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1、大連理工大學21秋《管理溝通》平時作業(yè)一參考答案 1. 如果客戶購后不滿意，但沒有任何投訴行為，大部分客戶還會再來購買。( ) T.對 F.錯 參考答案：F 2. 書面溝通的基本形式有( )。 A.備忘錄 B.電子郵件 C.商務信函 D.建議書 E.報告和摘要 參考答案：ABCDE 3. 領導協(xié)調(diào)的根本目的在于( )，即高效率地實現(xiàn)領導目標。 A、關心下級的工作和生活 B、指揮生產(chǎn)，協(xié)調(diào)工作進程 C、協(xié)調(diào)各部門工作 D、提高組織的整體效能 參考答案：D 4. 培訓與開發(fā)總體系的具體內(nèi)容包括( )。 A.培訓目

2、標、培訓指導思想、培訓原則 B.培訓組織與領導 C.培訓課程與師資(部分子體系) D.培訓管理制度(部分子體系) E.培訓運作管理(部分子體系) F.培訓要達到的效果 參考答案：ABCDEF 5. 個人職業(yè)計劃的內(nèi)容主要包括( )。 A．確定職業(yè)錨 B．個人自我評價 C．選擇職業(yè)道路 D．開展職業(yè)管理 E． 個人職業(yè)計劃的內(nèi)容主要包括(??)。 ??A．確定職業(yè)錨??B．個人自我評價 ??C．選擇職業(yè)道路??D．開展職業(yè)管理 ??E．搞好人際關系 ABC 6. 動機具有下列性質(zhì)( )。 A.隨意性 B.主導性 C.內(nèi)隱性

3、 D.固定性 E.可轉(zhuǎn)移性 參考答案：ABD 7. 沖突的各方既存在相互對立的關系，又存在相互依賴的關系，任何沖突事件都是這兩種關系的對立統(tǒng)一狀態(tài)。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 8. 培訓管理不包括( )。 A.培訓戰(zhàn)略管理 B.人力資源管理 C.培訓行政管理 D.日常運營管理 參考答案：B 9. 三鹿嬰幼兒奶粉事件屬于( )危機。 三鹿嬰幼兒奶粉事件屬于( )危機。 A.人力資源危機 B.財務資源危機 C.管理危機 D.公共危機 參考答案：D 10. 危機溝通是處理潛在危機或已發(fā)生危機

4、的有效途徑。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 11. 沖突產(chǎn)生的最基本根源有( )。 A.利益 B.權利 C.文化 D.語言 參考答案：ABC 12. 企業(yè)清算下應使用的計量屬性為( )。 A．歷史成本 B．現(xiàn)行成本 C．公允價值或可變現(xiàn)凈值 D．重置成本 企業(yè)清算下應使用的計量屬性為(??)。 ??A．歷史成本??B．現(xiàn)行成本 ??C．公允價值或可變現(xiàn)凈值??D．重置成本 C 13. 培訓不能代替管理解決問題，但培訓可以幫助管理解決問題。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 14.

5、培訓成果轉(zhuǎn)化的第三個層面是( )。 A.自我管理 B.模仿應用 C.融會貫通 D.舉一反三 參考答案：C 15. A產(chǎn)品月末在產(chǎn)品只計算原材料費用。該產(chǎn)品月初在產(chǎn)品原材料費用為10200元，本月發(fā)生的原材料費用為88600元。原 A產(chǎn)品月末在產(chǎn)品只計算原材料費用。該產(chǎn)品月初在產(chǎn)品原材料費用為10200元，本月發(fā)生的原材料費用為88600元。原材料均在生產(chǎn)開始時一次投入。本月完工產(chǎn)品為450件，月末在產(chǎn)品為200件。據(jù)此計算的A產(chǎn)品本月月末在產(chǎn)品原材料費用為(??)元。 ??A．68400??B．30400 ??C．15200??D．83600 B 1

6、6. 一個管理者與四個下級進行溝通，而四個下級之間沒有相互溝通現(xiàn)象，屬于控制型網(wǎng)絡，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心，這種溝通形態(tài)是正式溝通渠道中的( )。 A.直線溝通 B.矩陣溝通 C.輪型溝通 D.曲線溝通 參考答案：C 17. 下列不屬于婦幼衛(wèi)生信息的來源的是( ) A. 常規(guī)性業(yè)務登記 B.監(jiān)測系統(tǒng)報告 C.病歷系統(tǒng)記錄 D.專門調(diào)查 正確答案：C 18. 可以接觸，但需設法找到有決定權的人是( )。 A.M+A+N B.M+A+n C.M+a+N D.m+A+N 參考答案：C 19. 客戶

7、投訴或抱怨的原因包括( )。 A.商品質(zhì)量不佳 B.服務態(tài)度不當 C.服務人員的欺詐行為 D.客戶對服務人員產(chǎn)生誤會 E.服務環(huán)境或安全問題引起的 參考答案：ABCDE 20. 為構建學習型組織而進行的培訓是以組織為主的培訓需求。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 21. 有效的會議溝通能杜絕浪費、創(chuàng)造效率。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 22. 有效溝通的“7C”原則中，“clarity”意為( )。 A.正確性 B.完整性 C.具體化 D.清晰 參考答案：D 23. 組織可以通

8、過與公眾之間的管理溝通來塑造良好的公共關系，進而創(chuàng)造更多的企業(yè)價值。( ) 組織可以通過與公眾之間的管理溝通來塑造良好的公共關系，進而創(chuàng)造更多的企業(yè)價值。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 24. 在確認到顧客購買信號時不應該做的事是( )。 A.幫助顧客縮小選擇范圍 B.給顧客介紹相近的產(chǎn)品 C.集中展示商品的賣點 D.盡早幫顧客確定他喜歡的產(chǎn)品 參考答案：B 25. 成功溝通的精髓是相互提供數(shù)據(jù)、信息并真正理解，使溝通各方獲益。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 26. 在( )相同的情況下，期望值越大

9、，說明預期收益越好。 A、收益 B、投資額 C、投資期限 D、投資比例 參考答案：B 27. 自我反省不屬于自我溝通的方式。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：B 28. 團隊是組織提高運行效率的可行方式，有助于組織更好地利用和發(fā)揮員工的才能。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 29. 領導新思維指當規(guī)則不適用實際的需要的時候，首先考慮的不是以實際去適應規(guī)則，而是想辦法改變規(guī)則去適應實際。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 30. 電話溝通時，電話銷售拜訪的黃金時間是( ) A.8：

10、00—9：00 B.9：00—11：30 C.11：30—13：00 D.14：00—16：30 E.17：00—18：00 參考答案：BD 31. 潛在客戶如果欠缺了某一條件(如購買力、購買決定權或需求)的情況下，就不能使其成為企業(yè)的新客戶。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：B 32. 處理由于服務員態(tài)度不當引起的糾紛要比處理商品不良引起的糾紛容易。( ) T.對 F.錯 參考答案：F 33. 員工缺少從事某項工作的技能屬于管理問題。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：B 34. 屬于“雙向溝通”

11、方式的有( )。 A.討論 B.面談 C.電話通知 D.書面指示 參考答案：AB 35. 資產(chǎn)類賬戶和費用類賬戶的結構相同，一般都有余額且均在借方。( ) 資產(chǎn)類賬戶和費用類賬戶的結構相同，一般都有余額且均在借方。(??) 錯誤 36. 組織為了創(chuàng)造良好的環(huán)境價值，可采取的與公眾溝通的方式是( )。 組織為了創(chuàng)造良好的環(huán)境價值，可采取的與公眾溝通的方式是( )。 A.產(chǎn)品說明書 B.公益活動 C.員工溝通會 D.電話溝通 參考答案：B 37. 組織發(fā)展專員崗位職責不包括( )。 A.參與推動專業(yè)序列職級體系框架的建立、

12、執(zhí)行和維護 B.從組織角度聯(lián)動人崗匹配、人才發(fā)展、激勵、保留等多個環(huán)節(jié)，推動組織能力提升 C.參與公司某業(yè)務模塊的組織診斷、組織設計、優(yōu)化和執(zhí)行跟進 D.開發(fā)專業(yè)的人力資源管理工具，為事業(yè)部提供有效的解決方案，實現(xiàn)組織效能全面提升 參考答案：D 38. 組織中的“小道消息”是一種正式溝通。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：B 39. 下列不屬于影響消費者心理的生理因素是( )。 A.健康程度 B.生理需要 C.外形特征 D.思維 參考答案：D 40. 領導者( )是對全局進行調(diào)節(jié)的基礎和前提。 A、置身其外 B、協(xié)

13、調(diào)全局 C、駕馭全局 D、統(tǒng)觀全局 參考答案：C 41. 下列不屬于記憶的類型是( )。 A.形象記憶 B.邏輯記憶 C.思維記憶 D.行為記憶 參考答案：C 42. 在培訓有效性的評估中，過程評估往往收集定量的數(shù)據(jù)。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：B 43. 以下各項中，不含稅的MM模型的假設條件包括( )。 A．企業(yè)的經(jīng)營風險可衡量 B．沒有交易成本 C．負債利率為無 以下各項中，不含稅的MM模型的假設條件包括(??)。 ??A．企業(yè)的經(jīng)營風險可衡量??B．沒有交易成本 ??C．負債利率為無風險利率??

14、D．沒有企業(yè)和個人所得稅 ABCD 44. 職業(yè)生涯規(guī)劃按照時間的長短來分類，可分為人生規(guī)劃、長期規(guī)劃、中期規(guī)劃與短期規(guī)劃四種類型。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 45. 下列費用中，哪些不包括在存貨的成本中?( ) (A) 直接人工費用 (B) 廠房租金和公用設施 (C) 銷售人員的工 下列費用中，哪些不包括在存貨的成本中?(??) ??(A) 直接人工費用 ??(B) 廠房租金和公用設施 ??(C) 銷售人員的工資(銷售部門和工廠的管理層在同一幢大樓) ??(D) 工廠基于標準產(chǎn)量的常用開支 C 46. 處理顧客投訴

15、的第一步是( ) A.接受投訴 B.用心聆聽 C.平息怨氣 D.表示道歉 參考答案：A 47. 在學習型組織中，管理者既是設計師又是公仆，既是學習者又是教練。( ) A.錯誤 B.正確 參考答案：B 48. 有效沖突的表征有( )。 A.雙方不愿意聽取對方的觀點和意見 B.雙方對實現(xiàn)共同目標的關心 C.雙方交換情況日益增加 D.雙方對贏得觀點的勝利最為關心 參考答案：BC 49. 培訓為適應未來變化服務，開發(fā)為當前服務。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：B 50. 培訓體系的設計要點要有明確的指

16、導思想、目標或設計原則; 每個組織的培訓體系構成都各不相同，培訓與開發(fā)重點也不盡相同。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 51. 下列屬于由服務的場所和環(huán)境引起客戶不滿的是( ) A.錯拿客戶要求的號碼、規(guī)格 B.服務場所衛(wèi)生狀態(tài)差 C.服務場所噪音大 D.服務場所存在安全隱患 參考答案：BCD 52. 演講的主題應單一，緊緊圍繞一個中心，便于聽眾理解和記憶。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 53. 對于賓館服務員，適合采用( )進行績效考評。A. 行為法B. 結果法c. 特性法D. 尺度法 對于賓館服務員，

17、適合采用( )進行績效考評。 A. 行為法 B. 結果法 c. 特性法 D. 尺度法 參考答案：A 54. 沒有足夠的、充足的信息必然會影響溝通。( ) 沒有足夠的、充足的信息必然會影響溝通。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 55. 就競爭優(yōu)勢而言，小企業(yè)與大企業(yè)不可能在同一起跑線上競爭，所以它不可能獲利。( ) 就競爭優(yōu)勢而言，小企業(yè)與大企業(yè)不可能在同一起跑線上競爭，所以它不可能獲利。( ) 參考答案：× 56. 危機預警制度的內(nèi)容不包括( )。 A.組建危機管理機構 B.定期進行組織運行危機與風險分析 C.

18、進行風險分級管理，制定危機管理計劃 D.啟動危機管理程序 參考答案：D 57. 使用非歧視性語言是一些公告或文檔的倫理原則。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：A 58. 對于一個分析型的客戶服務人員最好扮演傾聽者的角色。( ) A.正確 B.錯誤 參考答案：B 59. 長期應付款包括的內(nèi)容有( )。 A．以分期付款方式購入固定資產(chǎn)發(fā)生的應付賬款 B．應付融資租入固定資產(chǎn)的租 長期應付款包括的內(nèi)容有(??)。 ??A．以分期付款方式購入固定資產(chǎn)發(fā)生的應付賬款 ??B．應付融資租入固定資產(chǎn)的租賃費 ??C．以分期付款方式購入無形資產(chǎn)發(fā)生的應付賬款 ??D．以預付款方式購入固定資產(chǎn)和無形資產(chǎn)發(fā)生的應付賬款 ABC 60. 所有者權益作為所有者在企業(yè)資產(chǎn)中享有的剩余價值，是資產(chǎn)減去負債的( )。 A．凈資產(chǎn) B．債權人權益 C．債務 所有者權益作為所有者在企業(yè)資產(chǎn)中享有的剩余價值，是資產(chǎn)減去負債的(??)。 ??A．凈資產(chǎn)??B．債權人權益 ??C．債務人權益??D．投入資本 A