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1、. XX中瑞電子股份有限公司 營銷管理手冊 批準： 審核： 編制：趙振宇 文件擬定、修訂記錄 版次 變更內(nèi)容 編制 審核 批準 日期 A/0 新版發(fā)行 趙振宇 周興建 謝真 2018/03/09

2、 中瑞電子營銷中心管理手冊 概述3 第一部分公司戰(zhàn)略規(guī)劃與文化理念篇4 第01章企業(yè)愿景、使命、價值觀4 第02章戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)務(wù)規(guī)劃4 第二部分營銷中心組織架構(gòu)與管理篇6 第03章營銷中心組織架構(gòu)6 第04章營銷中心部門職能7 第05章目標(biāo)與計劃管理10 第06章營銷費用管理12 第三部分客戶開發(fā)項目管理篇13 第07章客戶分類管理13

3、 第08章銷售漏斗管理14 第09章產(chǎn)品報價管理19 第10章招投標(biāo)管理21 第四部分客戶商務(wù)與關(guān)系管理篇24 第11章客戶信用管理24 第12章銷售合同管理26 第13章客戶訂單管理28 第14章客戶服務(wù)管理30 第五部分市場營銷人員管理篇31 第15章市場調(diào)研管理31 第16章業(yè)務(wù)匯報管理33 第17章業(yè)務(wù)述職管理33 第18章業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理34 第19章業(yè)務(wù)考核管理36 附表36 概述 營銷管理是指對公司的整個銷售活動進行分析、計劃、執(zhí)行和控制,從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。 "深根固本,方能枝繁葉茂,方能果實累累"任何出類拔萃的企業(yè),都必須建立各種健全的管理體

4、制,尤其是營銷制度。一個企業(yè)營銷的成敗不僅取決于適應(yīng)市場的應(yīng)變能力,同時取決于其內(nèi)部營銷管理制度的科學(xué)性、完整性。 本手冊從營銷組織、市場管理、客戶管理、人員行動管理、流程等部分具體工作細節(jié)和職責(zé)構(gòu)成企業(yè)營銷組織、管理體系,它是企業(yè)整體營銷觀念的貫徹、所有部門〔員工緊密協(xié)作、各盡其責(zé)地實現(xiàn)和完成營銷目標(biāo)所必須的組織保障；它是企業(yè)進行專業(yè)銷售運作的重要基礎(chǔ)之一；它是企業(yè)開拓市場,不斷提高市場份額、銷售額和利潤額的重要管理手段；它能協(xié)助員工進步,激勵員工士氣,穩(wěn)定員工隊伍；它能防止因為少量員工素質(zhì)、能力或品質(zhì)問題而造成的客戶流失、貨款拖欠或貨物流失；它能使?fàn)I銷部門與其他部門緊密配合,及時向市場部

5、和公司決策者反饋動態(tài)的市場信息；同時,它也是公司整體管理體系的一個重要組成部分。 為使?fàn)I銷中心的工作高效、有序地運作,確保營銷目標(biāo)的實現(xiàn),特制訂本手冊。 本手冊適用于營銷中心的所有人員以及與營銷有關(guān)的其他人員。 第一部分 公司戰(zhàn)略規(guī)劃與文化理念篇 第01章 企業(yè)愿景、使命、價值觀 1.1企業(yè)愿景：世界級磁電產(chǎn)品和應(yīng)用解決方案提供商 不斷滿足客戶需求,持續(xù)創(chuàng)造滿意價值,成為綜合實力最強的專業(yè)磁電技術(shù)與產(chǎn)品制造服務(wù)企業(yè)。為此,中瑞電子傾力發(fā)展以下能力與角色： l 市場領(lǐng)先者 l 產(chǎn)品制造領(lǐng)導(dǎo)者 l 技術(shù)和管理的創(chuàng)新標(biāo)桿 l 高員工幸福指數(shù) 1.2企業(yè)使命：創(chuàng)造節(jié)能、環(huán)保、高

6、效的磁電產(chǎn)品,持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值,讓生活更美好 1.3企業(yè)價值觀：誠信、責(zé)任、分享 1.4 企業(yè)經(jīng)營理念：專注、創(chuàng)新、效能 第02章 戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)務(wù)規(guī)劃 3.1戰(zhàn)略目標(biāo)： l 以行業(yè)的新應(yīng)用需求為導(dǎo)向; l 以高價值和高成長的用戶為核心客戶; l 以新型磁性元器件為核心產(chǎn)品; l 以新材料和智能制造為助推力; l 五年內(nèi)成為世界級磁電產(chǎn)品和應(yīng)用解決方案提供商。 3.2業(yè)務(wù)規(guī)劃： 業(yè)務(wù) 第三層面：無線充、新型電源、智能制造行業(yè)服務(wù) 第二層面：大功率電感、大功率電子變壓器、無線充線圈、功率磁芯 第一層面：中小功率電感、中小功率電子變壓器、 2021-202

7、2年 2019-2020年 2018年 規(guī)劃思路 中小功率電感：自動化改造,擴大市場份額 中小功率電子變壓器：利用自動化改造,使其轉(zhuǎn)為現(xiàn)金牛產(chǎn)品。 規(guī)劃思路 大功率電感、大功率電子變壓器、無線充線圈、功率磁芯：先整合,再自制,后外協(xié)； 大功率無線充線圈：配合方案公司,合作開發(fā) 規(guī)劃思路 無線充、新型電源：配合方案公司,合作開發(fā)； 智能制造行業(yè)服務(wù)： 智能制造推廣：硬件聯(lián)合外協(xié)+自主開發(fā)；軟件,自主開發(fā)； 智能制造平臺服務(wù)：共同規(guī)劃,聯(lián)合開發(fā) 業(yè)務(wù) 第一層面 維持或革新的核心業(yè)務(wù) 第一層面：企業(yè)現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù),當(dāng)前為企業(yè)提供主要現(xiàn)金流,直接影響近期業(yè)績,它是

8、維持企業(yè)存在和第二、第三層面業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。 這一層面的挑戰(zhàn)時如何保持和發(fā)展競爭地位,挖掘潛力,通過創(chuàng)新延長生命周期,擴大營業(yè)額和有效產(chǎn)出。 第二層面 建立中的新興增長業(yè)務(wù) 第二層面：在不久的將來為企業(yè)提供現(xiàn)金流的業(yè)務(wù)。正在崛起的業(yè)務(wù),具有高成長性,具有成為第一層面業(yè)務(wù)的潛力,并最終成為第一層面的替代業(yè)務(wù)。 第三層面 創(chuàng)造市場前景廣闊的候選核心業(yè)務(wù) 第三層面：未來較長時間之后,會給企業(yè)帶來現(xiàn)金流業(yè)務(wù)。長遠業(yè)務(wù)的種子,需要投入、開發(fā)、培育,這些業(yè)務(wù)可能比較幼小,可以培育、淘汰、挖掘、輪換。這個層面業(yè)務(wù)和持續(xù)開發(fā)能確保企業(yè)長期發(fā)展。 時間 第二部分 營銷中心組織架構(gòu)與管理篇

9、 第03章 營銷中心組織架構(gòu) 3.1組織架構(gòu) 3.2崗位設(shè)置 第04章 營銷中心部門職能 4.1市場部職能： 4.1.1制定年度營銷目標(biāo)計劃。 1明確公司的發(fā)展計劃和戰(zhàn)略,并以此為目標(biāo)制定營銷計劃 2營銷計劃要建立在各部門現(xiàn)狀和平衡發(fā)展的基礎(chǔ)上 3營銷計劃是戰(zhàn)略性文件,但要涉及策劃性戰(zhàn)術(shù)問題 4年度營銷計劃內(nèi)容包括：現(xiàn)狀綜述、SWOT分析、目標(biāo)及目標(biāo)分解、實施策略、實施要點、可能出現(xiàn)的問題及對策。 4.1.2建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)。 1依據(jù)營銷管理的4P〔產(chǎn)品、渠道、宣傳、促銷建立資料信息庫 2建立信息收集、處理、交流和保密的機制〔流程和制度

10、4.1.3對客戶購買心理和行為的調(diào)查研究。 1深入銷售一線,保持與客戶的直接溝通,確定客戶購買心理的變化 2針對客戶心理的變化,研究制定銷售策略 3建立消費者心理收集、整理、存檔的工作機制 4.1.4對競爭品牌產(chǎn)品的性能、價格、促銷手段等的收集、整理和分析。 1建立和組織實施競品資料收集機制,收集內(nèi)容包括：性能、價格、促銷手段、廣告宣傳策略、競爭手段等。 2實施對競品的分析制度 3針對競品的基本信息和競爭手段,設(shè)計和策劃我們的切入和競爭辦法。 4檔案管理 4.1.5做出銷售預(yù)測,提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃。 1依據(jù)市場大環(huán)境、公司現(xiàn)狀、競爭強度和發(fā)展預(yù)期對銷售分別做

11、出：后退、保持和進步三種情況的銷售預(yù)測 2在分析中找出短板,提供涉及市場和銷售的策略和計劃。 3組織調(diào)整銷售目標(biāo)和策略 4為公司的發(fā)展規(guī)劃提供必要數(shù)據(jù)來源。 4.1.6制定產(chǎn)品價格策略 1依據(jù)市場大環(huán)境、公司現(xiàn)狀、競爭設(shè)定產(chǎn)品價格策略； 2根據(jù)產(chǎn)品類別、行業(yè)趨勢,市場價格設(shè)定產(chǎn)品價格區(qū)間。 4.1.7制定及實施市場廣告推廣活動和公關(guān)活動。 4.1.8實施品牌規(guī)劃和品牌的形象建設(shè)。 1品牌的定位 2VI視覺識別系統(tǒng)的制定和升級 3形象建設(shè)的規(guī)范和實施 4形象的檢查和維護 5品牌價值的延伸 6品牌合作 4.1.9培訓(xùn)工作。 1按照公司統(tǒng)一部署,針對營銷人員進行營銷理

12、論的培訓(xùn) 2營銷策略的培訓(xùn) 3營銷方案實施細則的培訓(xùn) 4部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn) 4.2銷售管理部職能 4.2.1訂單管理工作。 1根據(jù)客戶需求編制訂單,并與銷售部責(zé)任人確認訂單； 2根據(jù)客戶需求并結(jié)合庫存情況及各生產(chǎn)單位的產(chǎn)能,合理下達訂單； 3跟進各生產(chǎn)單位的生產(chǎn)作業(yè)計劃執(zhí)行情況,確保交期滿足客戶需求； 4組織協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決客戶訂單各類異常情況,確保交貨順暢； 4.2.2發(fā)貨管理工作。 1根據(jù)既定交期安排發(fā)貨并核對確認； 2根據(jù)客戶需求安排發(fā)貨并核對確認； 辦事處成品倉管理 1根據(jù)收發(fā)貨情況,及時記錄并更新辦事處成品倉臺賬； 2辦事處成品倉每月均要進行存貨

13、盤點工作； 4.2.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計及資料整理工作 1建立健全各類統(tǒng)計臺賬和統(tǒng)計檔案； 2負責(zé)日常銷售統(tǒng)計,對各類銷售數(shù)據(jù)進行整理與匯總； 3負責(zé)訂單任務(wù)完成情況統(tǒng)計； 4進行統(tǒng)計信息的傳送,定期不定期向市場部和銷售部反饋統(tǒng)計結(jié)果,在已批準的情況及范圍內(nèi)接受統(tǒng)計數(shù)據(jù)的查詢和咨詢。 4.2.4客戶關(guān)系維護 1售前維護：根據(jù)銷售的要求做好資料提供等前期維護工作； 2售中溝通：根據(jù)銷售訂單情況,及時對客戶維護跟蹤,建立對企業(yè)信心； 3售后維護：及時反饋客戶問題,跟蹤結(jié)果,并及時與客戶溝通傳遞相關(guān)信息； 4.2.5成品庫存管理 1對辦事處成品倉進出貨有效管理 2對辦事處成品倉賬物及時

14、盤點 4.3銷售部職能 4.3.1落實營銷計劃,實現(xiàn)營銷目標(biāo) 1依據(jù)公司的營銷計劃,逐級分解銷售目標(biāo),每一個銷售人員明確自己的目標(biāo) 2組織銷售人員規(guī)劃目標(biāo)實現(xiàn)的要點和計劃 3設(shè)置銷售進展?fàn)顩r的關(guān)鍵點,監(jiān)督檢查計劃實施和工作進展,及時發(fā)現(xiàn)糾正問題和方向 4計劃組織好銷售產(chǎn)品的準備和物流,保證銷售的正常進行 5做好銷售的總結(jié)工作 4.3.2 銷售產(chǎn)品,實現(xiàn)產(chǎn)品的價值 1完成銷售任務(wù),實現(xiàn)或者超越銷售目標(biāo) 2組織對銷售方案的研究、學(xué)習(xí)、演練和考核 3組織對產(chǎn)品知識的研究、學(xué)習(xí)、演練和考核 4建立團隊協(xié)作銷售機制 5及時對銷售進展分析,做出準備趨勢判斷 6及時調(diào)整銷售策略,

15、確保銷售任務(wù)的完成 4.3.3實現(xiàn)安全及時回款 1監(jiān)控回款狀況,及時提出警示 2研究回款中遇到的問題,及時確定解決方案,提高回款效率 4.3.4 客戶管理 1依照系統(tǒng)的客戶分類、對客戶進行分類管理； 2組織客戶管理制度的落實； 3定期總結(jié)客戶工作中的問題,及時與市場部協(xié)調(diào)總結(jié)解決方案； 4建立針對客戶的突發(fā)事件應(yīng)急機制； 4.3.5提高銷售效率 1堅持經(jīng)常性、針對性、計劃性的培訓(xùn) 2建立實施經(jīng)驗交流分享機制 3堅持總結(jié)分析制度 4.3.6 定期統(tǒng)計分析 1任務(wù)達成情況 2回款情況 3客戶開發(fā)分析 4團隊和個人銷售效率分析 第05章 目標(biāo)與計劃管理 5.1

16、 銷售計劃制定 5.1.1 銷售部年度銷售計劃 以公司全年的營銷計劃為基礎(chǔ),分部門按產(chǎn)品分解年度計劃,制定出各銷售分部的年度銷售計劃,內(nèi)容為年度銷售目標(biāo)、回款目標(biāo)、市場目標(biāo)及費用預(yù)算計劃。計劃完成時間,每年的10月31日前。 5.1.2 銷售部月度計劃 每月的月度銷售計劃要以年度銷售計劃為基礎(chǔ),同時接合各部門在各區(qū)域?qū)嶋H需求、競爭狀況、在談項目等具體情況以及我司產(chǎn)品在各地區(qū)的使用運行情況制定出切合實際同時又具備一定挑戰(zhàn)性的月度計劃目標(biāo)。計劃完成時間,每月25日前,提交下1-2個月銷售計劃,內(nèi)容為月度銷售計劃、回款目標(biāo)、市場目標(biāo)、月度費用預(yù)算、在談項目表。 5.2 銷售計劃輸出管理

17、 5.2.1年度銷售計劃輸出 年度銷售計劃須經(jīng)公司批復(fù)同意,銷售目標(biāo)、回款目標(biāo)及費用預(yù)算計劃提交給營銷總監(jiān)及市場部； 5.2.2季度銷售計劃 季度銷售計劃要結(jié)合上季度實際完成情況,經(jīng)共同商討確認并總經(jīng)理批復(fù)同意后,由銷售部提交給營銷總監(jiān)和總經(jīng)理及市場部,內(nèi)容同年度計劃。銷售目標(biāo)、回款目標(biāo)、費用預(yù)算計劃及市場目標(biāo)下達至各部門經(jīng)理。同時將分解后的銷售計劃下達到各部銷售人員。時間：總經(jīng)理批復(fù)同意之后一周內(nèi)。 5.2.3月度銷售計劃 月度銷售計劃是對季度銷售計劃的細分,由銷售部經(jīng)理結(jié)合季度銷售計劃、近月實際完成情況及與各部門銷售人員就所有在談項目的進行充分溝通之后確認。由銷售部提交市場本部及

18、營銷總監(jiān)和總經(jīng)理。 5.3 銷售計劃的提交及輸出結(jié)果考核 5.3.1銷售計劃提交的考核 各銷售部按照公司規(guī)定時間提交銷售計劃,包括月度銷售計劃、月度回款計劃、3個月滾動備貨計劃、市場開發(fā)計劃、費用計劃等。市場部記錄每次計劃反饋的及時性。 5.3.2銷售計劃輸出結(jié)果的考核 1月度銷售計劃考核 每月25日市場部輸出各銷售人員上月銷售業(yè)績,結(jié)合其當(dāng)月銷售計劃,輸出月度銷售完成率。 2月度回款計劃考核 每月25日市場部輸出各銷售人員上月回款總額。結(jié)合其當(dāng)月回款計劃,輸出月度回款率。 3市場目標(biāo)計劃考核 市場目標(biāo)計劃主要包括客戶及渠道拓展等,以實際完成與計劃的比率作為考核。 4費用

19、計劃考核 每月25日會計本部協(xié)助提供各銷售部銷售人員月度實銷費用,各銷售部結(jié)合每個銷售人員月度銷售額、月度費用計劃,輸出費用計劃準確性。 以上考核項目的輸出結(jié)果由市場部全面負責(zé),各考核項目均納入銷售部考核KPI指標(biāo)。 第06章 營銷費用管理 6.1 預(yù)算管理 6.1.1公司所有銷售費用統(tǒng)一納入預(yù)算管理。通過預(yù)算編制、預(yù)算審核、預(yù)算執(zhí)行、預(yù)算分析、預(yù)算調(diào)整及預(yù)算考核等整個流程來實現(xiàn)營銷資源的合理分配,保障公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。 6.2 分期管理 6.2.1公司銷售費用預(yù)算按周期分為年度銷售費用預(yù)算、季度銷售費用預(yù)算和月度銷售費用預(yù)算；以年度為周期進行編制和審定管理,以季度為周期進

20、行分析和調(diào)整管理,以月度為周期進行執(zhí)行與控制管理； 6.3日常執(zhí)行與控制 6.3.1總額控制 會計本部按照銷售費用預(yù)算對公司銷售費用支出進行總額控制。主要控制原則為： 1各銷售部門銷售費用支出不得超出年度預(yù)算總額； 2各銷售部門季度銷售費用支出最高不得超過當(dāng)季預(yù)算總額,例外情況需向市場部及會計本部提交書面報告說明原因。 3各銷售部門月度銷售費用最高不得超過當(dāng)月預(yù)算總額,例外情況需向市場部及會計本部提交書面報告說明原因。 6.3.2風(fēng)險控制 法務(wù)專員對公司咨詢服務(wù)協(xié)議、代理服務(wù)協(xié)議相關(guān)條款進行審核把關(guān),審計本部對公司銷售費用使用過程進行監(jiān)督和檢查。 6.4業(yè)務(wù)招待費用及銷售傭金

21、管理 6.4.1分級控制 業(yè)務(wù)招待費用及銷售傭金的審批和使用采取分級控制原則 1 各銷售部銷售人員提請的業(yè)務(wù)招待費用和銷售傭金由銷售部經(jīng)理根據(jù)費用計劃及業(yè)務(wù)實際需要審核批準； 2銷售部經(jīng)理提請的業(yè)務(wù)招待費用和銷售傭金,由營銷總監(jiān)根據(jù)費用計劃及業(yè)務(wù)實際需要審核批準； 3 營銷總監(jiān)提請的業(yè)務(wù)招待費用和銷售傭金,由總經(jīng)理根據(jù)費用計劃及業(yè)務(wù)實際需要審核批準。 6.4.2業(yè)務(wù)招待費用申請及審批按照《招待管理辦法》所規(guī)定執(zhí)行； 6.4.3銷售傭金的申請及審批 銷售傭金根據(jù)業(yè)務(wù)開展的具體情況,由銷售部經(jīng)理通過紙質(zhì)費用申請單提交銷售傭金申請,申請單由市場部根據(jù)銷售部提交的費用計劃,客戶計劃,營

22、收計劃進行審核,并上報 金額在叁仟元〔含以下的,由銷售部經(jīng)理審核批準； 金額在叁仟元至五千元〔含,由營銷總監(jiān)審核批準； 金額在五千元至壹萬元〔含,由總經(jīng)理審核批準。 金額在壹萬元以上,由董事長審核批準。 如銷售人員在外需要申請銷售傭金,可通過釘釘審批項中的通用審批提交申請,回公司后補填紙質(zhì)申請單。 6.5客戶開發(fā)專項費用管理 6.5.1客戶開發(fā)申請之前市場調(diào)研費用由市場本部和營銷總監(jiān)進行年度預(yù)算。 6.5.2客戶開發(fā)專項立項后費用由專項責(zé)任人預(yù)算提報 第三部分 客戶開發(fā)項目管理篇 第07章 客戶分類管理 7.1 客戶分類 7.1.1根據(jù)客戶市場影響力和與公司業(yè)務(wù)關(guān)系現(xiàn)

23、狀,對客戶按A類〔關(guān)鍵客戶、B類〔重要客戶、C類〔一般客戶、D類〔普通客戶劃分為四個等級。 7.1.2評定總得分80分以上的為A類客戶；60-80分的為B類客戶；40-60分的為C類客戶；40分以下的為D類客戶?！苍u定指標(biāo)詳見《客戶等級評定表》 7.2評定時間 7.2.1客戶等級每年評定一次,已評定等級的客戶在第二年將重新進行評定。 7.2.2每年的12月31日完成客戶等級評定工作。 7.2.3新客戶評定在客戶開發(fā)專項立項前的完成客戶等級評定工作。 7.3客戶分級管理權(quán)限及升降級管理 7.3.1市場部在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方式,如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付

24、情況、誠信情況等,進行定期更新。 7.3.2各級客戶,若在一個階段中出現(xiàn)相關(guān)問題<包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現(xiàn)重大危機等>,應(yīng)考慮重新評定級別,D級客戶則應(yīng)上報營銷總監(jiān)確認是否繼續(xù)合作。 7.3.3D級客戶若在一個階段中表現(xiàn)良好,根據(jù)階段評價結(jié)果調(diào)節(jié)等級。 7.4客戶分級拜訪及服務(wù)頻次 7.4.1除特殊情況要求外,客戶拜訪與服務(wù)應(yīng)不得低于下表規(guī)定頻次執(zhí)行。 客戶等級 業(yè)務(wù)經(jīng)理 技術(shù)工程師 高層領(lǐng)導(dǎo) A類客戶 1個月1次 1個月1次 半年1次 B類客戶 2個月1次 2個月1次 1年1次 C類客戶 3個月1次 3個月

25、1次 根據(jù)實際情況而定 D類客戶 6個月1次 6個月1次 根據(jù)實際情況而定 第08章 銷售漏斗管理 8.1客戶開發(fā)階段劃分 8.1.1客戶開發(fā)流程為根據(jù)客戶采購流程確定,客戶采購流程大體上為提出需求、確定預(yù)算、項目立項、確定采購標(biāo)準、招標(biāo)和初步篩選、確定供應(yīng)商、商務(wù)談判和簽約。為此,客戶開發(fā)整體流程分為八個階段,分別為項目立項、初步接觸、方案設(shè)計、業(yè)績展示、方案確定、項目評估、商務(wù)談判、簽約成功。 8.2客戶開發(fā)階段工作 需要銷售人員配合市場部做好前期客戶的初步調(diào)研,完成客戶拜訪和電話邀約,根據(jù)客戶反饋提交初步方案,進行方案演示和技術(shù)交流,通過交流溝通進一步掌握客戶信息,并

26、對需求深度分析,對接新品開發(fā)部完成正式方案設(shè)計,跟蹤客戶的項目評估過程,推進商務(wù)談判并完成簽約。 8.3客戶開發(fā)階段里程碑 8.3.1客戶開發(fā)周期長短決定了客戶開發(fā)的效率,為此,必須設(shè)定相應(yīng)的開發(fā)里程碑,里程碑設(shè)定總體框架如下： 1項目立項：發(fā)現(xiàn)客戶問題,提出需求,完成《客戶基本情況表》。 2初步接觸：找到客戶經(jīng)手人士,分析研討,確定預(yù)算,確定《關(guān)鍵人員基本資料》 3項目評估：跟蹤項目評估過程,弄清楚企業(yè)內(nèi)部決策人員關(guān)系和關(guān)鍵人員的基本情況。 4方案〔樣品提供：按照客戶的需求制定初步的方案〔樣品,會同新品開發(fā)部按要求提交相關(guān)樣品。 5審廠及業(yè)績展示：審廠及業(yè)績展示,展示中瑞電子的

27、核心競爭優(yōu)勢和關(guān)鍵能力以及相關(guān)的制成保障等。 6商務(wù)談判：籌備合作談判,在商務(wù)和技術(shù)兩方面充分準備,明確預(yù)期的份額比例和收益計劃等。 7簽約成功：根據(jù)簽約情況及時匯報銷售管理部和營銷中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 8產(chǎn)品供貨：根據(jù)客戶訂單進行產(chǎn)品供應(yīng)。 8.4客戶信息管理 客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作,便于公司了解客戶。每一位銷售系統(tǒng)的人員都應(yīng)充分認識到客戶信息的重要性,認真切實落實客戶信息檔案管理制度。 8.4.1客戶信息檔案的內(nèi)容 1中瑞電子的重點客戶是行業(yè)高價值、高增長的重點客戶。 2客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略

28、方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等。 3客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場信息報告、客戶基本情況表、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等〔見附表。 8.4.2客戶信息渠道的建立 1銷售經(jīng)理應(yīng)該建立多種信息渠道,對每一個現(xiàn)實和潛在的客戶通過了解和調(diào)查,建立真實可靠的客戶信息檔案。 2信息渠道包括四個等級： 第一等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報告、廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等； 第二等級的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的

29、署名報告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對行業(yè)進行深度分析的市場調(diào)查報告、行業(yè)會議的會刊、政府報告和公開的數(shù)據(jù)； 第三等級的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲??； 第四等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)內(nèi)部與客戶經(jīng)理建立了密切關(guān)系,并希望中瑞電子能夠贏得客戶方業(yè)務(wù)的客戶方人員。信息包括確切的項目需求、招投標(biāo)評估標(biāo)準等。這些是最有價值的信息。 8.4.3客戶信息檔案的建立 1銷售經(jīng)理必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境,每月第一個星期一向市場部提供《客戶行業(yè)和市場信息報告》；重大信息有責(zé)任立即書面或口頭向市場部經(jīng)理匯報。 2對每一個機構(gòu)客

30、戶,銷售經(jīng)理必須建立、健全客戶基本資料檔案,市場部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。客戶基本資料檔案一式三份,銷售經(jīng)理本人留存一份供業(yè)務(wù)使用；兩份交市場部存檔,供市場分析和安排走訪客戶計劃等。 3在具備條件時,以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料,統(tǒng)一存放于本部市場部數(shù)據(jù)庫。 4銷售經(jīng)理應(yīng)及時跟蹤客戶情況的變化,及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。更新內(nèi)容應(yīng)及時書面提供給市場部信息管理員。 5客戶信息檔案每季度重新核定一次。 8.4.4客戶信息檔案管理 1市場部市場專員員根據(jù)銷售經(jīng)理上交的客戶信息資料錄入、整理,形成電子化客戶檔案,輸入公司計算機數(shù)據(jù)庫,備有關(guān)各方查詢。 2客戶信息檔案是公

31、司重要商業(yè)秘密,僅銷售經(jīng)理以上人員有權(quán)借閱客戶檔案,如有違規(guī)或遺失、泄密,對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴肅處理。直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 3客戶檔案原則上三個月增補或調(diào)整一次。 4市場部市場專員員對客戶檔案的建立、更新、整理進行不定期檢查,每季度提出檔案完善建議報告,明確建議落實時間,交銷售經(jīng)理和市場部經(jīng)理各一份。檢查及落實結(jié)果作為對客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容之一。 8.5客戶計劃管理 8.5.1制訂客戶計劃的目的 1分析中瑞電子對于重點客戶來講處于何種競爭性地位。 2制訂一個能夠最大程度發(fā)掘中瑞電子業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃。 8.5.2客戶計劃編制程序〔計劃內(nèi)容 1計劃摘要 突出總的目的和方向,包括客

32、戶目標(biāo),并提出對客戶的一個總的看法,可以與客戶計劃的其余部分分開展呈。 2客戶概況 介紹客戶,即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、機會和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。 3競爭概況 介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢,目前的狀況以及建議的策略等。 4情況評估 分析中瑞電子與客戶的關(guān)系狀況,包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、機會和面臨的威脅等,以及客戶經(jīng)理與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系。 5客戶計劃 根據(jù)前面的分析確定客戶經(jīng)理的客戶目標(biāo),并詳細介紹為達到這一目標(biāo)而制訂的行動計劃。 8.5.3客戶計劃的管

33、理 1客戶計劃由銷售經(jīng)理完成,市場部經(jīng)理參與討論與指導(dǎo)。 2客戶計劃每年一次,定期地制訂。但可根據(jù)市場情況和客戶狀況地變化而調(diào)整,調(diào)整權(quán)由市場部經(jīng)理掌握。 3客戶計劃交市場部歸檔。 8.6客戶開發(fā)專項管理 8.6.1客戶開發(fā)階段劃分及產(chǎn)出標(biāo)準 1客戶開發(fā)階段,關(guān)鍵節(jié)點：準確的客戶信息及需求信息；提交客戶信息表,內(nèi)容包括客戶采購流程、關(guān)鍵人信息、客戶組織結(jié)構(gòu)、客戶現(xiàn)階段需求及未來需求情況,客戶信用評級 2立項階段,關(guān)鍵節(jié)點：開發(fā)立項；提報客戶開發(fā)申請單 3提案階段,關(guān)鍵節(jié)點：有效的客戶關(guān)系推進及樣品測試；提交產(chǎn)品規(guī)格書 4商務(wù)談判階段,關(guān)鍵節(jié)點：簽訂商務(wù)合同和品質(zhì)、環(huán)保等合約取

34、得供貨資格；提交商務(wù)合同及品質(zhì)、環(huán)保等合約, 5實施階段：關(guān)鍵節(jié)點：訂單下達并供貨；提交訂單 8.6.2客戶開發(fā)立項 1業(yè)務(wù)人員確定目標(biāo)客戶并了解相關(guān)信息后提報《客戶開發(fā)申請單》〔詳見附件進行審批流程,得到確認后可轉(zhuǎn)入客戶開發(fā)專案立項。 2業(yè)務(wù)人員根據(jù)《客戶開發(fā)申請單》制定WBS表及行動計劃表〔甘特圖,并簽訂與督導(dǎo)人協(xié)商一致后簽訂《立項書》； 3客戶開發(fā)專案分類及匯報程序〔內(nèi)部專案： 專案級別 業(yè)務(wù)類型 客戶重度性 立項批準人 督導(dǎo)人 匯報人 匯報方式 部門級 單一產(chǎn)品 一般客戶 總經(jīng)理 營銷總監(jiān) 專項責(zé)任人 例會任務(wù)匯報 公司級 綜合業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略合作

35、 董事長 總經(jīng)理 運營總經(jīng)理 例會任務(wù)匯報 8.6.3客戶開發(fā)專案執(zhí)行 1客戶開發(fā)專案按照《專項管理制度》的相關(guān)內(nèi)容進行管理,由督導(dǎo)人在工作流中下達新業(yè)務(wù)、新客戶開發(fā)任務(wù)； 2客戶開發(fā)專案執(zhí)行人按照《行動計劃表》進行專案的執(zhí)行并按時匯報專案執(zhí)行進度,專案執(zhí)行過程中,執(zhí)行人需對預(yù)計影響以及己經(jīng)影響專項最終目標(biāo)的異常情況進行PDCA檢討,并積極采取應(yīng)對措施確保專案能夠正常開展； 3專案執(zhí)行人應(yīng)規(guī)劃出《行動計劃表》中的各重要階段的主要工作并制定相對應(yīng)的方案并執(zhí)行。 8.6.4客戶開發(fā)專案調(diào)整與變更 1專案開發(fā)期原則上最長不得超過6個月,如在6個月內(nèi)不能結(jié)案,由專案執(zhí)行人在專案完成

36、日期前兩周提報運營總經(jīng)理,經(jīng)公司總經(jīng)理批準后允許延期,延期期限不得超過4個月,且每個專案延期最多不能超過2次,其他特殊情況需經(jīng)最高主管特批之后方可生效； 2專案執(zhí)行人自離、離職或因其他原因需長時間離開公司,需仿照《專項管理制度》進行專案的移交。 8.6.5新業(yè)務(wù)、新客戶開發(fā)專案驗收 客戶開發(fā)專案目標(biāo)為客戶簽訂商務(wù)合同和品質(zhì)、環(huán)保等合約取得供貨資格及發(fā)生第一筆對賬單后,專案執(zhí)行人可在工作流中申請任務(wù)結(jié)案,同時按照《專項管理制度》的相關(guān)規(guī)定進行專案的驗收,經(jīng)驗收合格后給予任務(wù)結(jié)案。 8.6.6客戶開發(fā)激勵 1 客戶開發(fā)獎金根據(jù)立項目標(biāo)額的2%獎勵,按照階段進行提取,完成專案驗收后提取30

37、%,完成立項目標(biāo)額的50%提取30%,完成立項目標(biāo)額后提取剩余部分； 1團隊開發(fā)根據(jù)團隊成員所承擔(dān)的工作項目及開發(fā)工作階段進行再分配； 8.6.7其他 1在客戶開發(fā)過程中因業(yè)務(wù)人員個人原因給公司造成不良影響或不適合開發(fā)此客戶的,可調(diào)換合適的業(yè)務(wù)人員進行替換。 2客戶開發(fā)專案同時適用于公司外部人員及機構(gòu),均以簽訂《代理及顧問合約》的形式進行,合約中如有另行規(guī)定之內(nèi)容,則按照合約規(guī)定執(zhí)行。 第09章 產(chǎn)品報價管理 9.1 產(chǎn)品報價原則 10.1.1每年市場部根據(jù)以往及市場數(shù)據(jù),結(jié)合公司戰(zhàn)略及年度營銷目標(biāo)編制產(chǎn)品報價原則,并提報批準,財務(wù)參與提供數(shù)據(jù)并審核； 9.1 產(chǎn)品報價需求

38、9.1.1產(chǎn)品報價的整個過程由銷售部業(yè)務(wù)人員主導(dǎo),當(dāng)有新產(chǎn)品需要報價時,業(yè)務(wù)人員需書面或郵件通知新品開發(fā)部進行信息收集 9.1.2公司產(chǎn)品報價過程涉及成本信息歸集、價格測算及審核、內(nèi)部定價、報價分析、保密要求等內(nèi)容。產(chǎn)品定價過程應(yīng)遵循的原則： 1成本歸集的及時性和準確性； 2價格測算的合理性； 3定價審核的有效性； 4定價信息的保密性。 9.2成本信息收集 9.2.1新品開發(fā)部接到業(yè)務(wù)人員的報價需求時,向相關(guān)部門收集匯總產(chǎn)品相關(guān)的成本信息并編制《成本計算表》簽字后發(fā)送業(yè)務(wù)人員,需新采購的原輔材料通知策略采購； 9.2.2 策略采購應(yīng)及時維護原輔材料的采購價格信息； 9.2.3

39、 生產(chǎn)單位應(yīng)向新品開發(fā)部提供生產(chǎn)用料、工時信息及外協(xié)加工費用信息,并確定生產(chǎn)部門,新產(chǎn)品的工時信息由新品開發(fā)部依據(jù)《工藝及工時管理辦法》制定； 9.2.4 人力資源部門應(yīng)向新品開發(fā)部提供人工成本信息。 9.3 產(chǎn)品報價及價格調(diào)整 9.3.1業(yè)務(wù)人員填寫《報價審批單》提出報價申請并填寫必要信息,器件產(chǎn)品需同時附新品開發(fā)部簽核的《成本核算表》作為報價依據(jù)。 9.3.2銷售管理部根據(jù)業(yè)務(wù)人員填寫的《報價審批單》信息,結(jié)合公司簽批的報價原則審核報價,并維護到系統(tǒng)； 9.3.3 業(yè)務(wù)人員綜合考慮項目情況、競爭對手報價等信息,按照報價原則進行報價,并按照相關(guān)審批流程進行報價審批。 9.3.4業(yè)

40、務(wù)人員根據(jù)審批同意的報價金額編制《產(chǎn)品報價書》并簽字確認后提交客戶。如屬于投標(biāo)項目則由業(yè)務(wù)人員簽字后做入標(biāo)書。 9.4報價審批權(quán)限 管理事項 類別/金額/動作 主辦部門 輸出結(jié)果 參與部門 第一步 第二步 第三步 第四步 銷售報價 出廠價＜報價 營銷部 報價審批單 工程技術(shù)部/會計本部 銷售部經(jīng)理 營銷總監(jiān) 銷售報價 成本價≤報價≤出廠價 營銷部 報價審批單 工程技術(shù)部/會計本部 銷售部經(jīng)理 營銷總監(jiān) 總經(jīng)理 銷售報價 報價＜成本價 營銷部 報價審批單 工程技術(shù)部/會計本部 銷售部經(jīng)理 營銷總監(jiān) 總經(jīng)理 董事長

41、9.5 保密要求 9.5.1 任何人不得將公司的價格信息泄露給客戶以外的人員。 9.5.2非營銷人員如須獲知公司價格信息,須由市場部經(jīng)理審批同意后方能獲取。 第10章 招投標(biāo)管理 10.1 產(chǎn)品投標(biāo)立項 10.1.1 投標(biāo)立項 1 銷售人員根據(jù)了解的市場信息,隨時關(guān)注各類客戶招標(biāo)信息,并通過商務(wù)活動獲知客戶的招標(biāo)意向,對各種招標(biāo)信息進行收集匯總。 2 銷售人員初步判斷客戶招標(biāo)信息后,篩選有效、有價值的招標(biāo)項目后,編制《投標(biāo)聯(lián)絡(luò)單》,內(nèi)容涉及擬投標(biāo)概況等,給定投標(biāo)編號,按公司授權(quán)審批權(quán)限審批通過后,轉(zhuǎn)新品開發(fā)部確認是否可送樣。 3 新品開發(fā)部根據(jù)審核確認的《投標(biāo)聯(lián)絡(luò)單》判斷是否可

42、以進行投標(biāo),將判斷結(jié)果郵件告知銷售人員。可進行投標(biāo)的產(chǎn)品,新品開發(fā)部在規(guī)定時間內(nèi)制樣,按投標(biāo)要求送樣至客戶并在客戶處備案。 4銷售人員根據(jù)新品開發(fā)部反饋結(jié)果,征詢客服、策略采購,事業(yè)處資材部等相關(guān)部門意見,綜合考慮客戶合作經(jīng)歷、生產(chǎn)采購能力、業(yè)務(wù)運營情況、技術(shù)條件等綜合情況后,決定投標(biāo)立項。 10.2 投標(biāo)前期準備 10.2.1銷售人員在規(guī)定時間內(nèi)完成資格預(yù)審文件、招標(biāo)書等招標(biāo)所需文件的辦理,并在收到招標(biāo)文件后及時聯(lián)系其他相關(guān)部門配合辦理相關(guān)手續(xù)。 10.2.2銷售人員在取得招標(biāo)文件后,按招標(biāo)文件要求,在規(guī)定時間內(nèi)辦理完成投標(biāo)保證金或保函及其他招標(biāo)要求文件等。 1 涉及投標(biāo)保證金或保

43、函的投標(biāo),由相應(yīng)業(yè)務(wù)人員填寫用款申請單,按公司授權(quán)審批權(quán)限審批通過后辦理保證金或保函。 2 涉及中標(biāo)服務(wù)費等其他費用的,由負責(zé)投標(biāo)業(yè)務(wù)人員填寫用款申請單,按公司授權(quán)審批權(quán)限審批通過后辦理相關(guān)手續(xù)。 10.2.3 接到招標(biāo)文件后,營銷部經(jīng)理視情況組織工程部、資材部、財務(wù)本部、市場本部等相關(guān)部門及上級主管召開投標(biāo)工作會議,協(xié)調(diào)整個投標(biāo)過程。 1 投標(biāo)會議包含但不限于以下內(nèi)容： A. 銷售部經(jīng)理對招標(biāo)情況做重要說明； B. 明確產(chǎn)品投標(biāo)的時間安排； C. 明確產(chǎn)品投標(biāo)負責(zé)人、投標(biāo)授權(quán)人并確定投標(biāo)原則； D. 確定產(chǎn)品投標(biāo)書編制人員、審查審核人員及相關(guān)職責(zé)； E. 技術(shù)重點、難點問題的

44、討論； F. 確定技術(shù)文件的完成時間等。 10.3 標(biāo)書制作及評審 10.3.1 銷售部經(jīng)理接收招標(biāo)文件后,指定標(biāo)書制作負責(zé)人,并安排標(biāo)書制作人員,在規(guī)定時間內(nèi)完成標(biāo)書制作工作,內(nèi)容包括：商務(wù)文件、報價書、技術(shù)文件等,并負責(zé)投標(biāo)過程中與招標(biāo)單位往來文件的保存、整理、移交。標(biāo)書制作完成后由銷售部經(jīng)理審批確認。 10.3.2 商務(wù)文件準備 1 銷售人員負責(zé)依據(jù)招標(biāo)文件,制作商務(wù)文件,包括：授權(quán)書及其公證書、公司資格文件及投標(biāo)其他表格和相關(guān)文件。 2 銷售人員依據(jù)招標(biāo)文件,需財務(wù)本部配合準備資信證明、財務(wù)狀況表等文件的,需將時間、特殊內(nèi)容要求提前告知財務(wù)本部。 3 如投標(biāo)以聯(lián)營體方式進

45、行,由銷售部經(jīng)理負責(zé)與聯(lián)營體方聯(lián)絡(luò),保存相關(guān)往來文件,并負責(zé)聯(lián)合投標(biāo)協(xié)議書的起草。 4 銷售人員聯(lián)系新品開發(fā)部完成產(chǎn)品授權(quán)書、資格證明、公司資質(zhì)、檢測報告、產(chǎn)品樣本等資料的索取工作,進行匯總并附目錄。 10.3.3 報價書制作 1 業(yè)務(wù)代表、客戶經(jīng)理綜合考慮產(chǎn)品投標(biāo)情況后,結(jié)合相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批意見決定報價,出具報價書,簽字蓋章后放入投標(biāo)商務(wù)文件部分。 2 具體報價過程及要求參見第10章《產(chǎn)品報價管理》。 10.3.4 技術(shù)文件制作 1 新品開發(fā)部負責(zé)依據(jù)招標(biāo)文件,提供技術(shù)文件,包括：技術(shù)建議書、圖紙、產(chǎn)品資料等。 2 新品開發(fā)部經(jīng)理通讀技術(shù)規(guī)范后,匯總比較難以解決的問題,提交投標(biāo)工作

46、會議討論。 10.3.5 投標(biāo)文件評審 1技術(shù)、商務(wù)文件制作完成后,銷售部投標(biāo)負責(zé)人填寫投標(biāo)評審單,由市場部、資材部、財務(wù)本部、法律顧問等相關(guān)部門對標(biāo)書草稿進行審核并提出相關(guān)意見: A. 營銷總監(jiān)負責(zé)評審內(nèi)容涉及合同金額、合同標(biāo)的、交貨期、質(zhì)保期等,并監(jiān)督和杜絕合同文字寫法上的漏洞； B. 財務(wù)本部的評審內(nèi)容涉及付款方式、付款條件等； C. 資材部生管、策略采購的評審內(nèi)容涉及交貨期等； D. 法律顧問的評審內(nèi)容涉及條款的法律效率等。 2 銷售部投標(biāo)負責(zé)人結(jié)合各部門意見對標(biāo)書進行修改完善后,按公司授權(quán)審批權(quán)限審批后方可投標(biāo)。 10.3.6 文件蓋章、裝訂、密封、郵寄 1 銷售

47、部投標(biāo)負責(zé)人將審批通過的標(biāo)書裝訂,按公司印章管理規(guī)定簽字蓋章密封后,郵寄或由銷售人員送至招標(biāo)方并取得對方簽收回執(zhí)。 10.4 參與投標(biāo) 10.4.1 銷售部投標(biāo)負責(zé)人根據(jù)招標(biāo)文件要求提前告知開標(biāo)會議參加人員,并準備相應(yīng)的文件資料。 10.4.2 開標(biāo)會議參加人員應(yīng)提前到達開標(biāo)現(xiàn)場,并指定專人負責(zé)記錄開標(biāo)過程。 10.4.3 如需技術(shù)澄清,則技術(shù)人員根據(jù)招標(biāo)方要求進行現(xiàn)場澄清,或告知新品開發(fā)部制作技術(shù)澄清文件后交至招標(biāo)方,直至招標(biāo)方滿意。 10.4.4 投標(biāo)活動結(jié)束后,會議記錄人員將投標(biāo)結(jié)果與現(xiàn)場記錄信息轉(zhuǎn)達至新品開發(fā)部和投標(biāo)負責(zé)人。 10.5 投標(biāo)總結(jié) 10.5.1 銷售部投標(biāo)負

48、責(zé)人獲知投標(biāo)結(jié)果后,將投標(biāo)情況登記投標(biāo)明細臺賬。 10.5.2 如產(chǎn)品中標(biāo),銷售部投標(biāo)負責(zé)人負責(zé)與客戶接洽,根據(jù)標(biāo)書內(nèi)容擬定合同文本。 10.5.3 產(chǎn)品中標(biāo)或未中標(biāo),銷售部投標(biāo)負責(zé)人都需及時辦理申請退還保證金、撤銷保函等相關(guān)后續(xù)事宜。 10.5.4銷售部投標(biāo)負責(zé)人根據(jù)投標(biāo)情況定期總結(jié)分析中標(biāo)情況、落標(biāo)原因等投標(biāo)相關(guān)信息。 10.5.5 投標(biāo)結(jié)束后,銷售部投標(biāo)負責(zé)人將投標(biāo)文件整理歸檔后,交公司檔案室保管,并自留復(fù)印件以備查閱,投標(biāo)資料文件至少包括以下內(nèi)容： 1招標(biāo)資料,包括招標(biāo)文件〔含商務(wù)和技術(shù)、圖紙等。 2投標(biāo)資料,包括投標(biāo)文件〔含商務(wù)和技術(shù)、投標(biāo)圖紙、澄清文件等。 3所有與投

49、標(biāo)有關(guān)聯(lián)的電子文檔,包括招標(biāo)文件〔如有、商務(wù)文件、技術(shù)文件、圖紙等。 第四部分 客戶商務(wù)與關(guān)系管理篇 第11章 客戶信用管理 11.1 收集客戶信息及信用評估 11.1.1銷售部銷售人員負責(zé)收集客戶基本信息,編制《客戶信息及信用評估表》,經(jīng)銷售部經(jīng)理,市場本部經(jīng)理,投融資本部經(jīng)理,總經(jīng)理簽批后,在本部門和投融資本部備案管理。其內(nèi)容包括但不限于： l 法人概況、公司性質(zhì)、開業(yè)日期、經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍、主營業(yè)務(wù)； l 注冊資本、工商登記、稅務(wù)登記； l 基本銀行賬戶、資產(chǎn)狀況； l 近三年來客戶公司的營運狀況、經(jīng)營業(yè)績和匯款情況； l 主要產(chǎn)品的市場占有率、未來銷售前景； l 主

50、要客戶在行業(yè)內(nèi)部的知名度等； l 其他供貨商對其付款信用的評價； l 是否有重大司法糾紛； l 其他重要資料。 11.1.2 客戶信用等級設(shè)置及管理： 1A級客戶：即低風(fēng)險客戶,此類客戶一般實力雄厚、規(guī)模很大,以往的交易中付款較為及時,沒有拖欠,長期交易前景好,訂單潛力大,且信譽優(yōu)良,器件客戶預(yù)估年銷售成交額度在500萬〔含以上,軟磁客戶預(yù)估年銷售額在80萬〔含以上。對A級客戶,公司在信用上可采取較為寬松的政策,努力不使這類客戶丟失,但最長的收款期限不得超過次月結(jié)120天付現(xiàn)金,超過120天需需投融資本部、總經(jīng)理及董事長特批。 2B級客戶：即"可接受風(fēng)險",此類客戶一般有一定實力,

51、中型規(guī)模,有時會出現(xiàn)短期或善意的貨款拖欠,客戶有足夠的償付能力,訂單穩(wěn)定,器件客戶預(yù)估年銷售成交額度在300-500萬〔含500之間,軟磁客戶預(yù)估年銷售額在40萬〔含以上,這個級別的客戶具有較大的交易價值,沒有太大的缺點,也不存在破產(chǎn)征兆,也許在經(jīng)營中會有暫時性的資金周轉(zhuǎn)問題,導(dǎo)致貨款延誤,但根本性的償付能力不存在問題。對B級客戶,可以選擇性的開展賒銷業(yè)務(wù),但須嚴格按照信用限額進行交易,最長的收款條件不許超過次月結(jié)90天付現(xiàn)金,超過90天需投融資本部及總經(jīng)理特批。 3C級客戶：即"風(fēng)險"客戶,此類客戶實力一般,規(guī)模較小,信用能力或行為較差,在與交易過程中有過不良的信用表現(xiàn),器件客戶預(yù)估年銷售

52、成交額度在300萬以下,軟磁客戶預(yù)估年銷售額在40萬以下,對于一些規(guī)模較小的新客戶來說,由于剛剛開始交易,所獲得的信息較少,對其信用不太了解,也應(yīng)劃入這一類別。C級客戶對企業(yè)的風(fēng)險性和交易價值往往帶有不確定性和偶然性。由于其風(fēng)險較大,但有一定的交易價值,對C類客戶應(yīng)實行嚴格的信用限額限制,采用最長不超過30天賬期進行交易。 4D級客戶：即"不可接受風(fēng)險"客戶,此類客戶實力較差,規(guī)模小,信用能力和行為極差,交易價值不大,公司對該類客戶絕不應(yīng)開展賒銷業(yè)務(wù)。一般來說這類客戶已對公司有過嚴重拖欠或者根據(jù)外部調(diào)查結(jié)果,顯示信用狀況〔財務(wù)狀況較差,或者交易價值不大。對這類客戶,應(yīng)盡量避免與之進行交易,即

53、使是進行交易,也應(yīng)以現(xiàn)金結(jié)算方式或要求預(yù)付款方式進行交易。 11.1.3 客戶專員將經(jīng)批準后的《客戶信息表及信用評估表》中相應(yīng)內(nèi)容錄入ERP系統(tǒng)并負責(zé)定期更新系統(tǒng)中客戶信息 11.1.4 會計本部每月匯總客戶付款情況發(fā)送市場本部,并可隨時根據(jù)客戶付款情況要求市場本部重新評定客戶信用等級,市場本部接到投融資本部要求后需在6個工作日內(nèi)組織銷售部,資材部,會計本部、投融資本部,策略采購等部門及人員對客戶信用等級進行重新評定,評定結(jié)果由總經(jīng)理進行審批。意見不統(tǒng)一時由董事長進行審批。 11.1.5 A類客戶一年為一個周期,B類客戶半年為一個周期,C/D類客戶一個季度為一個周期,由市場本部組織各部

54、門對客戶信用等級進行評估并根據(jù)最新評估結(jié)果更新ERP 系統(tǒng)中的客戶信息。 11.1.6 當(dāng)客戶出現(xiàn)較大信用不良行為,由市場部組織各部門對客戶信用重新進行評估并根據(jù)最新評估結(jié)果更新ERP 系統(tǒng)中的客戶信息。 11.1.7 負責(zé)與客戶聯(lián)系的業(yè)務(wù)責(zé)任人調(diào)離公司時,應(yīng)由銷售部經(jīng)理及時通知有關(guān)客戶,并指派其他員工頂替調(diào)離業(yè)務(wù)員迅速與客戶建立聯(lián)系。 11.1.8 建立客戶信息查閱權(quán)限制,未經(jīng)許可,任何人不得越權(quán)查詢,不得隨意調(diào)閱客戶檔案,詳見《檔案管理制度》。 11.1.9客戶信用管理授權(quán)審批 管理事項 主辦部門 輸出結(jié)果 參與部門 第一步 第二步 第三步 第四步 客戶信用等級評

55、估 銷售部 客戶信用評估表 市場本部 投融資本部 會計本部 銷售部經(jīng)理 營銷總監(jiān) 投融資本部經(jīng)理 總經(jīng)理 11.3 黑名單 11.2.1市場部負責(zé)根據(jù)《客戶信息及信用評估表》評定結(jié)果維護公司客戶黑名單,屬于有損公司利益情況的客戶,市場部向營銷總監(jiān)和總經(jīng)理申請同意后,應(yīng)當(dāng)將其列入客戶黑名單并在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置為禁止出貨模式,任何部門及人員不得和客戶黑名單中的公司進行交易。 11.2.2 根據(jù)實際需要若公司有必要與黑名單客戶繼續(xù)業(yè)務(wù)往來,需銷售部申請市場部對客戶信用等級進行評定,評定通過后方可進行交易。 11.3 禁止發(fā)貨 11.3.1根據(jù)客戶信用等級A類客戶逾期回款20天后

56、,仍未回款的停止出貨；B類客戶逾期回款15天后,仍未回款的停止出貨；C、D類客戶逾期回款當(dāng)日,停止出貨。A、B類客戶特殊情況需總經(jīng)理審批后可延長10天。 第12章 銷售合同管理 12.1合同起草與評審 12.1.1業(yè)務(wù)責(zé)任人根據(jù)客戶合作意向,制定相應(yīng)的銷售策略,與客戶進行商務(wù)洽談,了解客戶的各項具體要求,綜合考慮項目情況后,對客戶報價。具體報價過程參見第10章《產(chǎn)品報價管理》。 12.1.2 在洽談過程中,業(yè)務(wù)責(zé)任人應(yīng)負責(zé)審查合同對方的主體資格、資信情況及合同履行能力,收集有關(guān)資料： 1對方單位是否具有法人資格,主要審核其營業(yè)執(zhí)照正本、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證； 2對方單位是否有

57、經(jīng)營權(quán),主要審核其營業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營范圍,如特殊行業(yè)需要行政許可證的,還應(yīng)審核其行政許可證； 3對方單位是否有履約能力及其資信情況,主要審核其財務(wù)報表、公司章程； 4對方簽約人是否法定代表人或其委托人及其相應(yīng)授權(quán)委托書等。 12.1.3業(yè)務(wù)責(zé)任人結(jié)合報價與客戶就各項條件進行商務(wù)談判后,在保證公司利益的前提下,根據(jù)雙方達成的一致意見后起草合同文本。涉及重大合同的,談判前應(yīng)提前通知公司法律顧問,要求其提供法務(wù)協(xié)助,參加重大合同的談判和起草工作。 12.1.4業(yè)務(wù)責(zé)任人將雙方達成一致的合同內(nèi)容擬定合同草案,重大合同或業(yè)務(wù)責(zé)任人認為有必要的,可以由業(yè)務(wù)責(zé)任人牽頭邀請多個部門一同商討、擬定合同文本

58、,必要時可以聘請外部專家參與起草并對討論過程進行詳細記錄。 12.1.5如采用對方格式合同或由對方起草合同,業(yè)務(wù)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)認真審查,確保合同內(nèi)容準確反映公司訴求。國家或行業(yè)有示范合同文本的,業(yè)務(wù)責(zé)任人優(yōu)先選用,但在選用時,對涉及權(quán)利義務(wù)關(guān)系的條款應(yīng)當(dāng)認真審查,并根據(jù)公司實際需求進行修改。 業(yè)務(wù)責(zé)任人在草擬合同或?qū)彶閷Ψ剿煤贤瑫r應(yīng)考慮以下內(nèi)容： 1合同內(nèi)容合法、合同形式有效； 2具備合同法所規(guī)定的主要條款； 3有特殊要求的合同,必須在合同條款中詳細注明； 4合同爭議管轄地,應(yīng)盡量書面約定在公司所在地； 5對金額較大或合同對方資信情況不明的合同,應(yīng)當(dāng)寫明擔(dān)保條款及擔(dān)保方式,要求對方

59、提供有效的經(jīng)濟擔(dān)保； 6合同對方要求公司提供擔(dān)保的,應(yīng)符合公司相關(guān)規(guī)定。 12.1.6合同文本由業(yè)務(wù)責(zé)任人起草后,將合同文本草案依其所涉及的有關(guān)內(nèi)容,依照本辦法的規(guī)定,主動分送市場部、各事業(yè)處資材、策略采購組,財務(wù)本部等相關(guān)部門進行評審,各相關(guān)部門根據(jù)實際情況對合同相關(guān)條款提出具體意見: 1市場部的評審內(nèi)容涉及合同金額、合同標(biāo)的、交貨期、質(zhì)保期等,并監(jiān)督和杜絕合同文字寫法上的漏洞； 2財務(wù)本部的評審內(nèi)容涉及付款方式、付款條件等； 3資材部和策略采購的評審內(nèi)容涉及交貨期、技術(shù)要求等； 4品保部負責(zé)品質(zhì)合約的審閱和簽字 5法律顧問的評審內(nèi)容涉及條款的法律效率等。 12.1.7業(yè)務(wù)責(zé)

60、任人綜合各相關(guān)部門的意見,對合同文本草案進行修改、完善后,與合同對方當(dāng)事人就合同文本的修改、完善進行協(xié)商,直至協(xié)商一致。協(xié)商一致后形成定稿文本,由業(yè)務(wù)人員負責(zé)將定稿文本送交審批。 12.1.8 投標(biāo)項目由業(yè)務(wù)責(zé)任人根據(jù)標(biāo)書內(nèi)容,與客戶溝通確認后起草合同文本后送交審批。具體可參照《產(chǎn)品投標(biāo)管理制度》 12.1.9定稿的合同文本經(jīng)營銷總監(jiān),總經(jīng)理審批后,法人或其授權(quán)委托人簽字蓋章后合同方可生效。合同的簽訂及后續(xù)的管理具體可參照《合同管理制度》 12.2銷售合同存檔 12.2.1合同簽訂后,由銷售業(yè)務(wù)員將合同正本交給行政部存檔,副本送交財務(wù)部等相關(guān)部門存檔。 12.4合同的變更 12.4

61、.1在合同執(zhí)行的過程中,因缺貨或客戶的特殊要求等,如果銷售業(yè)務(wù)員或客戶提出變更合同,則由雙方共同協(xié)商解決。 12.4.2對于重大合同款項的變更應(yīng)按照合同評審程序的規(guī)定,重新召開銷售合同評審會議。 12.5合同糾紛的處理原則 12.5.1在處理合同糾紛時,必須堅持以事實為依據(jù),以法律為準繩,保證我公司合法權(quán)益不受侵犯。 12.5.2合同糾紛的處理以雙方協(xié)商解決為主,其他解決方式為輔。 12.5.3銷售人員在處理糾紛時,要及時上報領(lǐng)導(dǎo),積極主動地做好應(yīng)做的工作,不互相推諉、指責(zé)、埋怨,統(tǒng)一意見,統(tǒng)一行動。 第13章 客戶訂單管理 13.1內(nèi)部訂單下達及生產(chǎn) 13.1.1客戶需求確認

62、 1由客戶下達排程的,業(yè)務(wù)責(zé)任人根據(jù)客戶每周發(fā)送的滾動排程中近1-2個月的產(chǎn)品需求,結(jié)合公司庫存情況〔含保稅倉庫存,生成預(yù)估需求,郵件通知銷售管理部對應(yīng)的銷售內(nèi)勤。 2由客戶直接下達訂單的,業(yè)務(wù)責(zé)任人根據(jù)客戶下單郵件,核對公司庫存情況,生成客戶直接需求,郵件通知銷售管理部對應(yīng)的銷售內(nèi)勤。 13.1.2 內(nèi)部訂單下達 1銷售內(nèi)勤根據(jù)業(yè)務(wù)責(zé)任人郵件通知的需求情況,在ERP中錄入內(nèi)部訂單,所錄入訂單需求量不得超過2個月,銷售管理部經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)責(zé)任人的通知進行審核。 2客戶專員錄入訂單后,整理匯總《每周業(yè)務(wù)下單清單》郵件通知生產(chǎn)廠長、工程部經(jīng)理、資材部物控專員、策略采購專員、品管部經(jīng)理、資材

63、部生管專員及對應(yīng)負責(zé)的客戶經(jīng)理已下單情況,并在工作流中填寫《合同評審表》〔實際為《交期評審表》,主要用于生管查看采購的交期,內(nèi)容包括客戶名稱、產(chǎn)品編號、規(guī)格型號、訂單號碼、合同數(shù)量等內(nèi)容,分別由工程部、資材部、策略采購、品管部等部門在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)表意見完成評審。 13.1.3 內(nèi)部訂單修改 當(dāng)銷售情況發(fā)生變動需要修改訂單時,客戶專員在ERP系統(tǒng)錄入訂單變更單,資材部經(jīng)理在ERP系統(tǒng)中審核確認,生成新的訂單。 13.1.4 產(chǎn)品生產(chǎn)、檢驗、入庫 資材部生管根據(jù)內(nèi)部訂單編制生產(chǎn)計劃并下達至各生產(chǎn)單位,各生產(chǎn)單位按生產(chǎn)計劃領(lǐng)料生產(chǎn)并入庫,具體參照各事業(yè)處的《生產(chǎn)管理辦法》和《倉庫管理辦法》

64、 13.2訂單及樣品回復(fù)時限 13.2.1樣品及訂單執(zhí)行四十八小時回復(fù)制：業(yè)務(wù)接到客戶的樣品、訂單要求后,立即通知新品開發(fā)部和生管,新品開發(fā)部和生管在四十八個小時內(nèi)必須將評估結(jié)果及交期郵件回復(fù)業(yè)務(wù)。 13.2.2 對于客戶樣品需求：磁芯樣品在兩個工作日內(nèi)必須發(fā)出,沒有模具的依照實際情況執(zhí)行；器件樣品在六個工作日內(nèi)必須發(fā)出。 13.2.3 對于客戶訂單需求：磁芯及器件訂單若有庫存,三個工作日內(nèi)必須發(fā)出；若無庫存,需安排生產(chǎn)的,從接受訂單之日起〔以郵件為準,磁芯七個工作日內(nèi)必須發(fā)貨,器件二十個工作日內(nèi)必須發(fā)貨。 13.3訂單跟蹤 13.3.1訂單下

65、達后,根據(jù)訂單交貨期和發(fā)貨要求,及時跟蹤訂單生產(chǎn)和準備狀況,確保訂單如期交貨,具體要求如下： 1訂單下達后,要及時做好訂單生產(chǎn)和準備的服務(wù)工作, 2在訂單生產(chǎn)和準備過程中,如出現(xiàn)問題,要及時同相關(guān)負責(zé)人及時溝通,并將解決問題的結(jié)果記錄備查。 第14章 客戶服務(wù)管理 14.1售前服務(wù) 14.1.1銷售人員負責(zé)向客戶介紹、推銷公司產(chǎn)品,確切了解客戶需求。針對客戶提出的要求,應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通,進行研究分析,與客戶協(xié)商一致后,作為簽訂合同和質(zhì)量改進的依據(jù),并保存相關(guān)記錄。 14.1.2客戶要求提供樣品的,由銷售人員提出申請,由新品開發(fā)部部安排制樣,銷售管理部負責(zé)做好樣品的發(fā)運,銷售人員

66、負責(zé)客戶對樣品意見的收集工作。 14.1.3若客戶提出到公司參觀的,銷售人員應(yīng)首先搞清楚客戶來訪目的,及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,應(yīng)主動向客戶介紹公司情況和生產(chǎn)工藝情況,推介公司產(chǎn)品,消除客戶疑慮,做好參觀接待工作,并處理好參觀后的相關(guān)事宜。 14.2售中服務(wù) 14.2.1銷售人員應(yīng)了解合同商品的生產(chǎn)過程及進度,及時向客戶反饋信息。 14.2.2銷售管理部銷售內(nèi)勤做好發(fā)運計劃的組織和落實,做好發(fā)運信息的溝通、質(zhì)保書的傳遞、發(fā)票的開具工作。 14.2.3做好客戶來電、來函、來訪的記錄工作。 14.2.4銷售管理部將客戶反饋的信息及時與相關(guān)部門溝通處理,給客戶滿意回復(fù)。 14.3售后服務(wù) 14.3.1對售出的產(chǎn)品,應(yīng)做好跟蹤服務(wù)工作。 14.3.2及時收取客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)運質(zhì)量的反饋意見和評價。 14.3.3做好客戶投訴的處理工作。對客戶提出的質(zhì)量問題,應(yīng)及時處理,盡量滿足客戶需求。 14.3.4認真聽取客戶建議,積極改進工作,及時將糾正措施通知客戶。 14.3.5對于發(fā)生的質(zhì)量索賠,應(yīng)積極配合相關(guān)部門處理,最大限度地減少損失和負面影響。 第五部分 市場營銷人員管理篇