《廣東自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料全》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《廣東自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料全（24頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、. 《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料 左小明老師編寫第一至第三章 李文勝老師編寫第四至第六章 袁航老師編寫第七至第八章 編者按：現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)是XX省高等教育自學(xué)考試最近開設(shè)的專業(yè),目前在主考院校和圖書市場沒有任何系統(tǒng)性復(fù)習(xí)資料,為此我們請任科老師緊扣《客戶服務(wù)管理》的考試大綱編寫了此資料,以便同學(xué)們更快更好地通過此課程的學(xué)習(xí)。 Ⅰ 課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求 客戶服務(wù)管理是XX省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理〔獨(dú)立本科段的專業(yè)必考的專業(yè)課,是為了培養(yǎng)和檢驗(yàn)自學(xué)應(yīng)考者對客戶服務(wù)管理的基本原理、基本知識與基本技能的理解而設(shè)置的一門基礎(chǔ)專業(yè)課。 客戶服務(wù)管理這門課程設(shè)置的宗旨是為了適應(yīng)服務(wù)經(jīng)

2、濟(jì)時(shí)代大眾市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變、以服務(wù)客戶為中心的理念在世界范圍內(nèi)廣泛傳播,服務(wù)競爭成為企業(yè)競爭的一個(gè)核心領(lǐng)域的趨勢而設(shè)立的。相對于其他課程,客戶服務(wù)管理具有明顯的實(shí)踐性、科學(xué)性與操作性特征,其典型特點(diǎn)內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程,因此,在考試命題中應(yīng)充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)。 設(shè)置本課程的目的要求是：使自學(xué)應(yīng)考者能夠較全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的基本知識、基本原理和基本技能,掌握客戶服務(wù)管理的基本原則和方法,較為嫻熟地運(yùn)用相關(guān)的基本知識和技能,培養(yǎng)理論知識扎實(shí)、實(shí)際操作能力過硬的管理人才。其側(cè)重點(diǎn)就在于著力培養(yǎng)應(yīng)考者的實(shí)際操作技能,以便提高客戶服務(wù)管理的績效,以適應(yīng)客

3、戶服務(wù)管理發(fā)展的實(shí)際需要,滿足社會(huì)對客戶服務(wù)人才的迫切需求。 重點(diǎn)章節(jié)：第二、三、四、五章；次重點(diǎn)章節(jié)： 六、七章；一般章節(jié)：一、八章。 Ⅱ 考試內(nèi)容 一、考試基本要求 要求應(yīng)考者理解和掌握客戶服務(wù)管理的基本知識、基本原理和基本技能,能運(yùn)用客戶服務(wù)管理有關(guān)知識進(jìn)行案例分析,具備分析問題和解決問題的基本能力。 二、考核知識點(diǎn)及考核要求 本大綱的考核要求分為"識記"、"領(lǐng)會(huì)"、"簡單應(yīng)用"和"綜合應(yīng)用"四個(gè)層次,具體含義為： 2 識記：能解釋有關(guān)概念、知識點(diǎn)的含義,并能正確認(rèn)識和表達(dá)； 2 領(lǐng)會(huì)：在識記的基礎(chǔ)上,能全面把握基本概念、基本原理、基本方法,能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)

4、別與聯(lián)系； 2 簡單應(yīng)用：在理解和領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上,能運(yùn)用本課程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知識點(diǎn),分析和解決一般的理論問題或?qū)嶋H問題。 2 綜合應(yīng)用：要求考生在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上,運(yùn)用學(xué)過的本課程規(guī)定的多個(gè)知識點(diǎn),綜合分析和解決稍復(fù)雜的理論和實(shí)際問題。 Ⅲ 有關(guān)說明與實(shí)施要求 一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計(jì)中的地位 客戶服務(wù)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可缺少的基礎(chǔ)知識。本課程是現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)考試計(jì)劃中的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課,是深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)管理的關(guān)鍵。 二、本課程考試的總體要求 本課程的考試,既要考核知識,又要考核能力。因此,在系統(tǒng)掌握本課程的基礎(chǔ)知識和基本原理的基礎(chǔ)上,

5、注重運(yùn)用基礎(chǔ)知識和基本理論分析和解決實(shí)際問題,做到理論聯(lián)系實(shí)際,提高分析和解決實(shí)際問題的能力。 本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點(diǎn),在自學(xué)中注意各知識點(diǎn)、基本原理的比較,綜合和歸納,及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。同時(shí)要注意分析實(shí)際問題。 本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學(xué)要求、考試內(nèi)容,然后列出本章的考核知識點(diǎn),再對考核知識點(diǎn)提出不同認(rèn)識能力層次要求。本大綱各章規(guī)定的自學(xué)要求、考核知識及考核知識點(diǎn)的知識細(xì)目都是考試內(nèi)容。 本大綱在"考核知識點(diǎn)及考核要求"中提出四個(gè)能力層次要求；"識記"、"領(lǐng)會(huì)"和"簡單應(yīng)用"和"綜合應(yīng)用"。這四個(gè)能力層次是遞進(jìn)等級關(guān)系。識記是指能記住學(xué)習(xí)過

6、的基礎(chǔ)知識；領(lǐng)會(huì)是掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系,領(lǐng)會(huì)包括"識記"在內(nèi)；簡單應(yīng)用是指在"識記"和"領(lǐng)會(huì)"的基礎(chǔ)上,用相關(guān)原理、方法、策略和技巧等知識點(diǎn)進(jìn)行簡單分析,解決一般的理論問題和實(shí)際問題,包括"識記"和"領(lǐng)會(huì)"在內(nèi)；綜合應(yīng)用則要求考生在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上,運(yùn)用學(xué)過的本課程規(guī)定的來自同一章節(jié)甚至是不同章節(jié)的多個(gè)知識點(diǎn),綜合分析和解決稍復(fù)雜的理論和實(shí)際問題。 三、自學(xué)方法指導(dǎo) 1、自學(xué)考試內(nèi)容覆蓋較廣,因此自學(xué)應(yīng)考者必須注意全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí),切忌猜題、押題。 2、分析和解決實(shí)際問題的能力的提高,必須在基本知識、基本理論的指導(dǎo)下。因此,要注重概念、基礎(chǔ)知識和基本理論的學(xué)習(xí),在此基礎(chǔ)上

7、注意聯(lián)系實(shí)際,分析實(shí)際問題。 3、自學(xué)考試是終結(jié)性考試,自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)具有一定的綜合應(yīng)用知識的能力。本大綱對考核知識點(diǎn)及知識點(diǎn)下的知識細(xì)目所提出的具體要求,不要以為一道試題只考核一個(gè)知識點(diǎn),有時(shí)還可能綜合考核多個(gè)知識點(diǎn)。因而在學(xué)完各章后,應(yīng)及時(shí)對概念、基礎(chǔ)知識和基本理論進(jìn)行歸納,注意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別,并注意綜合應(yīng)用的訓(xùn)練。 4、本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點(diǎn)、考核要求,自學(xué)應(yīng)考者必須全面閱讀。 四、關(guān)于命題考試的若干要求 1、本課程的命題考試,應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標(biāo)來確定考試范圍和考核要求,不要任意擴(kuò)大或縮小考試范圍,提高或降低考核要求?？荚嚸}要覆蓋

8、到大綱所列各章,并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié),體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點(diǎn)。 2、本課題在試題中對不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例,一般為：識記占20％,領(lǐng)會(huì)占30％,簡單應(yīng)用占30％,綜合應(yīng)用占20%。 3、試題要合理安排難度結(jié)構(gòu),試題難易度可分為易、較易、較難、難四個(gè)等級,每份試卷中,不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例,一般為：易占20％,較易占30％,較難占30％,難占20％。必須注意,難題的難易度與能力層次不是一個(gè)概念。 4、本課程考試試卷采用的題型,一般有：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷改錯(cuò)題、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。 附錄：題型舉例 一、單項(xiàng)選擇題 馬斯洛

9、的需求層次理論認(rèn)為人的行為過程的最低層次需求是〔 。 A．生理需要 B.安全需要 C.社會(huì)需要 D.尊重需要 二、多項(xiàng)選擇題 客戶金字塔工具可將客戶分為〔 。 A．VIP客戶 B.主要客戶 C.普通客戶 D.小客戶 E．黃金客戶 三、判斷改錯(cuò)題。判斷下列說法是否正確,對的在后面的〔 打ü,錯(cuò)的在后面的〔 打?,并在劃線部分改正。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)時(shí)全程服務(wù)?！? 四、名詞解釋 客戶滿意度 五、簡答題 簡述客戶滿意度與忠誠度的區(qū)別 六、論述題 試述客戶維護(hù)的原則與方式 七、案例分析

10、題 奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司位于奧地利的薩爾茨堡市的貝格海姆。是一家沃爾沃品牌的建筑設(shè)備的主要銷售商。其產(chǎn)品有裝卸機(jī),起重機(jī),挖掘機(jī)和推土機(jī),暢銷奧地利,波斯尼亞-黑塞哥維納,克羅地亞,捷克,匈牙利,斯洛伐克和斯洛文尼亞七個(gè)國家。 這家公司以他們提供的高質(zhì)量的客戶服務(wù)而自豪,這使得公司能提高銷售效率,保證顧客的回頭率。奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司的總經(jīng)理Thomas Schmitz博士說過"為了向客戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù),我們應(yīng)該與他們建立真正的伙伴關(guān)系"。 在過去的五年中,這家公司使用的是高度定制化開發(fā)的,國產(chǎn)的,名為VFO〔Volvo Front Office的系統(tǒng)來處理客戶

11、互動(dòng)信息。盡管如此,這套解決方案已經(jīng)過時(shí)了,很難共享信息,另外這套系統(tǒng)在創(chuàng)建報(bào)價(jià)單時(shí)有許多問題。"就技術(shù)而言,VFO已經(jīng)過時(shí)了,因此我們需要用一款新的系統(tǒng)來取代它,使我們可以使用采用新技術(shù)的系統(tǒng)。"奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司的IT主管 Peter Glück說。 奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司想要一個(gè)強(qiáng)大的,靈活的,性價(jià)比高的解決方案。這個(gè)解決方案能夠支持銷售流程,優(yōu)化和提高市場營銷能力以及有效的管理客戶關(guān)系。"我們的業(yè)務(wù)是非常復(fù)雜的,因?yàn)槊總€(gè)客戶的需求都是獨(dú)立的。"Schmitz博士說。"我們需要一款CRM〔客戶關(guān)系管理系統(tǒng),能夠靈活有效地支持團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作。" 在微軟的合作伙伴Uni

12、dienst有限公司的幫助下,奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司花了兩年的時(shí)間選擇CRM系統(tǒng),最終選擇了Microsoft Dynamics? CRM。這家公司對Microsoft Dynamics? CRM的功能有深刻的印象,特別是跨國處理業(yè)務(wù),其使用環(huán)境仍然十分可靠。Schmitz博士說"我們在七個(gè)國家有業(yè)務(wù)往來,由于文化上的差異,我們在每一個(gè)國家的業(yè)務(wù)方式都有一些不同。這也是為什么我們需要Microsoft Dynamics? CRM這樣靈活的工具的原因。它能夠保持?jǐn)?shù)據(jù)庫的一致,維護(hù)核心管理流程。" Glück所說的選擇Microsoft Dynamics? CRM其他的原因,包括利用企業(yè)

13、內(nèi)部的資源,靈活方便地把Microsoft Dynamics? CRM修改為與企業(yè)相符的軟件；與其他微軟應(yīng)用程序的兼容性,與Microsoft Outlook的消息和客戶端的全面集成,以及來自于Unidienst的大力支持。 Glück說,用戶對系統(tǒng)的反饋是非常積極的,他希望進(jìn)行深入的培訓(xùn)和讓大量的用戶都將參與到系統(tǒng)部署的流程中."在部署的過程中,我們已經(jīng)涉及到了銷售骨干和后臺(tái)的支持人員,并且在定制化開發(fā)時(shí)盡可能符合他們?nèi)粘５墓ぷ髁鞒獭?他說,"這樣我們就擁有了一個(gè)完美的解決方案,最終滿足我們的需求。" 請回答： 1、 結(jié)合案例說明如何選擇合適的CRM系統(tǒng) 2、 論述CRM系統(tǒng)的作用

14、和功能 第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶服務(wù)部門及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則與模式 2、客戶服務(wù)的目標(biāo)及客戶服務(wù)部的職能 3、客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容 4、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 5、客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析 6、提高服務(wù)質(zhì)量的策略 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。 一、單項(xiàng)選擇題 1、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括〔 的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。 A、客戶服務(wù)部門 B、生產(chǎn)部門 C、營銷部門 D、人事部門 2、客戶服務(wù)的種類不包括〔

15、 A、咨詢服務(wù) B、有償服務(wù) C、無償服務(wù) D、合同服務(wù) 3、下列哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)方式〔 A、電話 B、網(wǎng)絡(luò) C、遠(yuǎn)程 D、現(xiàn)場 4、對作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的〔 A、信息流程 B、業(yè)務(wù)流程 C、作業(yè)流程 D、生產(chǎn)流程 5、功能性質(zhì)量是〔 的質(zhì)量。 A、服務(wù)過程 B、服務(wù)結(jié)果 C、服務(wù)方式 D、服務(wù)步驟 6、技術(shù)性質(zhì)量是〔 的質(zhì)量。 A、服務(wù)過程 B、服務(wù)結(jié)果 C、服務(wù)方式

16、 D、服務(wù)步驟 7、〔 是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。 A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 8、〔 是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。 A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 9、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括〔 種。 A、3 B、4 C、5 D、6 10、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和〔 A、經(jīng)營策略 B、計(jì)劃技術(shù)策略 C、營銷策略 D、藍(lán)圖技巧策略 單項(xiàng)選擇題參考答

17、案： 1、D 2、A 3、C 4、B 5、A 6、B 7、B 8、C 9、C 10、D 二、多項(xiàng)選擇題 1、客戶服務(wù)涵蓋的部門包括〔 A、客戶服務(wù)部門 B、生產(chǎn)部門 C、營銷部門 D、人事部門 E、研發(fā)部門 2、下列〔 屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。 A、絕對集權(quán) B、分工協(xié)作 C、統(tǒng)一指揮 D、權(quán)責(zé)對等 E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧 3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容〔 A、客戶資料管理B、客戶信息管理C、客戶業(yè)務(wù)管理

18、D、客戶產(chǎn)品管理E、客戶戰(zhàn)略管理 4、下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類〔 A、有償服務(wù) B、無償服務(wù) C、合同服務(wù) D、外包服務(wù) E、咨詢服務(wù) 5、服務(wù)要求的類型包括〔 A、咨詢 B、查詢 C、投訴 D、走訪 E、回訪 6、服務(wù)質(zhì)量包含〔 A、技術(shù)性質(zhì)量 B、外觀性質(zhì)量 C、內(nèi)涵性質(zhì)量 D、功能性質(zhì)量 E、維修性質(zhì)量 7、評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括〔 A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證

19、性 E、移情性 8、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括〔 A、市場調(diào)查 B、向上溝通 C、管理層次 D、質(zhì)量管理 E、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 9、影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括〔 A、協(xié)作性 B、職員勝任性 C、技術(shù)勝任性D、控制力E、角色矛盾 10、企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面化解客戶對質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮〔 A、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量B、重視人的因素C、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量D、利用推廣技巧E、善用口碑 多項(xiàng)選擇題參考答案： 1、ABC 2、BCD 3、CDE

20、 4、ABC 5、ABCDE 6、AD 7、ABCDE 8、ABC 9、ABCDE 10、ABCDE 三、名詞解釋題 1、有償服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。 2、無償服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品,而不向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)?！? 3、合同服務(wù)是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同,為客戶提供維護(hù)或維修所銷售商品的服務(wù)。 4、服務(wù)流程是指客戶享受到的,由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務(wù)的總和。 5、移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想,努力滿足客戶的要求。 四、簡答題 1、簡述客戶服務(wù)涵蓋的部門

21、。 答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門包括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營銷部門。 2、簡述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟。 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟主要包括三個(gè)方面：客戶服務(wù)部的工作崗位設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。 3、簡述客戶服務(wù)的種類。 答：有償服務(wù)；無償服務(wù)；合同服務(wù)。 4、簡述服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。 五、論述題 1、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要遵循哪些原則？ 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在7個(gè)方面：①分工協(xié)作；②統(tǒng)一指揮；③合理管理幅度；④責(zé)權(quán)對等；⑤集權(quán)和

22、分權(quán)；⑥執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；⑦協(xié)調(diào)有效。 2、試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。 答：客戶服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括在七個(gè)方面：①服務(wù)要求管理；②客戶投訴建議管理；③維修與故障處理管理；④客戶問題信息管理；⑤客戶咨詢信息管理；⑥客戶建議信息管理；⑦客戶回訪信息管理。 3、試述客戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。 答：客戶服務(wù)流程有10個(gè)環(huán)節(jié)：①讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；②幫助客戶做出正確選擇；③方便客戶購買；④改進(jìn)客戶接待；⑤盡快答復(fù)客戶的問詢；⑥隨時(shí)通知客戶服務(wù)的進(jìn)程；⑦快速的售后服務(wù)；⑧積極的投訴處理；⑨提供客戶幫助熱線；⑩提高內(nèi)部管理效率。 第二章 客服人員管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的

23、組建及組織設(shè)計(jì) 2、客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理 3、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 4、客服人員的招聘與培訓(xùn) 5、客服人員的績效評估與激勵(lì) 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績效評估與激勵(lì)。 一、單項(xiàng)選擇題 1、根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫〔 A、工作分析法 B、決策分析法 C、模擬分析法 D、關(guān)系分析法 2、下列哪項(xiàng)不包含在工作說明書的基本資料中〔 A、職務(wù)名稱 B、所在地區(qū) C、所轄人員 D、定員人數(shù) 3、客戶團(tuán)隊(duì)的過程目標(biāo)在時(shí)間周期上

24、包含很多種類,下列哪項(xiàng)不屬于其中〔 A、年度目標(biāo) B、季度目標(biāo) C、每日目標(biāo) D、每班目標(biāo) 4、〔 就是工作位置,是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。 A、崗位 B、職位 C、工作 D、任務(wù) 5、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是〔 A、敬業(yè)精神 B、豐富的情感 C、業(yè)務(wù)素質(zhì) D、堅(jiān)定的意志 6、下面〔 是保健因素。 A、獎(jiǎng)金 B、工資 C、工作責(zé)任 D、晉升 7、下面〔 是激勵(lì)因素。 A、監(jiān)督

25、 B、與同事的關(guān)系 C、受到重視 D、工作條件 8、強(qiáng)化理論是〔 提出的。 A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 9、成就需要理論是〔 提出的。 A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 10、期望理論是〔 提出的。 A、斯金納 B、弗魯姆 C、梅奧 D、麥克萊蘭 單項(xiàng)選擇題參考答案： 1、A 2、B 3、D 4、A 5、C 6、B 7、C 8、A 9、D 10、B

26、 二、多項(xiàng)選擇題 1、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括〔 A、工作內(nèi)容 B、工作職能 C、工作關(guān)系 D、工作結(jié)果 E、工作結(jié)果的反饋 2、下列〔 屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中任職資格說明的內(nèi)容。 A、最低學(xué)歷 B、家庭狀況 C、一般能力 D、興趣愛好 E、個(gè)性特征 3、下列〔 屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工作環(huán)境的內(nèi)容。 A、工作性質(zhì) B、工作場所 C、職業(yè)病 D、工作時(shí)間特征 E、工作的均衡性 4、客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括〔 A、明確的 B、無償?shù)?

27、C、具體的 D、可達(dá)成的 E、先進(jìn)的 5、提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括〔 A、專業(yè)知識培訓(xùn)B、儀表禮儀培訓(xùn) C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、業(yè)務(wù)培訓(xùn)E、服務(wù)能力培訓(xùn) 6、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含〔 A、品德素質(zhì) B、學(xué)歷素質(zhì) C、業(yè)務(wù)素質(zhì) D、性格素養(yǎng) E、身體素質(zhì) 7、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括〔 A、敬業(yè)的精神 B、開朗的性格 C、豐富的情感 D、堅(jiān)定的意志 E、能力的提高 8、馬斯洛的需求層次理論包括〔 A、生理需要

28、B、安全需要 C、社會(huì)需要 D、尊重需要 E、自我實(shí)現(xiàn)需要 9、下列屬于保健因素的是〔 A、公司政策B、與同事的關(guān)系 C、個(gè)人生活D、得到提升E、工作責(zé)任 10、下列屬于激勵(lì)因素的是〔 A、工作安全 B、工資 C、受到重視 D、個(gè)人發(fā)展的可能性 E、工作上的成就感 11、強(qiáng)化的主要形式包括〔 A、正強(qiáng)化 B、負(fù)強(qiáng)化 C、自然消退 D、懲罰 E、不予關(guān)注 12、激勵(lì)的原則包括〔 A、目標(biāo)結(jié)合B、正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合 C、按需激勵(lì)D、民主公

29、正E、物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合 13、提高員工士氣的技巧包括〔 A、降低噪音 B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) C、肯定員工的工作成績 D、民主公正 E、建立良好的上下級關(guān)系 14、績效評估的測量系統(tǒng)要具有〔 A、效度 B、信度 C、穩(wěn)定性 D、科學(xué)性 E、沒有偏見 15、有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則包括〔 A、具體化 B、簡明 C、可測定 D、建立在客戶的要求之上 E、公平地實(shí)施、執(zhí)行 多項(xiàng)選擇題參考答案： 1、ABCDE 2、ACDE 3、BCDE 4、ACD 5、B

30、CD 6、ACE 7、ABCDE 8、ABCDE 9、ABC 10、CDE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ACE 14、ABE 15、ABCDE 三、名詞解釋題 1、工作擴(kuò)大化是指橫向地增加員工職務(wù)工作內(nèi)容,提高員工工作興趣,降低生產(chǎn)費(fèi)用。 2、工作豐富化是指縱向地?cái)U(kuò)大工作范圍,使工作內(nèi)容更加豐富化,使職務(wù)設(shè)計(jì)本身更有彈性,有利于滿足員工不同層次的心理需求,激發(fā)工作熱情,但對員工個(gè)人素質(zhì)要求較高,增加企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用?！? 3、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是指客戶團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo),即客戶團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)。 4、榜樣激勵(lì)是指通過樹立榜樣激發(fā)其他人向榜樣

31、學(xué)習(xí)。 5、感情激勵(lì)是指通過對下屬給予關(guān)心、愛護(hù),激發(fā)其工作動(dòng)力。 6、授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策,以便更好地為客戶服務(wù)。 7、績效評估是指用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程。 四、簡答題 1、簡述客戶經(jīng)理的管理職能。 答：客戶經(jīng)理的管理職能包括：①負(fù)責(zé)成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工；②銷售過程管理；③項(xiàng)目管理；④資源與費(fèi)用管理。 2、簡述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。 答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項(xiàng)措施：①職業(yè)道德培訓(xùn)；②業(yè)務(wù)培訓(xùn)；③儀表禮儀培訓(xùn)；④語言表達(dá)能力培養(yǎng)；⑤良好的自控能力。 3、簡述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本

32、素質(zhì)。 答：①品德素質(zhì)；②業(yè)務(wù)素質(zhì)；③身體素質(zhì)。 4、簡述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。 答：①敬業(yè)的精神；②開朗的性格；③豐富的情感；④堅(jiān)定的意志；⑤能力的提高；⑥團(tuán)結(jié)合作。 5、簡述激勵(lì)應(yīng)該注意的問題。 答：①明確激勵(lì)理念；②激勵(lì)力度適中；③形式多種多樣；④激勵(lì)要因人而異。 五、論述題 1、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？ 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在5個(gè)方面：①組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確；②監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識；③業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合；④理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)以致用；⑤圍繞"客戶至上"的理念,對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。 2、試述提高員工士氣的技巧。 答

33、：①創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；②降低噪音；③為每位員工提供足夠的工作空間；④肯定員工的工作成績；⑤建立良好的上下級關(guān)系。 3、試述有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。 答：①具體化；②簡明；③可測定；④建立在客戶的要求之上；⑤寫進(jìn)工作說明和實(shí)施評價(jià)中；⑥和客戶服務(wù)人員共同制訂；⑦公平地實(shí)施、執(zhí)行。 第三章 客戶信息管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶信息的來源和收集 2、客戶信息管理的作用與分類 3、客戶信用管理 4、客戶資信評估的工具 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶信息的來源和收集,信息管理的作用和分類,客戶信用管理及客戶資信評估的工具。 一、單項(xiàng)選擇題 1、調(diào)查人員

34、最先、最容易獲取的資料屬于〔 A、內(nèi)部資料 B、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料C、圖書館資源 D、商會(huì)資料 2、費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)〔 A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 3、費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)〔 A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 4、簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)〔 A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 5、拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)〔

35、 A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 6、焦點(diǎn)人群法需要客戶人數(shù)最好是〔 A、3-8 B、4-9 C、6-12 D、10-14 7、下面〔 不屬于客戶信用的內(nèi)容。 A、客戶實(shí)力 B、客戶授信 C、賬戶管理 D、商賬管理 8、客戶信息收集的第一個(gè)步驟是〔 A、明確調(diào)查的問題 B、確定調(diào)查對象 C、實(shí)施調(diào)查 D、提出調(diào)查報(bào)告 9、客戶信息收集的最后一個(gè)步驟是〔 A、明確調(diào)查的問題

36、 B、確定調(diào)查對象 C、實(shí)施調(diào)查 D、提出調(diào)查報(bào)告 10、回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點(diǎn)〔 A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法 單項(xiàng)選擇題參考答案： 1、A 2、A 3、C 4、B 5、B 6、C 7、A 8、A 9、D 10、C 二、多項(xiàng)選擇題 1、客戶信息收集的內(nèi)容包括〔 A、客戶基礎(chǔ)資料 B、客戶的特征 C、客戶業(yè)務(wù)狀況 D、交易現(xiàn)狀 E、客戶的未來發(fā)展 2、信息收集的方法包括〔

37、 A、人員走訪 B、電話調(diào)查 C、郵件調(diào)查 D、現(xiàn)場觀察E、焦點(diǎn)人群 3、問卷設(shè)計(jì)要達(dá)到如下的要求〔 A、相關(guān)性 B、完整性 C、準(zhǔn)確性 D、邏輯性 E、客觀性 4、調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計(jì)方法有〔 A、是否法 B、多項(xiàng)選擇法C、程度法 D、順序法 E、回憶法 5、高效利用客戶資料的具體做法包括〔 A、編上代碼 B、接轉(zhuǎn)電話 C、加強(qiáng)回訪 D、鎖定目標(biāo)E、共享信息 6、客戶信用的內(nèi)容包括〔 A、客戶實(shí)力 B、客戶文化水平C、客

38、戶授信 D、賬戶管理E、商賬處理 7、客戶信用管理的內(nèi)容包括〔 A、征信管理 B、授信管理 C、賬戶控制管理 D、商賬追收管理 E、客戶授信 8、客戶信用評價(jià)的依據(jù)包括〔 A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 B、市場環(huán)境 C、企業(yè)素質(zhì) D、財(cái)務(wù)狀況 E、債務(wù)擔(dān)保 9、下列哪些包含于于5C評估法〔 A、品德 B、能力 C、資本 D、抵押品 E、經(jīng)濟(jì)狀況 10、下列哪些包含于信用6A標(biāo)準(zhǔn)〔 A、經(jīng)濟(jì)因素 B、

39、技術(shù)因素 C、管理因素 D、組織因素 E、商業(yè)因素 11、下列哪些是編寫信用調(diào)查報(bào)告需遵循的原則〔 A、內(nèi)容的針對性B、客觀列舉事實(shí)C、文字簡練D、字?jǐn)?shù)要求E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說明問題 12、客戶財(cái)務(wù)情況分析包括〔 A、資產(chǎn)項(xiàng)目 B、負(fù)債和凈值項(xiàng)目 C、損益表項(xiàng)目 D、現(xiàn)金流量表項(xiàng)目 E、比率分析 多項(xiàng)選擇題參考答案： 1、ABCD 2、ABCDE 3、ACDE 4、ABCDE 5、ABDE 6、BCD 7、ABCD 8、ABCDE 9、ABC

40、DE 10、ABCDE 11、ABCE 12、ABCDE 三、名詞解釋題 1、人員走訪法是指實(shí)地與客戶進(jìn)行接洽,從中了解情況和收集所需要的資料。 2、電話調(diào)查法是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求,在樣本范圍內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)查對象詢問預(yù)先擬定的問題,從而獲取信息資料的方法。 3、郵件調(diào)查法是指將事先設(shè)計(jì)好的問卷或調(diào)查表,通過 郵件的形式寄給被調(diào)查對象,填好后按規(guī)定的時(shí)間寄回來。 4、現(xiàn)場觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行直接觀察,從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。 5、焦點(diǎn)人群法是找6-12名客戶,將他們集中起來,討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相

41、關(guān)問題的方法。 6、信用管理是指是授信者對信用交易進(jìn)行科學(xué)管理,從而控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專門技術(shù)。 四、簡答題 1、簡述客戶信息的內(nèi)容。 答：①客戶基礎(chǔ)資料；②客戶特征；③客戶業(yè)務(wù)狀況；④交易現(xiàn)狀。 2、簡述人員走訪法的缺點(diǎn)。 答：①費(fèi)用太高；②影響效果。 3、簡述電話調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)。 答：①簡便快捷；可以在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查較多的對象,②成本也較低；有些大客戶工作繁忙,無暇接待調(diào)查人員,電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。 4、簡述問卷設(shè)計(jì)應(yīng)該達(dá)到的要求。 答：①相關(guān)性；②準(zhǔn)確性；③邏輯性；④客觀性。 5、簡述客戶信用的內(nèi)容。 答：①客戶授信；②賬戶管理；③商賬處理。 6、簡述5C評估法

42、。 答：①品德；②能力；③資本、抵押品；④經(jīng)濟(jì)狀況。 五、論述題 1、客戶信息來源的途徑有哪些？ 答：①內(nèi)部資料來源；②情報(bào)機(jī)構(gòu)資料；③圖書館資源；④政府機(jī)關(guān)資料；⑤商會(huì)資料；⑥行業(yè)協(xié)會(huì)資料；⑦商業(yè)出版社；⑧銀行；⑨各類媒體；⑩各類客戶。 2、試述客戶信用管理的內(nèi)容。 答：①征信管理；②授信管理；③賬戶控制管理；④商賬追收管理；⑤利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具。 第四章 大客戶服務(wù)管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶分級管理 2、核心客戶管理 3、客戶接待技巧 4、大客戶服務(wù)管理方法與策略 學(xué)習(xí)

43、目的：掌握大客戶服務(wù)管理的基本內(nèi)容 一、單項(xiàng)選擇題 1、客戶服務(wù)分級從深度方面理解,是指〔 A、獲取客戶 B、保有客戶 C、提升客戶盈利能力 D、尊重客戶 2、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是〔 A、"有所為,有所不為"B、"己所不欲,勿施于人"C、"一葉障目" D、"熟能生巧" 3、客戶價(jià)值評估是評估客戶的〔 A、終生價(jià)值 B、客戶資產(chǎn) C、客戶單筆消費(fèi)額 D、客戶素質(zhì) 4、要求超出其消費(fèi)水平,消耗企業(yè)資源,不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是〔 層級客戶。 A、鉑金層級客戶

44、 B、黃金層級 C、鋼鐵層級 D、重鉛層級 5、企業(yè)解決前后臺(tái)脫節(jié)現(xiàn)象常推行〔 政策。 A、流水管理 B、科學(xué)管理 C、首問責(zé)任制 D、人員激勵(lì) 6、企業(yè)的大客戶數(shù)量在〔 個(gè)以上時(shí),適宜建立大客戶服務(wù)中心。 A、14 B、16 C、18 D、20 7、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中,最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是〔 A、大客戶系統(tǒng)化管理B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù) C、互助合作D、明確大客戶聯(lián)盟方式 8、新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在〔

45、客戶中進(jìn)行。 A、準(zhǔn)客戶 B、新客戶 C、老客戶 D、大客戶 9、常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個(gè)銷售人員的顧客類型屬于〔 A、健談型 B、自我中心型 C、精明型 D、挑剔型 單項(xiàng)選擇題參考答案： 1、C 2、A 3、A 4、D 5、C 6、D 7、B 8、D 9、C 二、多項(xiàng)選擇題 1、"帕累托法則"在客戶管理運(yùn)用中帶來的啟示有〔 A、明確企業(yè)重點(diǎn)客戶 B、抓住重點(diǎn)客戶 C、明確應(yīng)采取的傾斜措施D、提高生產(chǎn)效率 2

46、、客戶分級管理基礎(chǔ)工作,根據(jù)以下哪些指標(biāo)〔 對客戶的價(jià)值進(jìn)行評估。 A、客戶利潤 B、客戶份額 C、客戶自身發(fā)展?jié)摿?D、企業(yè)管理架構(gòu) 3、客戶金字塔,常將客戶分為〔 A、VIP客戶 B、主要客戶 C、普通客戶 D、小客戶 4、核心客戶資料卡的內(nèi)容包括〔 A、基礎(chǔ)資料 B、特征記錄 C、業(yè)績分析 D、交易現(xiàn)狀 E、滿意程度 5、雙贏策略的關(guān)鍵在于〔 A、了解雙方利益的需求 B、尋求雙方利益共同點(diǎn) C、實(shí)現(xiàn)共同利益

47、D、共同滿意 多項(xiàng)選擇題參考答案： 1、ABC 2、ABC 3、ABCDE 4、ABCDE 5、ABC 三、名詞解釋 1、大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。 2、大客戶經(jīng)理制為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度,由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理,為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。 3、關(guān)系質(zhì)量指大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。 四、簡答題 1、核心客戶管理的步驟。 答：①識別20%的核心客戶；②向核心客戶提供特別的服務(wù)；③針對核心客戶量身開發(fā)新服務(wù)/產(chǎn)品；留住核心客戶。 2、大客戶管理的目的是？ 答：為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)/產(chǎn)品,以此來

48、滿足客戶的特定需求,從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。 3、 維護(hù)大客戶關(guān)系過程中,制造進(jìn)入障礙的具體途徑是？ 答：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；②與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)； ③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用；④制訂競爭性低價(jià)； ⑤與大客戶共同制訂長期合作計(jì)劃；⑥與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸； ⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略。 4、核心客戶價(jià)值應(yīng)該從哪些方面分析？ 答：①年銷售額計(jì)算；②總收入計(jì)算；③接觸成本計(jì)算； ④凈客戶利潤計(jì)算；⑤合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間計(jì)算；⑥客戶預(yù)期贏利計(jì)算。 五、論述題 1、試論提高大客戶忠誠的策略。 答：提高大客戶忠誠的策略如下： ①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客

49、戶銷售量較大,優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求,及時(shí)與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討,在銷售旺季保證大客戶的貨源需求,避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。 ②充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素,提高大客戶的銷售能力。 ③首先在大客戶中進(jìn)行產(chǎn)品試銷,對于收集客戶及消費(fèi)者對新產(chǎn)品的意見和建議,具有較強(qiáng)的代表性和良好的實(shí)效性,便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出決策。 ④充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài),利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。 ⑤企業(yè)高層主管對大客戶定期拜訪,真實(shí)了解客戶所需,引導(dǎo)、刺激其購買量。 ⑥結(jié)合大客戶不同情況

50、,和大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案,讓客戶感受到被高度重視,增加產(chǎn)品銷售量。 ⑦經(jīng)常征求大客戶對營銷人員的意見,保證渠道通暢,提升客戶關(guān)系。 ⑧對大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策,有效刺激客戶銷售積極性和主動(dòng)性。 ⑨保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確,把握市場脈搏,針對市場變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整銷售策略。 ⑩組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì),聽取客戶意見和建議,對未來市場的預(yù)測,對企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情,增強(qiáng)客戶對企業(yè)忠誠度。 第五章 客戶滿意度與忠誠度管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶滿意度管理 2、客戶忠誠度管理 3、提高

51、客戶滿意度、忠誠度的方法 4、客戶滿意度、忠誠度測量 5、預(yù)防客戶流失 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高方法 一、單項(xiàng)選擇題 1、客戶滿意度測試,"聘請企業(yè)外部監(jiān)督員"的做法,屬于以下哪種方法〔 A、問卷調(diào)查法 B、樣本測試 C、試用測試 D、專職調(diào)查測試 2、基于"客戶滿意度遞減原理"規(guī)律,常用的提高顧客滿意的方法是〔 A、貼近客戶 B、關(guān)注細(xì)節(jié) C、客戶感動(dòng) D、聘用客戶喜歡的客服人員 3、客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是〔 A、讓顧客感動(dòng) B、貼近客戶 C、滿

52、足客戶需要 D、創(chuàng)造聲譽(yù) 4、客戶背離的實(shí)質(zhì)是〔 A、對客戶關(guān)懷不夠 B、價(jià)格高 C、服務(wù)差 D、競爭激烈 5、對于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠類型為〔 A、壟斷忠誠 B、惰性忠誠 C、潛在忠誠 D、超值忠誠 6、〔 是客戶忠誠計(jì)劃的關(guān)鍵。 A、客戶價(jià)值 B、提高轉(zhuǎn)換成本 C、品牌推廣 D、會(huì)員制 單項(xiàng)選擇題參考答案： 1、D 2、B 3、C 4、A 5、D 6、B 二、多項(xiàng)選擇題 1、〔 是企業(yè)進(jìn)入市場的基本條件。 A

53、、核心產(chǎn)品 B、服務(wù) C、資金 D、品牌聲譽(yù) 2、客戶分級管理基礎(chǔ)工作,根據(jù)以下哪些指標(biāo)〔 對客戶的價(jià)值進(jìn)行評估。 A、客戶利潤 B、客戶份額 C、客戶自身發(fā)展?jié)摿、企業(yè)管理架構(gòu) 3、客戶滿意度的衡量指標(biāo)有〔 A、美譽(yù)度 B、指名率 C、回頭率 D、抱怨率 E、銷售力 4、客戶滿意度測試對象包括〔 A、現(xiàn)實(shí)客戶 B、使用者和購買者 C、中間商 D、內(nèi)部客戶 5、客戶補(bǔ)救策略的基本原則有〔 A、真誠道歉

54、B、迅速糾正錯(cuò)誤 C、授權(quán)一線客服人員 D、培訓(xùn)客戶人員處理問題技巧 E、預(yù)防出錯(cuò) 6、客戶關(guān)懷的主要特征包含〔 A、尋求特征 B、體驗(yàn)特征 C、信用特征 D、客戶特征 7、忠誠度反映客戶的〔 A、未來購買行動(dòng) B、期望 C、購買承諾 D、感受 8、客戶忠誠通常的表現(xiàn)模式為〔 A、再購買意向 B、實(shí)際再購買行為 C、從屬行為 D、抵制賣家 9、企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度〔 A、提高客戶滿意度 B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本 C

55、、加大產(chǎn)品研發(fā)力度D、留住有核心客戶的員工 10、客戶忠誠度測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些〔 A、客戶重復(fù)購買次數(shù) B、客戶購買挑選時(shí)間 C、客戶對價(jià)格的敏感程度 D、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 E、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 F、客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度 多項(xiàng)選擇題參考答案： 1、AB 2、ABC 3、ABCDE 4、ABCD 5、ABCDE 6、ABC 7、AC 8、ABC 9、ABCD 10、ABCDEF 三、名詞解釋題 1、客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。 2、指名率是指指名消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)

56、品或服務(wù)的程度。 3、客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度,客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為,它實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng)。 4、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。 四、簡答題 1、組建高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的步驟。 答：設(shè)計(jì)高效客戶服務(wù)崗位,將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中去；高校客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述；根據(jù)高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；實(shí)施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能,高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。 2、贏得客戶忠誠與信賴的步驟。 答：1細(xì)分客戶需求,提供差異化忠誠度規(guī)

57、劃； 2贏得高級管理人員的支持； 3建立反饋機(jī)制,傾聽客戶的意見； 4妥善處理客戶的抱怨。 五、論述題 1、試述提高客戶滿意度的方法和技巧。 答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,常用的是客戶滿意的方法如下： ①貼近客戶。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立"內(nèi)部客戶"制度。 ②關(guān)注細(xì)節(jié)。這是對客戶的真正關(guān)懷,努力追求完美,給企業(yè)帶來業(yè)績回報(bào)。 ③讓客戶感動(dòng),在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位,增加客戶價(jià)值。 ④聘用客戶喜歡的服務(wù)人員,正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息,培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識,熟悉組織其

58、他部門運(yùn)作,以便更好向客戶提供完美服務(wù)。 ⑤與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求,通過交流建立雙贏關(guān)系。 ⑥滿足客戶需要,是企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ),做到品種齊全、價(jià)格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。 ⑦補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù),與客戶建立長久牢固的關(guān)系,贏得客戶信賴,挽回企業(yè)損失。 提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念,引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識,建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念,讓內(nèi)部員工感到滿意,充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),促使客戶感到滿意,培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。企業(yè)的滿意技巧包含以下方面： ①提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)； ②增強(qiáng)客戶體驗(yàn),培養(yǎng)客戶信任感； ③制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ④重視客戶關(guān)懷。 第六章

59、 客戶關(guān)系的建立與維系 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶關(guān)系建立 2、客戶關(guān)系維護(hù) 3、客戶關(guān)懷 4、客戶挽留 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶關(guān)系的建立與維系方法 一、單項(xiàng)選擇題 1、客戶線索尋找的方法中,以下哪種〔 是最容易成交的方法。 A 耕醞新客戶 B 電話營銷C 客戶推薦 D 官方商會(huì) 2、客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于〔 A 商品價(jià)格 B 服務(wù)質(zhì)量 C 滿足客戶的個(gè)人和機(jī)構(gòu)需要 D 公共形象 3、客戶為解決某個(gè)問題或完成某項(xiàng)任務(wù),所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法,屬于客

60、戶的〔 A 外在需求 B 實(shí)際需求 C 隱性需求 D 業(yè)務(wù)需求 4、客戶為逃避應(yīng)付尾款的行為,屬于以下哪種〔 客戶流失形式。 A 自然流失 B 競爭流失 C 惡意流失　　 D 過失流失 5、售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供〔 A 性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案 B 技術(shù)咨詢 C 免費(fèi)試用　　 D 資料提供 單項(xiàng)選擇題參考答案： 1、C 2、C 3、B 4、C 5、A 二、多項(xiàng)選擇題 1、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有〔 A 客戶線索尋找

61、 B 評估銷售機(jī)會(huì) C 判斷項(xiàng)目與經(jīng)營方向的符合度 D 客戶分級 2、全面質(zhì)量營銷,包含以下哪些方面〔 A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 服務(wù)質(zhì)量 C 客戶滿意　　　　 D 企業(yè)贏利 3、基于客戶流失的原因,可分為以下哪些類型〔 A 自然流失 B 競爭流失 C 惡意流失　　　　 D 過失流失 4、售前服務(wù)中的主動(dòng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括〔 A 資料提供 B 上門服務(wù) C 現(xiàn)場問題解決和培訓(xùn) D 免費(fèi)試用 多項(xiàng)選擇題參考答案： 1、ABCD

62、 2、ABCD 3、ABCD 4、ABCD 三、簡答題 1、制定客戶計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？ 答：①計(jì)劃摘要,突出總的目的和方向； ②介紹客戶概況,競爭者優(yōu)劣勢介紹,客戶關(guān)系狀況,業(yè)務(wù)進(jìn)展等情況評估； ③客戶戰(zhàn)略,根據(jù)前述分析確定你的客戶目標(biāo),詳細(xì)介紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃。 2、客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些？ 答：①溝通前要與客戶確定溝通主題； ② 每次溝通時(shí)間不要太長,2小時(shí)內(nèi)為佳； ③要求客戶決策層參加； ④溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主,強(qiáng)化我們的優(yōu)點(diǎn)和差異性； ⑤了解客戶的決策過程及主要需求； ⑥取得潛在客戶的初步承諾； ⑦溝通前要對溝通對象

63、的背景有所了解,針對溝通對象的特點(diǎn)和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應(yīng)的溝通策略,以達(dá)到最佳效果。 ⑧確保溝通按預(yù)期步驟進(jìn)行。 3、試述客戶關(guān)系維護(hù)的原則。 答：①動(dòng)態(tài)管理,不斷調(diào)整客戶資料,剔除過時(shí)信息,對客戶變化適時(shí)跟蹤,保持資料的動(dòng)態(tài)性； ②突出重點(diǎn),重點(diǎn)客戶不僅包括現(xiàn)有客戶,還應(yīng)包括未來客戶和潛在客戶,為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)； ③靈活運(yùn)用,全面提供給推銷人員的詳細(xì)分析,提高客戶管理的效率； ④專人負(fù)責(zé),保證客戶資料的內(nèi)容使用。 第七章 客戶關(guān)系管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 2、客戶應(yīng)用系統(tǒng) 3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 4

64、、客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵內(nèi)容 5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊 6、客戶關(guān)系管理實(shí)施步驟 學(xué)習(xí)目的 掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用,熟悉客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵內(nèi)容,重點(diǎn)掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊,能夠按其實(shí)施步驟開展客戶關(guān)系管理構(gòu)建。 一、 單項(xiàng)選擇題 1、美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系,下面哪一項(xiàng)不正確〔 A、基本型 B、提高型 C、被動(dòng)型 D、能動(dòng)型 2、下列哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的功能〔 A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、人事管理 3、客戶的質(zhì)量取決于三個(gè)方面,下面哪一項(xiàng)

65、不正確〔 A、客戶的素質(zhì) B、客戶的結(jié)構(gòu) C、客戶的忠誠度 D、客戶的數(shù)量 4、目前市場上流行的對CRM進(jìn)行分類的方法是功能分類法,是美國的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把CRM分為三個(gè),不是的一項(xiàng)是〔 A、操作型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、聯(lián)運(yùn)型 5、操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊,它為幾類人員提供便利,不正確的一項(xiàng)是〔 A、企業(yè)管理人員B、銷售人員C、營銷人員D、現(xiàn)場服務(wù)人員 6、完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng),下面不正確的一項(xiàng)是〔 A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng) D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)E、單項(xiàng)集成管理分

66、系統(tǒng) 7、下列哪一項(xiàng)是簡稱是客戶關(guān)系管理〔 A、ERP B、SCM C、CRM D、OA 8、CRM軟件的物理模塊劃分,不對的一項(xiàng)是〔 A、商業(yè)智能 B、客戶服務(wù) C、銷售 D、市場營銷 9、銷售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種IT 技術(shù),沒將下列哪一項(xiàng)銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來〔 A、現(xiàn)場銷售 B、電話銷售 C、在線銷售 D、傳真銷售 E、移動(dòng)銷售 10、銷售〔團(tuán)隊(duì)力量自動(dòng)化功能集中體現(xiàn)在三個(gè)方面,不是的一項(xiàng)為〔 A、團(tuán)隊(duì)內(nèi)工作 B、聯(lián)系人管理功能 C、銷售預(yù)測功能 D、機(jī)會(huì)管理功能 11、一對一營銷的四個(gè)步驟,不對的一項(xiàng)是〔 A、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn) B、識別你的客戶 C、對客戶進(jìn)行差異性分析 D、與客戶保持良性接觸 E、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 12、客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是〔 A、個(gè)性化客戶服務(wù) B、客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析 C、客戶流失分析 D、客戶利潤貢獻(xiàn)度分析 E、客戶滿意度和忠誠度分析 F、企業(yè)生產(chǎn)分析 13、企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項(xiàng)是〔