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工作報告/實施方案 全市旅游活動實施方案 　　轄市、區(qū)旅游局（辦），各旅游企業(yè)： 　　為貫徹落實國家和江蘇省旅游局“關于開展旅游服務質量提升年”活動總體要求，迎接上海世博會和省運會的舉辦，努力創(chuàng)建全國文明城市、江蘇省旅游行業(yè)文明示范單位，大力提升我市旅游行業(yè)的服務質量（以下簡稱“兩迎兩創(chuàng)一提升”），制定本方案。 　　一、指導思想 　　以黨的十七屆四中全會精神為指導，認真貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務質量提升綱要（20XX-20XX）》和《20XX年江蘇省旅游服務質量提升活動方案》的要求，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，提高旅游從業(yè)人員素質，倡導文明旅游新風，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。 　　二、總體目標 　　以“兩迎兩創(chuàng)一提升”為指導原則，通過開展“優(yōu)質服務、文明旅游”活動，進一步提升我市旅游行業(yè)的整體服務水平，營造文明開發(fā)、文明經(jīng)營、文明服務、文明管理的行業(yè)環(huán)境；提升全行業(yè)的質量意識、標準意識、品牌意識；提升行業(yè)監(jiān)管水平，創(chuàng)造優(yōu)良的旅游環(huán)境和秩序；全面提高游客和市民對旅游行業(yè)服務質量的滿意度指標，為把常州打造成為華東一流、國內知名的旅游目的地夯實基礎。 　　三、活動內容 　?。ㄒ唬┨岣呗糜物埖攴召|量 　　1、開展優(yōu)質服務“四心”競賽活動。按照第十七屆省運會接待工作要求，全市旅游飯店將開展“四心”服務（即：設施放心、環(huán)境舒心、服務貼心、消費稱心）百日競賽活動。內容主要從服務的程序、儀容儀表是否規(guī)范；內外環(huán)境是否整潔舒適；設施設備運行是否安全可靠；食品客用品是否安全衛(wèi)生；服務項目是否明碼標價；有無欺瞞消費者的行為發(fā)生等。同時市旅游局將和市委宣傳部、文明辦協(xié)調市統(tǒng)計局共同制定《常州市賓館酒店行業(yè)社會滿意度測評方法》，從2月份開始，全年共組織四次賓館酒店行業(yè)社會滿意度測評，并將測評情況進行通報。 　　2、開展“全員培訓，崗位練兵”技能大賽活動。今年全省旅游飯店將舉行服務技能大賽。市旅游局和飯店協(xié)會將全力以赴做好大賽的組織工作，全行業(yè)近萬名員工將全面開展崗位培訓、業(yè)務練兵和技能比賽，強化飯店員工的微笑、敬語服務，進一步提高服務意識和服務水平，為迎接省運會的接待和文明城市、文明示范單位的創(chuàng)建驗收打下堅實的基礎。 　　3、開展“常州美食走進上海、走進世博”活動。以上海世博會為契機，進一步宣傳推介常州旅游，推廣常州餐飲特色，市經(jīng)貿委、旅游局、飯店協(xié)會、烹飪協(xié)會等將聯(lián)合在上海開展“常州美食走進上海、走進世博”活動。擬選擇我市部分飯店與上海飯店對接，由常州選派的廚師在上海的飯店制作、銷售、展示，推銷常州美食，將常州餐飲打造成為常州城市的新名片、常州旅游的新亮點，以吸引世博會參觀者和上海市民到常州品美食、游美景，體驗龍城文化。 　　4、開展“六常法”管理活動。今年，市旅游局和飯店協(xié)會將加大對酒店創(chuàng)新的推動力度，營造良好的酒店創(chuàng)新和行業(yè)創(chuàng)新的氛圍，增強酒店的競爭力。重點開展“六常法”管理活動，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。各飯店要根據(jù)自身實際情況，對“六常法”進行有效導入和試行。同時，市旅游局和飯店協(xié)會將組織相應的考察學習， 10月份將組織論壇交流活動。 　?。ǘ┨嵘糜尉皡^(qū)（點）服務水平 　　1、組織全市國家4a級旅游區(qū)（點）開展“規(guī)范服務，誠信經(jīng)營”倡議活動，通過媒體向社會廣泛宣傳。并組織全市a級旅游區(qū)（點）對照評定標準自查自糾，組織轄市（區(qū)）旅游局和旅游區(qū)（點）相關人員進行交叉檢查，采用明查暗訪的方式對外發(fā)布檢查結果。