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《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》期末復(fù)習(xí)資料 2011-01-09 11:09:07|分類： 默認(rèn)分類 |標(biāo)簽：無(wú) |字號(hào)大中小訂閱 第一單元自我規(guī)劃各章知識(shí)點(diǎn) 第1章：思考你的目標(biāo) 1、什么是創(chuàng)造性思維方法，你的工作當(dāng)中的哪些方面適合應(yīng)用創(chuàng)造性思維方法？ 創(chuàng)造性思維是指不依常規(guī)、尋求變異、想出新方法、建立新理論、從多方面尋求答案的開放式思維方式。頭腦風(fēng)暴法的規(guī)則遵循兩個(gè)獨(dú)立的階段，這兩個(gè)階段不能同時(shí)進(jìn)行。在我們的工作中，經(jīng)常會(huì)遇到比如：制定目標(biāo)、解決問題的情況，我們經(jīng)常采用頭腦風(fēng)暴法。 例：培養(yǎng)創(chuàng)造型思維是培養(yǎng)創(chuàng)造能力的一個(gè)方面。（對(duì)） 2、什么是頭腦風(fēng)暴法？個(gè)人和集體使用頭腦風(fēng)暴進(jìn)行創(chuàng)造性思維有什么區(qū)別和聯(lián)系？ 頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)是為了克服阻礙產(chǎn)生創(chuàng)造性方案的遵從壓力的一種相對(duì)簡(jiǎn)單的方法，它利用一種思想產(chǎn)生過(guò)程，鼓勵(lì)提出任何種類的方案設(shè)計(jì)思想，同時(shí)禁止對(duì)各種方案的任何批評(píng)。個(gè)人頭腦風(fēng)暴不會(huì)受到別人的干擾，但是思路狹窄；團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴法能夠集中很多人的意見，但是人們往往會(huì)有所顧慮。 3、假如你現(xiàn)在面對(duì)職業(yè)或工作的選擇，你會(huì)采用什么手段來(lái)面對(duì)這些選擇？ 具體情況具體對(duì)待。面對(duì)不同的情況，應(yīng)該有不同的方法。一般來(lái)講包括： 改變境遇 積極進(jìn)取——使自己更加適應(yīng)； 面對(duì)其他挑戰(zhàn)，如參加訓(xùn)練和培訓(xùn)； 改善工作環(huán)境； 授權(quán)給其他人，讓他們承擔(dān)一些日常事務(wù)。 改變自己 檢查自己的真實(shí)想法——嘴上說(shuō)的和心中想的是否一致； 改變行為； 發(fā)展在其他領(lǐng)域的技能和能力 改變個(gè)人與工作之間的關(guān)系 適應(yīng)工作； 將工作看作達(dá)到目標(biāo)的方法； 通過(guò)降低問題的重要性來(lái)改變看法——更注重工作之余的生活。 離開 4、請(qǐng)思考你是如何制定自己的目標(biāo)和計(jì)劃的。 制定目標(biāo)時(shí)首先應(yīng)該分析自己的現(xiàn)狀，考慮自己的選擇，這種情況可以用個(gè)人頭腦風(fēng)暴法來(lái)進(jìn)行，但是一定要遵循頭腦風(fēng)暴法的規(guī)則。 制定計(jì)劃：可以按照計(jì)劃的時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行，長(zhǎng)期計(jì)劃一般是提綱挈領(lǐng)的；而短期的計(jì)劃則是詳細(xì)具體的，事情的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等都應(yīng)該具體詳細(xì)。當(dāng)然其他的方法也可以。 第2章：自我認(rèn)知 1、什么是自我認(rèn)知？在日常生活中你是怎樣了解自己和他人的？ 自我認(rèn)知是情感智能框架中的一個(gè)方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我認(rèn)知、正確的自我評(píng)估、自信等。一般通過(guò)測(cè)試，視個(gè)人情況而定，只要合理即可。 一般來(lái)說(shuō)：與他人溝通，理解他人，換角度思考，反思自己的行為，接受各種反饋意見等都能幫助你去理解自己和他人。 例：情感智能框架中的認(rèn)知包括（D）。 A自我認(rèn)知和對(duì)他人的認(rèn)知 B對(duì)他人的認(rèn)知和對(duì)社會(huì)的認(rèn)知 C自我認(rèn)知和自我評(píng)價(jià) D自我認(rèn)知和社會(huì)認(rèn)知 2、自我認(rèn)知有哪幾種方式？你通常使用其中的哪一種？ 增強(qiáng)自我認(rèn)知能力有多種方式，最重要的兩種是：反思自己的行為及行為造成的后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；觀察其他人的反饋。通常還有思考自己的行為，利用反饋、觀察、閱讀、討論等方式。 3、什么是反饋？你通常通過(guò)哪些途徑得到反饋？ 反饋是發(fā)展自我認(rèn)知的一個(gè)有效途徑，也是發(fā)展技能和能力的有效途徑。如果我們有意識(shí)尋求反饋并接受反饋，那么反饋將無(wú)處不在：從朋友和家庭得到的反饋和在工作中得到的反饋一樣有用。 4、什么是個(gè)人SWOT分析？你的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)和威脅是什么？個(gè)人SWOT分析對(duì)你有什么幫助？ 個(gè)人或企業(yè)的弱項(xiàng)、強(qiáng)項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅分析。根據(jù)具體情況而定。SWOT分析可以幫助我們了解自身的狀況和外部因素的狀況，能夠充分利用自己的優(yōu)勢(shì)，抓住時(shí)機(jī)。 第3章：有效的學(xué)習(xí) 1、學(xué)習(xí)周期的定義是什么，它包括哪些階段？ 一般來(lái)說(shuō)，我們都是遵循kolb的學(xué)習(xí)循環(huán)周期，他的學(xué)習(xí)周期是從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的周期。從實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的過(guò)程，包括獲得經(jīng)驗(yàn)、反思、理論化、應(yīng)用四個(gè)階段。 2、你通常從學(xué)習(xí)周期的哪一個(gè)階段開始學(xué)習(xí)，從這一階段開始學(xué)習(xí)有什么特點(diǎn)？ 學(xué)習(xí)周期中，從那一個(gè)階段開始學(xué)習(xí)都有自己的特點(diǎn)。n 從獲得經(jīng)驗(yàn)開始學(xué)習(xí)；從反思階段開始學(xué)習(xí)；從理論化階段開始；從應(yīng)用階段開始。 不同的人可能對(duì)自己從學(xué)習(xí)周期哪個(gè)階段開始學(xué)習(xí)有不同的的選擇，實(shí)際上從哪個(gè)階段開始都可以，只要對(duì)所有階段都同樣重視，都可以獲得同樣好的學(xué)習(xí)效果。 3、有哪些正式和非正式的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)？ 學(xué)習(xí)的方式包括正式的或非正式的學(xué)習(xí)方式。 正式的學(xué)習(xí)方式包括： 脫產(chǎn)培訓(xùn)；工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；計(jì)算機(jī)培訓(xùn)；開放式或遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)；示范/演示。 非正式的學(xué)習(xí)方式包括： 觀察學(xué)習(xí)——在一旁觀察別人的工作情況； 崗位輪換——與他人交換崗位并彼此承擔(dān)對(duì)方的實(shí)際工作內(nèi)容； 訓(xùn)練與指導(dǎo)——在任務(wù)或項(xiàng)目中進(jìn)行的一對(duì)一的指導(dǎo)和支持； 與“專家”接觸——一種非正式的訓(xùn)練。與一位更有經(jīng)驗(yàn)的同事和專家一起，通過(guò)觀察、提問和試驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。 每個(gè)人的學(xué)習(xí)方式是不同的，只要適合自己，就是最好的。 4、在工作中學(xué)習(xí)的方式是否是最好的？ 生活和工作中充滿各種經(jīng)驗(yàn)，因此總是存在著學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。人們可能比較習(xí)慣于利用正式的形式來(lái)學(xué)習(xí)，但是要想通過(guò)學(xué)習(xí)獲得發(fā)展，就必須抓住各種機(jī)會(huì)來(lái)學(xué)習(xí)，并積極地在實(shí)際中運(yùn)用學(xué)習(xí)成果。根據(jù)個(gè)人情況而定。但是不論以什么樣的學(xué)習(xí)方式都需要應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中去，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)是一種最好的學(xué)習(xí)方式。 5、學(xué)習(xí)和發(fā)展的過(guò)程中通常會(huì)遇到哪些障礙，怎樣克服這些障礙？ 一般來(lái)講主要包括： 缺少時(shí)間；缺乏自信；太忙，無(wú)暇考慮未來(lái)；不良的學(xué)習(xí)經(jīng)歷；工作無(wú)穩(wěn)定感；對(duì)學(xué)習(xí)效果有疑慮；習(xí)慣“以往”的方式——懼怕新的方式。 要克服學(xué)習(xí)過(guò)程中的障礙，還需要從學(xué)習(xí)和工作中進(jìn)行反思，比如可以用“關(guān)鍵事件法”來(lái)解決一些問題。 第4章：職業(yè)規(guī)劃 1、目標(biāo)的含義是什么？目標(biāo)分為幾種類型？它們的特點(diǎn)各是什么？ 目標(biāo)具有一定的變化性，就是說(shuō)一個(gè)人可能在其人生的不同階段會(huì)有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周圍條件的影響。目標(biāo)按時(shí)間長(zhǎng)短可以分為長(zhǎng)、中、短期目標(biāo)。長(zhǎng)期目標(biāo)是一般性的，可以代表對(duì)未來(lái)的理性和期望等，可能會(huì)改變，時(shí)間一般是10年以上；典型的中期目標(biāo)一般是3-10年，在這些年當(dāng)中，會(huì)發(fā)生各種各樣的變化，所以目標(biāo)也需要調(diào)整；短期目標(biāo)必須非常明確，這樣才能知道目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。 2、一個(gè)好的目標(biāo)應(yīng)該具有哪些方面的特點(diǎn)？怎樣設(shè)置自己的目標(biāo)？ 不管什么樣的目標(biāo)，我們認(rèn)為都應(yīng)該符合SMART原則，SMART原則是人們普遍承認(rèn)和利用的。設(shè)置目標(biāo)的時(shí)候應(yīng)該在做好SMART目標(biāo)以后，按照事情的優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行設(shè)置，這樣才能實(shí)現(xiàn)你所制定的目標(biāo)。 第二單元時(shí)間管理各章知識(shí)點(diǎn) 第5章：提高效率 1、對(duì)人們產(chǎn)生影響的幾種平衡是什么，請(qǐng)思考你現(xiàn)在面臨哪些方面的失衡？ 思考和行動(dòng)之間的平衡；工作效率和工作效果之間的平衡；工作和維持工作能力之間的平衡；壓力不足和壓力過(guò)度之間的平衡；工作和生活之間的平衡。我們可以根據(jù)活動(dòng)跟蹤表來(lái)檢查自己在哪些方面出現(xiàn)了失衡。 2、效率和效果之間的區(qū)別是什么？ 效率是指做事的正確方式，即準(zhǔn)時(shí)，不超出預(yù)算；效果是指工作是怎樣完成的，即方法是否奏效，是如何奏效的，包括接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么、長(zhǎng)期的后果和影響。 3、在進(jìn)取與壓力之間保持平衡要注意什么，工作壓力過(guò)度是由哪些方面的原因造成的？ 保持某種程度的壓力對(duì)我們的健康是有益的，也有助于我們保持進(jìn)取心。但壓力過(guò)度和壓力不足對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是無(wú)益的。通常我們遇到的壓力過(guò)度的原因可能有：溝通條件；誤解；對(duì)時(shí)間和精力的不切實(shí)際的要求；短時(shí)間內(nèi)做的事情太多等都會(huì)引起壓力過(guò)度。 第6章：規(guī)劃時(shí)間 1、是否每個(gè)員工都必須做出時(shí)間計(jì)劃，制訂計(jì)劃的步驟是什么？ 根據(jù)人的工作內(nèi)容、工作安排、工作環(huán)境等的不同，人們不一定都要做計(jì)劃，但是，我們認(rèn)為，在自己工作的時(shí)候最好做出計(jì)劃，計(jì)劃可以不像我們平常說(shuō)的那樣一定要詳細(xì)具體，有的特殊工作做個(gè)大綱也可。首先做出目標(biāo)，然后列出任務(wù)、時(shí)間，按照輕重緩急做出排序，最后是要保持任務(wù)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人之間的平衡。 2、什么是SMART目標(biāo)？ 具有明確的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、相關(guān)的、時(shí)效性的特點(diǎn)。 3、什么是緊迫性/重要性矩陣，利用它如何正確確立優(yōu)先目標(biāo)？ 按照任務(wù)的緊急性和重要性程度劃分的各個(gè)象限，利用它就可以將工作的優(yōu)先順序排列出來(lái)；很多人喜歡首先解決優(yōu)先級(jí)A的工作，實(shí)際上應(yīng)該首先解決優(yōu)先級(jí)B的工作；最好是通過(guò)前期預(yù)測(cè)，把優(yōu)先級(jí)A的工作轉(zhuǎn)化為優(yōu)先級(jí)B的工作；然后是解決優(yōu)先級(jí)C、D的工作。 4、各個(gè)優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)是什么？在你的工作中，優(yōu)先級(jí)是如何排列的？ 根據(jù)緊迫性/重要性矩陣，我們可以把工作分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，下面是它們的一些特點(diǎn) 優(yōu)先級(jí)A:緊迫且重要——危機(jī)和緊急情況、有著最后期限的項(xiàng)目或急待解決的問題。 優(yōu)先級(jí)B:重要但不緊迫——準(zhǔn)備、預(yù)防措施、規(guī)劃和審議、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的發(fā)展。 優(yōu)先級(jí)C:緊迫但不重要——電話、不必要的會(huì)議、幫助團(tuán)隊(duì)成員解決他們的問題。 優(yōu)先級(jí)D:既不重要也不緊迫——閑聊的電話、干擾、雞毛蒜皮的瑣事。 5、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是什么，他應(yīng)該如何平衡任務(wù)、團(tuán)隊(duì)和員工之間的關(guān)系？ 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一般有完成工作、建設(shè)團(tuán)隊(duì)、培養(yǎng)員工三個(gè)方面的任務(wù)，但是這三個(gè)方面的任務(wù)并不是1：1：1的平衡，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段這三個(gè)任務(wù)所占的比重是不同的。 第7章：克服障礙 1、人類的行為主要分為幾種類型？特點(diǎn)是什么？ 一般情況下我們把人的類型分為自信果斷、進(jìn)攻性強(qiáng)、自卑/消極的三種人。下面是他們的一些行為舉止特點(diǎn)。 自信果斷的人進(jìn)攻性強(qiáng)的人消極/自卑的人 說(shuō)話時(shí)總用“我” 清楚表明自己的需求 說(shuō)話切題 在任何場(chǎng)合言行適度 對(duì)他人的想法和需求感興趣 具有合作精神 勇往直前，尋找解決問題的辦法 能夠決斷 能夠支持他人 合理和公正 承認(rèn)自身的弱點(diǎn) 聽取他人的意見 考慮問題周到不惜一切代價(jià)想贏 在說(shuō)話時(shí)過(guò)度使用“我” 把自己的觀點(diǎn)說(shuō)成是既成事實(shí) 使用“斷定”類語(yǔ)言 不聽取他人意見 威脅、恫嚇、攻擊別人 總愛說(shuō)“你應(yīng)該”或“你必須” 責(zé)備他人 不耐心 不承認(rèn)自己的弱點(diǎn)和錯(cuò)誤過(guò)分謙虛 自我貶低、自嘲 不了解他人的需求 不愿直接說(shuō)出自己的需要 繞圈子表達(dá)自己所需要的 說(shuō)話轉(zhuǎn)彎抹角，說(shuō)不到點(diǎn)子上 對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任 苦行僧(自我犧牲) 焦慮不安 經(jīng)常自責(zé) 優(yōu)柔寡斷 易被別人操縱 2、當(dāng)說(shuō)出能夠幫助你建立自信的說(shuō)“不”字時(shí)要注意的問題是什么？ 當(dāng)面對(duì)一些局面要說(shuō)“不”時(shí)，我們應(yīng)該積極自信；當(dāng)被要求做某事時(shí)，要三思而后行；別把問題都攬?jiān)谧约侯^上；要真正的把“不”說(shuō)出口。 3、在你工作的過(guò)程中，有哪些方法可以幫助你排除干擾你是怎樣做的？ 我們可以通過(guò)回顧工作，決定哪些工作可以由別人來(lái)完成；避免重復(fù)性的工作；把更多的操作性的工作分派出去；不要接手不屬于你職責(zé)范圍的工作；授權(quán)等方法排除自己工作上的干擾。實(shí)際工作中，只要按照上述幾個(gè)方法去做，就能做得很好。 4、在實(shí)際的工作中，你可以通過(guò)哪些方法應(yīng)付打擾？ 應(yīng)付干擾有很多種方法，我們可以借鑒下面的一些做法： 找一個(gè)安靜的場(chǎng)所； 當(dāng)他人走近自己的工作區(qū)域時(shí)，馬上站起來(lái)，不給他們讓座； 告訴來(lái)訪者他們來(lái)訪時(shí)可以給他們安排一定的時(shí)間（可以告訴他你只有五分鐘）。如果已經(jīng)有話在先，就一定按說(shuō)的去做，以表現(xiàn)出自己說(shuō)到做到，而不是把自己弄得精疲力竭。 到了規(guī)定的時(shí)間時(shí)看看手表，給來(lái)訪者暗示； 告訴來(lái)訪者或打電話的人你現(xiàn)在很忙，但會(huì)安排時(shí)間再讓他們來(lái)訪或來(lái)電話。 第三單元溝通基礎(chǔ)各章知識(shí)點(diǎn) 第8章：溝通基礎(chǔ) 1、溝通有哪些形式？你通常應(yīng)用哪些溝通的形式？ 一般包括口頭、會(huì)議、書面溝通等形式。根據(jù)溝通的內(nèi)容、時(shí)間、要求的場(chǎng)所等特點(diǎn)選擇溝通的形式。 2、溝通過(guò)程有五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)？ 目的意圖、溝通對(duì)象、信息內(nèi)容、方式方法、時(shí)間安排 3、什么是優(yōu)質(zhì)信息？企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)的信息需要考慮哪些方面的問題? 優(yōu)質(zhì)信息通常具有以下特點(diǎn)： 正確的內(nèi)容、正確的形式、正確的時(shí)間、正確的人員、適度的費(fèi)用。 獲取信息時(shí)我們應(yīng)該考慮到： 首先必須明確無(wú)誤地確定收集信息的目的，然后確定： 需要哪些信息、以何種形式提供、何時(shí)提供、提供給誰(shuí)（提供給自己或者是部門內(nèi)那些成員）、時(shí)間期限、費(fèi)用額度 4．目前可以使用哪些常見信息技術(shù)進(jìn)行溝通？ 目前可以使用的信息技術(shù)進(jìn)行溝通的有： （1）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 例如：①電子郵件②既是信息③數(shù)字傳真④視頻會(huì)議⑤互聯(lián)網(wǎng)等 （2）無(wú)線電通訊技術(shù) 例如：①移動(dòng)電話②無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等 第9章：口頭語(yǔ)言溝通 1、請(qǐng)思考各種溝通方式方法的優(yōu)缺點(diǎn)。 從下面的圖表中，我們可以看出這些溝通形式的一些優(yōu)缺點(diǎn) 適用于不適于 口頭方式思想共享 獲得反饋傳達(dá)詳細(xì)的信息 會(huì)議方式思想共享 獲得反饋傳達(dá)詳細(xì)的信息 書面方式傳播信息 形成一項(xiàng)記錄（例如，會(huì)議紀(jì)要）評(píng)議、討論 2、交流和溝通的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到哪些方面的問題和障礙？如何克服它們？ 溝通過(guò)程中的存在各種障礙，這些障礙包括： 發(fā)送者失真、表達(dá)不準(zhǔn)確、言辭不當(dāng)、姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)、方法不當(dāng) 書面方式中，無(wú)法傳達(dá)聲調(diào)、姿態(tài)等肢體語(yǔ)言等。 為了克服上面的障礙，我們應(yīng)該在溝通時(shí)注意發(fā)送者、溝通媒介、接受者等所處的環(huán)境、自身的狀態(tài)、自身特點(diǎn)、所用的方法等等。 第10章：書面溝通 1、書面溝通有哪幾種形式？每種形式的特點(diǎn)是什么？ 你可以參考下面這個(gè)表格，其中講述了書面溝通的形式和它們的特點(diǎn)： 適于不太適于 電子郵件簡(jiǎn)短消息、快速反應(yīng)把多種消息放到一起 函件保存正式紀(jì)錄快速回答 電傳圖形圖像 不具備電子格式的文檔 直接送到接收者的桌面上小的彩色打印件 能表現(xiàn)細(xì)節(jié)的圖形 布告欄很容易與在場(chǎng)的人們溝通分散的班組和團(tuán)隊(duì) 建議書提出一項(xiàng)帶有論點(diǎn)的提案適于當(dāng)面交談的內(nèi)容 報(bào)告書總結(jié)一些信息和觀點(diǎn)非正式的交流內(nèi)容 圖形圖像傳達(dá)思想（文件形式或者PowerPoint文件） 使大量的信息便于接受和消化電子郵件——過(guò)大的附件會(huì)降低網(wǎng)絡(luò)上傳下載速度 2、如何檢查信息是否被接受？ 首先能夠保證所書寫的文檔能夠送到恰當(dāng)?shù)娜藛T手中，可以要求對(duì)方對(duì)文檔做出回應(yīng)，可以在發(fā)出文檔時(shí)提出相關(guān)的問題，在提出問題前，應(yīng)該盡可能的考慮對(duì)方會(huì)提出哪些問題。而檢查反饋時(shí)，通常我們要從直接的反饋和間接的反饋兩個(gè)方面進(jìn)行。 3、如何安排書面溝通的內(nèi)容？思考什么時(shí)間是傳達(dá)信息較好的時(shí)間？ 籌劃文件時(shí)我們通常應(yīng)該考慮： 文件的主要信息 還有哪些信息需要加入其中 文件的那些論點(diǎn)、思想、建議 如何組織這份文件 是否需要反饋 4、書寫各種商業(yè)文件應(yīng)該注意哪些方面的內(nèi)容？ 我們認(rèn)為書寫商業(yè)文件時(shí)應(yīng)該考慮下列幾點(diǎn)主要的部分：主題、目標(biāo)、要求采取的行動(dòng)。 這三個(gè)部分是所有商業(yè)文件共有的部分，其他的內(nèi)容可以有所區(qū)別。同時(shí)我們認(rèn)為較短的商業(yè)文件和較長(zhǎng)的商業(yè)文件應(yīng)該有不同的書寫方式。 5、商業(yè)文件一般的特點(diǎn)是什么？ 通常我們認(rèn)為商業(yè)文件一般具備清楚明了、準(zhǔn)確無(wú)誤。敘述簡(jiǎn)潔、條理明晰。直截了當(dāng)、開門見山等特點(diǎn)。 第11章：非語(yǔ)言溝通 1．非語(yǔ)言溝通及其分類？ 所謂非語(yǔ)言溝通就是：通過(guò)非語(yǔ)言、非文字的形式來(lái)傳遞信息，它主要包括身體語(yǔ)言溝通形式、副語(yǔ)言溝通形式和道具溝通形式三類。 2．身體語(yǔ)言溝通及其分類？ 身體語(yǔ)言簡(jiǎn)稱體語(yǔ)，指非詞語(yǔ)性的身體符號(hào)，包括肢體語(yǔ)言、面部表情、姿態(tài)語(yǔ)言、和其他一些著裝、化裝等等。在與人交流溝通時(shí)，即使不說(shuō)話，我們也可以憑借對(duì)方的身體語(yǔ)言來(lái)讀出一些信息，對(duì)方也同樣可以通過(guò)身體語(yǔ)言了解到我們真實(shí)的想法。 3．副語(yǔ)言溝通及其分類？ 副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非詞語(yǔ)的聲音來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它在溝通的過(guò)程中起著十分重要的作用。副語(yǔ)言溝通一般是指說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、，以及哭、笑、停頓等，比如語(yǔ)音的低沉、穩(wěn)健、激昂、高亢，語(yǔ)調(diào)的高低，語(yǔ)氣的輕重，節(jié)奏的快慢等。它們和語(yǔ)言一起表達(dá)信息的真正含義，而且可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。 副語(yǔ)言溝通可以表現(xiàn)出一個(gè)人的情緒狀況和態(tài)度，影響人們對(duì)信息的理解以及交流雙方的相互評(píng)價(jià)。副語(yǔ)言溝通包括：說(shuō)話速率；說(shuō)話音調(diào)；說(shuō)話音量和聲音補(bǔ)白等。 4．道具溝通？ 道具溝通也叫物體操縱，是指人們借助于操縱物體或者布置環(huán)境來(lái)傳遞一定的信息，一般包括環(huán)境的布局設(shè)計(jì)；環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境陳設(shè)。 第四單元工作溝通各章知識(shí)點(diǎn) 第12章：會(huì)議溝通 1、目前會(huì)議一般采用哪些方式？企業(yè)趨向于用哪些方式來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的會(huì)議形式？ 企業(yè)目前一般采用面對(duì)面、電話、電視或網(wǎng)絡(luò)等會(huì)議形式。企業(yè)趨向于電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等形式的會(huì)議。 2、怎樣選擇合適的會(huì)議形式？ 根據(jù)下面的表格內(nèi)各種會(huì)議形式適于解決哪些問題來(lái)選擇 適于不太適于 面對(duì)面會(huì)議充分地交換思想和見解由于交通不便或其他原因人員難以聚集 電話會(huì)議快速咨詢眾人熟悉的主題，貫徹執(zhí)行正在進(jìn)展中的項(xiàng)目需要長(zhǎng)時(shí)間討論的問題 電視會(huì)議分散在各地的成員可以實(shí)時(shí)地進(jìn)行聯(lián)系，大家對(duì)設(shè)備的使用都非常熟悉大家從來(lái)沒有會(huì)過(guò)面 網(wǎng)絡(luò)會(huì)議分散在各地的成員對(duì)信息技術(shù)都得心應(yīng)手 需要長(zhǎng)時(shí)間對(duì)問題展開更為廣泛和深入的討論快速的征求意見和咨詢 參會(huì)人員相互間并不認(rèn)識(shí) 3、如何準(zhǔn)備會(huì)議？主持會(huì)議? 在我們準(zhǔn)備會(huì)議時(shí)應(yīng)該考慮會(huì)議的目的，會(huì)議的方式方法，會(huì)議日程表等，應(yīng)該準(zhǔn)備日程表上的每一項(xiàng)內(nèi)容，包括會(huì)議內(nèi)容、時(shí)間、人物等。在主持會(huì)議時(shí)應(yīng)該考慮參會(huì)人員、會(huì)議的時(shí)間、會(huì)議進(jìn)展、發(fā)言人員的時(shí)間、人員的反饋，會(huì)議記錄等。 4、在會(huì)議的過(guò)程的當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)哪些問題？如何解決？ 會(huì)議的過(guò)程中，人們一般會(huì)遇到下面這些難題 偏離正題、獨(dú)霸會(huì)場(chǎng)、啞場(chǎng)或悶會(huì)、私下開小會(huì)、爭(zhēng)論、私自插入的消息和話題。 對(duì)于上述情況，根據(jù)不同的情況所具有的特點(diǎn)使用不同的方法進(jìn)行分析，解決。 5、如何貫徹執(zhí)行會(huì)議的決議？ 一般情況下，我們通常按照記錄會(huì)議備忘錄，然后分發(fā)會(huì)議備忘錄，最后監(jiān)督實(shí)施進(jìn)展情況的順序進(jìn)行。 第13章：工作報(bào)告 1、團(tuán)隊(duì)溝通交流的一種方式嗎？它的主要目的是什么？ 工作報(bào)告是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流溝通的重要形式。它主要是保持上下信息溝通、提供有效的反饋渠道、提供討論解決問題的方法等。 2、思考你的工作工作報(bào)告的目的是什么？如何評(píng)價(jià)工作報(bào)告是否達(dá)到了目的？ 工作報(bào)告的目的可以是團(tuán)隊(duì)成員一些小的事情，也可以是團(tuán)隊(duì)制定的各種政策等大事，答案并不是唯一的，答出其中一個(gè)即可。而評(píng)價(jià)工作報(bào)告是否達(dá)到了目的，就得看這個(gè)目標(biāo)是否達(dá)到了你想達(dá)到的效果。 3、簡(jiǎn)述工作報(bào)告的弊端。 工作報(bào)告的弊端包括：做報(bào)告的人員本人的觀點(diǎn)錯(cuò)誤；沒有理解聽眾的心理；接受不到聽眾的反饋等。 4、在你的實(shí)際工作中，哪些情況下需要雙向溝通？在工作報(bào)告的過(guò)程當(dāng)中有哪些原因可以導(dǎo)致溝通的失??？ 一般來(lái)講在緩解沖突，收集信息，報(bào)告信息和提出建議等方面需要雙向溝通。在講述的過(guò)程中講述人沒有明確自己的觀點(diǎn)，沒有選擇出恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)，沒有積極地收到反饋等都是在工作報(bào)告的過(guò)程中導(dǎo)致溝通的失敗。 5、如何抓住聽眾的心理？有哪些方法可以幫助你？ 首先要考慮聽眾的狀況，了解他們的需求，然后再運(yùn)用各種視覺輔助手段、采取提問、布置一些小的任務(wù)或者活動(dòng)、經(jīng)常階段性的做出總結(jié)、采用清晰的敘述結(jié)構(gòu)使聽眾便于跟蹤等方法幫助你抓住聽眾的心理。 6、需要從哪些方面分析聽眾的基本狀況? 通常我們從聽眾的人數(shù)，什么樣的人，聽眾的背景情況，聽眾的需要，聽眾的特殊需要等這些方面分析聽眾的基本狀況。 7、如何運(yùn)用“提問”這種能夠抓住聽眾的手段和方法？ 首先確定“提問”可以用于那些場(chǎng)合，其次是問題有哪些類型，這些場(chǎng)合適合哪些類型的問題，并能控制回應(yīng)，接受聽眾的反饋。 8、如何運(yùn)用“展開討論”這種能夠抓住聽眾的手段和方法？ 以討論的形式吸引聽眾，首先應(yīng)該明確討論的目的；第二確定討論時(shí)間；第三保持討論不走題，扼要重述論點(diǎn)，鼓勵(lì)建設(shè)性意見；第四用提問引導(dǎo)討論達(dá)到目的。 9、如何運(yùn)用“布置簡(jiǎn)短的活動(dòng)”這種能夠抓住聽眾的手段和方法？ 一般情況下，我們都是選擇利用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行，或用小組活動(dòng)的方式進(jìn)行。只要能夠很好的利用其中一種做出陳述，就可以。 10、如何運(yùn)用“運(yùn)用輔助的視覺手段”這種能夠抓住聽眾的手段和方法？請(qǐng)假設(shè)一種情形并做出分析。 首先確定有哪些視覺手段，然后確定什么場(chǎng)合應(yīng)該應(yīng)用什么樣的輔助手段，最后確定在演講的什么時(shí)候給出這些手段。 11、如何組織工作報(bào)告的內(nèi)容？ 從兩個(gè)方面回答：一是自己組織內(nèi)容；二是別人組織內(nèi)容。無(wú)論會(huì)議的材料是誰(shuí)準(zhǔn)備，陳述人都需要：思考講述哪些內(nèi)容才能夠達(dá)到預(yù)期目的、思考使用什么方式吸引聽眾，以進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣鳌? 12、準(zhǔn)備材料的過(guò)程？ 考慮好報(bào)告花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間，然后搜集所需要的信息、事實(shí)和數(shù)字，對(duì)全部?jī)?nèi)容加以總攬，最后找出主要論點(diǎn)使之邏輯化。 13、如何安排工作報(bào)告的時(shí)間？具體問題具體對(duì)待。 14、做工作報(bào)告時(shí)有哪些輔助手段和材料？ 視覺、投影、幻燈、活頁(yè)等。 15、工作報(bào)告時(shí)如何選擇適合聽眾的言語(yǔ)？注意哪些言語(yǔ)方面的技巧？ 搞清聽眾對(duì)論題的理解程度，使他們?cè)敢饴?；自己給出清楚的消息、前后協(xié)調(diào)一致、無(wú)歧義等。 講過(guò)的內(nèi)容及時(shí)作總結(jié)、對(duì)將要講述的內(nèi)容給出綱目和輪廓、強(qiáng)調(diào)對(duì)聽眾的實(shí)際意義等。 16、工作報(bào)告時(shí)應(yīng)該注意哪些方面的形體語(yǔ)言？ 面部表情（皺眉、微笑、茫然、輕蔑） 身體姿態(tài)（是否翹著二郎腿、聳肩、歪向一側(cè)、傾向某人） 眼光接觸（是否專注、程度如何） 17、在工作報(bào)告的過(guò)程中如何運(yùn)用形體語(yǔ)言？ 講話過(guò)程中目光要能相互接觸 目光與每個(gè)人接觸，時(shí)間以表達(dá)完一個(gè)觀點(diǎn)的長(zhǎng)度為宜 在講述一個(gè)論點(diǎn)時(shí)，維持目光專注不變 尋求反饋——例如，從形體語(yǔ)言和目光交流中尋求反饋 不要目光茫然毫無(wú)注視地信口說(shuō)話 當(dāng)展示幻燈片或圖片時(shí)，一定要面向聽眾，以便通過(guò)目光進(jìn)行交流。千萬(wàn)不要對(duì)著活頁(yè)圖片或幻燈片講話 第14章：談判準(zhǔn)備 1、在實(shí)際生活中，哪些想法通常成為我們行動(dòng)的障礙？認(rèn)為自己應(yīng)該是某一種人。 認(rèn)為別人應(yīng)該按照自己的想法去做。 認(rèn)為事情應(yīng)該是這種模式等。 2、在談判的過(guò)程當(dāng)中，哪些方法可以避免我們做出倉(cāng)促的回答？ 一句話也不說(shuō)，先仔仔細(xì)細(xì)認(rèn)認(rèn)真真地聽 暫停、喘口氣 說(shuō)“讓我考慮考慮”，有必要的話，臨時(shí)休息一會(huì) 說(shuō)明你必須征求上級(jí)意見等借口 3、處事情的時(shí)候，一般可以把處理的方式分為那三種形式？這三種類型的人處理問題時(shí)各有哪些特點(diǎn)？ 處事果斷的人專橫武斷的人優(yōu)柔寡斷的人 想要什么，直言不諱 言談中肯，直截了當(dāng) 考慮到他人的需求 能接納別人的觀點(diǎn) 愿意合作 尋求問題的解決 當(dāng)機(jī)立斷 真誠(chéng)坦率 敢于負(fù)責(zé)，處事公平 能認(rèn)識(shí)到自己的弱點(diǎn)為了取勝，不惜一切代價(jià) 發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí) 不顧他人的感受 威脅恐嚇 蠻橫霸道 貶低輕蔑他人 只受功勞不擔(dān)責(zé)任 不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯(cuò)誤過(guò)分辯解 自卑 不知道想要什么 不說(shuō)想要什么 對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任 一旦遇到挑戰(zhàn)就退縮 憂心忡忡 優(yōu)柔寡斷 容易受別人影響 4、什么是影響力？它一般從哪幾個(gè)方面來(lái)考察？ 影響力很復(fù)雜具有多面性，影響力有很多因素組成，其效果也是多方面的。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力包含主觀和客觀兩個(gè)層面。就主觀而言，領(lǐng)導(dǎo)者是否愿意更大范圍地影響他人，是否希望更多的人追隨自己行動(dòng)。反映在行為上，熱情地推銷自己的主張，極力說(shuō)服他人，喜歡擁有追隨者和支持者；作為內(nèi)驅(qū)力，是建立在自信心基礎(chǔ)上的對(duì)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、權(quán)力和成就的追求，并且主動(dòng)提高領(lǐng)導(dǎo)水平和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，提高組織效率，達(dá)到更高的領(lǐng)導(dǎo)效果，從而獲得更廣泛的領(lǐng)導(dǎo)力。從客觀方面來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者的影響力包含許多因素，這些因素都在一定程度上影響和制約著領(lǐng)導(dǎo)的影響力：行業(yè)背景或從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人價(jià)值觀、溝通能力等。通常從個(gè)人才干、人際關(guān)系、社會(huì)壓力、說(shuō)服力等方面來(lái)考察。 5、在說(shuō)服別人之前，必須明確自己所要做的是什么？ 明確問題和需求，尋求解決方案。 6、要想說(shuō)服別人，你必須考慮哪些方面？ 明確自己所需、時(shí)機(jī)恰當(dāng)、贏得人們支持、心胸開闊的接納意見、研究和收集信息等。 7、一般來(lái)說(shuō)主要存在幾種談判的結(jié)果？每種結(jié)果的特點(diǎn)是什么？ 談判結(jié)果一般分為：雙贏、贏-輸、兩敗三種。下面圖表中說(shuō)明了它們各自的特點(diǎn)。 雙贏贏-輸兩敗 雙方都獲得好處只有一方獲得好處雙方都沒有獲得好處 強(qiáng)調(diào)雙向溝通聚焦于各自立場(chǎng)聚焦于各自立場(chǎng) 雙方都有靈活性一方有靈活性，另一方?jīng)]有雙方都沒有靈活性 著眼于解決問題聚焦于短期利益各自聚焦于不能讓對(duì)方獲利 維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系損害長(zhǎng)期關(guān)系損害長(zhǎng)期關(guān)系 8、一般來(lái)說(shuō)，談判對(duì)手分為幾種類型？ 談判對(duì)手一般分為：魅力型、思考型、懷疑型、守法型、控制型。 9、談判的過(guò)程當(dāng)中，除了按部就班的談判程序以外，應(yīng)該需要注意哪些方面的事情？ 談判中除了按照程序進(jìn)行談判以外，還要注意收集信息和實(shí)例、整理和組織論據(jù)、準(zhǔn)備幾套談判策略、應(yīng)付臨場(chǎng)變化等。 10、如果談判毫無(wú)進(jìn)展，那么在談判的過(guò)程當(dāng)中可以采取哪些應(yīng)對(duì)的策略？ 在談判不能取得很好的進(jìn)展時(shí)，我們不得不采取另外的方法是談判進(jìn)展下去，比如：重新開始當(dāng)前論題、另起爐灶變換格局、尋求正面的積極效果、提問題以鞏固共同基礎(chǔ)等。 11.在實(shí)際的談判過(guò)程中你會(huì)遇到各種沖突，請(qǐng)思考面對(duì)不同的情況你可能會(huì)采取哪些方式來(lái)應(yīng)對(duì)？ 一般來(lái)講人們會(huì)采?。翰换乇?，并且加以處理；正面沖突；避免或不予理睬等方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)。 12.談判過(guò)程當(dāng)中會(huì)遇到很多種類型的問題，面對(duì)各種問題你會(huì)做出怎樣的反應(yīng)？ 一般會(huì)遇到下面幾種情形：一、對(duì)于批評(píng)的回應(yīng)：如果批評(píng)是實(shí)事求是的，也是公平合理的，應(yīng)表示認(rèn)可并公開的予以接受，反之，就不應(yīng)該接受。二、偏離正題：最好不予理睬，指出另找時(shí)間解決。三、耍弄職權(quán)：回答問題的直接意思，不理睬隱含的其他想法等。 第五單元融入組織各章知識(shí)點(diǎn) 第15章影響組織的因素 1、根據(jù)你的理解，請(qǐng)說(shuō)出你認(rèn)為組織應(yīng)該是什么樣的概念？ 組織是一個(gè)輸入-運(yùn)作過(guò)程-輸出的過(guò)程。 組織的輸出——用以滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù) 組織的運(yùn)作過(guò)程——組織在提供服務(wù)或生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)所采用的方式 組織的輸入——運(yùn)作過(guò)程所必需的所有資源 2、組織發(fā)展的推動(dòng)因素是什么？你認(rèn)為你所在的組織的推動(dòng)因素是什么？ 提高客戶滿意度、降低營(yíng)業(yè)成本、盡量增加收益、盡量增加利潤(rùn)等多種，答出其中幾種即可。 3、請(qǐng)思考利益相關(guān)者是否包括所有的人？ 不是。利益相關(guān)者包括受企業(yè)影響且影響企業(yè)的個(gè)人和團(tuán)體。 例：每個(gè)利益相關(guān)者多希望從企業(yè)中獲得利益，他們應(yīng)該對(duì)其他利益相關(guān)者（C）。 A保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)B保證目標(biāo)的可行性 C負(fù)有一定的責(zé)任D提供產(chǎn)品和服務(wù) 4、組織在發(fā)展的過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)是什么？?jī)?nèi)部變化、組織外部的主要特征是什么? 組織面對(duì)的挑戰(zhàn)包括：組織的變革等。組織內(nèi)外變化可以參考下面的表格。 組織外部變化 客戶需求，如新產(chǎn)品和新服務(wù) 市場(chǎng)變化，如全球一體化 技術(shù)進(jìn)步，如組織流程發(fā)生變化 勞動(dòng)力供應(yīng)，如，輸入其他國(guó)家或地區(qū)更廉價(jià)的技術(shù)工人 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前的業(yè)務(wù)狀況 提高利潤(rùn)額的要求導(dǎo)致 ?組織內(nèi)部變化 工作程序的變化 對(duì)新技術(shù)的需求 組織重組 裁員 16章組織目標(biāo) 1、組織的目標(biāo)、組織的價(jià)值觀？ 組織的目標(biāo)為組織的前進(jìn)指明了方向，從而也為組織的活動(dòng)確定了發(fā)展路線。確定目標(biāo)是組織的戰(zhàn)略、計(jì)劃和其他各項(xiàng)工作安排的基礎(chǔ)。 組織的價(jià)值觀是指組織評(píng)判事物和指導(dǎo)行為的基本信念、總體觀點(diǎn)和選擇方針。它是一種以組織為主體的價(jià)值取向，由組織內(nèi)部的絕大多數(shù)人共同認(rèn)可的價(jià)值觀念。 組織的目標(biāo)決定了組織的核心價(jià)值觀，而組織的核心價(jià)值觀必須能夠體現(xiàn)組織的目標(biāo)，由核心價(jià)值觀產(chǎn)生的組織服務(wù)理念和行為準(zhǔn)則為組織目標(biāo)提供了強(qiáng)大的行為保證，所以價(jià)值觀有助于組織界定員工的行為規(guī)范。 2、組織的階段，現(xiàn)狀？ 了解組織目前所處的階段、現(xiàn)狀，一般從：組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（SWOT分析）；組織外部環(huán)境分析（PESTLE分析）；客戶需求分析；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等方面進(jìn)行分析組織的現(xiàn)狀。 3、組織的外部環(huán)境？ 在考慮外部環(huán)境時(shí)，應(yīng)該考慮下面三個(gè)方面：客戶需要什么、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么、外部環(huán)境存在哪些機(jī)遇和威脅。 4、組織現(xiàn)狀分析的方法？ 掌握分析組織現(xiàn)狀的方法：五力模型、PESTLE分析法、SWOT分析。 第17章組織戰(zhàn)略 1、什么是組織的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)？?jī)r(jià)值標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于不同的組織來(lái)說(shuō)有哪些？你的組織屬于其中的哪一種？ 組織的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是員工共同的行為方式、思想理念等。一個(gè)組織和另一個(gè)組織的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是不同的，有的是實(shí)現(xiàn)股東權(quán)益的最大化，有的是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化等等。 2、什么是組織的戰(zhàn)略？請(qǐng)思考你所在的組織的戰(zhàn)略是什么？ 戰(zhàn)略是指組織為實(shí)現(xiàn)某個(gè)大目標(biāo)而采取的一系列決策。 3、組織使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)之間有什么區(qū)別和聯(lián)系？ 使命是企業(yè)對(duì)未來(lái)的一個(gè)描述。價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)有助于員工為企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)奮斗。戰(zhàn)略是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的使命、目標(biāo)所做出的決策等。 4、簡(jiǎn)述波特的“五種力模型”分析。 五種力分別為：供應(yīng)商的議價(jià)能力、現(xiàn)存企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、買方的議價(jià)能力、替代產(chǎn)品的威脅、新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅 5、簡(jiǎn)述“PESTLE”分析方法，及其各種因素的特點(diǎn)。 PESTLE分析是英文單詞的六個(gè)首字母組成，它包括政治因素（P）、經(jīng)濟(jì)因素（E）、社會(huì)因素（S）、技術(shù)因素（T）、法律因素（L）、生態(tài)環(huán)境因素（E）。 6、運(yùn)用“SWOT”分析法分析組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、面臨的內(nèi)外環(huán)境威脅和機(jī)遇。 通過(guò)判斷企業(yè)優(yōu)缺點(diǎn)來(lái)分析內(nèi)部情況；識(shí)別外部環(huán)境的機(jī)遇與威脅；確定出對(duì)自己有影響的因素；分析優(yōu)缺點(diǎn)；提出問題；制定策略等方面。 7、什么是Ansoff矩陣？它包括幾種戰(zhàn)略？這些戰(zhàn)略的特點(diǎn)是什么？ 是企業(yè)將現(xiàn)有服務(wù)/產(chǎn)品、新服務(wù)/產(chǎn)品、現(xiàn)有市場(chǎng)、新市場(chǎng)四種因素制定的四大主要戰(zhàn)略。包括：市場(chǎng)滲透、市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、多種經(jīng)營(yíng)。 例：Mars公司正在使用Mars棒棒糖等自產(chǎn)的糖果產(chǎn)品制作冰激凌。那么這個(gè)公司運(yùn)用的市場(chǎng)策略是（A）。 A產(chǎn)品開發(fā)B多樣化經(jīng)營(yíng) C市場(chǎng)開發(fā)D市場(chǎng)滲透 8、在組織中，戰(zhàn)略是如何轉(zhuǎn)化為個(gè)人的工作目標(biāo)的？ 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為目標(biāo)和計(jì)劃—各部門的目標(biāo)和計(jì)劃—團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和計(jì)劃—個(gè)人的目標(biāo)和計(jì)劃。 9、我們?nèi)绾卧u(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)？依據(jù)是什么？ 評(píng)估依據(jù)是看它是否符合制定的完成標(biāo)準(zhǔn)。 10、組織評(píng)估應(yīng)該評(píng)估哪些方面？平衡記分卡一般針對(duì)哪些方面進(jìn)行評(píng)估？ 員工、利益相關(guān)者、客戶等的滿意度。平衡記分卡一般在財(cái)務(wù)成果、客戶滿意度、向客戶交付服務(wù)和產(chǎn)品的流程、學(xué)習(xí)和發(fā)展等。 第18章組織文化 1、什么是組織文化？它的組成包括哪些因素？ 企業(yè)文化是指貫穿企業(yè)始終的信念、觀點(diǎn)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣等。包括：規(guī)范和行為、傳聞、象征、調(diào)控系統(tǒng)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、企業(yè)結(jié)構(gòu)等。 2、查爾斯?jié)h迪提出的組織文化分為哪幾種類型？每種類型的特點(diǎn)是什么？ 查爾斯?jié)h迪的組織文化共分為權(quán)力文化、角色文化、任務(wù)文化、個(gè)人文化等四種。 3、簡(jiǎn)述組織文化的重要性。 文化影響到企業(yè)中的員工，文化影響到企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施等。 第二部分單元測(cè)試 每個(gè)單元后的單元測(cè)試（見教材）。 第三部分練習(xí)題 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理模擬試題 一、判斷題(1～20題，每題0.5分，共10分。對(duì)于下面的敘述，你認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)陬}后的括號(hào)內(nèi)打“√”，你認(rèn)為錯(cuò)誤的，請(qǐng)?jiān)陬}后的括號(hào)內(nèi)打“”) 1．適度的壓力對(duì)健康有利，過(guò)度的壓力對(duì)健康有害。() 2．積極樂觀的人會(huì)主動(dòng)推動(dòng)事情向前發(fā)展。() 3．頭腦風(fēng)暴法是一種創(chuàng)造性思維的方法。() 4．企業(yè)的輸入是指企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中所必須的原材料。() 5．不同類型的任務(wù)需要不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。() 6．溝通中所獲信息主要來(lái)自于言語(yǔ)交流，少部分來(lái)自身體語(yǔ)言。() 7．所有的計(jì)劃都毫無(wú)例外地受到各種條件的限制和約束。() 8．計(jì)劃執(zhí)行階段所得到的反饋信息能夠指導(dǎo)未來(lái)計(jì)劃的調(diào)整。() 9.演講由三部分組成：開場(chǎng)白，正文，結(jié)束語(yǔ)。() 10．績(jī)效目標(biāo)一般是直接的或?qū)嶋H的目標(biāo)。() 11．工作面臨挑戰(zhàn)或存在不確定因素的時(shí)候，你只有唯一的選擇，而不是多種選擇。() 12．只要做好周密的計(jì)劃和嚴(yán)格的控制，就能完成工作任務(wù)。() 13．領(lǐng)導(dǎo)者信任其團(tuán)隊(duì)時(shí)，就會(huì)將一切任務(wù)的管理權(quán)交給他們。() 14．平衡記分卡是一種很有用的工具，它既能定性地、又能定量地分析問題。() 15．要想取得好的溝通效果，必須以相互信任為前提。() 16．不滿和抱怨具有相同的形成過(guò)程。() 17．評(píng)估學(xué)習(xí)時(shí)，既要評(píng)估學(xué)習(xí)的效果也要評(píng)估學(xué)習(xí)方法的有效性。() 18．傾向于“x理論”的管理者會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)擁有更高的期望值。() 19．電子郵件可以被看成是傳統(tǒng)郵政信件的一種替代產(chǎn)品。() 20．不同種類的信息需要有不同的使用和記錄方式。() 二、單項(xiàng)選擇題(21～60題，每題0.5分，共20分。請(qǐng)從四個(gè)備選答案中選擇一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢福瑢⒄_答案前的字母填到題目中的括號(hào)內(nèi)，多選、不選或錯(cuò)選均不得分) 21．在緊迫性／重要性矩陣中，()屬于優(yōu)先級(jí)為A的工作。 A.亟待解決的問題B．干擾和電話 C.雞毛蒜皮的事D．團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的發(fā)展 22.關(guān)于頭腦風(fēng)暴法，說(shuō)法不正確的是()。 A.排除評(píng)論性批判B．鼓勵(lì)“自由想象” C.提出的想法越多，就越有可能獲得有價(jià)值的觀念D．要求與會(huì)者改進(jìn)他人提出的觀念 23．只要對(duì)學(xué)習(xí)周期的各個(gè)階段賦予()的權(quán)重，就不會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)質(zhì)量產(chǎn)生什么影響。 A.不同B．一定C.相等D．不等 24．有效地與他人共事的能力是指領(lǐng)導(dǎo)者的()。 A.人際技能B．技術(shù)技能C.知識(shí)技能D．概念技能 25.()最有可能增加企業(yè)的利潤(rùn)。 A.供應(yīng)商的增加B．縮減經(jīng)營(yíng)成本C.商品價(jià)格的上漲D．經(jīng)常進(jìn)行創(chuàng)新 26．企業(yè)變革需要時(shí)間，在這個(gè)過(guò)程中，必須()。 A.等待時(shí)間，坐觀其變B．發(fā)展自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力 C.跟著政府的政策走D．審視企業(yè)的外部因素，抓住機(jī)遇 27．PESTLE分析法主要用來(lái)分析企業(yè)的()。 A.外部環(huán)境B.產(chǎn)品策略 C.機(jī)遇和威脅D.內(nèi)部環(huán)境 28．平衡記分卡的作用不包括()。 A.確定戰(zhàn)略方向B.提高市場(chǎng)份額C.企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)D．保證企業(yè)行動(dòng)與戰(zhàn)略目標(biāo)一致 29．()不是非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)。 A.能夠自由選擇溝通渠道B．信息傳插速度快 C.能夠獲得組織需要的大量的信息 D．信息能夠被高層管理者迅速采納 30．傳遞優(yōu)質(zhì)信息時(shí)的“適度的費(fèi)用”是指()。 A.該信息是否值得花費(fèi)時(shí)間和費(fèi)用 B.需要盡可能的削減費(fèi)用 C.信息準(zhǔn)備妥當(dāng)需要花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間和多少費(fèi)用D．需要盡可能的減少時(shí)間 31．根據(jù)()的不同，會(huì)議可分為面對(duì)面、電話、電視和網(wǎng)絡(luò)等幾種形式。 A．組織特點(diǎn)和會(huì)議要求B．會(huì)議需要和人員要求C.會(huì)議要求和召開方式D．會(huì)議目的和召開方式 32．彼得圣吉的《第五項(xiàng)修煉》中所提到的五項(xiàng)修煉，不包括下面的()。 A.改善心智模式B．建立共同愿景 C.團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新D．團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 33.傾聽各種觀點(diǎn)、廣泛征求成員意見都表明你對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的()。 A.信任B．自我意識(shí)的尊重 C.個(gè)性的關(guān)心D．理解 34．員工看到的企業(yè)內(nèi)部的變化通常是由()引發(fā)的。 A.企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)B．企業(yè)重組 C.技術(shù)進(jìn)步D.外部因素 35．在工作中，人們往往利用WBS方法，但此方法不能用來(lái)進(jìn)行()。 A.資源分配B．審查結(jié)果 C.項(xiàng)目成本估計(jì)D．規(guī)劃計(jì)劃進(jìn)度 36．在客戶服務(wù)中心，為了使員工能夠隨時(shí)接聽客戶的呼叫，必須使呼叫代理人的數(shù)量與來(lái)電的數(shù)量()。 A.相匹配B．一致C．平衡D．相等 37．從訂購(gòu)資源到接收資源期間所需要的時(shí)間為()。 A．訂購(gòu)時(shí)間B．到達(dá)時(shí)間C.等待時(shí)間D．選購(gòu)時(shí)間 38．管理者必須得到團(tuán)隊(duì)成員對(duì)計(jì)劃做出的承諾，這是因?yàn)?)。 A.這樣才可以少花錢 B．管理者的成功離不開計(jì)劃 C.只有這樣，團(tuán)隊(duì)成員才能更加投入 D．這樣的計(jì)劃才是符合SMART要求的計(jì)劃 39．如果團(tuán)隊(duì)中存在大量的沖突，很可能是因?yàn)?)。 A，團(tuán)隊(duì)成員參與不夠B.團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)問題. C.成員不能共享信息D．團(tuán)隊(duì)成員之間沒有足夠的信任 40．()不會(huì)出現(xiàn)在實(shí)施計(jì)劃的過(guò)程當(dāng)中。 A．確定目標(biāo)和計(jì)劃B．進(jìn)行實(shí)施的行動(dòng) C.統(tǒng)一完成工作的時(shí)間D．確定必要的實(shí)施行動(dòng) 41．小張是一家公司的職員，他的大部分工作都是為他人服務(wù)，或者在需要的時(shí)候做一些應(yīng)急的事情。那么，有關(guān)小張的工作計(jì)劃，描述最恰當(dāng)?shù)氖?) A．盡可能對(duì)涉及到的工作進(jìn)行計(jì)劃 B．無(wú)論如何，他需要做出詳細(xì)、準(zhǔn)確的計(jì)劃 C．他沒有必要做計(jì)劃D．他的工作無(wú)法做計(jì)劃 42．有這樣一個(gè)故事，說(shuō)一個(gè)農(nóng)夫在耕地的時(shí)候農(nóng)具壞了。計(jì)劃先借用一下鄰居的農(nóng)具。 在去鄰居家的路上他一直想“也許鄰居自己一定也要用耕具，他肯定不會(huì)借我”、“他決不會(huì)幫我的，他為什么要幫我?”、“他也許根本不喜歡我?！弊詈?，他決定放棄向鄰居借農(nóng)具。這個(gè)故事中的情況說(shuō)明農(nóng)夫()。 A．不能主動(dòng)說(shuō)出自己的需求 B．采用了一種積極的自我暗示 C.假設(shè)一切應(yīng)該順其自然 D．事先估計(jì)到存在的困難 43．小李感覺自己的工作狀態(tài)不佳，他想通過(guò)反思的方式思考自己目前的狀況。()不是合適的反思活動(dòng)。 A.回顧自己過(guò)去的工作檢查自己的工作成果B．與他人進(jìn)行交流 C.運(yùn)用非批判性的觀點(diǎn)思考問題 D.運(yùn)用頭腦風(fēng)暴、繪制腦圖等技術(shù) 44．“小張，我一點(diǎn)也不同意這種觀點(diǎn)，但是，我能理解你，我們的意見出現(xiàn)分歧是有原因的”，小李的這段話并沒有得到小張的任何回應(yīng)，根據(jù)這種情況，小李和小張之間的交流過(guò)程是() A．雙向的B．有效的C.無(wú)效的D．完整的 45．團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者李總發(fā)現(xiàn)自己在授權(quán)的過(guò)程中出現(xiàn)了問題，一名員工在完成工作的過(guò)程中使項(xiàng)目進(jìn)展偏離了正常的軌道，在這樣的情形下，李總不應(yīng)該()。 A.繼續(xù)信任和關(guān)注該員工 B.把授予的權(quán)力收回 C.制訂一份雙方一致同意的行動(dòng)計(jì)劃 D．為員工提供必要的工具 46．某零售企業(yè)為了獲取持續(xù)的利潤(rùn)，保持客戶的忠誠(chéng)度，采取了很多方法。在他們分析問題的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度與()無(wú)關(guān)。 A.企業(yè)的實(shí)力B．銷售渠道 C.售后服務(wù)D.產(chǎn)品質(zhì)量 47．在一家零售店的旁邊，兩年內(nèi)將要開一家類似的商店。從波特的五力模型分析，新店的開張對(duì)這家零售店的影響將是一種()。 A.買方議價(jià)能力的威脅 B．供應(yīng)商議價(jià)能力的威脅 C.新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅D.環(huán)境的威脅 48．某高新技術(shù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)目前的產(chǎn)品已不能滿足人們的需求。該企業(yè)于是投入大量資金，研發(fā)出了新的產(chǎn)品，新產(chǎn)品一上市，人們的反響很大。該企業(yè)采取的策略是()。 A.多元化經(jīng)營(yíng)B.市場(chǎng)滲透 C.市場(chǎng)開發(fā)D．產(chǎn)品開發(fā) 49．張總準(zhǔn)備為員工的發(fā)展選擇方案，這些方案取決于很多因素。這時(shí)()不應(yīng)在張總的考慮之內(nèi)。 A.成員個(gè)人的技能水平 B.成員的工作和學(xué)習(xí)的方法 C.公司過(guò)去的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)D．資源的可用性 50．有些藝術(shù)家為了創(chuàng)造傳世之作，寧愿終日與貧困為伴。這種情況說(shuō)明()。 A．馬斯洛的需求層次論是不正確的 B．在低層次的需求沒有完全實(shí)現(xiàn)之前，人們也可能追求高層次的需求 C.可以通過(guò)各種方法來(lái)滿足不同層次的人類的需求 D.只有滿足了低層次的需求之后，人們才會(huì)集中精力考慮高層次的需求 51.老張是某工廠車間主任，他管轄流水線上的工作人員，他認(rèn)為該車間的人員普遍學(xué)歷較低，不愿意承擔(dān)責(zé)任，不喜歡本身的工作。那么，老張的看法符合管理學(xué)中的．()理論。 A．YB．ZC.XD．X加Y 52．某團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)剛被公司聘任，他想更加了解該團(tuán)隊(duì)中的成員。對(duì)于該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，在與團(tuán)隊(duì)成員交流的過(guò)程中最應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是()。 A．傾聽B．交談C.思考D．關(guān)注 53.某團(tuán)隊(duì)在制定績(jī)效目標(biāo)的時(shí)候，遵循了績(jī)效循環(huán)的要求。也就是說(shuō)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)在制定績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程中()。 A.強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的SMART原則B.其他答案都對(duì)C.通過(guò)目標(biāo)來(lái)監(jiān)督成功D．通過(guò)目標(biāo)來(lái)檢測(cè)成功 54.有一個(gè)企業(yè)，所有人都把工作看得高于一切。這個(gè)企業(yè)能集中最出色、最具有創(chuàng)造性的人員共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這個(gè)企業(yè)的文化類型更可能是()企業(yè)文化。 A．權(quán)力型B.任務(wù)型C.個(gè)體型D．角色型 55.某團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常為不能定期舉行團(tuán)隊(duì)會(huì)議而苦惱。其實(shí)從建立團(tuán)隊(duì)共同意識(shí)的角度考慮，對(duì)待團(tuán)隊(duì)會(huì)議的正確看法應(yīng)該是()。 A．舉行團(tuán)隊(duì)會(huì)議可以是正式的，也可以是非正式的B．必須舉行非正式的團(tuán)隊(duì)會(huì)議 C.可以不舉行團(tuán)隊(duì)會(huì)議 D．團(tuán)隊(duì)會(huì)議必須是正式的 56．王某的領(lǐng)導(dǎo)總是安排時(shí)間和他溝通，去年領(lǐng)導(dǎo)知道他的孩子逃學(xué)，專門讓他請(qǐng)假到學(xué)校去，后來(lái)還關(guān)心地問孩子怎樣了，并對(duì)孩子取得學(xué)習(xí)上的進(jìn)步表示高興。這種領(lǐng)導(dǎo)屬于()的領(lǐng)導(dǎo)。 A．愛管閑事B．重視團(tuán)隊(duì)成員 C．顧問型D．干涉他人生活 57．小張和小李是同一部門的員工，他們倆為了掌握更多的知識(shí)，彼此交換自己的工作，他們所采取的這種學(xué)習(xí)方式稱為()。 A．工作輪換B．工作充實(shí) C.工作擴(kuò)展D．工作交叉 58．“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，在協(xié)商目標(biāo)時(shí)這種說(shuō)法是指()。 A.制訂目標(biāo)前一定要做好計(jì)劃 B．制訂目標(biāo)時(shí)一定要注意方法 C.制訂目標(biāo)時(shí)需要采取一定的技巧 D．制訂目標(biāo)前一定要做好充分的協(xié)商 59．西方學(xué)術(shù)界對(duì)什么是企業(yè)的價(jià)值觀有不同的看法?！霸诖_定企業(yè)利潤(rùn)水平的時(shí)候，把員工、企業(yè)、社會(huì)的利益統(tǒng)籌起來(lái)，不能失之偏頗”，這種價(jià)值觀是()。 A.最大利潤(rùn)價(jià)值觀B．經(jīng)營(yíng)管理價(jià)值觀C．育人價(jià)值觀D．企業(yè)互利價(jià)值觀 60．老王是一個(gè)退休的工人，退休前經(jīng)常參加工廠組織的各種活動(dòng)。退休以后，一個(gè)人在家呆著，他感覺特別悶。從馬斯洛的需求理論來(lái)看，老王現(xiàn)在的需求屬于()。 A.自我實(shí)現(xiàn)的需求B.生理需求 C.社會(huì)需求D．自尊的需求 三、案例題I(第6l～100題，每題1分，共40分。請(qǐng)從四個(gè)備選答案中選擇一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢福瑢⒄_答案前的字母填到題目中的括號(hào)內(nèi)，多選、不選或錯(cuò)選均不得分) 案例(一)： 在兩年前，如果你問我是否有一個(gè)明確的目標(biāo)，我的回答是“沒有”。我整天在忙碌地工作著，事情一件接著一件，日子一天又一天。這么說(shuō)吧，我根本沒有時(shí)間思考什么目標(biāo)不目標(biāo)的。我一直是一位稱職的酒店經(jīng)理，我整天在自己的崗位上忙忙碌碌，我把酒店的業(yè)務(wù)打理得井井有條?？墒呛鋈挥幸惶?，我變成了一個(gè)多余的人。由于集團(tuán)業(yè)務(wù)重組，酒店業(yè)務(wù)被撤消，我被解雇了。剛開始失掉工作的時(shí)候，我曾經(jīng)試圖去應(yīng)聘，但是并沒有多少同以前工作相類似的職位，我屢屢碰壁。我開始沉淪和灰心散氣，我整日無(wú)所事事，生活也變得一團(tuán)糟。我開始在白天看電視，酗酒……，這樣的日子持續(xù)了整整一年的時(shí)間。 在親友的幫助下，我開始思考自己的行為。我開始認(rèn)真考慮自己的前途和出路：難道我真的找不到自己喜歡做的事情?難道真沒有適合我從事的工作?我應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，并非一定要做同過(guò)去完全一樣的工作，于是我開始考慮應(yīng)聘其他類型的工作。我現(xiàn)在是一家休閑中心的會(huì)議和慶?；顒?dòng)部助理，職位不如以前的高，但說(shuō)真的，我非常喜歡這個(gè)工作。這里有我喜歡的團(tuán)隊(duì)和同事。新的工作更多的是策劃和與客戶接觸，工作時(shí)間也不像以前那么緊張。我干得得心應(yīng)手。 回頭想一想，我奇怪剛下崗的時(shí)候?yàn)槭裁礇]有馬上找到這樣的工作?當(dāng)時(shí)的我已經(jīng)陷入了成見的泥潭，需要一記當(dāng)頭猛喝，讓自己擺脫定勢(shì)。是挫折給我上了真正的一課。我可以說(shuō)，現(xiàn)在我有了自己喜歡的工作，我會(huì)再次達(dá)到新的目標(biāo)! 根據(jù)以上案例，回答61～65題。 61．根據(jù)對(duì)目標(biāo)的理解，主人公的經(jīng)歷說(shuō)明()。 A．如果不能持續(xù)審視與調(diào)整目標(biāo)，我們可能會(huì)被某些觀點(diǎn)與假設(shè)誤導(dǎo)，從而偏離正確的方向。