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關(guān)鍵時(shí)刻為客戶創(chuàng)造價(jià)值 ———————————————————————————————————————— 關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth）就是我們對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象，無(wú)論是正面的，還是負(fù)面的。要在關(guān)鍵時(shí)刻為客戶傳遞正面的價(jià)值可以應(yīng)用一個(gè)簡(jiǎn)單的行為模式：探索－提議－行為－確認(rèn)。即首先探索客戶的需求，接著提出一個(gè)滿足客戶要求的提議，然后根據(jù)先前的提議采取行動(dòng)，實(shí)踐你的承諾，最后確認(rèn)你的行動(dòng)是否獲得客戶的滿意，甚至超越客戶的期望。 一．探索。 目的是了解客戶的需求和想法。探索的起步無(wú)關(guān)乎你做什么，而是在于你怎么想。為客戶著想是企業(yè)服務(wù)客戶成功的秘訣，成功探索包括三個(gè)要素，即： 1.為客戶著想。 1）想客戶的企業(yè)利益，例如：改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本等。 2）想客戶的個(gè)人利益，例如：減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長(zhǎng)、增加收入、提升地位等。 2.客戶的期望。 是客戶要求背后，期望看到什么結(jié)果。日本著名的質(zhì)量學(xué)家提出過(guò)“魅力質(zhì)量”的概念，認(rèn)為我們不僅要滿足客戶所表達(dá)的需求，更要挖掘客戶潛在的需求，令客戶愉悅。正如我們買房子時(shí)，會(huì)提出可明示的要求：四房二廳、大陽(yáng)臺(tái)、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境等等，如果開(kāi)房商說(shuō)還可以免費(fèi)送入戶花園。這個(gè)驚喜就是所謂的魅力質(zhì)量，也就是我們常說(shuō)的超越客戶的期望。 3.積極傾聽(tīng)。 探索客戶的需求時(shí)，首先要當(dāng)一個(gè)好聽(tīng)眾，積極傾聽(tīng)客戶的聲音。積極傾聽(tīng)要養(yǎng)成的七個(gè)好習(xí)慣： 1)（良好的）肢體語(yǔ)言 2）問(wèn)對(duì)問(wèn)題（問(wèn)題要圍繞客戶的需求有針對(duì)性地展開(kāi)） 3) 不要打岔（養(yǎng)成良好習(xí)慣，客戶說(shuō)話時(shí)不要打岔） 4) 作筆記 5) 厘清（對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題或內(nèi)容要清晰地界定和確認(rèn)） 6) 對(duì)觀感作出回應(yīng)（對(duì)客戶表達(dá)的內(nèi)容作出回應(yīng)） 7）和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)（時(shí)刻站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題并作出回應(yīng)并非易事，往往許多溝通中的誤解甚至爭(zhēng)執(zhí)都是因?yàn)槲覀兏鄷r(shí)侯是站在自已的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。在《高效人士的七個(gè)習(xí)慣》一書(shū)中提到的“同理心”概念，簡(jiǎn)而言之就是要了解對(duì)方的意圖和情感，才能與對(duì)方產(chǎn)生心理的共鳴，才能有效溝通。） 二．提議。 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望，這里“適當(dāng)”是指提議應(yīng)該達(dá)到的三個(gè)要素：1）完整；2）實(shí)際；3）雙贏。 也就是說(shuō)，我們提出的“適當(dāng)”提議必須是完整的，它滿足了客戶的所有期望，很實(shí)際，是在我們的能力范圍內(nèi)能完成的，而且它是雙贏的，目標(biāo)在于兼顧客戶及公司的利益。企業(yè)要為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也必須為自已創(chuàng)造利潤(rùn)，才能生存和發(fā)展，才能更好地服務(wù)客戶，因此，在做一個(gè)合適的提議時(shí)，不僅要完整和實(shí)際，更重要的是考慮雙贏。 在做承諾時(shí)，通常需要花費(fèi)時(shí)間及大量的資源，這些努力是否是應(yīng)該的呢？在做出提議之前，我們應(yīng)該檢視這個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)的品質(zhì)，你可以設(shè)定一些問(wèn)題與客戶溝通來(lái)測(cè)試它所代表的是不是一個(gè)真正的雙贏機(jī)會(huì)。以下這些問(wèn)題通常用來(lái)檢視是不是一個(gè)合格的商業(yè)機(jī)會(huì)： 1）此機(jī)會(huì)是否真的具有利益？ 2）財(cái)務(wù)支援是否足夠？ 3）誰(shuí)會(huì)影響此項(xiàng)決策？ 4）決策將取決為何？ 5）決策和實(shí)行的時(shí)程為何？ 6）有哪些競(jìng)爭(zhēng)者？ 7）我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪？ 切記，我們?cè)谠O(shè)定這些溝通的問(wèn)題時(shí)應(yīng)站在雙方的利益之上，替客戶著想，創(chuàng)造雙贏，否則客戶會(huì)覺(jué)得你更多地考慮自已的利益，就不容易建立信任。 三.行動(dòng)。 執(zhí)行先前的提議或承諾事項(xiàng)，這個(gè)階段是提議的合理延伸，一旦做出了承諾，接著就該是履行承諾，交付你所答應(yīng)事項(xiàng)的時(shí)候。請(qǐng)記住：小小的毀約也是毀約，我們的承諾對(duì)客戶是很重要的，而對(duì)我們而言，被視為信守承諾更是重要。因而，在行動(dòng)階段有五個(gè)指導(dǎo)原則可以幫助我們實(shí)踐承諾： 1.為客戶著想。在這個(gè)階段我們還在為客戶著想嗎？還在傾聽(tīng)客戶的聲音嗎？客戶的需求有改變嗎？ 2.防患未然。我們可以預(yù)留時(shí)間，以防錯(cuò)誤或意外延誤的風(fēng)險(xiǎn)，給自己一個(gè)安全緩沖，這樣如果可以提早完成就更好了。 3.溝通。和客戶保持溝通，不斷地告訴他們我們的工作進(jìn)度，也告訴我們的團(tuán)隊(duì)。如果有任何壞消息，尤其當(dāng)它影響到進(jìn)度，令你無(wú)法履行諾言，甚或必須解除承諾時(shí)，必須及時(shí)告訴我們的客戶。愈早與客戶面對(duì)問(wèn)題，就可以愈早訂出替代方案，讓客戶有時(shí)間考慮其他選擇，隱瞞壞消息最后只會(huì)得到更壞的結(jié)果，信任也隨之崩潰。 4.協(xié)調(diào)。我們應(yīng)當(dāng)像團(tuán)隊(duì)一樣工作，將團(tuán)隊(duì)所有人協(xié)調(diào)在一起行動(dòng)，運(yùn)用各自的專長(zhǎng)來(lái)完成承諾給客戶的事項(xiàng)。 5.完成。我們是否完成工作應(yīng)當(dāng)由客戶來(lái)確認(rèn)，而不是自認(rèn)為已經(jīng)完成了。因此，當(dāng)我們逐步實(shí)踐承諾的時(shí)候，應(yīng)確認(rèn)每一步都確實(shí)完成并獲得了客戶認(rèn)可。 四.確認(rèn)。 最后，我們必須確認(rèn)客戶的期望是否已經(jīng)被滿足，通過(guò)確認(rèn)可以達(dá)到兩個(gè)目的：第一，確定是否已讓客戶滿意；第二，幫助客戶回想我們?yōu)樗麄兯龅氖虑?，在客戶的腦海里留下一個(gè)持續(xù)的正面印象，即一個(gè)正面的關(guān)鍵時(shí)刻。 總之，探索－提議－行為－確認(rèn)，這個(gè)模式并不復(fù)雜難學(xué)，關(guān)鍵是要堅(jiān)持不懈地付諸實(shí)際的行動(dòng)，方能取得成效。