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家用中央空調(diào)用戶訪談小結(jié) 上海 140326-28 用戶-孟先生 一、用戶背景 產(chǎn)品: 客廳用海爾一拖一3匹超薄風管機，臥室用大金1.5匹壁掛機 家庭結(jié)構(gòu)：40歲夫妻兩人 房屋結(jié)構(gòu)：126平，三室兩廳，二次裝修。其中客廳+餐廳，共40-50平 職業(yè)：國泰君安總裁辦公室 生活方式：有北方人的大氣也有南方人的細膩，注重享受、設(shè)計、品質(zhì)，喜歡干凈、簡單，首先考慮進口品牌，其次通過產(chǎn)品信息和市場占有量去選擇國產(chǎn)品牌。最好的、最實惠的是他的購買原則 二、不同環(huán)節(jié)的利益點、痛點 1、認知、購買 之前出差住酒店，已領(lǐng)略了中央空調(diào)的好處，即舒適性（吹風強度），弊端是升溫慢。 之前使用日立柜機，已有十三四年的時間，因為風扇噪音大、能耗高、費電、吹風范圍有死角等原因，考慮更換空調(diào)。房屋老的裝修正在拆時，考慮購進空調(diào)。在聽收音機廣告中得知格力推出客廳空調(diào)，于是在海爾官網(wǎng)搜尋海爾是否有相同產(chǎn)品。在官網(wǎng)中，先了解產(chǎn)品信息，再去日日順，查看產(chǎn)品價格和銷量，最后在淘寶搜索。首先在淘寶的海爾旗艦店發(fā)現(xiàn)沒有相關(guān)產(chǎn)品，后去淘寶店搜尋，憑借銷量、評論、價格選定賣家，查看銷售產(chǎn)品是否與官網(wǎng)介紹一致。首先在旺旺上咨詢，內(nèi)容包括與安裝相關(guān)的技術(shù)參數(shù)，產(chǎn)品價格，賣家提供的服務。需要先支付定金，賣家送貨上門，安裝，安裝結(jié)束后，買家才需在淘寶上支付，賣家才在淘寶上選擇發(fā)貨的選項。 需求：空調(diào)不是擺設(shè)，節(jié)省空間；吹風沒有死角 2、設(shè)計 經(jīng)銷商通常上門2-3次方可安裝完畢，提供的服務包括支付定金之前便先上門，判斷安裝位置是否合理，提出裝修方案；第二次上門開始安裝，打孔穿管；第三次測量出風口面板尺寸。 1）遇到問題1：水管落差不夠，僅有3公分，一般需要8公分，產(chǎn)品也沒有水泵。用戶試圖裝水泵，找海爾咨詢得知此產(chǎn)品裝不了水泵 解決方法：選擇洗臉盆落水 建議：家用產(chǎn)品也考慮裝水泵，也就不存在水管落差的問題 2）遇到問題2：產(chǎn)品超薄優(yōu)勢最終沒有顯現(xiàn)。因為為水管角度留空間，有水泵的話就不需空間預留，加之師傅在安裝操作時，沒有緊貼墻體，最終吊頂厚度在26-27公分，希望是25公分以內(nèi) 建議：目前海爾僅在售后服務上卓越，售前售中環(huán)節(jié)極為薄弱，完全交由經(jīng)銷商是不合理的。需要建立專業(yè)的售前設(shè)計和售中的安裝團隊。 3）遇到問題3：經(jīng)銷商提供的面板不滿意，不能自由調(diào)節(jié) 解決方法：用戶在宣傳冊上看到過3d自動面板，于是在網(wǎng)絡上搜索了近1個月，日日順上華東等多個地區(qū)均缺貨，之后在線咨詢客服，最后通過qq群與海爾工程師直接溝通，但面板尺寸也是經(jīng)歷波折才拿到，最后能不能安上，還不知。由此對品牌產(chǎn)生陰影，感覺多個環(huán)節(jié)是脫節(jié)，銷售也不專業(yè)。 建議：應像汽車行業(yè)，配備所有的配件，供消費者挑選，即選配到減配的過程。希望企業(yè)配備原裝配件、標準化產(chǎn)品，價錢可以接受（幾千塊錢的機器，三五百元的面板沒問題） 3、使用 使用原則：犧牲能耗，用更長的時間達到舒適的溫度；犧牲舒適度，用更短的時間達到。上海的房屋保溫層、玻璃厚度都不如北方，不指望空調(diào)完全的制冷制熱 1）品類比較： 室外機位置很充分，不在乎打眼，而且認為一拖多產(chǎn)品的管道長、裝修限制多、同時開的概率低，因此最終客廳選擇海爾一拖一，兩個臥室選擇大金壁掛。而且認為吊頂是功能區(qū)域劃分的共計，目前空調(diào)吊頂是一種妥協(xié)，更喜歡嵌入式，前提是該產(chǎn)品厚度減少。 如果追求速度，柜機一定是最快的，因為大流量、電加熱，但僅是體感熱風，房間全熱不現(xiàn)實，因為南方房屋結(jié)構(gòu)的限制，即窗戶大、墻體薄的原因。相比較，北方制熱更容易。 2）場景： a) 夏天：18-21度，穿T恤；冬天：23-27度，穿T恤。夏天極端天氣：空調(diào)、電扇同時開，因為之前使用的柜機有死角，需要電扇將風吹過去。風管機因為高度比柜機高，促進空氣循環(huán)，死角情況不容易發(fā)生。 b) 客廳：門面，希望看不到空調(diào)等生活必須設(shè)備，要求干凈，只有電視，機頂盒等都最好隱藏?？蛷d空調(diào)沒有采用大金的原因，一是大金的產(chǎn)品機身厚，二是中央空調(diào)產(chǎn)品貴，三是大金一拖一產(chǎn)品很少。所以最后選擇海爾。目前制熱制冷速度在20-30分鐘。 臥室：空間小，要求實用，沒有電視，聽收音、看書、玩ipad，23度室溫?？照{(diào)要求：安靜、體積小、品質(zhì)，品質(zhì)包括外觀、質(zhì)量、品牌崇拜和虛榮心，其中質(zhì)量主要認國際一線品牌。因此最終選擇大金。因為臥室利用率不高，不適合做吊頂，施工過于復雜，自己苦受裝修之苦，因此考慮壁掛機。目前制熱制冷速度在3-5分鐘 3）控制器選用 只用遙控器，希望面板+遙控器，裝飾大于方便，遙控器的功能包括人工智能、睡眠、靜音。目前haier贈送了觸摸面板，上面可以選擇所有的模式，也是遙控器的接收窗口。 4、后期維護 用戶認為后期出現(xiàn)的問題無非就是制冷制熱效果不好，或是漏水。首先產(chǎn)品不應該經(jīng)常壞，而且不存在維修方便這一說，接受吊頂拆掉。 三、產(chǎn)品期望 1、不同意產(chǎn)品高度集成，認為環(huán)節(jié)中可以增加小功能，例如增加3M濾網(wǎng)。 1）空氣凈化不現(xiàn)實，對技術(shù)要求太高。所用的夏普空氣凈化器，是4層過濾網(wǎng)，需要大風壓才能產(chǎn)生空氣流動，如果空調(diào)增加此功能，會增加能耗、噪音、成本。 2）地暖工程量太大，而且不是唯一的制熱辦法，而且受南方墻體保溫性不強的限制，能耗會很大，最終效果也不好。自己沒有赤腳走路的習慣，更希望采取經(jīng)濟的方法，例如空調(diào)+地毯、局部地暖、電熱地毯等。 3）空調(diào)本身因為制熱制冷，就帶有除濕的功能，不建議增加加濕功能，因為這是與空調(diào)原理相背離，而且沒有技術(shù)含量。 2、 簡單：電器具備應該有的功能即可，例如就不認可電視有游戲機的功能。 3、希望風管機更薄更短、更靜、配置更完整、更智能化 1）更薄更短僅需在電機、電路板上設(shè)計，既然手機都可以做到，空調(diào)實現(xiàn)困難并不大。 2）智能分為全手動、人工自動、個性化高級定制。手機wifi、自動面板就是人工自動，而實現(xiàn)高級智能化，需要電腦控制，需要考慮周邊環(huán)境溫度，最好增加外界溫度智能選項監(jiān)測，例如人走、人來，空調(diào)溫度自動調(diào)節(jié)；日照室外溫度、夜間溫度，還要刨除陽面的因素，空調(diào)采取平均值，給出最適宜的溫度。原則：高度智能簡單操作，基本功能自己調(diào)。 冰箱：增加溫度傳感器，監(jiān)測室內(nèi)環(huán)境溫度，以此冷藏可以給出最佳的溫度。因為目前上海3度左右的室內(nèi)溫度很正常，這和冰箱冷藏室溫度一樣，那冷藏室完全就是儲備箱的功能。 洗衣機：可以洗6公斤的衣物，但如果只放1公斤衣物，水量、轉(zhuǎn)速隨之自動減少。 4、遠程可取消是定時的前提，只考慮人在家、手機app兩種情況下選用定時功能。 5、產(chǎn)品設(shè)計應考慮上海階梯電價，上海目前晚上比白天電價低，因此都是晚上讓冰箱工作，白天處于靜音模式，而且冰箱離臥室遠，有點噪音也沒關(guān)系。同樣洗衣機也是如此，設(shè)置洗衣預設(shè)，夜間洗，也有烘干功能的話，第二天一早曬出去即可。 6、希望產(chǎn)品實現(xiàn)同一區(qū)域左右出風，而不需要靠靜壓、增加管道來實現(xiàn)，噪音過大，同時建議增加一個電控閥門，分開控制。 四、品牌期望 1、建議海爾分為各個子品牌，對產(chǎn)品、消費群體都具備針對性，不贊成目前以產(chǎn)品系列劃分，例如雅居系列，沒意義，可學習汽車，例如每個檔次都是獨立的品牌。建議推出家居智能品牌，提供產(chǎn)品設(shè)計、家居設(shè)計服務，以時間軸、能耗比（省水省電省時間）等為主線做產(chǎn)品集成，例如洗衣機的水如何利用，簡單過濾沖廁所，整體櫥柜。 2、經(jīng)銷商體制改革 建議分為兩類，一位拼價格，不負責安裝；二是金牌服務商，海爾需要推出標準，并做好監(jiān)控和評級管理。例如包安裝、不包安裝是兩套考核標準，目前還是延續(xù)品牌剛剛創(chuàng)業(yè)時期的粗放管理，現(xiàn)在是精細化管理的時代。銷售之初就應該給到消費者原裝配件、非原裝配件的價格表，供消費者隨意挑選。并強化售前、售中管理。 3、 網(wǎng)絡營銷 目前感覺海爾沒有營銷的概念，現(xiàn)在沒有拿認證數(shù)量作為衡量網(wǎng)站、論壇好壞的指標。第一步允許以第三方名義（qq號）登陸，重點通過ID查看停留的時間和瀏覽的網(wǎng)頁、欄目；二是查看有多少是從第三方登陸轉(zhuǎn)為實名認證；三是查看有多少是從實名認證到實際購買。例如實名認證可贈與優(yōu)惠號，優(yōu)惠號可享受到各大在線購買網(wǎng)站購買產(chǎn)品時減免100元不等，后期從各大網(wǎng)站中得取評估效果。 4、 促銷手段 建議一個時間段內(nèi)集中網(wǎng)絡宣傳+網(wǎng)絡搶購，就1臺產(chǎn)品，免費安裝。 對于品創(chuàng)的建議 感覺品創(chuàng)很認真負責，并且已經(jīng)和海爾融為一體，不是僅僅偶爾一兩個項目的合作，也能感覺出品創(chuàng)的規(guī)模不大。建議品創(chuàng)需要有高度，提出建設(shè)性的咨詢意見，全套、系統(tǒng)的針對產(chǎn)品、針對品牌的改進意見，而不是完全以客戶為中心，僅僅是因為好用、聽話。 用戶 奚先生 一、 用戶背景 產(chǎn)品：客廳選用海爾超薄一拖一3p風管機，臥室考慮選用三菱壁掛式1.5p空調(diào) 家庭結(jié)構(gòu)：30歲年輕夫妻兩人 房屋結(jié)構(gòu)：72平米兩室一廳，二手房重新裝修 職業(yè)背景：男主人做工程項目，主要負責商用空調(diào)機電方面，女主人在公關(guān)公司做媒介管理 其他家電產(chǎn)品：洗衣機、冰箱都是海爾 生活方式：功能越純粹，越少出問題。男主人是工程出身，挑選電器產(chǎn)品很理性，節(jié)能是他最為關(guān)注的點。 二、不同環(huán)節(jié)的利益點、痛點 1、認知 1）品類、品牌比較 a) 風管機與柜機的比較 柜機占地，礙眼，不舒服，看得到。 風管機，因為老房子層高不高，所以一開始只想選擇超薄型 b) 海爾與其他品牌的比較 風管機，因為老房子層高不高，所以一開始只想選擇超薄型，發(fā)現(xiàn)只有三菱和海爾有185超薄風管機，因為空調(diào)除了壓縮機，室內(nèi)機、配件的技術(shù)含量不高，所以主要比較壓縮機，發(fā)現(xiàn)海爾壓縮機也是三菱，而三菱的產(chǎn)品價格要貴出一倍。而海爾又是國產(chǎn)老牌子，品牌聲譽好，售后服務好， 加之淘寶經(jīng)銷商的熱心、耐心，讓用戶滿意，所以最終選擇海爾。 女主人喜歡海爾品牌，因為與松下等進口品牌比較，海爾的質(zhì)量不差，而且售后服務非常好。 而格力首先沒有超薄產(chǎn)品，一開始就沒有考慮，而且用戶認為格力的核心技術(shù)也是日本的，沒有自己的核心技術(shù)。價格也不如海爾有優(yōu)勢，用戶所選的海爾機器加安裝、配件共計6000元，他朋友安裝的格力僅機器就要6000。 c) 一拖一與一拖多的比較 不喜歡一拖多產(chǎn)品，原因：一是例如一拖二產(chǎn)品，價格要比兩個一拖一貴不少；二是不節(jié)能，只開一臺外面壓縮機也要全部運轉(zhuǎn)，只有四五個房間裝一拖多產(chǎn)品，才會體現(xiàn)出節(jié)能優(yōu)勢；三是考慮到維修，風險大；四是安裝不靈活，管道需要集中到一個地方，目前壁掛機的管道是可以直接從臥室出去；五是使用效果，由于一拖多的外機位置固定在一點，最遠的室內(nèi)機距離太長。對于第三點和第五點的原因，用戶給出的解釋是，管道的距離越短，能耗損失就越少，問題就越少，壽命也會隨之增加；管道的彎頭越少，遇到堵的情況就越少，由此物理故障的幾率就會少很多。 2）需求： 用戶希望房間里少一點東西，簡單，目的是耐看，空間越大，心情就會越舒暢。東西多是過時的表現(xiàn)。實現(xiàn)手段是都隱藏起來，而功能卻是越全面越好——隱蔽為王，集成。 男主人： a) 制冷制熱快—2分鐘內(nèi)有冷熱風感覺，5-10分鐘整個房間制冷制熱 b) 使用壽命長—十年以上 c) 穩(wěn)定—不能一直壞 d) 售后保證 e) 節(jié)省空間 f) 裝飾一體化，上檔次，大氣 對于外觀，男主人認為機器在吊頂里是看不到的，因此跟外觀沒關(guān)系 女主人： a) 靜音：不能忍受高頻的震動聲音，即自帶的機器聲音 b) 外觀：簡潔—顏色單一、線條少 高科技—機器弧線 機身薄—本身房屋層高低，節(jié)省空間 2、購買 在淘寶購買，從想要購買到最終購買長達三四個月，中間還隔了春節(jié)，一共咨詢四五次，主要詢問價格和安裝時間、次數(shù)，賣家每次都非常耐心的解答問題，用戶認為技術(shù)參數(shù)、價格透明實惠，賣家服務態(tài)度好，最終選擇了在淘寶這家店購買。 3、設(shè)計、安裝 經(jīng)銷商需要上門三次，第一次主要看安裝位置，定管線走向；第二次做水電工程時，安裝室內(nèi)機、室外機，布線控線；第三次吊頂做完時，安裝線控面板和出風面板等。 問題：對于風口安裝方式，木工和空調(diào)安裝工人給出了不同的說法。木工：機器風口與吊頂開口部位接軟管，目的沒有縫隙，達到風量不損失、減少噪音的效果，空調(diào)安裝工人：不須軟管，機器直接與吊頂接上去，機器風口和吊頂風口是可以接上，不會影響效果。 需求：對3D自動面板很感興趣，因為風口可以自動擺動，特別是左右擺動，可以顧及到客廳兩邊的房間，用戶客廳的南邊是書房，不打算裝空調(diào)。 4、 使用 1） 客廳：夏天一般先開22度，等房屋涼下來，再升到26度，保持不變。冬天會一直保持比較高的溫度，一次性調(diào)好溫度。平時工作忙，周末也忙，在客廳的時間很少，偶爾在家吃飯，開空調(diào)的時間不多。如果7點下班到家，開4小時。 客廳空調(diào)需求：定頻（因為使用時間短，不需考慮省電，降溫速度快） 2） 臥室：10點進臥室，開8-9個小時。周末有時會睡到中午。從晚上開到早上，使用時間長；以后會有小朋友，要求風不能一直吹，溫度變化不大。 臥室空調(diào)需求：變頻—節(jié)能，溫度恒定（節(jié)能次要）。 考慮選擇三菱的原因：用戶認為三菱的變頻產(chǎn)品質(zhì)量好（全進口），口碑好，大家對品牌有共識，維修率低。但他因為訪談詢問，他認為也會再考慮海爾。 用戶在裝修時已經(jīng)考慮到南方房屋結(jié)構(gòu)會造成保溫效果不好，客廳等房間選擇中空雙層玻璃，臥室選擇斷橋玻璃，這樣一來熱耗少、更節(jié)能。 5、 后期維護 希望不要壞，懶得維修，因為一個地方壞了，以后那個地方會經(jīng)常壞，所以會考慮直接更換。 三、產(chǎn)品改進、需求 1、發(fā)展趨勢：更節(jié)能、更薄 2、加入新風系統(tǒng)。因為開空調(diào)時，窗戶都關(guān)閉，只能實現(xiàn)室內(nèi)循環(huán)。建議引入新風管，接到機器上，對室外空氣進行過濾處理。 3、售后需要增加搬運，用戶需要搬運冰箱，但海爾售后因為嫌樓道窄、麻煩最終沒有提供服務，用戶最后找的搬家公司。 用戶：黃先生 一、 用戶背景 產(chǎn)品：海爾4臺一拖一1.5匹超薄風管機，共計1.4萬 家庭結(jié)構(gòu)：為居住在宿遷洋河區(qū)的父母使用，用戶暫時單身，偶爾回老家居住 房屋結(jié)構(gòu)：兩廳三室，110平 職業(yè)：工作不到3年，做工程項目，負責設(shè)備、管道的后期安裝，熟悉暖通行業(yè) 二、不同環(huán)節(jié)的利益點、痛點 1、認知 1）柜機、掛機、風管機比較 柜機占地方，價格高，吹風局限。而且餐廳與客廳打通的格局，人離遠的話，吹不到，人離近的話，風吹的冷、吹的大；買兩臺柜機不劃算。 掛機不好看（時間長了會變黃、管子露在外面），特別是放在客廳、餐廳。因為客廳是門面，美觀第一位。是否直吹與掛機安裝高度有關(guān)，如果頂著房頂安裝，一樣可以實現(xiàn)不直吹的效果。 風管機：因為層高不到3米，可以局部吊頂，例如客廳也可以做在頂部的造型之中，臥室做在衣櫥之上或門口處。壽命長，比掛機多3-5年。與掛機技術(shù)原理一樣，只是室內(nèi)機形式不同、安裝形式不同，掛機十多年技術(shù)穩(wěn)定，因此感覺風管機技術(shù)同樣成熟、成本也低。缺點風口不可調(diào)。 2）一拖一與一拖多比較 a) 價格便宜——購買四臺一拖一產(chǎn)品的1.4萬，連一拖四的主機都買不出來。 b) 使用成本——只開一臺，耗電量大于一拖一，只有拖到3-4臺以上的室內(nèi)機方能體現(xiàn)出節(jié)能的優(yōu)勢。 c) 技術(shù)——一拖多技術(shù)復雜，有容易壞、成本高的缺點，因為比一拖一要多出控制閥（貴、易出問題），風控等零部件。 d) 安裝——主機大，沒有安裝位置，一般小區(qū)外墻只預留普通空調(diào)室外機位置（1.6*0.5）。打孔數(shù)量二者是一樣的，只是打在外墻還是內(nèi)墻的區(qū)別。 e) 管道——管道越短，制冷制熱效果就越好；安裝成本低（銅管是按米收費）；裝修布置容易（一拖多必須全部吊頂，一拖一則是全部吊頂、局部吊頂都可以） 3） 功率大小比較 過大功率的產(chǎn)品，降溫速度快，但頻繁開關(guān)機（很快達到預設(shè)溫度就自動關(guān)機，過一會溫度升降，又會自動開機）。相比較合適的功率或小一點的功率，溫度變化平緩、恒定。 4） 品牌比較 大金價格太高；海爾機身薄，價格優(yōu)惠；美的機身厚，價格比海爾高；格力以一拖多為主，一拖一少。感覺國內(nèi)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量都差不多。而且冰箱和空調(diào)的原理一樣，因此感覺海爾在中央空調(diào)產(chǎn)品方面會更加專業(yè)，有品牌信任感。 2、購買 提前三個多月就開始注意中央空調(diào)產(chǎn)品。鎮(zhèn)上沒有賣的，海爾專賣店里也沒有，縣城也沒有，最后在淘寶上選擇同城，發(fā)現(xiàn)隔壁的泗陽縣城有網(wǎng)絡賣家，價格比上海稍貴，但負責安裝，態(tài)度好。賣家想開拓市場，通過服務吸引客戶。因此賣家許諾，出了問題找賣家，賣家能修的就修，修不了的賣家負責與客服溝通，用戶認為在售后方面，賣家優(yōu)于品牌售后，因為賣家清楚機器，也清楚安裝情況。目前這家店每月銷售十幾臺，一年大概有100臺的銷量。 3、設(shè)計安裝 吊頂厚度做到220mm，機器上下各留2mm。水管落差與施工位置和方法有關(guān)，例如通過選擇粗水管、加水泵，出口距離短，直接埋在墻里等解決，實現(xiàn)吊頂做薄的效果。 4、使用 1）使用規(guī)律 父母省錢，農(nóng)村人同樣也講究省錢，因此一年有一百多天都是父母臥室使用中央空調(diào)，用戶很少回家，他的臥室偶爾開。只有家里來人，才開客廳、餐廳的空調(diào)。特別熱（35度以上）時，開臥室、客廳、餐廳空調(diào)，一年僅有10天。 用戶母親中午有一個半小時的休息時間，一般會在單位吃完飯，回家午睡半小時，開臥室空調(diào)。 臥室使用遙控器，使用方便，有位置擱放，放在床頭柜里。客廳使用線控，因為好看、大方、美觀；位置固定，不用擔心找不到，特別是在大房間。但海爾配的線控太難看（又大，顏色不好看，設(shè)計不美觀），暫時沒裝，等著更換觸摸屏。 問題：遙控器沒有定時功能。希望使用定時開關(guān)。 2）區(qū)域使用習慣 當?shù)厝苏J為冬天冷，多穿衣服就行，一般只考慮夏天制冷。 南方房屋墻體雖然只有24公分厚度，沒有保溫層，但墻體隔熱效果還可以。而且新小區(qū)一般都安裝雙層玻璃，老小區(qū)為了隔音，不少也都更新了雙層玻璃。 三、產(chǎn)品改進、需求 1）期待wifi模塊，達到隨時控制的需求。例如11：30到家，11點便可提前打開；晚上一起和客人來家里，可以提前30分鐘打開，客人進屋就感到舒服，并感嘆用戶產(chǎn)品的先進，一方面感覺有面子，享受手機控制帶來的高檔次感受，另一方面也確實實用。 2）加新風系統(tǒng)，將室外空氣過濾，分配到每個房間。海爾在寫字樓和商場已開展類似的產(chǎn)品，但價格很貴；淘寶有類似的新風系統(tǒng)，才700元一套，不計安裝費。目前換氣空調(diào)都是內(nèi)循環(huán)，只起到室內(nèi)空氣除掉塵埃、雜氣的效果，不能增加氧氣。價格高的可以實現(xiàn)過濾、凈化，價格低的話可以實現(xiàn)簡單過濾。如果重新裝一套新風，增加施工難度，在內(nèi)外墻都要多打幾個眼。 a) 要求空氣流動量不要太大，流量太大，會影響制冷制熱效果，目的僅是保證空氣含氧量。 b) 風管直徑小，減少施工安裝的難度，因為管道夠細，排水管和制冷管可以一起布置，管道粗的話，需要專門的通道，安裝成本高，美觀效果差。相同的流量僅需提高壓力（通過軸流分級，選擇低靜壓、高靜壓，成本一致），直徑就可縮小。 c) 各場景需求：用戶工作單位在化工園，華東地區(qū)這樣的廠區(qū)很多，周邊有很多農(nóng)村和住戶。白天釋放粉塵，晚上投排。農(nóng)村每年有十幾天焚燒秸稈，污染極大。城市空氣質(zhì)量逐年下降。 3）建議出風口實現(xiàn)自動調(diào)節(jié)，并標注品牌標志（使得客人一眼便可看到）。 4）目前出風口尺寸不清楚，都是靠用戶摸索。建議風口作為產(chǎn)品標準配件，并給出明確的尺寸參數(shù)，方便后期安裝。建議廠家不靠賣配件掙錢，給用戶成本價，300-400元的3d自動面板可以接受，很想安裝。 5）建議海爾超薄風管機推出變頻系列，價格應該也就多幾百元，因為經(jīng)常使用的房間，變頻空調(diào)省電、恒溫。因為使用成本與使用次數(shù)和使用時間有關(guān)，所以客廳、餐廳需要裝定頻，臥室需要裝變頻。 6）建議海爾加強該產(chǎn)品的宣傳推廣力度，并通過對安裝師傅的系統(tǒng)、專業(yè)培訓，提高安裝水平，并可通過撥打售后電話投訴安裝師傅的辦法，起到監(jiān)管的目的。 7）建議實現(xiàn)產(chǎn)品整合、集成。例如針對一拖多產(chǎn)品，與空氣能熱水器、地暖等海爾其他系列產(chǎn)品整合在一起，特別是空氣能熱水器和空調(diào)的技術(shù)原理是一樣的，都是利用主機實現(xiàn)制冷制熱效果。選擇一拖多，原因一是用戶不差錢，二是主機在拖幾臺室內(nèi)機的同時，僅是增加一臺設(shè)備而已，可在一套系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)。 8）目前各品牌空調(diào)質(zhì)量普遍不好，大多也就是3-5年壽命，因為企業(yè)降低成本，之前銅管厚，制冷劑不會泄露，現(xiàn)在銅管薄，很容易出現(xiàn)問題。希望海爾在質(zhì)量上多重視，中央空調(diào)與掛機、柜機相比，安裝難度和特點都要求質(zhì)量更優(yōu)，尤其是不易更換的零部件，一定要質(zhì)量可靠，達到后期不影響房屋整體裝修。 9）做一個產(chǎn)品的同時，也要考慮如何解決產(chǎn)品所帶來的問題。例如空調(diào)帶來的干燥，就應該有加濕的功能；空調(diào)使室內(nèi)空氣不流通，就要考慮新風的功能。 四、市場機會 1）是否可以考慮抓住新農(nóng)村建設(shè)的機會 華東地區(qū)農(nóng)村的經(jīng)濟發(fā)展水平和農(nóng)民的生活水平都比一般地區(qū)高。而宿遷作為新農(nóng)村建設(shè)的試點區(qū)，采用農(nóng)村全拆，集中農(nóng)民搬到鎮(zhèn)里，政府統(tǒng)一修建小區(qū)，以一村一小區(qū)的形式。小區(qū)通常為5-6層，沒有電梯，110-120平，毛坯房。 2）農(nóng)村人的消費習慣——加大宣傳，或推出適合農(nóng)村市場的中央空調(diào) 農(nóng)村人都是一家學一家，有跟風的習慣。同時在外打工的農(nóng)村人好面子，通常在外舍不得花錢，回家卻是很舍得花錢。用戶是當?shù)匦^(qū)里唯一一家安裝家用中央空調(diào)的住戶，因為小區(qū)都是集中3個月裝修，沒有跟風效仿的機會。大家看到最后的效果都很詫異，大部分都是頭一次聽說和看到家用中央空調(diào)，有說好（好看、節(jié)約空間）也有說不好（成本高、以后不好維修）。 用戶 董先生 一、 用戶背景 產(chǎn)品：海爾兩臺一拖一1.5p超薄風管機 其他產(chǎn)品：BOSHI三開門冰箱 家庭結(jié)構(gòu)：30歲年輕夫妻兩人 房屋結(jié)構(gòu)：50平米，兩廳兩臥 職業(yè)：弱電專業(yè)，對空調(diào)略有了解 二、各環(huán)節(jié)需求點 選擇中央空調(diào)是不得已而為之，房間小，客廳和餐廳都只有9平，柜機占地，而且房間不是四方型，壁掛機不好安裝。 1、 認知 工作中接觸過中央空調(diào) 1）品牌比較 主要從知名度和認可度去比較品牌，認為格力、海爾是國產(chǎn)一線品牌。 大金是進口品牌，有面子 2）品類比較 價格。一拖二裸機價格是8600元，兩臺1.5p一拖一含安裝的價格是6000元。 主臥考慮裝大金或格力的掛機，一是因為與父母一起購買，必須聽父母意見，老人不喜歡臥室吊頂；二是臥室小，16平主臥再裝吊頂，有壓抑感；三是掛機舒適度更佳，特別是變頻產(chǎn)品恒溫、外觀順眼、簡單（沒有花紋圖案）。 2、購買：在淘寶上選擇經(jīng)銷商，價格比實體店便宜，主要通過用戶評價和價格比較，選擇賣家。 3、安裝： 痛點1：前期沒有設(shè)計 痛點2：經(jīng)銷商到現(xiàn)場為用戶考慮的不夠，不負責任，前期沒有與用戶溝通，導致排水管設(shè)計不合理，影響其中一個房間的掉角線裝修效果。此外，安裝人員在用戶父親面前，幾次強調(diào)這么小的房間安裝中央空調(diào)純屬浪費，對此用戶非常不滿意。 痛點3：同樣是185mm的超薄風管機，吊頂厚度竟然達到35公分，一方面因為185mm產(chǎn)品的排水問題不能解決，必須預留出水管落差高度，二是安裝施工環(huán)節(jié)，管子排列不合理。 4、使用 1）場景 客廳空調(diào)需要耐用，至少5年，風管機與外觀、面子沒關(guān)系，只有進風、出風涉及外觀，與裝修風格統(tǒng)一。早上不開，通常選擇晚上6-8點開餐廳空調(diào)，吃飯時降溫；12點之后開臥室空調(diào)，選擇睡眠模式，未來有孩子之后，靜音就會重要，那時會選擇睡眠模式來彌補。 冬天：室外溫度在11-12度時，一開始開到30-32度，等熱了再降到26度保持，室內(nèi)穿睡衣，速度要求10分鐘以內(nèi)。 夏天：室外溫度超過30度，直接開到16-18度。 2）控制系統(tǒng) 使用遙控器和wifi模塊，以后還將裝攝像機遠程遙控，因為出于安全考慮，用戶自己感興趣。Wifi只有在回家前才會使用，不會提前很久就設(shè)定，因為工作時間不穩(wěn)定。 5、后期維護 要求：叫得應，能解決；不忽悠，有解決辦法 三、產(chǎn)品改進意見 1、經(jīng)銷商需要建立客戶回訪機制，并對經(jīng)銷商進行監(jiān)管。 2、針對單個用戶的售后服務不能一年不如一年，需要延續(xù)、保持。 3、期望空調(diào)與智能家居結(jié)合，與過濾、凈化結(jié)合，與溫度有關(guān)的功能都應該考慮。 經(jīng)銷商 謝女士 一、 背景 2008年成立，上海地區(qū)總代，批發(fā)商，網(wǎng)絡經(jīng)銷商、實體店經(jīng)銷商是下游客戶，不直接面對用戶。公司銷售海爾的家用中央空調(diào)和商用中央空調(diào)，其中家用主占到60%，每年銷量呈上漲趨勢。家用主要包括掛機和柜機，其中掛機占到50%以上。商用分為嵌入式、柜機、風管機等，風管機占到50%以上，呈逐年上漲趨勢。 受訪者負責售后。超薄風管機2013年上市，目前為止沒有批量性問題。 1、 訂貨流程： 經(jīng)銷商有需求，代理商再向企業(yè)訂貨，企業(yè)再下單生產(chǎn)，生產(chǎn)周期一般在15天左右。 2、代理公司與經(jīng)銷商的工作機制： 代理商通常有兩種運作模式，有公司只負責銷售，不管安裝、售后；也有公司負責銷售、安裝、售后。經(jīng)銷商管理太嚴不方便，因為代理商之間也有競爭，維護經(jīng)銷商利益是第一位的。3-5%的返點/扣點是廠商、代理、經(jīng)銷商通常采取的獎勵機制，每季度或者每個工程驗收之后核算發(fā)放。用戶提出問題，一級代理商只能是了解，具體由經(jīng)銷商協(xié)商處理。建議廠商對于一級代理商、二級代理商要有資質(zhì)認證，代理商對經(jīng)銷商要有資質(zhì)認證。 代理公司一年中會選擇在經(jīng)銷商不忙的季節(jié)開2-3次會，以代理公司名義，海爾提出會議內(nèi)容等方面的要求。會議中有新品發(fā)布環(huán)節(jié)，海爾公司產(chǎn)品代表負責為參會的經(jīng)銷商培訓；也會公布針對經(jīng)銷商的優(yōu)惠政策。 二、各環(huán)節(jié)用戶需求點 1、認知 家用中央空調(diào)的優(yōu)勢：美觀、實用（節(jié)省空間） 用戶對于電器的需求：方便、實用、質(zhì)量。對于中央空調(diào)需求，首先認為舒適性是第一位的，即風不直吹、均勻受風、沒有死角。其次是外觀。使用成本不考慮，因為產(chǎn)品本身價格高。 老年人比較保守，還是認為掛機和柜機更好，目前用戶還是以年輕人為主。 上海地區(qū)都認變頻產(chǎn)品，因為省電，采用環(huán)保氟。用戶對于環(huán)保普遍沒有意識，僅是嘴上說說。但謝女士認為變頻產(chǎn)品價格高，使用成本并不能回本，維修成本也比定頻產(chǎn)品高出10-20%。 上海房屋結(jié)構(gòu)普遍都是1-2個廳，2個臥室，100平米就可以打造為三室兩廳。上海外地人是新的消費群體。 謝女士居住于70平的兩室一廳，她認為沒必要裝中央空調(diào)，二手房的層高2.8米，吊頂會產(chǎn)生壓抑感，外機位置必須是平臺才能考慮裝，沒有安裝條件。 1）品牌區(qū)別 空調(diào)本身沒有區(qū)別，工作原理是一樣的。大金質(zhì)量好，故障率低；建議海爾針對用戶特殊需求，推出相關(guān)產(chǎn)品，例如除甲醛。 靜音是與機器質(zhì)量、安裝方法、風口質(zhì)量有關(guān)系，靜音不是海爾的特色，優(yōu)勢就在于價格。品牌間比較也是價格所占的因素最大，因為外觀都差不多，方便和質(zhì)量只有在使用過程中方可體會的到。 海爾售后要求接到用戶電話24小時內(nèi)便要上門服務，考核的標準是問題處理完成，用戶滿意。而國內(nèi)其他品牌通常不理睬；大金的售后是不講究時間效率，沒有嚴格的時間要求，許諾會去解決問題，會讓用戶找到投訴的地方。但從故障率看，大金的故障率確實低于海爾，幾個片區(qū)僅需要一個售后點。而用戶不管這個產(chǎn)品是現(xiàn)場調(diào)整即可，或是換零件，只在意產(chǎn)品壞了。 批發(fā)商選擇海爾的原因，一是價格優(yōu)勢，這是搶占市場的重要條件；二是產(chǎn)品質(zhì)量，這樣才能有回頭客，主要體現(xiàn)在故障率，100臺中有10臺出問題是公司的接受范圍；三是售后，用戶要求能找到地方處理，并能解決問題。 2）品類區(qū)別 一拖多不備貨，因為該產(chǎn)品沒有固定搭配，都是自由搭配。內(nèi)機根據(jù)房間的大小，匹數(shù)和體積也不同。例如80外機可以搭配1臺56內(nèi)機（2.5p），也可搭配2臺36內(nèi)機（1.5p），1臺28內(nèi)機和36內(nèi)機。一拖一一方面代理商有倉庫囤貨，另一方面企業(yè)也會本月預計下月生產(chǎn)量，批量生產(chǎn)。 一拖多：需要裝修動工前就要策劃好方案，天花板封頂前管路便要預留好。層高的限制，會讓用戶感到壓抑感。用電：開一臺內(nèi)機，外機也要全部啟動，耗電量大于一拖一。維修成本高，因為電控零件不同，電路板維修一個200元，而一拖一程序簡單的多。 問題：代理公司一直僅賣一拖一，不了解一拖多。 2、安裝： 流程：一，先看現(xiàn)場，做設(shè)計方案；二，方案報價，包括產(chǎn)品、安裝、材料等方面；三，鋪管路，與裝修天花板同步；四，內(nèi)機安裝，在封頂之前掛好；五，外機安裝，在裝修完工前裝好。 要求：質(zhì)量包裝，一要符合海爾的安裝要求，對于出風口、回風口、檢修口都有規(guī)定；二，使用材料要合格，例如必須是銅管，而不能使鋁制材料。 3、使用： 使用線控的用戶多，不容易丟掉；目前對于觸摸線控沒有需求，經(jīng)銷商也都不清楚該產(chǎn)品。 要求制冷在27-28度，不想太冷，室內(nèi)外溫差不能太大。 4、后期維護 由于市場競爭激烈，搶占市場份額，各品牌對于掛機的保修年限較長，海爾掛機保修是6年，志高是10年，通?？照{(diào)的壽命就是8-10年，即終身維修。但家用中央空調(diào)的保修期限僅是2年。 對于重要的關(guān)系客戶，除了品牌會派售后處理，代理公司也會派專人跟進，想辦法解決，保證在最短時間解決問題。 三、產(chǎn)品趨勢和改進意見： 1、未來的市場機會將與掛機、柜機持平 2、產(chǎn)品多樣化，更有特色—私人定制 3、產(chǎn)品將更加超薄、超靜音 3、增加空氣過濾的功能，與凈化結(jié)合，一體機更加方便，專屬性強 4、針對有用戶提出家居智能設(shè)計的建議，謝女士表示家居智能只能針對高端客戶，而且海爾家居廣場在2014年1月寶山區(qū)開業(yè)，有產(chǎn)品體驗區(qū)，產(chǎn)品還不是很豐富，但是很好的嘗試。 5、Wifi已在家用產(chǎn)品中推廣，建議在商用領(lǐng)域也推廣，目前是一臺電腦集中控制，如果用wifi，不需派人監(jiān)控，節(jié)省人力。 6、謝女士家是湖北三四線城市，使用中央空調(diào)的家庭非常少，市場空間很大 7、品牌需加強宣傳力度。 8、家庭使用的掛機，廠企每年4月份在當?shù)劁N量最大的報紙上推出廣告，會提供免費保養(yǎng)活動，用戶僅需打售后電話，便可安裝上門服務，內(nèi)容包括上門清洗濾網(wǎng)，檢查空調(diào)氟是否足夠，檢查線路和部件是否正常。建議家用中央空調(diào)也應該提供此項服務。商用空調(diào)單位有需求的話，簽訂維保合同，廠企提供有償?shù)氖酆蠓铡? 9、出風面板，可以在市場購買，去建材市場定做，但沒有售后和保修；也可以選擇原裝，廠家生產(chǎn)，并提供后續(xù)服務。但出風口尺寸不同，需要定制，訂貨周期15天。建議廠企針對不同的產(chǎn)品，推出固定風口產(chǎn)品和尺寸參數(shù)。 經(jīng)銷商 張先生 一、 從業(yè)經(jīng)歷 經(jīng)營壁掛機、柜機7-8年 從2013年開始在淘寶銷售超薄風管機，是海爾指定網(wǎng)絡經(jīng)銷商，沒有實體店，一年銷售量達到幾百套。原因：看好風管機是未來發(fā)展趨勢，因為可隱藏、好看大氣；節(jié)省空間；這款產(chǎn)品質(zhì)量好，用戶接受度高。目前經(jīng)營10個月，沒有用戶反映問題。 最近負責南翔地區(qū)華潤精裝樓盤海爾一拖一產(chǎn)品的安裝，僅在客廳安裝；而臥室是按壁掛機設(shè)計。張認為與房價跌有關(guān)系，送客廳中央空調(diào)作為價差的補償，又體現(xiàn)出樓層檔次。 二、不同環(huán)節(jié)需求 1、認知購買 1）品類比較 一拖一：使用成本低，性價比高，80%的用戶都能接受；顯得高檔；操作、使用成本都簡單；簡單生活。 一拖多：價格高；出問題的話，維修成本高；沒地方吊頂安裝。 店里帝尊系列賣的也不錯，使用簡單方便，有些用戶是裝修好的房子，還有一些是和父母住一起，或受父母的影響，老年人不想選擇風管機的原因是不想吊頂，不認可產(chǎn)品。 2）品牌比較 用戶對于品牌比較有從使用壽命和售后服務考慮，也有從價格優(yōu)勢和產(chǎn)品質(zhì)量考慮。 海爾：價格實惠、質(zhì)量和服務好 美的：有不成熟的技術(shù)（不能說），價格高于海爾 格力：售后不好，但在農(nóng)村的廣告效應強，價格高于海爾 大金：品牌信譽度最好，比海爾價格高出一倍，厚度不及海爾 3）用戶群：30-45歲 需求：大氣高檔 超薄，安裝要求低 節(jié)省空間，看不到，優(yōu)于柜機 4）旺旺咨詢內(nèi)容：是否吊頂，吊頂厚度，銅管半徑，安裝、材料的收費標準 2、設(shè)計安裝 用戶購買時便溝通安裝事宜，上海用戶銷售、安裝一條龍服務，外地用戶撥打400，品牌售后負責安裝。經(jīng)銷商需要3-4次入戶。前期咨詢時就去用戶家里，提供裝修方案，需要得到用戶和木工的意見，以用戶需求為主。 3、使用 原有面板過寬，不美觀，有用戶詢問觸摸線控產(chǎn)品，但經(jīng)銷商手里沒貨。 最新的3D自動面板，需要內(nèi)機電路板做修改，希望采用配套插件的辦法，經(jīng)銷商可以輕松安裝（現(xiàn)在內(nèi)路板可插遙控、線控插件，就是沒有面板插件）。因為涉及到產(chǎn)品改內(nèi)路板，經(jīng)銷商不好推薦該產(chǎn)品，售后在改電路板方面也是探索之中。 目前面板是ABS材料，一套280元，回風口：1.4米*300mm，出風口1.2-1.4米（與匹數(shù)大小有關(guān)）*120mm，經(jīng)銷商將出風口與檢修口合為一體。 機器出風口與吊頂出風口之前使用帆布相連接，目前都是采用2公分高負離子的板材（制冷設(shè)備店都有賣）作為替代，原因防火、密封效果更好。 創(chuàng)新：經(jīng)銷商將一個室內(nèi)機做兩個風道，兼顧客廳、餐廳，風道1.4米左右，只能同時控制，風量不會有影響。 三、目前產(chǎn)品出現(xiàn)最多的反饋意見 目前用戶對這款風管機的反饋都很好，很少出現(xiàn)使用上的問題。 1）外機噪音相對有些大，解釋：機器的噪音因人而異，都在正常的范圍內(nèi)。 2）家用機建議增加水泵，雖然價格提高，但是不容易滴水，不受水管落差的限制，但成本不能太高，幾百元。 四、產(chǎn)品趨勢和意見 格力、大金都在仿海爾超薄風管機，在機身厚度上做文章 建議海爾推出變頻超薄一拖一產(chǎn)品，因為一拖多有變頻系列 WIFI模塊建議推廣，但品牌須跟進，指導如何操作，了解用戶的體驗效果。之前已向品牌提供5個客戶名單和地址，但不知是否發(fā)貨，希望給與答復。 建議海爾對網(wǎng)絡經(jīng)銷商推出標準，不能隨便誰都可以開店，容易產(chǎn)生惡性競爭，信用不好的賣家也會影響品牌形象。 功能不可太多，因為空調(diào)是一個系統(tǒng)，三位一體機針對高檔樓盤，但技術(shù)不成熟、可信度不高、適用度不高。