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安裝售后服務(wù)管理 方 案 一 售后服務(wù)管理目的 為規(guī)范售后服務(wù)工作 滿足用戶的的需求 保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí) 能發(fā)揮最大的效益 提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度 提高產(chǎn)品的市場占有 率 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程 二 售后服務(wù)內(nèi)容 1 根據(jù)公司購銷合同規(guī)定的要求 對(duì)保修期內(nèi)因產(chǎn)品的因其它質(zhì)量問題造 成各類故障或零件損壞 無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 及時(shí)與廠家溝通 相關(guān)產(chǎn)品的售后情況 2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品 通過門市報(bào)價(jià)后 迅速安排服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場排除 故障 3 對(duì)公司購銷合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) 組織人員對(duì) 所售產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪 了解產(chǎn)品的使用情況 征求用戶對(duì) 產(chǎn)品在設(shè)計(jì) 裝配等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件 三 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念 要竭盡全 力為用戶服務(wù) 絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務(wù)中積極 熱情 耐心的解答用戶提出的各種問題 傳授維修保養(yǎng) 常識(shí) 用戶問題無法解答時(shí)應(yīng)耐心解釋 并及時(shí)報(bào)告公司或故障產(chǎn)品廠家及時(shí) 進(jìn)行協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明 禮貌待人 主動(dòng)服務(wù) 和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到門市安排的售后信息時(shí) 應(yīng)在半小時(shí)作出實(shí)質(zhì)性反應(yīng) 需現(xiàn)場服務(wù) 的在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 5 決不允許服務(wù)人員向用戶提出無理要求 6 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障 要判斷準(zhǔn)確及時(shí)修復(fù) 不允許同一問題重 復(fù)修理三次以上的情況 7 服務(wù)人員完成售后服務(wù)后 要認(rèn)真仔細(xì)填寫 售后服務(wù)維修單 必須 讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 8 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品 或配套件的質(zhì)量問題 原則上由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)采購部 由外調(diào)商家解決 9 重大質(zhì)量問題 反饋公司有關(guān)部門予以解決 10 建立售后服務(wù)的登記 做好售后服務(wù)派遣記錄及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表 11 售后服務(wù)人員在做好售后維修工作的同時(shí) 每月必須完成 8000 元的銷 售任務(wù) 否則按比例扣發(fā)工資 針對(duì)保外的產(chǎn)品維修服務(wù) 利潤與公司五五分 成 12 私接售后業(yè)務(wù)發(fā)生的安全事故與公司無關(guān) 公司概不承擔(dān)任何責(zé)任 四 管理考核辦法 1 投訴方式 用戶以來電 來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?務(wù)不滿意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶投訴的 一經(jīng)查實(shí)罰款一次 罰款金額 100 元 并采取有效措施挽回影響 2 1 和用戶發(fā)生口角 頂撞用戶 2 2 對(duì)用戶索要財(cái)物 并提出無理要求的 2 3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的 2 4 因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理三次以上的 3 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和門市的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷 提交報(bào)銷的各種票據(jù) 應(yīng)真實(shí) 合法 有效 出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符 否則不予報(bào)銷 一旦發(fā)現(xiàn) 弄虛作假的行為 視情節(jié)給予罰款 辭退直至追究法律責(zé)任 4 未解決公司保內(nèi)產(chǎn)品售后服務(wù)的 罰款 100 元 次 5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的 罰款 50 元 次 6 用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載 如故障原因 解決辦法 更換零件名稱 用戶意見等 罰款 20 元 次 7 售后人員早上 8 點(diǎn)半到晚上 10 點(diǎn)必須開機(jī) 如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電 話 扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款 20 元 次 8 售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的 罰款 200 元 次 9 準(zhǔn)時(shí)上下班 但不坐班 遇門市銷售需要改裝產(chǎn)品等情況 隨叫隨到 未達(dá)到要求的罰款 50 元 次 五 售后人員工資及相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 維修售后人員林立武每月工資 2500 00 元 龍熾成每月工資 2200 00 元 不能準(zhǔn)時(shí)上班 每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù) 每月 28 號(hào)前報(bào)公司財(cái)務(wù)審核 內(nèi)容如下 1 安裝調(diào)試 人 次 天 及費(fèi)用 2 售后派人 人 次 天 及費(fèi)用 3 售后材料費(fèi)用 4 售后運(yùn)輸費(fèi)用 5 售后總費(fèi)用 合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外 6 每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總 于次月 7 號(hào)前支付 附 本安裝售后服務(wù)管理方案成為合同的主要內(nèi)容 恩施紅太陽酒店設(shè)備有限公司 2015 年 3 月 2 日