《實(shí)施卓越績效管理《自我評價(jià)報(bào)告》》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《實(shí)施卓越績效管理《自我評價(jià)報(bào)告》（32頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、附件 2 施卓越績效管理 《自我評價(jià)報(bào)告》 單位 年 月 目錄 一、P前言：組織概述 P 1組織描述 P 1 a組織環(huán)境 第頁 P 1 b組織的關(guān)系 第頁 P2組織面臨的挑戰(zhàn) P 2 a競爭環(huán)境 第頁 P 2 b戰(zhàn)略挑戰(zhàn) P 2 c績效改進(jìn)體系…… 第頁 二、4評價(jià)要求 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 第頁 4.1.1.2 組織的治理…… 第頁 4.1.1.3 組織績效的評審 第頁 4.1.2 社會責(zé)任 4.1

2、.2.1 公共責(zé)任 第頁 4.1.2.2 道德行為 第頁 4.1.2.3 公益支持 第頁 4.2 戰(zhàn)略 4.2.2戰(zhàn)略部署 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 第頁 4.2.2.2 績效預(yù)測 第頁 4.3 顧客與市場 4.3.1 顧 客 和 市 場 的 了 解第頁 4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 第頁 4.3.2.2 顧客滿意的測量 第頁 4.4 資源 4.4.1 人力資源 4.4.1.1 工作系統(tǒng) 第頁 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 第頁 4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 第頁 4.4.1.4

3、員工的能力 第頁 4.4.2 財(cái)務(wù)資 源 第頁 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè) 施 第頁 4.4.4 信 息 第頁 4.4.5 技 術(shù) 第頁 4.4.6 相關(guān)方關(guān) 系 第頁 4.5 過程管理 4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過程 4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過程的識別 第頁 4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定 第頁 4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) 第頁 4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施 第頁 4.5.1.5 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過 程 的 改 進(jìn) … 第 頁 4.5.2 支持過程 4.5.2.1 支持過程的識別與要求 第頁 4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì) 第

4、頁 4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改進(jìn)第 頁 4.6 測量、分析與改進(jìn) 4.6.1 測量與分析 4.6.1.1 績效測量 第頁 4.6.1.2 績效分析 第頁 4.6.2 信息和知識的管理 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息的獲取… 第頁 4..6,2.2組織的知識管理?… 第頁 4.6.3 改進(jìn) 4.6.3.1 改進(jìn)的管理 第頁 4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用…… 第頁 4.7經(jīng)營結(jié)果 4.7.1 顧客與市場的結(jié)果 4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果 第頁 4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果…… 第頁 4.7.1.3 市場結(jié)果 第頁 4.7.2 財(cái)

5、務(wù)結(jié)果 第頁 4.7.3 資源結(jié)果 4.7.3.2其它資源結(jié)果 第頁 4.7.4 過程有效性結(jié)果 第頁 4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 第頁 P前言：組織概述： 組織概述是對組織的一個(gè)簡要介紹，說明影響組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素，以 組織所面對的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。 P.1組織描述 描述組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的關(guān)鍵關(guān)系。 P.1組織環(huán)境 (1)組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么？將產(chǎn)品和服務(wù)供給顧客的提供方式是什 么？ (2)組織的文化是什么？組織的宗旨、愿景、使命及價(jià)值觀是什么？ (3)組織的員工的概況是什么？員工的教育水平？說明員工構(gòu)成和職位構(gòu)成 的多樣

6、性、有組織的談判單位、合同員工的使用以及特殊的健康和安全 要求是什么？ (4)組織主要的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施是怎樣的？ (5)組織運(yùn)營的法規(guī)和政策環(huán)境是怎樣的？適用健康與安全法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn) 證或注冊的要求、環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)是怎樣的？ P.1組織的關(guān)系 (1)組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和股東公司之 間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的(適用時(shí)回答)？ (2)組織的關(guān)鍵顧客和細(xì)分市場是怎樣的(適用時(shí)回答)？他們對組織的產(chǎn) 品和服務(wù)的關(guān)鍵要求和期望是什么？不同的顧客郡和細(xì)分市場在要求和 期望方面有何差異？ (3)供應(yīng)商和分銷商在組織的價(jià)值創(chuàng)造過程中所....中國最大的資料庫下

7、 載起的作用是怎樣的？組織最重要的供應(yīng)商和分銷售有哪些類型？組 織最重要的供應(yīng)鏈要求是什么？ P2組織面臨的挑戰(zhàn) 說明組織的競爭環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)以及績效改進(jìn)體系。 P.2競爭環(huán)境 (1)組織處于什么樣的競爭位置？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上，組織的相對規(guī) 模和成長情況如何？組織競爭者的數(shù)量和類型？ (2)決定組織能否超過競爭者、取得成功的最關(guān)鍵因素什么？正在影響組織 競爭地位的關(guān)鍵變化有哪些？ (3)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性的數(shù)據(jù)資源有哪些？在本行業(yè) 外，有關(guān)類似過程的比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？組織在獲得這些數(shù)據(jù) 的能力有無什么弱點(diǎn)？ P.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 組織在關(guān)鍵業(yè)

8、務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？ P.2績效改進(jìn)體系 (1)在保持組織的對績效改進(jìn)的重視，指導(dǎo)關(guān)鍵過程的系統(tǒng)性評價(jià)和改進(jìn)方 面，組織的總體方法是什么？ (2)在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識資產(chǎn)方面，組織的總體方法是什么？ 4評價(jià)要求 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其 他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和 履行社會責(zé)任的情況。 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織 績效。 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用： 組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

9、： a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向以及績效目標(biāo)； 如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員 工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何 確保雙向溝通。 b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn) 組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道 德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。 4.1.1.2 組織的治理 組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素： a）組織行為的管理責(zé)任； b）財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； c）內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； d）股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。 4.1.1.3 組織

10、績效的評審 組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效： a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力； 如何通過評審來評價(jià)組織的成 就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價(jià)組織的應(yīng)變能 力。 b）說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果。 c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序， 并識別創(chuàng)新的機(jī)會；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會在供方和合作 伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。 d）組織如何評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運(yùn)用組織績效評審的結(jié)果改進(jìn)高 層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。 4.1.2 社會責(zé)任 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守

11、道德規(guī)范方面的做法。 4.1.2.1 公共責(zé)任 組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任： a）明確組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、 安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律 法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營 中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)。 b）預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、 能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 4.1.2.2 道德行為 如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、 與主要合作伙們之間以

12、及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指 標(biāo)。 4.1.2.3 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與； 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工為此做出貢獻(xiàn)。 4.2 戰(zhàn)略 本條款用于評價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。 4.2.1 戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地 位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 a）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期 計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間 區(qū)間相對應(yīng)。 b）組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，

13、并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和 信息是如何收集和分析的： — —顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會； — —競爭環(huán)境及競爭能力； — —影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； — —人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢； — —資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會； — —經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面潛力在風(fēng)險(xiǎn)； — —國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化； — —組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的 需求、組織的優(yōu)勢和劣勢等； — —可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 c）組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能均衡地 考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，

14、以及所有相關(guān)方的需要。 d）組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 4.2.2 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 4.2.2.2 績效預(yù)測 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織的 長、短期計(jì)劃內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相 比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。 4.3 顧客與市場 本條款用于評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān) 系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方 法。 4.3.1 顧客和市場的了解 組織應(yīng)

15、說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服 務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 a）如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其 他的潛在顧客。 b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和合期望對于顧客購 買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使 用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、 過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。 c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠 誠，吸引潛在顧客，

16、開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿 意度。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系： a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和 忠誠度。 b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客 對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決, 如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織 合作伙伴的改進(jìn)。 d）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 4.3.2.2 顧客滿意的測

17、量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意： a）如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量 能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。 b）對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、以及時(shí)獲得可用的反饋信息。 c）如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信 息。 d）如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 4.4 資源 本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造 過程和支持所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān) 系、技術(shù)、信息等。 4.4.1 人力資源 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人

18、為本的人力資源開發(fā)和管理的工 作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說 明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 4.4.1.1 工作系統(tǒng) a）工作的組織和管理 組織應(yīng)說明對其工作和職位進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作， 調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織文化。 組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。 在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 b）員工績效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評 價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得

19、更高績效。組織 如何制定員工績效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績效的評價(jià)與考核，對取得的成績、 獲得的技術(shù)等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 并為提高績效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。 a）員工的教育、培訓(xùn) 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃， 制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績效測 量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員 工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、 經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。 組織如何針

20、對不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識、提高技能、 實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和 職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。 組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。 b）員工的職業(yè)發(fā)展 組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展 目標(biāo)，如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。 4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍， 維護(hù)全體員工的權(quán)益, 使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。 a）工作環(huán)境 — —組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如

21、何規(guī)定每 個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和指標(biāo)； — —組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； — —為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； ——組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何 對群眾性質(zhì)量管理活動實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果 進(jìn)行評定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。 b）對員工的支持和員工滿意程度 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及 .... 中國最大的資料庫下載這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需 要，為員工提供有針對性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意 見和建議，

22、及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標(biāo)，以測量 員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。 4.4.1.4 員工的能力 組織如何確保員工具備卓越績效模式運(yùn)行所需要的能力，如何對組織當(dāng) 前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。 組織如何識別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留 住新員工。 4.4.2 財(cái)務(wù)資源 組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金 的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施， 適時(shí)調(diào)整。 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織確定和提供所必需的基 礎(chǔ)設(shè)施，包括：

23、a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d）預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 4.4.4 信息 組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源。 組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和 運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。 4.4.5 技術(shù) 組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制 定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用 適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)

24、開發(fā) 與改造的目標(biāo)和計(jì)劃、論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措 施。 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合 作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性 和效率。 4.5 過程管理 本條款用于評價(jià)組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和 支持過程。 4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過程 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí) 現(xiàn)組織增值的主要過程。 4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過程的識別 組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分 析這些過程對贏利能力和組織

25、取得成功的貢獻(xiàn)。 4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定 組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要 時(shí)在全部要求中確定主要要求。 4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) 組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) 中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。 4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施 組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。 組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過 程中，如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整 體成本最小化；如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要

26、求。 4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn) 組織如何評價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減 少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分 享這些改進(jìn)的成果。 4.5.2 支持過程 組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 4.5.2.1 支持過程的識別與要求 組織如何識別并確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要 求，并充分考慮相關(guān)方的需求。 4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì) 組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)如何考 慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改進(jìn) 組織如何實(shí)

27、施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過程的 主要績效測量方法和指標(biāo)，評價(jià)支持過程在運(yùn)行中對價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有 效性和效率，評價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù) 評價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的 運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。 4.6 測量、分析與改進(jìn) 本條款用于評價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法， 充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。 4.6.1 測量與分析 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù) 和信息的方法。 4.6.1.1 績效測量

28、 組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效： a）組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。 b）組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織 的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 c）組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組 織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 4.6.1.2 績效分析 組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效： a）組織如何分析、評價(jià)組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效 分析。 b）組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、 各層次，為其決策提供有效的支 持。 4.6.2 信息和知識的管理 組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及

29、顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì) 量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的 方法。 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取 組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息： a）組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作 伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。 b）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c）組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng) 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 組織應(yīng)從以下方面說明如何對其知識進(jìn)行管理： a）組織如何有效地管理組織的知識， 收集和傳遞員工知識，并傳遞來自 顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和

30、分享最佳實(shí)踐。 b）組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全 性、準(zhǔn)確性和BaoMi性。 4.6.3 改進(jìn) 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果， 改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。 4.6.3.1 改進(jìn)的管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對改進(jìn)進(jìn)行管理： a）組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。 b）組織如何實(shí)施和測量改進(jìn)活動。 c）組織如何評價(jià)改進(jìn)的成果。 4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用 組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法： a）組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動。 b

31、）組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)，信息 和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。 4.7 經(jīng)營結(jié)果 本條款用于評價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、 產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財(cái)務(wù)政績、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及 組織的治理和社會責(zé)任績效。 績效水平應(yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并 進(jìn)行評價(jià)。 4.7.1 顧客與市場的結(jié)果 組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和 服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù) 類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。 4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果 組織

32、應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果： a）顧客滿意程度的主要測量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； b）顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié) 果； c）顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。 4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果 按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a）組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； b）主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果； c）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和 服務(wù)的水平比

33、較結(jié)果; d）組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。 4.7.1.3 市場結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果： a）市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平的發(fā)展趨勢，包括市場占有 率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等； b）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外行 業(yè)中的水平。 4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體 包括：主要業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、 資本保值增值率，資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。 4.7.3 資源結(jié)果 4.7.3.1 人力資源結(jié)果 組織

34、應(yīng)從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員 工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級 進(jìn)行劃分： a）工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限 于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率， 以及管理人員比例的變化等； b）描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括 （但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓(xùn)等方面； c）員工權(quán)益，滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā) 展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和小組的數(shù)量、員 工滿意程度等。

35、4.7.3.2 其他資源結(jié)果 組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效成果。 4.7.4 過程有效性結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。適當(dāng) 時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a）主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢， 包括（但不限于）全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有 效性的測量結(jié)果； b）關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括 全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果； c）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果。 4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、 公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)?比較數(shù)據(jù)： a）組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢； b）組織的產(chǎn)品，服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安 全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越 法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果； c）組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德....中國最大的資料庫下 載行為的主要測量結(jié)果； d）組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。