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家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范 一、總則 第一條為促進(jìn)本市家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展，維護(hù)正常的維修收費(fèi)與服務(wù)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》和上海市人民政府頒布的《上海市行業(yè)協(xié)會(huì)暫行辦法》以及上海市物價(jià)局制定頒布的《上海市家用電器維修價(jià)格行為規(guī)則》等法律和規(guī)章，特制定《上海家用中央空調(diào)行業(yè)維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”）。 第二條本規(guī)范以建立行業(yè)和企業(yè)的自律機(jī)制，規(guī)范行業(yè)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，提高行業(yè)整體素質(zhì)為宗旨，是行業(yè)自律管理的重要組成部分。 第三條本規(guī)范適用于上海市地方標(biāo)準(zhǔn)DB31/T322-2004《家用中央空調(diào)工程技術(shù)規(guī)程》中規(guī)定的單臺(tái)制冷量為7~80kW機(jī)組及安裝施工工程的維修保養(yǎng)服務(wù)。凡在上海地區(qū)維修的家用中央空調(diào)機(jī)組均適用本規(guī)范。 第四條有關(guān)企業(yè)在從事家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則，自覺維護(hù)規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)秩序。依法禁止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的欺詐行為。 第五條本規(guī)范所列維修保養(yǎng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為本市家用中央空調(diào)行業(yè)維修保養(yǎng)服務(wù)的指導(dǎo)性價(jià)格。凡高于本規(guī)范所列收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的家用中央空調(diào)設(shè)計(jì)安裝維修企業(yè)，應(yīng)將該收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)家用中央空調(diào)專業(yè)委員會(huì)備案后執(zhí)行，對(duì)其中不合理或不規(guī)范收費(fèi)部分，專業(yè)委員會(huì)應(yīng)予以指正，企業(yè)應(yīng)加以完善后執(zhí)行。 第六條本規(guī)范由上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)制訂、修改和管理，由上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)家用中央空調(diào)專業(yè)委員會(huì)負(fù)責(zé)實(shí)施、監(jiān)督、檢查。 二、服務(wù)規(guī)范 第七條家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)的收費(fèi)對(duì)象是指《上海地區(qū)家用中央空調(diào)行業(yè)營(yíng)銷準(zhǔn)則》中所規(guī)定保修期以外的家用中央空調(diào)客戶維修保養(yǎng)。 第八條家用中央空調(diào)合同規(guī)定外的維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)尊重客戶的選擇，當(dāng)客戶要求原按裝單位提供竣工資料時(shí)，原安裝或維修保養(yǎng)單位應(yīng)予以配合。 第九條規(guī)范中的甲級(jí)、乙級(jí)和丙級(jí)，是指由上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)核定的上海家用中央空調(diào)設(shè)計(jì)安裝維修企業(yè)資質(zhì)等級(jí)。 第十條客戶要求對(duì)家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供所需維修保養(yǎng)的家用中央空調(diào)安裝、調(diào)試、竣工資料，特別是竣工圖和驗(yàn)收資料。 第十一條家用中央空調(diào)設(shè)計(jì)安裝維修企業(yè)必須從維修保養(yǎng)開始，為客戶建立檔案，檔案包括維修保養(yǎng)方案制定到竣工驗(yàn)收的全部?jī)?nèi)容，并提供客戶一份留存。 第十二條家用中央空調(diào)設(shè)計(jì)安裝維修企業(yè)，在維修保養(yǎng)作業(yè)前，應(yīng)對(duì)維修內(nèi)容有一個(gè)正確的判斷，必須告知客戶需配合的項(xiàng)目和配合程度，告知客戶應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，并應(yīng)得到客戶明確的答復(fù)。對(duì)維修保養(yǎng)過程中可能產(chǎn)生的一些不可預(yù)見因素，盡可能事先告知客戶。 第十三條家用中央空調(diào)在維修保養(yǎng)過程中，應(yīng)客戶要求進(jìn)行設(shè)備或系統(tǒng)的更改部分，維修人員應(yīng)事先告知客戶更改后的性能，特別對(duì)使用效果有影響時(shí)，必須特別說明，并得到客戶的確認(rèn)，確認(rèn)后形成書面材料，一式二份。 第十四條暫定級(jí)的家用中央空調(diào)設(shè)計(jì)安裝維修企業(yè)，維修保養(yǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的收費(fèi)，按同級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。無(wú)定級(jí)的家用中央空調(diào)設(shè)計(jì)安裝維修企業(yè)，可參照丙級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的90%收費(fèi)。 第十五條家用中央空調(diào)設(shè)計(jì)安裝維修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，做好服務(wù)收費(fèi)的明碼標(biāo)價(jià)。充分尊重消費(fèi)者和用戶對(duì)于維修服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格及相關(guān)服務(wù)規(guī)范的知情權(quán)和選擇權(quán)。 三、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 第十六條本規(guī)范所列維修保養(yǎng)價(jià)格包含人工費(fèi)和輔助材料費(fèi)，費(fèi)用由五部分組成：（1）上門服務(wù)部分，根據(jù)路程遠(yuǎn)近包括使用保養(yǎng)指導(dǎo)和故障簡(jiǎn)單判斷；（2）檢查簡(jiǎn)修部分，包括系統(tǒng)檢測(cè)、故障查尋、方案制定、簡(jiǎn)單維修等；（3）設(shè)備維修部分，包括室外機(jī)、室內(nèi)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管、空調(diào)箱、通風(fēng)機(jī)及為添加功能其他設(shè)備等；（4）工程維修部分，包括風(fēng)管、風(fēng)口、銅管、水管、設(shè)備部分的安裝、系統(tǒng)控制布線、通風(fēng)系統(tǒng)及為添加功能其他系統(tǒng)等；（5）空調(diào)系統(tǒng)以外部分，包括修復(fù)驗(yàn)收后，裝潢拆除和修復(fù)、登高、起重等。 第十七條上門服務(wù)價(jià)格： 第十八條檢查簡(jiǎn)修價(jià)格： 第十九條設(shè)備維修價(jià)格： 第二十條工程維修價(jià)格： 第二十一條空調(diào)系統(tǒng)以外部分參考價(jià)格： 第二十二條維修費(fèi)用的組合： 1．設(shè)備維修類和工程維修類所標(biāo)收費(fèi)，不包括零配件費(fèi)用和制冷劑費(fèi)用，但應(yīng)包括輔助材料費(fèi)。 2．在一個(gè)空調(diào)系統(tǒng)內(nèi)，設(shè)備維修類或工程維修類的費(fèi)用如發(fā)生二項(xiàng)以上時(shí)，標(biāo)價(jià)高的收費(fèi)項(xiàng)目為第一項(xiàng)100%計(jì)費(fèi)，標(biāo)價(jià)次高的中修以上第二項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)50%計(jì)費(fèi)，第三項(xiàng)以后不收費(fèi)。在同一地點(diǎn)，維修保養(yǎng)服務(wù)第二個(gè)系統(tǒng)時(shí)，實(shí)行同等計(jì)費(fèi)，以次類推。 3．只進(jìn)行簡(jiǎn)修的費(fèi)用 維修總價(jià)=上門服務(wù)費(fèi)類+檢查簡(jiǎn)修類 4．進(jìn)行大中小修的費(fèi)用 維修總價(jià)=上門服務(wù)費(fèi)類+設(shè)備維修類或工程維修類+空調(diào)系統(tǒng)以外類 5．客戶不能提供竣工資料 維修總價(jià)=上門服務(wù)費(fèi)類+檢查簡(jiǎn)修類+設(shè)備維修類或工程維修類+空調(diào)系統(tǒng)以外類 第二十三條零配件價(jià)格 更換零配件可收取合理的差價(jià)。更換下來(lái)的零配件，客戶有處置權(quán)。 1．低值零件價(jià)格（低于50元）： 零配件的費(fèi)用是以零配件進(jìn)價(jià)加20~40%的管理費(fèi)用（含稅金）進(jìn)行計(jì)算。 2．中值零件價(jià)格（高于50元、低于500元）： 零配件的費(fèi)用是以零配件進(jìn)價(jià)加10~20%的管理費(fèi)用（含稅金）進(jìn)行計(jì)算。 3．高值零件價(jià)格（高于500元）： 零配件的費(fèi)用是以零配件進(jìn)價(jià)加8~10%的管理費(fèi)用（含稅金）進(jìn)行計(jì)算。 第二十四條經(jīng)維修人員上門查明故障原因后，如客戶認(rèn)為不需要修理或無(wú)修理價(jià)值的，可收取上門服務(wù)費(fèi)。一次維修過程（指上門服務(wù)至維修驗(yàn)收完畢）只收取一次上門服務(wù)費(fèi)。如確因客戶原因多次上門，可適當(dāng)加收上門服務(wù)費(fèi)。 第二十五條單純保養(yǎng)的費(fèi)用，在本準(zhǔn)則試行期間，由企業(yè)與客戶協(xié)商確定。今后有相應(yīng)規(guī)范的，按相應(yīng)規(guī)范執(zhí)行。 四、維修程序 第二十六條從上門服務(wù)開始到維修驗(yàn)收完畢，稱為一次維修過程。 第二十七條家用中央空調(diào)設(shè)計(jì)安裝維修企業(yè)的維修人員上門后，客戶應(yīng)提供該家用中央空調(diào)竣工資料和竣工驗(yàn)收記錄，供維修人員參考。 第二十八條家用中央空調(diào)設(shè)計(jì)安裝維修企業(yè)的維修人員，應(yīng)如實(shí)、詳細(xì)介紹家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)方案，嚴(yán)禁夸大、假冒故障內(nèi)容。 第二十九條家用中央空調(diào)設(shè)計(jì)安裝維修企業(yè)維修保養(yǎng)前應(yīng)與客戶應(yīng)簽署家用中央空調(diào)設(shè)備的維修保養(yǎng)合同，特別是有中修以上項(xiàng)目。其內(nèi)容應(yīng)包含維修保養(yǎng)方案、報(bào)價(jià)、施工方式和時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，且與實(shí)際過程相符合。 第三十條家用中央空調(diào)設(shè)計(jì)安裝維修企業(yè)在維修保養(yǎng)過程中，由于各種原因需要改變維修保養(yǎng)方案，應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇蛻艉炞执_認(rèn)，方可改變。并將施工變更情況同時(shí)記錄于客戶維修保養(yǎng)檔案。 第三十一條家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)完畢后必須進(jìn)行驗(yàn)收。有合同約定的按約定驗(yàn)收；無(wú)合同約定的，以設(shè)備能夠正常運(yùn)行為準(zhǔn)。 五、維修結(jié)束 第三十二條家用中央空調(diào)維修部分驗(yàn)收完畢后，應(yīng)填寫《家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)驗(yàn)收單》，經(jīng)客戶和維修方簽字確認(rèn)后，一式二份，一份交客戶，一份存入客戶檔案。 第三十三條維修家用中央空調(diào)設(shè)計(jì)安裝維修企業(yè)，必須為客戶建立完整的客戶檔案，并保存二年。 第三十四條家用中央空調(diào)維修驗(yàn)收完畢后，應(yīng)對(duì)所維修保養(yǎng)的內(nèi)容自驗(yàn)收之日起，保修六個(gè)月，在此期間，相同的維修內(nèi)容再次維修不得收取費(fèi)用。 六、爭(zhēng)議解決 第三十五條家用中央空調(diào)設(shè)計(jì)安裝維修企業(yè)，在家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)中與客戶發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶檔案中合同、協(xié)議、方案、驗(yàn)收資料等書面材料與客戶協(xié)商解決。協(xié)商不成可： 1．向上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。 2．向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。 3．向政府相關(guān)部門投訴。 4．向人民法院提起訴訟。 七、附則 第三十六條本規(guī)范須經(jīng)上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)家用中央空調(diào)專業(yè)委員會(huì)會(huì)員大會(huì)討論通過并經(jīng)上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)批準(zhǔn)后生效，向上海市物價(jià)局、上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)備案。 第三十七條本規(guī)范解釋權(quán)屬上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)。 第三十八條本規(guī)范如有不符合國(guó)家法律法規(guī)的，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。