境能夠滿足患者的心理需求?；颊叩结t(yī)院就診，要求醫(yī)院的設(shè)施方便舒適，和諧的人文環(huán)境，能夠增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任、理解和支持，從而提高患者的醫(yī)囑依從性和就醫(yī)安全感。有利于樹(shù)立醫(yī)院良好的外部形象，通過(guò)構(gòu)筑良好的人文環(huán)境，患者將自己的親身感受通過(guò)“口碑效應(yīng)”向社會(huì)傳播，能夠提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，吸引更多的患者前來(lái)就醫(yī)。