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學(xué)習(xí)課程：情緒管理 單選題 1.人的情緒的重要表現(xiàn)形式是： 回答：正確 1. A 語(yǔ)言 2. B 認(rèn)知 3. C 學(xué)習(xí) 4. D 行為 2.一個(gè)人的情緒應(yīng)該表達(dá)而又沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的狀況，稱之為： 回答：正確 1. A 負(fù)性情緒 2. B 消極情緒 3. C 價(jià)格障礙 4. D 情緒便秘 3.能夠集中注意力、自我把握、發(fā)揮創(chuàng)造力、積極熱情地投入工作，并能取得杰出的成就；缺乏這種能力的人，則易半途而廢。這種能力是： 回答：正確 1. A 自我激勵(lì)能力 2. B 自我分析能力 3. C 認(rèn)知他人能力 4. D 人際關(guān)系能力 4.預(yù)先培養(yǎng)應(yīng)變能力取決于對(duì)： 回答：正確 1. A 新科學(xué)技術(shù)的掌握 2. B 勞動(dòng)力市場(chǎng)供需變化的認(rèn)識(shí) 3. C 自我的清醒認(rèn)識(shí) 4. D 勞動(dòng)力市場(chǎng)的正確分析 5.工作中的層層束縛使工作關(guān)系問(wèn)題難以應(yīng)付，然而一旦處理不善就會(huì)堆積問(wèn)題，進(jìn)而產(chǎn)生更多的壓力。首先要： 回答：正確 1. A 搞清楚自己的角色 2. B 工作限期要明確 3. C 個(gè)性要明顯 4. D 明確問(wèn)題的基本原因 6.艾利斯的REF理論認(rèn)為：情緒并不是由某一誘發(fā)事件本身直接引起的，而是由經(jīng)歷這一事件的個(gè)體對(duì)這一事件的解釋和評(píng)價(jià)所引起的，也稱為情緒困擾的ABC理論，A是指： 回答：正確 1. A 誘發(fā)性事件 2. B 個(gè)體所遇到的誘發(fā)性事件之后產(chǎn)生的相應(yīng)信念 3. C 在特定的情景下，個(gè)體的情緒及行為的結(jié)果 4. D 駁斥、對(duì)抗 7.情緒鏈調(diào)整法的第一個(gè)步驟是： 回答：正確 1. A 確定真正要的是什么 2. B 相信改變對(duì)自己有幫助 3. C 停止所有舊的行為模式 4. D 測(cè)試一下效果 8.身體健康首先要求： 回答：正確 1. A 按摩身體 2. B 緩解壓力 3. C 陶冶情操 4. D 勞逸結(jié)合 9.情緒狀態(tài)下的生理變化，具有極大的： 回答：正確 1. A 前瞻性和整合性 2. B 不隨意性和不可控制性 3. C 不可行性和無(wú)挑戰(zhàn)性 4. D 方向性和系統(tǒng)性 10.從情緒的功效角度對(duì)情緒分類，可分為： 回答：正確 1. A 無(wú)形情緒和有形情緒 2. B 積極情緒和消極情緒 3. C 正性情緒和負(fù)性情緒 4. D 都不正確 11.人際關(guān)系取決于一個(gè)人： 回答：正確 1. A 社會(huì)閱歷是否豐富 2. B 思維反應(yīng)是否敏捷 3. C 情緒表達(dá)是否恰當(dāng) 4. D 文化知識(shí)是否淵博 12.特別適合從事監(jiān)督、教學(xué)、銷(xiāo)售與管理的工作的人具有： 回答：正確 1. A 自我激勵(lì)能力 2. B 自我分析能力 3. C 管理情緒能力 4. D 認(rèn)知他人情緒能力 13.壓力源是指給我們?cè)斐蓧毫Φ模?回答：正確 1. A 客觀環(huán)境 2. B 主觀原因 3. C 客觀事實(shí) 4. D 主觀感受 14.非理性信念的特點(diǎn)是： 回答：正確 1. A 絕對(duì)化 2. B 過(guò)分概括化 3. C 糟糕透頂 4. D 以上都包括 15.艾利斯的REF理論認(rèn)為：情緒并不是由某一誘發(fā)事件本身直接引起的，而是由經(jīng)歷這一事件的個(gè)體對(duì)這一事件的解釋和評(píng)價(jià)所引起的。也稱為情緒困擾的ABC理論，D是指： 回答：正確 1. A 誘發(fā)性事件 2. B 個(gè)體所遇到的誘發(fā)性事件之后產(chǎn)生的相應(yīng)信念 3. C 在特定的情景下，個(gè)體的情緒及行為的結(jié)果 4. D 駁斥、對(duì)抗 學(xué)習(xí)課程：情緒管理 單選題 1:激情的特點(diǎn)是強(qiáng)烈的沖動(dòng)性和： 回答：正確 1. A 無(wú)序性 2. B 爆發(fā)性 3. C 指向性 4. D 敢為性 2:一個(gè)人的情緒應(yīng)該表達(dá)而又沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的狀況，稱之為： 回答：正確 1. A 負(fù)性情緒 2. B 消極情緒 3. C 價(jià)格障礙 4. D 情緒便秘 3:辨認(rèn)自身或他人壓力的關(guān)鍵是： 回答：正確 1. A 了解身體狀況以及相關(guān)的行為變化 2. B 了解反常情緒反應(yīng)以及身體變化 3. C 了解反常的情緒反應(yīng)以及相關(guān)的行為變化 4. D 了解身體反應(yīng)以及情緒控制能力 4:艾利斯的REF理論認(rèn)為：情緒并不是由某一誘發(fā)事件本身直接引起的，而是由經(jīng)歷這一事件的個(gè)體對(duì)這一事件的解釋和評(píng)價(jià)所引起的，也稱為情緒困擾的ABC理論，A是指： 回答：正確 1. A 誘發(fā)性事件 2. B 個(gè)體所遇到的誘發(fā)性事件之后產(chǎn)生的相應(yīng)信念 3. C 在特定的情景下，個(gè)體的情緒及行為的結(jié)果 4. D 駁斥、對(duì)抗 5:遇有不良情緒時(shí)，最簡(jiǎn)單的辦法就是： 回答：正確 1. A 沉默 2. B 謾罵 3. C 宣泄 4. D 下棋 6:面臨痛苦經(jīng)驗(yàn)時(shí)保持心理健康的最佳策略是： 回答：正確 1. A 采取逃避策略 2. B 完全地接納和面對(duì) 3. C 自責(zé) 4. D 自憐的耽溺 7:情緒鏈調(diào)整法的第一個(gè)步驟是： 回答：正確 1. A 確定真正要的是什么 2. B 相信改變對(duì)自己有幫助 3. C 停止所有舊的行為模式 4. D 測(cè)試一下效果 8:身體健康首先要求： 回答：正確 1. A 按摩身體 2. B 緩解壓力 3. C 陶冶情操 4. D 勞逸結(jié)合 9:情緒狀態(tài)下的生理變化，具有極大的： 回答：正確 1. A 前瞻性和整合性 2. B 不隨意性和不可控制性 3. C 不可行性和無(wú)挑戰(zhàn)性 4. D 方向性和系統(tǒng)性 10:從情緒的功效角度對(duì)情緒分類，可分為： 回答：正確 1. A 無(wú)形情緒和有形情緒 2. B 積極情緒和消極情緒 3. C 正性情緒和負(fù)性情緒 4. D 都不正確 11:情緒的反應(yīng)以及情緒所表現(xiàn)的行為要符合： 回答：正確 1. A 周?chē)h(huán)境 2. B 國(guó)家法律 3. C 單位制度 4. D 社會(huì)規(guī)范 12:情緒管理建立的前提必須是： 回答：正確 1. A 市場(chǎng)分析 2. B 自我認(rèn)知 3. C 人際關(guān)系 4. D 情緒智商 13:特別適合從事監(jiān)督、教學(xué)、銷(xiāo)售與管理的工作的人具有： 回答：錯(cuò)誤 1. A 自我激勵(lì)能力 2. B 自我分析能力 3. C 認(rèn)知他人能力 4. D 人際關(guān)系能力 14:減輕下崗與換崗時(shí)壓力的關(guān)鍵所在于對(duì)工作的： 回答：正確 1. A 適應(yīng)性和靈活性 2. B 認(rèn)同感和自信心 3. C 自信心和自主性 4. D 自豪感和自覺(jué)性 15:要想消除壓力就必須空出一些時(shí)間來(lái)休息。下列做法不正確的是： 回答：正確 1. A 與他人共享時(shí)光 2. B 盡量找些事做 3. C 獨(dú)享時(shí)光 4. D 消除壓力一日安排 第一講 解讀情緒秘密 一、什么是情緒 (一)認(rèn)識(shí)情緒 1.情緒的含義 關(guān)于情緒的定義，歷史一直存在眾多的爭(zhēng)論。人們通常以憤怒、悲傷、恐懼、快樂(lè)、愛(ài)、驚訝、厭惡、羞恥等反應(yīng)來(lái)說(shuō)明情緒。中國(guó)人常說(shuō)的喜、怒、哀、懼、愛(ài)、惡、欲七情，也可以被稱作情緒(emotion)。 情緒總是同人的需要和動(dòng)機(jī)有著密切的關(guān)系，如人的某種需要得到滿足或目的沒(méi)有達(dá)到時(shí)，他將會(huì)產(chǎn)生愉快或者難過(guò)等等感受。因此，一般意義上講，情緒(emotion)，是指人們?cè)趦?nèi)心活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的心理體驗(yàn)，或者說(shuō)，是人們?cè)谛睦砘顒?dòng)中，對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)，是人腦對(duì)客觀事物與人的需要之間的關(guān)系的反映。 2.情緒的要素 情緒的生理變化 在不同的情緒狀態(tài)下，人生理上的心律、血壓、呼吸乃至人的內(nèi)分泌、消化系統(tǒng)等，都會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。例如，人在焦慮狀態(tài)下，會(huì)感到呼吸急促、心跳加快；人在恐懼狀態(tài)下，則會(huì)出現(xiàn)身體顫栗、瞳孔放大；而在憤怒狀態(tài)下，則會(huì)出現(xiàn)汗腺的分泌增加、面紅耳赤等生理特征。這些變化都是受人的自主神經(jīng)支配的，是不由人的意識(shí)所控制的。因此，情緒狀態(tài)下的這些變化，具有極大的不隨意性和不可控制性。例如，當(dāng)我們遇到考試失利、情感挫折、學(xué)習(xí)上的壓力時(shí)，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些情緒上的反應(yīng)，即使你再不愿意，甚至去控制，情緒也會(huì)出現(xiàn)。 情緒的內(nèi)心體驗(yàn) 人的不同情緒生理狀態(tài)必然會(huì)反映在人的知覺(jué)上，反映到人的意識(shí)中來(lái)，從而形成人不同的內(nèi)心感受和體驗(yàn)。心理學(xué)家伊扎德(Izard,1977)提出的情緒四維理論認(rèn)為，人對(duì)情緒狀態(tài)的自我感受，是在強(qiáng)度、緊張度、激動(dòng)度和確信度四個(gè)維度上產(chǎn)生的心理感受。愉快度表示主觀體驗(yàn)的享樂(lè)色調(diào)；緊張度表示情緒的心理激活水平，包括肌肉緊張和動(dòng)作抑制等成分的激活水平；激動(dòng)度表示個(gè)體對(duì)情緒、情境出現(xiàn)的突然性，即個(gè)體缺乏預(yù)料和缺乏準(zhǔn)備的程度；確信度表示個(gè)體勝任、承受感情的程度。內(nèi)心的情緒體驗(yàn)是人腦對(duì)客觀環(huán)境和客觀現(xiàn)實(shí)的重要反映形式之一，這種反映形式不同于認(rèn)知活動(dòng)，它不是對(duì)客觀事物本身的反映，而是帶有主觀色彩的反映。如人在受到傷害時(shí)，會(huì)感到痛苦；在朋友聚會(huì)時(shí)，會(huì)感到由衷的快樂(lè)；當(dāng)面臨極度危險(xiǎn)境地，會(huì)讓人產(chǎn)生毛骨悚然的恐懼感；當(dāng)自己的某些需要得到充分的滿足時(shí)，會(huì)感到幸福愉快；在被欺辱時(shí)，會(huì)感到憤怒；在失去親人時(shí)，會(huì)感到悲傷。 情緒的外在表現(xiàn) 情緒不僅體現(xiàn)為生理上的反應(yīng)和內(nèi)心的體驗(yàn)，而且還以面部表情、聲音表情和動(dòng)作表情等外在形式表現(xiàn)出來(lái)。面部表情最直接反映著人的情緒狀態(tài)，人們可通過(guò)一個(gè)人的面部表情變化，了解一個(gè)人的情緒狀態(tài)。例如，當(dāng)自己所希望的球隊(duì)獲勝時(shí)，人們會(huì)不由自主地喜笑顏開(kāi)；當(dāng)遇到困難和挫折時(shí)，會(huì)愁容滿面。體態(tài)表情同樣反映著一個(gè)人的情緒狀態(tài)，例如，在期末考試過(guò)后，我們可通過(guò)考生們的坐立不安、手舞足蹈和垂頭喪氣看得出他們此時(shí)此刻的情緒狀態(tài)和面臨的境地。聲態(tài)表情則是指人們?cè)谂c人交流時(shí)的聲下的聲調(diào)、音色和聲音節(jié)奏的快慢等方面的變化。如，一個(gè)人悲傷時(shí)，語(yǔ)調(diào)低沉、言語(yǔ)緩慢、語(yǔ)言斷斷續(xù)續(xù)；而當(dāng)人興奮時(shí)則會(huì)語(yǔ)調(diào)高昂、語(yǔ)速加快，聲音抑揚(yáng)頓挫，清晰有力。 3.情緒的類型 七情之分 喜怒哀樂(lè)是大學(xué)生中最為普遍的情緒反應(yīng)。在我國(guó)，自古以來(lái)人們通常將情緒按其表現(xiàn)分為“喜、怒、哀、懼、愛(ài)、惡、欲”，人們稱之為七情。 (1)喜 即喜悅，是人在其需求達(dá)到充分滿足時(shí)產(chǎn)生的一種滿意、愉快和歡樂(lè)的情緒體驗(yàn)。喜悅會(huì)使人感到輕松、舒暢和滿足感。 (2)怒 是指憤怒，往往是因?yàn)楫?dāng)事者的愿望、需求不能得到滿足或是為此而進(jìn)行的活動(dòng)受到阻礙時(shí)而產(chǎn)生的一種不滿、惱怒的情緒體驗(yàn)。憤怒的情緒會(huì)使人產(chǎn)生緊張、壓抑甚至狂躁的感覺(jué)。 (3)哀 即悲哀，常由于當(dāng)事者的期望或愿望不能得到實(shí)現(xiàn)和滿足，或是遭遇重大的喪失而引起的一種悲涼、哀嘆的內(nèi)心感受。悲哀的情緒會(huì)使人產(chǎn)生一種失落、無(wú)奈、痛苦的心理感受。 (4)懼 指懼怕、恐懼，是當(dāng)一個(gè)人面對(duì)危險(xiǎn)境地或是巨大災(zāi)難時(shí)，而產(chǎn)生的一種極度的恐慌和畏懼感?？謶值那榫w會(huì)使人感到呼吸急促、緊張、心悸、全身顫栗，甚至使人本能地產(chǎn)生想逃離的心理。 除此之外，情緒還有喜愛(ài)、憎惡、渴望、害羞等表現(xiàn)，而且一個(gè)人的情緒狀態(tài)很多時(shí)候會(huì)表現(xiàn)為復(fù)合情緒反應(yīng)，例如，一個(gè)人做了錯(cuò)事后，會(huì)有一種內(nèi)疚感，它包含了對(duì)自己的自責(zé)、悔恨、自罪等方面的內(nèi)心體驗(yàn)；當(dāng)一個(gè)人經(jīng)過(guò)了多年的努力，終于取得了學(xué)位，會(huì)產(chǎn)生百感交集的情緒狀態(tài)，它包含著“酸甜苦辣”各種心情。 基本情緒和社會(huì)情緒 (1)基本情緒 主要是指與人的生理需要相聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)。例如，人的恐懼、焦慮、滿足、悲哀等等。人的基本情緒在幼年時(shí)期就已經(jīng)形成了，更多帶有先天遺傳的因素。 (2)社會(huì)情緒 是指與人的社會(huì)性需要相聯(lián)系的情緒反應(yīng)，表現(xiàn)為一種較為復(fù)雜而又穩(wěn)定的態(tài)度體驗(yàn)。例如，一個(gè)人的善惡感、責(zé)任感、羞恥感、內(nèi)疚感、榮譽(yù)感、美感、幸福感等，是后天隨著人的成長(zhǎng)而逐步發(fā)展和形成的。社會(huì)情緒是在基礎(chǔ)情緒上形成和發(fā)展起來(lái)的，同時(shí)又通過(guò)基礎(chǔ)情緒表現(xiàn)出來(lái)。在大學(xué)階段，更多的是建立和形成一個(gè)人的社會(huì)情緒。 心境、激情與應(yīng)激 (1)心境 是指一種深入持久、亦比較微弱的情緒狀態(tài)，具有渲染性和彌散性的特點(diǎn)，如憂郁、沉悶、松弛等。心境往往不具有特定的環(huán)境對(duì)象，但可以造成人的情緒的一般背景，來(lái)影響人的情緒體驗(yàn)。比如，當(dāng)一個(gè)人心情舒暢時(shí)，他看什么都會(huì)覺(jué)得樂(lè)觀積極，而當(dāng)一個(gè)人郁郁寡歡時(shí)，則對(duì)許多事都會(huì)感到?jīng)]有興趣。生活中，不同的人或是每個(gè)人在不同階段，都會(huì)有不同的心境。心境可有愉快與不愉快之分。 (2)激情 是指一種短暫、強(qiáng)烈的、疾風(fēng)暴雨式的情緒狀態(tài)。例如，一場(chǎng)球賽過(guò)后，或欣喜若狂，或垂頭喪氣；國(guó)內(nèi)外的社會(huì)上發(fā)生的申辦奧運(yùn)成功、足球走向世界、中國(guó)加入WTO、美國(guó)9?11恐怖活動(dòng)等重大事件，包括校園中發(fā)生的義務(wù)獻(xiàn)血、為貧困學(xué)生募捐等事件，都會(huì)使大學(xué)生們或群情激昂，或喜形于色，或悲憤不已。激情的特點(diǎn)是強(qiáng)烈的沖動(dòng)性和爆發(fā)性，情緒作用時(shí)間短，往往會(huì)隨著時(shí)過(guò)境遷而弱化或消失。激情的發(fā)生常常具有明顯和突出的原因和指向性。激情也可以表現(xiàn)為積極的或是消極的。積極的激情能增強(qiáng)人的敢為性和魄力，激勵(lì)人們克服艱險(xiǎn)，攻克難關(guān)；消極的激情則會(huì)導(dǎo)致理智的暫時(shí)喪失，情緒和行為的失控。 (3)應(yīng)激 又稱為應(yīng)激狀態(tài)，是由于出乎意料的緊張或危險(xiǎn)情景所引發(fā)的情緒狀態(tài)。即當(dāng)人處于巨大壓力和威脅的情景下，而又要迅速做出重大決定時(shí)，所產(chǎn)生的一種特殊的情緒狀態(tài)。在應(yīng)激狀態(tài)下，會(huì)使人身體處于充分的動(dòng)員狀態(tài)，心律、血壓、呼吸和肌肉緊張度等發(fā)生顯著的變化，從而增加身體的應(yīng)變能力。應(yīng)激往往有兩種極端的表現(xiàn)：一種是驚惶失措、目瞪口呆；另一種是急中生智、力量俱增。在應(yīng)激狀態(tài)下，人們往往能做出平時(shí)難以做到的事，使人盡快地轉(zhuǎn)危為安。但是應(yīng)激也有很大的消極作用，當(dāng)人在緊急情境中的應(yīng)激狀態(tài)下，會(huì)導(dǎo)致知覺(jué)狹窄，行動(dòng)刻板，注意力被局限；過(guò)于強(qiáng)烈的應(yīng)激情緒，會(huì)導(dǎo)致人的臨時(shí)性休克甚至死亡，還會(huì)導(dǎo)致心理創(chuàng)傷。一個(gè)人長(zhǎng)期或頻繁地處于應(yīng)激狀態(tài)中，會(huì)導(dǎo)致身心疾病和心理障礙。 此外，還有人從情緒的功效角度，將愉快、歡樂(lè)、舒暢、喜歡等視為正性情緒，而將痛苦、煩惱、氣憤、悲傷等視為負(fù)性情緒；也有人將情緒劃分為積極情緒、消極情緒等等。 二、情緒的發(fā)生機(jī)制 (一) 情緒與情境 人的情緒不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地產(chǎn)生，必然有其發(fā)生的情境。正如人們所說(shuō)，人逢喜事精神爽，當(dāng)人們學(xué)業(yè)成功、身處優(yōu)美的環(huán)境，都可讓人隨之產(chǎn)生愉快的心情；反之，人際的沖突、學(xué)習(xí)的壓力、生活中的挫折，甚至惡劣的氣候，也會(huì)使人感到煩躁和抑郁。除了外在的環(huán)境和事件會(huì)直接引起情緒變化外，人的自身生理的和心理的反應(yīng)也同樣會(huì)引起情緒的變化。例如，人在青春期階段，由于身體上的急劇變化，引起內(nèi)分泌的紊亂，并由此造成情緒上的躁動(dòng)。女生因?yàn)樵陆?jīng)周期帶來(lái)生理上的變化，也容易導(dǎo)致情緒的不穩(wěn)定。 (二) 情緒與需要 一名大學(xué)生，在漂亮的異性同學(xué)面前常會(huì)感到緊張和羞怯，有時(shí)還會(huì)面紅耳赤。為此，他感到自責(zé)和困擾。人的情緒為什么有時(shí)候難以自制?情緒產(chǎn)生與變化的背后，實(shí)際反映著我們的需要。例如當(dāng)?shù)玫剿朔Q贊時(shí)，滿足了自己的自尊和成就的需要，從而感到一種榮譽(yù)和喜悅感；相反，當(dāng)自己受到他人的冷落時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生失落和孤獨(dú)感，因?yàn)樽约旱谋唤蛹{和親情的需要沒(méi)有得到滿足。在大學(xué)的學(xué)習(xí)和生活過(guò)程，也是大學(xué)生追求和實(shí)現(xiàn)自身各種需要的過(guò)程。大學(xué)生的需要是多樣化的，如完成學(xué)業(yè)、培養(yǎng)能力、發(fā)展自我、追求愛(ài)情，還有娛樂(lè)、健康、實(shí)現(xiàn)興趣的需要等等。這些需要是多層次的，有些是眼前的需要，有些是長(zhǎng)遠(yuǎn)的需要，需要之間還相互矛盾。實(shí)現(xiàn)和滿足這些需要，會(huì)受到各種條件的局限與制約，必然會(huì)引起情緒上的波動(dòng)。 (三) 情緒與認(rèn)知 情緒雖然是與客觀事物是否滿足人的需要相聯(lián)系，但是面對(duì)同樣的事物，不同的人卻會(huì)有截然不同的情緒感受。比如同一門(mén)考試中，成績(jī)剛剛及格的學(xué)生對(duì)此卻有著不同的感受，有的人慶幸，好歹及格了；有的人惋惜，怎么沒(méi)考得更高一些；有的人會(huì)感到無(wú)地自容，因?yàn)樗麖男〉酱髲臎](méi)得過(guò)這么低的分。為什么會(huì)如此，這是因?yàn)檎J(rèn)知的作用。心理學(xué)研究表明，人們只有通過(guò)認(rèn)知對(duì)客觀事物與需要的滿足做出判斷與評(píng)價(jià)，才會(huì)產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的情緒反應(yīng)。認(rèn)知改變了，情緒也相應(yīng)發(fā)生了變化。 (四) 情緒與行為 行為是人的情緒的重要表現(xiàn)形式，一個(gè)人的情緒狀態(tài)，會(huì)導(dǎo)致人產(chǎn)生或消除導(dǎo)致行為的動(dòng)機(jī)，并直接影響到人的行為模式及過(guò)程和效果。例如，一個(gè)學(xué)生因取得優(yōu)異的成績(jī)而產(chǎn)生的成就感，使得他對(duì)學(xué)習(xí)更加努力；而一個(gè)學(xué)生過(guò)度的焦慮情緒，會(huì)使他感到心煩意亂，而無(wú)法專心學(xué)習(xí)；對(duì)考試的過(guò)度恐懼感，也會(huì)使人在考試中發(fā)揮失常。情緒對(duì)行為起著一定的調(diào)節(jié)作用，當(dāng)人在做能滿足自己需要的一些行為時(shí)，就會(huì)感到一種欣慰和充滿熱情的情緒感受，它會(huì)使自己的行為得到加強(qiáng)；而當(dāng)人的某一行為破壞或阻礙了自己的某一種需要時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生厭煩、排斥的情緒感受，它同樣會(huì)使人自己的行為減少或停止?？梢?jiàn)，情緒與行為的關(guān)系并非是單一的決定與被決定的關(guān)系。 第二講 情緒便秘 一、情緒的適應(yīng)與控制 (一)情緒的適應(yīng) 情緒的產(chǎn)生雖然事出有因，各不相同，因人而同，因事而異。但是情緒的反應(yīng)，也有一個(gè)度的問(wèn)題，例如，當(dāng)—個(gè)人面臨惡犬的追咬時(shí)，發(fā)生了恐懼感，這里的情緒與情境是相互對(duì)應(yīng)的；而當(dāng)一個(gè)人面對(duì)一個(gè)玩具狗，而被嚇得渾身發(fā)抖時(shí)，這種情緒反應(yīng)就不很正常了。再比如，一個(gè)小女孩兒遇到不高興的事，回家和父母哭訴，這是很正常的情緒反應(yīng)；而一個(gè)成年人，在工作中或?qū)W習(xí)上遇到不順心的事，動(dòng)不動(dòng)就和家人哭訴，這就有些過(guò)于情緒失控了。 所謂情緒適應(yīng)，指對(duì)情緒和發(fā)生情緒的環(huán)境之間的關(guān)系進(jìn)行某種調(diào)整，使之相互適合，即對(duì)情緒進(jìn)行積極的調(diào)節(jié)。一般來(lái)講，在人的情緒發(fā)展的不同年齡階段，其情緒適應(yīng)的能力和水平會(huì)呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。對(duì)于一名大學(xué)生來(lái)講，當(dāng)遇到使自己焦慮的情境發(fā)生時(shí)，會(huì)盡量地讓自己保持鎮(zhèn)定；當(dāng)感到自己的心情過(guò)于郁悶時(shí)，主動(dòng)參加一些使自己振奮的活動(dòng)，讓自己的心情變得好一些。這些就是我們所說(shuō)的情緒的適應(yīng)。 (二)情緒的控制 情緒控制指選擇情緒反應(yīng)的方式和內(nèi)容，以及情緒反應(yīng)的程度。例如，一名大學(xué)生一次發(fā)現(xiàn)有人動(dòng)了她宿舍的東西，于是大吵大鬧，搞得周?chē)耐瑢W(xué)都疏遠(yuǎn)了她，事后她對(duì)自己的情緒失控感到后悔。另一名學(xué)生，因?yàn)樘嫒嗽诮淌艺甲欢c另一同學(xué)發(fā)生口角，后開(kāi)始相互的謾罵和廝打，最后竟演變成班與班之間的學(xué)生聚眾斗毆，導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。一般而言，喜怒哀樂(lè)是人的情緒的正常反應(yīng)。但是，在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)和場(chǎng)合、對(duì)什么人、采取什么樣的方式反應(yīng)，就有社會(huì)和道德的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，情緒的反應(yīng)以及情緒所表現(xiàn)的行為要符合社會(huì)的規(guī)范。情緒的控制，還包括自我的情緒調(diào)節(jié)能力。例如，表達(dá)憤怒的情緒時(shí)，要控制在使他人能夠接受的程度內(nèi)；當(dāng)情緒興奮時(shí)，也要將自己的情緒控制在使自己不失態(tài)的狀態(tài)下。在自己憂慮時(shí)，要盡量將其保持在不影響自己正常的學(xué)習(xí)和生活的范圍內(nèi)等等。 (三)情緒適應(yīng)不良 1.情緒適應(yīng)不良與負(fù)性情緒的關(guān)系 情緒適應(yīng)不良即不良的情緒反應(yīng)，或稱為消極的不良情緒。有些人將不良情緒等同于負(fù)性情緒，這是不準(zhǔn)確的。所謂負(fù)性情緒，通常是指那些不愉快甚至是引發(fā)人痛苦、憤怒的情緒體驗(yàn)，例如壓抑、生氣、委屈、難過(guò)、苦惱、沮喪等。另外，人們所理解的負(fù)性情緒在其作用上，會(huì)對(duì)行為起到抑制或阻礙作用或容易導(dǎo)致引發(fā)其他負(fù)性情緒的心理感受。例如，悲觀、恐懼、焦慮、嫉妒、懷疑、敵視，還有像內(nèi)疚、自責(zé)、羞恥、慚愧等情緒反應(yīng)。一般來(lái)講，負(fù)性情緒并非一定都是不良的消極情緒。正如前面所說(shuō)，負(fù)性情緒在一定的情境之中，也同樣具有重要的作用和功能。例如，恐懼的情緒使人脫離險(xiǎn)境，羞恥情緒會(huì)使人避免做違背社會(huì)規(guī)范的行為；即使是痛苦、悲傷等情緒反應(yīng)，也同樣具有能使人感受到自己的心理傷害，促使人們及時(shí)調(diào)整自己的積極情緒的功能。所以說(shuō)，負(fù)性情緒并不等于消極的不良情緒。 2.情緒適應(yīng)不良的表現(xiàn) 負(fù)性情緒持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 例如，當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)期處于悲觀、失落的情緒狀態(tài)，而自己又無(wú)法調(diào)整時(shí)，就會(huì)形成一種抑郁的心境，導(dǎo)致身心的危害，嚴(yán)重的還可表現(xiàn)為抑郁癥等嚴(yán)重心理疾病。 負(fù)性情緒超過(guò)了自己所承受的強(qiáng)度 負(fù)性情緒超過(guò)了自己所承受的強(qiáng)度時(shí)，自己卻不能控制，致使自己行為失?；蚋械奖粋?。例如，考試中過(guò)度焦慮，使一些學(xué)生考試發(fā)揮失常，嚴(yán)重的應(yīng)激狀態(tài)，會(huì)導(dǎo)致人的昏厥；面臨期末大考，卻怎么也緊張不起來(lái)，神情恍惚，精力渙散，無(wú)法進(jìn)入考前狀態(tài)等。 負(fù)性情緒出現(xiàn)了惡性循環(huán)不能自拔的狀態(tài) 例如，某一大學(xué)生面對(duì)學(xué)習(xí)上的壓力，感到焦慮不安，影響了自己的學(xué)習(xí)效率，對(duì)此自己不能接受，又無(wú)法解脫，于是又引發(fā)了更加的焦慮，導(dǎo)致失眠、食欲下降，焦慮越來(lái)越強(qiáng)烈，不能自控。 情緒狀態(tài)已經(jīng)構(gòu)成了對(duì)自己及他人的影響或傷害 例如，對(duì)自己所愛(ài)慕的人與其他異性交往而產(chǎn)生嫉妒情緒，一般來(lái)講，它并非是不良情緒，而只是一種愛(ài)情專一性和排他性的正常心理反應(yīng)。但是當(dāng)這種嫉妒情緒已經(jīng)導(dǎo)致猜疑，甚至限制對(duì)方的行為，使自身或?qū)Ψ礁械奖粋r(shí)，就已經(jīng)成為一種不良的情緒反應(yīng)了。 由于情緒適應(yīng)不良導(dǎo)致嚴(yán)重的情感障礙、人格障礙等心理疾患 如表現(xiàn)出退縮、孤獨(dú)、懷疑、抑郁等，都是情緒適應(yīng)不良的行為表現(xiàn)。 (四)“情緒便秘”現(xiàn)象 一個(gè)人的情緒應(yīng)該表達(dá)而又沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的狀況，稱之為“情緒便秘”。美國(guó)著名外科醫(yī)師希格爾曾表示，一個(gè)人如果無(wú)法表達(dá)出內(nèi)心的沖突，生命機(jī)能運(yùn)作將受到影響。所以，我們必須設(shè)法打開(kāi)心靈和身體的溝通管道，將正面情緒的信息送進(jìn)心里和體內(nèi)。 作為“社會(huì)人”，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻都在與外界發(fā)生著情感聯(lián)系，不管是在單位、學(xué)校、家庭之中，還是在同事、同學(xué)、親友之間，這些聯(lián)系每天都循環(huán)著，不管你在意不在意。當(dāng)你胸懷大志而未受到重用，當(dāng)你犯了錯(cuò)誤而遭到斥責(zé)，當(dāng)你的婚姻瀕臨破裂，當(dāng)你的戀愛(ài)屢經(jīng)坎坷，當(dāng)你的家人去世，當(dāng)你的學(xué)業(yè)不佳時(shí)，如果不善于調(diào)節(jié)，加上性格和環(huán)境等因素的影響，如性格內(nèi)向、害羞、社會(huì)適應(yīng)不良等，心中有“苦”而口難開(kāi)，或言不由衷，從而導(dǎo)致“情緒便秘”。如果這種情緒長(zhǎng)時(shí)間得不到宣泄，可憂郁成疾，引發(fā)身體疾病，或誘導(dǎo)精神障礙和行為異常。 雖然人們無(wú)法改變自己的生物學(xué)(如遺傳、性格等)特性，但可以努力地去適應(yīng)社會(huì)，適應(yīng)外界對(duì)自身的影響，直面負(fù)性刺激，正確表達(dá)、釋放不良情緒，提高自己的情緒管理能力，達(dá)到身心平衡的良好狀態(tài)。 二、解讀情緒管理 就我們前面的認(rèn)識(shí)而言，情緒本身并沒(méi)有好壞之分，它是我們適應(yīng)社會(huì)的一種心理生理活動(dòng)。但因?yàn)榍榫w的不當(dāng)表達(dá)對(duì)我們身心健康、自身發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步有不利影響，所以我們要學(xué)會(huì)去調(diào)節(jié)和管理情緒的發(fā)生發(fā)展。 (一)情緒管理的定義 情緒管理，就是用對(duì)的方法，用正確的方式，探索自己的情緒，然后調(diào)整自己的情緒，理解自己的情緒，放松自己的情緒。 這就是說(shuō)，情緒的管理不是要去除或壓制情緒，而是在覺(jué)察情緒后，調(diào)整情緒的表達(dá)方式。有心理學(xué)家認(rèn)為情緒調(diào)節(jié)是個(gè)體管理和改變自己或他人情緒的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)一定的策略和機(jī)制，使情緒在生理活動(dòng)、主觀體驗(yàn)、表情行為等方面發(fā)生一定的變化。這樣說(shuō)，情緒固然有正面有負(fù)面，但真正的關(guān)鍵不在于情緒本身，而是情緒的表達(dá)方式。以適當(dāng)?shù)姆绞皆谶m當(dāng)?shù)那榫潮磉_(dá)適當(dāng)?shù)那榫w，就是健康的情緒管理之道。 (二)情緒管理的重要性 情緒如四季般自然地發(fā)生，一旦情緒產(chǎn)生波動(dòng)時(shí)，個(gè)人會(huì)表現(xiàn)愉快、氣憤、悲傷、焦慮或失望等各種不同的內(nèi)在感受，假如負(fù)面情緒常出現(xiàn)而且持續(xù)不斷，就會(huì)對(duì)個(gè)人產(chǎn)生負(fù)面的影響，如影響身心健康、人際關(guān)系或日常生活等。 1.影響生理健康 《禮記》上說(shuō)“心寬體胖”，意思就是情緒暢快時(shí)，人會(huì)愈來(lái)愈胖，而且愈來(lái)愈健康。如果有人跟我們說(shuō)“您最近怎么面黃肌瘦”，亦即意味著我們最近常常情緒低落，茶不思，飯不想，導(dǎo)致臉色愈來(lái)愈差，甚至身體健康上出現(xiàn)狀況。這就是心理學(xué)上所說(shuō)“心身癥”，也就是心理上生病，如過(guò)度焦慮、情緒不安或不快樂(lè)，會(huì)導(dǎo)致生理上的疾病。另外，據(jù)研究指出，一個(gè)人常常有負(fù)面或消極的情緒產(chǎn)生時(shí)，如憤怒、緊張，人體內(nèi)分泌亦受影響，并導(dǎo)致內(nèi)分泌不正常，而形成生理上的疾病。由此可見(jiàn)，時(shí)常面帶微笑，保持愉快心情，并以樂(lè)觀態(tài)度面對(duì)人生，則有助于增進(jìn)生理健康。 2.影響人際關(guān)系 人際關(guān)系取決于一個(gè)人情緒表達(dá)是否恰當(dāng)。倘若常在他人面前任由負(fù)面情緒決堤，絲毫不加控制，如亂發(fā)脾氣，久而久之，別人會(huì)視我們?yōu)殡y以相處之人，甚至將我們列為拒絕往來(lái)戶。反之，若常面帶微笑、多贊美他人，以親切態(tài)度與別人和諧相處，人際關(guān)系自然會(huì)逐漸改善，從此人生也變得較不寂寞、孤獨(dú)，而且處處有人相伴共度人生歲月。 (三)找出情緒脈絡(luò) “情緒管理”即是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)情緒，如同亞里士多德所言：“任何人都會(huì)生氣，這沒(méi)什么難的，但要能適時(shí)適所，以適當(dāng)方式對(duì)適當(dāng)?shù)膶?duì)象恰如其分地生氣，可就難上加難。”據(jù)此，情緒管理指的是要適時(shí)適所，對(duì)適當(dāng)對(duì)象恰如其分表達(dá)情緒。 位列全美暢銷(xiāo)書(shū)排行榜的《情緒智慧》(Emotional Intelligence)甚至將EQ與情緒管理劃上等號(hào)。根據(jù)一些心理專家的觀點(diǎn)，情緒智慧涵蓋下列5種能力： 1.覺(jué)察自我情緒 能隨時(shí)地覺(jué)察自己情緒的人，即對(duì)自己了解較多的人；反之，不了解自身情緒狀態(tài)的人必淪為如柏拉圖所說(shuō)“感覺(jué)的奴隸”?？梢?jiàn)惟有掌控自我感覺(jué)才能成為生活的主宰，并在面對(duì)人生大事時(shí)較能知所抉擇。 2.妥善管理自我情緒 情緒管理必須建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上，并強(qiáng)調(diào)如何擺脫焦慮、怒氣、灰暗或不安。當(dāng)欠缺情緒管理能力時(shí)，經(jīng)常會(huì)與低落的情緒交戰(zhàn)，而掌握自如的人則能很快走出生命的低潮，重新接受挑戰(zhàn)。 3.自我激勵(lì) 時(shí)常專注于既定目標(biāo)、發(fā)揮創(chuàng)造力、克制沖動(dòng)、延遲滿足，及保持高度熱忱的人，也就是一位能自我激勵(lì)的人。能自我激勵(lì)的人做任何事的效率都會(huì)比較高。 4.覺(jué)察他人的情緒 這種覺(jué)察他人情緒的能力就是所謂同理心，亦即能設(shè)身處地站在別人的立場(chǎng)，為別人設(shè)想。愈具同理心的人，愈容易進(jìn)入他人的內(nèi)心世界，也愈能覺(jué)察他人的情感狀態(tài)。 5.人際關(guān)系的管理 人際關(guān)系即是管理他人情緒的藝術(shù)。一個(gè)人的人緣、領(lǐng)導(dǎo)能力、人際和諧程度都與這項(xiàng)能力有關(guān)，而且充分發(fā)揮這項(xiàng)能力的人常是社會(huì)上的佼佼者。 三、情緒和情緒智商(EQ) (一)情緒智商的定義 情緒智商(EQ)從英文原文 Emotional Intelligence 來(lái)看，它是一種“情緒智力”，或又譯為“情緒商數(shù)”，指的是管理情緒的能力，代表一個(gè)人能否適當(dāng)?shù)靥幚碜约旱那榫w，它的意義包含了“自制力、熱忱、毅力、自我驅(qū)策力等”。一個(gè)高 EQ 的人通常是情緒穩(wěn)定的，不會(huì)因小事產(chǎn)生劇烈的波動(dòng)，而且，在產(chǎn)生情緒反應(yīng)時(shí)，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚碜约旱那榫w，對(duì)事與對(duì)人能有合理的想法，同時(shí)表現(xiàn)出合宜的行為。 (二)情緒智商包括五種能力 從EQ的研究發(fā)現(xiàn)，與生活各層面息息相關(guān)的“情緒智商”，指的是我們個(gè)人在情緒方面的整體管理能力。具體說(shuō)來(lái)，情商包含以下五種能力： 1.認(rèn)識(shí)自己的情緒 認(rèn)識(shí)情緒的本質(zhì)是情感智商的基石，當(dāng)人們出現(xiàn)了某種情緒時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并認(rèn)識(shí)這些情緒而不是躲避或推脫。只有對(duì)自己的情緒有更大的把握性才能成為生活的主宰，良好地引導(dǎo)自己和他們，并能準(zhǔn)確地決策某些重要的事情；反之，不了解自身真實(shí)情緒的人，必然淪為情緒的奴隸。 2.妥善管理情緒 情緒管理是指能夠自我安慰，能夠調(diào)控與安撫自己的情緒，使之適時(shí)、適地、適度。這種能力具體表現(xiàn)在通過(guò)自我安慰和運(yùn)動(dòng)放松等途徑，有效地?cái)[脫焦慮、沮喪、激怒、煩惱等因失敗而產(chǎn)生的消極情緒的侵襲，不使自己陷于情緒低潮中。這方面能力較匱乏的人，常須與低落的情緒交戰(zhàn)；而這方面能力高的人能夠控制刺激情緒的根源，可以從人生挫折和失敗中迅速跳出，重整旗鼓，迎頭趕上。 3.自我激勵(lì) 能夠整頓情緒，讓自己朝一定的目標(biāo)努力，增加注意力與創(chuàng)造力。任何方面的成功都必須有情緒的自我控制——延遲滿足、控制沖動(dòng)、統(tǒng)攬全局。擁有這種能力的人能夠集中注意力、自我把握、發(fā)揮創(chuàng)造力、積極熱情地投入工作，并能取得杰出的成就；缺乏這種能力的人，則易半途而廢。 4.認(rèn)知他人的情緒 即移情的能力，是在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上，發(fā)展起來(lái)的最基本的人際技巧。具有這種能力的人，能通過(guò)細(xì)微的社會(huì)信號(hào)，敏銳感受到他人的需要與欲望，能分享他人的情感，對(duì)他人處境感同身受，又能客觀理解、分析他人情感。此種能力強(qiáng)者，特別適合從事監(jiān)督、教學(xué)、銷(xiāo)售與管理的工作。了解別人真正的感受，察覺(jué)別人的真正需要，也就是具有同理心。 5.人際關(guān)系的管理 能夠理解并因應(yīng)別人的情緒，維持良好的關(guān)系。這也是建立領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)。大體而言，人際關(guān)系的管理就是調(diào)控與他人的情緒反應(yīng)的技巧。這種能力包括展示情感、富于表現(xiàn)力與情緒感染力，以及社交能力(組織能力、談判能力、沖突能力等)。人際關(guān)系管理可以強(qiáng)化一個(gè)人的受歡迎程度、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、人際互動(dòng)的效能等。能充分掌握這項(xiàng)能力的人，常是社交上的佼佼者；反之則易于攻擊別人、不易與人協(xié)調(diào)合作。因之，一個(gè)人的人緣、領(lǐng)導(dǎo)能力及人際和諧程度，都與這項(xiàng)能力有關(guān)。 丹尼爾.高曼 (Daniel Goleman)所提及的這五種能力，雖然擴(kuò)大了情感智力的內(nèi)涵與外延，但卻說(shuō)明情感智力在人生成長(zhǎng)道路上的重要。上述五種能力是一種由內(nèi)而外的自我要求和省察功夫，先洞悉自己的情緒，知其產(chǎn)生的原因，以掌控自我生活，然后擺脫焦慮、悲觀、憤怒、妒嫉等負(fù)面心情，安撫自己，做情緒的主人而不受基因控制。進(jìn)一步激勵(lì)自己，發(fā)揮潛能，心存光明正面的思想，并了解他人的感受和需要，開(kāi)發(fā)利他精神的同理心，由此，圓融的人際關(guān)系自然水到渠成。擁有以上的情緒特質(zhì)，不但有助解決我們生活中面臨的各種順逆的情況，對(duì)個(gè)人的心境，健康和感情生活更有莫大助益。 第三講 學(xué)會(huì)心平氣和 心平氣和的感覺(jué)是什么？ 一、 感受不一樣 二、 接受不一樣 三、 享受不一樣 所以一個(gè)人如果能做到心平氣和，是因?yàn)槟銓?duì)自己的情緒解讀已經(jīng)有能力了，對(duì)別人的情緒秘密你也有解讀的能力了。 心平氣和的好處： 1、 個(gè)人身心健康有激情 2、 工作投入精神好，創(chuàng)造高績(jī)效。 3、 團(tuán)隊(duì)溝通有協(xié)調(diào)。 心平氣和的感覺(jué)來(lái)源于正確解讀情緒秘密和主動(dòng)改變想法。 引發(fā)心理情緒的原因： 1、 成長(zhǎng)中的誤導(dǎo)。 2、 童年的憤怒。 3、 相處中的不愉快。 引發(fā)生理情緒的原因： 1、 身體疲累不堪。 2、 有病痛。 3、 肢體僵化。 4、 睡眠不夠，飲食失調(diào)。 第四講 釋放壓力：壓力測(cè)試 壓力測(cè)試： 1.你常常莫名其妙地感到心煩嗎？ 2.你和周?chē)娜擞羞^(guò)爭(zhēng)執(zhí)沖突嗎？ 3.你很少主動(dòng)找人談心事嗎？ 4.你最近想辭職不工作或離家一陣子嗎？ 5.你的體重最近明顯的上升或下降3~5公斤了嗎？ 6.你的身體有一些病痛,你沒(méi)有盡快去就醫(yī)？ 7.你的飲食習(xí)慣是肉食比蔬菜水果多？ 8.你最近缺乏食欲嗎？ 9.你通常在深夜12點(diǎn)后才上床睡覺(jué)嗎？ 10.你躺在床上的時(shí)候,常常輾轉(zhuǎn)反側(cè),睡不著覺(jué)嗎？ 11.你常感到時(shí)間不夠用而匆忙嗎？ 12.你常疏忽緊急而重要的事情嗎？ 13.你不喜歡做瑣碎又重復(fù)性的工作嗎？ 14.你對(duì)突發(fā)性的工作沒(méi)耐心嗎？ 15.你懊惱自己賺錢(qián)的速度不夠快嗎？ 16.你擔(dān)心自己的儲(chǔ)蓄不夠或投資失誤嗎？ 17.你早有進(jìn)修專業(yè)能力的想法,但遲遲還沒(méi)有行動(dòng)嗎？ 18.看到同事表現(xiàn)杰出,你覺(jué)得自己不夠好嗎？ 19.你看到災(zāi)難新聞,情緒往往會(huì)受影響嗎？ 20.氣候如果陰雨潮濕,這會(huì)讓你的情緒低落嗎？ 你可以根據(jù)自身近兩三個(gè)月的情況作答，只回答“是”和“否”。 答案 4個(gè)“是”以下：無(wú)壓力快樂(lè)族，幾乎沒(méi)有壓力，完全有能力自得其樂(lè)。 5-8個(gè)“是”：低壓力輕松族，多少有些壓力，可以自行尋求協(xié)助和解決。建議：自我調(diào)適。 9-12個(gè)“是”：中壓力危險(xiǎn)群，壓力有起伏，時(shí)而輕松，時(shí)而沉重，需要找到平衡點(diǎn)。建議：找對(duì)人生導(dǎo)師。 13-16個(gè)“是”：高壓力危險(xiǎn)群，每天繃得緊，可是因?yàn)樨?zé)任和性格因素，使你暫時(shí)放不下。建議：一定要做部分割舍。 17-20個(gè)“是”：超高壓力危險(xiǎn)群，有時(shí)不知道為誰(shuí)而活，為何而活，壓力大到快讓你身心崩潰。建議：盡快尋求專業(yè)輔導(dǎo)。 第五講 釋放壓力：壓力源探索（上） 一、尋找壓力源 (一)壓力源的定義 壓力源又稱應(yīng)激源或緊張?jiān)?，是指?duì)個(gè)體的適應(yīng)能力進(jìn)行挑戰(zhàn)，促進(jìn)個(gè)體產(chǎn)生壓力反應(yīng)的因素。壓力源是壓力結(jié)果的直接來(lái)源,在對(duì)壓力源進(jìn)行全面調(diào)查測(cè)量的基礎(chǔ)上,找出過(guò)高壓力的主要誘因,進(jìn)而擬定并實(shí)施針對(duì)性的壓力減輕計(jì)劃,從源頭上消除引起消極壓力結(jié)果的因素。 (二)壓力源的類別 1.工作壓力源 工作中的不良刺激是引起工作壓力的原因，稱之為“工作壓力源”或“應(yīng)激源”。當(dāng)這種不良的刺激使個(gè)體受到挫折或被感知為具有潛在危害性時(shí)，就會(huì)引起負(fù)性情緒及其生理和心理反應(yīng)。 英國(guó)學(xué)者Tim Hindle認(rèn)為工作壓力源的主要構(gòu)成因素有以下幾方面： 社會(huì)的變化 (1)都市化擴(kuò)大 近幾十年來(lái)，最大的壓力來(lái)自于都市化的快速擴(kuò)大。在一些工業(yè)國(guó)家，如荷蘭和德國(guó)，80%以上的人口集中在城市。由此而產(chǎn)生的種種問(wèn)題，如擁擠的住房條件、多達(dá)幾百萬(wàn)的稠密人口、頻繁的犯罪、嚴(yán)重的噪音以及空氣污染，如何能不對(duì)人們產(chǎn)生壓力？ (2)人口增長(zhǎng) 從前，每過(guò)幾千年，我們的地球才擁有了10億人口。然而，現(xiàn)在卻是每十年增長(zhǎng)10億多人口。 (3)人口老齡化 人類的平均壽命正在增長(zhǎng)——人們比以往任何時(shí)候都更長(zhǎng)壽。這應(yīng)歸功于200年來(lái)飲食的改善和醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展。在工業(yè)國(guó)家，出生率的下降(尤其在都市)意味著人口正趨于老齡化——年逾六十的老人所占人口比率日益增高。從個(gè)人來(lái)講，對(duì)長(zhǎng)輩的長(zhǎng)期照料與自身的事業(yè)藍(lán)圖可能發(fā)生沖突，這時(shí)壓力就會(huì)產(chǎn)生。正如醫(yī)療費(fèi)用仍在盤(pán)旋上漲一樣，社會(huì)為此付出的代價(jià)同樣在日益增長(zhǎng)。 (4)性別角色變化 近100年中，尤其是在都市社會(huì)中，婦女角色發(fā)生了顯著的變化。由于婦女在總勞動(dòng)力中人數(shù)占較大的比值，她們與男人一樣承受著同樣的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及同親的壓力。然而在家庭中，她們?nèi)匀怀袚?dān)著傳統(tǒng)女性角色的主要職責(zé)，工作與家務(wù)經(jīng)常發(fā)生沖突。因而，婦女通常比她們的男性同事承受的壓力更多。角色得到改變的婦女同時(shí)向男性的地位發(fā)起挑戰(zhàn)，并且要求改變工作方式，因?yàn)槿缃駤D女們承攬了過(guò)去一直為男人所壟斷的工作。 生活的變化 生活的變化因素主要包括：配偶死亡、離婚、夫妻分居、拘禁、家庭成員死亡、外傷或生病、結(jié)婚、解雇、復(fù)婚、退休等。 公司的變化 近年來(lái)，許多公司紛紛開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，或設(shè)置新的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)削減成本開(kāi)支。這些變化對(duì)公司的穩(wěn)固是必不可少的。然而員工們卻更加辛苦勞累，并且感到前途未卜。 (1)壓力反應(yīng) 降低成本、提高生產(chǎn)力的需要之所以引起了巨大變化，主要有兩大原因： ①商業(yè)全球化迫使地方性供應(yīng)商面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致市場(chǎng)上富有挑戰(zhàn)性的商品成本降低。 ②信息技術(shù)，儲(chǔ)如傳真、電子郵件以及電視會(huì)議等，加速了商業(yè)交易的進(jìn)程，并給員工施加著壓力，對(duì)他們的工作效率提出了更高的要求。 (2)公司的重新構(gòu)想 新的競(jìng)爭(zhēng)、新的壓力要求公司提高生產(chǎn)效益，從而迫使他們?cè)O(shè)計(jì)某些相應(yīng)的策略，由此給員工造成了壓力。公司間的合并、兼并日益增多，隨之而產(chǎn)生的失業(yè)現(xiàn)象就成為大勢(shì)所趨。因?yàn)閹讉€(gè)公司組建成一個(gè)大公司，其中許多級(jí)別的主要職位發(fā)生重復(fù)交叉，必然造成人手的多余。 (3)改變運(yùn)行方式 在謀求改進(jìn)的過(guò)程中，公司往往特別關(guān)注運(yùn)行方式，——比如產(chǎn)品加工法和貨源保持法。重組公司結(jié)構(gòu)，吸引員工控制產(chǎn)品質(zhì)量并保證質(zhì)量得以持續(xù)提高，是許多公司嘗試過(guò)的運(yùn)行方式。 以前大量生產(chǎn)所需的許多體力工作，現(xiàn)在由于裝配線上機(jī)器人的引進(jìn)，已經(jīng)大大減少，以至于生產(chǎn)工作通常保持相對(duì)獨(dú)立而幾乎不需外界干預(yù)。 (4)遭遇新的工作文化 近年來(lái)，工作中的變化快速地、或大或小地改變了許多公司的工作文化。例如，雄心勃勃、雷厲風(fēng)行的企業(yè)家紛紛從投機(jī)商手中接管老式企業(yè)，大范圍的變國(guó)有企業(yè)為私營(yíng)企業(yè)。由此，與維護(hù)勞動(dòng)力相比，公司更加熱衷于最大限度地提高利潤(rùn)。 (5)達(dá)到極限 工作領(lǐng)域內(nèi)的所有變化(包括技術(shù)、策略、運(yùn)行方式以及文化上的變化)，給置身于這些變化的企業(yè)員工產(chǎn)生了廣泛深遠(yuǎn)的影響。盡管員工具備適應(yīng)性，但是人類對(duì)承受的變化還是有一個(gè)量的限度。假如企業(yè)變化長(zhǎng)期都達(dá)到甚至超越這些極限，最終結(jié)果是，員工對(duì)他們的種種要求不再能夠忍受。 工作本身 工作本身造成的壓力因素主要有： (1)工作特性 如工作超載、工作欠載、工作條件惡劣、時(shí)間壓力等。 (2)員工在組織中的角色 如角色沖突、角色模糊、個(gè)人職責(zé)、無(wú)法參與決策等。 (3)事業(yè)生涯開(kāi)發(fā) 如晉升遲緩、缺乏工作安全感、抱負(fù)受挫等。 (4)職場(chǎng)中的人際關(guān)系 與上司、同事、下屬關(guān)系緊張，不善于授權(quán)等。 (5)工作與家庭的沖突 工作繁忙不能照顧家庭、工作地點(diǎn)遠(yuǎn)離家庭等。 (6)組織變革 如并購(gòu)、重組、裁員等使許多員工不得不重新考慮自己的事業(yè)發(fā)展、學(xué)習(xí)新技能、適應(yīng)新角色、結(jié)識(shí)新同事等，這都將引起很大的心理壓力。 2.生活壓力源 按對(duì)壓力影響程度主要有：配偶死亡、離婚、夫妻分居、拘禁、家庭成員死亡、外傷或生病、結(jié)婚、解雇、復(fù)婚、退休等。可見(jiàn)，生活中的每一件事情都可能會(huì)成為生活壓力源。 3.社會(huì)壓力源 每位員工都是社會(huì)的一員，自然會(huì)感受到社會(huì)的壓力。社會(huì)壓力源諸如社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、生活條件、財(cái)務(wù)問(wèn)題、住房問(wèn)題等。 4.個(gè)人想法與性格所造成的壓力 個(gè)人的想法往往會(huì)影響壓力的感受程度 例如，一個(gè)負(fù)向思考的人，他的想法就常會(huì)彌漫了消極、否定的想法，而這些思想必然包含了許多歪曲的見(jiàn)解，而造成許多無(wú)謂的壓力。又如，一些急于想要出人頭地，在事業(yè)上有番作為的人，會(huì)以長(zhǎng)時(shí)間努力再努力的工作態(tài)度來(lái)滿足他的企圖心。但因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間太長(zhǎng)，有時(shí)他們的工作效率反而會(huì)大打折扣。加上由于時(shí)間、精力和興趣都變得較少，所以他們無(wú)法專心于其他活動(dòng)上。 性格因素造成壓力 (1)天生容易焦慮的人面對(duì)壓力的表現(xiàn) 在性格因素方面，一些天生容易焦慮的人，在狀況出現(xiàn)時(shí)，馬上會(huì)從緊急、危險(xiǎn)的角度去思考。焦慮對(duì)個(gè)人的影響就如同壓力一樣，適度的焦慮能使我們發(fā)揮潛能，工作得更有效率。但是，如果你面對(duì)事情的反應(yīng)模式就只有一味的焦慮，且焦慮的情況持續(xù)不斷時(shí)，這樣的苦惱與不安，反而會(huì)打擊你的信心與降低工作效率。 此外，“情緒智商”也會(huì)影響個(gè)體對(duì)壓力時(shí)的反應(yīng)。 (2)情緒智商偏低的人面對(duì)壓力的表現(xiàn) ①對(duì)瑣事感到自責(zé)內(nèi)疚； ②對(duì)健康的擔(dān)憂過(guò)分夸大或不信任健康檢查的結(jié)果； ③瘋狂工作為的只是在期限之前完成不太重要的工作； ④過(guò)分擔(dān)心未來(lái)可能發(fā)生的災(zāi)難事件； ⑤無(wú)法釋?xiě)堰^(guò)去的錯(cuò)誤或失敗。 因?yàn)檫@些特質(zhì)，所以情緒智商偏低的人，就很容易成為壓力魔掌下的犧牲者。 最后還有一種人，也常常為壓力所苦，那就是“A型行為”(type A Behavior)的人。 (3)具有A型行為的人的特質(zhì) ①爭(zhēng)強(qiáng)好勝且具攻擊性； ②做事情有遠(yuǎn)大目標(biāo)、有詳盡的計(jì)劃； ③工作拼命、常被時(shí)間壓得喘不過(guò)氣； ④對(duì)自我的要求高，對(duì)別人的要求也不低； ⑤充滿野心，卻沒(méi)有耐心； ⑥希望能控制環(huán)境； ⑦喜歡用炫人成就肯定自己。 或許你覺(jué)得有這種雄心壯志的人值得肯定，但是這樣的雄心壯志，卻使得A型人的生活無(wú)時(shí)不充滿高度的壓力。更可怕的是，A型人的特質(zhì)使他們?nèi)菀缀雎约膊〉脑缙谡骱?。一些醫(yī)學(xué)研究報(bào)告就明確地指出，A型人格與冠狀動(dòng)脈心臟病及死亡率有密切的關(guān)系。 以下自我評(píng)估表列出了大量關(guān)于你的工作的陳述。閱讀每一條陳述，并選擇最能代表你觀點(diǎn)的分值(最低分為1分，代表從不，最高分為10分，代表總是)。 二、壓力源診斷 如果早作準(zhǔn)備，由種種變化所引起的壓力就會(huì)得到減輕。緊跟企業(yè)發(fā)展，熟悉最新技術(shù)，盡量練習(xí)多種技能，使自己有充足的工作選擇余地。 (一)重估市場(chǎng) 預(yù)先培養(yǎng)應(yīng)變能力取決于對(duì)勞動(dòng)力市場(chǎng)供需變化的認(rèn)識(shí)，這絕非易事。光是電腦的發(fā)明，就使得這種供需變化更趨激烈。事實(shí)上，一些重要的通訊、電腦技術(shù)，包括因特網(wǎng)與多媒體已經(jīng)廣為運(yùn)用，并由此而帶動(dòng)了其他一系列的發(fā)展。所以，緊跟科技變化步伐，以適應(yīng)勞動(dòng)力市場(chǎng)的變化，由此可望得到廣闊的就業(yè)前景，最大限度地減輕自身壓力。 (二)掌握新技術(shù) 對(duì)于世界上99%的商業(yè)貿(mào)易來(lái)說(shuō)，電腦的作用是必不可少的。然而，許多高級(jí)經(jīng)理，負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)硬件并且擁有使用決定權(quán)，卻對(duì)電腦的用途知之甚少。幸運(yùn)的是，你可以借助廣為設(shè)置的各種程度的電腦課程來(lái)提高電腦使用技能，因?yàn)閷?duì)各級(jí)員工來(lái)說(shuō)，電腦操作都是要求具備的基本技能。 (三)重新選擇辦公方式 當(dāng)今，信息技術(shù)使得我們的工作方式更趨靈活，人們可以自行決定怎么樣工作以及在哪里工作。對(duì)于那些基本上用電腦、電話工作的人，機(jī)場(chǎng)休息室、汽車(chē)后座都可以當(dāng)作辦公室輕松辦公?，F(xiàn)在許多人選擇家中辦公，這樣，就能省去通常的干擾，避免不斷增加的考勤壓力并減少交通費(fèi)用開(kāi)支。而購(gòu)物、付賬等日常雜務(wù)則越來(lái)越多地是在家庭辦公室里通過(guò)電腦來(lái)完成的。 (四)變化職業(yè) 工作領(lǐng)域內(nèi)的迅速變化同時(shí)給人們帶來(lái)了這種機(jī)會(huì)，即一生可以從事多種職業(yè)。以往，人們一旦學(xué)會(huì)了一門(mén)手藝或一種專業(yè)，便終生從事該項(xiàng)工作，對(duì)其他職業(yè)一概不再問(wèn)津?，F(xiàn)在，對(duì)技能的要求變化如此之快，以至于過(guò)去那種一勞永逸的做法再也行不通了。 對(duì)工作的適應(yīng)性和靈活性是減輕下崗與換崗時(shí)壓力的關(guān)鍵所在。為日后的變化預(yù)先做準(zhǔn)備，而且這種準(zhǔn)備是隨時(shí)隨地的。如有必需就進(jìn)行再培訓(xùn)，把突然的失業(yè)當(dāng)作一次機(jī)會(huì)，追求真正感興趣的職業(yè)。 (五)工作分析 有些工作本身就比其他工作壓力更大。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)，不同部門(mén)不同等級(jí)的工作產(chǎn)生的壓力也各不相同。要想決定某工作是否適合自己，很可能其壓力程度是一個(gè)重要的參考因素。 1.諸種工作的壓力程度 工作種類 壓力的相關(guān)誘因 金融類 會(huì)計(jì)、股票買(mǎi)賣(mài)人、抵押顧問(wèn)、銀行出納。 此類公司，主要與金錢(qián)打交道，在這種情形下，高度的壓力不可避免。牽涉的錢(qián)額越大，員工所承受的壓力也就越大。 銷(xiāo)售類 銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)經(jīng)理、市場(chǎng)顧問(wèn)、廣告執(zhí)行者。 這些工作不斷地要求員工在規(guī)定期限內(nèi)達(dá)到一定的銷(xiāo)售額，從而給員工造成壓力，而且銷(xiāo)售人員一直處于自我推銷(xiāo)之中。 技術(shù)類 電腦程序員、各類技師、統(tǒng)計(jì)人員。 信息技術(shù)專家必須緊跟上快速發(fā)展的技術(shù)步伐。技術(shù)人員必須組裝、修理各類硬件，并向電腦外行解釋復(fù)雜問(wèn)題。 媒體類 報(bào)紙、雜志以及電視新聞?dòng)浾?、制作商、編輯? 活動(dòng)頻繁倉(cāng)促，難得安寧，因?yàn)槊襟w工作者必須四處搜集新穎的主題材料，之后在緊湊的既定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行匆忙的合作。 醫(yī)療類 護(hù)士、醫(yī)生、麻醉師、藥劑師、物理治療家。 當(dāng)人們的健康甚至生命危在旦夕時(shí)，醫(yī)療工作者必須快速做出正確決策，由此會(huì)產(chǎn)生巨大的壓力。在治療人類疾病時(shí)，這種壓力非常之大。 人事公關(guān)類 人事經(jīng)理、社會(huì)工作者、各類顧問(wèn)、團(tuán)隊(duì)管理人員。 這些工作要求工作人員機(jī)智老練、小心謹(jǐn)慎，如此卻不利于與同事融洽相處，因?yàn)樗麄兛赡懿坏貌磺采⒍嘤嗟膯T工、嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律以及作出其他令人不快的決策。 2.不同層級(jí)職位的壓力 管理階層壓力 大多數(shù)部門(mén)經(jīng)理經(jīng)常感到自己處境孤立。他們一方面想盡力滿足手下員工的要求，另一方面又要完成上司的旨意，由此常常陷入困境。他們還必須決定手下員工職位的升降和解聘，此事更為棘手。作為一個(gè)經(jīng)理，必須擅長(zhǎng)為人處事，而這種能力是很難界定的。一旦感到能力的不足，比如不能委任合適人選，無(wú)法開(kāi)口說(shuō)“不”，感到自身角色不清以及責(zé)任過(guò)多時(shí)，壓力就隨之產(chǎn)生。 管理層對(duì)個(gè)人的要求以及責(zé)任太多也會(huì)導(dǎo)致高度的壓力。許多經(jīng)理認(rèn)為，在工作生涯中有壓力是正常的。但是，如果沒(méi)有足夠的時(shí)間放松休息，壓力則會(huì)引發(fā)疾病，甚至帶來(lái)生命危險(xiǎn)。 其他階層的壓力 低級(jí)白領(lǐng)階層可能由于責(zé)權(quán)太少、對(duì)過(guò)重而乏味的工作量無(wú)法承擔(dān)而產(chǎn)生壓力。長(zhǎng)期工作在生產(chǎn)線上的員工則可能因其工作的單調(diào)重復(fù)、缺少刺激而造成健康受損。藍(lán)領(lǐng)階層所受的壓力則是擔(dān)心工作對(duì)身體造成危害，如建筑工地上危險(xiǎn)的高空作業(yè)。 辦事員的壓力 辦事員的工作大多屬機(jī)械和重復(fù)勞動(dòng)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，幾乎毫無(wú)滿意可言。責(zé)權(quán)太少造成潛能的壓抑，由此引發(fā)的煩躁和倦怠則產(chǎn)生高度的壓力，并且難以擺脫。 第六講 釋放壓力：探索壓力源（下） (六)關(guān)系評(píng)估 工作中與同事相處不好會(huì)產(chǎn)生壓力。分析尚待改進(jìn)的人際關(guān)系，明確什么地方出現(xiàn)了問(wèn)題。例如下級(jí)是否難以管理？上司對(duì)自己是否很疏遠(yuǎn)而非賞識(shí)？ 1.承受變化 新型企業(yè)結(jié)構(gòu)重在團(tuán)隊(duì)工作，信息技術(shù)的迅速發(fā)展使得中級(jí)管理人員的作用已經(jīng)過(guò)時(shí)，由此逐漸降低到只在企業(yè)內(nèi)部傳達(dá)信息，對(duì)此類管理人員的遣散以及對(duì)公司機(jī)構(gòu)的相應(yīng)改變當(dāng)屬結(jié)構(gòu)扁平化的一個(gè)部分。公司結(jié)構(gòu)扁平化必然給員工造成壓力，因?yàn)楦嗟膯T工將會(huì)發(fā)現(xiàn)彼此工作資歷相仿，從而競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更趨激烈。如今同事之間的工作聯(lián)系更為緊密，而且彼此角色經(jīng)常交叉。建立融洽的人際關(guān)系與輕松愉快的團(tuán)隊(duì)氣氛，其決定因素在于良好的合作。假如互不合作，沖突就會(huì)產(chǎn)生。 2.文化差異 與國(guó)外人士合作共事產(chǎn)生的誤會(huì)更加頻繁，導(dǎo)致壓力更趨強(qiáng)烈。如果與一個(gè)文化背景迥然相異的社會(huì)團(tuán)體相處和工作，那就必須盡快熟悉該社會(huì)普遍認(rèn)可的價(jià)值準(zhǔn)則。例如，在歐美，年長(zhǎng)員工的年齡基本不予考慮，被視作與工作無(wú)關(guān)，相反年輕則被認(rèn)為精力充沛。然而在亞洲東部，年齡則代表著經(jīng)驗(yàn)和智慧。高級(jí)經(jīng)理通常并不希望與比他們更年輕的人平等相待。所以，與不同年齡段的人們洽談商務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎從事。 3.觀察關(guān)系 盡管公司改組，而一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部彼此的工作關(guān)系始終在很大程度上受其級(jí)別和內(nèi)聚力的影響。服務(wù)范圍、技能類別等因素對(duì)這一關(guān)系甚為關(guān)鍵。環(huán)視一周辦公室看看，誰(shuí)向誰(shuí)求助？誰(shuí)與誰(shuí)交往？有人孤立嗎？原因何在？存在什么敵對(duì)嗎？ 4.同事相處 部門(mén)經(jīng)理 作為一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，與各類員工的接觸在所難免。隨時(shí)與他人保持溝通，以免產(chǎn)生誤會(huì)及沖突，造成壓力。 上司 明確上司喜歡閱讀書(shū)面材料還是好聽(tīng)口頭匯報(bào)，選擇他們喜歡的方式進(jìn)行溝通，維持良好的工作關(guān)系。 同事 同一團(tuán)隊(duì)成員可能與你競(jìng)爭(zhēng)晉升，與他人合作共事，應(yīng)該對(duì)彼此之間的任何利害沖突保持清醒的認(rèn)識(shí)。不要以為你們享有同等的優(yōu)先權(quán)。 下屬 與下屬平等對(duì)待，由此贏得他們的尊敬，提倡雙向交流，讓下屬了解工作進(jìn)展，以便發(fā)揮他們的積極主動(dòng)性。 5.分析問(wèn)題 工作中的層層束縛使工作關(guān)系問(wèn)題難以應(yīng)付，然而一旦處理不善就會(huì)堆積問(wèn)題，進(jìn)而產(chǎn)生更多的壓力。 首先，明確問(wèn)題的基本原因，與能夠幫忙的知情人士商議處理。常見(jiàn)的工作關(guān)系問(wèn)題包括：對(duì)決策不加反饋，辦公行政問(wèn)題、角色不清，工作限期不合理，個(gè)性沖突等等。只有把問(wèn)題分析清楚了，才能做出決策，解決問(wèn)題。 (七）環(huán)境評(píng)估 公司結(jié)構(gòu)及其日常工作環(huán)境對(duì)員工壓力的大小影響頗大。對(duì)這兩個(gè)方面進(jìn)行長(zhǎng)期而仔細(xì)地觀察，你會(huì)找出壓力的真正來(lái)源，然后才能對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。 1.了解公司 你是否贊成公司的運(yùn)行方式？對(duì)其制度、結(jié)構(gòu)、等級(jí)感覺(jué)是否良好？如果回答都是否定，那么你的壓力正在形成之中。似乎當(dāng)時(shí)最容易的是自行辭職，然而這一偏激行為本身就會(huì)產(chǎn)生壓力。最好的辦法是盡可能了解問(wèn)題所在，并從公司運(yùn)行的幕后找出根源所在。掌握了所有事實(shí)，你才有機(jī)會(huì)對(duì)其改進(jìn)和提出建議。 2.謹(jǐn)慎行事 【案例】 沙倫被委任為泰尼蒂姆兒童玩具制造公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部的經(jīng)理。它面臨著嚴(yán)格的落后制造制度以及日益下降的銷(xiāo)售額，而且開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的建議總是受到董事的反對(duì)，從而感到壓力重重，沙倫輪變得非常沮喪。在此壓力下，必須找到董事可能接受的方法，通過(guò)對(duì)公司的更多了解，她意識(shí)到原先的意見(jiàn)過(guò)于偏激。沙倫與銷(xiāo)售總監(jiān)討論以往的成功經(jīng)驗(yàn)，并示意銷(xiāo)售代表應(yīng)了解玩具店對(duì)公司產(chǎn)品的反饋。他最后做出報(bào)告說(shuō)明：泰尼蒂姆玩具公司受到零售商