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煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件 文件名稱 售后服務(wù)管理程序 文件編號 YTCX QP 034 文件版次 A 0 文件頁碼 Page 1 of 5 1 目的 全力滿足顧客質(zhì)量保證 三包售后協(xié)議中明確規(guī)定的和隱含的要求 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的 售后管理服務(wù) 2 范圍 適用于公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)運 交付 在顧客處進行的現(xiàn)場跟蹤維護 質(zhì)量信息的反 饋 售后異常處置 以及保修績效的管理等 3 職責與權(quán)限 3 1 銷售部門負責產(chǎn)品的交付發(fā)運和顧客的接待 以及收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的信 息并反饋相關(guān)職責部門 協(xié)調(diào)品保部門實施售后服務(wù)的工作開展 3 2 生產(chǎn)和品保部門負責組織顧客方反饋問題的現(xiàn)場服務(wù)和售后產(chǎn)品回收 分析 對售 后故障件的退 換以及故障原因分析及時有效性負有直接績效責任 3 3 質(zhì)管部門負責及時組織處理用戶對產(chǎn)品質(zhì)量 包括產(chǎn)品 包裝 運輸 服務(wù)等 的 投訴抱怨以及三包故障分析 對顧客反饋抱怨和故障分析結(jié)果實施記錄歸檔 定期 召集銷售部和技術(shù)部門開展售后分析 糾正預(yù)防和風險預(yù)警工作 3 4 技術(shù)部門負責未確認原因的故障件原因分析 責任分屬判定 索賠實施確認和技術(shù) 層面的持續(xù)改善工作 需要時參加用戶回訪和為用戶提供技術(shù)服務(wù) 3 5 本公司技術(shù)總監(jiān)作為保修管理服務(wù)組長 負責產(chǎn)品的售后管理服務(wù) 3 6 現(xiàn)場業(yè)務(wù)服務(wù)人員負責做好產(chǎn)品安裝指導(dǎo) 故障分析等服務(wù)工作以及顧客提出要求 的其他事宜 3 7 程序目標 同一售后故障原因每季度累計發(fā)生 10 次 單次 3 件 全年售后維護費用不超于銷售額的 2 4 工作程序 4 1 產(chǎn)品貯存 發(fā)運與交付 4 1 1 產(chǎn)成品由生產(chǎn)車間負責轉(zhuǎn)序入庫 4 1 2 入庫的產(chǎn)品包裝箱或散裝件貯存時應(yīng)有明顯顧客名稱和產(chǎn)品標識 產(chǎn)品貯 存時應(yīng) 有防水防曬和防銹措施 倉庫內(nèi)及時通風干燥 4 1 3 發(fā)貨人員和庫管員按合同要求組織裝箱或裝車發(fā)運 發(fā)貨前需查看質(zhì)量部 門簽發(fā) 的 出廠檢驗報告 和合格證并仔細核對裝箱清單和發(fā)貨清單 會同運輸公司作好 記錄并簽字 4 1 4 產(chǎn)品交付由公司委托的運輸公司負責 運輸公司在交付產(chǎn)品時應(yīng)及時取得 用戶 的簽字 并將用戶簽字后的發(fā)貨清單回傳 4 1 5 銷售人員負責追蹤貨物的交付情況 通過電話溝通和交付節(jié)點發(fā)現(xiàn)的因運輸而導(dǎo) 致產(chǎn)品質(zhì)量問題 應(yīng)及時向售后管理組長匯報 并積極與客戶溝通 做好善后工作 4 2 售后信息的接收傳遞和分析改善 4 2 1 銷售部業(yè)務(wù)內(nèi)勤負責售后質(zhì)量信息的接收并分類傳遞 交付類抱怨 數(shù)量 交期等 記錄后在部門內(nèi)傳遞 在不超過顧客準許期限內(nèi)給予其滿 意答復(fù) 因內(nèi)部生產(chǎn) 質(zhì)量等原因無法及時給予顧客滿意答復(fù)的須立即采取應(yīng)急處 煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件 文件名稱 售后服務(wù)管理程序 文件編號 YTCX QP 034 文件版次 A 0 文件頁碼 Page 2 of 5 置措施 具體方法詳見 應(yīng)急計劃 質(zhì)量類抱怨 交付 裝機 零公里 售后 在接收信息 2 小時內(nèi)傳遞至品保部 4 2 2 品保部在接收銷售部傳遞的售后質(zhì)量抱怨 產(chǎn)品三包售后期限按與顧客方簽訂的 三包售后協(xié)議 實施 通常有 5 年 15 萬公里或優(yōu)先滿足顧客要求 后由品保部售 后服務(wù)專員對信息進行歸檔 信息反饋 處置臺帳 并立即開展內(nèi)部排查分析和糾 正預(yù)防措施活動 在顧客要求期限內(nèi)整改完成并給予滿意答復(fù) 4 2 3 對存在于售后現(xiàn)場的反饋信息由品保部視顧客提議要求和質(zhì)量異常情況 協(xié)同市 場服務(wù)專員第一時間抵達售后現(xiàn)場 必要時需攜帶一定數(shù)量售后備件 涉及技術(shù)設(shè) 計和參數(shù)項目時有技術(shù)人員陪同參加 售后現(xiàn)場的服務(wù)和效果及時錄入 售后管理 臺帳 4 3 售后三包退 換件的處置服務(wù) 4 3 1 售后三包件的退換服務(wù)由銷售部的市場專員按顧客要求日期抵達指定地點辦理產(chǎn) 品退 換流程 對存在質(zhì)量疑義的產(chǎn)品須現(xiàn)場與顧客相關(guān)負責人溝通 若顧客執(zhí)意要 求退庫 嚴禁與顧客發(fā)生爭吵等行為 須將貨品退出后實物拍照與公司品保 技術(shù) 部門溝通 仍存在疑義由雙方品保部門溝通交涉 售后貨品按月清退后連同 退貨 清單 通過快遞發(fā)回公司 4 3 2 銷售人員接收三包退換件后對照單據(jù)確認產(chǎn)品退貨數(shù)量和原因 確認無誤后轉(zhuǎn)至 品保部 品保部組織生產(chǎn) 技術(shù)部對故障件原因進行分析排查和整改 對退貨品執(zhí) 行 不合格品控制程序 對同一故障原因?qū)е碌亩嗉吞柌涣计?品保部在交 付顧客 8D 報告 的同時需考慮增加針對性的產(chǎn)品審核活動 4 4 已裝機故障的協(xié)同分析 如 密封不良 燒蝕 4 4 1 已確認的裝機故障 顧客通過郵箱 SRM 系統(tǒng)等渠道發(fā)布的三包責任事故并自行拆 機確認故障源由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的如 外觀不良 尺寸超差 設(shè)計缺陷 品保 部第一時間獲取相關(guān)故障圖片信息 市場服務(wù)專員以最快時間抵達現(xiàn)場確認 產(chǎn)品 回退公司經(jīng)技術(shù) 品保部門追溯故障責任和改善方案后錄入 售后管理臺帳 品 保部歸檔管理 4 4 2 未確認的裝機故障 顧客通過相關(guān)渠道反饋已裝機故障表現(xiàn) 可能涉及我公司產(chǎn) 品質(zhì)量因素的 原則上要求市場服務(wù)人員或技術(shù)人員在顧客未實施拆機前第一時間 抵達故障現(xiàn)場確認 可適當與顧客協(xié)商征得他方同意 雙方按相關(guān)因素的排查流程 實施拆解 排查要素至少應(yīng)包括 螺栓扭矩 墊片及裝配零件表面質(zhì)量 裝配面粗 糙 平面度 材質(zhì)性能 段差配合等 雙方就故障表現(xiàn)從自身認定角度出發(fā)開展零 部件檢測和驗證工作 經(jīng)確認整機故障由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的 立即按雙方簽訂 的三包 售后協(xié)議條款實施 若顧客有提議或要求 品保 技術(shù)人員須協(xié)同顧客開展 分析改善至故障閉環(huán) 4 4 3 爭議問題的處置方法 顧客通過相關(guān)渠道發(fā)布的售后故障信息 經(jīng)我公司品保部 識別存在疑義的 可在渠道內(nèi)直接向顧客提交爭議審查申請 重大疑義或經(jīng)技術(shù)副 總及以上簽字批準的 可向顧客方電話溝通并提交書面 售后調(diào)查申訴書 等待 顧客回復(fù)至服務(wù)結(jié)束 煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件 文件名稱 售后服務(wù)管理程序 文件編號 YTCX QP 034 文件版次 A 0 文件頁碼 Page 3 of 5 4 5 責任分擔和索賠確認 售后故障的責任分擔按雙方年初簽訂相關(guān)協(xié)議實施 相關(guān)索賠費用由市場專員飛行確 認 單次索賠數(shù)額超過 500 元 同一規(guī)格故障被索賠達 3 件 次的 需上報總經(jīng)理后 開展內(nèi)部追溯和排查 出具 糾正預(yù)防措施 并追究責任當事人和部門領(lǐng)導(dǎo)責任 雙方存在爭議或主責為第三方的售后索賠由技術(shù)部同顧客協(xié)商 可按責任比例調(diào)整或 取消索賠額度 每次的售后索賠由品保部入檔 售后管理臺帳 4 6 售后分析和風險管控 4 6 1 品保部應(yīng)按季度對售后質(zhì)量信息進行匯總和分析 出具 售后問題分析報告 及時反饋至有關(guān)部門為質(zhì)量改善提供依據(jù) 經(jīng)改善后重復(fù)發(fā)生或批量質(zhì)量問題的售 后故障由品保部連同技術(shù) 生產(chǎn)部組成風險管控項目小組 小組活動內(nèi)容涉及對設(shè) 計 FMEA 工藝流程 過程 FMEA 控制計劃等技術(shù)文件的評審驗證 活動小組按周例 會節(jié)點通過看板或早會形式公布 PDCA 活動進程 重要節(jié)點須通知相關(guān)方顧客 品保 部負責根據(jù)已發(fā)生售后問題開展過程風險警示和管控活動 質(zhì)量看板 風險手冊 過程針對性控制等 同時對售后指標的達成質(zhì)量負有績效責任 4 6 2 保修管理和風險管控項目活動作為年度管理評審輸入項 相關(guān)程序 文件和相關(guān)記錄 5 1 相關(guān)文件 不合格品控制程序 糾正預(yù)防措施控制程序 應(yīng)急計劃 三包售后協(xié)議 5 2 相關(guān)記錄 故障信息反饋 處置臺帳 售后調(diào)查申訴書 售后管理臺帳 售后問題季度分析報告 糾正預(yù)防措施 退貨清單 5 本程序更改記錄表 文 件 更 改 記 錄 表 更改通知編號 更改日期 更改條款 更改內(nèi)容摘要 更改標記 更改人 煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件 文件名稱 售后服務(wù)管理程序 文件編號 YTCX QP 034 文件版次 A 0 文件頁碼 Page 4 of 5 附件 1 售后服務(wù)管理流程圖 信 息 反 饋 信息來源通過直接用戶 市場服務(wù)專員 市場反饋 分析記錄 落實售后方案 分析改善 售 后 驗 證 記 錄 開 始 通過電話 傳真方式與直接用戶 顧客主機廠聯(lián)系 了解并分析產(chǎn)品問題所存在部位 落實故障原因 根據(jù)產(chǎn)品問題發(fā)生的情況 落實售后方案 配件供應(yīng) 或需派人前往現(xiàn)場服務(wù) 品保部 分析故障原因責任和項目改善方案 內(nèi)部排查 組織驗證和風險分析 三包故障的清退和故障統(tǒng)計分析 現(xiàn)場服務(wù) 由現(xiàn)場服務(wù)人員在顧客現(xiàn)場確認售后服 務(wù)完成有效后 返回公司時交銷售部部長審核簽署 意見 并由品保人員填寫 售后服務(wù)臺帳 存檔 需填寫 服務(wù)信息反饋 給相關(guān)部門 并 跟蹤處理情況 按季度分析售后管理數(shù)據(jù) 品保 部 內(nèi)部風險排查管控 監(jiān)控指標有效性 煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件 文件名稱 售后服務(wù)管理程序 文件編號 YTCX QP 034 文件版次 A 0 文件頁碼 Page 5 of 5 結(jié) 束 附件 2 售后服務(wù)管理過程烏龜圖 售后管理 服務(wù)程序 銷售 品 保等各部 門 售后績效分析 售后管理臺帳 糾正預(yù)防措施 售后退換服務(wù) 風險意識管控 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析程序 信息反饋平臺 檢驗試驗設(shè)備 警示通報看板 通信溝通工具 顧客反饋抱怨 售后故障信息 產(chǎn)品退貨要求 售后責任索賠 不合格品處理程序 糾正預(yù)防措施控制程 序 應(yīng)急計劃 三包售后協(xié)議 同一售后故障每季度 累計 10 次 單次 3 件 全年售后維護費用 不超于銷售額的 2