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天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 網(wǎng)上商城電話購物管理辦法 歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊—售后服務系統(tǒng)分冊 文件編號：國美-售后-電商007 撰寫單位：國美電器售后服務中心電子商務部 版 本：第一版 生效日期：2004年4月1日 機密等級：□ 機密 ■ 一般 合計頁數(shù)：2頁 正文頁數(shù)：1頁 附件個數(shù)：無 制度正文目錄： 目 錄 頁次 1、目的 1 2、范圍 1 3、名詞解釋 1 4、職責 1 5、作業(yè)內容 1 6、注意事項 1 7、附件 1 總裁審批 管理研究室審核 撰寫人 制度名稱： 網(wǎng)上商城電話購物管理辦法 文件編號：國美—售后—電商007 1.目的：為規(guī)范電話購物操作規(guī)程，特制定本辦法。 2.范圍： 2.1適用范圍：國美電器有限公司各分部電子商務部 2.2發(fā)布范圍：國美電器總部各中心、各部門；各分部 3.名詞解釋：無 3.1電話購物：通過接收顧客電話信息，利用國美電子商務平臺進行信息授理和商品推介后達成的電器購物形式稱為電話購物 4.職責： 4.1分部電子商務部負責提供顧客網(wǎng)上購物信息； 4.2分部物流部負責商品配送； 5.作業(yè)內容： 5.1電話購物視同賒款購物，必須嚴格按公司有關賒款購物流程辦理。同時建立各環(huán)節(jié)交接手續(xù)。 5.2公司原有授權中規(guī)定的各門店賒款購物最高限額如不能適應目前形勢的由各分部總經(jīng)理根據(jù)當?shù)貙嶋H情況具體掌握，但需上報總部財務中心備案。 5.2各分部電子商務部指派專門干事（一般情況下為宣傳助工）負責接聽受理顧客電話購物訂單，分部可以在廣告中公布專門的電話購物號碼并委派業(yè)務熟練的干事（一般情況為為各分部宣傳助工）負責咨詢受理訂單。 5.3咨詢受理訂單的助工必須耐心細致地向顧客完整介紹商品信息、配送范圍、小件商品收費標準按照網(wǎng)上購物收費標準執(zhí)行，大件商品不收費。貨送到后，如因非質量問題顧客提出的退貨，應由顧客負擔該商品的單程運費；在顧客咨詢電話購物時，咨詢人員一定向顧客講清楚關于免費和小件商品收費的標準，否則發(fā)生拒收情況由責任人承擔運費。 5.4各配送中心應委派專門的售后服務車進行配送，以保證商品及現(xiàn)金安全，并做好交接記錄。 5.5配送范圍參照各分部現(xiàn)有配送范圍。 5.6統(tǒng)一配送商品因顧客原因拒收，執(zhí)行原有配送價格，小件商品參照各分部電子商務小件配送價格執(zhí)行。 5.7網(wǎng)上購物按電子商務部購物的相關標準執(zhí)行。 6．注意事項：無 7．附件：無 生效日期： 2004年4月1日 頁次： 1/1 附件數(shù)： 0